醫(yī)院投訴管理制度及處理流程

醫(yī)院投訴管理制度及處理流程一、制定目的及范圍為提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)患者滿(mǎn)意度，特制定本投訴管理制度。該制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有科室及相關(guān)人員，旨在規(guī)范投訴處理流程，確保患者的意見(jiàn)和建議得到及時(shí)、有效的反饋與處理。二、投訴管理原則1.堅(jiān)持“以患者為中心”的服務(wù)理念，重視患者的反饋，積極改進(jìn)服務(wù)。2.投訴處理應(yīng)遵循公正、客觀、及時(shí)的原則，確保每一項(xiàng)投訴都能得到認(rèn)真對(duì)待。3.保護(hù)投訴人的隱私，確保投訴信息不被泄露，維護(hù)患者的合法權(quán)益。4.建立投訴反饋機(jī)制，定期分析投訴數(shù)據(jù)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)。三、投訴處理流程1.投訴渠道投訴可通過(guò)多種渠道進(jìn)行，包括但不限于：醫(yī)院官方網(wǎng)站投訴平臺(tái)電話投訴熱線現(xiàn)場(chǎng)投訴（如服務(wù)臺(tái)、各科室）郵件投訴2.投訴受理2.1投訴登記：接到投訴后，相關(guān)人員需立即進(jìn)行登記，記錄投訴人的基本信息、投訴內(nèi)容及時(shí)間。2.2投訴分類(lèi)：根據(jù)投訴內(nèi)容，將投訴分為服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全、費(fèi)用問(wèn)題、環(huán)境衛(wèi)生等類(lèi)別。2.3投訴轉(zhuǎn)交：將投訴信息轉(zhuǎn)交至相關(guān)科室或部門(mén)，確保責(zé)任明確。3.投訴調(diào)查3.1成立調(diào)查小組：針對(duì)每一項(xiàng)投訴，醫(yī)院應(yīng)成立由相關(guān)人員組成的調(diào)查小組，負(fù)責(zé)調(diào)查處理。3.2信息收集：調(diào)查小組需收集與投訴相關(guān)的所有信息，包括醫(yī)務(wù)人員的工作記錄、患者的就診記錄等。3.3現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)：如有必要，調(diào)查小組可進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，了解實(shí)際情況。4.投訴處理4.1分析原因：調(diào)查小組需對(duì)投訴進(jìn)行分析，找出問(wèn)題的根本原因。4.2制定處理方案：根據(jù)分析結(jié)果，制定相應(yīng)的處理方案，包括對(duì)責(zé)任人的處理、對(duì)患者的補(bǔ)償措施等。4.3實(shí)施處理方案：將處理方案落實(shí)到位，確保問(wèn)題得到解決。5.反饋與溝通5.1反饋結(jié)果：處理完成后，醫(yī)院應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴人，告知其投訴的處理情況。5.2溝通交流：如投訴人對(duì)處理結(jié)果有異議，醫(yī)院應(yīng)安排專(zhuān)人進(jìn)行溝通，進(jìn)一步解釋處理過(guò)程和結(jié)果。6.投訴記錄與分析6.1記錄保存：所有投訴及處理記錄應(yīng)妥善保存，作為后續(xù)分析和改進(jìn)的依據(jù)。6.2定期分析：醫(yī)院應(yīng)定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，識(shí)別常見(jiàn)問(wèn)題，制定改進(jìn)措施，提升服務(wù)質(zhì)量。四、投訴管理職責(zé)1.醫(yī)院管理層：負(fù)責(zé)投訴管理制度的制定與實(shí)施，確保投訴處理流程的有效性。2.各科室負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)本科室投訴的處理與反饋，確保投訴信息的及時(shí)傳遞與處理。3.專(zhuān)職投訴處理人員：負(fù)責(zé)投訴的受理、調(diào)查、處理及反饋，確保每一項(xiàng)投訴都能得到妥善處理。五、投訴處理的紀(jì)律要求1.保密原則：所有投訴信息應(yīng)嚴(yán)格保密，未經(jīng)患者同意，不得向外泄露。2.責(zé)任追究：對(duì)投訴處理不當(dāng)、敷衍了事的人員，醫(yī)院將根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追究。3.持續(xù)改進(jìn)：醫(yī)院應(yīng)將投訴處理作為提升服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，定期評(píng)估和改進(jìn)服務(wù)流程。六、總結(jié)與展望通過(guò)建立健全的投訴管理制度，醫(yī)院能夠更好地傾聽(tīng)患者的聲音，