商務(wù)禮儀-成功的開始 PP課件

1一、準(zhǔn)備筆記本和筆，方便上課作筆記。二、提前10分鐘到場(chǎng)。三、將手機(jī)的來電鈴聲、短消息鈴聲等以及一切能在課堂上發(fā)出聲響的物品關(guān)掉四、開始和結(jié)束時(shí)給自己“愛的鼓勵(lì)”五、開課之前“真心問好”。1/18/20252

她們給你的感覺有什么不同？你會(huì)選擇誰？1/18/20253前言公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。1/18/20254課程內(nèi)容儀容儀態(tài)言談舉止電話禮儀辦公室禮儀拜訪客戶的禮儀接待訪客的禮儀商務(wù)用餐禮儀1/18/20255儀容儀態(tài)儀容大方舉止得體1/18/202561/18/20257女士形象確認(rèn)一覽表1/18/202581/18/20259男士形象確認(rèn)一覽表1/18/202510儀態(tài)儀態(tài)優(yōu)雅。儀態(tài)萬方。站如松、坐如鐘、行如風(fēng)。頭正肩平，胸挺腹收。男士要穩(wěn)健，女士要優(yōu)美。1/18/202511男性站立姿勢(shì)雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人；職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。1/18/202512女性站立姿勢(shì)雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。1/18/202513男性坐姿一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。1/18/202514男性坐姿1/18/202515女性坐姿雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對(duì)象。1/18/202516行走姿勢(shì)男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ殖治募A置于臂膀間。1/18/202517課程內(nèi)容儀容儀態(tài)言談舉止電話禮儀辦公室禮儀拜訪客戶的禮儀接待訪客的禮儀商務(wù)用餐禮儀1/18/202518二、言談舉止1/18/202519

語言的要求1/18/202520普通話訓(xùn)練

1、雙唇音bpm（上下唇成阻）繞口令：八百標(biāo)兵八百標(biāo)兵奔北坡，炮兵并排北邊跑。炮兵怕把標(biāo)兵碰，標(biāo)兵怕碰炮兵炮。

2、唇齒音f(上齒與下唇內(nèi)緣成阻)詞的練習(xí)：繞口令：畫鳳凰粉紅墻上畫鳳凰，鳳凰畫在粉紅墻。紅鳳凰、粉鳳凰，紅粉鳳凰、花鳳凰。1/18/202521言談舉止請(qǐng)大家想一想，我們?cè)谕瑒e人初次謀面的時(shí)候，需要注意哪些問題呢？練習(xí)拜訪客戶。1/18/202522打招呼目光交流：要和對(duì)方有一個(gè)目光交流，而不應(yīng)該左顧右盼。指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手。1/18/202523稱謂的選擇和使用一般情況下，在商務(wù)活動(dòng)中，有兩套稱謂方法。第一種就是稱對(duì)方為某某先生、某某女士，這也是最為穩(wěn)妥和最為普遍的一種稱謂方式。第二種我們可以稱呼對(duì)方為某某經(jīng)理、某某主管、某某總監(jiān)，以及某某領(lǐng)導(dǎo)，就是說直接稱謂他的職務(wù)。1/18/202524如何打招呼人稱加時(shí)效

--適時(shí)的贊美別吝嗇

--用微笑化解冰霜

--真心真意的拉近距離“吃了嗎”？“上哪了”？1/18/202525握手何時(shí)要握手?遇見認(rèn)識(shí)人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)1/18/202526握手如何握手?手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。握手時(shí)，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，輕輕用力，時(shí)間在3秒左右。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人他物。1/18/202527握手握手的次序，一般都是女士、領(lǐng)導(dǎo)和長(zhǎng)輩先伸手，男士、下級(jí)和晚輩再握手。握手時(shí)應(yīng)避免很多人互相地交叉握手。與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。切忌戴著手套握手或用左手握手。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。1/18/202528自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對(duì)方一個(gè)自我介紹的機(jī)會(huì)。您好！我是陜西康健醫(yī)藥公司銷售部的xx。請(qǐng)問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？1/18/202529介紹禮儀正式介紹的國(guó)際一般慣例:--身份低的介紹身份高的

--年經(jīng)的介紹給年長(zhǎng)的

--男士介紹給女士

--未婚的介紹給已婚的1/18/202530介紹禮儀

商業(yè)性的介紹總是把身份地位低的介紹給身份地位高的1/18/202531介紹禮儀先提某人的名字以示尊重手勢(shì)配合除長(zhǎng)者、女士可以就座微笑或略起欠身致意外，一般都要起立微笑致意。宴會(huì)桌、會(huì)議桌可略起欠身致意牢記對(duì)方1/18/202532使用名片禮儀遞名片1/18/202533使用名片禮儀如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片。輩份較低者，率先遞出個(gè)人的名片。到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出自己的名片。接受名片時(shí)，雙手去接，并確定對(duì)方的姓名及職務(wù)。接受名片后，不宜隨手置于桌上。1/18/202534使用名片禮儀經(jīng)常檢查皮夾。不可遞出污舊或皺折的名片。名片夾或皮夾置于西裝的內(nèi)袋，避免由褲子的后方口袋掏出。盡量避免在對(duì)方的名片上寫不相關(guān)的東西不要無意識(shí)的玩耍對(duì)方的名片。1/18/202535點(diǎn)頭致意1/18/202536微笑自然、真誠(chéng)，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。1/18/202537上車下車乘車1/18/202538【自檢】容易出現(xiàn)的問題1/18/202539會(huì)議室入座的禮儀1/18/202540司機(jī)DCBA計(jì)程車的座位次序1/18/202541主人ADCB主人開車時(shí)的座位次序1/18/202542走廊DBCA列車前進(jìn)方向1/18/202543共乘電梯先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！”進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。1/18/202544視線向上表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向下表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。目光接觸的技巧1/18/202545課程內(nèi)容儀容儀態(tài)言談舉止電話禮儀辦公室禮儀拜訪客戶的禮儀接待訪客的禮儀商務(wù)用餐禮儀1/18/202546客戶看到你了嗎？1/18/202547打手機(jī)的講究1/18/202548接電話的技巧鈴聲響起拿起聽筒報(bào)出名字及問候確認(rèn)對(duì)方名字詢問來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)禮貌地結(jié)束電話掛電話1/18/202549打電話的技巧做好準(zhǔn)備撥出電話自我介紹確定對(duì)方及問候說明來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)禮貌地結(jié)束談話掛斷電話1/18/202550電話注意事項(xiàng)接電話時(shí)的開頭問候語要有精神。電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作，如微笑、點(diǎn)頭。講電話的聲音不要過大，話筒離口不要過近。若是代聽電話，要主動(dòng)問客戶是否需要留言。接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉。電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電。接到投訴電話，千萬不能與對(duì)方爭(zhēng)吵。1/18/202551課程內(nèi)容儀容儀態(tài)言談舉止電話禮儀辦公室禮儀拜訪客戶的禮儀接待訪客的禮儀商務(wù)用餐禮儀1/18/202552四、辦公室禮儀在辦公室進(jìn)行溝通的時(shí)候，我們應(yīng)該注意哪些禮儀習(xí)慣？最重要的一點(diǎn)是，你要對(duì)他人，包括你的同事、上級(jí)和下級(jí)，表現(xiàn)出你對(duì)他們的尊重，尊重他人的隱私，尊重他人的習(xí)慣。1/18/202553辦公室禮儀分清哪是公共的區(qū)域，哪是個(gè)人的空間。工位的整潔。在辦公室中要保持你的工位整潔、美觀大方，避免陳列過多的私人物品。談話聲音和距離的控制。盡量避免在辦公區(qū)域用餐。1/18/202554五、拜訪客戶的禮儀步驟1事先約定時(shí)間步驟2做好準(zhǔn)備工作步驟3出發(fā)前再次與對(duì)方確認(rèn)，算好時(shí)間出發(fā)步驟4至客戶辦公大樓前步驟5進(jìn)入室內(nèi)步驟6見到拜訪對(duì)象步驟7商談K步驟8告辭1/18/202555進(jìn)入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對(duì)象和目的。從容地等待接待員將自己引到會(huì)客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會(huì)客室等候時(shí)，不要看無關(guān)的資料或在紙上涂畫。接待員奉茶時(shí)，要表示謝意。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。如受訪者實(shí)在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請(qǐng)接待員轉(zhuǎn)交。1/18/202556見到拜訪對(duì)象如拜訪對(duì)象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請(qǐng)進(jìn)”后再進(jìn)入。問候、握手、交換名片。客戶請(qǐng)人奉上茶水或咖啡時(shí)，應(yīng)表示謝意。1/18/202557注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會(huì)談過程中，如無急事，不打電話或接電話。會(huì)談1/18/202558根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī)。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對(duì)方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上?？蛻羧缫嗨停瑧?yīng)禮貌地請(qǐng)客戶留步告辭1/18/202559接待預(yù)約訪客看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起身。握手和交換名片。將客戶引到辦公室。會(huì)談。會(huì)談結(jié)束。送客。六、接待訪客的禮儀1/18/202560接待臨時(shí)訪客確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對(duì)象、拜訪事宜和目的。如本人無時(shí)間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時(shí)脫不開身，則請(qǐng)?jiān)L客在指定地點(diǎn)等候，并按約定時(shí)間會(huì)見訪客。看到訪客后，微笑著問候，并握手和交換名片。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會(huì)議室會(huì)談。接待訪客的禮儀1/18/202561接待臨時(shí)訪客如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對(duì)象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。依受訪者的指示行事：帶到會(huì)客室。奉茶或咖啡。告之受訪對(duì)象何時(shí)到。將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對(duì)象后告退。告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請(qǐng)?jiān)L客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時(shí)間來訪。表示歉意。禮貌送客。接待訪客的禮儀1/18/202562七、商務(wù)用餐禮儀正確地使用餐巾使用公筷母匙挾菜喝湯嘴內(nèi)有食物，不要張口與人交談敬酒談話離座1/18/202563奉茶和咖啡的禮儀步驟1準(zhǔn)備好器具步驟2將茶或咖