旅游心理與人際溝通課件：接待服務心理

接待服務心理

引言旅行社作為旅游業(yè)的三大支柱之一，處于核心地位。旅行社是溝通旅游者和旅游相關部門的橋梁和紐帶，是旅游活動必不可少的載體，是旅游業(yè)發(fā)展的形象和窗口。熟悉接待服務心理、導游服務心理、旅游購物心理和旅游投訴心理，有助于旅游工作者更好地服務旅游者和旅游相關部門，從而提高旅行社服務質量。2025/1/212任務9接待服務心理活動一旅游者的基本心理需求活動二旅游接待人員的基本心理要求活動三接待服務中的心理技巧2025/1/213活動一旅游者的基本心理需求一、旅行社在旅游活動中的職能二、旅游者對旅行社的心理需求三、旅游者的角色特征四、旅游者的基本心理需求2025/1/214我們先來看兩個案例2025/1/215案例一一個韓國豪華團將啟程前往中國南京，韓方旅行社將該團用餐等細節(jié)與南京旅行社進行了商定，并提出一系列要求，如第一餐為淮揚菜，第二餐為魯菜，第三餐為川菜，第四餐為安徽菜，第五餐為湘菜，最后告別為滬菜。對這樣的菜式要求，南京旅行社不敢肯定答復，只說盡量滿足，而韓方堅持必須按其要求辦。事后該旅行社也未督促落實，弄得該旅游團怨聲載道。對此，韓方旅行社決定今后再也不和南京這家旅行社合作。2025/1/216案例二國慶節(jié)前夕，一位年近70歲的葉老太太想去華東一游，幾經(jīng)比較，覺得北京海外旅行社路線和報價比較合理，于是報了名。但這時團隊已經(jīng)組好，對這位遲來的老太太，該社的門市部給予了熱情的接待，不但迅速幫她辦好了各種手續(xù)，而且?guī)捉?jīng)周折給她買到了下鋪的車票，又考慮到老太太行動不便，還派人將她送上火車。于是這位老太太用事實得出了結論——北京海外旅行社服務質量高，企業(yè)形象好。她又把自己的親身經(jīng)歷告訴了眾多的親友，親友紛紛表示：我們都去找“海外”。2025/1/217案例一從案例一當中我們可以看出，旅行社并沒有把旅游團（者）的要求認真對待和嚴格執(zhí)行，導致旅游團怨聲載道，兩家旅行社的合作終止。旅行社應把“游客第一、服務第一、信譽第一”作為自己的經(jīng)營宗旨，在旅游活動中做好自身的職能，為游客提供“禮貌、熱情、周到、安全”的服務。要分析案例一中的問題，實際上就是旅游團（者）試圖探求旅行社在旅游活動中的職能。2025/1/218一、旅行社在旅游活動中的職能（一）生產(chǎn)職能（二）銷售職能（三）組織協(xié)調職能（四）利益分配職能（五）提供信息的職能2025/1/219（一）生產(chǎn)職能生產(chǎn)職能即組合產(chǎn)品、設計線路，也就是旅行社按旅游業(yè)務要求對部分產(chǎn)品進行設計、組合、制訂出整體的旅游計劃、落實路線、交通工具、食宿、游覽節(jié)目等一系列服務。對旅游者來說，只有旅館而沒有車輛，有了車輛而沒有線路安排，有了路線而沒有導游服務，都不能實現(xiàn)較理想的旅游。在整個食、住、行、游、購、娛的過程中，旅行社把那些單獨分散的勞務和商品綜合、加工，才能使之變成為旅游者所需的產(chǎn)品，即產(chǎn)生交換價值和商品價值。2025/1/2110（二）銷售職能銷售產(chǎn)品——銷售人員招徠客源——接待人員2025/1/2111（三）組織協(xié)調職能組織協(xié)調職能即組織協(xié)調、安排客源。旅行社將旅游產(chǎn)品出售給旅游者后，決不意味著工作的結束；相反，是意味著許多組織協(xié)調工作的開始。旅游全過程的交通、食宿、游覽、娛樂、購物等，都要旅行社仔細地、周密地組織協(xié)調，才能保證旅游者順利地、安全地、舒適地享受外出游覽的樂趣。旅行社對于任何一個協(xié)作企業(yè)或部門都不具有控制權與指揮權，它僅僅是為眾多的旅游者提供服務的組織協(xié)調者，彼此的地位是平等的。只是出于滿足旅游者整體需要的目的，旅行社與各供應單位在為旅游者服務的活動過程中，各盡其職，各取其利。2025/1/2112（四）利益分配職能旅行社的利益分配職能主要體現(xiàn)在兩個方面：一是合理分配旅游者的支出。旅游者在旅游活動過程中的消費是多種多樣的，尤其是購買包價旅游產(chǎn)品，旅游者將一次性預付全部或部分費用。這就意味著旅行社應根據(jù)旅游者的需求在各種旅游服務項目之間合理分配旅游支出，最大限度的滿足旅游者的需求。二是對提供服務的部門進行旅游收入分配。旅游活動結束之后，旅行社還根據(jù)各服務供應部門和企業(yè)在接待過程中所提供服務的數(shù)量和質量，合理分配旅游收入。2025/1/2113（五）提供信息的職能提供信息的職能即促銷產(chǎn)品、傳遞信息。旅行社對其產(chǎn)品進行促銷，旨在刺激目標市場旅游者做出更快、更強烈的購買反應，以促進和影響旅游者的購買行為。由于旅游產(chǎn)品的無形性，使旅游產(chǎn)品無法以實物進入流通領域，而只能以信息的形式加以表現(xiàn)。因此，旅行社通過銷售和服務，對旅游者的愛好、要求和意見等有了全面的了解，還對旅游勝地的設施、服務質量、土特產(chǎn)品、餐廳質量等也有了全面的了解，這些信息可以提供給其他旅游業(yè)同行，促進互相組合，也可以提供給旅游者使他們作出更好的選擇。2025/1/2114案例二旅行社只有在旅游活動中發(fā)揮好這五種職能，才能更好為旅游團（者）提供優(yōu)質服務。案例二中的海外旅行社就是一個好的表率，他們?yōu)槿~老太太提供了熱情周到的服務，贏得了游客的贊賞。那么，作為旅游者的葉老太太對旅行社又有什么心理需求呢？2025/1/2115二、旅游者對旅行社的心理需求（一）服務一體化（二）講求質量和信譽（三）路程安排和價格合理（四）導游服務水平較高2025/1/2116（一）服務一體化旅游者希望旅行社擁有一批經(jīng)驗豐富的專業(yè)管理人員和高素質、高水準的導游、翻譯隊伍，能夠提供全方位的旅游咨詢和精品旅游線路，形成集旅游景點、飯店、交通、票務、網(wǎng)絡服務于一體的全方位、多功能服務體系，實現(xiàn)旅游一體化的經(jīng)營服務。旅游服務保障系統(tǒng)設施完善，可以為旅游者提供最優(yōu)質的旅程服務，能為游客提供飯店訂房、包車旅游，承接各種團體旅游，提供多項服務如散客組團、優(yōu)惠機票等，滿足國內外旅游者的需求。2025/1/2117（二）講求質量和信譽旅游者希望旅行社能誠信經(jīng)營，不欺客、宰客，不誤導游客消費，不發(fā)布虛假廣告信息，自覺抵制旅游市場的不良風氣和危害旅游市場的不法行為，能按照旅游合同約定的條款，提供保質保量的標準服務，不隨意變更和降低服務標準。能嚴格執(zhí)行行業(yè)服務標準和要求，熱情待客、服務規(guī)范，自覺接受旅游主管部門、旅游者和新聞媒體的監(jiān)督，樹立旅行社在市場中的資質等級形象，為旅游者和其他經(jīng)營者提供直觀、可信的旅行社服務。2025/1/2118（三）路程安排和價格合理科學合理地安排旅游線路，能保證旅游者勞逸適度，張馳相宜；收費統(tǒng)一合理，明碼實價，不強行安排合同約定以外的購物和其他自費項目，不安排游客觀看黃、賭、毒活動項目。遇到特殊情況，有能力臨時調整交通工具和住宿、就餐服務，如低于原標準，能主動退回差價；若取消個別景點，能向客人說明原因，取得客人同意，退還景點門票或更換其他相應景點；增加景點或服務項目須經(jīng)多數(shù)游客簽字同意方可。總之，就是能為旅游者提供明明白白的消費服務。2025/1/2119（四）導游服務水平較高旅游者希望有一名出色的導游員陪伴他們外出旅游，享受愉快的旅程。他們期望導游員性格開朗，活潑可愛，能細心照顧好每一個客人；對帶團旅游工作做了認真的準備，有著豐富的知識儲備，對游客的問題能圓滿回答。旅途講解清楚、生動，不摻雜庸俗、下流的內容，邏輯嚴密，能把自然美景以及人文景觀說得恰到好處；有較強的組織協(xié)調能力、溝通能力；能合理安排旅游活動，積極幫助游客協(xié)調解決在旅游過程中遇到的困難和問題；能設身處地為游客著想，維護游客的正當權益。2025/1/2120三、旅游者的角色特征（一）具有優(yōu)越感的人（二）情緒化的“自由人”（三）最愛講面子的人2025/1/2121（一）具有優(yōu)越感的人衣食父母財神喜歡發(fā)號施令、使喚別人2025/1/2122（二）情緒化的“自由人”同一客人需求多種多樣、瞬息萬變；不同客人有不同的主導需求?？腿诵袨椴皇苈殬I(yè)規(guī)范制約，放松而比較情緒化。2025/1/2123（三）最愛講面子的人愛面子，喜歡聽好話，人類的天性之一，客人尤其如此。2025/1/2124角色扮演（1）如何贊美你的同學？如何贊美你的客人？2025/1/2125四

、旅游者的基本心理需求（一）獲取尊重（二）快捷服務（三）消除陌生感2025/1/2126（一）獲取尊重客人一進入旅游環(huán)境就持有這樣的期望，作為服務人員應該滿足客人的這種要求。服務人員要笑臉相迎，語言要禮貌友好，要有熱情，做到既尊重客人的人格、習俗和信仰，也要尊重其表現(xiàn)出的各種行為。靈山梵宮2025/1/2127（二）快捷服務如果服務人員效率不高，羅嗦拖沓，極易引起客人的厭煩情緒。2025/1/2128（三）消除陌生感服務人員在接待客人時，一方面要介紹旅行社的線路、價格以及旅行社能提供的其他服務項目，讓客人做到心中有數(shù)；另一方面，如果客人詢問其他方面的問題，服務人員也應熱情、耐心地介紹。2025/1/2129課堂討論（5）朋友第一次來你家玩，你如何消除他（她）的陌生感？2025/1/2130活動二旅游接待人員的基本心理要求一、旅游接待人員的職業(yè)意識二、對旅游接待人員的基本心理要求2025/1/2131我們再來看三個案例2025/1/2132案例三某天上午一位先生帶著一個十一二歲的男孩，一直站在旅行社門市宣傳櫥窗前看圖片和介紹，卻不走進旅行社。門市服務人員覺得奇怪，便主動出門，請他們父子倆進來看看更詳細的宣傳活頁。門市接待人員對他們很友善，一直在耐心地介紹。這位先生，逗留了約半個小時，最后沉默地離開。在出門時，接待人員仍然禮貌送別，并為父子倆拉門。2025/1/2133案例三下午快下班時，父子倆又來到旅行社門市，并最終購買了該旅行社的產(chǎn)品。在收錢開發(fā)票的過程中，接待人員問：“我記得你們上午來過，但是沒有報名，是我們產(chǎn)品有問題嗎？”父親很坦率回答：“你們比另一家貴100塊錢！”接待人員又問：“那是什么吸引您最后決定參加我們的旅游線路呢？”父親微笑著回答：“我感覺你們這兒最熱情最細心，孩子由你們帶，我放心。”2025/1/2134案例四成都某旅行社經(jīng)過認真總結，竭力提高外聯(lián)的服務水平，通過優(yōu)秀的外聯(lián)服務工作，不斷贏得顧客，擴大銷售。首先，他們樹立了“顧客至上，服務第一”是外聯(lián)工作的準則，對外聯(lián)人員進行了認真培訓，使他們達到良好的素質、一流的品質、絕佳的促銷口才、精湛的業(yè)務技能。其次，不做任何虛假宣傳和與實際不符的承諾，嚴格遵守雙方簽訂的旅游合同，堅持誠信、公開、公平的交易原則。2025/1/2135案例四第三，認真進行市場調查，定期回訪老顧客，聽取收集消費者意見，積極改進工作。第四，在所進行的營業(yè)推廣中，嚴格履行各項諾言，如贈送、優(yōu)惠、獎勵等。第五，在公關營銷中，做好每一次活動，絕不能只是虛偽的表演和做作等。總之，真誠、守信、熱情、友好、周到、準確、快捷是每個外聯(lián)人員的服務宗旨，通過不懈的努力，該旅行社擴大了促銷，贏得了良好的信譽和知名度。2025/1/2136案例五某旅游團通知，乘8月30日1301次班機于14：05離京飛廣州，9月1日晨離廣州飛香港。7月26日有關人員預定機票時，該航班已滿員，便改定了同日3102次班機的票，12：05起飛。定票人當即在定票單上注明“注意航班變化，12：05起飛”，并將定票單附在通知單上送到計調部門。但計調部門工作人員并沒有注意到航班的變化，仍按原通知中的航班起飛時間安排活動日程，并預定了起飛當日的午飯。結果導游按原計劃安排旅游進程，造成了重大的誤機責任事故。2025/1/2137

案例三、四、五分別列舉了旅行社接待部、外聯(lián)部和計調部服務人員的服務心理，接待部、外聯(lián)部和計調部并列為旅行社的三大一線核心部門。下面我們來學習一下這三部門工作人員的服務心理。2025/1/2138一、旅游接待人員的職業(yè)意識（一）角色意識（二）服務意識2025/1/2139（一）角色意識客人和服務人員是不同的社會角色。社會角色是非個性的，不管充當某種角色的人是誰，不管他有什么樣的個性，只要他充當了這個角色，就必須按照該社會角色所賦予的角色規(guī)范去行動?？腿伺c服務人員角色關系是不平等的，但是在人格上是平等的。2025/1/2140（一）角色意識不考慮雙方所扮演的社會角色，只強調“你是人，我也是人”是不恰當?shù)?。不能因為自己扮演了提供服務的角色，就認為自己是生活中的弱者，也不能為了表明自己不是弱者，就故意用傲慢的、生硬的態(tài)度去對待自己的服務對象。只要服務人員具有正確的角色意識，并在服務過程中充分發(fā)揮了角色作用，就一定能扮演好社會所賦予的服務人員角色。2025/1/2141（二）服務意識主動服務超常服務2025/1/2142二、對旅游接待人員的基本心理要求（一）接待人員服務心理（二）外聯(lián)營銷人員服務心理（三）計調服務心理2025/1/2143（一）接待人員服務心理接待服務是旅行社經(jīng)營與管理活動的重要組成部分，是實現(xiàn)旅行社經(jīng)濟效益的重要環(huán)節(jié)。旅行社接待人員都在第一線工作，服務的直接對象就是游客，他們通過宣傳、反饋、協(xié)調、組織、迎送、翻譯、講解、代理等形式為游客服務。目的在于引導游客，便利游客，滿足游客的相應旅游需求，實現(xiàn)旅游企業(yè)的經(jīng)濟目標。2025/1/2144（一）接待人員服務心理1、必須是旅游的形象大使接待部直接面對游客，工作人員是代表旅行社第一個接觸客人的人，他們的一舉一動、一言一行都對客人有著極大的影響，因此接待人員既需要熱情周到，又需要耐心細致，成為旅行社的宣傳員、推銷員、觀察員、服務員和信息反饋員。2、有生活和工作的熱情

熱愛旅游行業(yè)2025/1/2145（二）外聯(lián)營銷人員服務心理外聯(lián)業(yè)務是指旅行社通過市場分析，設計開發(fā)旅行社線路產(chǎn)品，與旅游客戶（包括旅游者、旅游中間商和其他旅行社）聯(lián)絡并直接銷售旅行社產(chǎn)品的過程。在市場經(jīng)濟大潮中，外聯(lián)營銷人員必須具備良好的心理素質，才能在競爭中處于有利的地位。2025/1/2146（二）外聯(lián)營銷人員服務心理1、正視人生發(fā)展坐標，不斷提高自身業(yè)務素質端正人生坐標，不滿足于現(xiàn)有成就，持之以恒，不斷突破。行業(yè)的競爭如同逆水行舟不進則退。要想取得暫時的成績不難，難在不斷突破，不斷創(chuàng)新。要在外聯(lián)營銷隊伍中保持領先位置就必須對自身業(yè)務素質有更高的要求，恃才傲物終會被淘汰。2025/1/2147（二）外聯(lián)營銷人員服務心理2、具有吃苦耐勞、不怕挫折的精神世上沒有免費的午餐，天上更不會自己掉下餡餅，一個人的成功和榮耀必然是由辛勤的汗水澆灌而成，只有那些在工作中不怕吃苦、樂于奉獻的人才可能做生活上和事業(yè)上的強者。2025/1/2148（二）外聯(lián)營銷人員服務心理3、積極與公司領導和同事交流要把問題和建議積極地提交領導，并提出自己的解決方法。不要喋喋不休地抱怨，要知道任何公司和產(chǎn)品都不可能是完美無缺的。對同事要善意地提出意見，交流心得，搞好正常的同事關系。要知道良好的人緣對一個外聯(lián)營銷人員的成敗有著不可忽視的作用，擁有良好的人緣會讓你如魚得水。2025/1/2149（二）外聯(lián)營銷人員服務心理4、要有良好的職業(yè)道德，處處維護公司形象優(yōu)秀的營銷人員會把公司看做是自己的第二個家，時時處處都要維護這個家的形象。即使離開了原有的公司也不要背后亂發(fā)表對其的負面影響言論，要知道好事不出門，壞事傳千里。2025/1/2150（三）計調服務心理計調是計劃調度的簡稱，是按照旅游接待計劃落實旅游者在食、宿、行、游等方面的具體事宜，以保證旅游活動的正常進行。旅行社通過外聯(lián)招徠客源后，做好接待準備工作由計調承擔。2025/1/2151（三）計調服務心理1、線路制作的有效性旅行社外聯(lián)營銷人員在外聯(lián)團做業(yè)務時，經(jīng)常需要一些新的線路及其制作，這時就要發(fā)揮計調人員的積極性，需要他們準確地制作一系列有效性的線路和產(chǎn)品。2025/1/2152（三）計調服務心理2、產(chǎn)品報價的準確性與競爭性旅行社不僅需要一系列有效的線路，還需要其線路或產(chǎn)品報價的準確性。這樣他們在對外與其他旅行社競爭時，才有勝算的把握，才具有一定的競爭性。比如，紅色旅游線路井岡山的三日游報價，價低的有588元／人，報價高的則有688元／人，這樣低價的線路報價就相差百元左右，對于我國潛在的游客來說，不能說不是一個比較敏感的因素，游客多半還是會選擇低價位的旅行社。因此，旅行社計調人員不僅熟悉自己旅行社各條線路或各種產(chǎn)品的報價和特色，還要知道其他旅行社相同線路或產(chǎn)品的報價，才能報出具有競爭力的價格。2025/1/2153（三）計調服務心理3、協(xié)調好與組團社或地接社的關系（1）協(xié)調好與組團社的關系作為地接社的計調人員，要協(xié)調好與組團社的關系。組團社組織客源交給地接社，而對同一目的地來說，有許許多多的地接社，哪一家地接社的報價適中，又能保證服務質量，就能在同行中取勝。每一個地接社不僅要自己明白，還要導游人員明白：組團社組織客源，是非常不容易，是在許多家旅行社相互競爭中取勝的，我們要正確對待每一個旅游團，要確保其服務質量。2025/1/2154（三）計調服務心理（2）協(xié)調好與地接社的關系作為組團社的計調人員，也要協(xié)調好與地接社的關系，不要以為自己是交團社，而擺出“大姐大、大哥大”的樣子。組團社與地接社雖然是兩個不同的旅行社，有不同的利益分割，但它們都有一個共同的目標，就是通過自己的服務，使游客獲得一次美好的經(jīng)歷，讓游客滿意，并以此來樹立各自旅行社的品牌。所以，組團社與地接社的關系，可以說是“唇齒相依”的關系，與各地接社建立良好關系，關系到每一個旅游團的服務質量問題。2025/1/2155（三）計調服務心理4、與各合作單位的協(xié)調性協(xié)調好與各合作單位的關系，即與飯店、餐廳、景點、車隊等交通單位協(xié)調好關系。旅行社組織一個旅游團的旅行過程，本身就是一個比較復雜的歷程。它的涉及面很廣，碰到的問題很多，而在第一線的導游卻沒有足夠的時間和充分的條件來處理旅途中遇到的棘手問題。這就需要旅行社在經(jīng)營管理中有24小時不間斷的值班聯(lián)絡中心，來及時、準確、無誤地傳達。2025/1/2156（三）計調服務心理如團隊在旅途中發(fā)生車禍、在飯店被盜、游客在旅途中生病、死亡等重大事故，就需要向有關部門及保險公司聯(lián)絡通報，采取相應措施；發(fā)生航班或車、船時間的變更、取消，則需馬上與飯店、餐廳、車隊聯(lián)系并做出相應的安排，使采購的旅游服務保證供應，不至于各站之間發(fā)生脫節(jié)，給游客和旅行社造成不必要的損失，從而導致游客投訴事件的發(fā)生。2025/1/2157活動三接待服務中的心理技巧一、美化環(huán)境二、注重言行儀表三、接待人員熟練的服務技能2025/1/2158一、美化環(huán)境旅游者對旅行社第一印象的形成，首先來源于客人對旅行社環(huán)境的感性認識。而第一印象一旦形成，將很大程度上影響他對旅行社的整體印象。一般情況下，旅行社環(huán)境光線要柔和，空間寬敞，色彩和諧高雅，景物點綴、服務設施的設立和整個環(huán)境要渾然一體，烘托出一種安定、親切、整潔、舒適、高雅的氛圍，使客人一進入旅行社就能產(chǎn)生一種賓至如歸的感受。2025/1/2159二、注重言行儀表

包括語言美、舉止美、形體美、服飾美、化裝美。語言美表現(xiàn)在語氣誠懇、謙和，語意確切、清楚，語音悅耳動聽。要熟練地使用各種禮貌用語，避免使用客人避諱的詞語。接待人員的行為舉止要大方得體優(yōu)雅，在與客人打交道的過程中要熱情主動、端莊有禮。接待人員的相貌要求比較高，要身材挺拔、五官端正、面容較好。衣著整潔挺括，具有識別性，使客人容易區(qū)分。接待人員的化裝要清淡，不能穿金戴銀，穿著打扮過于華麗，飾品貴重，與服務身份不符。2025/1/2160角色扮演（2）有客人打電話來咨詢一日游線路，請2位同學上來，分別扮演客人和接待人員。接待人員在接待過程中哪些方面做得比較好？接待人員在接待過程中又