(高清版)DB36∕T 602-2010 灣里區(qū)旅游景區(qū)設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量　　

備案號(hào)：29510-2011江西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I 1 13術(shù)語和定義 24旅游設(shè)施 25服務(wù)質(zhì)量 6本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：南昌市灣里區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督分局、灣里區(qū)旅游局。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：盧永新魏斌。1灣里區(qū)旅游景區(qū)設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了灣里區(qū)旅游景區(qū)設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量的術(shù)語和定義，旅游設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范。本標(biāo)準(zhǔn)適用于灣里區(qū)旅游景區(qū)的規(guī)范、建設(shè)和服務(wù)管2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB2894-1996安全標(biāo)志GB3095-1996環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB3096-1993城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)GB3838-2002地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T5845.11-1986城市公共交通標(biāo)志公共汽車、無軌電車、有軌電車站牌GB8978-1996污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)GB9669-1996圖書館、博物館、美術(shù)館、展覽館衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB9670-1996商場(chǎng)(店)、書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.1-2006標(biāo)志用公用信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.2-2006標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游休閑符號(hào)GB13094-2007客車結(jié)構(gòu)安全要求GB13495-1992消防安全標(biāo)志GB/T15624.1-2003服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：總則GB/T15971-1995導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量GB16153-1996飯館(餐廳)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T16766-1997旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語GB/T17110-1997商店購(gòu)物環(huán)境與營(yíng)銷設(shè)施的要求GB/T17775-2003旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定GB19120-2003空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)清洗規(guī)范JT/T198-2004營(yíng)運(yùn)車輛技術(shù)等級(jí)JTJ011-1994公路路線設(shè)計(jì)規(guī)范JTJ/T006公路環(huán)境保護(hù)設(shè)計(jì)規(guī)范LB/T002旅游汽車服務(wù)質(zhì)量《中華人民共和國(guó)食品安全法》中華人民共和國(guó)主席令第9號(hào)《汽車運(yùn)輸車輛技術(shù)管理規(guī)定》1990年3月7日交通部發(fā)布《中華人民共和國(guó)消防法》1998年4月29日發(fā)布《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》國(guó)務(wù)院令376號(hào)《風(fēng)景名勝區(qū)條例》中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第474號(hào)23.1梅嶺風(fēng)景旅游區(qū)(以下簡(jiǎn)稱景區(qū))4.1.1公路4.1.2游步道4.1.3停車場(chǎng)34.1.4能源4.1.5環(huán)境衛(wèi)生4.1.6環(huán)境保護(hù)44.2.3游客咨詢54.2.3.1游客咨詢服務(wù)設(shè)施應(yīng)設(shè)在正門附近，有明顯的標(biāo)志，有專人值班，咨詢服務(wù)人員業(yè)務(wù)熟練，4.2.3.2游客咨詢處設(shè)有小件物品寄存、游客咨詢臺(tái)、為特殊人群配備的旅游工具、廣播服務(wù)、便民針線包、游客失物招領(lǐng)以及游客能在此獲取景區(qū)中英文宣傳資料，并接受游客電話咨詢。4.2.3.3服務(wù)人員主動(dòng)對(duì)帶有較多物品以及需要提供特殊服務(wù)的游客進(jìn)行服務(wù)，游客寄存物品當(dāng)面點(diǎn)清、物品存入寄存柜內(nèi)鎖好，將寄存牌交于客人并提醒客人注意保管。游客4.2.4出入口4.2.4.1檢票處要設(shè)在進(jìn)入景區(qū)最顯著的位置，周圍環(huán)境開闊，有遮陽、避雨的空間。4.2.4.2出入口標(biāo)志明顯，設(shè)有無障礙通道。4.2.4.3檢票機(jī)的使用數(shù)量要與景區(qū)接納的游客量相適應(yīng)，游客在檢票處等候的時(shí)間不得超過5min。4.2.5旅游廁所4.2.5.1公廁布局合理，設(shè)無障礙通道、有殘疾人廁位，有專人定時(shí)清潔。門窗無積塵，建筑物周圍無蜘網(wǎng)、空氣清新，無異味。4.2.6安全設(shè)施維保，相關(guān)管理部門或機(jī)構(gòu)要建立相關(guān)安全操作、應(yīng)急方案等制度。4.2.6.2景區(qū)要有健全的安全保衛(wèi)制度，要建立緊急救援體系，有救護(hù)中心，公布救護(hù)電話。4.2.7郵電服務(wù)4.2.7.1提供郵政及郵政紀(jì)念服務(wù)。4.2.7.2通訊設(shè)施布局合理。出入口及游人集中場(chǎng)所設(shè)有公用電話，具備國(guó)際、國(guó)內(nèi)直撥功能。4.2.7.3公用電話亭與環(huán)境相協(xié)調(diào)，標(biāo)志美觀醒目。4.2.7.4通訊方便、線路暢通，服務(wù)親切，收費(fèi)合理。4.2.7.5景區(qū)內(nèi)(包括電梯、纜車)應(yīng)能接收手機(jī)信號(hào)。4.2.8游樂設(shè)施4.2.8.1凡涉及特種設(shè)備，必需具備相應(yīng)的資質(zhì)(檢驗(yàn)),建立管理制度，方可投入使用；4.2.8.2未涉及特種設(shè)備，但存在安全隱患的設(shè)備，在設(shè)計(jì)、安裝和使用，需制定技術(shù)規(guī)范，以保證設(shè)備或設(shè)施不出安全問題。并規(guī)定相應(yīng)的維護(hù)時(shí)4.2.8.3操作人員需經(jīng)相關(guān)部門培訓(xùn)，持證上崗。4.3旅游標(biāo)識(shí)牌64.3.1景區(qū)內(nèi)公共信息圖形符合設(shè)置合理，數(shù)量充足，10001.2-2006的規(guī)定，標(biāo)識(shí)牌、導(dǎo)游圖、景點(diǎn)介紹牌、指標(biāo)牌、警示牌等特殊標(biāo)牌應(yīng)設(shè)計(jì)精美，特色突出，有藝術(shù)感和文化氣息并適時(shí)更新。4.3.2應(yīng)在易發(fā)事故的區(qū)域和場(chǎng)所設(shè)置安全標(biāo)志，安全標(biāo)志應(yīng)符合GB2894-1996、GB13495-1992的規(guī)定，并設(shè)在固定的位置上。4.3.3凡危險(xiǎn)地段，應(yīng)票注中英文標(biāo)志，并有專人守護(hù)。4.4.1旅游購(gòu)物場(chǎng)所4.4.1.1商店購(gòu)物環(huán)境符合GB/T17110-1997的規(guī)定。4.4.1.2商店的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到GB9670-1996的規(guī)定。4.4.1.3商店銷售給顧客的食品應(yīng)符合《中華人民共和國(guó)食品安全法》的規(guī)定。4.4.1.4旅游商品種類豐富，明碼標(biāo)價(jià)，無假冒偽劣、無價(jià)格欺詐行為，不得以明示或暗示的方式強(qiáng)4.4.2餐飲設(shè)施4.4.2.1盡量設(shè)置在不影響景區(qū)環(huán)境的場(chǎng)所，應(yīng)充分體現(xiàn)灣里農(nóng)家樂式的建設(shè)特色。4.4.2.2污水排放達(dá)到GB8978的規(guī)定5服務(wù)質(zhì)量5.1旅游接待服務(wù)5.1.1售票服務(wù)5.1.1.1在售票處有明顯標(biāo)識(shí)，以便于游客清楚購(gòu)票位置。5.1.1.2售票員使用規(guī)范用語，使用“請(qǐng)”“謝謝”等用語，5.1.1.3售票窗口開放數(shù)量應(yīng)與游客量相適應(yīng)，游客等候購(gòu)票時(shí)間不得超過5min。5.1.2驗(yàn)票服務(wù)5.1.2.1服務(wù)人員站立服務(wù)，看見游客到檢票口主動(dòng)招呼，并使用規(guī)范禮貌用語“您好，歡迎光臨梅嶺旅游景區(qū)”,如游客由于插卡影響后面的游客，服務(wù)人員主動(dòng)上前打招呼“對(duì)不起、請(qǐng)稍候”,同時(shí)使用肢體語言指導(dǎo)游客順利通過檢票口。5.1.2.2服務(wù)人員要主動(dòng)提示游客插卡或驗(yàn)票，即使在游客較多時(shí)，應(yīng)語氣和藹進(jìn)行疏導(dǎo)，不得以不耐煩的口氣催促游客快走或推拉游客。5.1.2.3服務(wù)人員遇到團(tuán)隊(duì)客人在檢票口等候時(shí)，要主動(dòng)上前解說門票卡的檢票方法，以便游客了解驗(yàn)票過程及門票卡使用后的重復(fù)利用。75.1.2.4服務(wù)人員要制止景區(qū)外人員尾隨客人以5.2景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)5.2.1在人數(shù)及語種方面能滿足游客需要，普通話使用率達(dá)100%。5.2.2景區(qū)講解員的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到GB/T15971-1995中“4.5.3”和“第5章”的要求。5.2.4講解內(nèi)容應(yīng)按《灣里旅游景區(qū)部分主要景點(diǎn)精品解說詞》進(jìn)行解說，包括該景點(diǎn)的歷史背景、5.2.6講解人員在講解過程中，不得向游客兜售物品或購(gòu)買游客的物品，不得以明示或暗示的方式向5.3.1服務(wù)人員5.3.2職業(yè)道德服務(wù)人員應(yīng)遵守國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)、恪守社會(huì)公德，自尊、正直、誠(chéng)實(shí)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，履行職5.3.3.2景區(qū)工作人員應(yīng)做到舉止大方、語言5.3.3.3熟練掌握本崗位的操作技能，需證5.3.3.9熟知景區(qū)概況及各個(gè)游覽點(diǎn)的基本情況；5.3.3.10熟知景區(qū)內(nèi)購(gòu)物、公廁、5.3.4文化素質(zhì)8要求制訂各崗位人員應(yīng)具備的最低文化程度的要求。5.3.5購(gòu)物服務(wù)5.3.5.2服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向客人介紹旅游商品5.3.5.3店堂內(nèi)銷售的各種旅游物品應(yīng)整潔，其包裝必須完整、潔凈、無破損。5.3.5.4服務(wù)人員在接待客人較多時(shí)做到“接一應(yīng)二招呼三5.3.5.5服務(wù)人員在服務(wù)過程中，唱收唱付，錢物當(dāng)面點(diǎn)清，客人離店時(shí)應(yīng)有道別詞“謝謝，歡迎下次再來”。5.3.6就餐服務(wù)5.3.6.1引位5.3.6.2迎賓員使用敬語笑臉迎客，主動(dòng)問候，向客人介紹餐廳情況，為客人引座、選臺(tái)。當(dāng)餐廳滿5.3.6.3服務(wù)5.3.6.4按餐廳的服務(wù)制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。點(diǎn)菜、上菜、酒水、結(jié)帳應(yīng)準(zhǔn)確熱情，盡量幫助解決客人在就餐中提出的各類問題。5.3.7.1應(yīng)符合《中華人民共和國(guó)食品安全法》。餐廳衛(wèi)生應(yīng)達(dá)到GB16153的標(biāo)準(zhǔn)要求。餐具的衛(wèi)生消毒要求：一洗、二刷、三沖、四消毒。不得使用不可降解的一次性餐具，有預(yù)防5.3.7.2游客在景區(qū)