電子商務(wù)與企業(yè)信息化學(xué)習(xí)情境設(shè)計

電子商務(wù)與企業(yè)信息化學(xué)習(xí)情境設(shè)計教學(xué)目的本章就從企業(yè)信息化的基本概念和功能入手，了解電子商務(wù)在企業(yè)系統(tǒng)中的應(yīng)用以及實施電子商務(wù)應(yīng)用的主要方法，并從信息化建設(shè)的角度提出企業(yè)發(fā)展建議。教學(xué)重點1．企業(yè)信息化管理的產(chǎn)生和發(fā)展背景；2．企業(yè)信息化的基本概念、內(nèi)容及其主要功能；3．企業(yè)資源計劃（ERP）的基本概念、特點；4．ERP在我國的應(yīng)用現(xiàn)狀、存在的問題及其應(yīng)對策略；5．客戶關(guān)系管理（CRM）的基本概念；6．供應(yīng)商關(guān)系管理（SRM）的基本概念及其主要功能；教學(xué)難點1．ERP的管理思想以及系統(tǒng)構(gòu)成；2．客戶關(guān)系管理的實施步驟以及系統(tǒng)構(gòu)成；3．供應(yīng)商關(guān)系管理的系統(tǒng)構(gòu)成。課時安排本章安排3課時教學(xué)大綱第一節(jié)企業(yè)信息化概述（一）企業(yè)信息化的產(chǎn)生和發(fā)展1．國際背景2．國內(nèi)背景3．企業(yè)信息化的功能和作用簡單來說企業(yè)信息化是發(fā)展電子商務(wù)的基礎(chǔ)，電子商務(wù)是推動企業(yè)信息化的引擎，是對企業(yè)信息化的基本理念、內(nèi)容和功能等的綜合運用。這兩者之間是相互促進(jìn)、相互影響、相互制約的關(guān)系。（1）企業(yè)信息化是實施電子商務(wù)的基礎(chǔ)（2）企業(yè)電子商務(wù)是對企業(yè)信息化內(nèi)容、功能的綜合運用信息化在企業(yè)的應(yīng)用主要經(jīng)歷了三個階段：首先是信息技術(shù)簡單、分散的應(yīng)用，主要是解決特定的任務(wù)，但是可能無形中增加了管理成本；第二個階段是部門應(yīng)用整合，即將分散的任務(wù)整合為連續(xù)的流程；第三個階段就是跨部門的應(yīng)用整合，主要是管理和優(yōu)化跨部門的業(yè)務(wù)流程，將分散的部門活動融合成組織良好的、可靠的系統(tǒng)。第二節(jié)企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用——企業(yè)資源計劃（一）ERP的產(chǎn)生背景20世紀(jì)90年代以來，由于經(jīng)濟(jì)全球化和市場國際化的影響，制造業(yè)所面臨的競爭更趨激烈。基于此，以客戶為中心，基于時間、面向整個供應(yīng)鏈的管理理念成為新的形勢下制造業(yè)發(fā)展的基本動向，實施以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略也就成為企業(yè)在經(jīng)營戰(zhàn)略方面的重大轉(zhuǎn)變。實施以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略就要對客戶需求迅速做出響應(yīng)，并在最短的時間內(nèi)向客戶交付高質(zhì)量和低成本的產(chǎn)品。實施以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略涉及企業(yè)的再造工程。（二）ERP的概念和特點GartnerGroup公司通過對ERP所應(yīng)具備的功能標(biāo)準(zhǔn)描述，從而對其內(nèi)涵有了更為深層次的描述，主要包括四個方面：1．ERP超越了傳統(tǒng)MRPⅡ范圍的集成功能相對于標(biāo)準(zhǔn)MRPⅡ系統(tǒng)來說，ERP的功能得到極大擴(kuò)展，包括質(zhì)量管理、試驗室管理、流程作業(yè)管理、配方管理、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理、維護(hù)管理、管制報告和倉庫管理等。2．支持混合方式的制造環(huán)境所謂混合方式的制造環(huán)境，包括既可支持離散又可支持流程的制造環(huán)境；按照面向?qū)ο蟮臉I(yè)務(wù)模型組合業(yè)務(wù)過程的能力和國際范圍內(nèi)的應(yīng)用。具體來說，包括（1）生產(chǎn)方式的混合；（2）經(jīng)營方式的混合；（3）生產(chǎn)、分銷和服務(wù)等業(yè)務(wù)的混合。3．支持能動的監(jiān)控能力該項標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)于ERP能動式功能的加強(qiáng)，包括：在整個企業(yè)內(nèi)采用計劃和控制方法、模擬功能、決策支持能力和圖形能力。能動式功能則具有主動性和超前性。ERP的能動式功能表現(xiàn)在它所采用的控制和工程方法、模擬功能、決策支持能力和圖形能力。4．支持開放的客戶機(jī)/服務(wù)器計算環(huán)境主要包括客戶機(jī)/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)，圖形用戶界面（GUI），計算機(jī)輔助設(shè)計工程（CASE），面向?qū)ο蠹夹g(shù)，使用SQL對關(guān)系數(shù)據(jù)庫查詢，內(nèi)部集成的工程系統(tǒng)、商業(yè)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)采集和外部集成（EDI）等。鑒于從上述ERP的功能范圍、集成程度、應(yīng)用環(huán)境以及支持技術(shù)等方面的評價和界定，我們可以對ERP的內(nèi)涵做出如下描述：（1）ERP系統(tǒng)改變企業(yè)的管理核心，真正實現(xiàn)從最初的“在正確的時間制造和銷售正確的產(chǎn)品”，轉(zhuǎn)移到了“在最佳的時間和地點，獲得最大利潤”，這種管理方法和手段其應(yīng)用范圍也從制造企業(yè)擴(kuò)展至了各個不同行業(yè)的企業(yè)。（2）ERP從滿足動態(tài)監(jiān)控，發(fā)展到引入商務(wù)智能，使得以往簡單的事務(wù)處理系統(tǒng)，變成了真正具有智能化的管理控制系統(tǒng)。（3）ERP不僅僅是一個軟件系統(tǒng)，而是一個集組織模型、業(yè)務(wù)流程、企業(yè)規(guī)范和信息技術(shù)、實施方法為一體的綜合管理應(yīng)用體系；從軟件系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)而言，現(xiàn)在的ERP必須能夠適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，可以支持跨平臺的多組織的應(yīng)用，并和電子商務(wù)之間的應(yīng)用具有廣泛的數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)邏輯的接口。（三）ERP系統(tǒng)的管理思想ERP的核心管理思想就是實現(xiàn)對整個供應(yīng)鏈的有效管理，主要體現(xiàn)在三個方面。1．以“供應(yīng)鏈管理”為核心的管理理念2．體現(xiàn)精益生產(chǎn)、同步工程和敏捷制造的思想3．體現(xiàn)事先計劃與事中控制的思想（四）ERP系統(tǒng)的構(gòu)成ERP是對企業(yè)資源進(jìn)行整合集成管理，簡單的說就是將企業(yè)的資金流、物流、信息流進(jìn)行全面統(tǒng)一的管理得管理信息系統(tǒng)。它的功能模塊不同于以往的MRP或者M(jìn)RPⅡ的模塊，它不僅可用于生產(chǎn)企業(yè)的管理，而且在許多其他類型的企業(yè)中，也可以得到廣泛的應(yīng)用。一般來說，ERP管理系統(tǒng)包括生產(chǎn)控制（計劃、制造）、物流管理（分銷、采購、庫存管理）、財務(wù)管理（會計核算、財務(wù)管理）、人力資源管理等模塊，如圖9-2所示。（五）ERP在我國應(yīng)用現(xiàn)狀和問題1．ERP應(yīng)用現(xiàn)狀分析2．ERP應(yīng)用過程中存在的問題（1）系統(tǒng)引進(jìn)未詳細(xì)論證，投資盲目性（2）企業(yè)管理基礎(chǔ)工作不能滿足系統(tǒng)運行的要求（3）企業(yè)管理和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)不能適應(yīng)3．ERP成功實施的應(yīng)對策略因此企業(yè)有必要對風(fēng)險有充分認(rèn)識，建立一套行之有效的風(fēng)險管理機(jī)制，從而提高ERP系統(tǒng)的實施成功率，最終提高企業(yè)的管理水平，主要可以從以下幾點著手努力。（1）明確企業(yè)推廣應(yīng)用ERP的真正目的所在（2）加強(qiáng)以人為本的管理工作，重視知識資源的開發(fā)利用（3）確保基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和時效性（4）建立工程項目管理體系和運作機(jī)制（5）認(rèn)真做好工程項目前期準(zhǔn)備工作總之，只有提高思想認(rèn)識，轉(zhuǎn)變思想觀念，才能增強(qiáng)企業(yè)主體意識。只有增強(qiáng)了企業(yè)主體意識，才能提高企業(yè)主體能力，發(fā)揮企業(yè)主體作用，才能從根本上提高ERP在我國應(yīng)用的成功率。第三節(jié)電子商務(wù)的應(yīng)用——客戶關(guān)系管理（CRM）（一）客戶關(guān)系管理概述通常我們所指的CRM，是指通過計算機(jī)實現(xiàn)上述流程自動化的軟件系統(tǒng)，使企業(yè)員工全面了解客戶關(guān)系，根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易，記錄獲得的客戶信息，在企業(yè)內(nèi)部做到客戶信息共享；對市場計劃進(jìn)行整體規(guī)劃和評估；對各種銷售活動進(jìn)行跟蹤；通過大量積累的動態(tài)資料，對市場和銷售進(jìn)行全面分析?？蛻絷P(guān)系管理首先是一套先進(jìn)的管理模式，其實施要取得成功，必須有強(qiáng)大的技術(shù)和工具支持，CRM軟件是實施客戶關(guān)系管理必不可少的一套技術(shù)和工具集成支持平臺。CRM管理系統(tǒng)一般應(yīng)由客戶信息管理、銷售過程自動化（SFA）、營銷自動化（MA）、客戶服務(wù)與支持（CSS）管理、客戶分析（CA）系統(tǒng)5大主要功能模塊組成。（二）成功實施CRM戰(zhàn)略的主要步驟CRM是一整套的先進(jìn)理念、方法和解決方案。要想正確的實施CRM，必須經(jīng)過以下步驟，如圖9-7所示：1．確立業(yè)務(wù)計劃2．建立CRM員工隊伍3．評估銷售、服務(wù)過程4．明確實際需求5．選擇供應(yīng)商6．開發(fā)與部署（三）CRM的系統(tǒng)構(gòu)成CRM系統(tǒng)的核心是客戶數(shù)據(jù)的管理。一套CRM系統(tǒng)大都具備市場管理、銷售管理、銷售支持與服務(wù)和競爭對象記錄與分析的模塊。1．市場管理模塊：包括以下內(nèi)容（1）對現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析；（2）提供個性化的市場信息；（3）提供銷售預(yù)測功能。2．銷售管理模塊銷售管理模塊主要包括以下內(nèi)容：（1）提供有效、快速而安全的交易方式；（2）提供訂單與合同的管理。3．銷售支持與服務(wù)模塊銷售支持與服務(wù)模塊應(yīng)該包括：呼叫中心服務(wù)（CallCenterService）；訂單與合同的處理狀態(tài)及執(zhí)行情況跟蹤；實時的發(fā)票處理；提供產(chǎn)品的保修與維修處理；記錄產(chǎn)品的索賠及退貨。4．競爭者分析競爭者分析主要包括以下內(nèi)容：（1）記錄主要競爭對手；（2）記錄主要競爭產(chǎn)品。第四節(jié)企業(yè)信息化應(yīng)用——供應(yīng)商關(guān)系管理（一）供應(yīng)商關(guān)系管理的產(chǎn)生背景對許多企業(yè)而言，與其供應(yīng)商之間的伙伴關(guān)系已然成為它們對資源的獲取、供應(yīng)鏈上產(chǎn)品與服務(wù)傳送的主要模式。至少有三個強(qiáng)烈的理由支持這此種模式。1.效率與規(guī)模經(jīng)濟(jì)2.新市場價值3.客戶需求（二）供應(yīng)商關(guān)系管理概述供應(yīng)商管理管理（SCM），是旨在改善企業(yè)與供應(yīng)商之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，實施于圍繞企業(yè)采購業(yè)務(wù)相關(guān)的領(lǐng)域，目標(biāo)是通過與供應(yīng)商建立長期、緊密的業(yè)務(wù)關(guān)系，并通過對雙方資源和競爭優(yōu)勢的整合來共同開拓市場，擴(kuò)大市場需求和份額，降低產(chǎn)品前期的高額成本，實現(xiàn)雙贏的企業(yè)管理模式；同時它又是以多種信息技術(shù)為支持和手段的一套先進(jìn)的管理軟件和技術(shù)，它將先進(jìn)的電子商務(wù)、數(shù)據(jù)挖掘、協(xié)同技術(shù)等信息技術(shù)緊密集成在一起，為企業(yè)產(chǎn)品的策略性設(shè)計、資源的策略性獲取、合同的有效洽談、產(chǎn)品內(nèi)容的統(tǒng)一管理等過程提供了一個優(yōu)化的解決方案。（三）供應(yīng)商關(guān)系管理的主要功能供應(yīng)商關(guān)系管理（SCM）研究的主要內(nèi)容是提供一套全面的貨源及清晰的B2B解決方案，從而使企業(yè)與供應(yīng)商協(xié)同工作，更好得建立和維護(hù)好客戶關(guān)系。根據(jù)采購管理者工作所涉及工作內(nèi)容，SCM系統(tǒng)應(yīng)該包括資源策略管理、生產(chǎn)資源管理、協(xié)調(diào)供應(yīng)、談判管理、合同管理、采購管理、集成應(yīng)用管理七大功能。本章案例彩虹集團(tuán)實施電子采購三部曲提起彩虹集團(tuán)，很多人可能會感覺比較陌生。作為是電視機(jī)中最關(guān)鍵、最核心的技術(shù)部件—彩色顯像管的制造商，彩虹集團(tuán)更多著扮演幕后英雄的角色。根據(jù)權(quán)威統(tǒng)計資料顯示，國內(nèi)每五臺電視機(jī)，就有一臺安裝的是彩虹集團(tuán)的顯像管。彩虹集團(tuán)是中國彩色顯像管行業(yè)當(dāng)之無愧龍頭企業(yè)，其產(chǎn)品和我們?nèi)粘Ｉ钍侨绱讼⑾⑾嚓P(guān)。今年來，隨著彩電行業(yè)的快速升級換代和企業(yè)之間競爭加劇，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)希望借助信息化手段，達(dá)到規(guī)范采購管理、降低采購成本的目的，從而為企業(yè)效益提高提供有力地支持。經(jīng)過廣泛的市場調(diào)研，彩虹集團(tuán)最終選擇北京網(wǎng)達(dá)信聯(lián)科技發(fā)展有限公司的電子采購解決方案。目前，該系統(tǒng)已經(jīng)在彩虹集團(tuán)投入大規(guī)模使用，在降低采購成本和提供采購工作效率方面，取得了巨大的成功。選擇合適方案早在三年前，彩虹集團(tuán)就開始嘗試電子采購系統(tǒng)，堪稱傳統(tǒng)企業(yè)的先行者，受當(dāng)時技術(shù)條件和社會背景的影響，這次嘗試效果并不理想，電子采購系統(tǒng)成了“爛尾樓”，項目被擱置起來。2005年初，公司決定重新啟動電子采購項目。在長達(dá)八個月的項目評估中，彩虹集團(tuán)電子采購項目小組認(rèn)真研究了多家供應(yīng)商的產(chǎn)品，最終選定北京網(wǎng)達(dá)信聯(lián)科技發(fā)展有限公司為項目合作伙伴。彩虹集團(tuán)項目負(fù)責(zé)人表示，“我們必須非常慎重，由于有上一次的教訓(xùn)，公司領(lǐng)導(dǎo)對我們的要求是只許成功，沒有任何其他選擇。”彩虹集團(tuán)實施的電子采購系統(tǒng)包括競價采購和詢比價采購兩種模式。競價采購，又稱反拍賣采購，是傳統(tǒng)拍賣業(yè)務(wù)的反向功能，供應(yīng)商依照采購方制定規(guī)則背靠背多次報價，最終采購方獲得最優(yōu)報價。詢比價采購是基于互聯(lián)網(wǎng)的比質(zhì)比價系統(tǒng)，側(cè)重于詢價，可以有效征集市場潛在供應(yīng)商。兩種采購模式相輔相成，同時包括供應(yīng)商管理、統(tǒng)計分析等模塊，為采購部門提供新式武器，統(tǒng)稱為“Wonder-Rat”系統(tǒng)。小試牛刀北京網(wǎng)達(dá)信聯(lián)公司的項目經(jīng)理在項目實施初期，為企業(yè)灌輸這樣一個理念，“電子采購系統(tǒng)的首要目標(biāo)是規(guī)范采購業(yè)務(wù)過程、提高工作效率，其次才是降低采購成本?！?，基于這一理念，項目小組的初期目標(biāo)是盡早導(dǎo)入電子采購系統(tǒng)，讓業(yè)務(wù)人員熟悉系統(tǒng)功能，樂于使用系統(tǒng);讓供應(yīng)商了解電子采購的大勢所趨，積極配合彩虹集團(tuán)的工作。首次電子采購系統(tǒng)應(yīng)用，項目小組成員在采購物料和投標(biāo)單位上進(jìn)行了認(rèn)真的論證。當(dāng)時，有五家投標(biāo)單位參與項目競標(biāo)，其中一家客戶從日本東京登錄電子采購系統(tǒng)，發(fā)來了自己的產(chǎn)品報價。通過這次應(yīng)用，業(yè)務(wù)人員初步掌握系統(tǒng)功能操作，對系統(tǒng)操作有了一個直觀的認(rèn)識。采購部的張經(jīng)理說，“電子采購沒啥神秘的，就象傳真機(jī)一樣，只是為買賣雙方增加一個有效溝通的工具。”接下來的日子里，項目小組組織了多次網(wǎng)上采購。隨著對系統(tǒng)使用越來越熟練，采購部門的業(yè)務(wù)人員發(fā)現(xiàn):軟件里提供了大量的配置開關(guān)，針對不同的采購物資和市場情況，采購部門需要做的就是討論公司的采購策略，然后在系統(tǒng)中設(shè)置相應(yīng)參數(shù)就可以。例如，對于某些需要供應(yīng)商保證售后服務(wù)的物資，就可以設(shè)定評標(biāo)競價模式，綜合服務(wù)質(zhì)量與供應(yīng)商報價來確定中標(biāo)單位。在實驗階段結(jié)束時，公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)該系統(tǒng)確實為公司節(jié)約了成本，它能以比原來低5%-15%的價格采購物料，與供應(yīng)商的交流更加迅速有效。公司決定擴(kuò)大競標(biāo)工具的應(yīng)用范圍，最大程度地消除與單個供應(yīng)商協(xié)商、簽訂非競標(biāo)合同和長期合同的成本。大規(guī)模應(yīng)用項目小組首先對集團(tuán)公司內(nèi)部更多采購人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。每個采購業(yè)務(wù)部門都指定一個關(guān)健用戶(KeyUser)，其他人員通過試用Wonder-Rat的系統(tǒng)學(xué)習(xí)如何通過電子的方式進(jìn)行以前的手工工作，碰到問題關(guān)健用戶會及時進(jìn)行解答。業(yè)務(wù)人員操作方法變得更加聰明，操作速度不斷提高。由于該軟件基于瀏覽器，學(xué)習(xí)起來并不困難。培訓(xùn)之后，采購人員能夠進(jìn)行簡單的競價采購，在10—20分種內(nèi)確定中標(biāo)單位名單。對供應(yīng)商的培訓(xùn)相對復(fù)雜一些。最初，供應(yīng)商都有很強(qiáng)的抵觸情緒，他們這樣可能會吞噬他們的全部利潤。但他們很快認(rèn)識到，該流程比紙上流程簡單得多，而且還能快速收到對其競標(biāo)的反饋，“技術(shù)是先進(jìn)的，手段是文明的，競爭是殘酷的?！蹦彻?yīng)商形象地總結(jié)。當(dāng)一個采購人員啟動一項業(yè)務(wù)時，他使用Wonder-Rat工具發(fā)布招標(biāo)書，邀請供應(yīng)商對一個項目進(jìn)行投標(biāo)，每個人都能在同一時間獲得信息。招標(biāo)書包括招標(biāo)細(xì)則和期限等信息，在招標(biāo)過程中沒有人能獲得特權(quán)。彩虹集團(tuán)制定了相應(yīng)的規(guī)章制度，要求采購人員必須掌握Wonder-Rat系統(tǒng)的功能操作，這使掌握這一系統(tǒng)成為采購人員的必備素質(zhì)。對于符合競價要求的物資，公司領(lǐng)導(dǎo)要求必須通過Wonder-Rat系統(tǒng)確定最終中標(biāo)單位和中標(biāo)價格，否則財務(wù)有權(quán)拒絕支付貨款。附Wonder-Rat系統(tǒng)介紹:競價采購是招標(biāo)方式和拍賣技術(shù)以及現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的有機(jī)結(jié)合，是類似于拍賣競購的一種逆向行為。即用逐步降低銷售價格方式贏得標(biāo)的物的過程，也稱拍購。競價時