辦公自動化運維方案

辦公自動化系統(tǒng)運維方案 第2頁 辦公自動化系統(tǒng)運維方案

目錄TOC\o”1-5"\h\z\uHYPERLINK\l”_Toc311210244"1 運維服務概述 42 運維服務流程 6_Toc311210254"3.1服務承諾 8HYPERLINK\l”_Toc311210255"3。2運維響應時間 8HYPERLINK\l”_Toc311210256"3。3運維服務內(nèi)容 9HYPERLINK\l”_Toc311210257"3。3。1應用系統(tǒng)維護 93。3。2數(shù)據(jù)維護 9HYPERLINK\l”_Toc311210259”3。3.3代碼維護 9HYPERLINK\l”_Toc311210260"3。3。4硬件設備維護 9HYPERLINK\l”_Toc311210261”3.3.5機構(gòu)和人員的變動 10_Toc311210263”3.4.1日常系統(tǒng)日志監(jiān)測 10HYPERLINK\l”_Toc311210264"3.4。2系統(tǒng)和業(yè)務數(shù)據(jù)備份 103。4。3服務器和數(shù)據(jù)庫監(jiān)測 10HYPERLINK\l”_Toc311210266"3.5質(zhì)量保證措施 10HYPERLINK\l”_Toc311210267"3.5.1質(zhì)量計劃編制 11_Toc311210269”3。5。3質(zhì)量控制 11HYPERLINK\l”_Toc311210270”3.6培訓計劃 124.1 人員組織架構(gòu) 134。2 駐場人員培訓 13HYPERLINK\l”_Toc311210274”4。3 人員保障措施 14HYPERLINK\l”_Toc311210275”5 應急服務響應措施 15HYPERLINK\l”_Toc311210276"5。1 應急基本流程 15HYPERLINK\l”_Toc311210277”5.2 預防措施 15_Toc311210279”6 運維服務管理規(guī)范 19_Toc311210281”6.2 現(xiàn)場服務支持規(guī)范 19HYPERLINK\l”_Toc311210282”6.3 問題記錄規(guī)范 19 第20頁運維服務概述我公司在售后服務方面具有業(yè)界專業(yè)的團隊，技術(shù)精湛、服務優(yōu)質(zhì)。擁有多年售后服務經(jīng)驗，深刻了解用戶對服務的需求，靈活的故障響應機制。售后服務內(nèi)容包括現(xiàn)場技術(shù)支持、電話技術(shù)咨詢、網(wǎng)絡技術(shù)協(xié)助、定期巡檢、數(shù)據(jù)維護、人員分類培訓等。運維服務原則我公司以研發(fā)出切實滿足客戶使用需求的產(chǎn)品為原則，以“顧客就是上帝”為服務宗旨，特別注重對新老客戶的服務質(zhì)量。我公司建立了系統(tǒng)的客戶回訪機制，定期回訪客戶，了解客戶使用情況.總結(jié)客戶對我方服務建議、積極改進服務方式，在產(chǎn)品與服務中做到業(yè)界一流水平。運維服務目標以“零故障”為售后服務目標,制定切實可行的辦公自動化系統(tǒng)售后計劃.一但系統(tǒng)出現(xiàn)故障，保證在最快的時間內(nèi)排障.保障系統(tǒng)正常運行，不影響客戶使用。運維服務方式我公司將成立專門的軟件支持和維護小組，負責軟件運行維護過程中的技術(shù)支持和故障排除工作。該小組由資深的行業(yè)工程師和技術(shù)專家組成。我公司對項目單位提供旨在提高項目單位的系統(tǒng)可用性的持續(xù)支持服務，服務內(nèi)容包括熱線服務、全面性程序服務等。在項目運維過程中，我司有3至4名有相關(guān)經(jīng)驗的技術(shù)人員在現(xiàn)場提供服務,我們主要以上門現(xiàn)場服務方式為主，以熱線服務及電子郵件方式為輔?，F(xiàn)場服務：在項目運維期間，安排技術(shù)專人在現(xiàn)場指導使用人員的操作,現(xiàn)場排除系統(tǒng)運行過程中出現(xiàn)的軟件故障；熱線服務：我公司設有熱線電話,每周7天×24小時由專業(yè)技術(shù)人員職守，隨時解答用戶的各種問題，同時提供各種技術(shù)咨詢、技術(shù)服務等工作。電子郵件:我公司設置專門的技術(shù)支持電子郵箱，由我公司的工程師回答用戶提出的問題，協(xié)助用戶解決出現(xiàn)的問題，并提供相關(guān)軟件的技術(shù)咨詢服務。運維服務流程我公司建議用戶采用的服務方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守，另一種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務。技術(shù)人員現(xiàn)場值守運行維護服務的基本操作流程如下圖所示：定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運行維護服務的基本操作流程如下圖所示：運維服務計劃服務承諾在系統(tǒng)運維過程中,提供全方位的服務，用最好的服務、最快的速度，為系統(tǒng)提供最高的安全穩(wěn)定運轉(zhuǎn)保障。同時我們還會積極和有關(guān)管理部門配合，做好培訓工作。在技術(shù)支持和服務方面，我們承諾:系統(tǒng)發(fā)生故障時,我公司派出相關(guān)技術(shù)工程師2小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場給予技術(shù)支持（如電話響應無法解決）；如果故障一時無法排除，我方會立即提出第二解決方案，能夠提供代用產(chǎn)品，在24小時內(nèi)排除故障（即保證系統(tǒng)恢復正常運行）。提供遠程監(jiān)控、故障處理、電話支持、在線指導及現(xiàn)場處理等服務。7*24小時服務響應。運維響應時間接收服務請求和咨詢：在5＊8小時工作時間內(nèi)設置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務請求，并記錄服務臺事件處理結(jié)果。在非工作時間設置有專人7*24小時接聽的移動電話熱線,用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽7*24小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報。服務響應時間：故障級別響應時間故障解決時間I級：屬于緊急問題;其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰導致業(yè)務停止、數(shù)據(jù)丟失.30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案12小時以內(nèi)II級：屬于嚴重問題;其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運行，不影響正常業(yè)務運作。30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案24小時以內(nèi)III級：屬于較嚴重問題；其具體現(xiàn)象為:出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不受影響.30分鐘,2小時內(nèi)提交故障處理方案48小時以內(nèi)IV級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務的預約服務。30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案5天內(nèi)技術(shù)支持人員在解決故障時,會最大限度保護好數(shù)據(jù),做好故障恢復的文檔，力爭恢復到故障點前的業(yè)務狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務系統(tǒng)不能運轉(zhuǎn)”的故障級別，如果不能于12小時內(nèi)解決故障，公司將在16小時內(nèi)提出應急方案，確保業(yè)務系統(tǒng)的運行。故障解決后24小時內(nèi)，提交故障處理報告.說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況.運維服務內(nèi)容應用系統(tǒng)維護系統(tǒng)的業(yè)務處理過程是通過應用系統(tǒng)的運行而實現(xiàn)的，一旦流程發(fā)生問題或業(yè)務發(fā)生變化，就必然地引起應用系統(tǒng)的修改和調(diào)整.因此系統(tǒng)維護的主要活動是對應用系統(tǒng)進行維護。數(shù)據(jù)維護業(yè)務處理對數(shù)據(jù)的需求是不斷發(fā)生變化的，除了系統(tǒng)中主體業(yè)務數(shù)據(jù)的定期正常更新外,還有許多數(shù)據(jù)需要進行不定期的更新,或隨環(huán)境或業(yè)務的變化而進行調(diào)整,以及數(shù)據(jù)內(nèi)容的增加、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的調(diào)整。此外，還包括數(shù)據(jù)的備份與恢復等。代碼維護隨著系統(tǒng)應用范圍的擴大，應用環(huán)境的變化，系統(tǒng)中的各種代碼都需要進行一定程度的增加、修改、刪除，以及設置新的代碼。硬件設備維護主要就是指對服務器的日常維護和管理，這些工作都應由專人負責，定期進行，以保證系統(tǒng)正常有效地工作.機構(gòu)和人員的變動信息系統(tǒng)是人機系統(tǒng)，人工處理也占有重要地位，人的作用占主導地位.為了使信息系統(tǒng)的流程更加合理，有時涉及到機構(gòu)和人員的變動。這種變化往往也會影響對設備和系統(tǒng)的維護工作。運維實施措施日常系統(tǒng)日志監(jiān)測每日查看系統(tǒng)運行日志，記錄下所有用戶使用系統(tǒng)的情形，包括最近登錄時間、使用的賬號、進行的活動等，并生成報表，通過對報表進行分析，了解系統(tǒng)是否有異?，F(xiàn)象。系統(tǒng)和業(yè)務數(shù)據(jù)備份為防止不能預料的系統(tǒng)故障或用戶不小心的非法操作，對系統(tǒng)進行安全備份。除了對全系統(tǒng)進行每月一次的備份外，還對修改過的數(shù)據(jù)進行每周一次的備份。同時，將修改過的重要系統(tǒng)文件存放在不同的服務器上，以便出現(xiàn)系統(tǒng)崩潰時，可及時地將系統(tǒng)恢復到正常狀態(tài)。服務器和數(shù)據(jù)庫監(jiān)測定期（每日）檢測服務器及其他系統(tǒng)相關(guān)設備是否正常運行.檢查服務器是否有剩余空間的信息提示。若有則及時利用數(shù)據(jù)管理軟件進行數(shù)據(jù)備份并利用數(shù)據(jù)庫調(diào)測工具刪除數(shù)據(jù).檢查數(shù)據(jù)庫剩余空間，以此判斷寫入量是否正常、是否有突發(fā)的大量寫入?？梢允褂脭?shù)據(jù)庫調(diào)測工具來進行歷史數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)庫運行狀態(tài)檢查。質(zhì)量保證措施項目的質(zhì)量管理包括三個過程：質(zhì)量計劃編制、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制。這三個過程之間相互作用，根據(jù)項目需要每一過程都包含了一個或多個個人或團體的共同努力。在項目的每個階段，這三個過程都要至少涉及一次。質(zhì)量計劃編制質(zhì)量計劃編制就是確定與項目相關(guān)的質(zhì)量標準并決定達到標準的方法。在項目的每個階段，針對不同的項目內(nèi)容，制定相應的質(zhì)量標準.質(zhì)量保證質(zhì)量保證是在質(zhì)量體系中實施的全部有計劃、有系統(tǒng)的活動,以提供滿足項目相關(guān)標準的信心.在本項目中質(zhì)量保證的提供對象是項目管理班子以及項目的專家驗收評審班子。質(zhì)量保證的一個循環(huán)過程是：質(zhì)量保證的輸入、質(zhì)量保證的方法和技術(shù)、質(zhì)量保證的輸出。1） 質(zhì)量保證的輸入是指將質(zhì)量管理計劃、質(zhì)量控制測量結(jié)果、各功能的操作定義以文字的方式提交.2） 質(zhì)量保證的方法和技術(shù)是指根據(jù)質(zhì)量保證的輸入實施并評審質(zhì)量保證的方法和技術(shù)。3) 質(zhì)量保證的輸出是指：對質(zhì)量保證的方法和技術(shù)評審結(jié)果進行審核，并由項目管理班子提供質(zhì)量提高的方法和途徑，并對先前的方法和技術(shù)進行改進。質(zhì)量控制質(zhì)量控制是監(jiān)控具體項目結(jié)果以決定它們是否符合相關(guān)的質(zhì)量標準以及確定排除不滿意結(jié)果的方法.質(zhì)量控制貫穿于整個項目的全過程。在本項目中，項目的質(zhì)量控制采用的方法主要有：檢查:在項目運維的各個階段普遍使用檢查的方法以確定結(jié)果是否符合需求?？刂茍D:用來監(jiān)控任何類型的輸出變量,也用于監(jiān)控系統(tǒng)成本和進度的偏差、項目文檔中的錯誤或其他管理結(jié)果。帕雷托圖:帕雷托圖是一種按發(fā)生頻率排序的直方圖，它顯示了可識別原因的種類和所造成的結(jié)果的數(shù)量.該圖可用于指導糾正項目團隊采取的錯誤措施。統(tǒng)計抽樣：統(tǒng)計抽樣的方法能夠經(jīng)常用于系統(tǒng)質(zhì)量控制的過程，同時可以有效地降低質(zhì)量控制成本。同時，該方法要求項目管理班子熟悉各種抽樣技術(shù).流程圖：在質(zhì)量控制中流程圖用來幫助分析問題的產(chǎn)生原因。培訓計劃專業(yè)化的培訓為協(xié)調(diào)合同雙方的工作提供了一個良好的基礎。通過培訓，我公司可以在技術(shù)上更好地指導用戶,而用戶又可以更好地使用和維護辦公系統(tǒng)。我公司根據(jù)用戶不同的職責劃分進行針對性培訓，包括領導層次的培訓、主管、專責的培訓和業(yè)務人員的培訓。另外還包括系統(tǒng)維護人員、部分專業(yè)化的管理人員。培訓時期培訓對象培訓內(nèi)容培訓人服務器、網(wǎng)絡硬件故障診斷硬件安裝、調(diào)試、維護人員系統(tǒng)集成基礎主機系統(tǒng)操作管理系統(tǒng)集成故障診斷專業(yè)培訓師系統(tǒng)定制系統(tǒng)管理人員定制系統(tǒng)應用、分配權(quán)限、定制模板專業(yè)培訓師數(shù)據(jù)更新維護數(shù)據(jù)管理員數(shù)據(jù)維護子系統(tǒng)的使用專業(yè)培訓師系統(tǒng)使用業(yè)務操作人員整個系統(tǒng)的使用專業(yè)培訓師針對用戶中可能存在領導同志,這類用戶在培訓時間上較難以保證，為此，特設領導培訓。對學習計算機有難度的老領導,要更為詳細和耐心地手把手地輔導,直到使他們學會為止.對那些工作較忙，平時沒有時間的領導同志,我們將根據(jù)他們的時間制定可行的培訓計劃.人員組織保障人員組織架構(gòu)根據(jù)我們對整個項目的理解和分析，結(jié)合多年的項目管理經(jīng)驗,為了確保項目的順利實施和有效管理，我們初步擬設立的項目組織架構(gòu)如下所示：1、項目經(jīng)理（1人)全面負責項目技術(shù)和工程的實施組織、協(xié)調(diào)工作。2、項目實施部(5~7人）負責應用軟件及硬件的安裝調(diào)試、技術(shù)支持、現(xiàn)場駐點工作及配置工作.3、客服服務部（4~6人)負責解答用戶提出的各種業(yè)務規(guī)范和各種技術(shù)標準的問題,并根據(jù)該標準指導項目實施部、質(zhì)量管理部和培訓組的運維工作。4、質(zhì)量管理部（2～4人）負責系統(tǒng)安全、質(zhì)量的檢查和控制。5、培訓組（2~4人)負責系統(tǒng)的相關(guān)培訓工作.駐場人員培訓項目組在人員分工后，基本的工作開展之前，對駐場工作人員進行相關(guān)的技術(shù)、業(yè)務與質(zhì)量培訓，使駐場工作人員都是積技術(shù)、業(yè)務為一體的高素質(zhì)人才，有了這樣的高素質(zhì)的人才，才能說項目的實施有了成功的可能。人員保障措施公司在內(nèi)部管理的過程中，提供良好的人力資源管理，采取了競爭上崗，末位淘汰，豐厚薪籌,人力儲備等多種手段，同時,也有一系列管理措施，來避免由于人力資源流失導致項目的進程失控。項目運行期間，保證開發(fā)人員的穩(wěn)定性，在中標之日起我公司至少有五至六人常駐現(xiàn)場,保證系統(tǒng)的開發(fā)實施和運行，而且視乎項目的實際情況加派相應環(huán)節(jié)的實施推廣人員，加大服務人手的投入.通過以上措施，最后保障在項目實施過程中的人力資源安排.應急服務響應措施公司已經(jīng)針對本項目制定了詳盡的設計、應急處理預案，整個流程嚴謹而有序.但是，在服務維護過程中，意外情況將難以完全避免.下面，我們將對項目實施的突發(fā)風險進行詳細分析，并且針對各類突發(fā)事件，設計了相應的預防與解決措施，同時提供了完整的應急處理流程。應急基本流程維護服務應急處理流程預防措施針對上門服務過程中可能遇到的各種各樣的風險，公司總結(jié)多年維護服務經(jīng)驗，針對一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預防處理措施，舉例如下：類型事件預防措施處理應用軟件無法啟動軟件可執(zhí)行文件上門人員提前準備好各類需維護軟件安裝程序?qū)密浖?shù)據(jù)文件備份后，重新安裝軟件打開過程中或運行中異常錯誤關(guān)閉上門人員準備好安裝程序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補軟件,查殺病毒軟件判斷出錯原因，備份數(shù)據(jù)，采取相關(guān)修復措施操作系統(tǒng)使用者本機操作系統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴重準備好系統(tǒng)檢查程序及修補程序，以及查殺病毒軟件告知使用者錯誤原因可能類型，提出解決方案，經(jīng)使用者認可后采取相應措施B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE瀏覽器異?；驘o法下載控件準備流氓軟件清理程序、修復瀏覽器軟件、查殺病毒軟件檢查IE瀏覽器選項設置,分析原因進行修復網(wǎng)絡或服務器B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡流量異?；蚍掌鞯卿洰惓Ｅ袛喾掌魇欠癞惓＃駝t準備殺毒軟件檢查網(wǎng)絡流量，流量異常小則報修網(wǎng)絡服務商,流量異常大則查殺病毒突發(fā)事件應急策略系統(tǒng)運維應急方案是對中斷或嚴重影響業(yè)務的故障，如宕機、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務中斷等，進行快速響應和處理，在最短時間內(nèi)恢復業(yè)務系統(tǒng)，將損失降到最低.在系統(tǒng)維護過程中,突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對這種情況，公司設計了完善的突發(fā)事件應急策略.系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設備的運轉(zhuǎn)情況和應用軟件運行情況，同時做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對發(fā)現(xiàn)的問題在報各級負責人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源,確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報,避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生.對發(fā)現(xiàn)的問題在報負責人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響.問題得到穩(wěn)定或徹底解決后,要形成問題匯報,避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。公司不但擁有經(jīng)驗豐富的技術(shù)支持工程師,而且根據(jù)長期以來的客戶服務工作經(jīng)驗，建立了常用知識庫,其中包括多種常見技術(shù)故障和突發(fā)事件的應急策略。當獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時,技術(shù)支持人員可以立即從知識庫中獲取相應的應急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關(guān)解決方案,然后在第一時間以電話、郵件支持或現(xiàn)場服務的方式幫助用戶解決問題，盡最大努力減小突發(fā)事件對用戶日常應用的影響。緊急情況預防措施應急策略硬件損壞項目單位操作用電腦硬件損壞在磁盤數(shù)據(jù)未丟失情況下,保證數(shù)據(jù)安全性，建議項目單位替換相關(guān)硬件。操作失誤加強培訓力度,掌握培訓效果，檢驗操作人員操作水準，提示注意事項。操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù)據(jù)未丟失情況下，保障數(shù)據(jù)安全,反之，協(xié)調(diào)相關(guān)部門,進行補救。對操作人員強調(diào)注意事項配置丟失培訓時強調(diào)使用前配置方法和步驟，并特別提示需在使用前按要求操作派出上門維護、培訓人員重新配置，并耐心講解.數(shù)據(jù)丟失培訓時強調(diào)使用過程中注意定期備份重要數(shù)據(jù)，日常維護過程中，上門服務人員實時備份數(shù)據(jù)并告知用戶協(xié)調(diào)有關(guān)部門，進行補救，無法補救，提交報告說明原因。突發(fā)事件應急策略服務流程圖如下：運維服務管理規(guī)范行為規(guī)范遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應的規(guī)章制度辦事。與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合,共同開展技術(shù)支持工作。出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務問題和重大緊急情況時，及時向負責人報告.現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明,舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌,語言清晰明了，語氣和善。遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡、主機、系統(tǒng)軟件、應用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務數(shù)據(jù)等負有保密責任，不得隨意復制和傳播?，F(xiàn)場服務支持規(guī)范運維服務人員要做到耐心、細心、熱心的服務.工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時間，嚴格按照服務工作流程操作?，F(xiàn)場支持工程師應著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴謹、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度?，F(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作?，F(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時,應告知用戶并及時上報負責人，尋找其他解決途徑.故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細記錄問題的發(fā)生時間、地點、提