商務辦公禮儀課件

第一講引導篇禮儀的基本含義3禮貌、禮節(jié)、禮儀個人行為層級關系涵義范疇禮儀的基本特征4禮儀就是在一個時代中能夠被一個大眾廣泛認同并能夠執(zhí)行的交流規(guī)范人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。

——荀子學習要具有目的性知之者，不如好之者，好之者，不如樂知者梅奧學派學習商務禮儀的意義學習商務禮儀的意義9個人組織商務禮儀的基本理念第二講應用篇第一節(jié)個人商務形象塑造13塑造專業(yè)形象第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢“首因效應”人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的態(tài)勢語14“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤?！薄兑捉?jīng)·系辭下》個人商務形象15商務著裝規(guī)范正裝套裝三色原則TPO原則

——Time、Place、Occasion商務著裝原則職場男士著裝MenWears西服商務男士的西裝應該以單深為主色調。深藍色，藏青色，黑色，棕色，灰色等。質地。毛料應該為西裝首選的面料，或者高比例含毛的毛滌混紡面料。毛料具有輕、薄、軟、挺等優(yōu)點。19顏色質地西服配衣襯衣領帶皮鞋襪子男士外飾三件套手表公文包腰帶西服禁忌商標全扣裝東西套穿褶皺襯衫修短西褲短22職場女士著裝LadysWears職場女士著裝規(guī)范職場女士形象的基本原則淡妝比無妝好有袖比無袖好裙裝比褲裝好純色比花色好職場女士著裝規(guī)范商務場合女性四不準不準性感迷人不準清純可愛不準氣味芬芳不準居家裝扮女士著裝職業(yè)套裝。顏色黑色、白色、米色和灰色的套裝，因為比較容易搭配其它衣服。中間色的衣服也比較好搭配服裝。女員工在工作場合穿著裙裝，裙子的長度應當在膝蓋上下3公分。26手飾佩戴四原則：數(shù)量原則搭配原則質色原則習慣原則女士首飾職場儀容要求第二節(jié)

職場儀容要求化妝的神奇效果女士化妝

化妝的注意事項：自然美化避人協(xié)調化妝是自尊自愛的表現(xiàn)是對人尊重的體現(xiàn)儀容禮儀化妝修飾守則：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短方法：打粉底、畫眼線、施眼影（淺咖啡）、描眉形、上腮紅、涂唇彩（棕色、橙色）、噴香水禁忌：離奇出眾、技法出錯、慘狀示人、崗上化妝、指教他人32職場儀態(tài)34商務儀態(tài)35商務儀態(tài)站姿禮儀：挺，直，高為顧客商務的站姿不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當手位不當半坐半立渾身亂動頂書訓練36商務儀態(tài)行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重基本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準身體協(xié)調造型優(yōu)美37商務儀態(tài)下肢的體位正襟危坐式垂腿開膝式雙腿疊放式雙腿斜放式雙腳交叉式雙腳內收式38商務儀態(tài)入座在他人之后在適當之處從座位左側向周圍人致意毫無聲息以背部接近座椅離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開39商務儀態(tài)蹲姿注意事項不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當：在人身邊下蹲，側身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息40表情神態(tài)禮儀主要規(guī)則表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)適時表現(xiàn)真誠重在面部眼神商務禮儀應用篇第三節(jié)辦公室禮儀

辦公室人際關系

整潔的辦公環(huán)境

適度的音量

尊重他人的空間

良好的溝通

遵守工作紀律

文明禮貌十字用語辦公室禮儀上班前的準備準時計劃當天工作內容工作時間辦公室走廊、樓梯、電梯間保密意識下班建立良好的人際關系遵時守約尊重上級和老同事公私分明加強溝通、交流不推諉責任態(tài)度認真不背后議論他人43電話禮儀電話禮儀

電話注意要點：通話的內容禮貌用語通話的時機時間選擇電話禮儀電話形象所涉及的四點：表情、動作、態(tài)度、語氣電話公務、代傳Who、where、when、why、how

電話禁忌吃東西環(huán)境嘈雜無精打采語氣僵硬無時間觀念聲音過大中斷久等不致歉無中轉處理私人電話投訴爭吵47公文電子郵件寫作禮儀E-mail電子郵件自打誕生以來發(fā)展突發(fā)飛進，日新月異，得到了越來越廣泛的使用。使用電子郵件進行對外聯(lián)絡，不僅安全保密，節(jié)省時間，不受篇幅的限制，清晰度極高，而且還可以大大地降低通訊費用主體明確語言流暢內容簡潔稱呼問候表明附件政務公文電子郵件回復禮儀回復及時回復要有針對性回復不得少于10個字會面禮儀第四節(jié)會面禮儀——問候

問候順序地位低者先問候地位高者男士先問候女士下級先問候上級主人先問候客人會面禮儀——引導走廊引導：步調和諧以內為上樓梯引導以上為尊安全原則電梯引導先進后出方便為上會面禮儀——稱呼會面的禮儀——介紹

自我介紹

——先遞名片再自我介紹

——介紹時間簡短

——內容要規(guī)范

介紹別人

——誰當介紹人（代表對客人的待遇）

——介紹的先后順序（客人優(yōu)先了解情況）一般的介紹次序年輕的介紹給年長的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關系密切的介紹給與自己不熟、關系不密切的；57介紹禁忌指指點點過分贊揚。被介紹無回應會面禮儀——握手握手時的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握59握手的伸手次序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。60握手的注意事項不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對方；不可手向下壓；不可用力過度。61會面的禮儀——名片

名片的制作與使用名片是個人形象與企業(yè)形象的有機組合，名片不會用等于形象自殘

名片使用三不準:

——不得隨意涂改

——不提供兩個以上的頭銜

——不提供私人聯(lián)絡方式會面的禮儀——名片

名片的制作與使用

——名片制作的規(guī)格國際規(guī)格：6cm×10cm

國內規(guī)格：5.5cm×9cm

——質材:

選用紙張(再生紙)

不選用金、銀、木頭等材料制作會面的禮儀——名片——如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片——輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片——到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片——接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務——接受名片后，不宜隨手置于桌上名片禮儀次序

下級先，年輕者先，訪問者先，被介紹著先姿態(tài)單送雙接注意寒暄65會面的禮節(jié)——名片經(jīng)常檢查皮夾不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內袋，避免由褲子后方口袋掏出盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西不要無意識地玩弄對方的名片上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片名片禮儀要看一遍對方職務、姓名等遇到難認字，應事先詢問在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名67乘車禮儀Takethecar乘車禮儀主位在哪？有司機時后右側為上位，左側為次位、中間第三位、前坐最小主人開車時駕駛座旁為上位九人座車以司機右后側為第一位，再左再右，以前后為序

了解尊卑次序同時尊重客人習慣69上下車順序上下車的基本禮儀原則“方便賓客，突出賓客”。領導和客人先上，司機陪同人員后上。司機陪同人員先下，領導和客人后下上下車禮儀細節(jié)侍者動作問候寒暄停車等候上下順序位置座次商務拜訪禮儀第六節(jié)初次了解重要性對拜訪對象進行初步的了解有利于找準合適的時機，提高接受度有利于找到共同的話題，提高溝通效率有利于找到切入點，提高溝通成功率商務拜訪預約時間敲門進門彬彬有禮臨走告別74大客戶經(jīng)理的首次拜訪禮儀相見時著裝得體，儀貌整潔姿勢端正，自信示人；目光和諧，熱情有度談話時溫暖的笑容

禮貌自信有吸引力的開場白（有趣簡潔形勢多樣打破尷尬局面）商務接待禮儀第七節(jié)商務接待禮儀禮貌服務形式規(guī)范三要素：

接待三聲：來有迎聲問有答聲去有送聲

文明十字：你好、請、謝謝、對不起、再見

熱情三到：眼到、口到、意到商務“室外”接待接待準備及時接待會面禮節(jié)交通工具日程安排談判禮儀第八節(jié)商務談判禮儀的原則尊敬原則真誠原則謙和原則寬容原則適度原則兼顧原則商務談判禮儀的作用創(chuàng)造良好氛圍，拉近雙方距離塑造良好形象，推動交易成功加深理解，促進友誼商務談判禮儀的談判準備確定參與人員名單做好談判內容準備保證良好的商務形象做好會場布置商務談判禮儀的談判開局策略一致式開局策略保留式開局策略坦誠式開局策略進攻式開局策略挑剔式開局策略商務談判禮儀的談判禁忌無原則地拖延談判只顧自己利益過早亮出自己的底牌獲勝前掉以輕心感情用事宴請禮儀第九節(jié)宴請禮儀人員選擇時間選擇地點選擇消費適度用餐環(huán)境菜品選擇用餐環(huán)境選擇環(huán)境幽雅、衛(wèi)生良好、設施完備、交通方便、停車便捷、服務優(yōu)良、菜肴美味等。用餐舉止禮貌入席：舉止文雅：交談適度正確使用餐具座位安排禮儀右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠為上為原則景觀好的位子為上為原則90出席宴會的禮儀第一，接到宴會的請柬，能否出席要盡早答復對方；第二，按請柬約定時間赴宴，一般提前3-5份鐘到，如確有事早退，應向主人說明并悄然離去；第三，赴宴應儀容整潔，穿戴雅觀、大方。第四，到達宴會后，應先向主人致意，后與其他賓客打招呼。第五，入席要等候主人引導；聆聽祝酒辭要停止一切活動；主人招呼之前不要自己夾菜；主人敬酒時要起立。第六，用餐完畢，要等主人宣布散席，才可離座。91饋贈禮儀第十一節(jié)饋贈禮儀饋贈的原則主要：第一，明確饋贈的目的性第二，選擇禮物的實用性第三，禮物具有適時、適地、適人和適俗性第四，饋贈要有守紀性第五，注重禮物的包裝和送禮的方式93禮品贈送規(guī)則即who（誰）what（什么）why（為什么）when（什么時間）where（什么地點）how（如何）禮品定位紀念性對象性民族性時效性便攜性饋贈禁忌贈送方法重視包裝把握時機區(qū)分送禮途徑97贈送禮儀禮品的接受欣然接受啟封贊賞拒絕有方事后再謝辦公室內不適宜交換禮物98謝謝大家第三講101何謂“佛”‘佛’是一個理智、情感和能力都同時達到最圓滿境地的人格。再重復一遍：‘佛’是理智、情感和能力都同時達到最圓滿境地的人格，換句話說：佛是大智、大悲（或謂全智、全悲）與大能的人102103簡單的說，佛就是‘覺者’，‘一個覺悟的人’。也許更明確一點，應該說佛是一個對宇宙人生的根本道理有透徹覺悟的人。還有一個簡明扼要的定義，普遍地為一般人所接受，就是說：佛是一個自覺覺他、覺行圓滿的人。換句話說，佛就是一個自己已經(jīng)覺悟了，而且進一步幫助其他的人也能夠覺悟，而這種自覺（覺）和覺他（行）的工作，已同時達到最圓滿境地的人。104105106107108109具體地說：1、苦諦是人生在世就是苦，人生有“生、老、病、死”等多種苦，以及無數(shù)的煩惱。2、集諦是對造成痛苦和煩惱的原因的分析，認為宇宙萬物及現(xiàn)象不能獨立存在，而是由多種因素集合而成。既然如此，那所有實體便沒有單獨的“自性”，不但具有”自性“而且具“共性”，佛家稱為“諸法無我”，并且認為，一切事物都是變化無常的，稱為“諸行無?！?，這便是空的主要內容。110111112113114佛誕日：又稱浴佛節(jié)、潑水節(jié)、花節(jié)，中國、日本等國以陰歷四月初八為浴佛節(jié)佛成道日：十二月初八佛涅槃節(jié)：紀念釋迦牟尼逝世的日子，二月十五日盂蘭盆節(jié)：又稱鬼節(jié)。中國和日本認是農(nóng)歷七月十五日。1151.不殺生；2.不偷盜；3.不邪淫；4.不妄語5.不飲酒；6.過午不食；7.不接受、不積蓄金銀；8.不視聽歌舞；9.不涂飾香；10不臥高廣大床。116117118經(jīng)典119120121122123教派124節(jié)日1.圣誕節(jié)：紀念耶穌誕生的節(jié)日，大多教會規(guī)定每年12月25日為圣誕節(jié)。2.復活節(jié)：紀念耶穌復活的節(jié)日。耶穌受難的日子為星期五（13日），死后第三天（星期天）為復活。復活節(jié)的日期規(guī)定為每年春分月圓后的第一星期日，一般在公歷3月21日至4月25日之間。東正教的復活節(jié)要晚兩個星期。兔子和雞蛋是復活節(jié)的吉祥物。125禁忌126伊斯蘭教127伊斯蘭教的產(chǎn)生128經(jīng)典伊斯蘭教的經(jīng)典為《古蘭經(jīng)》，是安拉通過天使降示給默罕默德而成的最后一部天啟經(jīng)典。另一部經(jīng)典為《圣訓》，其中記錄了默罕默德在傳播伊斯蘭教過程中的言論。129教義130教派有遜尼派和什葉派，其中遜尼派有正統(tǒng)之稱。131節(jié)日132禁忌伊斯蘭教要求女性不能露頭發(fā)，出門時用面紗罩住頭部；伊斯蘭教徒不能用左手與人交往，握手、敬茶、遞物一律用右手；進入清真寺時，忌赤身露體，要脫鞋和帽子，女子不能穿超短裙。133女士下車動作女士上車要雙腿并攏，背對車門坐下，然后收入雙腿；正面面對車門，雙腿著地后再下車！上下轎車的先后順序是請尊長、女士、來賓先上車后下車。倘若女士裙子太短或太緊不宜先上車，此時男士不必過分謙讓。女士上車時，得體的方法是：先背對車座，輕輕坐在座位上，合并雙腳并一同收入車內；下車時，也要雙腳同時著地，不可跨上跨下，有失大雅。穿短裙的女士，上車時，應首先背