客房借用物品管理規(guī)程

第第頁廣東XXXXXXXXX公司客房管理手冊編號版號客房借用物品管理規(guī)程頁碼第2頁共2頁步驟標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)問題物品準(zhǔn)備客房部提供給客人借用的物品（如象棋、圍棋、DVD等娛樂用品，手機充電器、鼠標(biāo)等辦公用品），可統(tǒng)一存放于服務(wù)中心。諸如轉(zhuǎn)換插頭、燙斗燙板、指甲鉗、鼠標(biāo)墊等經(jīng)常有客人借用的物品，可存放在各樓層工作間，以減少遞送時間。各酒店客房借用物品的存放地點，可由樓層經(jīng)理確認(rèn)，原則上以提高對客服務(wù)效率為準(zhǔn)。無論存放于何處，服務(wù)中心都應(yīng)有一份可供客人借用物品的完整清單（注明物品名稱、存放地點）。酒店有哪些可提供住客的借用物品？借用流程如有客人來電要求借用物品，首先應(yīng)仔細(xì)傾聽客人需求、并在借用物品記錄本上登記信息，再確認(rèn)借用品清單中是否備有該物品可供借用。如有，則向客人重復(fù)確認(rèn)信息，并通知樓層服務(wù)員及時送達(dá)。例：好的，XXX房需要一副象棋，我馬上通知服務(wù)員給您送過去，感謝您的來電。如沒有，也應(yīng)請客人稍等，待向其它部門確認(rèn)后再回復(fù)客人。例：X先生，你需要的水果盤客房這邊暫時沒有，請您稍等，我馬上聯(lián)系餐廳，確認(rèn)后給您回電。如確認(rèn)酒店其它部門也沒有此物品或全部已被其它客人借走，則應(yīng)向客人致歉，并盡可能提供替代品。同時須在借用物品記錄本上注明未能滿足客人需要的原因（酒店沒有或已借完）。例：X先生，很抱歉，酒店現(xiàn)在暫時沒有手提電腦可以借給客人使用，如果您需要的話，可以到商務(wù)中心，那里有可供住店客人使用的臺式電腦。通知樓層服務(wù)員，需要借用物品的房間號和借用物品名稱，樓層服務(wù)員收到后，需重復(fù)信息以確認(rèn)。服務(wù)中心應(yīng)記錄通知樓層服務(wù)員的時間和對方的工號或姓名。如物品存放于服務(wù)中心，樓層服務(wù)員來領(lǐng)取物品時，服務(wù)中心員工應(yīng)檢查物品是否完好、整潔，確認(rèn)無誤后方可交予樓層服務(wù)員，并請其簽名確認(rèn)。樓層服務(wù)員將物品送到客人房間后，應(yīng)回復(fù)服務(wù)中心已跟進完畢。服務(wù)中心應(yīng)在接到樓層服務(wù)員通知后，可致電客人詢問對借用物品和服務(wù)是否滿意。如在5分鐘后，樓層服務(wù)員仍未通知服務(wù)中心，服務(wù)中心應(yīng)主動詢問樓層服務(wù)員跟進情況。在Alerts中錄入信息“客人借用XX象棋一副”，以便在報退房時，提醒樓層服務(wù)員查房。如客人在入住期間就歸還了借用物品，樓層服務(wù)員應(yīng)立即通知服務(wù)中心，取消Alerts記錄?？腿送朔炕驓w還物品后，樓層服務(wù)員應(yīng)將原本存放于服務(wù)中心的物品歸還，服務(wù)中心接收物品時，應(yīng)檢查物品的完好情況，并由樓層服務(wù)員簽字確認(rèn)。服務(wù)中心經(jīng)手員工，應(yīng)確保借用物品記錄本上的信息完整，包括日期、房號、物品名稱、借用時間、樓層服務(wù)員工號或姓名、服務(wù)中心經(jīng)手人工號或姓名、歸還情況。為什么要樓層服務(wù)員簽字確認(rèn)？日常管理服務(wù)中心主管每月底應(yīng)組織盤點，確保服務(wù)中心實存借用物品與存貨標(biāo)準(zhǔn)相符，發(fā)現(xiàn)缺失，及時補充。如根據(jù)日常記錄，某類物品客