管理醫(yī)患咨詢投訴平臺規(guī)章制度

管理醫(yī)患咨詢投訴平臺規(guī)章制度第一章總則第一條目的與依據(jù)為了加強醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通，提升醫(yī)院整體的醫(yī)患關(guān)系，促進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的改進，特訂立本規(guī)章制度。本制度依據(jù)《中華人民共和國醫(yī)師法》《中華人民共和國衛(wèi)生健康法》等相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，并結(jié)合醫(yī)院實際情況訂立。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)全部醫(yī)務(wù)人員及患者，涉及醫(yī)患溝通、咨詢和投訴的相關(guān)事項。第三條定義醫(yī)患咨詢平臺：指為患者供應(yīng)醫(yī)療咨詢服務(wù)的線上平臺，包含電話咨詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢等形式。投訴：指患者對醫(yī)務(wù)人員的行為、服務(wù)質(zhì)量等方面提出的不滿或不合理要求。反饋：指患者對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)進行的建議、看法或稱贊。管理負責(zé)人：指醫(yī)院內(nèi)負責(zé)管理醫(yī)患咨詢投訴平臺的相關(guān)工作人員。第二章醫(yī)患咨詢平臺第四條咨詢方式醫(yī)患咨詢平臺供應(yīng)以下咨詢方式：1.線上咨詢：通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號等在線平臺接收患者的咨詢信息，并及時回復(fù)。2.電話咨詢：醫(yī)院設(shè)立咨詢熱線，接聽患者的電話咨詢，并供應(yīng)專業(yè)解答。第五條咨詢時間醫(yī)患咨詢平臺的咨詢時間為每天上午8:00至下午17:00，節(jié)假日除外。在咨詢時間以外的情況，患者可以留言或發(fā)送短信，醫(yī)務(wù)人員將在下一個工作日進行回復(fù)。第六條咨詢內(nèi)容醫(yī)患咨詢平臺接收的咨詢內(nèi)容應(yīng)與醫(yī)療服務(wù)相關(guān)，包含疾病診療、藥物使用、醫(yī)療費用等問題。醫(yī)務(wù)人員在回答咨詢時，應(yīng)盡量客觀、準(zhǔn)確地供應(yīng)專業(yè)看法，并對患者進行必需的告知與解釋。醫(yī)務(wù)人員在回答咨詢時，應(yīng)敬重患者的合法權(quán)益，不得涉及個人隱私和敏感信息。第七條咨詢記錄與保密醫(yī)患咨詢平臺應(yīng)記錄每次咨詢的時間、內(nèi)容、回復(fù)醫(yī)務(wù)人員和回復(fù)時間等信息，以備查證和評估使用。咨詢記錄應(yīng)嚴(yán)格保密，僅有授權(quán)人員可以訪問和使用，不得泄露給非相關(guān)人員。第八條咨詢結(jié)果與反饋醫(yī)患咨詢平臺的咨詢結(jié)果應(yīng)及時準(zhǔn)確地反饋給患者，包含予以解答、建議或者轉(zhuǎn)診等?；颊邔︶t(yī)療服務(wù)的質(zhì)量進行反饋時，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)認真聽取，并采取相應(yīng)措施進行改進。第三章投訴處理第九條投訴受理患者可以通過醫(yī)院的醫(yī)患咨詢投訴平臺提出投訴。投訴可通過書面方式、電話、網(wǎng)絡(luò)等形式提交。第十條投訴處理流程投訴受理：醫(yī)院管理負責(zé)人對投訴進行登記并開展初步調(diào)查。調(diào)查取證：醫(yī)院成立特地小組對投訴進行認真調(diào)查，包含聽取投訴當(dāng)事人的敘述、調(diào)取相關(guān)記錄等。反饋處理：醫(yī)院管理負責(zé)人將調(diào)查結(jié)果及處理看法以書面形式反饋給投訴人，同時協(xié)調(diào)與投訴相關(guān)的醫(yī)務(wù)人員進行溝通和解決。結(jié)果通知：最終處理結(jié)果將及時通知投訴人，并在投訴平臺上公示，以保證透亮度和公正性。第十一條不滿意投訴處理結(jié)果的申訴患者對投訴處理結(jié)果不滿意的，可以向醫(yī)院提出申訴。醫(yī)院將成立特地的申訴處理小組進行復(fù)核，并將復(fù)核結(jié)果及處理看法書面通知患者。第十二條學(xué)習(xí)與改進醫(yī)院將定期組織培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動，以提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)患溝通本領(lǐng)和服務(wù)意識。投訴處理的結(jié)果將作為醫(yī)院改進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的緊要參考。第十三條賠償責(zé)任醫(yī)院對因醫(yī)療事故造成的損害，依法承當(dāng)相應(yīng)的賠償責(zé)任。對于投訴中確實存在醫(yī)療過失的情況，醫(yī)院將依據(jù)實際情況進行彌補，以保障患者的合法權(quán)益。第四章附則第十四條監(jiān)督與管理醫(yī)院將建立健全醫(yī)患咨詢投訴平臺的監(jiān)督與管理機制，加強對醫(yī)務(wù)人員與患者溝通行為的監(jiān)督，并及時處理違規(guī)違紀(jì)行為。第十五條解釋權(quán)本規(guī)章制度由醫(yī)院管理負責(zé)人負責(zé)解釋，并依據(jù)需要提出修改和完善的建議。第十六條實施日期本規(guī)章制度自頒布之日起施行。以上為《管理醫(yī)患咨詢投訴平臺規(guī)章制度》，供醫(yī)院內(nèi)醫(yī)務(wù)人員和患