旅游信息化管理課件：旅游支撐體系信息化管理

旅游支撐體系信息化管理8.1旅游誠信信息化管理8.1.1旅游業(yè)與誠信管理1目前我國旅游業(yè)存在的信用問題旅游服務質量差

出售假冒偽劣的旅游商品價格欺詐2旅游業(yè)誠信問題的原因分析3我國旅游業(yè)誠信問題表現(xiàn)的方式

旅游企業(yè)存在短期行為旅游資源信息共享存在不平等性

法律制度不完善缺乏行業(yè)自律政府監(jiān)管乏力8.1.2旅游誠信體系與旅游信息化1旅游誠信體系構建的基本框架誠信文化建設制度建設信息技術建設

旅游誠信體系與旅游信息化（1）加快誠信體系建設，推進旅游電子商務應用（2）基于信息技術的旅游誠信體系構建要素3旅游誠信體系建設的政策建議旅游誠信體系建設的政策建議（1）堅持依法治旅（2）政府責任到位（3）培育誠信意識（4）實現(xiàn)旅游信息對稱（5）建立信用獎懲機制（6）建立完善的社會監(jiān)督機制8.1.3旅游企業(yè)誠信體系概述確立旅游企業(yè)誠信體系評價指標2確定旅游企業(yè)誠信評估機構及評估程序評級準備實地調查等級評定復議文件存檔跟蹤記錄檔案查詢3.建立健全旅游企業(yè)誠信檔案及公示制度4.旅游企業(yè)誠信體系運行的制度保障12建立旅游企業(yè)誠信體系健康運行的激勵約束機制建立旅游企業(yè)誠信體系健康運行的法律制度8.2旅游投訴體系信息化管理8.2.1旅游投訴體系概述1.旅游投訴的基本內容找誰投訴投訴者的權利被投訴者的權利和義務投訴內容投訴處理程序2.旅游投訴的主要方式常規(guī)投訴方式基于網(wǎng)絡和信息網(wǎng)站的投訴方式8.2.2旅游投訴體系與旅游信息化常規(guī)的旅游投訴體系2.基于信息技術的網(wǎng)絡旅游投訴體系（1）充分利用了信息技術的特點，投訴的時效性大大增強（2）通過信息化投訴平臺的信息披露，投訴過程進一步透明（3）投訴信息的共享、互聯(lián)、互通提高了處理效率（4）投訴體系中樞發(fā)生位移3.旅游投訴的信息化管理內容8.3旅游保障體系信息化管理8.3.1旅游保障體系概述123旅游品質保障體系旅游安全保障體系旅游保險保障體系8.3.2旅游保障體系與旅游信息化1旅游信息化與旅游者利益保障問題的提出2電子商務交易方式下各方利益關系與旅游者利益保障分析3.旅游信息化條件下旅游者利益保障的對策（1）加快電子商務立法，完善相關旅游法規(guī)（2）加強旅游電子商務的市場監(jiān)管，統(tǒng)一組織協(xié)調（3）多渠道接受旅游者的投訴，并縮短立案時間4旅游保障的信息化管理8.4旅游危機處理體系信息化管理8.4.1旅游危機處理體系概述1旅游危機的概念旅游危機的概念危機爆發(fā)期管理危機恢復期管理旅游危機對旅游的影響危機潛伏期管理2旅游危機處理體系8.4.2旅游危機處理與旅游信息化1危機信息溝通機制模型框架2旅游危機的信息化管理內容思考題1.什么是旅游支撐體系？旅游支撐體系有哪些核心內容？2.旅游支撐體系的信息化管理會產(chǎn)生哪些作用？系統(tǒng)涉及的實體對象有哪些？3.什么是旅游誠信體系？怎樣構建旅游誠信信息系統(tǒng)？4.我國旅游業(yè)目前存在哪些誠信問題？利用信息化管理手段能解決哪些問題？5.旅游目的地誠信體系與旅游企業(yè)誠信體系有哪些異同點？6.什么是旅游投訴體系？怎樣構建旅游投訴信息系統(tǒng)？7.基于信息技術的網(wǎng)絡投訴系統(tǒng)有哪些特點？怎樣利用網(wǎng)絡構建投訴受理點？8.什么是旅游保障體系?旅游保障體系有哪些內容？怎樣構建旅游保障信息系統(tǒng)？9.安全保障是旅游者最關心的問題，旅游目的地應怎樣構建旅游安全保障系統(tǒng)？10.什么是旅游保險？目前有哪些旅游保險種類？分別說明每一種保險的特點。11.旅游企業(yè)應如何保障旅游產(chǎn)品的質量？與旅游者在旅游品質信息方面應怎樣溝通？12.什么是旅游危機？旅游危機有哪些形式？13.為什么說旅游危機的信息溝通機制很重要？試結合圖8—13的信息溝通機制框架加以說明。14.旅游危機管理分哪幾個階段？說明每個階段信息化管理的具體要求和內容。15.試以一個旅