2024年客服管理制度

2024年客服管理制度

客服管理制度1

一、消防安全宣傳教育、培訓制度

1、客服中心要制定對各科室消防安全責任人、消防安全管理人、專（兼）職消防員和自動

消防設施操作人員及員工的年度消防安全培訓計劃并組織實施。

2、各科室應積極參加消防安全宣傳活動，要通過多種形式開展經(jīng)常性的消防安全宣傳教育

和培訓，對員工應當至少每年進行不少于二次消防安全培訓。宣傳教育和培訓內(nèi)容須包括：

（-）消防法規(guī)、消防安全制度和保障消防安全的操作規(guī)程；

（二）本部門、本崗位的火災危險性和防火措施；

（三）有關(guān)自動消防設施的性能、操作方法以及各類滅火器材的使用方法；

（四）報火警、撲救初起火災以及逃生自救的知識和技能。

3、下列人員須接受消防安全專業(yè)培訓：

（一）消防安全責任人；

（二）消防安全管理人；

（三）專（兼）職消防員；

（四）自動消防系統(tǒng)的操作人員,消防控制室的值班、操作人員（應持證上崗）；

（五）易燃、易爆危險物品從業(yè)人員；

（六）電工、庫工、焊工等具有火災危險性的崗位人員；

（七）新上崗和進入新崗位的員工；

（八）進入中心的夕課工作人員；

（九）火災事故單位的相關(guān)責任人；

（十）其他應當接受消防培訓的人員。

4、每年以創(chuàng)辦消防知識宣傳欄、開展知識競賽等多種形式，提高本部門員工的消防安全意

識。

5、定期組織學習消防法規(guī)和各項規(guī)章制度，做到依法治火。

6、針對崗位特點進行消防安全教育培訓。

7、對消防設施維護保養(yǎng)和使用人員應進行實地演示和培訓。

8、對新員工進行崗前消防培訓，經(jīng)考試合格后方可上崗。

二、防火巡查、檢查制度

(-)崗位防火巡查制度

1、落實逐級消防安全責任制和崗位消防安全責任制，落實巡直檢查制度。

2、消防工作歸口管理職能部門每日對公司進行防火巡杳。每月對單位進行一次防火檢查并

復查追蹤改善。

3、檢查中發(fā)現(xiàn)火災隱患，檢查人員應填寫防火檢查記錄，并按照規(guī)定，要求有關(guān)人員在記

錄上簽名。

4、檢杳科室應將檢查情況及時通知受檢部門，部門負責人應每日消防安全檢查情況通知，

若發(fā)現(xiàn)本單位存在火災隱患，應及時整改。

5、對檢查中發(fā)現(xiàn)的火災隱患未按規(guī)定時間及時整改的，根據(jù)獎懲制度給予處罰。

(二)兼職消防員防火檢查制度

1、兼職消防隊主要由消防安保人員組成，統(tǒng)一由消防歸口管理職能部門負責管理。

2、消防歸口管理職能部門對兼職消防隊員每季度進行一次培訓I。

3、消防歸口管理職能部門每半年組織兼職消防隊員進行一次滅火疏散演練。

4、兼職消防隊員要服從消防歸口管理職能部門的統(tǒng)一調(diào)度、指揮，根據(jù)分工各司其職、各

負其責。

5、根據(jù)人員變化情況對兼職消防隊員及時進行調(diào)整、補充。

6、培訓主要內(nèi)容包括：

(1)防火、滅火常識，消防器材的性能及適用范圍；

(2)消防設施、器材的操作及使用方法；

(3)火災撲救、組織人員疏散及逃生方法;

(4)火災現(xiàn)場的保護。

(三)安全疏散設施管理制度

1、單位應保持疏散通道、安全出口暢通，嚴禁占用疏散通道，嚴禁在安全出口或疏散通道

上安裝柵欄等影響疏散的障礙物。

2、應按規(guī)范設置符合國家規(guī)定的消防安全疏散指示標志和應急照明設施。

3、應保持防火門、消防安全疏散指示標志、應急照明、機械排煙送風、火災事故廣播等設

施處于正常狀態(tài)，并定期組織檢查、測試、維護和保養(yǎng)。

4、嚴禁在營業(yè)或工作期間將安全出口上鎖。

5、嚴禁在營業(yè)或工作期間將安全疏散指示標志關(guān)閉、遮擋或覆蓋。

(四)消防設施、器材維護管理制度

1、消防設施日常使用管理由專職管理員負責，專職管理員每日檢查消防設施的使用狀況，

保持設施整潔、衛(wèi)生、完好。

2、消防設施及消防設備的技術(shù)性能的維修保養(yǎng)和定期技術(shù)檢測由消防工作歸口管理部門負

責，設專職管理員每日按時檢查了解消防設備的運行情況。查看運行記錄，聽取值班人員意見,

發(fā)現(xiàn)異常及時安排維修，使設備保持完好的技術(shù)狀態(tài)。

3、消防設施和消防設備定期測試：

(1)煙、溫感報警系統(tǒng)的.測試由消防工作歸口管理部門負責組織實施，保安部參加，每個

理規(guī)定。

1、嚴禁在燈具、電扇、電腦機箱、顯示器等電器上懸掛、覆蓋裝飾品等易燃物。

2、嚴禁私自改拉接室內(nèi)線路，絕不在辦公室私拉電線。

3、嚴禁在辦公室內(nèi)、外私拉、亂接電線、私接電源插座等個人行為。

4、嚴禁辦公區(qū)域使用自帶大功率電器和不利于安全管理的電器，主要包括但不限于電水壺、

微波爐、電吹風、電熨斗、電暖器等。

5、不要用濕手接觸帶電設備，不用濕布擦帶有電的電器。不要用濕手觸摸電源的開關(guān)、插

頭、插座等。

6、燈具、電扇、空調(diào)、飲水機等電器使用完畢后應及時關(guān)閉電源，以免長時間開機過熱引

起火災。

7、為了延長電腦主機、顯示器、打印機等辦公設備的使用壽命，員工下班離開辦公室時要

關(guān)閉計算機并關(guān)閉電源開關(guān)。

8、辦公區(qū)域內(nèi)如發(fā)現(xiàn)需維修的用電設施或存在用電安全隱患等問題，必須立即停止使用，

并及時上報中心安保部，嚴禁自行處置。

9、因違反本用電安全管理規(guī)范引起的一切責任由個人承擔。

（七）易燃易爆危險物品和場所防火防爆制度

1、易燃易爆危險物品應有專用的庫房，配備必要的消防器材設施，倉管人員必須由消防安

全培訓合格的人員擔任。

2、易燃易爆危險物品應分類、分項儲存?；瘜W性質(zhì)相抵觸或滅火方法不同的易燃易爆化學

物品，應分庫存放。

3、易燃易爆危險物品入庫前應經(jīng)檢驗部門檢驗，出入庫應進行登記。

4、庫存物品應當分類、分垛儲存，每垛占地面積不宜大于一百平方米，垛與垛之間不小于

一米，垛與墻間距不小于零點五米，垛與梁、柱的間距不小于零點五米，主要通道的寬度不小于

二米。

5、易燃易爆危險物品存取應按安全操作規(guī)程執(zhí)行，倉庫工作人員應堅守崗位，非工作人員

不得隨意入內(nèi)。

6、易燃易爆場所應根據(jù)消防規(guī)范要求采取防火防爆措施并做好防火防爆設施的維護保養(yǎng)工

作。

（A）義務消防隊組織管理制度

1、義務消防員應在消防工作歸口管理部門領(lǐng)導下開展業(yè)務學習和滅火技能訓練，各項技術(shù)

考核應達到規(guī)定的指標。

2、要結(jié)合對消防設施、設備、器材維護檢查，有計劃地對每個義務消防員進行輪訓I,使每

個人都具有實際操作技能。

3、按照滅火和應急疏散預案每半年進行一次演練，并結(jié)合實際不斷完善預案。

4、每年舉行一次防火、滅火知識考核，考核優(yōu)秀給予表彰。

5、不斷總結(jié)經(jīng)驗，提高防火滅火自救能力。

（九）滅火和應急疏散預案演練制度

1、制定符合本單位實際情況的滅火和應急疏散預案。

2、組織全員學習和熟悉滅火和應急疏散預案。

3、每次組織預案演練前應精心開會部署，明確分工。

4、應按制定的預案，至少每半年進行一次演練。

5、演練結(jié)束后應召開講評會，認真總結(jié)預案演練的情況，發(fā)現(xiàn)不足之處應及時修改和完善

預案。

（十）消防安全重點部位管理制度

1、依據(jù)法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，確定變配電室、動力站、電梯機房為消防安全重點部位。

2、消防安全重點部位的消防安全管理應明確責任部門和責任人。

3、消防安全重點部位應設置禁煙禁火等各種文字、符號的警告標志。

4、消防安全重點部位應配備相應的的滅火器材、裝備和個人防護器材。

5、消防安全重點部位應制定和完善事故應急處置操作程序。

6、消防安全重點部位應每二小時進行一次防火巡查，并填寫《消防安全重點部位防火巡查

工作記錄》；服務大廳下班后應進行收尾工作檢查，并記錄備案。

7、各消防安全重點部位的管理規(guī)定

Q)防火重點部位，非工作人員嚴禁入內(nèi)。

(2)嚴禁吸煙、嚴禁明火作業(yè)、嚴禁存放易燃易爆物品及其它雜物。

(3)定期對電器設備、線路進行檢查、維護、清掃，確保正常供電。發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

(4)人員必須嚴格遵守操臧程，避免發(fā)生事故。

(5)各種電器設備的安裝、使用和管理,必須符合供電局的規(guī)定。

(6)安裝的電器設備應采取防雨、防雷等安全措施。電器設備附近嚴禁堆放易燃易爆物品及

其它雜物。

(7)移動的電器設備，應做好接地或安裝自動斷電裝置，并設專人管理。

(8)配電箱或電器設備內(nèi)，嚴禁存放工具或雜物。

(9)人員要盡職盡責，不得擅離職守。發(fā)現(xiàn)問題及時處理，做好記錄。嚴格執(zhí)行交接班制度。

(10)消防器材要設專人管理，要定期檢查、保持清潔，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。嚴禁挪用消防器

材。工作人員必須熟悉火災報警程序、本崗位散程序和疏散通道的位置。發(fā)現(xiàn)火險要及時報警和

撲救。

客服管理制度2

客戶/員工投訴管理制度

1、目的：

為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時公正合理的解決，提升公司

對外形象，特制定本制度。

2、適用范圍：本制度適用于公司內(nèi)部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內(nèi)

部投訴事件主要是指：員工對公司內(nèi)外事件處理結(jié)果或?qū)κ录旧碛胁煌捶〞r，所做的投訴。

外部投訴事件主要是指：客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門店服務態(tài)度等行為

不滿時，向公司投訴部門投訴要求解決的行為。

3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門，是處理客戶、員工投訴的職責部門，對客戶、員

工投訴的事件具有調(diào)查、取證、做出判定和處罰的權(quán)利。

4、投訴受理人或事件中相關(guān)職責人職責如下：

4.1員工投訴事件處理相關(guān)崗位職責

4.1.1員工投訴受理人職責

a.受理人收到員工透過電話或直接到投訴部門的投訴，務必做好詳細登記。登記資料包括：

事件職責人、事件過程、事件訴求等；

b、負責職責歸屬判定和事件匯總、匯報;c、負責事件回復、追蹤。

4.1.2人事行政部經(jīng)理職責

a、對員工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定；

b、負責員工投訴的管理，有對投訴事件的職責人進行調(diào)查、取證、做來源理的權(quán)利。處罰

權(quán)限按《獎懲管理制度》中根據(jù)執(zhí)行，超出權(quán)限上報執(zhí)行。

4.13投訴事件所涉及部門負責人職責

a、與投訴事件相關(guān)的職責部門需配合人事行政部的調(diào)直，并對事件帶給處理意見;

b、負責做好員工的溝通、協(xié)調(diào)工作。

4.2客戶投訴事件處理職責

421客戶投訴受理人職責

a、投訴電話的接聽及案件的登記；

b、投訴案件的職責歸屬判定；

c、協(xié)助有關(guān)部門處理投訴案件及追蹤處理結(jié)果；

d、負責對投訴事件的處理結(jié)果的回訪。

4.2.2營銷中心商務部相關(guān)人員職責

a、詳查客戶投訴的訂單編號、產(chǎn)品型號、數(shù)量、交貨日期及其他信息；

b、為客戶解決疑難或帶給必要的參考資料；

c、處理投訴并及時回電給客戶；

d、及時向投訴職責人傳達處理結(jié)果。

423售后部相關(guān)人員職責

a、詳查客戶投訴的訂單返修編號、返修數(shù)量、交貨日期及其他信息

b、處理投訴并回電給客戶；

c、及時向投訴職責人傳達處理結(jié)果。

424制造中心相關(guān)職責人職責：

a、提報相關(guān)訂單的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息；

b、針對客戶的投訴資料進行調(diào)查、追蹤、并對違反生產(chǎn)管理制度的部門或個人做來源理。

5、客戶/員工投訴事件處理流程

5.1員工投訴處理標

5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時，需將員工投訴的事件、時間，職責人、事件經(jīng)過、

目前的處理結(jié)果、訴求、聯(lián)系電話詳細記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話為一；

5.1.2員工投訴受理人在做好登記后，對明顯能做出事件答案或做出解釋的，應立即給予員

工解釋和處理;如不能對事件做出判定的，應于當日對事件經(jīng)過進行調(diào)查、取證，并向上級匯報，

上級根據(jù)調(diào)查取證做出判定。受理人根據(jù)判定給予投訴人和事件相關(guān)職責人通報;投訴人和事件

相關(guān)職責人對人事行政部處理判定不服時，可向總

經(jīng)理、董事長申請復審，總經(jīng)理、董事長判定為終審判定；

5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據(jù)《員工投訴登記本》進行分類、統(tǒng)計，并上報。

5.2客戶投訴事件處理流程

5.2.1客戶投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶投訴的資料登記在《客戶投訴登記本》上,

要將客戶合同號、地址、投訴等資料進行詳細登記；

5.2.2客戶投訴第一受理人根據(jù)客戶投訴事件判定職責歸屬，并將投訴事宜30分鐘內(nèi)送達

相關(guān)部門的第二受理人進行調(diào)查;如是客戶要求做出現(xiàn)場解決的，受理人應給予客戶回復時間，

并按時解決予以回復；

5.2.3第二受理人在接到投訴第一受理人對投訴事件的描述后，第二受理人需在30分鐘內(nèi)

對投訴資料進行調(diào)杳，并回復予第一受理人，如需第二受理人直接回復的，第二受理人應在30

分鐘內(nèi)給予回復；

5.2.4在查詢客戶所提出的問題時，制造中心'要全力配合，20分鐘內(nèi)將相關(guān)數(shù)據(jù)及其他信息

提報給投訴事件第二受理人；

5.2.5投訴第一受理人將投訴事件的處理結(jié)果登記在《客戶投訴登記本》上,并應在處理結(jié)

果出來后10分鐘內(nèi)或按客戶要求時間給客戶回復；

526投訴第一受理人于每周、每月底根據(jù)《客戶投訴登記本》將投訴案件分類進行統(tǒng)計,

并上報;

5.2.7投訴受理人應每周對已處理完畢的客戶進行一次回訪。

6、客戶/員工投訴事件的注意事項

6.1當投訴受理人在透過正常的處理程序不能對投訴問題進行解決時，需要將問題上報有關(guān)

職責部門的最高領(lǐng)導人，由相關(guān)部門的最高領(lǐng)導人在1小時內(nèi)對其進行調(diào)查、處理并予以回復

投訴受理人；

6.2客戶投訴資料涉及到賠款、折讓、退貨等問題時，需及時向工程部經(jīng)理、質(zhì)量管理部質(zhì)

量判定負責人報告，工程部經(jīng)理，質(zhì)量管理部質(zhì)量判定職責人在接到上報以后，需提出解決辦法

或給予明確解決時間。受理人根據(jù)以上兩個部門的回復，與客戶溝通、協(xié)調(diào)、回復；

6.3客戶投訴資料若涉及其他公司、重大工程問題時，需要上報總輛、董事長會同有關(guān)部

門共同處理。

7、投訴獎懲辦法

7.1員工投訴獎懲辦法

7.1.1受理人在接到員工投訴時，對不能處理的事件應于當日上報，人事行政部于三日內(nèi)對

員工所投訴的事件進行調(diào)食處理、并給予員工回復，超過時間,造成員工再次投訴或越級投訴

的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需于1日內(nèi)上報總經(jīng)

理或董事長，由總經(jīng)理或董事長作出終審判定。

7.2客戶投訴獎懲辦法

7.2.1相關(guān)部門負責人在接到投訴受理人對投訴事件的報送后，需于1小時內(nèi)對投訴事件進

行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果于1小時內(nèi)及時回復投訴受理人或客戶，如因不及時回復導致客戶再次

投訴，將對此職責人處以罰款30元/次;如果所投訴的'事件個性復雜，不能按時處理的，應征得

客戶的同意，達成共識;不能造成客戶的再次投訴，如造成再次投訴，對相關(guān)職責人罰款50-200

元/次;

7.2.2如投訴事件上報職責部門所轄最高領(lǐng)導者，職責部門最高領(lǐng)導者需當天進行解決，如

不及時解決導致客戶再次投訴，將對此部門領(lǐng)導處以罰款100元/次；

7.2.3投訴受理人未按規(guī)定時間對員工、客戶投訴進行回復、跟蹤、回訪的，造成員工投訴

的，每次罰款30~50元。情節(jié)嚴重的，視狀況而定，根據(jù)《獎懲管理制度》予以處罰；

7.2.4若客戶投訴直營店，經(jīng)銷商處理不當，態(tài)度惡劣，每發(fā)生一次，直營店的投訴獎勵金

全部扣除，如是經(jīng)銷商的，則每次罰款200元，每月匯總交財務。在貨款中扣除；

7.2.5若客戶投訴公司內(nèi)部員工（商務專員、售后專員、投訴受理人，安裝師傅、測量師傅、

安裝主管、項目經(jīng)理等）業(yè)務處理不當、違規(guī)操作、態(tài)度惡劣等狀況時，每發(fā)生一次，罰30~200

元。如因此投訴到媒體而登報、上網(wǎng)絡等，給公司造成了負面影響的，罰款100~500元，并視

狀況對造成的損失予以賠償；

7.2.6客戶因投訴工期、發(fā)貨、質(zhì)量、售后服務、維修返修等不及時，不到位，投訴到媒體

登報、上網(wǎng)絡的，對相關(guān)職責人予以罰款50~500元。并視狀況對造成的損失予以賠償；

7.2.7客戶對公司服務、投訴處理等狀況，以書面形式予以表揚的，每發(fā)生一次按《獎懲管

理制度》執(zhí)行；

7.2.8本制度未規(guī)定投訴事宜的，對相關(guān)職責人需予以處罰和獎勵的，以《獎懲管理制度》

為準。

8、本管理辦法自3月1日起執(zhí)行。

客服管理制度3

1.目的

規(guī)范項目鑰匙管理工作，確保鑰匙的清晰、完整。

2.業(yè)務范圍

業(yè)戶委托鑰匙、空房鑰匙、返修鑰匙的管理（項目入住及日常管理階段）。

3職責

3.1管理處經(jīng)理負責監(jiān)督客服組鑰匙日常使用和管理情況,業(yè)戶封存鑰匙啟用的審批。

3.2客服負責人負責業(yè)戶長期存放鑰匙的保管及日常管理。

3.3客服組負責業(yè)戶委托管理鑰匙、空房鑰匙（未售出房屋及未辦理入住）及返修鑰匙的保管

及日常管理。

4.工作程序

4.1業(yè)戶委托長期保管的鑰匙

Q）業(yè)戶委托物業(yè)公司長期代為保管其房間鑰匙以備出租看房或應急之用時，應由客服組負責

核對確認后進行保管，客服組應設立專門地點存放業(yè)戶委托客服組保管的鑰匙（鑰匙柜應加鎖、專

人管理），同時填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。

（2）業(yè)戶委托物業(yè)公司長期代為保管的鑰匙由客服組負責人親自管理或指定專人管理。

（3）業(yè)戶因某種原因需更換門鎖，應及時將新更換的門鎖鑰匙送客服組保存，原鑰匙由業(yè)戶收

回。由于未及時交送備用鑰匙而引起的一切責任由各業(yè)戶自行承擔，但客報組必須催促業(yè)戶及時

交送備用鑰匙。

（4）如果其他部門由于特殊原因（如火災、水浸、燃氣泄漏等緊急避險）需動用業(yè)戶委托客服組

保管的鑰匙，需要經(jīng)客服組負責人及項目經(jīng)理批準，并及時與業(yè)戶取得聯(lián)系說明情況，在《值班日志》

上登記電話通知時間（準確到分鐘）,同時在《客服鑰匙使用登記表》上登記（緊急情況下可后補手

續(xù)）,使用完畢后及時送回客服組存放。業(yè)戶寄存鑰匙的管理原則是‘誰管理、誰負責‘，鑰匙保管人

必須跟蹤整個鑰匙借出管理過程和填寫《客服鑰匙使用登記表》，并負責鑰匙回收,同時必須將業(yè)

戶寄存鑰匙借出的情況詳細、完整填寫在《值班日志》上。

（5）非業(yè)戶本人領(lǐng)取業(yè)戶鑰匙時客服組必須核實鑰匙領(lǐng)取人的身份，如保姆、小時工需憑出入

證領(lǐng)取鑰匙，業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶委托書領(lǐng)取鑰匙（客服組需保留領(lǐng)取人身份證

復印件或委托書原件)，然后與業(yè)戶取得聯(lián)系,說明情況經(jīng)其同意后，方可辦理相關(guān)手續(xù)，并在《值班

日志》上登記電話問詢時間(準確到分鐘)。

(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符

或造成鑰匙丟失，將追究當事人的責任。

(7)鑰匙管理人員每天必須對鑰匙進行一次清點，發(fā)現(xiàn)問題及時向負責人匯報。

(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時，客服組負責人應馬上請示管理處經(jīng)理，然后與業(yè)戶聯(lián)系，征

得同意后，采取補配鑰匙或換鎖措施，并在解決過程中做好有效防護措施，確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋

的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當天下班前解決，并將經(jīng)過清楚地記錄在《值班日志》±o

⑼如業(yè)戶暫時需管理公司保存的鑰匙(如轉(zhuǎn)交小時工或親屬)，應由客報負責人指定專人保管

和轉(zhuǎn)交，并填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。(在鑰匙保存過程中，要求及規(guī)范同上)

(10)如客服負責人休假期間，需將業(yè)戶寄存鑰匙委托專人負責管理，鑰匙管理人應履行客服組

負責人保管鑰匙的相應職責。

4.2空房鑰匙管理

(1)空房鑰匙由客服組負責人指定專人管理。

(2)空房鑰匙需單獨存放并上鎖。

(3)建立《客服鑰匙明細登記表》。

(4)由于空房需定期清掃或設備檢查,故空房鑰匙的使用同樣需要做記錄，填寫《客服鑰匙使用

登記表》。

(5)借出的鑰匙必須在當天下班前收回，如的確不能按時收回，鑰匙管理人員應將原因報告客

服組負責人，并跟進鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。

(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符

或造成鑰匙丟失，將追究當事人的責任。

(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應及時報告客服組負責人。

(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時，客服組負責人應馬上請示管理處經(jīng)理，采取補配鑰匙或換

鎖措施，并將經(jīng)過清楚地記錄在《值班日志》上。

(9)沒有客服組負責人的批準,任何人不得復配空房鑰匙。

4.3返修鑰匙管理

(1)業(yè)戶返修鑰匙由客服組負責人指定專人管理。

(2)返修鑰匙需單獨存放并上鎖建立《客服鑰匙明細登記表》。

(3)業(yè)戶領(lǐng)取返修鑰匙，客服組應核實業(yè)戶身份,并填寫《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》做好記錄。非

業(yè)戶本人領(lǐng)取業(yè)戶鑰匙時，客服組必須核實鑰匙領(lǐng)取人的身份,如業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或

業(yè)戶委托書領(lǐng)取鑰匙(客服組需保留領(lǐng)取人身份證復印件或委托書原件),然后與業(yè)戶取得聯(lián)系，說

明情況經(jīng)其同意后，方可辦理相關(guān)手續(xù)，填寫《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》，并在《值班日志》上登記電

話問詢時間(準確到分鐘)。

(4)如施工返修單位借用鑰匙維修客服組必須核實、確認借用人身份后(有開發(fā)商的證明確認

材料)，方能辦理借用手續(xù)，填寫《客服鑰匙使用登記表》。

(5)借出的鑰匙必須在當天下班前收回，如的確不能按時收回，鑰匙管理人員應將原因報告客

服組負責人，并跟進鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。

(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號必須與收回的‘數(shù)量、樓/房間號相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符

或造成鑰匙丟失,將追究鑰匙發(fā)放人的責任。

(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應及時報告客服組負責人。

(8)當接到丟失或損壞鑰匙報告時，客服組負責人應馬上請示管理處經(jīng)理，然后與業(yè)戶聯(lián)系，征

得同意后，采取補配鑰匙或換鎖措施，并在解決過程中做好有效防護措施確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋

的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當天下班前解決。

4.4注意事項

Q）業(yè)戶委托保管的鑰匙

①業(yè)戶封存鑰匙需由業(yè)戶本人將鑰匙親手裝入信封,在封口處簽名，并協(xié)助業(yè)主填寫《業(yè)戶鑰

匙寄存登記表》。

②未經(jīng)客戶批準,不得隨意將業(yè)戶封存鑰匙啟封或交予他人使用。

③非業(yè)戶本人如需使用業(yè)戶封存鑰匙必須經(jīng)該業(yè)戶同意后方可使用否則一律不借用。

④凡領(lǐng)用業(yè)戶封存鑰匙，均應認真詳細填寫以備存查。

⑤如遇突發(fā)事件,須與該業(yè)戶聯(lián)系確認，方可使用業(yè)戶封存鑰匙。進入業(yè)戶房間必須兩人以上,

并做好記錄工作。

⑥凡經(jīng)啟用的業(yè)戶封存鑰匙，均需由業(yè)戶重新簽字封存。

⑦對所有業(yè)戶封存鑰匙必須從嚴管理，采取必要措施防止業(yè)戶封存鑰匙丟失，做到誰值班誰負

責的崗位責任制。

（2）鑰匙管理的原則

①所有鑰匙

明細應建立電子版，并及時進行更新。

②入住階段，如返修鑰匙使用情況較多，務必將使用情況填寫清楚。如業(yè)戶將返修鑰匙領(lǐng)走（無

論是返修結(jié)束或其他原因）均要在《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》上簽字。

5記錄

5.1《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》

5.2《客服鑰匙使用登記表》

5.3《客服鑰匙明細登記表》

客服管理制度4

第一條：目的

為求迅速處理客戶投訴（客訴）案件，維護公司的信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務，制定本辦

法。

第二條：范圍

包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾

期反應等項目。

第三條：適用時機

凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應質(zhì)量異常的申訴（以下簡稱“客訴"）時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。

（如未造成損失時業(yè)務部或

有關(guān)單位前往處理時，應填報"異常處理單"反應有關(guān)單位改善）。

第四條：進行客訴處理時，務必依據(jù)客訴處理程序來進行。

第五條：客訴分類

客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為：

（一）非質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。

（二）質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因。

第六條：處理部門

第七條：處理職責

各部門客訴案件的處理職責

（一）業(yè)務部門

1、詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。

2、了解客訴要求及確認客訴理由。

3、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

4、迅速傳達處理結(jié)果。

（二）質(zhì)量管理部

1、進行客訴案件的調(diào)查、上報以及職責人員的擬定。

2、發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。

3、客訴質(zhì)量的檢驗確認。

（三）總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

1、客訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應。

2、客訴資料的審核、調(diào)查、上報。

3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定。

4、改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認。

5、協(xié)助有關(guān)部門進行客訴的調(diào)查及妥善處理。

6、客訴處理中提出客訴反應的意見，并上報有關(guān)部門進行追蹤改善。

（四）制造部門

1、針對客訴資料進行詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢直。

2、提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

第八條：客訴處理表編號原則

（一）客訴處理的編號原則

年度（xx）月份（xx）流水編號（XX）

（二）編號周期以年度月份為原則。

第九條：客戶反應調(diào)查及處理

（一）業(yè)務部人員于接到客戶反應產(chǎn)品異常時，應即查明該異常（編號、料號、交運日期、數(shù)量、

不良數(shù)量）、客戶要求，并即填具"客戶抱怨處理表"（附表2）連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理

室辦理。若客戶要求退（換）貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應于"客戶要求"欄注明："客

戶加工中未確定“

（二）為及時了解客戶反應異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天

內(nèi)提出報告，上報總經(jīng)理批示。

（三）總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部門的"客戶抱怨處理表"后即編列客訴編號并登記于

“客戶抱怨案件登記追蹤表"后，送質(zhì)量管理部追直分析原因及判定職責歸屬部門后，送生產(chǎn)單

位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送

回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權(quán)限再送

回業(yè)務部依批示處理。

（四）業(yè)務人員收到總經(jīng)理室送回的"客戶抱怨處理表"時，應立即向客戶說明、交涉，并將

處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

（五）總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表"后，應于一日內(nèi)就

業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核

決。

（六）判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏

忽免列案追蹤）作明確的判定，并依"客訴損失金額核算基準"（附件1）及“客訴罰扣判定基準”

擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后依罰扣標準辦理若涉及行政處分則依“客

訴行政處理原則”辦理。

（七）經(jīng)核簽結(jié)案的"客戶抱怨處理表"第一聯(lián)質(zhì)量管理部存,第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送

業(yè)務部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

（八）"客戶抱怨處理表"會決后的結(jié)論，若客戶未能理解時業(yè)務部門應再填一份新的“客戶

抱怨處理表"附原抱怨表一并呈報處理。

（九）總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于"客訴案件統(tǒng)計表"會同制

造SB、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查

改善對策及處理結(jié)果。

（十）業(yè)務部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任1可處理的答復協(xié)議或承認。對"客戶抱怨處理表"

的'批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將"客戶抱怨處理表"影印送客戶）。

（十一）各部門對客訴處理決議有異議時得以"簽呈"專案呈報處理。

（十二）客訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處

理。

（十三）客訴不成立時，業(yè)務員在接到“客戶抱怨處理表"時，在規(guī)定收款期收回應收帳款，

如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。

第十條：客訴案件處理期限

（一）"客戶抱怨處理表"處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。

（二）各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限

第十一條：客訴金額核決權(quán)限

第十二條：客訴職責人員處分及獎金處罰

（一）客訴職責人員處分

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整

理后送人事單位并在"人事公布單”上公布。

（二）客訴績效獎金處罰

制造部門、業(yè)務部門及服務部的的職責歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原

因決定職責歸屬單位，并開立"獎罰通知單"呈總經(jīng)理批準后復印三份，T分自存，一份會計單

位直核，一份送處罰部門處罰獎金。

第十三條：成品退貨帳務處理

（一）業(yè)務部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表"第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

1、折讓、賠款2業(yè)務人員應依"客戶抱怨處理單"開立"銷貨折讓證明單"一式二聯(lián)，呈

經(jīng)副）理、總?J）經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作帳。

2、退貨、重處理:即開立"成品退貨單"注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)（!!!）理

批示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

（二）會計科依據(jù)"客戶抱怨處理表"第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實

退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。

1、實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷剩匆栽摽蛻粲喼茣r注明的"超量允收

比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定）以內(nèi)時，應依"成品退貨單"的實退數(shù)量開立"傳票"辦

理轉(zhuǎn)帳。

2、成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的“成品退貨單"核對無誤后，予以簽收（如實際與

成品退貨單所載不符時，得請示后依實際狀況簽收）。"成品退貨單"第二聯(lián)成品倉儲存。第三

聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務部存。

3、因客訴之故，而影響應收款項回收時,會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎

金時，應依據(jù)“客戶抱怨處理表"所列料號之應收金額予以扣除。

4、業(yè)務人員收到成品倉儲填回的"成品退貨單"應在下列三種方式中擇一取得退貨證明:

（1）收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。

（2）收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且

務必由買受人蓋統(tǒng)一。

（3）填寫"銷貨退回證明單"由買受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一

并送會計部作帳。

5、客訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務人員依核決結(jié)果開立"銷貨折讓證明單”依一下列三

種方式取得折讓證明：

Q)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務必由

買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一。

(2)填寫"銷貨折讓證明單"由買受人蓋統(tǒng)一后簽回。

取得上述文件之后與"銷貨折讓證明單"一并送會計科作帳。

第十四條：處理時效逾期的反應

總經(jīng)理室于客訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立“催辦單"催促有關(guān)部門處理，對于

已結(jié)案的案件,應杳核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“治辦單"送有關(guān)部門

追查逾期原因。

第十五條：實施與修訂

本辦法呈總經(jīng)理核準后實施，修訂時亦同。

客服管理制度5

第一章：總則

第一條：目的。

為保障核心潛力的實現(xiàn)，規(guī)范客戶投訴處理程序，及時、公正、合理地解決客戶投訴案件,

特制定本細則。

第二條：適用范圍。

本辦法適用于公司客戶服務部。

第三條：職責與權(quán)限。

(1)客戶服務部負責客戶投訴的統(tǒng)一管理，具體如下：

制定和修改客戶投訴管理制度;

直理解理并處理客戶投訴;

對成員企業(yè)的客戶投訴管理進行監(jiān)督與指導。

(2)公司任何部門及個人有職責和義務協(xié)助客戶投訴調(diào)查工作。

第二章：識別客戶投訴類型

第四條：按投訴資料分類，能夠分為：服務投訴和業(yè)務投訴。

第五條：按投訴的投遞方式分類，能夠分為：電話投訴和聊天工具投訴。

第六條：按投訴的判定性質(zhì)分類,能夠分為有效投訴和無效投訴。

第七條：服務投訴案件有以下特征：

Q)對待客戶態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。

(2)工作中違反公司承諾，給客戶造成麻煩和不便的。

(3)違反公司員工行為規(guī)范、服務規(guī)范，時客戶產(chǎn)生反感或不滿的。

(4)員工在工作中沒有履行自己應盡職責的。

(5)員工帶給服務時態(tài)度傲慢、不負職責的。

第八條：業(yè)務投訴案件有以下特征：貨差類投訴、時效類投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時)、

信息類投訴(GPS跟蹤貨物錯誤、手機信息反饋信息錯誤、簽收信息錯誤等)、保險理賠投訴等。

第九條：具有以下特征的投訴案件為無效投訴：

(1)經(jīng)調(diào)查證實事實與投訴方敘述有嚴重出入，且引發(fā)爭端的職責在投訴方。

(2)因要求帶給企業(yè)承諾夕味公司命令禁止的服務而沒有得到滿足的。

(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。

(4)無具體投訴事實的匿名投訴，或匿名投訴反映的問題經(jīng)調(diào)查主要事實不成立的。

(5)投訴者帶給的事實不全，無法對歷史進行追溯并無法核實取證的；

(6)對企業(yè)或員工服務態(tài)度不滿在一個月以后提出來的。

第十條：根據(jù)有效投訴案件的嚴重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。

(1)在報紙、網(wǎng)絡等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。

(2)與客戶發(fā)生沖突或造成較大社會影響的投訴案件為惡性投訴案件。

(3)其他經(jīng)調(diào)查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。

第十一條：根據(jù)無效投訴的投訴動機可分為一般無效投訴和惡意投訴。

(1)因投訴方對公司的服務承諾或者對策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無效投訴。

(2)客戶因不正當要求沒有得到滿足提起的投訴為惡意投訴。

(3)匿名投訴的問題經(jīng)調(diào)查基本事實不成立的投訴為惡意投訴。

第三章：投訴受理

第十二條：當接到客戶投訴時，務必認真聽取投訴人的陳述，問明陳述人的姓名、電話、投

訴對象及投訴案件的經(jīng)過，并做好記錄。

第十三條：投訴接待完畢后，認真填寫《客戶投訴管理登記表》。

第四章：投訴案件調(diào)查

第十四條：客戶投訴案件由客戶服務部安排人員調(diào)查。

第十五條：調(diào)查人員在進行調(diào)查時務必注意以下事項：

(1)以事實為依據(jù)，公平、公正、客觀地進行調(diào)查取證。

(2)調(diào)查過程中應按照員工行為準則嚴格要求自己，堅持良好的服務態(tài)度，展現(xiàn)應有的職業(yè)

素質(zhì)。

(3)只負責調(diào)查事情的真相，無權(quán)對任何一方做出彳丑可形式的承諾。

(4)在客戶投訴案件調(diào)查清楚后,應與投訴雙方及被投訴人或者直接領(lǐng)導進行溝通，陳述事

實經(jīng)過。

(5)調(diào)杳應不僅僅僅局限于客戶投訴案件的經(jīng)過與事實，還應關(guān)注在事件的構(gòu)成過程中存在

的管理漏洞和問題。

第五章：客戶投訴的處理

第十六條：在接到投訴30分鐘內(nèi)提來源理方案或者解決辦法，并盡快回復客戶處理結(jié)果。

第十七條：如果客戶投訴問題解決不了，應及早上報直接領(lǐng)導，并回復客戶耐心等待。

第六章:投訴記錄與統(tǒng)計

第十八條：每月進行一次對客戶投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報告，激勵

相關(guān)人員不斷進行工作。

客服管理制度6

第一則

總則

為加強公司的規(guī)范化經(jīng)營管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進雙贏特制定本辦法。

適用范圍：本規(guī)定適用在公司里的所有在職人員，均依本辦法規(guī)定參考辦理。

第二則

工作守則和行為準則

客服工作守則包括：

(1)每位員工都要有高度的責任心和事業(yè)心,處處以公司的利益為重,?為公司和個人的發(fā)展

努力工作。

(2)牢記"用戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務，努力讓顧客滿意，維護

好公司和網(wǎng)店品牌形象。

(3)要具備愛學習勇于創(chuàng)新，通過培養(yǎng)和學習新知識使專業(yè)知識和個人素質(zhì)與公司發(fā)展保

持同步。

(4)講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢效率是企業(yè)的生命。

(5)要有敬業(yè)和奉獻精神，滿負荷、快節(jié)奏、高效率、高責任感是對所有員工提出的敬業(yè)

要求。

(6)具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。

(7)要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。

(8)要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個人品質(zhì)。

(9)明確公司的奮斗目標和個人工作目標。

(10)遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗。

(11)精益求精，不斷提高工作績效。

員工遵守的行為準則包括：

(1)必須嚴格遵守公司的工作守則；

(2)必須服從公司的組織領(lǐng)導與管理，對未經(jīng)明示事項的處理，應及時請示，遵照指示辦

理；

(3)必須盡職盡責、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進取;

(4)應嚴格保守公司的經(jīng)營、財務、人事、技術(shù)等機密；

(5)必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應在事前陳述。

(6)必須勤奮好學精通本職工作，并通過學習提高自身的素質(zhì)。

(7)嚴禁一心多用工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容。

(12)不得自營與公司的職務上有關(guān)的業(yè)務，或兼任其他企業(yè)的職務。

第三則

獎懲

為規(guī)范工作行為，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作積極性保證工作質(zhì)量和辦事效

率，使工作正確、高效，防止工作過失行為發(fā)生，制定本辦法。

一、獎勵

1、公司員工有下列情況的予以獎勵：業(yè)績突出為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟效益；挽回重大經(jīng)濟損

失；取得重大社會榮譽，表現(xiàn)突出足為公司楷模者。

2、獎勵分為業(yè)績獎、特別獎。獎勵方式授予獎金獎勵。

(1)業(yè)績獎：詢單轉(zhuǎn)化率低于70%的按照銷售額1%發(fā)放提成,轉(zhuǎn)化率超過70的％按照

1.5%發(fā)放提成。

(2)特別獎：客服組當月業(yè)績第一名獎勵50元，連續(xù)兩個月第一名獎勵100元，連續(xù)三

個月及以上每月獎勵200元。

二、處分

公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認識態(tài)度等予以處分造成損失的要

給予賠償。處分方式有：開除、記大過、記小過、警告、通報批評、賠償?shù)?。獎懲記錄，將納入

個人考核依據(jù)決定薪金和去留。

公司對以下情況之一者，予以記過或賠償：(包括但不僅限于以下行為)

一、工作失誤所帶來的損失。

1.計價失誤。

2.沒有落實顧客要求：在溝通過程中已明確客戶需求，或同意承諾滿足客戶提出的附加要

求。

3.定單內(nèi)容與實際不符：沒有履行或不正確履行職責。

4.服務怠慢等工作態(tài)度問題致使客戶給退貨信譽評價的中差評---負責解決該中差評。

5.當班客服對于未付款訂單沒有及時催單的才白下后一小時內(nèi)沒催付的，抽查一次扣5元。

二、工作態(tài)度不認真。

造成一定后果或影響到本職工作至使客戶大量流失或工作失誤。

1.影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守領(lǐng)它行為足以妨礙他人

正常工作或影響公司聲譽利益的。

2.不履行合理的工作分配，影響工作。

3.貪圖玩樂占用大量時間或資源進行娛樂行為。

4.故意或失誤填報不正確的‘信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類資料。

日常工作規(guī)范

1.上班時間：白班8:30-17:30,晚班17:30-凌晨24:00,每周單休，做六休一，休息時間

由組長輪流安排，晚班客服下班時間以12點為準,如還有客戶在咨詢，接待客服工作掛起后結(jié)

束手上接待為止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接評硼客服下班前把交接事項寫在

交接本上。

2.上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資

源的娛樂行為，嚴禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過。

3.沒顧客的時候，要更進一步加深了專業(yè)知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌

子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類型風格花形的產(chǎn)品。另一方面要多

巡視網(wǎng)店精通分類要做到客戶描述出類型顏色等屬性要迅速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化

分類和商品關(guān)健字。同時也要多巡視同行的店鋪學習他們完善我們的不足。

4.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務。不得影響公司網(wǎng)店品牌

形象，如果因服務原因收到買家投訴，視實際情況予以記過。

5.上班空閑時間可以適當娛樂比如聽音樂、看新聞、玩農(nóng)場，但聲音不能太大，不能帶耳

機聽，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，清自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩及其它足

以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。

6.保持桌面整潔，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，輪流清理。

7.記錄將做為工作的一部分工作能力的參考，在工作過程中，每遇到任何上不明白的問題

當天都應記錄下來，待明白答案后也應記錄下來，并且要書記工整。另外處理問題件（能立即處

理的除外）需要記下定單編號、購買日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現(xiàn)的問題、買

家的要求、都應該記錄下來及時按要求處理事后再回復客戶。

8.不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?，但鼓勵員工利用空余時間自學培訓,自身的能力。

日常工作過程

設備開啟后打開必備軟件，與進入店鋪后臺檢直交易狀態(tài)。

1.旺旺如有留言首先處理與回復旺旺離線時買家的留言。

2.后臺交易狀態(tài)為"等待買家付款"的，首先檢杳買家是否有已付款訂單，如沒有其他訂

單需要及時催付。

3.后臺交易狀態(tài)為"買家已付款"應檢查買家是否有留言需要備注，然后發(fā)送核對訂單信

息并說明收藏店鋪和寶貝話語。

4.買家旺旺咨詢用語應該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語句。（比如熱情親切的

語句"您、您好、親"語句結(jié)尾加上"嗎、吧、哦、呀"？婉轉(zhuǎn)的拒絕比如"您再對比考慮下

吧""對不起作為客月殿有權(quán)限更改價格哦"）

5.對產(chǎn)品必須熟悉包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時間。當買家對顏色要求比較高時就

務必讓他明白圖片和實物是客觀存在一定色差不同顯示器設置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅

供參考，買家決定購買后必須強調(diào)以上色差的兩點。當買家要求優(yōu)惠的意圖時表示現(xiàn)在已經(jīng)是最

優(yōu)惠價格了，必要時給予贈送贈品。優(yōu)惠價不宜一口咬到底要以互動的形式一方面加深感情取得

信任一方面讓對方感到砍價的成就感，更有利于成交。

6.在和買家溝通過程中買家要求比較高時，承諾和問題語言不能肯定的回答要留用余地:

比如應該快遞正常xx天會到，材料厚度xxmm左右，差不多相近我們顯示器和實物對比顏色相

差不會很大，我們盡量以最快時間給您發(fā)貨等。

7.溝通中要記住聊天內(nèi)容，有聊天跨度較長時間的要主動查看聊天記錄。在客戶拍下后備

注好（比如xx改成xx要星期五送件，送前電話聯(lián)系，一定要用中通快遞，修改了地址等必須備

注并落實），若遇到咨詢量較大暫時無法備注請款下要先標星，待空閑時檢查并備注好。

8.當有買家用旺旺來催件時，要復制下旺旺ID,如果是電話咨詢的要問對方交易的定單編

號然后到已賣出的寶貝里杳尋物流狀態(tài)然后根據(jù)實物情況與其溝通。致電物流公司咨詢處理。

9.當有買家說商品少發(fā)了時要先了解是哪個商品少了根據(jù)商品性質(zhì)與其溝通，如有買家說

商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會盡快為其處理，如已簽收的轉(zhuǎn)接聯(lián)系我們的售后

逗

10.如果遇到確實需要退換貨時。要各自的負責人做好記錄。包括退換貨物流狀態(tài)、退貨

材料完整程度，退換貨后的資費差價等都應跟蹤落實到實處。

11.日常工作之余要多少對商店進行優(yōu)化這是必須的唯有對商品和店鋪的熟悉才能做好銷

售工作，熟悉的程度也直接影響到銷售業(yè)績。？優(yōu)化包括店鋪裝修美化?商品分類?商品標題關(guān)健

字優(yōu)化商品屬性描述等。

客服管理制度7

1.1管理人員

1.對客服日常工作信息做好統(tǒng)計和分析，配合銷售、企劃、財務、倉儲等各職能部門正常

工作，提供其所需資料及數(shù)據(jù)。以利于公司適時調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和營銷策略，使產(chǎn)品適銷對路，保

證銷售渠道的暢通。

2.負責對下屬員工的考勤和業(yè)績考評，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進行趣、批評，向總經(jīng)理提

出獎罰建議或任免建議；負責制訂和完善本部管理規(guī)定，不斷提高客服部工作績效。

3.負責定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及

時向總經(jīng)理請示和匯報，做好上傳下達。

4.做好與其它職能部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通。

1.2銷售客服

1.鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關(guān)系。

2.接洽買家詢問，告知買家相關(guān)事項,使有意向的客戶達成交易。

3.熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點。

4.準確，簡潔，高效，友好的回復顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事

或客服主管。

5.設身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應，做到以一流

的服務留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效

應。

6.通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實穩(wěn)定的客戶群體，

為銷售業(yè)務的拓展打下堅實的撤出。

7.在回復各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽

談結(jié)束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。

8.以每次的貼心，周到，高效的服務在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負責任，值得信賴的

公司形象。

9.在接待工作中對客戶分等級加以區(qū)別記錄，并上報客服主管。

10.配合倉儲人員完成產(chǎn)品的出入庫工作，為系統(tǒng)的及時性，準確性盡到自己應盡的職責。

11.及時正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯貨的情況。

12.嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，正確的工作流程，高度的責任心，嚴防因個人疏忽給公司或同事造

成損失。

13.加強與部門主管和其它崗位的溝通交流

1.3售后客服

1.接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題，認真解答客戶提出的疑問，做到

用服務創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。2.對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助

或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。

3.及時掌握目標市場的信息，定期進行市場動向、特點及目標消費群體雪球分析和預測。

4.做好客戶服務工作，協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的

經(jīng)濟效益；

5.配合公司的經(jīng)營運作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網(wǎng)絡營銷適用的話術(shù)，對話術(shù)進行

修改。

6.負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的匯報、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必

須及時向客服主管請示和匯報。

7.與其它職能部門的協(xié)調(diào)工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系；

8.做到當日工作，當日完成。

2日常管理制度

2.1銷售報表：每個客服每天都應當做好銷售報表，記錄自己每天銷售的產(chǎn)品、價格、客戶

信息等一些數(shù)據(jù)，做好的報表的銷售額關(guān)系每月的提成獎金，客戶信息數(shù)據(jù)關(guān)系以后客戶投訴時

找到相應的接待客戶。

2.2提成及獎勵制度

2.21公司員工有下列情況的予以獎勵

L業(yè)績突出為公司創(chuàng)建顯著經(jīng)濟效益。

2.挽回重大經(jīng)濟損失。

3.表現(xiàn)突出足為公司楷模者給予特別獎勵。

2.22提成分為業(yè)績提成和特別提成

1.業(yè)績提成：單位時間所完成的業(yè)績（見表1）。

2.特別提成：工作勤奮，業(yè)績突出，工作態(tài)度，敬業(yè)精神，工作表現(xiàn)突出和其他特殊貢獻的

員工酌情發(fā)放獎金。

2.3懲罰措施

公司對工作表現(xiàn)差，或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以處罰。對客服日常工作采取10

分制，客服人員出現(xiàn)以下情況時，按規(guī)定分值扣分，若當月某客服等于或低于5分，將給于口

頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續(xù)3個月等于或低于58分的，公司將嚴厲處

罰。

1.上下班時間應在考勤本上登記，對忘記登記者按調(diào)休記錄。

2.遲到一次0.5分；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調(diào)休需事先經(jīng)上級領(lǐng)

導同意，若未經(jīng)請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調(diào)休一次，客服

人員每月可有4次調(diào)休，超過4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。

3.做好與同事間的‘調(diào)班，如有私自離崗未做好調(diào)班，按曠工處理。

4.上班時間，值班人員應保持干牛在線客服在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄在線客服（特

別是中午時間），每月累計3次且無特別原因，則扣5分。

5.工作時間內(nèi)，應及時接聽業(yè)務電話，對在線客服消息要立即反應。由于未能及時應答業(yè)務

電話或在線客服消息的，當月接到客戶或者同事投訴達到3次的，扣5分，達到5次的，扣10

分。

6.與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每

次扣1分，達到3次的扣5分，達到5次的，扣10分。

7.客服每天除了為顧客做好服務外，還應完成其它應完成工作。若無正當理由，未能完成當

日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0.5-1分處理。

8.對于工作態(tài)度差、屢教不改的，主管可報總經(jīng)理進行處理。

2.4工作原則和行為守則（附錄一）

2.5日常工作規(guī)范（附錄二）

2.6日常工作過程（附錄三）

2.7客服語言規(guī)范（附錄四）

3.1售后問題

委任有經(jīng)驗的，溝通能力強的客服擔任售后工作。同時細化各種售后問題，作為應對方案，

比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對客戶的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其

他相關(guān)售后問題的。

1.4配送及倉庫管理

L倉庫管理人員就及時核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實際無貨

情況的出現(xiàn)，缺貨產(chǎn)品及時下架。

2、發(fā)貨周期為一天一次；除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內(nèi)發(fā)出，最

遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發(fā)貨的，及時通知客服，聯(lián)系客戶溝通，

做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導致客戶嚴重不滿的情況的出現(xiàn)。

3.2運營技巧

在淘寶商城運營時，運用一些小技巧，可以很好的其高業(yè)績或者能夠方便工作人員，提高工

作效率。

1、創(chuàng)意拍攝

根據(jù)產(chǎn)品特性、產(chǎn)品定位，每款產(chǎn)品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環(huán)境內(nèi)

拍攝、領(lǐng)口、袖口、吊牌、細節(jié)等照片

客服管理制度8

1?？头克褂玫?鼠藥、敵敵畏、滅螂藥、酒精、稀料均屬危險品控制范圍。

2.0從庫房領(lǐng)用危險品必須是客服部領(lǐng)班級以上人員，并將領(lǐng)用時間、數(shù)量等內(nèi)容填寫《危險

品使用登記表》上。

3.0領(lǐng)用的危險品需單獨存放，與其它物品隔離,并采取加鎖措施進行控制。鑰匙由保潔領(lǐng)班

保管，每次使用時，需經(jīng)客服部領(lǐng)班級以上人員批準方可使用，并由批準人親自發(fā)放。

4.0每次使用時,需按實際使用量領(lǐng)取，用完后,將未用完的危瞼品重新入庫，并認真填寫《客服

部危險品使用登記表》。

5.0在使用過程中，如發(fā)現(xiàn)任何異常、意外情況,及時向領(lǐng)班、主管報告。

6.0任何危險品未經(jīng)許可不得夕宿。

客服管理制度9

1.目的

規(guī)范值班工作。

2.業(yè)務范圍

值班管理。

3職責

3.1客服助理負責值班工作。

3.2客服組負責人負責值班工作的監(jiān)督和檢查。

4.工作皿

4.1標準和要求

Q）嚴格按崗位職責完成本職工作，同時認真完成客服組負責人或管理處經(jīng)理交辦的其他工作

安排及喀

(2)上崗時，應統(tǒng)一穿著工作服、佩戴胸卡,并注意保持工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔。

⑶嚴禁在當班時間內(nèi)看報紙、雜志、吃零食吸煙、聊天、睡覺，不脫崗、串崗;當班時間內(nèi)

不接打與工作無關(guān)的電話，不做與工作無關(guān)的事情。

(4)熱情接待來訪住戶和其他人士，對其咨詢的.有關(guān)事項給予主動、文明、