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文檔簡介

計調業(yè)務管理1計調客戶管理2計調投訴管理項目十計調業(yè)務管理旅行社客戶類型供應商客戶

傳媒合作者旅游者客戶

任務1：計調客戶管理建立客戶檔案散客客戶檔案集團客戶檔案客戶的基本信息客戶的基本信息歷史消費記錄未來消費需求產品信息來源聯(lián)系人信息歷史消費記錄未來消費需求產品信息來源二、計調客戶管理客戶評估銷售量小，忠誠度低銷售量大，忠誠度低銷售量小，忠誠度高銷售量大，忠誠度高（三）鞏固客戶關系

生日問候

節(jié)日問候

電子郵件

明信片

新產品目錄

聯(lián)誼會

消費獎勵制度

回訪制度任務2：計調投訴管理

處理好旅游投訴的重要意義投訴是提高旅行社服務質量控制體系的推動力投訴是旅行社挽回自身聲譽的機會旅游投訴表達方式12354向主管部門投訴

向法律機關起訴

向導游人員投訴

向社團組織投訴

向組團旅行社投訴

投訴的基本類型

對旅行社工作人員服務態(tài)度的投訴對旅游過程中服務效率低下的投訴對旅游要素貨不對路，或出現(xiàn)硬件功能性故障的投訴對服務方法欠妥的投訴對旅行社違約行為的投訴對旅游商品質量的投訴旅行社原因導致的其他類型的投訴投訴產生的原因分析

旅行社方面的基本原因旅游產品設計和旅游接待服務的流程原因旅游者方面的原因

123旅游投訴處理的原則

賓客至上原則

雙贏原則

投訴有效原則

感謝投訴

澄清問題

調查核實

后續(xù)處理

傾聽投訴

旅游投訴處理流程

旅游投訴處理的注意事項掌握投訴處理的技巧

征求旅

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