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文檔簡介
酒店日常管理制度手冊第一章總則第一條目的和依據(jù)本制度手冊旨在規(guī)范酒店的日常管理活動,提高工作效率,確保服務(wù)質(zhì)量,保障客戶的權(quán)益。本制度手冊依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和酒店的實(shí)際情況訂立。第二條適用范圍本制度手冊適用于酒店各部門,包含主管部門、服務(wù)部門以及支持部門。第三條基本原則本酒店承襲客戶至上的原則,以供應(yīng)高品質(zhì)的服務(wù)為目標(biāo)。全體員工應(yīng)始終遵從誠信、敬業(yè)、守法、公正、保密的準(zhǔn)則。第二章組織架構(gòu)和職責(zé)第四條組織架構(gòu)酒店設(shè)立以下部門:經(jīng)營管理部、客戶服務(wù)部、市場營銷部、財(cái)務(wù)部。各部門職責(zé)如下:經(jīng)營管理部負(fù)責(zé)訂立酒店的經(jīng)營計(jì)劃和年度預(yù)算。監(jiān)督酒店的日常運(yùn)營情況,確保酒店的順利運(yùn)行。組織并引導(dǎo)酒店各部門的工作,協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)接待客戶,供應(yīng)全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。管理客戶投訴,及時(shí)解決客戶問題,提高客戶滿意度。組織培訓(xùn)員工,提升服務(wù)質(zhì)量。市場營銷部負(fù)責(zé)訂立酒店的市場推廣計(jì)劃,提高客戶預(yù)訂率。管理酒店的宣傳渠道,包含網(wǎng)站、社交媒體等。開展市場調(diào)研,掌握市場動態(tài),訂立應(yīng)對策略。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)訂立酒店的財(cái)務(wù)預(yù)算和報(bào)表。管理酒店的財(cái)務(wù)收支,保證資金安全。審核各部門的經(jīng)費(fèi)使用情況,進(jìn)行預(yù)警和風(fēng)險(xiǎn)掌控。第五條職責(zé)劃分和協(xié)調(diào)管理各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)明確本身的職責(zé),依照工作要求履行職責(zé)。各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)相互搭配,協(xié)調(diào)工作,共同完成酒店的運(yùn)營目標(biāo)。酒店將建立定期的部門間溝通機(jī)制,及時(shí)溝通和解決問題。第三章工作流程和操作規(guī)范第六條前臺接待流程客戶到達(dá)酒店接待臺后,前臺工作人員應(yīng)熱誠接待,并要求客戶供應(yīng)身份信息和預(yù)訂確認(rèn)。前臺工作人員應(yīng)核實(shí)客戶身份信息和預(yù)訂情況,并完成登記入停止續(xù)。前臺工作人員應(yīng)向客戶供應(yīng)酒店的服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)格信息,并幫忙客戶布置房間。第七條客房清潔流程客房清潔人員應(yīng)依照標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范進(jìn)行客房清潔工作??头壳鍧嵢藛T應(yīng)定期更換床上用品和洗漱用品,并保證客房的乾凈。客房清潔人員應(yīng)注意保護(hù)客戶隱私,不擅自觸碰客戶的私人物品。第八條餐飲服務(wù)流程餐飲服務(wù)人員應(yīng)依據(jù)客戶需求供應(yīng)及時(shí)、熱誠、詳細(xì)的服務(wù)。餐飲服務(wù)人員應(yīng)掌握餐廳菜單和特色菜品的介紹,能夠給客戶供應(yīng)合理的介紹。餐飲服務(wù)人員應(yīng)注意餐廳的衛(wèi)生和食品安全,確保客戶用餐安全。第九條客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)人員應(yīng)熱誠接待客戶,滿足客戶的需求。客戶服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)解答客戶的問題,并自動供應(yīng)幫忙??蛻舴?wù)人員應(yīng)掌握酒店的各項(xiàng)服務(wù)和設(shè)施,向客戶進(jìn)行介紹和介紹。第十條財(cái)務(wù)管理流程財(cái)務(wù)部門應(yīng)按規(guī)定程序進(jìn)行財(cái)務(wù)報(bào)銷和付款。財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期進(jìn)行財(cái)務(wù)核查和審計(jì),確保賬目的準(zhǔn)確性和合規(guī)性。財(cái)務(wù)部門應(yīng)及時(shí)向管理層供應(yīng)財(cái)務(wù)報(bào)表和經(jīng)營分析,為決策供應(yīng)參考。第四章績效考核和獎懲機(jī)制第十一條績效考核酒店將訂立績效考核方案,對各部門和個人的工作成績進(jìn)行評價(jià)??冃Э己藢⒅匾?wù)質(zhì)量、工作效率、客戶滿意度等方面。第十二條嘉獎機(jī)制對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人將進(jìn)行嘉獎,包含物質(zhì)嘉獎和榮譽(yù)嘉獎。酒店將設(shè)立員工激勵機(jī)制,供應(yīng)培訓(xùn)和晉升機(jī)會,激發(fā)員工的工作樂觀性。第十三條懲罰機(jī)制對違反規(guī)章制度的部門和個人,將依據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度予以相應(yīng)懲罰。懲罰方式包含警告、記過、停職、辭退等,依照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第五章附則第十四條本制度的修訂和解釋本制度的修訂和解釋權(quán)歸酒店經(jīng)營管理部全部。任何關(guān)于本制度的修訂和解釋,都應(yīng)經(jīng)過酒店經(jīng)營管理部的批準(zhǔn)。第十五條執(zhí)行日期本制度自頒布之日起執(zhí)行。第十六條附加說明本制度手冊為酒店日常管理的緊要依據(jù),各部門必需嚴(yán)格遵守。酒店將定期對本制度手冊
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