輿情監(jiān)控與危機管理制度

輿情監(jiān)控與危機管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了及時了解和掌握企業(yè)在社會輿論中的形象和聲譽，并能夠在危機事件發(fā)生時快速作出應(yīng)對，保護企業(yè)利益和公眾利益，訂立本制度。本制度依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和公司內(nèi)部管理規(guī)定。第二條適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部各級部門及其員工，包含但不限于輿情監(jiān)控、危機預警、危機事件處理等工作。全部相關(guān)人員應(yīng)遵守本制度的規(guī)定。第三條定義輿情監(jiān)控：指對社會輿情進行連續(xù)跟蹤、數(shù)據(jù)收集和分析，以便及時了解和掌握社會對企業(yè)的評價和關(guān)注度的工作。危機預警：指通過輿情監(jiān)控和風險評估等手段，提前發(fā)現(xiàn)可能影響企業(yè)聲譽和形象的事件，并預先訂立應(yīng)對策略和預案的工作。危機事件處理：指在危機事件發(fā)生后，依據(jù)預案和策略，采取系列措施和行動，及時有效應(yīng)對并解決危機，保護企業(yè)利益和公眾利益的工作。第二章輿情監(jiān)控第四條輿情監(jiān)控的目標和內(nèi)容目標：準確了解和掌握社會對企業(yè)的評價、關(guān)注度和可能存在的危機隱患，為企業(yè)決策供應(yīng)參考和支持。內(nèi)容：政策監(jiān)控：關(guān)注與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的政策動態(tài)，及時了解政策變動對企業(yè)的影響。媒體監(jiān)控：監(jiān)測各類報刊、電視、廣播、新聞網(wǎng)站、微博、微信等媒體平臺上與企業(yè)相關(guān)的新聞和評論內(nèi)容。社交媒體監(jiān)控：監(jiān)測微博、微信、知乎、貼吧等社交媒體平臺上與企業(yè)相關(guān)的用戶評論和討論。公眾輿論監(jiān)控：監(jiān)控各類網(wǎng)絡(luò)論壇、社區(qū)、博客等公眾平臺上與企業(yè)相關(guān)的言論和看法。第五條輿情監(jiān)控的工作流程設(shè)定輿情監(jiān)控指標：結(jié)合企業(yè)的特點和需求，訂立輿情監(jiān)控指標體系，明確各項指標的權(quán)重和緊要性。建立輿情監(jiān)控系統(tǒng)：搭建輿情監(jiān)控平臺，整合各類媒體和社交媒體的數(shù)據(jù)源，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的收集、存儲和分析。進行輿情監(jiān)控分析：定期對輿情數(shù)據(jù)進行分析和統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)可能的危機隱患和輿情趨勢，并及時向相關(guān)部門和管理層供應(yīng)報告和建議。提出預警建議：針對可能對企業(yè)形象和聲譽產(chǎn)生重點影響的輿情，提出相應(yīng)的預警建議，并匯報給公司領(lǐng)導和相關(guān)部門。定期總結(jié)和評估：定期對輿情監(jiān)控工作進行總結(jié)和評估，不絕優(yōu)化和改進輿情監(jiān)控系統(tǒng)和工作流程。第六條輿情監(jiān)控的責任和權(quán)限輿情監(jiān)控部門負責具體的輿情監(jiān)控工作，包含數(shù)據(jù)收集、分析和報告等。各部門應(yīng)搭配輿情監(jiān)控部門的工作，及時供應(yīng)與企業(yè)相關(guān)的信息和料子，并樂觀參加危機預警和危機事件處理。公司領(lǐng)導應(yīng)高度重視輿情監(jiān)控工作，供應(yīng)支持和資源，并定期聽取輿情監(jiān)控報告。第三章危機管理第七條危機預警第一節(jié)預警機制建立預警機制：依據(jù)輿情監(jiān)控和風險評估結(jié)果，建立健全的危機預警機制，明確預警觸發(fā)條件和預警流程。預警觸發(fā)條件：依據(jù)歷史數(shù)據(jù)和相關(guān)經(jīng)驗，訂立危機預警觸發(fā)條件，例如輿情指標超出肯定閾值、媒體報道重點負面事件等。預警流程：一旦預警條件觸發(fā)，立刻啟動危機預警流程，通知相關(guān)部門和人員，并進行信息報告和評估。第二節(jié)預案訂立危機分類：依據(jù)可能發(fā)生的危機類型，訂立不同的危機應(yīng)對預案。例如，自然禍害、產(chǎn)品質(zhì)量問題、企業(yè)領(lǐng)導人個人形象等。預案內(nèi)容：危機應(yīng)對流程：明確危機應(yīng)對的流程和責任分工，包含危機事件的發(fā)現(xiàn)、報告、調(diào)查、應(yīng)對和解決等環(huán)節(jié)。應(yīng)對措施：針對不同類型的危機，訂立相應(yīng)的應(yīng)對措施，包含公開說明、信息發(fā)布、危機公關(guān)活動等。溝通渠道：確定危機應(yīng)對的溝通渠道，例如媒體、社交媒體、公眾熱線等，確保信息的及時、準確轉(zhuǎn)達。第八條危機事件處理第一節(jié)事件調(diào)查和信息收集調(diào)查構(gòu)成立：在危機事件發(fā)生后，立刻組建調(diào)查小組，負責對事件進行調(diào)查和信息收集。信息收集：調(diào)查組應(yīng)利用各種信息渠道，收集事件相關(guān)的證據(jù)和資料，確保調(diào)查工作的全面和準確。第二節(jié)應(yīng)對措施和公關(guān)活動按預案進行應(yīng)對：依據(jù)危機應(yīng)對預案的要求，及時采取相應(yīng)的措施，例如公開說明、信息發(fā)布和公關(guān)活動等。溝通和協(xié)調(diào)：在危機事件處理過程中，緊密與相關(guān)部門、媒體和社會各界保持溝通，協(xié)調(diào)各方力氣，共同應(yīng)對危機。第三節(jié)事件解決和總結(jié)解決措施評估：對采取的應(yīng)對措施進行評估，及時調(diào)整和改進，確保問題得到妥當解決。事件總結(jié)：在危機事件解決后，組織對事件進行總結(jié)和評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓，為今后的危機管理工作供應(yīng)參考和借鑒。第四章監(jiān)督和評估第九條監(jiān)督機制風險評估：定期進行危機風險評估，發(fā)現(xiàn)可能的危機風險和隱患，提出預警建議。監(jiān)督檢查：監(jiān)督部門定期對輿情監(jiān)控和危機管理工作進行檢查和評估，發(fā)現(xiàn)問題及時矯正。第十條評估和改進輿情監(jiān)控評估：定期評估輿情監(jiān)控工作的效果和運行情形，提出改進看法和建議。危機管理評估：對危機預警和危機事件處理進行評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓，不絕提高危機管理水平。第五章附則第十一條法律責任在輿情監(jiān)控和危機管理過程中，嚴禁違反相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)準則的行為，違者將承當相應(yīng)的法律責任。任何人員在輿情監(jiān)控和危機管理工作中，均應(yīng)保護企業(yè)和公眾利益，不得違法違規(guī)行事。第十二條實施和宣傳本制度自發(fā)布之日起施行，并納入公司內(nèi)部管理體系。公司應(yīng)組織相關(guān)人員對本制度進行培訓和宣傳，確保各級部門和員工充分了解和遵守本