現(xiàn)代禮儀多媒體6-4商場服務禮儀

第四節(jié)商場服務禮儀

禮儀小故事一次，王梅在接待一位年近花甲的老大娘買面包時，老大娘買了兩個面包，由于她忙著又去接待另一位顧客，老大娘道聲謝后就走了。這時王梅才想到錢還沒收，王梅一看，大娘離柜臺不遠，便略提高聲音，十分親切地說：“大娘，您看——”，老大娘以為什么東西忘在柜臺了，便走了回來。王梅便舉著手里的包裝紙說：“大娘真對不起，您看我忘了把您的面包包好了，讓您這么拿著，容易落上灰塵，多不衛(wèi)生呀！”說著，接過大娘的面包包裝好，迅速地開好票，對大娘說：“大娘，這面包每個3元，共6元錢?！薄把剑憧纯?，我還忘記給錢了，真對不起！”“大娘，沒什么，我媽也有您這么大年紀了，她也什么都好忘！”一、商場環(huán)境禮儀商場環(huán)境，主要指商場建筑特點，并在此基礎上所設計的商場整體風格，營業(yè)場所的布局，商品的陳列和燈光、色調(diào)、音樂等，以及由此所創(chuàng)造出來的空間效果。建筑物的外觀環(huán)境營業(yè)大廳的環(huán)境商場的燈光布置商場營業(yè)場所布置商場貨位分布圖自動滾梯服務臺和收款臺商場休息區(qū)商場環(huán)境禮儀（一）建筑物的外觀形象（二）營業(yè)大廳的環(huán)境效果（三）商場的燈光的布置商場的燈光是吸引顧客、便于顧客挑選購物的重要設備。燈光能夠起到調(diào)節(jié)顧客視覺和感覺的作用商場的燈光不宜過亮或過暗（四）商場營業(yè)場所布置營業(yè)場所是商場的主體，營業(yè)場所的布置，要充分利用營業(yè)面積，既要便于商品的展示與銷售，同時又要方便顧客購物，為顧客提供服務。（四）商場營業(yè)場所布置（五）商場貨位分布圖商場有成千上萬種商品，要使顧客方便順利地找到所需要的商品，就要在商場中設置貨位分布圖，標明各類商品的位置。貨位分布圖一般設在進門后顯要位置上，在每一層的樓梯入口處也應設有醒目的標牌。貨位分布圖和標牌要設計精美，既方便，又實用。（六）自動滾梯自動滾梯能順利地把客流導向高層，減輕顧客的疲勞。一個現(xiàn)代化的商場，要安裝自動滾梯，自動滾梯本身就是一種禮貌，它仿佛在以熱情的態(tài)度對顧客說“歡迎您到樓上來”。自動滾梯的位置，可以有多種選擇，如果設在營業(yè)大廳的一角，有利于節(jié)省營業(yè)面積；但若將自動滾梯設立在大廳中顯要位置上，既可以方便顧客找到，把顧客盡快引導上樓，又可以使顧客在登梯上樓的同時，觀賞購物大廳的環(huán)境和商品，可謂一舉多得。（七）服務臺和收款臺現(xiàn)代化商場都設有服務臺和收款臺。服務臺的功能是為顧客解答問題，指導購物，并為顧客提供必要的服務。一個現(xiàn)代化的商場，應在醒目的位置設立服務臺。收款臺應設在所售商品貨位的附近，其色彩和形式與周圍柜臺既要有明顯區(qū)別，又要和諧統(tǒng)一，位置可略高于貨位，以便于顧客找到。收款臺數(shù)量要適當，布置要均勻，并采用先進設施和收款方式（八）商場休息區(qū)商場休息區(qū)也是商場的形象之一。商場設置休息區(qū)，可以給顧客提供小憩的機會。休息區(qū)的設置，體現(xiàn)出商場對顧客的關心與禮貌，使顧客感到親切與溫馨。休息區(qū)可以出售飲料、食品，提供諸如代存已購商品等項服務。二、商場營業(yè)員服務禮儀（一）準備階段營業(yè)員上班前要修飾儀容儀表。大商場的營業(yè)員一般要求穿著統(tǒng)一規(guī)定和專門設計的識別服、結(jié)領帶、領結(jié)或飄帶，服裝必須整潔。在顧客到來之前，營業(yè)員要提前到達工作現(xiàn)場，清掃環(huán)境衛(wèi)生。貨架、柜臺、地面、商品，都要保持清潔，商品陳列要豐滿有序、整齊美觀。營業(yè)員要整理好個人儀容，精神飽滿地等待顧客的到來。有些商場在開門前，由經(jīng)理帶領工作人員，站在店