《銀行辦理政務(wù)服務(wù)事項服務(wù)規(guī)范》

ICS

CCS

備案號：

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/ZSMXXXX—2022

銀行辦理政務(wù)服務(wù)事項服務(wù)規(guī)范

（征求意見稿）

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

浙江省計量與標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)會發(fā)布

GB/T—

銀行辦理政務(wù)服務(wù)事項服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了銀行辦理政務(wù)服務(wù)事項的基本保障、服務(wù)要求、服務(wù)監(jiān)督與評價等內(nèi)容。

本文件適用于銀行辦理政務(wù)服務(wù)事項工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文

件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適

用于本文件。

GB/T32168政務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范

GB/T32169.3政務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行規(guī)范：第3部分：窗口服務(wù)提供要求

GB/T39554.1全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺政務(wù)服務(wù)事項基本目錄及實施清單第1部分：編碼要求

GB/T39554.2全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺政務(wù)服務(wù)事項基本目錄及實施清單第2部分：要素要求

GB/T39735-2020政務(wù)服務(wù)評價工作指南

GB/T40762政務(wù)服務(wù)滿意度評價規(guī)范

DB33/T2350—2021數(shù)字化改革術(shù)語定義

T/ZAS4008—2020政務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

3.1

合作銀行

與政務(wù)服務(wù)中心確定合作關(guān)系的銀行。

3.2

合作網(wǎng)點

合作銀行具體辦理政務(wù)服務(wù)事項的營業(yè)網(wǎng)點和金融便民服務(wù)點。

3.3

政務(wù)服務(wù)

政府部門及其授權(quán)或委托的其他組織行使權(quán)力、履行公共服務(wù)職責(zé)過程中提供的服務(wù)。

[來源：GB/T39735—2020,3.1]

3.4

1

GB/T—

政銀聯(lián)通

整合政務(wù)服務(wù)中心（便民服務(wù)中心）和銀行等資源，由銀行辦理政務(wù)服務(wù)事項的基層便民服務(wù)模

式。

3.5

一網(wǎng)通辦

依托省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺（“浙里辦”），將離散的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)有機(jī)整合為一個規(guī)范標(biāo)

準(zhǔn)、敏捷協(xié)同的有機(jī)整體，為社會機(jī)構(gòu)和公眾提供一體化、智能化、均等化的辦事服務(wù)，高質(zhì)量推進(jìn)

實現(xiàn)“網(wǎng)上一站辦、大廳就近辦、辦事更便捷”。

[來源：DB33/T2350—2021,3.1.3.7]

4基本保障

4.1銀行條件

4.1.1合作銀行應(yīng)具有面向社會提供金融服務(wù)的營業(yè)場所、政務(wù)服務(wù)場所，具有規(guī)范的行業(yè)服務(wù)管理

能力。

4.1.2合作網(wǎng)點應(yīng)具備完成場地改造、人員配備及設(shè)施配置的能力。

4.1.3同等條件下，優(yōu)先考慮營業(yè)網(wǎng)點和金融便民服務(wù)點區(qū)域分布合理，且已延伸到鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、

村（社區(qū)）的銀行。

4.1.4有條件并有意愿辦理政務(wù)服務(wù)事項的銀行，向所在市、縣（市、區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心提出合作意

向，經(jīng)雙方協(xié)商一致，簽署合作協(xié)議確定合作關(guān)系。

4.1.5合作銀行的營業(yè)網(wǎng)點和金融便民服務(wù)點完成場地、人員、設(shè)施配置后，向政務(wù)服務(wù)中心申請驗

收，通過驗收的合作網(wǎng)點應(yīng)在明顯位置增掛“政銀聯(lián)通”標(biāo)牌。

4.1.6政務(wù)服務(wù)中心將通過驗收的合作網(wǎng)點，結(jié)合網(wǎng)點規(guī)模、人員配備、硬件設(shè)施、所在區(qū)域等條件，

按照以下標(biāo)準(zhǔn)分為Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ三類：

a)Ⅰ類：支行、較大分理處以及對外營業(yè)柜組（包含現(xiàn)金、非現(xiàn)金組柜）3組以上的網(wǎng)點，配

備不少于2名專職窗口辦事員，設(shè)施設(shè)備完善，實行專窗或混窗辦理政務(wù)服務(wù)事項，提供

自助辦理，可以辦理列入合作范圍的全部政務(wù)服務(wù)事項或者全部高頻事項；

b)Ⅱ類：對外營業(yè)柜組（包含現(xiàn)金、非現(xiàn)金組柜）2組以上的網(wǎng)點，配備專職窗口辦事員，設(shè)

施設(shè)備完善，實行專窗或混窗辦理政務(wù)服務(wù)事項，一般可提供自助辦理，可以辦理列入合作

范圍的部分政務(wù)服務(wù)事項；

c)Ⅲ類：一般儲蓄所、金融便民服務(wù)點，具備專門的工作場地，現(xiàn)場可以自助辦理列入合作范

圍的部分政務(wù)服務(wù)事項。

4.2設(shè)施設(shè)備

4.2.1合作網(wǎng)點應(yīng)設(shè)置等候區(qū)、受理區(qū)，宜增設(shè)導(dǎo)辦區(qū)、網(wǎng)辦區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等功能區(qū)域，對于僅提

供自助服務(wù)的合作網(wǎng)點可不進(jìn)行功能區(qū)域劃分。

4.2.2合作網(wǎng)點的業(yè)務(wù)窗口（柜臺）應(yīng)配置專用計算機(jī)、高拍儀、掃描儀、身份證讀卡器、平板電腦、

打印機(jī)等設(shè)備，并依托浙江省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺、政務(wù)服務(wù)2.0系統(tǒng)，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通

辦”。

4.2.3智能柜員機(jī)應(yīng)包含基礎(chǔ)身份核驗和材料核驗等功能，包括二代身份證識別、指紋識別、文件掃

描、二維碼掃描、電子簽名、彩色打印等。

4.2.4合作網(wǎng)點根據(jù)條件宜配備宣傳媒介、網(wǎng)辦設(shè)備、自助服務(wù)設(shè)備、便民服務(wù)用品等。

2

GB/T—

4.3人員保障

4.3.1合作網(wǎng)點辦事員應(yīng)經(jīng)政務(wù)服務(wù)中心崗前培訓(xùn)、考核合格后上崗。

4.3.2合作網(wǎng)點應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)窗口（柜臺）規(guī)模、人流量和業(yè)務(wù)量及時調(diào)整辦事員數(shù)量，應(yīng)至少配備一

名專職辦事員。配備和調(diào)整辦事員應(yīng)向政務(wù)服務(wù)中心報備。

4.3.3辦事員的儀容儀表、儀態(tài)舉止、語言表達(dá)應(yīng)按照T/ZAS4008—2020中第4章的要求執(zhí)行。

4.3.4合作銀行要聯(lián)合政務(wù)服務(wù)中心定期對辦理政務(wù)服務(wù)事項的辦事員開展法律法規(guī)、業(yè)務(wù)技能、服

務(wù)禮儀培訓(xùn)，并對培訓(xùn)效果、業(yè)務(wù)實際操作能力進(jìn)行考核。

4.4安全保障

4.3.5合作網(wǎng)點內(nèi)部沿用現(xiàn)有銀行專網(wǎng)聯(lián)通，網(wǎng)絡(luò)連接節(jié)點應(yīng)配備防火墻和IDS等安全管理設(shè)備，數(shù)

據(jù)采用加密方式傳輸，設(shè)備具有國家相關(guān)部門頒發(fā)的安全銷售許可證，保障網(wǎng)絡(luò)傳輸安全。

4.3.6合作銀行應(yīng)做好數(shù)據(jù)安全和信息保密工作，使用政務(wù)服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)時，應(yīng)遵循數(shù)據(jù)管理的有關(guān)

規(guī)定，對了解的保密信息、涉及服務(wù)對象的個體敏感信息，應(yīng)承擔(dān)保密義務(wù)。

4.3.7合作網(wǎng)點應(yīng)對辦事員進(jìn)行保密、安全教育，采取簽寫保密協(xié)議等有效安全措施。

4.3.8支持政務(wù)服務(wù)事項辦理的銀行自助服務(wù)終端，應(yīng)具備操作日志記錄，數(shù)據(jù)加密等安全防護(hù)功能，

以及人臉識別或其他生物特征驗證功能。

5服務(wù)要求

5.1事項梳理

5.1.1政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)按照依法依規(guī)、需求導(dǎo)向、一網(wǎng)通辦、易于落地的原則，根據(jù)群眾反饋意見、

大數(shù)據(jù)統(tǒng)計的熱點、高頻政務(wù)服務(wù)事項確定銀行辦理的政務(wù)服務(wù)事項，形成指導(dǎo)目錄，并動態(tài)調(diào)整。

5.1.2合作銀行根據(jù)網(wǎng)點類別，在指導(dǎo)目錄中對應(yīng)選擇具體辦理的事項形成事項清單，并進(jìn)行公示。

5.1.3指導(dǎo)目錄和事項清單的編碼和要素應(yīng)符合GB/T39554.1和GB/T39554.2的要求。

5.2就近辦

5.2.1就近辦服務(wù)的基本要求、服務(wù)程序、信息公開應(yīng)符合GB/T32169.3的要求。

5.2.2導(dǎo)辦咨詢?nèi)藛T應(yīng)解答群眾或企業(yè)疑問，并提供相應(yīng)的示范文本，指導(dǎo)填寫辦事表單，引導(dǎo)群眾

或企業(yè)至經(jīng)辦窗口、自助辦理區(qū)或網(wǎng)上辦理區(qū)辦理政務(wù)服務(wù)事項。

5.2.3對群眾或企業(yè)提出的辦理事項申請，辦事員應(yīng)按流程受理登記。對于申報資料不全的，應(yīng)一次

性告知補(bǔ)辦材料，并發(fā)送告知通知書。

5.2.4對于申請材料齊全且符合法定形式的可辦事項，可當(dāng)場辦理的應(yīng)在政務(wù)服務(wù)2.0系統(tǒng)及時辦

結(jié)。辦理過程中，對于有疑問辦件，可通過遠(yuǎn)程視頻、材料掃描等方式請政務(wù)服務(wù)中心提供遠(yuǎn)程視頻

支持服務(wù)。

5.2.5應(yīng)按照承諾時限進(jìn)行辦理，對于已辦結(jié)的事項應(yīng)將辦理結(jié)果告知群眾或企業(yè)。

5.3掌上辦

5.3.1掌上辦服務(wù)的基本原則、服務(wù)提供、服務(wù)保障等符合GB/T32168的要求。

5.3.2政務(wù)服務(wù)事項可通過“浙里辦”“豐收互聯(lián)”等移動端應(yīng)用軟件進(jìn)行線上辦理。辦事員應(yīng)指導(dǎo)

群眾或企業(yè)注冊完善個人信息后登陸相應(yīng)軟件。

5.3.3辦事員應(yīng)指導(dǎo)群眾或企業(yè)在移動端應(yīng)用軟件搜索辦理事項并查看辦事指南，說明材料清單和辦

事流程，并從系統(tǒng)中獲取可共享電子材料。

3

GB/T—

5.3.4辦事員應(yīng)指導(dǎo)群眾或企業(yè)填寫申請表單提交電子材料，確認(rèn)郵遞需求，完成提交申請。

5.4自助辦

5.4.1高頻政務(wù)服務(wù)事項可通過智能柜員機(jī)等政務(wù)服務(wù)自助終端進(jìn)行辦理。辦事員應(yīng)指導(dǎo)群眾或企業(yè)

進(jìn)行身份驗證。

5.4.2辦事員應(yīng)指導(dǎo)群眾或企業(yè)在智能柜員機(jī)搜索辦理事項并查看辦事指南，說明材料清單和辦事流

程，并從系統(tǒng)中獲取可共享電子材料。

5.4.3對于申請材料齊全且符合法定形式的可辦事項，可當(dāng)場辦理的應(yīng)在智能柜員機(jī)及時辦結(jié)。

5.5上門辦

在群眾或企業(yè)預(yù)約后，由合作網(wǎng)點客戶經(jīng)理通過下載“一網(wǎng)通辦”APP的PAD為滿足以下情況的群

眾或企業(yè)提供上門辦理服務(wù)：

a)老、弱、病、殘等特殊弱勢群體；

b)從業(yè)人員在2000人以上的大型企業(yè)。

6服務(wù)監(jiān)督與評價

6.1績效評估

6.1.1合作銀行應(yīng)接受政務(wù)服務(wù)中心對服務(wù)情況的考核評估。

6.1.2合作銀行應(yīng)對辦理政務(wù)服務(wù)事項的辦事員設(shè)置獎懲制度，制定相應(yīng)考核辦法。

6.1.3合作銀行應(yīng)配合政務(wù)服務(wù)中心參考GB/T40762建立第三方調(diào)查評估制度和滿意度調(diào)查制度，

調(diào)查銀行辦理政務(wù)服務(wù)事項的服務(wù)能力和服務(wù)品質(zhì)，將調(diào)查評估結(jié)果引入獎懲機(jī)制。

6.2監(jiān)督檢查

6.2.1合作銀行要公布政務(wù)服務(wù)中心設(shè)置的銀行辦理政務(wù)服務(wù)事項監(jiān)督