城市軌道交通客運(yùn)組織 課件 項(xiàng)目七任務(wù)二 乘客投訴處理

任務(wù)二乘客投訴處理乘客投訴處理1.按照投訴的表達(dá)方式分類乘客感到不滿意后的反應(yīng)不外乎兩種：一是說(shuō)出來(lái)，二是不說(shuō)，選擇沉默。其中，正式投訴根據(jù)乘客表達(dá)方式的不同可以分為以下三種:（1）當(dāng)面口頭投訴(包括向企業(yè)的任何一個(gè)職員投訴)。（2）書(shū)面投訴(包括意見(jiàn)箱、郵局信件、網(wǎng)上電子郵件等)。（3）電話投訴(包括熱線電話、投訴電話等)。乘客投訴的分類乘客投訴處理2.按投訴的內(nèi)容分類按投訴的內(nèi)容主要可以分為：車站服務(wù)投訴、列車運(yùn)行投訴、乘車環(huán)境投訴、票款差錯(cuò)投訴、設(shè)備故障投訴、乘客無(wú)理取鬧投訴、因業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)而引起的投訴、因乘客不了解地鐵規(guī)定而引起的投訴、因客運(yùn)服務(wù)人員主觀臆斷引起的投訴等。乘客投訴的分類乘客投訴處理3.按投訴的性質(zhì)分類按投訴的性質(zhì)可以分為有責(zé)投訴和無(wú)責(zé)投訴。有責(zé)投訴是指因工作人員工作失誤、違規(guī)操作、設(shè)備設(shè)施保障不力等而引起的投訴。無(wú)責(zé)投訴包括兩種情況：由于自然災(zāi)害等不可抗力因素導(dǎo)致服務(wù)失誤而引起的投訴;因?yàn)槌丝妥陨碓蚨鸬耐对V。對(duì)于前者，地鐵企業(yè)應(yīng)該加大應(yīng)急事件的處理能力;對(duì)于后者，地鐵企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)乘客的宣傳。乘客投訴的分類乘客投訴處理1、乘客投訴原因分析乘客投訴產(chǎn)生的原因是多方面的，其中最根本的原因是乘客沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)工作人員實(shí)際的服務(wù)情況與乘客的期望產(chǎn)生差距。即使企業(yè)認(rèn)為服務(wù)已達(dá)到完美程度，但只要與乘客的期望有距離，就有可能產(chǎn)生投訴。乘客投訴原因及乘客心理分析乘客自身原因企業(yè)服務(wù)原因(1)乘客對(duì)服務(wù)的期望值過(guò)高,乘客的要求服務(wù)人員無(wú)法滿足;(2)乘客不了解或不知道企業(yè)規(guī)定;(3)乘客本身強(qiáng)詞奪理(1)對(duì)車站硬件設(shè)施的投訴(硬件設(shè)施薄弱.故障、不合理);(2)工作人員不規(guī)范作業(yè),業(yè)務(wù)能力不過(guò)關(guān);(3)工作人員的工作效率太低;(4)工作人員服務(wù)態(tài)度不好;(5)工作人員的不作為;(6)工作人員沒(méi)有足夠能力來(lái)解決乘客的問(wèn)題;(7)因工作人員疏忽導(dǎo)致乘客的利益遭受損失乘客投訴處理2、乘客投訴心理分析(1)希望問(wèn)題能被認(rèn)真對(duì)待。(2)希望得到當(dāng)事人的道歉和尊重。(3)希望相關(guān)人員得到懲罰或懲戒。(4)希望得到賠償或補(bǔ)償。乘客投訴原因及乘客心理分析乘客投訴處理引起乘客投訴的主要原因在于我們的行為或言語(yǔ)使乘客認(rèn)為不安全、不舒服、看不慣、不理解等。作為地鐵企業(yè)的工作人員,要時(shí)刻牢記全心全意為乘客服務(wù),耐心專注、吃苦耐勞、體諒乘客,通過(guò)改進(jìn)各項(xiàng)措施避免或減少投訴的發(fā)生。乘客投訴產(chǎn)生過(guò)程乘客投訴處理1.安全第一，乘客至上原則安全第一，乘客至上就是指在保證地鐵安全的前提下，車站人員應(yīng)最大限度地滿足乘客需求。2.不推脫責(zé)任原則面對(duì)乘客投訴和不滿情緒，車站人員首先要反思自己的不足,向乘客道歉，只有表明了這種態(tài)度，才能更好地處理乘客投訴。3.先處理情感，后處理事件原則我們?cè)谔幚頃r(shí),需要先關(guān)注這個(gè)人的心情，讓乘客先平息怒氣，然后再想辦法幫助乘客解決問(wèn)題。4.包容乘客原則包容乘客就是指車站人員對(duì)乘客的一些錯(cuò)誤行為給予理解和寬容。乘客投訴處理原則乘客投訴處理乘客投訴處理流程（1）安撫乘客情緒（2）確認(rèn)乘客需求1)有效提問(wèn)2)積極傾聽(tīng)

①要有耐心。

②學(xué)會(huì)回應(yīng)。

③將心比心。

④不要挑對(duì)方的毛?。?）及時(shí)確認(rèn)（4）真誠(chéng)道歉（5）協(xié)商解決（6）快速采取措施（7）感謝乘客乘客投訴處理案例分析案例一北京地鐵某車站,早七點(diǎn)多,乘客非常多,車門即將關(guān)閉的提示音已經(jīng)響起。一位乘客企圖沖上車,但這樣很危險(xiǎn),容易被車門夾到,所以客運(yùn)服務(wù)人員攔住了該乘客,阻止他上車?？赡艹丝透觳脖蛔ネ戳?非常氣憤,說(shuō):“你以為你是誰(shuí)啊,你憑什么拉我,弄傷了你負(fù)責(zé)啊……”客運(yùn)服務(wù)人員態(tài)度也不是很好:“你沒(méi)看見(jiàn)車門關(guān)上了呀……”兩個(gè)人爭(zhēng)吵了起來(lái)，引起乘客投訴。1.投訴原因分析（1）為了乘客的安全,客運(yùn)服務(wù)人員的行為是好意,但動(dòng)作過(guò)大,傷到乘客,這是乘客生氣的促發(fā)原因。（2）乘客特別生氣的時(shí)候,客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)該向乘客道歉、解釋求得原諒,而不應(yīng)該和乘客繼續(xù)爭(zhēng)吵,激化矛盾。2.乘客處理流程（1）通知值班站長(zhǎng),值班站長(zhǎng)迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,了解情況,聽(tīng)乘客描述事情經(jīng)過(guò)。（2）值班站長(zhǎng)安撫乘客情緒,并向客運(yùn)服務(wù)人員核實(shí)情況。（3）值班站長(zhǎng)耐心向乘客解釋地鐵規(guī)章制度,并協(xié)同客運(yùn)服務(wù)人員向乘客真誠(chéng)道歉。（4）待乘客接受處理措施后,工作人員送乘客上車。（5）對(duì)此次涉事工作人員進(jìn)行懲罰,并計(jì)入年終考核。思考：投訴原因？

處理流程？乘客投訴處理案例分析案例二乘客李某與父親到北京旅游,購(gòu)買單程票后陸續(xù)刷卡進(jìn)站,由于李某的父親不會(huì)使用單程票,在刷卡后未及時(shí)進(jìn)站,閘機(jī)扇門關(guān)閉,老人默然地站在閘機(jī)通道內(nèi),閘機(jī)報(bào)警提示鈴鳴響。站務(wù)員站在檢票室門口喊“往后站、往后站”。李某找站務(wù)員尋求幫助,站務(wù)員邊走邊說(shuō)“往后站,你票呢”。李某的父親將單程票遞給站務(wù)員,站務(wù)員用手持機(jī)查驗(yàn)車票后,邊刷工作票邊說(shuō)“趕緊進(jìn)去”。李某稱“什么態(tài)度,你服務(wù)號(hào)多少”,站務(wù)員邊捂著服務(wù)牌邊說(shuō)“怎么啦,你要干嘛”。李某的父親拉著李某離開(kāi)。乘客不滿意找值班站長(zhǎng)投訴。思考：投訴原因？

處理流程？乘客投訴處理案例分析案例二分析1.投訴原因分析(1)站務(wù)員未認(rèn)真觀察乘客迸站狀態(tài),缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和工作責(zé)任心。(2)在聽(tīng)到設(shè)備報(bào)警后,沒(méi)有及時(shí)上前了解情況而是進(jìn)行主觀臆測(cè)。(3)服務(wù)意識(shí)淡漠,沒(méi)有對(duì)特殊乘客進(jìn)行特殊關(guān)照,沒(méi)有及時(shí)為乘客處理好票卡事宜。(4)沒(méi)有使用文明用語(yǔ),服務(wù)語(yǔ)言不規(guī)范,服務(wù)態(tài)度生硬。2.投訴處理技巧(1)先安撫乘客情緒,對(duì)站務(wù)員的服務(wù)態(tài)度及做法進(jìn)行道歉,同時(shí)向乘客表示,對(duì)員工要進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度的再教育。(2)要求當(dāng)事站務(wù)員主動(dòng)向李某父親及李某道歉。3.改善與建議(1)在執(zhí)崗中加強(qiáng)對(duì)閘機(jī)的巡視,注意特殊群體乘客,聽(tīng)到閘機(jī)報(bào)警,主動(dòng)上前了解情況,提供幫助。(2)當(dāng)被指責(zé)服務(wù)態(tài)度不好時(shí),要及時(shí)反思,對(duì)自己的溝通方式對(duì)乘客帶來(lái)不悅表示道歉。乘客投訴處理案例分析案例三有一名乘客來(lái)到乘客服務(wù)中心,認(rèn)為大概半小時(shí)以前售票員少找給他50元錢,售票員在聽(tīng)取情況后,介人認(rèn)為不會(huì)少找錢給乘客,直接就和乘客說(shuō):“我都售票這么長(zhǎng)時(shí)間了,不可能出現(xiàn)少找給您錢的情況?！背丝秃芗?dòng),開(kāi)始指責(zé)售票員,并要求找值班站長(zhǎng)投訴……思考：投訴原因？

處理流程？乘客投訴處理案例分析案例三分析1.投訴原因分析(1)售票員在售票過(guò)程中,沒(méi)有嚴(yán)格按照售票作業(yè)程序進(jìn)行售票,導(dǎo)致乘客懷疑售票員少找錢給他,是和乘客發(fā)生糾紛的主要原因。(2)當(dāng)乘客回來(lái)說(shuō)少找錢的時(shí)候,售票員沒(méi)有認(rèn)真做好乘客安撫工作,而是一口咬定自己沒(méi)有少找錢,導(dǎo)致乘客情緒激動(dòng)。2.投訴處理技巧(1)當(dāng)乘客認(rèn)為票款不符時(shí),應(yīng)耐心地向乘客解釋:“對(duì)不起,我們的票款是當(dāng)面點(diǎn)清的,請(qǐng)您再確認(rèn)一下您的票款是否正確,多謝。(2)如果乘客堅(jiān)持認(rèn)為少找錢,應(yīng)先安撫乘客,平息乘客的情緒,然后提出解決方案:請(qǐng)求上報(bào)車站控制室進(jìn)行查賬,最終確定乘客的反映是否屬實(shí)。(3)如果屬實(shí),需要向乘客道歉,并退還少找的錢款;如果不屬實(shí),應(yīng)該耐心地向乘客解釋,做好安撫工作:“對(duì)不起,經(jīng)我們查實(shí),我們的票款沒(méi)有差錯(cuò),請(qǐng)您諒解。如果乘客為難工作人員,可以請(qǐng)求公安的配合。3.改善與建議售票員應(yīng)該嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)售票作業(yè)程序操作,并提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清票款。思考與練習(xí)一、填空題1.按投訴的表達(dá)方式，乘客投訴可以分為：

、

、

。2.

是指在保證地鐵安全的前提下，車站人員應(yīng)最大限度地滿足乘客需求。3.包容乘客的核心是

的理解。二、選擇題1.下列哪項(xiàng)不是按投訴的內(nèi)容來(lái)分類的。（）。A.車站服務(wù)投訴B.票款差錯(cuò)投訴C.有責(zé)投訴D.乘車環(huán)境投訴2.（）是指車站人員對(duì)乘客的一些錯(cuò)誤行為給予理解和寬容。A.安全第一，乘客至上B.不推脫責(zé)任

C.先處理情感，后處理事件D.包容乘客3.一般來(lái)說(shuō)，確認(rèn)乘客需求包括（

）三個(gè)方面。A.安撫乘客情緒B.有效提問(wèn)C.積極傾聽(tīng)D.及時(shí)確認(rèn)三、判斷題1.乘客任何不滿意的表現(xiàn)都可以看作是投訴。2.服務(wù)達(dá)到完美程度后，就不可能產(chǎn)生投訴。3.想要做到用心傾聽(tīng)，車站人員要有耐心、可以不回應(yīng)。四、簡(jiǎn)答題1.分析乘客投訴的常見(jiàn)原因有哪些？2.簡(jiǎn)述乘客投訴處理的流程？3.簡(jiǎn)述乘客投訴處理技巧有哪些？技能訓(xùn)練【任務(wù)實(shí)施】按小組為單位，根據(jù)乘客投訴事件，討論乘客投訴原因與運(yùn)用何種處理原則來(lái)處理該投訴事件，最后按照乘客投訴處理流程模擬演練處理過(guò)程。1.乘客投訴事件：2023年12月某日上午早高峰期間，某車站客流較大，乘客較大，售票員在售票亭進(jìn)行售票作業(yè)，一位乘客使用20個(gè)1角硬幣找售票員購(gòu)買車票，隨即，售票員說(shuō)：“我們不收零錢，請(qǐng)給我其他整錢?！背丝驼f(shuō)：“我這錢是真錢，是合法流通的人民幣，錢數(shù)量也沒(méi)少，你可以清點(diǎn)，為什么拒收呢?！笔燮眴T回答：“現(xiàn)在誰(shuí)還使用1角硬幣啊，我們也沒(méi)法找零給其他乘客啊。”經(jīng)過(guò)一番爭(zhēng)論后，乘客很生氣，但還是換了整錢購(gòu)票。但隨即乘客就使用軌道網(wǎng)站對(duì)售票員進(jìn)行了投訴，對(duì)售票員服務(wù)態(tài)度表達(dá)了不滿。2.乘客投訴事件分析：（1）該乘客投訴事件按表達(dá)方式分，屬于

投訴；按投訴內(nèi)容分，屬于

投訴；按投訴性質(zhì)分，屬于

投訴。（2）對(duì)該乘客投訴事件的原因進(jìn)行分析?！?）針對(duì)該事件對(duì)售票員提出改善與建議?！?）針對(duì)該乘客投訴事件，選擇合適的投訴處理技巧，遵循投訴處理原則，寫出乘客投訴處理流程————————————————————————————————————3.結(jié)合上述2乘客投訴事件分析的結(jié)果與乘客投訴處理流程，編制乘客投訴處理方案，并模擬演練整個(gè)過(guò)程。技能訓(xùn)練【任務(wù)實(shí)施】3.結(jié)合上述2乘客投訴事件分析的結(jié)果與乘客投訴處理流程，編制乘客投訴處理方案，并模擬演練整個(gè)過(guò)程。（1）崗位分工與職責(zé)等（2）編制乘