旅游心理與人際溝通課件：導(dǎo)游服務(wù)心理

導(dǎo)游服務(wù)心理2025/1/212

導(dǎo)游服務(wù)心理活動一導(dǎo)游人員的基本心理要求活動二游客的基本心理需求活動三導(dǎo)游服務(wù)中的心理技巧我們先來看兩個案例2025/1/213案例一導(dǎo)游小王可謂是一名公關(guān)能力很強的人，每次帶團都能跟客人打成一片，與全陪、司機相處也十分融洽，不僅如此，他總有一些辦法與酒店、景點、餐廳、旅游購物商店及娛樂場所等接待單位的各種工作人員合作得十分愉快，別人辦不到的事，他總是易如反掌。在旅游旺季，各接待單位人滿為患，讓客人排隊等候甚至搶飯搶菜也常發(fā)生，每個團隊都要趕行程爭時間，加上因擁擠而服務(wù)質(zhì)量下降，常常弄得客人不滿和投訴。然而小王卻不怕，哪怕是黃金周接待高峰，他的團都能按質(zhì)按量按時入住飯店、用餐、購物及娛樂，他帶團到哪里總是會受到快捷而良好的服務(wù)，這就充分保障了他的帶團接待質(zhì)量，并由此受到客人的歡迎，旅行社對他也十分信任，所以他上團的次數(shù)也比別的導(dǎo)游多，成為一名大家都欽佩的導(dǎo)游員。2025/1/214案例二山東導(dǎo)游李小姐接待了一個某師范學(xué)院的離退休教師的團。在游覽過程中，不僅用心講解，而且在生活上為老人們提供耐心、細致的服務(wù)。在游覽曲阜孔府時，地面上長有很多的青苔，由于剛剛下過雨，路面很滑，導(dǎo)游不時提醒老人們當心路滑，小心腳下。每過一個門檻，都要提醒老人們門檻太高，要高抬腿，并親自攙扶他們邁過門檻?？紤]到老人們對飯菜的特殊要求，小李提前通知餐廳一定要把肉炒熟燉透，把飯菜做得適合老人品味。老人又提出能否有面條吃，她又找到餐廳經(jīng)理，好言要求加了清湯面，老人們十分感激。整個行程小李跑前跑后，熱情地為老人服務(wù)。送團前，好多老人都拉著小李的手不愿意松開，雖然他們只相處了不到兩天，但是已經(jīng)有了很深的感情。2025/1/2152025/1/216活動一導(dǎo)游人員的基本心理要求一、儀表、氣質(zhì)與服務(wù)心理二、性格、情感與服務(wù)熱情三、意志、能力與服務(wù)水平2025/1/217一、儀表、氣質(zhì)與服務(wù)心理旅游業(yè)是服務(wù)行業(yè)，導(dǎo)游員則是旅游業(yè)的門面。

我們的體形容貌應(yīng)給人健康精神的感覺；服務(wù)穿著應(yīng)給人舒適親切的感覺。此外和藹的笑容、體貼的音語和飽滿的熱情都會在客人心里留下良好的第一印象。

2025/1/218（一）儀表與服務(wù)心理1、儀表是指導(dǎo)游人員的容貌、姿態(tài)、服飾等，是導(dǎo)游人員精神面貌的外觀體現(xiàn)，它與導(dǎo)游人員的道德、修養(yǎng)、文化水平、審美情趣及文明程度有著密切的關(guān)系。2、塑造美好的第一印象,導(dǎo)游人員的第一次亮相時需要重視：出面、出手、出口?！俺雒妗敝笇?dǎo)游員要顯示出自己良好的儀容儀表、神態(tài)風度；“出手”指導(dǎo)游員表現(xiàn)在動作、姿態(tài)等諸方面的形象美；“出口”指導(dǎo)游員所使用的語言、語音、語調(diào)和語詞的豐富性和正確性。2025/1/219（二）氣質(zhì)與服務(wù)心理1、感受性、靈敏性不宜過高2、耐受性和情緒興奮性不能低3、可塑性要強2025/1/2110二、性格、情感與服務(wù)熱情（一）性格與服務(wù)熱情（二）情感與服務(wù)熱情2025/1/2111（一）性格與服務(wù)熱情導(dǎo)游員一般應(yīng)該具備下列性格特征：獨立、外向、熱情、富有同情心，樂群、幽默、樂觀、富于理性；時時保持燦爛的笑容，用真誠和熱情贏得游客的信任，用堅忍和耐心化解游客的不滿，一定要記住在無人格和身體侵犯的情況下，游客一定是對的。這才是一個優(yōu)秀導(dǎo)游員應(yīng)有的素質(zhì)。

2025/1/2112（二）情感與服務(wù)熱情導(dǎo)游員對導(dǎo)游工作的熱愛、對游客的愛都是其情感的體現(xiàn)，愛一行才能干好一行。1、當游客剛剛接觸到導(dǎo)游員時，這位導(dǎo)游員即使什么事還沒有為游客做，甚至什么話都還沒有說，但只要他的情緒狀態(tài)很好，就可以說他已經(jīng)為客人提供了一種“心理服務(wù)”。出門看天氣，進門看臉色。作為導(dǎo)游員，不應(yīng)該把自己的煩惱帶到工作中去。（二）情感與服務(wù)熱情2、當一個人和別人在一起的時候，他的情緒狀態(tài)如何，就不僅僅是他個人的事情了。這是因為他的情緒會向周圍擴散，會使周圍的人受到感染。情緒具有傳染性。有高高興興的導(dǎo)游才會有高高興興的游客。2025/1/2113（二）情感與服務(wù)熱情3、人要及時地對自己的情緒狀態(tài)進行調(diào)整，前提條件是要知道自己的情緒狀態(tài)發(fā)生了什么樣的變化。自知自控自勵察言觀色人際交往2025/1/21142025/1/2115三、意志、能力與服務(wù)水平（一）意志與服務(wù)水平

（二）能力與服務(wù)水平較強的認識能力良好的記憶能力較強的自控能力較強的應(yīng)變能力較強的語言表達能力較強的公關(guān)交際能力良好的組織協(xié)調(diào)能力活動二游客的基本心理需求一、旅游者求導(dǎo)游服務(wù)周全的心理二、旅游者求導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的心理三、旅游者求導(dǎo)游收費公平合理的心理四、旅游者求導(dǎo)游講解生動的心理2025/1/2116一、旅游者求導(dǎo)游服務(wù)周全的心理導(dǎo)游服務(wù)貫穿在整個旅游過程中，求周全的導(dǎo)游服務(wù)是旅游者最普遍的心理需求。對旅游團隊來說，旅游者希望從旅行的第一站到全程旅游活動結(jié)束，都能享受到周全的導(dǎo)游服務(wù)。周全的導(dǎo)游服務(wù)不僅涉及到組織、引導(dǎo)旅游者參觀游覽的全部活動，而且還涉及到旅游交通、旅游接待、旅游陪同、旅游食宿、旅游購物、旅游娛樂以及旅游者委托代辦業(yè)務(wù)服務(wù)等。旅游者對上述服務(wù)，在服務(wù)安排上要求做到周到、有序，在心理上要求使自己愉快、滿意。如果中間任何一個環(huán)節(jié)或任何一個部門出了差錯，打亂了旅游的原定計劃，延誤了旅游日期，旅游者的需要沒有得到滿足，就會產(chǎn)生不滿情緒。2025/1/2117二、旅游者求導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的心理高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)是旅游者最迫切的心理需要。高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)，對旅游企業(yè)來說，關(guān)系到吸引旅游者、占領(lǐng)旅游市場問題；對旅游者來說，關(guān)系到旅游生活質(zhì)量的核心問題。為此，旅游者要求旅游的景點不要雷同，旅游線路不要重復(fù)，交通工具要安全、快捷、衛(wèi)生、舒適，服務(wù)設(shè)施要方便、舒適、整潔、安全，服務(wù)態(tài)度要主動、熱情、友好、禮貌。國外的旅游者要求導(dǎo)游員的外語水平高、業(yè)務(wù)素質(zhì)好、知識面廣，能與他們進行關(guān)于日常生活、旅游業(yè)務(wù)方面的口頭語言交流，做好購物參謀，回答他們提出的有關(guān)旅游中的問題，尊重他們的風俗習(xí)慣，滿足旅游活動中生理和心理需要。2025/1/2118三、旅游者求導(dǎo)游收費公平合理的心理旅游者希望導(dǎo)游能認真執(zhí)行合同中雙方約定的食、宿、行和旅游費用的等級標準，價格公道，收費合理，與導(dǎo)游提供的服務(wù)等值。如果推薦計劃外的景點和娛樂活動，也能做要收費公平合理，使游客感到物有所值。2025/1/2119四、旅游者求導(dǎo)游講解生動的心理導(dǎo)游工作的中心任務(wù)是導(dǎo)游講解，旅游者希望導(dǎo)游員能夠把旅游地的自然風光、歷史文化、人文風情介紹給旅游者，幫助旅游者更深刻地了解、認識旅游地。在導(dǎo)游講解的過程中，旅游者希望導(dǎo)游員能以準確、高雅的語言生動形象地進行講解，內(nèi)容趣味無窮、修辭優(yōu)美，語調(diào)富有感情，抑、揚、頓、挫，速度適中，強弱相宜，高低和諧，轉(zhuǎn)折自然，嗓音甜潤悅耳，這樣的導(dǎo)游講解才能讓旅游者聽了感到舒服，難以忘懷。2025/1/21202025/1/2121活動三導(dǎo)游服務(wù)中的心理技巧一、從國籍、階層、職業(yè)、年齡、性別等方面了解旅游者二、通過分析旅游活動各階段旅游者的心理變化了解旅游者三、從旅游動機來了解旅游者一、從國籍、階層、職業(yè)、年齡、性別等方面了解旅游者每個國家、每個民族都有自己的傳統(tǒng)文化和民風民俗，有不同的性格和思維方式，就是中國人，來自不同地區(qū)、不同民族人們的習(xí)俗、思維方式也有很大的差異；來自不同社會階層和不同職業(yè)的旅游者，不同性別和年齡的旅游者，他們的心理特征、心理情趣各不相同。對此，導(dǎo)游員應(yīng)給以足夠的重視，努力了解他們，并根據(jù)具體情況向他們提供心理服務(wù)。（一）東、西方人的性格和思維方式（二）上層旅游者和一般旅游者（三）年老者和年輕者2025/1/2122（一）東、西方人的性格和思維方式東方人含蓄、內(nèi)向，善于控制感情，往往委婉地表達意愿；東方人的思維方式一般從抽象到具體、從大到小、從遠到近。西方人開放、愛自由、易激動，感情外露，喜歡直截了當?shù)乇磉_意愿并希望得到肯定答復(fù)；西方人的思維方式一般由小到大、由近到遠、由具體到抽象。2025/1/2123（二）上層旅游者和一般旅游者來自上層旅游者的旅游者，大多嚴謹持重，發(fā)表意見往往經(jīng)過深思熟慮，一旦發(fā)表，希望得到導(dǎo)游員的重視；他們期待聽到高品位的導(dǎo)游講解，獲得高雅的精神享受。一般旅游者則喜歡不拘形式的交談，話題廣泛，比較關(guān)心帶有普遍性的社會問題及當前的熱門話題；在參觀游覽時希望聽到有故事性的導(dǎo)游講解，輕輕松松地旅游度假。2025/1/2124（三）年老者和年輕者年老者好思古懷舊，對游覽名勝古跡、會見親朋老友有較大的興趣；他們希望得到尊重，希望導(dǎo)游員多與他們交談，以求暫時撫慰孤獨的心靈。年輕的旅游者好探新求奇，喜歡多動多看，對熱門社會問題有濃厚的興趣。2025/1/2125二、通過分析旅游活動各階段旅游者的心理變化了解旅游者（一）旅游者在旅游初始階段的一般心理特征及服務(wù)（二）旅游者在旅游中間階段的一般心理特征及服務(wù)（三）旅游者在旅游終結(jié)階段的一般心理特征及服務(wù)2025/1/21262025/1/2127（一）旅游者在旅游初始階段的一般心理特征及服務(wù)旅游者出門遠行，離開了自己所熟悉的生活環(huán)境，其心理會發(fā)生顯著變化。一般情況下，旅游者會對自己的旅行充滿想象，對服務(wù)充滿期待。1、對安全、方便的期待2、對服務(wù)態(tài)度的期待3、對效果的期待角色扮演（1）某年深秋的一天，上海的導(dǎo)游員小王在機場接到了兩位英國客人。由于飛機晚點，他們很不滿意，表情也十分冷淡。如果您是接機導(dǎo)游，接下來您會如何處理呢？2025/1/21282025/1/2129車廂活動講故事（有關(guān)該城市的歷史典故、名人軼事、民間傳說等。這樣既能讓游客大概了解該城市的基本情況，又增加了趣味性，吸引了游客的注意力。）講民風民俗、宗教知識（如果游覽的目的地是少數(shù)民族地區(qū)，或者是參觀佛教寺廟。）講趣聞（云南民俗——十八怪）講笑話（這一活動最能活躍車廂氣氛。）（賠你兒子。）（誰是流氓？）（方向盤呢？）2025/1/2130車廂活動猜謎語、歇后語（這是一項比較好的活動，人人都能參與。導(dǎo)游事先可準備點小禮品。）（兩個胖子躺一床，打一地名）合肥（兒子還太小，打一字）孫（理發(fā)師帶徒弟）從頭開始（盲人上街）目中無人2025/1/2131車廂活動腦筋急轉(zhuǎn)彎（這一項活動比較有趣，能吸引游客，導(dǎo)游自己要記牢內(nèi)容，不能臨時看書，也要準備點小禮品。）（兩對母女去乘火車，卻只買了三張票，為什么？）（什么時候別人敲門，你絕對不會開？）學(xué)繞口令（導(dǎo)游自己可先說一段比較簡單的繞口令，請一位游客來學(xué)，如果學(xué)得好，可逐步加快速度，內(nèi)容也可以逐步加難。）（大兔子和大肚子）大兔子，大肚子大肚子的大兔子要咬大兔子的大肚子2025/1/2132車廂活動戲曲、歌曲卡拉OK傳聲筒（導(dǎo)游可以挑一句比較復(fù)雜一點的繞口令，對第一位游客悄悄地講一遍，然后由他悄悄地傳給第二位，一直這樣傳下去，直到最后一位停止，請最后一位游客說出傳給他的這句話，結(jié)果肯定與原話有很大的出入，使人發(fā)笑。）文字接龍（由導(dǎo)游說出第一個詞語，由第一位游客接著該詞語的最后一個讀音接第二個詞語，這樣一直接下去，直到回到原來這個詞語為止。）幸福-福氣-汽車-車輛-量刑-幸福搬西瓜（導(dǎo)游說：有一堆西瓜，要把大的和小的分開，現(xiàn)在從我開始一起來分，但是，嘴里說大西瓜，兩只手要比劃成小西瓜的樣子，嘴里說小西瓜，兩只手要比劃成大西瓜的樣子，當導(dǎo)游對另一位游客作一個交接的手勢，這位游客馬上要接著說下去，不能接錯，這樣一個接一個，如有人比劃錯了，就要罰唱歌，然后從他開始繼續(xù)進行。）大西瓜-小西瓜-大西瓜-小西瓜-給-大西瓜-小西瓜-大西瓜-給-小西瓜2025/1/2133車廂活動吃全羊（這是一個全車人一起參加的游戲，導(dǎo)游說：現(xiàn)在我們一起來吃全羊，每人一次吃羊身上的一樣?xùn)|西，什么都能吃，但有人吃過的就不能再吃，要是有人弄錯了，就要罰唱歌。）接唐詩（導(dǎo)游可出上句，由游客接下句。）腦子快速反應(yīng)（導(dǎo)游預(yù)先向游客交代，用拳頭代表“腦袋”，一個手指代表“鼻子”，二個手指代表“眼睛”，三個手指代表“耳朵”，四個手指代表“嘴巴”，五個手指代表“頭發(fā)”，請游客記住。游戲開始，導(dǎo)游喊“頭發(fā)”，游客馬上伸出手指表示，速度要快，準確的保留，錯的取消，接著來第二輪，直到留下最后一個優(yōu)勝者。）2025/1/2134角色扮演（2）某旅行社一團隊早上八點乘大巴從無錫出發(fā)前往南京，半路車子拋錨。如果您是隨車導(dǎo)游，您會怎么處理呢？2025/1/2135（二）旅游者在旅游中間階段的一般心理特征及服務(wù)旅游服務(wù)中間階段是導(dǎo)游人員服務(wù)工作的重點。

1、對主動服務(wù)的要求

2、對熱情服務(wù)的要求3、對周到服務(wù)的要求

4、對友好交往的要求2025/1/2136課堂討論（7）某旅行團組團赴普陀山旅游，在游覽途中，一位老年女游客突然倒地昏迷，導(dǎo)游迅速將其送往醫(yī)院搶救，經(jīng)確診為腦溢血，搶救無效死亡。如果您是小趙，接下來您還要做些什么呢？一方面向旅行社匯報，由旅行社通知家屬前往處理。同時進行善后工作的準備。請同行的游客出具證明，證明該老人是在無外力影響下自己倒地的。請醫(yī)院出具診斷證明，說明是高血壓腦溢血死亡的。請現(xiàn)場有關(guān)人員出具搶救過程的證明，證明搶救是及時的。2025/1/2137（三）旅游者在旅游終結(jié)階段的一般心理特征及服務(wù)我們怎樣在這較短的時間里對自身的整體服務(wù)起到最好的補充作用呢？1、游客的心情既興奮又緊張

2、游客會將旅游活動中所接受的各方面的服務(wù)進行回顧和評價三、從旅游動機來