2025年度旅游行業(yè)顧客投訴處理售后服務(wù)協(xié)議書6篇

20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER甲方：XXX乙方：XXXPERSONALRESUMERESUME2024年度旅游行業(yè)顧客投訴處理售后服務(wù)協(xié)議書本合同目錄一覽1.定義和解釋1.1合同術(shù)語定義1.2通用定義2.雙方信息2.1甲方信息2.2乙方信息3.合同目的3.1服務(wù)目標(biāo)3.2顧客投訴處理原則4.服務(wù)內(nèi)容4.1投訴接收4.2投訴分類4.3投訴調(diào)查4.4投訴處理4.5后續(xù)跟蹤5.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5.1服務(wù)質(zhì)量要求5.2服務(wù)時效性要求5.3服務(wù)保密性要求6.投訴處理流程6.1投訴接收流程6.2投訴調(diào)查流程6.3投訴處理流程6.4投訴反饋流程7.顧客滿意度調(diào)查7.1調(diào)查目的7.2調(diào)查方法7.3調(diào)查結(jié)果處理8.服務(wù)費用及支付8.1服務(wù)費用構(gòu)成8.2費用支付方式8.3費用支付時間9.保密條款9.1保密內(nèi)容9.2保密義務(wù)9.3違約責(zé)任10.違約責(zé)任10.1甲方違約責(zé)任10.2乙方違約責(zé)任11.合同解除11.1合同解除條件11.2合同解除程序12.爭議解決12.1爭議解決方式12.2爭議解決機構(gòu)12.3爭議解決程序13.合同生效及終止13.1合同生效條件13.2合同終止條件14.其他約定14.1不可抗力條款14.2合同附件14.3合同未盡事宜第一部分：合同如下：1.定義和解釋1.1合同術(shù)語定義（1）甲方：指提供旅游服務(wù)的旅行社或旅游企業(yè)。（2）乙方：指負(fù)責(zé)處理顧客投訴并提供售后服務(wù)的專業(yè)機構(gòu)。（3）顧客：指購買甲方旅游服務(wù)的個人或團體。（4）投訴：指顧客對甲方旅游服務(wù)中存在的質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度等問題提出的異議。（5）售后服務(wù)：指乙方在顧客投訴后，為解決問題而提供的一系列服務(wù)。1.2通用定義（1）本合同中“服務(wù)”一詞指乙方提供的投訴處理和售后服務(wù)。（2）本合同中“日期”一詞指公歷日期。2.雙方信息2.1甲方信息（1）名稱：__________（2）地址：__________（3）聯(lián)系人：__________（4）聯(lián)系電話：__________2.2乙方信息（1）名稱：__________（2）地址：__________（3）聯(lián)系人：__________（4）聯(lián)系電話：__________3.合同目的3.1服務(wù)目標(biāo)乙方根據(jù)甲方要求，為甲方提供高效、專業(yè)的顧客投訴處理和售后服務(wù)，以提升甲方顧客滿意度和品牌形象。3.2顧客投訴處理原則（1）尊重顧客，認(rèn)真對待每一項投訴。（2）及時響應(yīng)，確保投訴在第一時間得到處理。（3）公正公平，對投訴問題進(jìn)行客觀分析。（4）保密原則，保護顧客隱私。4.服務(wù)內(nèi)容4.1投訴接收（1）乙方應(yīng)設(shè)立專門投訴渠道，包括電話、郵箱、網(wǎng)站等。（2）乙方接到投訴后，應(yīng)在24小時內(nèi)予以回復(fù)。4.2投訴分類（1）按照投訴性質(zhì)，將投訴分為服務(wù)問題、產(chǎn)品質(zhì)量問題、合同糾紛等類別。（2）乙方根據(jù)投訴類別，采取相應(yīng)的處理措施。4.3投訴調(diào)查（1）乙方在接到投訴后，應(yīng)盡快組織人員進(jìn)行調(diào)查。（2）調(diào)查過程中，乙方有權(quán)要求甲方提供相關(guān)證據(jù)材料。4.4投訴處理（1）乙方應(yīng)在調(diào)查結(jié)束后，根據(jù)事實和法律規(guī)定，對投訴進(jìn)行處理。（2）處理結(jié)果應(yīng)及時通知甲方和顧客。4.5后續(xù)跟蹤（1）乙方對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保問題得到徹底解決。（2）對未解決問題的投訴，乙方應(yīng)定期向甲方匯報。5.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5.1服務(wù)質(zhì)量要求（1）乙方應(yīng)保證服務(wù)質(zhì)量，確保投訴處理高效、準(zhǔn)確。（2）乙方應(yīng)定期對服務(wù)進(jìn)行自查，不斷提高服務(wù)水平。5.2服務(wù)時效性要求（1）乙方接到投訴后，應(yīng)在24小時內(nèi)回復(fù)。（2）乙方應(yīng)在接到投訴后5個工作日內(nèi)完成調(diào)查和處理。5.3服務(wù)保密性要求（1）乙方應(yīng)對顧客信息和投訴內(nèi)容保密，不得泄露給第三方。（2）乙方應(yīng)制定保密制度，確保保密措施得到落實。6.顧客滿意度調(diào)查6.1調(diào)查目的了解顧客對甲乙雙方服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。6.2調(diào)查方法（1）乙方通過電話、郵件、問卷調(diào)查等方式，定期對顧客進(jìn)行滿意度調(diào)查。（2）乙方對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，形成調(diào)查報告。6.3調(diào)查結(jié)果處理（1）乙方根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對存在的問題進(jìn)行整改。（2）乙方將調(diào)查結(jié)果定期向甲方匯報。8.服務(wù)費用及支付8.1服務(wù)費用構(gòu)成（1）基本服務(wù)費：根據(jù)雙方協(xié)商確定的標(biāo)準(zhǔn)計算。（2）增值服務(wù)費：根據(jù)實際提供的服務(wù)內(nèi)容和需求，另行協(xié)商。8.2費用支付方式（1）甲方應(yīng)在合同簽訂后5個工作日內(nèi)支付乙方50%的基本服務(wù)費。（2）剩余50%的基本服務(wù)費及增值服務(wù)費，應(yīng)在乙方完成相應(yīng)服務(wù)后，根據(jù)實際發(fā)生的服務(wù)費用支付。8.3費用支付時間（1）基本服務(wù)費應(yīng)在合同簽訂后的第一個月內(nèi)支付。（2）增值服務(wù)費應(yīng)在服務(wù)完成后15個工作日內(nèi)支付。9.保密條款9.1保密內(nèi)容（1）甲乙雙方的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、客戶信息等。（2）本合同內(nèi)容及相關(guān)文件。9.2保密義務(wù)（1）甲乙雙方對本合同內(nèi)容及保密內(nèi)容負(fù)有保密義務(wù)。（2）未經(jīng)對方同意，不得向任何第三方泄露保密內(nèi)容。9.3違約責(zé)任（1）如一方違反保密義務(wù)，導(dǎo)致對方遭受損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。（2）違反保密義務(wù)的，另一方有權(quán)解除本合同。10.違約責(zé)任10.1甲方違約責(zé)任（1）甲方未按時支付費用的，應(yīng)向乙方支付逾期付款的違約金。（2）甲方違反保密義務(wù)的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。10.2乙方違約責(zé)任（1）乙方未按合同約定提供服務(wù)的，應(yīng)向甲方支付違約金。（2）乙方泄露保密內(nèi)容的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。11.合同解除11.1合同解除條件（1）一方嚴(yán)重違約，另一方有權(quán)解除合同。（2）發(fā)生不可抗力事件，導(dǎo)致合同無法繼續(xù)履行，雙方協(xié)商一致可解除合同。11.2合同解除程序（1）一方提出解除合同，應(yīng)書面通知對方。（2）對方在接到通知后，應(yīng)在5個工作日內(nèi)回復(fù)是否同意解除。12.爭議解決12.1爭議解決方式（1）雙方應(yīng)友好協(xié)商解決爭議。（2）協(xié)商不成，提交合同約定的仲裁機構(gòu)仲裁。12.2爭議解決機構(gòu)（1）雙方協(xié)商選擇的仲裁機構(gòu)。（2）如未協(xié)商一致，提交中國國際經(jīng)濟貿(mào)易仲裁委員會。12.3爭議解決程序（1）提交仲裁申請。（2）仲裁機構(gòu)受理后，按照仲裁規(guī)則進(jìn)行審理。（3）仲裁機構(gòu)作出裁決，雙方應(yīng)予以執(zhí)行。13.合同生效及終止13.1合同生效條件（1）甲乙雙方簽字蓋章。（2）合同簽訂后，甲方支付首期費用。13.2合同終止條件（1）合同履行完畢。（2）合同解除或終止。14.其他約定14.1不可抗力條款（1）因不可抗力導(dǎo)致合同無法履行，雙方互不承擔(dān)責(zé)任。（2）不可抗力事件包括自然災(zāi)害、政府行為、社會異常事件等。14.2合同附件（1）本合同附件包括但不限于服務(wù)內(nèi)容清單、費用明細(xì)表等。（2）附件與本合同具有同等法律效力。14.3合同未盡事宜（1）本合同未盡事宜，由甲乙雙方另行協(xié)商解決。（2）協(xié)商不成，按照相關(guān)法律法規(guī)處理。第二部分：第三方介入后的修正15.第三方介入15.1第三方定義（1）第三方：指在合同履行過程中，因特定原因被引入合同關(guān)系中的獨立第三方，包括但不限于中介方、咨詢服務(wù)提供方、技術(shù)支持方等。（2）第三方介入：指在合同履行過程中，由第三方提供的服務(wù)或協(xié)助，以實現(xiàn)合同目的或解決合同履行中的問題。15.2第三方介入條件（1）甲乙雙方一致同意引入第三方。（2）第三方具備完成相關(guān)服務(wù)的能力和資質(zhì)。（3）第三方介入不違反法律法規(guī)和合同約定。15.3第三方介入程序（1）甲乙雙方應(yīng)共同協(xié)商確定第三方介入的具體事項和范圍。（2）甲乙雙方應(yīng)與第三方簽訂補充協(xié)議，明確第三方在合同中的權(quán)利和義務(wù)。（3）補充協(xié)議作為本合同附件，與本合同具有同等法律效力。16.甲乙雙方額外條款16.1第三方責(zé)任（1）第三方在合同履行過程中，應(yīng)按照甲乙雙方的要求和補充協(xié)議的約定，履行其職責(zé)。（2）第三方因自身原因?qū)е潞贤瑹o法履行或造成損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。16.2第三方權(quán)利（1）第三方有權(quán)根據(jù)補充協(xié)議的約定，獲得相應(yīng)的服務(wù)費用。（2）第三方有權(quán)要求甲乙雙方提供必要的協(xié)助和支持。16.3第三方義務(wù)（1）第三方應(yīng)遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范。（2）第三方應(yīng)保守甲乙雙方的商業(yè)秘密和客戶信息。17.第三方責(zé)任限額17.1責(zé)任限額定義（1）責(zé)任限額：指第三方在履行合同過程中，因自身原因造成損失時，應(yīng)承擔(dān)的最高賠償責(zé)任。（2）責(zé)任限額包括但不限于直接損失和間接損失。17.2責(zé)任限額確定（1）甲乙雙方在引入第三方時，應(yīng)協(xié)商確定第三方責(zé)任限額。（2）責(zé)任限額應(yīng)在補充協(xié)議中明確約定。17.3責(zé)任限額執(zhí)行（1）第三方在履行合同過程中，如因自身原因造成損失，應(yīng)承擔(dān)不超過責(zé)任限額的賠償責(zé)任。（2）超出責(zé)任限額的部分，由甲乙雙方根據(jù)實際情況分擔(dān)。18.第三方與其他各方的關(guān)系18.1第三方與甲方的關(guān)系（1）第三方應(yīng)服從甲方的指導(dǎo)和監(jiān)督。（2）甲方有權(quán)要求第三方提供相關(guān)服務(wù)或協(xié)助。18.2第三方與乙方的關(guān)系（1）第三方應(yīng)服從乙方的指導(dǎo)和監(jiān)督。（2）乙方有權(quán)要求第三方提供相關(guān)服務(wù)或協(xié)助。18.3第三方與其他各方的劃分說明（1）第三方與甲乙雙方均非合同主體，但第三方在合同履行過程中，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)。（2）第三方與其他各方的關(guān)系，應(yīng)按照法律法規(guī)和合同約定處理。19.第三方變更19.1第三方變更條件（1）甲乙雙方一致同意變更第三方。（2）變更后的第三方應(yīng)具備完成相關(guān)服務(wù)的能力和資質(zhì)。19.2第三方變更程序（1）甲乙雙方應(yīng)共同協(xié)商確定第三方變更的具體事項和范圍。（2）甲乙雙方應(yīng)與變更后的第三方簽訂補充協(xié)議，明確變更后的第三方在合同中的權(quán)利和義務(wù)。（3）補充協(xié)議作為本合同附件，與本合同具有同等法律效力。20.補充條款20.1本合同修正條款，經(jīng)甲乙雙方簽字蓋章后生效。20.2本合同修正條款與本合同具有同等法律效力。20.3本合同修正條款的解釋權(quán)歸甲乙雙方共同所有。第三部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：1.服務(wù)內(nèi)容清單詳細(xì)列明乙方提供的服務(wù)項目和具體內(nèi)容。包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量要求等。2.費用明細(xì)表列明合同約定的各項費用，包括基本服務(wù)費、增值服務(wù)費等。明確費用支付方式和時間。3.第三方補充協(xié)議明確第三方在合同中的權(quán)利和義務(wù)。包括第三方責(zé)任限額、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。4.保密協(xié)議明確甲乙雙方及第三方在合同履行過程中的保密義務(wù)。包括保密內(nèi)容、保密措施等。5.爭議解決協(xié)議明確爭議解決方式、仲裁機構(gòu)等。6.不可抗力事件清單列明可能影響合同履行的不可抗力事件。7.顧客滿意度調(diào)查報告詳細(xì)記錄顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果和分析。8.投訴處理記錄記錄顧客投訴的接收、調(diào)查、處理和反饋過程。9.服務(wù)質(zhì)量自查報告乙方定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自查，形成自查報告。10.合同履行情況報告記錄合同履行過程中的重要事項和進(jìn)展。說明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.違約行為甲方未按時支付費用。乙方未按合同約定提供服務(wù)。第三方未按補充協(xié)議的約定履行職責(zé)。任何一方泄露商業(yè)秘密或客戶信息。任何一方違反保密義務(wù)。2.責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)甲方未按時支付費用，應(yīng)向乙方支付逾期付款的違約金。乙方未按合同約定提供服務(wù)，應(yīng)向甲方支付違約金。第三方未按補充協(xié)議的約定履行職責(zé)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。泄露商業(yè)秘密或客戶信息，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。違反保密義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。3.違約責(zé)任示例甲方未在約定時間內(nèi)支付服務(wù)費用，逾期支付5天，應(yīng)向乙方支付1%的違約金。乙方未在約定時間內(nèi)完成投訴處理，逾期2天，應(yīng)向甲方支付0.5%的違約金。第三方泄露客戶信息，導(dǎo)致客戶損失，應(yīng)承擔(dān)10萬元賠償責(zé)任。任何一方泄露商業(yè)秘密，導(dǎo)致對方損失，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。全文完。2024年度旅游行業(yè)顧客投訴處理售后服務(wù)協(xié)議書1本合同目錄一覽1.1協(xié)議雙方基本信息1.2協(xié)議目的1.3協(xié)議范圍1.4投訴處理流程1.5售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.6投訴處理期限1.7投訴處理費用1.8投訴處理結(jié)果反饋1.9保密條款1.10違約責(zé)任1.11爭議解決方式1.12協(xié)議生效與終止1.13協(xié)議變更與解除1.14協(xié)議附件第一部分：合同如下：第一條協(xié)議雙方基本信息1.1.2甲方（旅行社名稱）：注冊地址、法定代表人、聯(lián)系方式等。1.1.3乙方（顧客）：姓名、身份證號碼、聯(lián)系方式等。第二條協(xié)議目的2.1本協(xié)議旨在明確甲方在旅游服務(wù)過程中，對顧客投訴的處理流程和售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保障顧客的合法權(quán)益，提高旅游服務(wù)質(zhì)量。第三條協(xié)議范圍3.1本協(xié)議適用于甲方提供的各類旅游產(chǎn)品和服務(wù)，包括但不限于跟團游、自由行、定制游等。3.2乙方在使用甲方提供的旅游產(chǎn)品和服務(wù)過程中，如對服務(wù)質(zhì)量、行程安排、合同履行等方面產(chǎn)生投訴，甲方應(yīng)按照本協(xié)議規(guī)定進(jìn)行處理。第四條投訴處理流程4.1乙方在旅游行程中遇到問題，應(yīng)及時向?qū)в位蚍?wù)人員反映。4.2導(dǎo)游或服務(wù)人員應(yīng)在第一時間內(nèi)予以處理，無法解決時應(yīng)立即上報甲方。4.3甲方接到投訴后，應(yīng)在24小時內(nèi)對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實。4.4甲方根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定處理方案，并及時通知乙方。第五條售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5.1甲方應(yīng)確保在接到投訴后，在規(guī)定時間內(nèi)對問題進(jìn)行解決。5.2甲方對乙方提出的合理要求，應(yīng)給予充分關(guān)注，并盡力滿足。5.3甲方在處理投訴過程中，應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則。第六條投訴處理期限6.1甲方應(yīng)在接到投訴后3個工作日內(nèi)給予答復(fù)。6.2如投訴事項較為復(fù)雜，經(jīng)甲方同意，可適當(dāng)延長處理期限，但最長不得超過10個工作日。第七條投訴處理費用7.1甲方在處理投訴過程中產(chǎn)生的合理費用，由甲方承擔(dān)。7.2乙方因投訴產(chǎn)生的合理費用，由乙方自行承擔(dān)。7.3如因甲方原因?qū)е峦对V，甲方應(yīng)承擔(dān)乙方因此產(chǎn)生的全部費用。第八條保密條款8.1雙方對本協(xié)議內(nèi)容及其履行過程中知悉的對方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、經(jīng)營秘密負(fù)有保密義務(wù)。8.2未經(jīng)對方同意，不得向任何第三方泄露本協(xié)議內(nèi)容或相關(guān)秘密信息。8.3保密義務(wù)在本協(xié)議終止后仍繼續(xù)有效。第九條違約責(zé)任9.1若甲方未按本協(xié)議約定處理顧客投訴，導(dǎo)致顧客權(quán)益受損，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，并向乙方支付違約金。9.2若乙方在投訴處理過程中提供虛假信息，導(dǎo)致甲方損失，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。9.3若因不可抗力因素導(dǎo)致本協(xié)議無法履行，雙方互不承擔(dān)違約責(zé)任。第十條爭議解決方式10.1雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決。10.2如協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)將爭議提交至雙方所在地的人民法院訴訟解決。第十一條協(xié)議生效與終止11.1本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效。11.2本協(xié)議有效期為一年，自協(xié)議生效之日起計算。11.3協(xié)議期滿前一個月，雙方如需續(xù)簽，應(yīng)協(xié)商一致并簽訂新的協(xié)議。第十二條協(xié)議變更與解除12.1本協(xié)議的任何變更或解除，均應(yīng)以書面形式進(jìn)行。12.2未經(jīng)雙方書面同意，任何一方不得擅自變更或解除本協(xié)議。12.3因不可抗力導(dǎo)致本協(xié)議無法履行時，雙方可協(xié)商解除協(xié)議。第十三條協(xié)議附件13.1本協(xié)議附件為本協(xié)議不可分割的組成部分，與本協(xié)議具有同等法律效力。13.2本協(xié)議附件包括但不限于：投訴處理流程圖、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)、費用計算標(biāo)準(zhǔn)等。第十四條其他14.1本協(xié)議未盡事宜，由雙方另行協(xié)商解決。14.2本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。第二部分：第三方介入后的修正15.1第三方定義15.1.1本協(xié)議中所述的“第三方”是指除甲乙雙方之外的任何個人、企業(yè)或其他組織，包括但不限于中介方、鑒定機構(gòu)、法律顧問、調(diào)解機構(gòu)等。15.2第三方介入的條件15.2.1在甲乙雙方發(fā)生爭議或甲乙雙方認(rèn)為有必要的情況下，可以邀請第三方介入。15.2.2第三方介入需經(jīng)甲乙雙方書面同意。15.3第三方介入的程序15.3.1第三方介入前，甲乙雙方應(yīng)就第三方介入的目的、權(quán)限和預(yù)期成果達(dá)成一致意見。15.3.2甲乙雙方應(yīng)向第三方提供必要的背景信息和相關(guān)資料。15.4第三方責(zé)任限額15.4.1第三方在介入過程中，因自身原因?qū)е碌腻e誤判斷或不當(dāng)行為，對甲乙雙方造成的損失，第三方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。15.4.2第三方責(zé)任限額由甲乙雙方在第三方介入前協(xié)商確定，并在協(xié)議中明確。15.5第三方權(quán)利和義務(wù)15.5.1第三方在介入過程中，有權(quán)獲取甲乙雙方提供的必要信息，并有權(quán)提出建議或解決方案。15.5.2第三方應(yīng)保守甲乙雙方的商業(yè)秘密和隱私，不得泄露給任何第三方。15.5.3第三方應(yīng)按照甲乙雙方的要求，在規(guī)定的時間內(nèi)完成介入任務(wù)。15.6第三方介入的費用15.6.1第三方介入的費用由甲乙雙方根據(jù)實際情況協(xié)商確定，并在協(xié)議中明確。15.6.2第三方介入的費用包括但不限于咨詢費、鑒定費、調(diào)解費等。15.7第三方與其他各方的劃分說明15.7.1第三方在介入過程中，其行為僅代表自身，不對甲乙雙方或其他任何第三方承擔(dān)連帶責(zé)任。15.7.2第三方介入不改變甲乙雙方在原合同中的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。15.7.3第三方介入不影響甲乙雙方根據(jù)本合同享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)。15.8第三方介入的終止15.8.1第三方介入任務(wù)完成后，甲乙雙方應(yīng)共同確認(rèn)并簽署第三方介入報告。15.8.2如第三方介入過程中出現(xiàn)重大分歧或無法達(dá)成一致意見，甲乙雙方可終止第三方介入，并協(xié)商解決后續(xù)問題。15.9第三方介入的后續(xù)處理15.9.1第三方介入報告經(jīng)甲乙雙方確認(rèn)后，作為解決爭議的依據(jù)。15.9.2如第三方介入未能解決爭議，甲乙雙方可根據(jù)本協(xié)議第十一條爭議解決方式繼續(xù)處理爭議。第三部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：1.投訴處理流程圖：詳細(xì)展示投訴處理的各個環(huán)節(jié)，包括投訴提交、調(diào)查核實、處理措施、結(jié)果反饋等。2.售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)：列明甲方提供的各項售后服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限等。3.費用計算標(biāo)準(zhǔn)：詳細(xì)說明投訴處理過程中涉及的費用計算方法，包括但不限于鑒定費、交通費、住宿費等。4.第三方介入?yún)f(xié)議：明確第三方介入的條件、程序、費用、權(quán)利義務(wù)等內(nèi)容。5.第三方介入報告：記錄第三方介入過程中的調(diào)查結(jié)果、分析結(jié)論、建議方案等。6.爭議解決記錄：記錄甲乙雙方在爭議解決過程中的溝通記錄、協(xié)商結(jié)果等。7.合同變更協(xié)議：記錄甲乙雙方對合同內(nèi)容進(jìn)行變更的協(xié)議書。8.合同解除協(xié)議：記錄甲乙雙方解除合同意愿的協(xié)議書。9.保密協(xié)議：明確甲乙雙方及第三方對商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、經(jīng)營秘密的保密義務(wù)。10.其他附件：根據(jù)實際情況可能產(chǎn)生的其他相關(guān)文件。說明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.違約行為：甲方未按約定處理顧客投訴，導(dǎo)致顧客權(quán)益受損。責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，并向乙方支付違約金。示例：甲方在接到投訴后超過3個工作日未給予答復(fù)，或未在規(guī)定時間內(nèi)解決投訴問題。2.違約行為：乙方在投訴處理過程中提供虛假信息，導(dǎo)致甲方損失。責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。示例：乙方在投訴過程中故意隱瞞重要事實，導(dǎo)致甲方誤判并造成損失。3.違約行為：第三方在介入過程中因自身原因?qū)е碌腻e誤判斷或不當(dāng)行為，對甲乙雙方造成的損失。責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：第三方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。示例：第三方在鑒定過程中未充分考慮相關(guān)證據(jù)，導(dǎo)致甲乙雙方產(chǎn)生誤解并造成損失。4.違約行為：甲乙雙方未按約定履行保密義務(wù)，泄露對方商業(yè)秘密。責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：泄露方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。示例：甲乙雙方中的任何一方在協(xié)議終止后，泄露對方商業(yè)秘密。5.違約行為：甲乙雙方未按約定支付第三方介入費用。責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：違約方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。示例：甲乙雙方未在規(guī)定時間內(nèi)支付第三方介入費用，導(dǎo)致第三方無法正常開展工作。全文完。2024年度旅游行業(yè)顧客投訴處理售后服務(wù)協(xié)議書2本合同目錄一覽1.定義與解釋1.1合同雙方1.2相關(guān)術(shù)語1.3通知與通訊1.4本合同目錄一覽2.服務(wù)范圍2.1售后服務(wù)內(nèi)容2.2服務(wù)時間與期限2.3服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2.4服務(wù)費用3.投訴處理程序3.1投訴定義與分類3.2投訴接收與登記3.3投訴調(diào)查與核實3.4投訴處理與解決3.5投訴反饋與回訪4.責(zé)任與義務(wù)4.1服務(wù)提供方責(zé)任4.2顧客責(zé)任4.3第三方責(zé)任4.4合同雙方其他責(zé)任5.知識產(chǎn)權(quán)5.1服務(wù)提供方知識產(chǎn)權(quán)5.2顧客知識產(chǎn)權(quán)5.3第三方知識產(chǎn)權(quán)6.保密與隱私6.1保密義務(wù)6.2隱私保護6.3知識產(chǎn)權(quán)保護7.違約責(zé)任7.1違約情形7.2違約責(zé)任承擔(dān)7.3違約賠償8.爭議解決8.1爭議解決方式8.2爭議解決程序8.3爭議解決費用9.合同變更與解除9.1合同變更9.2合同解除9.3合同終止10.合同生效與終止10.1合同生效條件10.2合同終止條件10.3合同終止后的處理11.其他條款11.1法律適用11.2不可抗力11.3合同附件11.4爭議解決12.合同簽訂與生效12.1簽訂方式12.2生效時間12.3合同備案13.附件13.1附件一：售后服務(wù)內(nèi)容明細(xì)13.2附件二：投訴處理流程圖13.3附件三：保密協(xié)議14.合同簽訂日期第一部分：合同如下：第一條定義與解釋1.1合同雙方1.2相關(guān)術(shù)語（1）“旅游服務(wù)”指甲方提供的包括但不限于景點門票、導(dǎo)游服務(wù)、交通服務(wù)等在內(nèi)的旅游相關(guān)服務(wù)。（2）“顧客”指購買并使用甲方旅游服務(wù)的個人或單位。（3）“投訴”指顧客對旅游服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題或不滿而向甲方提出的正式書面或口頭陳述。（4）“售后服務(wù)”指甲方在旅游服務(wù)結(jié)束后，為解決顧客投訴問題而提供的后續(xù)服務(wù)。1.3通知與通訊本合同雙方通訊地址、聯(lián)系方式如下：甲方：地址：____________________聯(lián)系人：_________________電話：____________________電子郵箱：_________________乙方：地址：____________________聯(lián)系人：_________________電話：____________________電子郵箱：_________________1.4本合同目錄一覽第一條定義與解釋第二條服務(wù)范圍第三條投訴處理程序第四條責(zé)任與義務(wù)第五條知識產(chǎn)權(quán)第六條保密與隱私第七條違約責(zé)任第二條服務(wù)范圍2.1售后服務(wù)內(nèi)容（1）解答顧客關(guān)于旅游服務(wù)的疑問；（2）處理顧客對旅游服務(wù)的投訴；（3）協(xié)助顧客解決旅游服務(wù)過程中遇到的問題；（4）提供旅游服務(wù)的后續(xù)服務(wù)，如退款、賠償?shù)取?.2服務(wù)時間與期限甲方應(yīng)在接到顧客投訴后的三個工作日內(nèi)開始處理，并在十個工作日內(nèi)完成處理并答復(fù)顧客。2.3服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1）解答問題準(zhǔn)確、及時；（2）處理投訴公正、公平；（3）解決問題有效、滿意；（4）后續(xù)服務(wù)迅速、便捷。2.4服務(wù)費用售后服務(wù)費用由甲方承擔(dān)，不向顧客收取額外費用。第三條投訴處理程序3.1投訴定義與分類投訴是指顧客對旅游服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題或不滿而向甲方提出的正式書面或口頭陳述。3.2投訴接收與登記甲方應(yīng)設(shè)立專門的投訴接收渠道，包括電話、電子郵箱、在線客服等，以便顧客提交投訴。3.3投訴調(diào)查與核實甲方應(yīng)在接到投訴后，及時進(jìn)行調(diào)查核實，確保投訴的真實性和準(zhǔn)確性。3.4投訴處理與解決甲方應(yīng)根據(jù)調(diào)查核實結(jié)果，采取相應(yīng)的處理措施，以解決顧客的投訴問題。3.5投訴反饋與回訪甲方應(yīng)在處理完畢后，向顧客提供反饋，并對處理結(jié)果進(jìn)行回訪，確保顧客滿意。第四條責(zé)任與義務(wù)4.1服務(wù)提供方責(zé)任甲方應(yīng)保證旅游服務(wù)的質(zhì)量，對顧客的投訴問題負(fù)責(zé)，及時處理并解決。4.2顧客責(zé)任顧客應(yīng)遵守旅游服務(wù)的相關(guān)規(guī)定，合理表達(dá)訴求，不得惡意投訴。4.3第三方責(zé)任若因第三方原因?qū)е骂櫩屯对V，甲方應(yīng)協(xié)助顧客與第三方協(xié)商解決。4.4合同雙方其他責(zé)任合同雙方應(yīng)按照本合同約定，履行各自的責(zé)任和義務(wù)。第五條知識產(chǎn)權(quán)5.1服務(wù)提供方知識產(chǎn)權(quán)甲方擁有旅游服務(wù)的知識產(chǎn)權(quán)，包括但不限于商標(biāo)、專利、著作權(quán)等。5.2顧客知識產(chǎn)權(quán)顧客在投訴過程中提供的相關(guān)資料，其知識產(chǎn)權(quán)歸顧客所有。5.3第三方知識產(chǎn)權(quán)若涉及第三方知識產(chǎn)權(quán)，甲方應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)，保護第三方知識產(chǎn)權(quán)。第六條保密與隱私6.1保密義務(wù)合同雙方應(yīng)保守本合同內(nèi)容及相關(guān)商業(yè)秘密。6.2隱私保護甲方應(yīng)保護顧客的個人信息，不得泄露給第三方。6.3知識產(chǎn)權(quán)保護合同雙方應(yīng)共同保護本合同涉及的知識產(chǎn)權(quán)。第七條違約責(zé)任7.1違約情形（1）甲方未按約定提供旅游服務(wù)；（2）甲方未按約定處理顧客投訴；（3）甲方泄露顧客隱私；（4）合同雙方違反保密義務(wù)。7.2違約責(zé)任承擔(dān)違約方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，包括但不限于賠償損失、支付違約金等。7.3違約賠償違約賠償金額由合同雙方協(xié)商確定，并在本合同中約定。第一部分：合同如下：第八條爭議解決8.1爭議解決方式本合同雙方因履行本合同所發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭議提交至有管轄權(quán)的人民法院訴訟解決。8.2爭議解決程序（1）爭議發(fā)生后，雙方應(yīng)自知道或應(yīng)當(dāng)知道爭議之日起三十日內(nèi)進(jìn)行協(xié)商；（2）協(xié)商不成的，任何一方均可向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。8.3爭議解決費用爭議解決過程中產(chǎn)生的費用，包括但不限于訴訟費、律師費等，由敗訴方承擔(dān)，除非法律另有規(guī)定或雙方另有約定。第九條合同變更與解除9.1合同變更（1）本合同經(jīng)雙方協(xié)商一致，可以變更；（2）任何一方不得擅自變更本合同。9.2合同解除（1）本合同因不可抗力導(dǎo)致無法履行時，雙方可以解除合同；（2）一方違反本合同約定，致使合同無法履行時，另一方有權(quán)解除合同；（3）合同解除后，雙方應(yīng)按照約定處理未履行完畢的事項。第十條合同生效與終止10.1合同生效條件本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。10.2合同終止條件（1）合同約定的服務(wù)期限屆滿；（2）雙方協(xié)商一致解除合同；（3）因不可抗力導(dǎo)致合同無法履行；（4）法律、法規(guī)規(guī)定的其他合同終止情形。10.3合同終止后的處理合同終止后，雙方應(yīng)按照約定處理未履行完畢的事項，包括但不限于結(jié)算、返還財產(chǎn)等。第十一條其他條款11.1法律適用本合同適用中華人民共和國法律。11.2不可抗力本合同所稱不可抗力，是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，如自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、政府行為等。11.3合同附件本合同附件與本合同具有同等法律效力。11.4爭議解決本合同爭議解決方式及程序，適用于本合同及其附件。第十二條合同簽訂與生效12.1簽訂方式本合同采用書面形式簽訂，一式兩份，雙方各執(zhí)一份。12.2生效時間本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。12.3合同備案本合同簽訂后，雙方應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行備案。第十三條附件13.1附件一：售后服務(wù)內(nèi)容明細(xì)附件一詳細(xì)列明了甲方提供的售后服務(wù)內(nèi)容，包括服務(wù)項目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程等。13.2附件二：投訴處理流程圖附件二以流程圖形式展示了投訴處理的各個步驟，便于雙方理解和執(zhí)行。13.3附件三：保密協(xié)議附件三為本合同雙方簽訂的保密協(xié)議，明確了雙方在合同履行過程中應(yīng)遵守的保密義務(wù)。第十四條合同簽訂日期本合同簽訂日期為____年____月____日。第二部分：第三方介入后的修正第一條第三方定義1.1第三方是指在本合同履行過程中，由甲乙雙方共同認(rèn)可的，為協(xié)助合同履行或解決爭議而介入的獨立第三方主體。（1）仲裁機構(gòu)；（2）調(diào)解機構(gòu)；（3）專業(yè)評估機構(gòu)；（4）法律顧問；（5）技術(shù)支持服務(wù)提供商；（6）其他經(jīng)甲乙雙方認(rèn)可的第三方。第二條第三方介入的條件2.1第三方介入應(yīng)經(jīng)甲乙雙方書面同意，并明確介入的具體事項和范圍。2.2第三方介入應(yīng)在合同履行過程中，當(dāng)甲乙雙方協(xié)商不成或無法履行合同義務(wù)時。第三條第三方的責(zé)任與權(quán)利3.1第三方的責(zé)任（1）第三方應(yīng)按照甲乙雙方的要求，公正、客觀地履行其職責(zé)；（2）第三方在履行職責(zé)過程中，若因自身原因造成甲乙雙方損失，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任；（3）第三方應(yīng)保守甲乙雙方的商業(yè)秘密和隱私。3.2第三方的權(quán)利（1）第三方有權(quán)要求甲乙雙方提供必要的信息和資料；（2）第三方有權(quán)根據(jù)甲乙雙方的要求，提出建議或解決方案；（3）第三方有權(quán)根據(jù)合同約定，收取相應(yīng)的服務(wù)費用。第四條第三方介入的程序4.1第三方介入前，甲乙雙方應(yīng)就第三方介入的事項、范圍和費用達(dá)成一致意見。4.2第三方介入后，甲乙雙方應(yīng)積極配合第三方的工作，并提供必要的支持和協(xié)助。第五條第三方責(zé)任限額5.1第三方責(zé)任限額由甲乙雙方在合同中約定，或由第三方在提供服務(wù)前提出。（1）第三方因自身原因造成甲乙雙方損失，責(zé)任限額不超過合同總金額的10%；（2）第三方因不可抗力等原因造成甲乙雙方損失，責(zé)任限額由甲乙雙方協(xié)商確定。第六條第三方與其他各方的劃分說明6.1第三方在合同履行過程中的職責(zé)和權(quán)利，僅限于甲乙雙方約定的范圍。6.2第三方不得干預(yù)甲乙雙方之間的合同關(guān)系，不得損害甲乙雙方的合法權(quán)益。6.3第三方在履行職責(zé)過程中，若與甲乙雙方或任何一方發(fā)生爭議，應(yīng)提交甲乙雙方協(xié)商解決。第七條第三方介入的費用7.1第三方介入的費用由甲乙雙方協(xié)商確定，并在合同中明確。（1）第三方提供服務(wù)的費用；（2）第三方工作所需的差旅費用；（3）第三方因履行職責(zé)而產(chǎn)生的其他費用。第八條第三方介入的終止8.1第三方介入后，若甲乙雙方協(xié)商一致，可以終止第三方介入。8.2第三方介入終止后，甲乙雙方應(yīng)按照合同約定處理相關(guān)事宜。第九條第三方介入的記錄與報告9.1第三方在介入過程中，應(yīng)詳細(xì)記錄工作過程和結(jié)果。9.2第三方應(yīng)在介入結(jié)束后，向甲乙雙方提交書面報告，報告內(nèi)容包括但不限于：（1）介入事項；（2）介入過程；（3）介入結(jié)果；（4）第三方對甲乙雙方的建議。第十條第三方介入的保密10.1第三方在介入過程中，應(yīng)遵守保密義務(wù)，不得泄露甲乙雙方的商業(yè)秘密和隱私。10.2第三方在介入結(jié)束后，仍應(yīng)遵守保密義務(wù)，不得泄露甲乙雙方的商業(yè)秘密和隱私。第十一條第三方介入的后續(xù)處理11.1第三方介入結(jié)束后，甲乙雙方應(yīng)根據(jù)第三方提供的報告，繼續(xù)處理相關(guān)事宜。11.2若第三方介入未能解決甲乙雙方的爭議，甲乙雙方可重新協(xié)商或?qū)で笃渌麪幾h解決方式。第三部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：1.附件一：售后服務(wù)內(nèi)容明細(xì)詳細(xì)要求：列出甲方提供的售后服務(wù)項目，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)時間等。附件說明：本附件作為合同附件，與合同具有同等法律效力。2.附件二：投訴處理流程圖詳細(xì)要求：以圖表形式展示投訴處理的各個步驟，包括投訴接收、調(diào)查核實、處理解決、反饋回訪等。附件說明：本附件用于指導(dǎo)甲乙雙方正確處理投訴，提高工作效率。3.附件三：保密協(xié)議詳細(xì)要求：明確甲乙雙方在合同履行過程中應(yīng)遵守的保密義務(wù)，包括保密內(nèi)容、保密期限等。附件說明：本附件作為合同附件，與合同具有同等法律效力。4.附件四：第三方介入?yún)f(xié)議詳細(xì)要求：明確第三方介入的條件、程序、責(zé)任、權(quán)利等。附件說明：本附件作為合同附件，與合同具有同等法律效力。5.附件五：爭議解決協(xié)議詳細(xì)要求：明確爭議解決的方式、程序、費用等。附件說明：本附件作為合同附件，與合同具有同等法律效力。6.附件六：合同變更協(xié)議詳細(xì)要求：明確合同變更的條件、程序、內(nèi)容等。附件說明：本附件作為合同附件，與合同具有同等法律效力。7.附件七：合同解除協(xié)議詳細(xì)要求：明確合同解除的條件、程序、后果等。附件說明：本附件作為合同附件，與合同具有同等法律效力。說明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.違約行為：（1）甲方未按約定提供旅游服務(wù)；（2）甲方未按約定處理顧客投訴；（3）甲方泄露顧客隱私；（4）乙方未按約定支付服務(wù)費用；（5）乙方未按約定提供相關(guān)資料；（6）第三方違反保密義務(wù)；（7）第三方未按約定履行職責(zé)。2.責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：（1）甲方違約：甲方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，包括但不限于賠償損失、支付違約金等。（2）乙方違約：乙方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，包括但不限于賠償損失、支付違約金等。（3）第三方違約：第三方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，包括但不限于賠償損失、支付違約金等。3.違約責(zé)任示例說明：（1）甲方未按約定提供旅游服務(wù)，導(dǎo)致顧客行程受阻，甲方應(yīng)賠償顧客因此遭受的損失。（2）乙方未按約定支付服務(wù)費用，甲方有權(quán)停止提供服務(wù)，并要求乙方支付逾期付款的違約金。（3）第三方泄露顧客隱私，顧客可要求第三方承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，并要求賠償損失。全文完。2024年度旅游行業(yè)顧客投訴處理售后服務(wù)協(xié)議書3本合同目錄一覽1.定義與解釋1.1定義1.2解釋2.雙方當(dāng)事人2.1當(dāng)事人名稱2.2當(dāng)事人地址2.3當(dāng)事人聯(lián)系方式3.協(xié)議目的與范圍3.1協(xié)議目的3.2協(xié)議范圍4.投訴處理程序4.1投訴接收4.2投訴登記4.3投訴調(diào)查4.4投訴處理4.5投訴反饋5.售后服務(wù)內(nèi)容5.1售后服務(wù)范圍5.2售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5.3售后服務(wù)流程6.投訴處理時限6.1投訴處理期限6.2延期處理7.責(zé)任與義務(wù)7.1當(dāng)事人責(zé)任7.2當(dāng)事人義務(wù)8.保密條款8.1保密內(nèi)容8.2保密義務(wù)9.違約責(zé)任9.1違約情形9.2違約責(zé)任承擔(dān)10.爭議解決10.1爭議解決方式10.2爭議解決機構(gòu)11.合同生效與終止11.1合同生效條件11.2合同終止條件12.合同變更與解除12.1合同變更12.2合同解除13.其他約定13.1其他條款13.2其他約定事項14.合同附件第一部分：合同如下：第一條定義與解釋1.1定義1.1.1“旅游服務(wù)”指本協(xié)議雙方當(dāng)事人所提供的旅游相關(guān)服務(wù)，包括但不限于旅行社服務(wù)、酒店住宿、交通服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)等。1.1.2“顧客”指購買并接受旅游服務(wù)的個人或團體。1.1.3“投訴”指顧客對旅游服務(wù)過程中所遇到的問題或不滿提出的正式意見或要求。1.1.4“售后服務(wù)”指旅游服務(wù)結(jié)束后，為解決顧客投訴而提供的補救措施或服務(wù)。1.1.5“本合同”指《2024年度旅游行業(yè)顧客投訴處理售后服務(wù)協(xié)議書》。1.2解釋1.2.1本合同中未盡事宜或歧義之處，應(yīng)按照國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)慣例進(jìn)行解釋。第二條雙方當(dāng)事人2.1當(dāng)事人名稱2.1.1旅游服務(wù)提供方：[旅游服務(wù)提供方全稱]2.1.2顧客：[顧客姓名或單位名稱]2.2當(dāng)事人地址2.2.1旅游服務(wù)提供方地址：[旅游服務(wù)提供方詳細(xì)地址]2.2.2顧客地址：[顧客詳細(xì)地址]2.3當(dāng)事人聯(lián)系方式2.3.1旅游服務(wù)提供方聯(lián)系方式：[旅游服務(wù)提供方聯(lián)系電話、電子郵箱等]2.3.2顧客聯(lián)系方式：[顧客聯(lián)系電話、電子郵箱等]第三條協(xié)議目的與范圍3.1協(xié)議目的3.1.1明確雙方在旅游服務(wù)過程中顧客投訴處理和售后服務(wù)中的權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任。3.1.2提高旅游服務(wù)質(zhì)量，維護顧客合法權(quán)益。3.2協(xié)議范圍3.2.1本協(xié)議適用于旅游服務(wù)提供方提供的所有旅游服務(wù)項目。3.2.2本協(xié)議適用于旅游服務(wù)過程中顧客提出的所有投訴。第四條投訴處理程序4.1投訴接收4.1.1顧客可通過電話、郵件、書面等形式向旅游服務(wù)提供方提出投訴。4.1.2旅游服務(wù)提供方應(yīng)在接到投訴后[具體時間]內(nèi)予以確認(rèn)并記錄。4.2投訴登記4.2.1旅游服務(wù)提供方應(yīng)在接到投訴后[具體時間]內(nèi)完成投訴登記，包括投訴人信息、投訴內(nèi)容、投訴時間等。4.3投訴調(diào)查4.3.1旅游服務(wù)提供方應(yīng)在接到投訴后[具體時間]內(nèi)進(jìn)行調(diào)查，核實投訴情況。4.4投訴處理4.4.1旅游服務(wù)提供方應(yīng)在接到投訴后[具體時間]內(nèi)提出處理意見。4.4.2旅游服務(wù)提供方應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對顧客的投訴進(jìn)行妥善處理。4.5投訴反饋4.5.1旅游服務(wù)提供方應(yīng)在處理完畢后[具體時間]內(nèi)向顧客反饋處理結(jié)果。第五條售后服務(wù)內(nèi)容5.1售后服務(wù)范圍（1）對投訴問題進(jìn)行核實和處理；（2）對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和反饋；（3）對顧客提出的合理要求給予支持；（4）對投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行改進(jìn)。5.2售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5.2.1旅游服務(wù)提供方應(yīng)按照國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提供優(yōu)質(zhì)、高效的售后服務(wù)。5.3售后服務(wù)流程5.3.1售后服務(wù)流程如下：（1）接到顧客投訴后，立即進(jìn)行調(diào)查；（2）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見；（3）對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和反饋；（4）對顧客提出的合理要求給予支持；（5）對投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行改進(jìn)。第六條投訴處理時限6.1投訴處理期限6.1.1旅游服務(wù)提供方應(yīng)在接到投訴后[具體時間]內(nèi)完成投訴處理。6.2延期處理6.2.1如因特殊情況導(dǎo)致投訴處理期限無法在規(guī)定時間內(nèi)完成，旅游服務(wù)提供方應(yīng)向顧客說明情況，并爭取得到顧客的諒解。第七條責(zé)任與義務(wù)7.1當(dāng)事人責(zé)任7.1.1旅游服務(wù)提供方應(yīng)按照本協(xié)議約定，對顧客的投訴進(jìn)行及時、妥善處理，確保顧客合法權(quán)益。7.1.2顧客應(yīng)按照本協(xié)議約定，合理提出投訴，并配合旅游服務(wù)提供方進(jìn)行調(diào)查和處理。7.2當(dāng)事人義務(wù)7.2.1旅游服務(wù)提供方應(yīng)建立健全投訴處理機制，提高服務(wù)質(zhì)量。7.2.2顧客應(yīng)自覺遵守旅游服務(wù)提供方的規(guī)章制度，維護旅游秩序。第八條保密條款8.1保密內(nèi)容8.1.1雙方在本合同履行過程中所獲得對方的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、財務(wù)信息、客戶信息等，均屬于保密范圍。8.1.2本合同中涉及的任何技術(shù)參數(shù)、設(shè)計圖紙、技術(shù)資料、商務(wù)計劃等，均屬于保密內(nèi)容。8.2保密義務(wù)8.2.1雙方對本合同中涉及的保密信息負(fù)有保密義務(wù)，未經(jīng)對方同意，不得向任何第三方泄露或使用。8.2.2雙方在合同履行期間及合同終止后[具體時間]內(nèi)，仍需遵守本保密條款。第九條違約責(zé)任9.1違約情形9.1.1一方未按照本合同約定履行義務(wù)；9.1.2一方違反本合同中的保密條款；9.1.3一方違反本合同中的其他約定；9.2違約責(zé)任承擔(dān)9.2.1違約方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，向守約方支付違約金；9.2.2違約方應(yīng)賠償守約方因此遭受的直接損失；9.2.3違約方如給守約方造成間接損失，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第十條爭議解決10.1爭議解決方式10.1.1雙方應(yīng)友好協(xié)商解決爭議；10.1.2協(xié)商不成的，任何一方均可向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。10.2爭議解決機構(gòu)10.2.1本合同爭議解決機構(gòu)為[具體名稱]。第十一條合同生效與終止11.1合同生效條件11.1.1雙方在本合同上簽字或蓋章；11.1.2合同經(jīng)雙方合法代表簽字或蓋章后生效。11.2合同終止條件11.2.1合同約定的期限屆滿；11.2.2雙方協(xié)商一致解除合同；11.2.3出現(xiàn)本合同約定的其他終止情形。第十二條合同變更與解除12.1合同變更12.1.1雙方對本合同的內(nèi)容進(jìn)行修改或補充，應(yīng)達(dá)成書面協(xié)議；12.1.2合同變更自雙方簽字或蓋章之日起生效。12.2合同解除12.2.1雙方協(xié)商一致解除合同；12.2.2出現(xiàn)本合同約定的解除情形，一方有權(quán)解除合同；12.2.3合同解除后，雙方應(yīng)按照約定處理未履行完畢的義務(wù)。第十三條其他約定13.1其他條款13.1.1本合同未盡事宜，可由雙方另行簽訂補充協(xié)議；13.1.2本合同補充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。13.2其他約定事項13.2.1本合同自簽訂之日起生效，有效期為[具體時間]；13.2.2本合同一式兩份，雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。第十四條合同附件14.1合同附件為本合同的組成部分，與合同具有同等法律效力；14.2合同附件包括但不限于：（1）雙方簽字或蓋章的合同文本；（2）與本合同相關(guān)的協(xié)議、文件、證明等；（3）其他與本合同履行相關(guān)的文件。第二部分：第三方介入后的修正第一條第三方概念界定1.1第三方是指在本合同履行過程中，為協(xié)助甲乙雙方解決爭議、提供專業(yè)服務(wù)或執(zhí)行特定任務(wù)而介入合同關(guān)系的獨立第三方主體。1.2第三方不包括甲乙雙方的關(guān)聯(lián)方、代理人或雇員。第二條第三方介入類型2.1中介方：為甲乙雙方提供信息、協(xié)調(diào)、撮合等服務(wù)的第三方。2.2專業(yè)服務(wù)機構(gòu)：為甲乙雙方提供專業(yè)咨詢、評估、鑒定等服務(wù)的第三方。2.3執(zhí)行機構(gòu)：受甲乙雙方委托執(zhí)行特定任務(wù)或項目的第三方。第三條第三方介入程序3.1第三方介入需經(jīng)甲乙雙方書面同意，并簽訂書面協(xié)議。3.2第三方介入?yún)f(xié)議應(yīng)明確第三方介入的具體事項、權(quán)利義務(wù)、費用承擔(dān)等內(nèi)容。第四條第三方責(zé)任限額4.1第三方在介入本合同關(guān)系過程中，因自身原因?qū)е录滓译p方權(quán)益受損的，第三方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。4.2第三方責(zé)任限額由甲乙雙方在第三方介入?yún)f(xié)議中約定，但不得超過第三方介入?yún)f(xié)議約定的總金額。4.3如第三方責(zé)任限額未在協(xié)議中約定，則第三方責(zé)任限額按照本合同約定的違約責(zé)任承擔(dān)方式確定。第五條第三方權(quán)利義務(wù)5.1第三方有權(quán)根據(jù)協(xié)議約定，獨立開展相關(guān)工作，并享有相應(yīng)的權(quán)利。5.2第三方應(yīng)遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范和甲乙雙方的要求，確保工作質(zhì)量。5.3第三方在介入本合同關(guān)系過程中，應(yīng)保持中立，不得偏袒任何一方。第六條第三方與其他各方的劃分說明6.1第三方與甲乙雙方的關(guān)系僅限于協(xié)議約定的范圍內(nèi)，第三方不對甲乙雙方的其他權(quán)利義務(wù)承擔(dān)責(zé)任。6.2第三方與甲乙雙方之間發(fā)生爭議，應(yīng)通過協(xié)商解決，協(xié)商不成的，可向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。6.3第三方與甲乙雙方之間發(fā)生的爭議，不影響甲乙雙方根據(jù)本合同約定的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。第七條第三方介入后的合同變更7.2本合同變更不影響第三方介入?yún)f(xié)議的效力。第八條第三方介入后的爭議解決8.1第三方介入后的爭議解決方式，可參照本合同第十條“爭議解決”的相關(guān)規(guī)定。8.2第三方介入?yún)f(xié)議中約定的爭議解決方式，優(yōu)先于本合同約定的爭議解決方式。第九條第三方介入后的合同終止9.1第三方介入?yún)f(xié)議終止，不影響本合同的效力。9.2第三方介入?yún)f(xié)議終止后，甲乙雙方應(yīng)根據(jù)本合同約定繼續(xù)履行合同義務(wù)。第十條第三方介入后的費用承擔(dān)10.1第三方介入產(chǎn)生的費用，由甲乙雙方按照協(xié)議約定承擔(dān)。10.2若第三方介入?yún)f(xié)議未約定費用承擔(dān)，則由甲乙雙方按照本合同約定的方式承擔(dān)。第十一條第三方介入后的保密義務(wù)11.1第三方在介入本合同關(guān)系過程中，應(yīng)遵守保密義務(wù)，不得泄露甲乙雙方的商業(yè)秘密。11.2第三方違反保密義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。第十二條第三方介入后的其他規(guī)定12.1本條款是對本合同有關(guān)第三方介入的補充和細(xì)化，與本合同其他條款具有同等法律效力。12.2本條款的未盡事宜，可由甲乙雙方另行協(xié)商解決。第三部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：1.投訴處理流程圖詳細(xì)要求：清晰展示投訴接收、登記、調(diào)查、處理、反饋的步驟和時限。說明：此流程圖用于指導(dǎo)甲乙雙方在處理投訴時的操作流程。2.售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊詳細(xì)要求：列出售后服務(wù)的具體內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、流程和反饋機制。說明：此手冊為甲乙雙方提供售后服務(wù)的操作指南。3.第三方介入?yún)f(xié)議詳細(xì)要求：明確第三方介入的類型、程序、權(quán)利義務(wù)、費用承擔(dān)等內(nèi)容。說明：此協(xié)議用于規(guī)范第三方介入本合同關(guān)系的各項事宜。4.保密協(xié)議詳細(xì)要求：規(guī)定雙方保密信息的范圍、保密義務(wù)、違約責(zé)任等。說明：此協(xié)議用于保護雙方在本合同履行過程中的商業(yè)秘密。5.違約責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)要求：列出各種違約行為及相應(yīng)的責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。說明：此標(biāo)準(zhǔn)用于明確違約行為的認(rèn)定和責(zé)任承擔(dān)。6.爭議解決規(guī)則詳細(xì)要求：規(guī)定爭議解決的方式、機構(gòu)、程序和時限。說明：此規(guī)則用于指導(dǎo)甲乙雙方在發(fā)生爭議時的解決途徑。7.合同變更記錄詳細(xì)要求：記錄合同變更的內(nèi)容、時間、雙方簽字等。說明：此記錄用于證明合同變更的合法性和有效性。8.合同終止通知詳細(xì)要求：規(guī)定合同終止的通知方式、時間、內(nèi)容等。說明：此通知用于確保合同終止的合法性和及時性。說明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.違約行為：1.1未按約定時間處理顧客投訴；1.2未按約定標(biāo)準(zhǔn)提供售后服務(wù)；1.3泄露對方商業(yè)秘密；1.4未按約定承擔(dān)違約責(zé)任；1.5違反保密義務(wù)；1.6未按約定履行合同義務(wù)。2.責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：2.1違約行為一經(jīng)確認(rèn)，違約方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任；2.2違約責(zé)任包括但不限于支付違約金、賠償損失、承擔(dān)法律責(zé)任等；2.3違約責(zé)任的認(rèn)定和承擔(dān)，按照本合同約定的違約責(zé)任承擔(dān)方式確定。3.示例說明：3.1甲方未按約定時間處理顧客投訴，導(dǎo)致顧客權(quán)益受損，乙方有權(quán)要求甲方支付違約金；3.2乙方未按約定標(biāo)準(zhǔn)提供售后服務(wù)，導(dǎo)致顧客不滿，甲方有權(quán)要求乙方進(jìn)行改進(jìn)或賠償損失；3.3雙方均違反保密義務(wù)，泄露對方商業(yè)秘密，雙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。全文完。2024年度旅游行業(yè)顧客投訴處理售后服務(wù)協(xié)議書4本合同目錄一覽1.合同雙方基本信息1.1雙方名稱及全稱1.2雙方法定代表人或授權(quán)代表1.3雙方聯(lián)系方式2.合同背景及目的2.1合同簽訂背景2.2合同目的3.服務(wù)內(nèi)容3.1服務(wù)范圍3.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.3服務(wù)期限3.4服務(wù)費用4.投訴處理流程4.1投訴接收4.2投訴調(diào)查4.3投訴處理4.4投訴反饋5.售后服務(wù)5.1售后服務(wù)范圍5.2售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5.3售后服務(wù)期限5.4售后服務(wù)費用6.爭議解決6.1爭議解決方式6.2爭議解決機構(gòu)6.3爭議解決期限7.違約責(zé)任7.1違約情形7.2違約責(zé)任承擔(dān)7.3違約責(zé)任免除8.合同生效及終止8.1合同生效條件8.2合同終止條件8.3合同解除條件9.合同變更及解除9.1合同變更程序9.2合同解除程序9.3合同變更及解除的效力10.通知與送達(dá)10.1通知方式10.2送達(dá)地址10.3送達(dá)效力11.保密條款11.1保密信息范圍11.2保密義務(wù)11.3保密信息的處理12.合同附件12.1附件一：服務(wù)內(nèi)容明細(xì)12.2附件二：投訴處理流程圖12.3附件三：售后服務(wù)明細(xì)13.合同解除與終止13.1合同解除條件13.2合同終止條件13.3合同解除與終止的效力14.其他約定14.1本合同未盡事宜，雙方另行協(xié)商解決14.2本合同一式兩份，雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力第一部分：合同如下：第一條合同雙方基本信息1.1雙方名稱及全稱甲方：_______旅游有限公司乙方：_______顧客1.2雙方法定代表人或授權(quán)代表甲方法定代表人：_______乙方授權(quán)代表：_______1.3雙方聯(lián)系方式甲方聯(lián)系方式：電話_______，電子郵箱_______乙方聯(lián)系方式：電話_______，電子郵箱_______第二條合同背景及目的2.1合同簽訂背景鑒于甲方從事旅游業(yè)務(wù)，乙方作為甲方服務(wù)的顧客，雙方本著平等、自愿、誠實信用的原則，就2024年度旅游行業(yè)顧客投訴處理及售后服務(wù)事宜，達(dá)成如下協(xié)議。2.2合同目的本合同旨在明確甲方在處理乙方投訴及提供售后服務(wù)過程中的權(quán)利和義務(wù)，保障乙方的合法權(quán)益，提高甲方的服務(wù)質(zhì)量。第三條服務(wù)內(nèi)容3.1服務(wù)范圍（1）乙方在旅游過程中對甲方的服務(wù)提出投訴；（2）乙方在旅游結(jié)束后對甲方的服務(wù)提出售后服務(wù)需求。3.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)甲方應(yīng)按照國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對乙方的投訴進(jìn)行及時、公正、合理的處理；對乙方的售后服務(wù)需求，甲方應(yīng)提供及時、有效的服務(wù)。3.3服務(wù)期限本合同服務(wù)期限為2024年1月1日至2024年12月31日。3.4服務(wù)費用本合同服務(wù)費用為人民幣_______元，乙方應(yīng)在簽訂本合同之日起_______個工作日內(nèi)向甲方支付。第四條投訴處理流程4.1投訴接收乙方在發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題后，應(yīng)及時向甲方提出投訴，甲方應(yīng)在接到投訴后_______小時內(nèi)確認(rèn)收到投訴。4.2投訴調(diào)查甲方應(yīng)在接到投訴后_______個工作日內(nèi)對投訴事項進(jìn)行調(diào)查，并形成調(diào)查報告。4.3投訴處理甲方應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對乙方的投訴進(jìn)行處理，處理結(jié)果應(yīng)在_______個工作日內(nèi)通知乙方。4.4投訴反饋甲方應(yīng)在處理完畢后_______個工作日內(nèi)向乙方反饋處理結(jié)果。第五條售后服務(wù)5.1售后服務(wù)范圍（1）乙方在旅游結(jié)束后對甲方的服務(wù)提出投訴；（2）乙方在旅游結(jié)束后對甲方的服務(wù)提出改進(jìn)建議；（3）乙方在旅游結(jié)束后對甲方的服務(wù)提出其他售后服務(wù)需求。5.2售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)甲方應(yīng)按照國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對乙方的售后服務(wù)需求進(jìn)行及時、有效的處理。5.3售后服務(wù)期限本合同售后服務(wù)期限為2024年1月1日至2024年12月31日。5.4售后服務(wù)費用本合同售后服務(wù)費用為人民幣_______元，乙方應(yīng)在簽訂本合同之日起_______個工作日內(nèi)向甲方支付。第六條爭議解決6.1爭議解決方式雙方在履行本合同過程中發(fā)生爭議，應(yīng)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均可向合同簽訂地人民法院提起訴訟。6.2爭議解決機構(gòu)本合同爭議解決機構(gòu)為合同簽訂地的人民法院。6.3爭議解決期限雙方應(yīng)在接到對方提起訴訟之日起_______個工作日內(nèi)向法院提交答辯狀。第七條違約責(zé)任7.1違約情形（1）甲方未按約定處理乙方的投訴；（2）甲方未按約定提供售后服務(wù)；（3）甲方未按約定支付服務(wù)費用；（4）任何一方違反本合同約定的其他義務(wù)。7.2違約責(zé)任承擔(dān)（1）甲方未按約定處理乙方的投訴，乙方有權(quán)要求甲方承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，包括但不限于賠償損失；（2）甲方未按約定提供售后服務(wù)，乙方有權(quán)要求甲方承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，包括但不限于賠償損失；（3）甲方未按約定支付服務(wù)費用，乙方有權(quán)要求甲方承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，包括但不限于支付違約金；（4）任何一方違反本合同約定的其他義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。7.3違約責(zé)任免除因不可抗力導(dǎo)致本合同無法履行或者履行困難的，雙方均不承擔(dān)違約責(zé)任。第八條合同生效及終止8.1合同生效條件本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。8.2合同終止條件（1）本合同服務(wù)期限屆滿；（2）雙方協(xié)商一致解除本合同；（3）因不可抗力導(dǎo)致本合同無法履行；（4）任何一方違約，經(jīng)另一方書面通知后_______日內(nèi)未采取補救措施或未履行合同。8.3合同解除條件（1）甲方未按約定處理乙方的投訴，乙方有權(quán)解除本合同；（2）甲方未按約定提供售后服務(wù)，乙方有權(quán)解除本合同；（3）甲方未按約定支付服務(wù)費用，乙方有權(quán)解除本合同；（4）任何一方嚴(yán)重違約，另一方有權(quán)解除本合同。第九條合同變更及解除9.1合同變更程序任何一方要求變更本合同時，應(yīng)書面通知對方，經(jīng)雙方協(xié)商一致后，簽訂書面變更協(xié)議，變更后的協(xié)議與本合同具有同等法律效力。9.2合同解除程序任何一方要求解除本合同時，應(yīng)書面通知對方，并說明解除原因。合同解除后，雙方應(yīng)按照約定處理尚未履行的事項。9.3合同變更及解除的效力合同變更或解除后，對已履行部分不產(chǎn)生溯及力，但對未履行部分產(chǎn)生約束力。第十條通知與送達(dá)10.1通知方式本合同項下的通知，可以采取書面形式、電子郵件或其他雙方認(rèn)可的方式發(fā)送。10.2送達(dá)地址本合同雙方的送達(dá)地址為本合同第一條中約定的聯(lián)系方式。10.3送達(dá)效力通知自送達(dá)對方之日起生效，若因?qū)Ψ皆驅(qū)е挛此瓦_(dá)，視為已送達(dá)。第十一條保密條款11.1保密信息范圍本合同項下涉及的商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、客戶信息等均為保密信息。11.2保密義務(wù)雙方對本合同項下的保密信息負(fù)有保密義務(wù)，未經(jīng)對方同意，不得向任何第三方泄露或使用。11.3保密信息的處理雙方應(yīng)對保密信息進(jìn)行妥善保管，確保其不被泄露或不當(dāng)使用。第十二條合同附件12.1附件一：服務(wù)內(nèi)容明細(xì)12.2附件二：投訴處理流程圖12.3附件三：售后服務(wù)明細(xì)第十三條合同解除與終止13.1合同解除條件本合同解除條件除第九條所述外，還包括因法律法規(guī)變更導(dǎo)致本合同無法履行的情況。13.2合同終止條件本合同終止條件除第八條所述外，還包括因雙方達(dá)成一致終止本合同的情況。13.3合同解除與終止的效力合同解除或終止后，雙方應(yīng)按照約定處理尚未履行的事項，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。第十四條其他約定14.1本合同未盡事宜，雙方另行協(xié)商解決。14.2本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。14.3本合同自雙方簽字蓋章之日起生效，自合同終止之日起失效。14.4本合同未盡事宜，以中華人民共和國法律法規(guī)為準(zhǔn)。第二部分：第三方介入后的修正第一條第三方介入的定義及范圍1.1定義本合同中的“第三方”是指除甲乙雙方之外的，因本合同履行需要或經(jīng)甲乙雙方同意介入本合同關(guān)系的任何個人、企業(yè)或其他組織。1.2范圍（1）提供專業(yè)咨詢、評估、調(diào)解、仲裁等服務(wù)；（2）作為擔(dān)保人或保證人；（3）作為中介方協(xié)助甲乙雙方進(jìn)行合同履行；（4）其他經(jīng)甲乙雙方同意的介入情況。第二條第三方介入的同意及程序2.1同意甲乙雙方同意，在合同履行過程中，如需第三方介入，應(yīng)事先書面通知對方，并取得對方的書面同意。2.2程序第三方介入的同意程序如下：（1）甲乙雙方就第三方介入的必要性、第三方的基本情況及介入方式達(dá)成一致；（2）甲乙雙方簽署書面同意第三方介入的協(xié)議；（3）第三方根據(jù)甲乙雙方的要求，參與本合同的履行。第三條第三方的責(zé)任及權(quán)利3.1責(zé)任（1）遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范；（2）按照甲乙雙方的要求，提供專業(yè)、公正、有效的服務(wù)；（3）保守甲乙雙方的商業(yè)秘密和隱私；（4）因第三方自身原因?qū)е碌呢?zé)任。3.2權(quán)利第三方在本合同中的權(quán)利包括：（1）根據(jù)合同約定，獲得相應(yīng)的服務(wù)費用；（2）在介入過程中，享有獨立判斷權(quán)；（3）在介入過程中，有權(quán)要求甲乙雙方提供必要的協(xié)助和配合。第四條第三方責(zé)任限額4.1明確責(zé)任限額甲乙雙方可根據(jù)實際情況，在合同中明確第三方的責(zé)任限額，包括但不限于：（1）因第三方原因?qū)е录滓译p方損失的賠償限額；（2）第三方在介入過程中，因自身過錯導(dǎo)致甲乙雙方損失的賠償限額。4.2責(zé)任限額的調(diào)整在合同履行過程中，如需調(diào)整第三方責(zé)任限額，甲乙雙方應(yīng)書面通知對方，并取得對方的書面同意。第五條第三方與其他各方的劃分說明5.1第三方與甲方的關(guān)系第三方與甲方的關(guān)系為服務(wù)關(guān)系，第三方應(yīng)服從甲方的管理，并按照甲方的要求提供相應(yīng)的服務(wù)。5.2第三方與乙方的關(guān)系第三方與乙方的關(guān)系為服務(wù)關(guān)系，第三方應(yīng)服從乙方的管理，并按照乙方的要求提供相應(yīng)的服務(wù)。5.3第三方與甲乙雙方的關(guān)系第三方與甲乙雙方的關(guān)系為共同參與本合同履行關(guān)系，第三方應(yīng)同時服從甲乙雙方的管理，并按照甲乙雙方的要求提供相應(yīng)的服務(wù)。第六條第三方介入的合同條款6.1第三方介入的合同條款（1）第三方介入的定義及范圍；（2）第三方介入的同意及程序；（3）第三方的責(zé)任及權(quán)利；（4）第三方責(zé)任限額；（5）第三方與其他各方的劃分說明。第七條第三方介入的合同變更及解除7.1合同變更如第三方介入的合同條款需變更，甲乙雙方應(yīng)書面通知對方，并取得對方的書面同意。7.2合同解除如第三方介入的合同關(guān)系終止，甲乙雙方應(yīng)書面通知對方，并按照合同約定處理相關(guān)事宜。第八條第三方介入的爭議解決8.1爭議解決方式第三方介入產(chǎn)生的爭議，甲乙雙方應(yīng)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可依法向合同簽訂地人民法院提起訴訟。8.2爭議解決機構(gòu)第三方介入爭議的解決機構(gòu)為合同簽訂地的人民法院。第三部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：1.附件一：服務(wù)內(nèi)容明細(xì)要求：詳細(xì)列出甲方提供的服務(wù)項目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)費用及支付方式。說明：附件一作為合同附件，用于明確雙方服務(wù)內(nèi)容的細(xì)節(jié)。2.附件二：投訴處理流程圖要求：以圖表形式展示投訴處理的各個階段、處理時限及責(zé)任部門。說明：附件二作為合同附件，用于指導(dǎo)雙方在處理投訴時的流程和時限。3.附件三：售后服務(wù)明細(xì)要求：詳細(xì)列出甲方提供的售后服務(wù)項目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)期限及費用。說明：附件三作為合同附件，用于明確雙方售后服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。4.附件四：第三方介入同意書要求：明確第三方介入的同意程序、第三方的基本情況及介入方式。說明：附件四作為合同附件，用于記錄甲乙雙方對第三方介入的同意情況。5.附件五：第三方責(zé)任限額協(xié)議要求：明確第三方的責(zé)任范圍、責(zé)任限額及賠償方式。說明：附件五作為合同附件，用于約定第三方在介入過程中的責(zé)任承擔(dān)。6.附件六：爭議解決協(xié)議要求：明確爭議解決的方式、機構(gòu)及程序。說明：附件六作為合同附件，用于約定雙方在發(fā)生爭議時的解決途徑。說明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.違約行為：甲方未按約定處理乙方的投訴責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：甲方未在規(guī)定時限內(nèi)處理乙方的投訴，或處理結(jié)果不符合合同約定。示例說明：若甲方未在接到投訴后_______個工作日內(nèi)處理完畢，乙方有權(quán)要求甲方承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。2.違約行為：甲方未按約定提供售后服務(wù)責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：甲方未在規(guī)定時限內(nèi)提供售后服務(wù)，或提供的服務(wù)不符合合同約定。示例說明：若甲方未在接到售后服務(wù)需求后_______個工作日內(nèi)提供相應(yīng)服務(wù)，乙方有權(quán)要求甲方承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。3.違約行為：甲方未按約定支付服務(wù)費用責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：甲方未在約定的時間內(nèi)支付服務(wù)費用，或支付的費用不符合合同約定。示例說明：若甲方未在簽訂合同后_______個工作日內(nèi)支付服務(wù)費用，乙方有權(quán)要求甲方承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。4.違約行為：乙方未按約定提供投訴或售后服務(wù)需求責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：乙方未在約定的時間內(nèi)提供投訴或售后服務(wù)需求，或提供的信息不符合合同約定。示例說明：若乙方未在接到甲方服務(wù)后_______個工作日內(nèi)提出投訴或售后服務(wù)需求，乙方有權(quán)要求甲方承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。5.違約行為：第三方未按約定履行職責(zé)責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：第三方未按合同約定提供專業(yè)、公正、有效的服務(wù)，或因第三方原因?qū)е录滓译p方損失。示例說明：若第三方在介入過程中泄露甲乙雙方的商業(yè)秘密，乙方有權(quán)要求第三方承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。全文完。2024年度旅游行業(yè)顧客投訴處理售后服務(wù)協(xié)議書5本合同目錄一覽1.定義與解釋1.1定義1.2解釋2.適用范圍3.服務(wù)內(nèi)容3.1投訴處理流程3.2售后服務(wù)流程4.投訴處理時限5.售后服務(wù)時限6.投訴處理責(zé)任6.1顧客責(zé)任6.2旅游企業(yè)責(zé)任7.售后服務(wù)責(zé)任7.1顧客責(zé)任7.2旅游企業(yè)責(zé)任8.投訴處理費用9.售后服務(wù)費用10.違約責(zé)任10.1顧客違約責(zé)任10.2旅游企業(yè)違約責(zé)任11.爭議解決11.1爭議解決方式11.2爭議解決程序12.合同生效13.合同解除13.1合同解除條件13.2合同解除程序14.其他條款14.1通知14.2不可抗力14.3合同修改14.4合同附件第一部分：合同如下：1.定義與解釋1.1定義1.1.1“旅游企業(yè)”指在本合同中提供旅游產(chǎn)品或服務(wù)的公司或個人。1.1.2“顧客”指購買或使用旅游企業(yè)提供的旅游產(chǎn)品或服務(wù)的個人或團體。1.1.3“投訴”指顧客對旅游企業(yè)提供的旅游產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意或不滿。1.1.4“售后服務(wù)”指旅游企業(yè)在顧客投訴后提供的補救措施或服務(wù)。1.2解釋1.2.1本合同中的“旅游產(chǎn)品”包括但不限于旅游線路、酒店住宿、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)等。1.2.2本合同中的“旅游服務(wù)”包括但不限于導(dǎo)游服務(wù)、行程安排、緊急救援等。2.適用范圍2.1本合同適用于2024年度旅游企業(yè)向顧客提供的所有旅游產(chǎn)品和服務(wù)。2.2本合同適用于顧客在旅游過程中對旅游企業(yè)提出的所有投訴。3.服務(wù)內(nèi)容3.1投訴處理流程3.1.1顧客應(yīng)在發(fā)現(xiàn)投訴事項后24小時內(nèi)向旅游企業(yè)提出投訴。3.1.2旅游企業(yè)應(yīng)在接到投訴后24小時內(nèi)進(jìn)行初步調(diào)查，并告知顧客調(diào)查結(jié)果。3.1.3如顧客對調(diào)查結(jié)果不滿意，可要求進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)查，旅游企業(yè)應(yīng)在3個工作日內(nèi)完成。3.2售后服務(wù)流程3.2.1旅游企業(yè)應(yīng)在接到顧客投訴后24小時內(nèi)提出初步解決方案。3.2.2如顧客對初步解決方案不滿意，旅游企業(yè)應(yīng)在3個工作日內(nèi)提出最終解決方案。3.2.3旅游企業(yè)應(yīng)在最終解決方案確定后，立即執(zhí)行并告知顧客。4.投訴處理時限4.1旅游企業(yè)應(yīng)在接到顧客投訴后的3個工作日內(nèi)完成初步調(diào)查。4.2旅游企業(yè)應(yīng)在接到顧客投訴后的5個工作日內(nèi)完成最終解決方案的提出和執(zhí)行。5.售后服務(wù)時限5.1旅游企業(yè)應(yīng)在接到顧客投訴后的24小時內(nèi)提出初步解決方案。5.2旅游企業(yè)應(yīng)在接到顧客投訴后的3個工作日內(nèi)完成最終解決方案的提出和執(zhí)行。6.投訴處理責(zé)任6.1顧客責(zé)任6.1.1顧客應(yīng)確保提供的信息真實、準(zhǔn)確、完整。6.1.2顧客應(yīng)積極配合旅游企業(yè)的調(diào)查和處理工作。6.2旅游企業(yè)責(zé)任6.2.1旅游企業(yè)應(yīng)確保投訴處理流程的透明性和公正性。6.2.2旅游企業(yè)應(yīng)確保在規(guī)定時限內(nèi)完成投訴處理工作。6.2.3旅游企業(yè)應(yīng)承擔(dān)因自身原因?qū)е碌念櫩屯对V處理不當(dāng)?shù)呢?zé)任。8.投訴處理費用8.1顧客提出投訴時，旅游企業(yè)不收取任何費用。8.2旅游企業(yè)因處理投訴而產(chǎn)生的合理費用，由旅游企業(yè)自行承擔(dān)。8.3若因顧客的惡意投訴或無理取鬧導(dǎo)致旅游企業(yè)產(chǎn)生額外費用，旅游企業(yè)有權(quán)向顧客追償。9.售后服務(wù)費用9.1售后服務(wù)費用由旅游企業(yè)承擔(dān)，除非因顧客自身原因?qū)е碌姆?wù)缺陷。9.2售后服務(wù)費用包括但不限于重置服務(wù)、賠償損失等。9.3旅游企業(yè)應(yīng)在提供售后服務(wù)前與顧客協(xié)商費用問題，并達(dá)成一致。10.違約責(zé)任10.1顧客違約責(zé)任10.1.1若顧客違反本合同約定，導(dǎo)致旅游企業(yè)遭受損失的，顧客應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。10.1.2顧客未按約定時間提出投訴，視為放棄權(quán)利。10.2旅游企業(yè)違約責(zé)任10.2.1若旅游企業(yè)未按本合同約定處理投訴，導(dǎo)致顧客權(quán)益受損的，旅游企業(yè)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。10.2.2旅游企業(yè)未按約定提供售后服務(wù)或提供的服務(wù)不符合約定標(biāo)準(zhǔn)的，旅游企業(yè)應(yīng)負(fù)責(zé)改進(jìn)并承擔(dān)相關(guān)費用。11.爭議解決11.1爭議解決方式11.1.1雙方應(yīng)通過友好協(xié)商解決爭議。11.1.2若協(xié)商不成，任何一方均可向合