旅游公共管理課件：旅游公共績效管理

旅游公共績效管理2

本章教學(xué)目的通過本章學(xué)習(xí)，了解績效管理相關(guān)概念；熟悉旅游公共績效管理的含義；了解旅游公共績效管理的作用；掌握旅游公共績效評估的要素；掌握旅游公共績效評估的程序；熟悉旅游公共績效評估的方法。3

本章教學(xué)知識點與績效管理相關(guān)的三個基本概念旅游公共績效管理的概念及功能旅游公共績效評估的要素旅游公共績效評估的程序旅游公共績效評估的方法平衡計分卡績效評估方法在旅游公共管理中的應(yīng)用360度績效評估方法在旅游公共管理中的應(yīng)用旅游公共績效評估的障礙與改進途徑4

本章教學(xué)內(nèi)容和參考學(xué)時

二旅游公共績效評估的要素

三旅游公共績效評估的程序與方法

一旅游公共績效管理概述

四旅游公共績效評估的障礙與改進途徑

建議本章講授6學(xué)時

5

第一節(jié)旅游公共績效管理概述

1

2績效管理相關(guān)概念旅游公共績效管理6

第一節(jié)旅游公共績效管理概述

1

績效管理相關(guān)概念2績效績效評估績效管理7

第一節(jié)旅游公共績效管理概述2績效“組織對資源的有效、高效及安全的運用，與運營和功能的有效性相關(guān)”。廣義上還包括企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力。

1

績效管理相關(guān)概念8

第一節(jié)旅游公共績效管理概述2以顧客為中心的績效財務(wù)和市場績效運作績效績效的類型

1

績效管理相關(guān)概念9

第一節(jié)旅游公共績效管理概述2績效評估績效評估是便于公共決策者獲取相關(guān)信息的一種方法?！绹鴮徲嬁偸?/p>

1

績效管理相關(guān)概念10

第一節(jié)旅游公共績效管理概述

1

績效管理相關(guān)概念績效管理利用績效信息協(xié)助設(shè)定認可的績效目標，進行資源配置與優(yōu)先順序的安排，以告知管理者維持或改變既定計劃目標。并且報告成功符合目標的管理過程?！绹冃Ш饬啃〗M11

第一節(jié)旅游公共績效管理概述

2旅游公共績效管理的概念及相關(guān)內(nèi)容1旅游公共管理績效評估與企業(yè)績效評估的區(qū)別3旅游公共績效管理2旅游公共績效管理的功能12

第一節(jié)旅游公共績效管理概述旅游公共績效管理的概念及相關(guān)內(nèi)容1旅游公共績效管理的概念1績效管理模型圖23旅游公共績效管理過程活動13

第一節(jié)旅游公共績效管理概述

旅游公共部門為了系統(tǒng)整合旅游公共資源，實現(xiàn)旅游管理目標和發(fā)展戰(zhàn)略，采用科學(xué)的方法，通過對工作人員和組織的工作態(tài)度和工作業(yè)績進行檢測、考核、分析和評估，從而調(diào)動工作的積極性、主動性和創(chuàng)造性，提高人員素質(zhì)和改善部門業(yè)績的管理活動過程。旅游公共績效管理的概念114

第一節(jié)旅游公共績效管理概述設(shè)定組織戰(zhàn)略和組織目標人員特征、個性、能力、技能個體和組織行為環(huán)境限制組織文化經(jīng)濟條件客觀結(jié)果工作績效績效管理模型圖績效管理模型圖215

第一節(jié)旅游公共績效管理概述1績效評估活動2績效指標體系3績效監(jiān)控系統(tǒng)3旅游公共績效管理過程活動16

第一節(jié)旅游公共績效管理概述是一種有效的管理工具1為旅游公共管理提供激勵機制2有助于提高旅游公共服務(wù)的質(zhì)量和效率32旅游公共績效管理的功能17

第一節(jié)旅游公共績效管理概述旅游公共管理績效評估與企業(yè)績效評估的區(qū)別3旅游公共產(chǎn)品標準多維3旅游公共產(chǎn)品形態(tài)特殊21旅游公共管理的目標復(fù)雜4旅游公共服務(wù)機制缺乏18

第二節(jié)旅游公共績效評估的要素旅游公共績效評估的指標旅游公共績效評估的主體旅游公共績效評估的途徑旅游公共績效評估的目標旅游公共績效評估的制度建設(shè)

1

23

4

5

19

第二節(jié)旅游公共績效評估的要素旅游公共績效評估的目標

1

改進管理工作1優(yōu)化資源配置2節(jié)省開支3樹立標桿420

第二節(jié)旅游公共績效評估的要素旅游公共績效評估的指標

21經(jīng)濟指標2效率指標3效益指標5公眾滿意度指標4公平指標21

第二節(jié)旅游公共績效評估的要素1經(jīng)濟指標經(jīng)濟指標指的是旅游公共部門投入到管理活動中的總的成本，代表旅游公共部門在一定時期內(nèi)，為了獲取一定的旅游產(chǎn)出和收益所花費的資本。22

第二節(jié)旅游公共績效評估的要素2效率指標效率指標代表產(chǎn)出和投入的比例關(guān)系，可以用“效率=投入/產(chǎn)出”表示。包括生產(chǎn)效率和分配效率。23

第二節(jié)旅游公共績效評估的要素3效益指標效益指標指的是旅游公共部門在投入資本之后所取得的具體成效，其衡量的是旅游公共部門所提供的公共產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是否達到預(yù)期目標。24

第二節(jié)旅游公共績效評估的要素4公平指標公平指標指的是旅游公共部門在提供旅游公共產(chǎn)品和服務(wù)的時候，是否公正平等地對待所有的旅游公眾。25

第二節(jié)旅游公共績效評估的要素5公眾滿意度指標公眾滿意度指的是社會公眾和旅游相關(guān)群體對旅游公共部門提供的公共產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。26

評估專門機構(gòu)第二節(jié)旅游公共績效評估的要素旅游公共績效評估的主體3

1旅游社會公眾2評估對象的直接上司3工作人員自身5評估對象的同事427

第二節(jié)旅游公共績效評估的要素旅游公共績效評估的途徑

4

1.自上而下2.自下而上3.全面或漸進推進28

第二節(jié)旅游公共績效評估的要素1.自上而下旅游公共績效評估的途徑

4

優(yōu)勢：自上而下的績效評估模式側(cè)重的是評估技術(shù)的有效性、可靠性和同質(zhì)性，有其技術(shù)方面的優(yōu)勢。29

第二節(jié)旅游公共績效評估的要素1.自上而下旅游公共績效評估的途徑

4

劣勢：由于這種評估途徑主要是由上層領(lǐng)導(dǎo)干部來制定并執(zhí)行，較少地征求下級的意見和看法，缺少說服力和合法性。30

第二節(jié)旅游公共績效評估的要素旅游公共績效評估的途徑

4

2.自下而上

優(yōu)勢：全員共同商量得出的評估方式更能獲得大家的認同，因此評估得到機構(gòu)的更多支持，從而提高評估的有效性。31

第二節(jié)旅游公共績效評估的要素旅游公共績效評估的途徑

4

2.自下而上劣勢：由于需要組織內(nèi)部機構(gòu)一起參與，執(zhí)行效率相比自上而下的途徑來說可能會低些，同時也會出現(xiàn)較大的差異性和不穩(wěn)定性。32

第二節(jié)旅游公共績效評估的要素旅游公共績效評估的途徑

4

3.全面或漸進推進在績效評估的過程中，有機地結(jié)合自上而下和自下而上兩種評估途徑，稱為全面或漸進推進。它能夠更好地取長補短，使績效評估進行得更為高效和科學(xué)。33

第二節(jié)旅游公共績效評估的要素旅游公共績效評估的制度建設(shè)

5

建立旅游信息公開的績效評估制度13建立對績效評估主體的培訓(xùn)制度建立公開民主的多重評估制度54建立標準化的績效評估指標體系2建立旅游公共績效評估申訴制度34

第二節(jié)旅游公共績效評估的要素建立旅游信息公開的績效評估制度1通過向旅游公眾發(fā)布旅游公共部門的信息，實現(xiàn)公共信息的公開和透明化，增強旅游公眾參與到旅游公共績效評估的積極性。35

第二節(jié)旅游公共績效評估的要素2建立旅游公共績效評估申訴制度申訴是一種解決失當(dāng)問題的特定監(jiān)督形式，其核心功能是促進公平，保障評估的順利進行，增強旅游公眾對旅游公共服務(wù)的滿意度。36

第二節(jié)旅游公共績效評估的要素3建立對績效評估主體的培訓(xùn)制度1通過培訓(xùn)，樹立評估者公正、客觀的評估觀念2通過培訓(xùn)，使評估主體明確工作職責(zé)3通過培訓(xùn)，可以提高評估主體的素質(zhì)和能力37

第二節(jié)旅游公共績效評估的要素4建立標準化的績效評估指標體系績效指標的制定應(yīng)由評估專家和評估對象共同參與4在工作分析的基礎(chǔ)上設(shè)立指標

1充分考慮各種差異，確立不同的評估維度2建立定量分析和定性分析相結(jié)合的績效評估體系

338

第二節(jié)旅游公共績效評估的要素建立公開民主的多重評估制度5旅游公共績效評估應(yīng)建立多重評估體制，即不僅包括自我評估、同事評估、上級評估、公眾評估，還應(yīng)包括相關(guān)專業(yè)的專家評估。當(dāng)務(wù)之急是引進公共服務(wù)對象的評估,逐步實現(xiàn)官方評估與民間評估并重的評估制度。39

第三節(jié)旅游公共績效評估的程序與方法旅游公共績效評估的方法旅游公共績效評估的程序

1

240

第三節(jié)旅游公共績效評估的程序與方法旅游公共績效評估的程序

1

明確旅游公共績效評估的內(nèi)容1制定旅游公共績效評估方案2旅游公共績效評估實施3旅游公共績效評估結(jié)果應(yīng)用441

第三節(jié)旅游公共績效評估的程序與方法明確旅游公共績效評估的內(nèi)容11以旅游公共管理的需要為根本出發(fā)點，選擇旅游公共管理確實需要并值得評估的項目。42

第三節(jié)旅游公共績效評估的程序與方法明確旅游公共績效評估的內(nèi)容12

在分析具體的績效評估內(nèi)容時，要全面、系統(tǒng)地對該項目進行分析，實現(xiàn)績效評估的科學(xué)性。43

第三節(jié)旅游公共績效評估的程序與方法制定旅游公共績效評估方案2確定評估對象1明確評估的宗旨目的和要求2確定評估主體3確定評估的指標體系444

第三節(jié)旅游公共績效評估的程序與方法旅游公共績效評估實施3

2

處理數(shù)據(jù)，進行評議

3形成評估結(jié)果

1收集績效評估對象的資料45

第三節(jié)旅游公共績效評估的程序與方法旅游公共績效評估結(jié)果應(yīng)用4旅游公共績效評估結(jié)果的應(yīng)用既是評估的延續(xù)，又是評估的主要目的。通過對績效評估結(jié)果的分析，發(fā)現(xiàn)旅游公共部門工作中的不足之處，從而有針對性地進行績效改進，提高旅游公共部門的績效水平。46

第三節(jié)旅游公共績效評估的程序與方法旅游公共績效評估的方法

1

平衡計分卡方法1360度績效評估247

第三節(jié)旅游公共績效評估的程序與方法平衡計分卡方法1平衡計分卡的最初應(yīng)用1平衡計分卡方法在旅游公共部門中的實施248

第三節(jié)旅游公共績效評估的程序與方法平衡計分卡的最初應(yīng)用1平衡計分卡為組織績效提供了四個基本維度財務(wù)客戶內(nèi)部經(jīng)營學(xué)習(xí)和成長49

第三節(jié)旅游公共績效評估的程序與方法平衡計分卡方法在旅游公共部門中的實施2

第一，旅游公共部門的平衡計分卡以滿足旅游公眾的需要、提供公共產(chǎn)品和服務(wù)為最高宗旨，其改善績效的最終目的仍在于完成旅游公共部門的最高使命。50

第三節(jié)旅游公共績效評估的程序與方法平衡計分卡方法在旅游公共部門中的實施2第二，旅游公共部門平衡計分卡實施的核心仍然是發(fā)展戰(zhàn)略，圍繞績效管理和部門管理的戰(zhàn)略來實施平衡計分卡。51

第三節(jié)旅游公共績效評估的程序與方法平衡計分卡方法在旅游公共部門中的實施2第三，提升了顧客維度，充分體現(xiàn)了旅游公共部門服務(wù)管理的特點，這為公共績效管理效率的提高、服務(wù)理念的推廣奠定了基礎(chǔ)。52

第三節(jié)旅游公共績效評估的程序與方法平衡計分卡方法在旅游公共部門中的實施2第四，財務(wù)維度居于弱勢，平衡計分卡顯得不完整。53

第三節(jié)旅游公共績效評估的程序與方法平衡計分卡方法在旅游公共部門中的實施2第五，作為使命導(dǎo)向型組織，旅游公共績效評估的有效進行有賴于旅游公共人力資源的技能、奉獻精神、合作態(tài)度和服務(wù)理念。54

第三節(jié)旅游公共績效評估的程序與方法360度績效評估2360度績效評估的內(nèi)涵1企業(yè)實施360度績效評估的程序2360度績效評估的優(yōu)點3旅游公共部門運用360度績效評估法的局限性455

第三節(jié)旅游公共績效評估的程序與方法360度績效評估的內(nèi)涵1360度評估和管理體系是美國通用公司杰克·韋爾奇1982年發(fā)明的。他從尊重人性的角度出發(fā)，把最合適的人安排在最合適的位置上，然后在工作中幫助下屬設(shè)計職業(yè)生涯，讓下屬工作時盡量走效率最高、阻力最小的成功之路。56

第三節(jié)旅游公共績效評估的程序與方法企業(yè)實施360度績效評估的程序21從被考評者同事（3-6名）那里聽取意見2從被考評者下屬（3-6名）那里聽取意見3被考評者自我評估57

第三節(jié)旅游公共績效評估的程序與方法企業(yè)實施360度績效評估的程序24對被考評者作出合理評估5將評估報告與員工一起商議6評估和計劃寫在表格上，人力資源部存檔58

第三節(jié)旅游公共績效評估的程序與方法360度績效評估的優(yōu)點3

1.獲得對被考評人的全面意見

2.對被考評人作出客觀、公正的評價

3.為員工自我價值的實現(xiàn)和發(fā)展創(chuàng)造了條件

4.有助于形成團隊精神和良好的組織文化

5.相應(yīng)地減輕了管理者考評的負擔(dān)59

第三節(jié)旅游公共績效評估的程序與方法旅游公共部門運用360度績效評估法的局限性4我國旅游公共部門的文化不同于西方和企業(yè)1旅游公共管理人員具有一定的權(quán)威意識和官僚觀念260

第四節(jié)旅游公共績效評估的障礙與改進途徑改進公共績效評估的途徑旅游公共績效評估面臨的障礙

1

261

第四節(jié)旅游公共績效評估的障礙與改進途徑旅游公共績效評估面臨的障礙

1

旅游公共部門目標的多重性和模糊性，導(dǎo)致其不易確定1旅游公共部門產(chǎn)出非市場化，從而難以對其量化2旅游公共績效評估的指標體系難以確定3旅游公共績效評估信息系統(tǒng)不完善462

第四節(jié)旅游公共績效評估的障礙與改進途徑旅游公共部門目標的多重性和模糊性，導(dǎo)致其不易確定1旅游業(yè)的一個特殊性就是行業(yè)界線難以劃清，與其它行業(yè)是“你中有我，我中有你”的交叉關(guān)系。旅游業(yè)涉及到很多的行業(yè)，為其提供公共產(chǎn)品的部門也就很多。要使所有旅游公共部門的目標都能達到統(tǒng)一，是一件很困難的事情。63

第四節(jié)旅游公共績效評估的障礙與改進途徑旅游公共部門產(chǎn)出非市場化，從而難以對其量化2旅游公共產(chǎn)品存在的受益的非排他性和消費的非競爭性特征，而且旅游公共部門是非營利性的，因此旅游公共績效難以量化。即使旅游公共部門的績效可以量化，但是這種量化形式是否適宜仍值得斟酌。64

第四節(jié)旅游公共績效評估的障礙與改進途徑旅游公共績效評估的指標體系難以確定3旅游公共部門是由多個承擔(dān)不同功能的機構(gòu)組成，難以用統(tǒng)一的標準對其績效進行衡量。1即使是具有相同功能的旅游公共部門，由于其地區(qū)差異以及規(guī)模不同，用同樣的績效指標來衡量它們的績效并不公平。265

第四節(jié)旅游公共績效評估的障礙與改進途徑旅游公共績效評估的指標體系難以確定3旅游公共部門提供的是旅游公共產(chǎn)品，其中包括無形服務(wù)部分，這些大多難以用客觀具體的數(shù)據(jù)來衡量。3旅游公共部門提供的公共產(chǎn)品所產(chǎn)生的影響有長期、短期、，有形，無形，因此很難找到一個統(tǒng)一的計算方法。466

第四節(jié)旅游公共績效評估的障礙與改進途徑旅游公共績效評估信息系統(tǒng)不完善4兩個方面旅游信息收集存在困難旅游信息溝通存在障礙67

第四節(jié)旅游公共績效評估的障礙與改進途徑改進公共績效評估的途徑

2

盡量使旅游公共部門的績效目標具體化和明確化1設(shè)計合理的旅游公共績效評估指標體系2建立健全的旅游公共績效評估信息系統(tǒng)3運用電子政務(wù)技術(shù)來改善旅游公共績效評估468

第四節(jié)旅游公共績效評估的障礙與改進途徑盡量使旅游公共部門的績效目標具體化和明確化1旅游公共部門在確定其目標時應(yīng)盡可能朝著具體、詳細和明確的方向努力，并且在闡述時要清晰，易于被理解。69