殘疾人報團(tuán) 旅行社風(fēng)險管理課件

風(fēng)險管理組員名單：李雪顧曉薇沈濟(jì)楊亞琴吳娜岳小虎葉夢佳殘疾人報團(tuán)旅行社風(fēng)險管理殘疾人報團(tuán)旅行社風(fēng)險管理殘疾人旅游特點(1)言語殘疾人和聽力殘疾人出行比例最高。(2)大多數(shù)以單位、協(xié)會或家庭為組織形式，散客旅游較少(3)以近距離周邊旅游為主。殘疾人旅游活動范圍普遍較小，特別是肢體殘疾人，由于身體條件和相關(guān)服務(wù)設(shè)施條件所限，一般以居住地附近的旅游區(qū)為主要游覽地。殘疾人報團(tuán)旅行社風(fēng)險管理開展殘疾人旅游的必要性與可行性1.構(gòu)建文明社會、和諧社會的重要標(biāo)志2.旅游市場走向成熟的必然要求3.旅游企業(yè)品牌提升的一種途徑4.殘疾人旅游市場潛力大，有望成新興市場5.殘疾人收入的增加，生活水平顯著提高6.社會的人文關(guān)注使得殘疾人旅游愿望增強7.殘疾人旅游無障礙環(huán)境不斷改善8.國家政策的極力推進(jìn)video

殘疾人報團(tuán)旅行社風(fēng)險管理殘疾人旅游的風(fēng)險1、殘疾人旅游產(chǎn)品價格高

殘疾人需要隨團(tuán)陪護(hù)人員和醫(yī)生，肢體殘疾人還需要裝有升降機(jī)座位、較寬的無障礙車位、無障礙坡道、無障礙廁位和無障礙客房，這些都使得殘疾人旅游產(chǎn)品相對于普通旅游產(chǎn)品價格要高，經(jīng)濟(jì)能力就相對要求較高。殘疾人由于身體的缺陷，在就業(yè)和教育等方面存在一定困難，這些問題直接造成殘疾人的收入較低，經(jīng)濟(jì)狀況較困難。所以大部分殘疾人根本無法負(fù)擔(dān)高昂的旅游費用。殘疾人報團(tuán)旅行社風(fēng)險管理2、突發(fā)事故與問題多，旅游企業(yè)承擔(dān)風(fēng)險高

我國許多景區(qū)和旅游接待場所無障礙設(shè)施不完善，殘疾人在旅游過程中，需要有經(jīng)驗的陪護(hù)人員陪同，才能防止意外發(fā)生，保證游覽安全。所以殘疾人旅游安全事故發(fā)生比例高于普通旅游者。因此旅行社承擔(dān)風(fēng)險就比較大，直接導(dǎo)致很多旅行社不從事殘疾人旅游這塊領(lǐng)域，殘疾人報團(tuán)旅游就會遇到困難。殘疾人報團(tuán)旅行社風(fēng)險管理3、旅游線路少，類型單一

旅行社開發(fā)的殘疾人旅游產(chǎn)品多選擇無障礙設(shè)施建設(shè)較好的目的地，如北京、上海等。旅游線路也非常少，針對聾啞殘疾人的服務(wù)比其它類型要多，有些旅行社專門配備有手語導(dǎo)游。肢體殘疾由于數(shù)量較多，也逐漸受到重視。而視力殘疾等類型的殘疾人就很難找到適合的旅游項目。殘疾人報團(tuán)旅行社風(fēng)險管理4、旅游景區(qū)內(nèi)無障礙設(shè)施不夠完善

很多景區(qū)無障礙設(shè)施偏少，景區(qū)入口沒有無障礙通道，景區(qū)缺乏輪椅通道，沒有盲道，缺乏手語導(dǎo)游，沒有殘疾人專用衛(wèi)生間等。主要原因是無障礙設(shè)施建設(shè)成本高，而殘疾人游客的數(shù)量有限，沒有政府的推動，追求經(jīng)濟(jì)利益的景區(qū)很少重視這個問題。景區(qū)無障礙設(shè)施不完善給旅行社的線路設(shè)計和殘疾人旅游活動的開展帶來了很大的困難。殘疾人報團(tuán)旅行社風(fēng)險管理旅行社降低殘疾人旅游風(fēng)險的對策：一、加強內(nèi)外部業(yè)務(wù)流程管理，提高抗風(fēng)險能力1.工作人員要盡職盡責(zé)。

旅行社應(yīng)經(jīng)常對工作人員進(jìn)行風(fēng)險管理培訓(xùn)，使工作人員掌握預(yù)防、控制和處理風(fēng)險的技能，提升責(zé)任心，樹立風(fēng)險意識，增強憂患意識，避免不必要的損失。要明確殘疾人旅游最需要注意的事項，和風(fēng)險的規(guī)避，并做好應(yīng)對突發(fā)事件的心理準(zhǔn)備，在事故發(fā)生時保持冷靜。

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2.制定詳細(xì)合同條款。

對殘疾人在旅行中可能存在的風(fēng)險可能產(chǎn)生的損失分擔(dān)在合同中詳細(xì)列明，與相關(guān)的企業(yè)、個人明確責(zé)任，回避風(fēng)險。旅行社在與游客簽訂合同時詳細(xì)列明權(quán)利義務(wù)的劃分，降低責(zé)任風(fēng)險。如可以規(guī)定殘疾人旅行須有監(jiān)護(hù)人陪同、對于旅行社無法避免的意外傷害的責(zé)任劃分等。殘疾人報團(tuán)旅行社風(fēng)險管理3.建立風(fēng)險管理組織體制。

旅行社應(yīng)成立企業(yè)危機(jī)管理的領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)，建立危機(jī)預(yù)警控制管理體制。針對殘疾人這個特殊群體，了解他們的群體特征，在此基礎(chǔ)上對危機(jī)潛伏期的信息、情報及時處理，分析危機(jī)發(fā)生的概率以及危機(jī)發(fā)生后可能造成的負(fù)面影響，做出科學(xué)的預(yù)測和判斷，以確保風(fēng)險發(fā)生時能夠迅速做出反應(yīng)。同時應(yīng)根據(jù)可能發(fā)生的最壞情況，事先擬定風(fēng)險的處理程序與應(yīng)對計劃。殘疾人報團(tuán)旅行社風(fēng)險管理二、通過保險轉(zhuǎn)嫁不可抗力風(fēng)險，防災(zāi)減損各種旅游保險配合使用，取得最優(yōu)賠付效果。

由于殘疾人群體自我保護(hù)能力比較差，因此可以在旅行社基本的旅游保險之外，針對殘疾人的其他險種的補充作用不可或缺。這樣既增加了殘疾人出游的可能性，也降低了旅行社的風(fēng)險?，F(xiàn)階段各大保險公司都有針對殘疾人的短途旅游險等業(yè)務(wù)。

殘疾人報團(tuán)旅行社風(fēng)險管理三、行程中做好防范措施

1.行程中要合理安排游覽時間與休息時間。對于行動不便的殘疾人，同樣的行程會消耗較大的體力，因此要合理安排行程，防止部分體力較差的游客發(fā)生旅游事故。

2.游覽過程中，個別游覽項目要善意勸阻殘疾游客謹(jǐn)慎游覽，防止意外發(fā)生

3.行程中要根據(jù)特定旅游目的地的風(fēng)險做好防范工作，盡量減少到無障礙設(shè)施不完善的旅游景點。此外還要注意如到高原地區(qū)旅游，