酒店服務管理資料大全

1酒店服務管理資料大全第1章酒店服務流程第2章公關營銷部服務流程與規(guī)范2第3章前廳部服務流程與規(guī)范33.6.3提供打印服務流程與規(guī)范第4章客房部服務流程與規(guī)范4.4.3做床服務流程與規(guī)范4第5章餐飲部服務流程與規(guī)范5.5西餐廳服務流程與規(guī)范56第6章康樂部服務流程與規(guī)范6.1.2康樂部責權6.3.5臺球廳服務流程與規(guī)范第7章管家部服務流程與規(guī)范77.4.1客衣收取服務流程與規(guī)范第8章人事部服務流程與規(guī)范88.5質檢服務流程與規(guī)范8.5.1質檢工作服務流程與規(guī)范8.5.2客人投訴處理服務流程與規(guī)范第9章行政部服務流程與規(guī)范9.1行政部組織結構與責權9.1.1行政部組織結構9.1.2行政部責權9.3行政服務流程與規(guī)范9.3.1會議安排服務流程與規(guī)范9.3.2收文工作服務流程與規(guī)范9.3.3發(fā)文工作服務流程與規(guī)范9.3.4行政出車服務流程與規(guī)范9.4后勤服務流程與規(guī)范9.4.1員工浴室服務流程與規(guī)范9.4.2員工更衣室服務流程與規(guī)范9.4.3員工宿舍管理服務流程與規(guī)范第10章財務部服務流程與規(guī)范10.1財務部組織結構與責權10.1.1財務部組織結構10.1.2財務部責權10.3收銀處服務流程與規(guī)范10.3.1不同結算方式服務流程與規(guī)范10.3.2收/退預付款服務流程與規(guī)范10.3.3住客欠款催收服務流程與規(guī)范10.3.4客人賠償操作服務流程與規(guī)范10.4財務處服務流程與規(guī)范10.4.1年度預算編制服務流程與規(guī)范10.4.2融資管理工作服務流程與規(guī)范10.4.3投資管理工作服務流程與規(guī)范910.5會計處服務流程與規(guī)范10.5.1日記總賬制作服務流程與規(guī)范10.5.2應收賬款核算服務流程與規(guī)范10.5.3應付賬款處理服務流程與規(guī)范10.6審計處服務流程與規(guī)范10.6.1夜審工作服務流程與規(guī)范10.6.2日審工作服務流程與規(guī)范10.7成本控制處服務流程與規(guī)范10.7.1成本核算服務流程與規(guī)范10.7.2盤點工作服務流程與規(guī)范第11章采購部服務流程與規(guī)范11.1采購部組織結構與責權11.1.1采購部組織結構11.1.2采購部責權11.3采購辦公室服務流程與規(guī)范11.3.1招標工作服務流程與規(guī)范11.3.2采購控制服務流程與規(guī)范11.4采購服務流程與規(guī)范11.4.1物資請購服務流程與規(guī)范11.4.2食品采購服務流程與規(guī)范11.4.3物品采購服務流程與規(guī)范11.4.4鮮活貨品采購服務流程與規(guī)范第12章工程部服務流程與規(guī)范12.1工程部組織結構與責權12.1.1工程部組織結構12.3辦公室工作流程與規(guī)范12.3.1日常報修/維修服務流程與規(guī)范12.3.2特別搶修工作服務流程與規(guī)范12.3.3工程突發(fā)事件處理服務流程與規(guī)范12.3.4重大活動工程服務流程與規(guī)范12.3.5設施改造工程服務流程與規(guī)范12.3.6萬能工日常檢修服務流程與規(guī)范12.4動力組工作流程與規(guī)范12.4.1軟化水操作服務流程與規(guī)范12.4.2鍋爐運行管理服務流程與規(guī)范12.4.3鍋爐設備維修保養(yǎng)服務流程與規(guī)范12.5強電組工作流程與規(guī)范12.5.1電梯操作服務流程與規(guī)范12.5.2電梯維修保養(yǎng)服務流程與規(guī)范12.5.3電氣安全操作服務流程與規(guī)范12.5.4電氣事故處理服務流程與規(guī)范12.6弱電組工作流程與規(guī)范12.6.1電話系統(tǒng)巡檢服務流程與規(guī)范12.6.2電視設備檢修服務流程與規(guī)范12.6.3音響系統(tǒng)管理服務流程與規(guī)范12.7暖通組工作流程與規(guī)范12.7.1冷凍機操作服務流程與規(guī)范12.7.2冷凍機維修保養(yǎng)服務流程與規(guī)范12.7.3中央空調主機房操作服務流程與規(guī)范12.8維修專業(yè)組工作流程與規(guī)范12.8.1臨時維修項目服務流程與規(guī)范12.8.2裝修巡視檢查服務流程與規(guī)范第13章保安部服務流程設計與規(guī)范13.1保安部組織結構與責權13.1.1保安部組織結構13.1.2保安部責權13.3保安辦公室工作流程與規(guī)范第1章酒店服務流程流程名稱文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期第2章公關營銷部服務流程與規(guī)范公關營銷部崗位設置圖人員編制銷總監(jiān)總監(jiān)級1人公關營銷經理經理級人經理助理公關主管銷售主管預訂主管主管級人預訂員員工級人市場調研專員告策劃專員公關專員美工旅行社銷售專員商務銷售(專員長包房銷售專員會議銷售專員宴(會銷售(專員相關說明部門公關營銷部部門負責人公關營銷經理直接領導營銷總監(jiān)職責1.根據酒店的發(fā)展戰(zhàn)略，建立、完善并執(zhí)行酒店公關營銷工作相關的規(guī)章制度2.結合酒店內外部情況，根據酒店經營目標，組織制定并實施酒店各類營銷方案和營銷計劃3.負責酒店對外廣告宣傳工作，組織開展各類公關活動，樹立酒店形象，提高酒店的知名度4.建立、開拓并維護酒店的客戶渠道，整理維護客戶資料，保持與酒店客戶的良好關系5.根據經營目標，分解銷售任務，組織開展各類公關、營銷活動，完成各項銷售目標6.負責個人客戶與團隊客戶的預訂、下單、接待、撤單等工作7.負責酒店銷售隊伍的組建、培訓及考核工作8.負責公關營銷的預算管理，控制并盡量降低公關營銷成本9.展開各項市場調查工作，了解市場動態(tài)、客戶需求和競爭對手信息10.整理酒店各類活動、市場調查等資料并進行分析總結，為改進營銷方案與目標等打下基礎11.完成酒店領導交辦的其他工作權力1.有權參與制定酒店經營戰(zhàn)略規(guī)劃并提出相應建議2.有權參與酒店各階段經營計劃的制定并提出相應建議3.有權制定并實施酒店公關營銷相關的制度4.有權策劃并實施酒店各類營銷方案與公關活動5.對破壞公司形象的行為有提請?zhí)幜P的權力6.具有公關營銷部內部組織機構的建立和內部員工考核、獎懲的權力7.具有對公關營銷部內部員工聘用、解聘等提出意見的權力8.具有公關營銷部內部工作開展的自主權9.具有要求相關部門配合工作的權力10.具有對影響公關營銷部工作的其他人提請?zhí)幜P的權力11.其他相關權力相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期流程名稱介紹酒店設施服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范電話預約電話預約介紹酒店設施工作記錄、落實1.電話預約(1)為表示禮貌和節(jié)約時間，銷售專員應給初次接觸的客戶提前打電話預約：向客戶介紹自己和所服務的酒店，陳述打電話的目的，并且希望與其進行一次會面(客戶同意會面后，要向其確認會面的時間、地點)(2)準備資料：客戶資料、酒店簡介、酒店宣傳冊、價格表、銷售訪問報告、名片、記事本等(3)準備洽談提綱(問題、推銷內容、推銷方式等)2.實地拜訪(1)銷售專員攜帶資料按約定的時間到達指定地點(2)向客戶自我介紹并誠懇地雙手送上名片，說明拜訪目的(3)向客戶分發(fā)酒店的宣傳手冊和其他宣傳資料并介紹酒店產品，以得體的言辭將自身產品的優(yōu)勢與對手產品的不足類比(4)尊重對方的談話興趣，盡量讓對方多開口介紹自己的公司或個人，甚至可以談個人興趣愛好等，但注意適當控制談話方式(5)盡量爭取客戶明確的預訂或承諾并確定下次見面的時間、地點3.工作記錄、落實(1)拜訪結束后，銷售專員應整理訪談記錄，寫出銷售訪問報告(2)如客戶預訂，應立即交給酒店相關部門處理(3)如果是有可能的預訂，銷售專員要記錄在日歷表上并在預訂之前適時聯絡跟進(4)對拜訪過的客戶，銷售專員應于第二天打電話或傳真致謝相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期流程名稱實地拜訪客戶服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范約定時間、地點準備工作1.約定時間、地點(1)銷售專員檢查參觀場地(客房、宴會廳等)和其預訂情況，避開出租率較高的日期、客戶結賬的高峰時期和酒店其他活動的高峰時間(2)與客戶約定一個方便的時間和方便的地點參觀過程2.準備工作(1)銷售專員通過前臺查找合適的客房或大廳并準備好鑰匙，告知前臺客戶的姓名或客戶名稱及約定的時間、地點(2)事先對客戶所要經過的地點進行檢查，檢查內容包括：客房是否有人居住且清潔整齊，大廳桌椅是否擺放有序，走廊內是否有雜物堆放等(3)制訂客戶參觀的行程并準備好酒店的宣傳資料、個人名片等物品送別客人3.參觀過程(1)銷售專員預計客戶的到達時間，帶好準備的資料到指定地點迎候(2)銷售專員向客戶了解時間安排，介紹此次的行程安排并分發(fā)宣傳資料(3)在參觀過程中，銷售專員應多征求客戶意見并根據客戶的需求進行即時調整(4)銷售專員帶領客戶參觀客房時，應按照從低檔到高檔的順序進行(5)應告知客戶緊急出口、照明燈、滅火設備、煙感探測器等的位置(6)銷售專員進房間之前應先敲門，確認房間無人后才可開門(7)參觀房間時，銷售專員帶領客戶先從窗外開始，介紹一些戶外景色及重要建筑，再按順序介紹房間內各種設施的特點及客戶應能從中得到的享受，如雙層窗簾、電視機的各個頻道介紹、客房送餐菜單、房間的保險箱等；離開房間時，介紹門鏡、門鏈及開關的位置等(8)參觀客房結束之后，在前往宴會廳之前，銷售專員要一并介紹康樂部的休閑娛樂項目、酒店的酒吧、咖啡廳等其他服務設施(9)在參觀過程中，若遇到各崗位的主管，應向客戶介紹他們，請他們向客戶介紹各自設施的特點(10)到達宴會廳后，銷售專員向客戶介紹場地的形狀、好記錄(11)參觀即將結束時，銷售專員要詢問客戶今后是否有合作的機會，盡量與客戶建立長期往來的關系或簽訂合作協議4.送別客戶(1)參觀結束后，銷售專員向客戶致謝并詢問是否有其他要求，禮貌送客戶離開(2)銷售專員整理訪問資料，寫出銷售工作報告，做好下一步跟進該客戶的措施和計劃相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期流程名稱銷售合同簽訂服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范洽談合同制作合同1.洽談合同(1)銷售專員全面了解客戶情況并主動拜訪客戶，向其介紹酒店的情況(2)如客戶預訂，銷售專員應與客戶就雙方合作義務、責任與價格達成共識簽署合同合同存檔2.制作合同(1)銷售專員根據洽談結果，草擬合同，其中應包括合同執(zhí)行日期、地點、房間和租用條款的描述、承租人的目的、租金付款方式、承租人的義務等，報銷售主管、營銷部經理審批(2)審批同意后，銷售專員將合同草稿制作成合同文本3.簽署合同(1)銷售專員將合同遞交銷售主管及部門經理簽批蓋章后，由合同承租人簽字蓋章(2)合同簽署后，雙方按照合同約定執(zhí)行4.合同存檔(1)銷售專員按酒店有關規(guī)定建立合同臺賬登記本部門留底存檔相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期流程名稱銷售訂單跟進服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范確認訂單確認訂單跟進、落實訂單客人消費結束1.確認訂單(1)銷售專員收到客戶訂單后，要詳細查看，不能漏掉任何細節(jié)，特別是客戶需求部分(2)銷售專員填寫內部預訂通知單，通知接待部門準備預訂事項(3)銷售專員盡快以電話或填寫訂房通知單傳真回復客戶(4)接到客戶更改、取消通知應及時通知有關部門并填寫內部預訂通知單2.跟進、落實訂單(1)銷售專員要查詢、督促接待部門落實訂單各項要求(2)銷售部門要密切聯絡客人，將客人要求更改或補充的情況及時反饋給接待部門(3)在接待過程中，銷售專員要將客人的意見或建議及時反饋給有關部門進行改進(4)客人在消費過程中如有重大投訴，應及時通知有關部門并報告營銷部經理，如解決不了，盡快向總經理請示處理人諒解；如客人要求賠償，盡快匯報給營銷部經理；3.客人消費結束(1)接待結束，銷售專員做好結賬跟進并熱情送客(2)如是重大接待可報告營銷經理一同上門回訪客戶，征詢意見或建議，可適當送上致謝禮物(3)銷售專員將客人的意見或建議及時反饋至營銷經理(4)營銷經理將客人意見反饋至有關部門或報告總經理(5)銷售專員將接待資料、客人的建議或意見整理存檔相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期流程名稱客戶掛賬要求服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范接受掛賬要求簽訂掛賬協議接受掛賬要求掛賬結算1.接受掛賬要求(1)銷售專員接到客戶的掛賬要求后，根據其信用等級確定是否接受掛賬要求(2)銷售專員請信用登記符合酒店有關規(guī)定的客戶填寫掛賬申請表，并報公關營銷經理、財務經理、總經理等有關領導審批2.簽訂掛賬協議(1)銷售處主管與客戶代表簽訂掛賬協議，協議中明確客戶簽單額度、結算時間、優(yōu)惠項目及雙方責任等(2)銷售專員將掛賬協議文本按涉及的部門復印多份并分發(fā)到各涉及部門(3)銷售專員將掛賬協議文本原件交部門文員整理存檔3.掛賬結算(1)按照掛賬協議中的相關約定，銷售專員協助財務部定期與客戶結賬(2)如客戶在消費過程中出現問題，銷售專員須立即予以解決(3)如財務部門與客戶在結算工作中出現疑義，銷售專員須予以協助相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期2.3.6旅行社銷售服務流程與規(guī)范流程旅行社銷售服務流程與規(guī)范文件受控狀名稱態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范制訂走訪計劃旅行社銷售洽談簽定旅行社協議接待準備接待旅游團隊送團隊離開1.制訂旅行社走訪計劃(1)旅行社銷售主管制定銷售策略和旅行社走訪計劃(2)旅行社銷售專員仔細閱讀旅行社走訪計劃并做好各項準備①查詢計劃訪問的旅行社的基本情況、主要負責人情況等②了解該旅行社最新人事變動情況和部門設置③了解該旅行社的資信情況④準備好酒店宣傳資料、價格表、名片、禮品等2.旅行社銷售洽談(1)旅行社銷售專員有禮貌地向對方問候，初次見面時主動遞上名片(2)向對方分發(fā)酒店的宣傳資料，介紹酒店的地理位置、硬件設施、服務項目，宣傳酒店的優(yōu)勢等(3)介紹酒店近期的經營情況并詢問對方近期的客源情況(4)詢問其他競爭對手銷售動向和銷售政策，對市場進行全面的了解(5)詳細介紹酒店最新的銷售政策，動員對方安排客人入住酒店(6)贈送禮品，增強銷售效果，融洽關系(7)征求客戶對酒店的意見和建議，并做好記錄3.簽訂旅行社協議(1)旅行社銷售專員根據洽談內容擬定合作協議，報旅行社銷售主管、營銷部經理審批(2)合作協議內容包括：在協議約定的時間內，旅行社能預訂客房的數量及大致時間；酒店對旅行社提供客房種類和價格優(yōu)惠；客房價格所包含及不含的項目、服務、標準；對免費房及全陪、地陪、領隊的優(yōu)惠水平用餐標準及方式；聯系方法、訂金制度及通知確認方法；結賬方式及時間要求；違約責任及賠償等(3)旅行社銷售主管與旅行社代表簽定旅行社協議書4.接待準備(1)按照對方預訂單(機票、車票、接送服務等)要旅行社銷售專員與各部門聯系落實(2)團隊抵達前(尤其是一些重要團隊),旅行社銷售專員要檢查房間是否按要求安排好(3)旅行社銷售專員落實訂餐，記錄該團隊進餐的地點(4)旅行社銷售專員檢查機票、車票及提出的要求是否落實(5)旅行社銷售專員了解團隊準確的抵達時間，與有關旅行社聯系，弄清有關團隊接送及在本地的活動安排，提前做好各項準備5.接待旅游團隊(1)團隊抵達時，旅行社銷售專員要與團隊領隊及陪同聯系，了解是否有另外的問題出現或提出了什么特別要求(3)旅行社銷售專員與禮賓處聯系，迅速將客人行李送到房間(4)旅行社銷售專員與總機確認團隊電話的叫醒時間、領隊及陪同的房號6.送團隊離開(1)團隊離店前，旅行社銷售專員與禮賓處確認行李的分發(fā)，與結賬處聯系，協助團隊辦理結賬手續(xù)(2)旅行社銷售主管征詢領隊、陪同及客人對酒店的意見，以便日后改進(3)旅行社銷售專員送客人到酒店大門，感謝客人光臨酒店，祝客人下一站旅途愉快(4)團隊退房后，預訂處將團隊預訂單、團隊通知單等資料歸檔保管相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期流程名稱長包房銷售服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范1.制訂長包房銷售計劃(1)商務銷售主管根據營銷部的銷售計劃制訂長包房銷售計劃，報營銷部經理審批(2)長包房銷售專員仔細閱讀審批后的長包房銷售計按照計劃做好與客戶洽談的準備①了解客戶所需要的房間種類和用途是作為辦公室還是作為住房使用②了解客戶所在公司的性質和信譽③記錄客戶的聯系地址和聯系人，填制客戶資料卡④準備酒店的宣傳資料、租金價目表、餐飲的各類菜譜、名制訂銷售計劃長包房銷售洽談簽訂長包房合同長包房客戶入住片、禮品等2.長包房銷售洽談(1)長包房銷售專員邀請客戶前來酒店參觀，按照本章"2.3.1介紹酒店設施流程與規(guī)范"帶領客戶參觀(2)如客戶有意預訂，長包房銷售專員問清客戶抵離酒店日期、所租房間種類、付款方式以及其他要求，同時向客戶介紹酒店付款的有關要求和規(guī)定3.簽訂長包房合同(1)雙方談妥有關細節(jié)后，長包房銷售專員向客戶出示長包房合同樣本，強調可以提供的各類優(yōu)惠(2)請商務銷售主管與客戶面談后簽署長包房合同，合同一式兩份，客戶保留一份，銷售處保留一份4.長包房客戶入住(1)長包房銷售專員按合同要求，逐一落實各項準備工作，入住時須有專人負責歡迎接待(2)與財務部保持聯系，了解長包房客戶是否交付定金①如未及時預付，要與客戶聯系②如對方用支票付定金，應將客人帶至財務部辦理定金預付手續(xù)(3)向各負責接待部門發(fā)送長包房入住通知單①發(fā)至客房部，撤出不需要的家具、酒吧用品等并按客人的要求布置客房②發(fā)至工程部，按客人要求對客房進行必要的裝修或改造等③發(fā)至餐飲部，為長包房客人提供工作餐④發(fā)至保安部，做好長包房客人及其車輛等的安全工作⑤發(fā)至前廳，以便掌握客情，與客人保持溝通，做好對客服務工作(4)在客戶預付定金后，通知總臺為客人辦理入住登記手續(xù)5.長包房租期中(1)長包房銷售專員經常拜訪長包房客戶(每月至少一次),與客戶進行溝通①聽取他們對本店的意見，將意見及時傳遞到有關部門②了解他們新的需求和客情狀況(如最近是否有大型會議、宴會和散客等),如有客情及時處理(2)與前廳部、客房部、餐廳部、康樂部、保安部、財務部保持聯系，了解客戶在本酒店的消費和信用情況(3)每逢節(jié)假日登門拜訪客戶，送去禮品或邀請他們參加宴會、聯歡會等活動，加強溝通，增進友誼(4)與財務部信用組保持聯系，了解客戶付款情況，協助財務部做好客戶的付款結賬工作(5)協議截止前一個月，應主動與客戶聯系，了解客戶的去留動態(tài)①如要續(xù)簽，主動報價并協商續(xù)約相關事宜②如不續(xù)簽，提前做好客人搬出事宜和搬出后的銷售工作6.長包房客戶退房(1)長包房客戶提前終止合同，長包房銷售專員應及時通知財務部等有關部門(2)客戶到期終止合同，應提前一周與客戶確定退房時間，通知財務部結賬處準備好賬單(3)要求客戶提前一天開具需搬運的大件物品清單，通知保安部為客戶開具出門證，做好物品安全檢查工作(4)當天通知客房部檢查客房物品有無損壞(5)房間如有損壞，應通知工程部對客房進行維修，視情況、按規(guī)定要求客戶給予賠償(6)客戶全部搬出后，通知客房部將房間恢復至客房狀態(tài)相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期2.3.8商務客戶銷售服務流程與規(guī)范流程名稱商務客戶銷售服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范制訂銷售計劃開展推銷工作簽訂協議客戶預訂客戶接待意見反饋1.制訂商務客戶銷售計劃(1)商務銷售主管根據營銷部的銷售計劃制訂商務客戶銷售計劃，報公關營銷經理審批(2)商務銷售專員仔細閱讀審批后的商務客戶銷售計按照計劃做好各項銷售準備①確定酒店商務客戶銷售的目標對象，包括國內大中型企業(yè)、國際大中型企業(yè)②隨時收集目標對象的信息，整理、匯集、篩選有消費需求的商務客戶③準備好酒店宣傳資料、價格表、餐飲的各類菜譜、租用設備價目表、名片、禮品等2.開展推銷工作(1)商務銷售專員主動上門拜訪，向客戶介紹酒店特色、環(huán)境設施及優(yōu)惠政策，建立客戶聯系網絡，努力爭取客戶在酒店進行消費，逐步形成酒店穩(wěn)定的目標市場(2)在與客戶聯系的基礎上，商戶銷售專員可邀請客戶公司的相關負責人參觀酒店各類客房、餐廳、會議、娛樂等服務設施，展示并表明可的接待規(guī)模、規(guī)格和酒店住宿、用餐等內部環(huán)境以及相關的交通條件，力爭客戶進店(3)客戶對酒店有了充分了解后，商務銷售專員可與其進行業(yè)務洽談，以進一步了解客戶對用房、用餐、娛樂等方面的要求，洽談內容包含消費時間、消費方式、消費內容、費用和折扣、預付和結算方式、違約責任及其他約定事項等3.簽訂協議(1)商務銷售專員根據洽談結果擬定銷售協議書，經商務銷售主管、公關營銷經理審批后正式簽署(2)協議書由公關營銷經理、客戶公司負責人簽字、單位蓋章后生效(3)協議由銷售處和客戶各持一份，商務銷售專員將協議書復印三份：一份交財務部，一份交客房部，另一份歸檔備查4.客戶預訂(1)對客戶聯系網絡中的接待服務對象或主動前來要求預訂房間的客戶，應以銷售處接待為主。商戶銷售專員要了解和掌握客戶的要求，并為其辦理預訂手續(xù)(2)商務銷售專員應將預訂單的第一聯原件留銷售處作為原始資料備案，第二聯送往前廳部，同時建立客戶資料檔案5.客戶接待(1)商務客戶進駐，由前廳部負責接待，商務銷售主管負責協調配合(2)遇重要的商務客戶進駐，商務銷售主管應及時報告公關營銷經理及總經理并制訂具體接待方案(3)客戶離開時，商務銷售專員根據協議，協助客戶結算住店費用6.意見反饋(1)接待過程中，商務銷售專員要及時了解客戶對酒店的意見和建議(2)商務銷售專員根據客戶反饋情況提出改進建議，報商務銷售主管、公關營銷經理相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期流程名稱市場計劃服務制訂流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范市場調研確定計劃目標制定酒店營銷戰(zhàn)略制訂計劃和預算1.市場調研(1)公關營銷部對酒店的環(huán)境和狀況(如酒店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境、酒店的特色及市場形象、總的服務質量狀況及接待能力、員工素質及服務能力、裝修改造情況、優(yōu)勢和劣勢等)進行市場調研(2)對競爭對手情況(如競爭酒店客房出租率及平均房價、飲設施和價格等)進行市場調研(3)對宏觀環(huán)境(如國家經濟狀況、地區(qū)投資項目情況及發(fā)展可能性、上年度入境人數及主要客源國等)進行調研(4)通過市場調研確定目標市場計劃執(zhí)行、控制2.設定營銷目標(1)公關營銷經理根據調研結果，確定酒店營銷計劃的財務目標，包括酒店全年的總營業(yè)額、毛利額、利潤等(2)確定酒店營銷計劃的營銷目標，包括年度營業(yè)額、出租率、平均價格、市場份額及酒店知名度、美譽度等3.制定酒店營銷戰(zhàn)略(1)公關營銷經理與酒店領導及其他部門圍繞產品、價格、渠道、促銷等營銷組合因素討論如何實現營銷計劃目標(2)營銷經理根據討論結果制定酒店營銷戰(zhàn)略，報酒店總經理審批4.制訂市場營銷計劃和預算(1)公關營銷經理根據酒店營銷戰(zhàn)略制訂酒店營銷計具體內容有銷售計劃、本年度酒店營銷的優(yōu)勢、劣勢、機會、威脅、市場營銷目標、市場營銷組合政策與活動等(2)公關營銷經理還應根據營銷戰(zhàn)略和酒店年度財務預算編制銷售變動費用和固定費用的預算5.營銷計劃執(zhí)行的控制(1)在整個計劃實施過程中，酒店各部門將營銷計劃規(guī)定的目標和預算按月份或季度進行分解，便于酒店上層進行有效的監(jiān)督和檢查(2)通過監(jiān)督和檢查，公關營銷部可以督促未完成任務的部門改進工作，以確保酒店營銷計劃的順利完成相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期流程名稱公關廣告策劃服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范擬定策劃草案擬定策劃草案實施策劃廣告效果評估1.擬定廣告策劃草案(1)公關主管根據酒店的市場計劃和目標擬定廣告策劃草案(包括市場調查與預測、廣告戰(zhàn)略和策略、宣傳媒體的選擇以及費用預算等),報公關營銷經理審批(2)公關營銷經理審批通過后，廣告策劃專員開始組織實施廣告策劃方案2.實施廣告策劃方案(2)根據市場調查的結果和酒店的營銷計劃，公關主管確定廣告的目標和主題并構思出廣告創(chuàng)意(3)將廣告創(chuàng)意交給廣告公司，請其將廣告創(chuàng)意具體化、直觀化、形象化，進行廣告文字及廣告畫面的設計、(4)將設計正稿交給公關營銷經理、總經理審批，審批同意后正式開始制作(5)聯系有關媒體(選擇廣告媒體時應著重于媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風格以及傳播渠道、手段和媒體報價等因素)落實發(fā)布廣告具體事宜3.廣告效果評估(1)廣告發(fā)布后，廣告策劃專員要從廣告銷售效果和廣告本身效果兩個方面進行廣告效果的評估(2)通過對廣告效果的評估，公關主管總結此次廣告策劃的經驗和不足，為下一次廣告策劃提供有效的信息相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期流程名稱大中型促銷活動安排服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范擬定活動方案擬定活動方案實施活動方案活動總結1.擬定活動方案(1)公關營銷部、餐飲部或康樂部等部門提出大中型促銷活動創(chuàng)意和初步活動方案，報總經理批準(2)總經理召集各有關部門經理召開專門會議，研究活動的可行性，具體內容有活動目的、預訂規(guī)模、活動方式、工作步驟、所需資金、預期效益等(3)若該活動可行則由總經理召集公關營銷部、餐飲部、康樂部、前廳部等有關部門經理召開專題會議，共同分析該活動可能達到的規(guī)模、客源組織方法、客源多寡、工作步驟等(4)公關營銷經理根據專題會議的討論結果擬定大中型促銷活動的具體方案，報總經理審批(5)根據方案，各部門抽調人員組成臨時工作小組，落實有關責任2.實施活動方案(1)根據舉辦時間、舉辦地點，由公關主管負責場地準備，如餐廳、宴會廳等。場地準備要明確場地使用時間、場地布置要求等，以保證活動的需要，同時又盡可能不影響舉辦前的正常營業(yè)(2)根據活動內容、活動方式和場地布置要求，公關主管、方案而確定，務求做到環(huán)境布置與促銷活動內容、形式、性質相符，保證環(huán)境美觀、典雅、舒適，對前來參加的客人有形象吸引力(3)促銷活動舉辦前一天或當天上午，總經理、公關營銷部、餐飲部和其他相關部門的經理共同檢查活動場地衛(wèi)生、設備布置、環(huán)境布置、桌椅擺放等是否符合要求。若存在問題，應及時提出改進措施，迅速督導落實，保證促銷活動如期舉行(4)根據促銷活動的需要，公關處提出在報紙、電視、電臺上做宣傳廣告的方案，并與有關媒體取得聯系，確定宣傳方式、宣傳稿件，了解宣傳公關所需費用、分析預期效果，并將廣告宣傳方案與費用預算向總經理匯報，經審批同意后，落實具體方案①提前15～30天進行活動的廣告宣傳，正式活動前7～10天，完成廣告促銷工作，取得必要的廣告宣傳品的效果②酒店大中型促銷活動以內部宣傳畫、招貼畫、公關營銷部公關主管、廣告策劃專員與有關部門經理協商，提出設計方案，制作出各種宣傳品，在活動舉辦前3～5天完成③宣傳畫、招貼畫等應在酒店門前、電梯內、舉辦場地門前等適當場所張貼、懸掛，以烘托活動氣氛，擴大宣傳效果(5)根據酒店大中型促銷活動的需要，公關營銷部公關處擬訂邀請來賓名單和設計出邀請函件，還可以直接打電話詢問，邀請客人參加(6)促銷活動舉辦當天，公關處落實具體接待人員以迎接客人的到來。接待人員應主動引導客人進入活動場所(7)活動開始后，公關營銷部公關處每天與有關接待部門以滿足客人的消費需求(8)活動中，公關處和接待人員應隨時征求客人意見，改進服務質量，力爭獲得良好的經濟效益和社會效益3.活動結束(1)活動結束后，公關處送客人離開，必要時可安排送客車輛(2)公關主管寫出活動總結報告，總結此次活動的經分析存在問題，提出改進措施，推動酒店公關促銷活動的發(fā)展相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期2.4.4新聞發(fā)布會組織服務流程與規(guī)范流程名稱新聞發(fā)布會組織服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范1.擬定新聞發(fā)布會實施方案(1)公關主管擬定新聞發(fā)布會實施方案，確定新聞發(fā)布會日期、地點、新聞點、組織者與參與人員(包括廣告公司、領導、客戶、同行、媒體記者等)、會議議程、(2)公關主管根據意見修改方案，審批通過后開始實施擬定實施方案2.準備工作(1)公關處按照邀請名單發(fā)送邀請函和請柬，確保重要人員不因自身安排不周而缺席發(fā)布會準備工作接待工作工作總結(2)回收確認信息后，制定出詳細的參會名單(3)通知前廳、餐飲部等相關單位按照新聞發(fā)布會實施方案做好接待準備(4)準備紀念品，設計新聞發(fā)布會背板、橫幅、標牌、指示牌等(5)布置會場，確保桌椅、音響、放映設備等準備齊全(6)確定新聞發(fā)言人，準備好發(fā)言稿(7)準備發(fā)布會新聞稿(8)正式發(fā)布會前一到兩個小時，檢查一切準備工作是否就緒3.接待工作(1)與會人員到場后，公關處工作人員引領其入座并分發(fā)新聞稿(2)發(fā)布會期間，公關處美工適時進行拍照(3)公關處可選擇重點媒體記者進行溝通，必要時安排其進行獨家采訪(4)公關處為與會人員安排工作餐并發(fā)送紀念品4.會后工作(1)發(fā)布會結束，公關處送與會人員離開，必要時安排送客車輛(2)公關處與記者保持聯系，追蹤媒體報道情況，上報酒店領導(3)整理發(fā)布會音像資料、收集會議剪報，制作發(fā)布會成果資料集(包括來賓名單、聯系方式，發(fā)布會各媒體報道資料集，發(fā)布會總結報告等),作為酒店公關營銷部資料保存，并可在此基礎上制作相應的宣傳資料相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期流程名稱宣傳資料制作發(fā)放服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范設計宣傳資料制作宣傳資料發(fā)放宣傳資料1.設計宣傳資料(1)公關主管與有關部門經理協商，提出設計要求(2)廣告策劃專員設計文案，包括表現形式、文字等內容，報公關主管、公關營銷經理審查(3)公關主管、公關營銷經理提出修改意見，廣告策劃專員據此進行方案修改2.制作宣傳資料(1)公關主管組織聯系廣告公司或印刷公司制作宣傳材料，詢問價格，簽訂協議，報總經理審批(2)廣告公司或印刷公司根據文案制作出樣本或錄像樣本，公關主管審核后報公關營銷經理、總經理審批(3)根據公關營銷經理、總經理的審批意見，公關主管組織與制作單位溝通、修改，直至公關營銷經理、總經理審批通過(4)制作單位根據公關主管確認的樣本進行制作，且保證與樣本質量一致(5)公關主管如發(fā)現與樣本不一致或其他問題，必須請制作單位進行修改，確保宣傳品色彩、樣式、紙張、文字排版等方面均達到最佳效果3.發(fā)放宣傳資料或由客人自取或張貼在電梯、前廳等適當部位，也可通過一定的渠道郵寄贈送(2)余下的宣傳冊和宣傳品由公關處統(tǒng)一進行保管相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期流程名稱預訂管理工作服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范制訂工作規(guī)范制訂工作規(guī)范預訂定處理預訂跟蹤1.制定預訂工作規(guī)范(1)預訂處經理參考同類酒店的預訂管理工作規(guī)范并結合本酒店的實際情況制定預訂管理工作規(guī)范，報公關營銷經理審批(2)公關營銷經理審批通過后，預訂員開始執(zhí)行預訂管理工作規(guī)范2.預訂處理(1)到店預訂處理①客人到店，預訂員應主動、熱情打招呼②詢問客人想要預訂的項目(如客房、宴會、會議等)、價可以帶其參觀客房、宴會廳或會議室③若客人確認預定，請客人填寫預訂單，要求客人逐項填寫清楚目，是否有需要補充的地方或不清楚的地方接待部門，請其做好各項準備(2)電話預訂處理①預訂員接到預訂電話，應熱情、禮貌地報出酒店名稱，并作自我介紹②詢問客人想要預訂的項目(如客房、宴會、會議等)、價位及要求等，查看預訂表確認能否預訂③若能接受預訂，預訂員應與預訂人詳細確認各項信息，并填寫預訂單。若是客房，應問明客人的姓名和證件號碼，抵離的具體時間，需要的房間數、房間類型及房價，來電預訂人的姓名、單位名稱及電話號碼等；若是預訂會議室，可參照會議預訂服務流程與規(guī)范；若是宴會，可參照宴會預訂服務流程與規(guī)范④預訂員復述上面內容并向客人核對⑤核對正確后，預訂員填寫接待通知單。下發(fā)給相關接待部門，請其做好各項準備(3)電傳、傳真或信函預訂處理①預訂員收到客人電傳、傳真或信函預訂時，要了解電傳、傳真或信函的內容、具體要求等②把客人的要求寫在預訂單上③及時向預訂人了解所有費用的支付方式④如果客人資料不詳細，要按來件上的地址、電傳號碼與客人核對⑤核對正確后，預訂員填寫接待通知單下發(fā)給相關接待部門，請其做好各項準備3.預訂跟蹤(1)為了提高預訂的準確性并做好接待準備，預訂員在客人到店前要通過書信或電話等方式與客人進行多次核對，問清客人是否能夠如期抵店，人數、時間和要求等是否有變化(2)客人預訂如有變化，預訂員要立即填寫變更通知單下發(fā)給各接待部門相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期流程名稱超額預訂處理服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范確認為超額預訂確認為超額預訂填寫預訂單通知客人1.確認為超額預訂(1)預訂員查詢電腦系統(tǒng)，如確認房間預訂超額則不再接受客人預訂(2)客人要求預訂時，應向客人進行解釋，告知該期間該房型預訂已滿并向客人推薦其他房型或建議客人調整住店日期2.填寫預訂單(1)若客人堅持預訂，預訂員應告知客人預訂將被放入賓館預訂等候名單，待該預訂可以接受時及時通知客人(2)如客人同意，按照散客預訂程序填寫預訂單，特別要注明該預訂為等候預訂，且必須留下客人的有效聯系方式，以便通知客人(3)將此類預訂隨附在當日散客預訂單后，單獨放置3.通知客人(1)若酒店出租情況變化，可接受該預訂，預訂員應主動通知客人預訂被接受(2)若酒店的出租情況仍無法接受該預訂，則需要提前告知客人，以便客人提前安排相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期流程名稱取消預訂處理服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范接收取消預訂確認取消預訂存檔1.接收取消預訂(1)接到客人或銷售專員取消預訂時，預訂員應詢問客人的姓名、到達日期及離店日期、取消原因等信息(2)找出客人的原始預訂單，核對上述信息2.確認取消預訂(1)核實信息后預訂員填寫預訂取消單并在原始預訂單上注明“取消”字樣(2)對于付過預付費或訂金的客人，要復印原始預訂單和預訂取消單，交前廳收銀處，按協議退還訂金、預付房費或取消預付費(3)查核取消預訂的客人是否有訂票、訂餐、訂車等業(yè)務，填寫變更通知單，及時下發(fā)給有關部門(4)取消電腦中的預訂，將取消預訂的相關信息輸入電腦3.存檔(1)預訂員將原始預訂單與取消預訂單訂在一起，注明取消原因及時間(2)按日期將取消單和原始預訂單存放在檔案夾中相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期流程名稱預訂更改處理服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范接收預訂更改接收預訂更改更改預訂信息存檔1.接收預訂更改(1)接到客人或銷售專員更改預訂時，預訂員應詢問要求更改預訂客人的姓名及原始到達日期和離店日期等基本信息(2)詢問客人要更改的項目，如房型、到店日期、人數、付款方式等2.更改預訂信息(1)預訂員根據客人提供的信息，找出原始預訂單核實相關信息(2)若客人更改日期、房間類型或數量時，應先在電腦中查詢房間預訂情況，再確認是否可以更改(3)若酒店有空房，則可以為客人更改預訂并填寫預訂單，在預訂單上要記錄更改預訂的客人或銷售專員的姓名和聯系電話(4)若酒店客房已訂滿，應及時向客人解釋，告知客人預會及時與客人聯系(5)更改預訂信息后要填寫變更通知書，及時下發(fā)給客房、餐飲等相關部門3.存檔(1)預訂員將原始預訂單與更改的預訂單合訂在一起(2)按日期將更改的預訂單和原始預訂單存放在檔案夾中相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期2.5.5VIP預訂服務流程與規(guī)范流程名稱VIP預訂服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范接受預訂接受預訂填寫接待通知單下發(fā)接待通知單1.接受預訂(1)當客人要求進行VIP預訂時，預訂員應問清客人的身份、職位，若符合VIP接待條件，應及時告知營銷總監(jiān)(2)經營銷總監(jiān)同意后，填寫VIP訂單，在訂單上填寫客(3)若客人有特殊要求，也應在訂單上詳細注明(4)填完后，在訂單上蓋VIP印章并輸入電腦，然后交前廳部接待處主管預分房間，將房間號輸入電腦2.填寫VIP接待通知單(1)預訂員根據客人的身份確定接待標準，填寫VIP接待通知單(2)將VIP接待通知單交營銷總監(jiān)簽字后，遞交酒店總經理審批3.下發(fā)VIP接待通知單(1)預訂員將總經理審批后的VIP接待通知單下發(fā)給前廳部、客房部、餐飲部等相關部門(2)將訂單和VIP接待通知單放在VIP檔案中保存相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期第3章前廳部服務流程與規(guī)范人管家部經理經理級人車隊隊車隊隊長話務中心主管商務中心主管禮賓主管接待主管人話務中心領班商場話務中心領班商場領班商務中心領班禮賓領班接待領班人機場代表機場代表行李員司機調度員話司機調度員話務員營業(yè)員服務員童接待員部門前廳部部門負責人前廳部經理直接領導客務總監(jiān)職責1.負責酒店前廳各項管理制度與規(guī)范的制定、實施與監(jiān)督執(zhí)行，并且根據實際情況不斷完善2.為酒店客人提供客房、價格等相關咨詢服務3.負責散客入住登記、住宿消費記錄統(tǒng)計、結賬手續(xù)的辦理等4.負責貴賓、團隊客人等的接待管理5.負責散客、團隊客人行李入店、離店服務6.負責禮賓及客人引導服務管理7.負責客人行李寄存服務管理8.負責入住客人委托代辦服務管理9.負責客人商務服務管理10.負責客人用車服務管理11.負責處理前廳緊急突發(fā)事件，協助處理客人投訴12.完成客人資料、意見、要求等的收集、整理、匯總13.酒店領導交辦的其他工作權力1.有權參與酒店經營戰(zhàn)略計劃的制訂并有建議權2.有權制定并實施酒店公關營銷相關的規(guī)章制度3.具有對酒店內前廳部工作和發(fā)展的建議權4.具有對影響前廳部工作的其他人提請?zhí)幜P的權力5.具有客人投訴處理權或處理建議權6.具有前廳部組織機構建立、內部員工考核的權力7.具有前廳部內部員工的聘用、解聘的建議權8.具有酒店前廳各項費用控制權9.具有要求相關部門配合相關工作的權力10.具有前廳部內部工作開展的自主權11.其他相關權力相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期流程名稱散客接待服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范歡迎客人1.歡迎客人(1)客人進店后，接待員面帶微笑地向客人致意問候。獲悉客人要住店后，應詢問客人有無預訂(2)若客人有預訂，詢問客人姓名，找出預訂單；復述客人的預訂房間、數量、離店時間并與客人核實有無變更(3)若客人沒有預訂，問清客人所需房間類型及有無特殊要求，對于第一次光臨酒店的客人，要主動將房價表雙手呈遞給客人，按由高到低的原則向客人做簡單的介紹和推銷?？腿舜_認房間類型后，迅速在電腦上查找，根據分房原則，將房號告訴客人并征得客人同意登記、驗證收取押金送客進房資料存檔2.登記、驗證(1)接待員請客人出示有效證件，檢查證件照片和客人本人是否相符；檢查證件印章、證件期限是否有效(2)證件檢查完畢后，請客人填寫登記表，同時在電腦中選出客人要求的房型并將房號在《房間狀況表》上標明“OC”,表明該房已出租(3)審核客人是否已按入住登記表上的列項填寫清楚、完整(4)準備好房卡，向客人介紹房間情況、酒店設施及酒店的各種規(guī)定(5)對于預訂的客人，要檢查是否有為其代收的信件或物品，如有應及時轉交給客人并辦理相關手續(xù)3.收取押金(1)接待員詢問客人押金支付方式并協助前臺收銀員收取押金(2)接待員在入住登記表上寫清房價、押金支付方式及數目并簽字4.送客進房(1)入住手續(xù)辦理完畢后，接待員詢問客人是否需要其他幫助(2)若客人需要搬行李，則將房卡交給行李生，由其引領客人進房間(3)若客人不需要幫助，用雙手將房卡交給客人并告訴其電梯方位(4)客人離開時，與客人道別并?？腿巳胱∮淇?.資料存檔(1)接待完畢后，接待員按照登記表上填寫的內容，準確地將信息輸入電腦(2)將登記表放入客人入住檔案中，以便隨時查詢相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期流程名稱旅游團隊接待服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范準備工作準備工作到店接待入住登記團隊入住通知1.準備工作(1)旅游團隊到達前一天，接待員核對公關營銷部預訂處下發(fā)的團隊接待通知單中的信息，如發(fā)現問題或疑問，應及時聯系預訂處核實相關內容(2)核對無誤后，按照每個團隊資料要求的房間數及房型，從空房表中找出房間并做預分房(3)將預分房號碼寫在團隊預分房報表中間分送禮賓處、客房部(4)在房態(tài)表上注明預分房(5)按每個團隊的房間和每間房的人數為每個客人準備房卡，注明姓名、房間號、離店日期和團隊編號(6)把房卡裝入團隊歡迎袋中，信封上注明團隊編號和房2.到店接待(1)團隊到店時，接待員應主動與領隊或陪同聯系并詢問該團的團號、人數、房數、接待單位，找出該團的資料(2)與陪同再次核實訂房、訂餐內容，若有變化，馬上在分房表上作出修改(3)若有臨時增加房間，應盡量滿足并就付款事宜聯系公關營銷部銷售處(4)若需減少房間，則通知銷售專員確定收費標準(5)若要求增加陪同用房，則按有關規(guī)定辦理3.入住登記(1)接待員請陪同填寫入住登記表并檢驗其有效證件①若是外賓團，請陪同出示團體簽證②若無團體簽證，應請每個客人填寫入住登記表(2)根據團單重新確認客人用房數與房卡是否正確，請陪同在團體入住登記表上簽字(3)將團隊歡迎袋交給陪同協助其分房。在其分房期立即在電腦中將該團的房間改為住房狀態(tài)并通知樓層和禮賓處該團已到達(4)請陪同確認團隊的叫醒時間、出行李時間、用餐時間、有無特別要求、陪同房號及聯系電話等，并請其在團隊入住通知單上簽字(5)告知客人用餐地點(6)請陪同或領隊提示客人將貴重物品寄存在酒店保險箱內(7)通知行李生迅速引領客人進房間4.下發(fā)團隊入住通知單(1)接待員將團隊資料輸入電腦，打印團隊住客名冊檢查表上信息是否正確，然后在表上簽字(2)將團隊入住通知單下發(fā)到禮賓處、總機、餐飲部、客房部和收銀處，其原件留存前臺備查相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期流程名稱會議接待服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范準備工作準備工作1.準備工作(1)在會議召開前一天，接待員核對公關營銷部預訂處下發(fā)的會議接待通知單中的信息，如發(fā)現問題或疑問，應議團隊信息儲存及時聯系預訂處核實相關內容(2)核對無誤后，按照每個團隊資料要求的房間數及房型，從空房表中找出并做預分房。預分房時要確定相對集中的會議預分房號并為會務組安排靠近電梯的房間(3)將預分房號碼寫在會議團隊預分房報表上并分送禮賓處、客房部(4)在房態(tài)表上注明預分房(5)按每個團隊的房間和每間房的人數為每個客人準備房卡，注明姓名、房間號、離店日期和團隊編號(6)把房卡裝入會議團隊歡迎袋中，信封上注明團隊編號和房號并通知客房部做好準備工作。若有客人的留言或信件也必須放入團隊歡迎袋中(7)準備好會務組要求提供的會議資料(如團隊用餐地點、開會地點和具體日程安排)2.接待會議團隊(1)會務組人員到店后，接待員問清其團號、人數、房數并找出該會議團隊的相關資料(2)再次與會務組人員核實房間數、人數等信息后，將事先準備好的會議資料交給會務組人員(3)請會務組人員填寫會議住宿登記表并檢查其有效證件(4)因會議房間由會務組統(tǒng)一安排，所以接待員應根據會務組需要的房間數量，及時將房卡交與會務組并請其在會議用房統(tǒng)計表上簽字(會議用房統(tǒng)計表上要求注明開房日期、時間、房號、合計房數)(5)對于會務組劃走的房間，應立即將房間狀態(tài)改為入住狀態(tài)并通知樓層有客人入住及房號(6)根據會務組的要求對房間電話進行開閉，及時通知總機，并將會務組的要求以書面形式確認，請會務組負責人簽字認可(7)會議接待過程中，臨時更改和增加的項目較多時，應隨時保持同會務組與銷售處的聯系，保證更改和增加的接待項目順利進行3.信息儲存(1)每班次接待員下班前，要對會議用房表進行統(tǒng)計，統(tǒng)計內容有時間、日期、房號、房間總數、人數等(2)及時將用房信息輸入電腦并注明會務組房號和會務組負責人的聯系電話，以便解決遲報到會議客人的問詢相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期流程名稱VIP接待服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范1.了解VIP情況(1)接待員接到預訂處的VIP接待通知單或從每天預訂到店客人名單中獲知有VIP后，應盡可能了解VIP的資料，如姓名、到達時間、職務等(2)立即報告大堂副理、前廳部經理，請示酒店是否派管理人員接待VIP及接待規(guī)格等了解了解VIP情況準備工作抵店接待資料存檔2.準備工作(1)大堂副理提前一天填寫贈品申請單并將副本分送給客房部及餐廳部(2)根據接待規(guī)格安排適當的客房，提前準備好房卡、歡迎卡和住宿登記單及客人有關信件等，通知有關部門按照接待規(guī)格做好準備工作(3)在VIP抵達前一個半小時，檢查預分的VIP客房，檢品申請單上的要求布置在房間內，VIP辦理登記手需表單是否已按規(guī)定放在房內(4)根據需要，提前半小時命令服務員在大堂正門口鋪設用(5)提前15分鐘通知相關人員到大堂門口列隊歡迎，通知生給客人，做好護頂及提取行李的工作3.抵店接待(1)VIP到達后，行李生上前開車門、護頂，酒店迎接代表中最高職位者上前與其握手，表示歡迎(2)大堂副理攜房卡引領VIP進入預分房間，客房服務員送上歡迎酒水服務員隨后送上行李(3)大堂副理查看VIP的有效證件，確保入住登記表打印的內容準確無誤，禮貌地請VIP在入住登記表上簽字(4)向VIP介紹客房及酒店內的設施，與客人簡要確認一面等事宜(5)留下名片和聯絡方式并向客人表示隨時樂意為其服務(6)向客人告別，預?？腿巳胱∮淇?7)根據客人的行程安排，協調相應部門落實各項具體接待工作，保證給VIP客人提供最高效優(yōu)質的服務4.資料存檔(1)接待員將電腦中的VIP房改為住房房態(tài)，將客人信息輸入電腦(2)將VIP入住登記表存入VIP入住檔案，以便客人下次入住時提前登記并做訂房的參考資料相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期流程名稱換房處理服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范換房確認換房確認換房變更資料1.換房確認(1)當客人提出換房要求時，接待員應問清原因并報告當班主管或大堂副理(2)當班主管或大堂副理到客人房間查看，確認換房并對客人表示歉意。如果是因前臺分房不當，更要向客人表示誠摯的歉意(3)接待員查看電腦資料，確定是否有房可換①若有同類型客房時，滿足客人換房要求②若無同類型客房時，向客人推薦其他類型客房并介紹房間設施設備和房價③沒有空房可換時，若客人已入住的房間并無設備故障，向客人表示歉意，并記下客人要求，告知一旦有空房立即安排；若客人已住房間設施有故障，立即通知客房，要求其下維修單，進行緊急搶修(4)經當班主管或大堂副理同意，酒店有滿足客人換房的條件時，為客人換房2.換房(1)接待員根據換房情況填寫房間、房價變更表，注明日期、客人姓名、新房間號原因并交大堂副理簽字(2)將房卡交給行李員，行李員持房卡到客人房間，幫客人辦理換房手續(xù)，收回原房間鑰匙交還給接待員(3)若客人不在房間且已經得到客人的允許，行李員要和原房間3.變更資料(1)接待員將房卡交給行李生后，立即在電腦系統(tǒng)中更改房態(tài)和有關客人住店的記錄資料(2)換房時，將房間、房價變更表分別送客房部、前廳收銀處等(3)若房價變更，則將房間、房價變更表一聯存檔，兩聯送前臺收銀處備案相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期3.3.6客人退房服務流程與規(guī)范流程名稱客人退房服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范核查客人賬戶核查客人賬戶結賬清結賬戶1.核查客人賬戶(1)前廳收銀員根據客人報出的房號取出客人的總賬單和所有附件，如賒欠憑單、優(yōu)惠卡憑單、信用可簽單等并核對該房號客人的姓名(2)收取客人的房卡并通知客房服務員查房(3)詢問客人是否有最新消費，如長途電話、房內小酒吧酒水等，在電腦上查閱，確保所有消費賬目都已入賬建立客史檔案2.結賬(1)前廳收銀員打印出客人綜合消費賬單并請客人檢查核對(2)如客人有任何疑問，應耐心向其解釋，并且及時同有關部門聯系確認；若客人拒付，請大堂副理出面解決(3)客人核對無誤后，詢問客人付款方式，按其要求辦理結賬手續(xù)(4)對于團隊結賬，由領隊或陪同結清住宿費用；有些費用(如長途電話、洗衣、小型酒吧的酒水)由客人自付3.清結賬戶并將房間狀態(tài)改為“已退房”(2)將發(fā)票及明細賬單一起裝入信封交給客人，并感謝客人入住4.建立客史檔案(1)前廳收銀員將客人檔案放入"當日退房“檔案資料中(2)將入住登記表歸檔，但應注意歸檔時不要讓其他客人等候相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期3.3.7客用保險箱服務流程與規(guī)范流程名稱客用保險箱服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范1.建立保險箱(1)客人需要使用保險箱寄放貴重物品時，接待員應請客建立保險箱存入物品存取物品人出示房卡以證明其為住店客人(2)請客人填寫保險箱登記卡，包括房間號碼、姓名、簽字、時間等(3)核對客人填寫的登記卡是否正確、有無漏項。核對無誤后，將保險箱鑰匙遞交給客人，將保險箱號碼、開啟日期、客人房號填寫在登記卡上2.存入物品(1)接待員將保險箱取出，請客人親自將物品放入保險箱并上鎖，同時提醒客人必須妥善保管鑰匙，謹防丟失。需要開箱時，應帶好鑰匙(2)把客人寄放貴重物品的保險箱放回保險柜內，將登記卡按箱號順序放入保險柜內的卡盒內，然后鎖上保險柜并在電腦內做好記錄3.存取物品(1)客人使用保險箱期間，每次需要開箱時，接待員應及時地將登記卡調出，請客人在登記卡背后"領取記錄"欄內填明領取日期、時間并請客人簽名(2)核對客人簽名無誤后，才可將保險箱從保險柜內取出交給客人，讓客人自己開箱取物，非住客本人前來開箱應婉言拒辦(3)若客人丟失了保險箱鑰匙，應立即報告大堂副理，由大堂副理按照保險箱鑰匙遺失流程處理4.取消保險箱(1)接待員應請客人在使用保險箱處簽字，核對無誤請客人開箱取走物品(2)客人取完物品后，收回保險箱鑰匙，檢查保險箱內物品是否已全部取走(3)鎖上保險箱，在客人的登記卡背后簽字并注明日期、時間，將登記卡存檔相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期3.3.8場站接待服務流程與規(guī)范流程名稱場站接待服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范準備工作準備工作接客送客1.準備工作(1)機場代表了解和獲取第二天抵達酒店客人的名單；了解有否VIP或需照顧的客人；了解除了預訂的房間外還有多少房間可接散客(2)掌握次日抵達酒店客人的姓名、所乘交通工具、班次和抵達時間(3)按每批抵達客人的人數、情況和要求，向車隊申請車輛(4)提前半小時到達場站，做好迎接客人的準備(1)客人到達時，機場代表主動迎上去向客人表示歡迎。若需過邊防海關，應請客人先過邊防海關；若不需則引領客人到車上就座等候行李(2)行李領出后，要請客人清點行李。若客人自領行李出來，要幫客人提運?？腿吮硎拘欣顭o差錯時，可關好車門驅車送客人到酒店(3)若是一人或兩人迎接多批客人，手續(xù)辦好一批先走一批；若是兩人迎接的，一人先跟第一批客人的車走；若有VIP客人的，先跟VIP客人的車走；若無人跟車，則要交待司機照料客人，第二人跟最后一批客人的車走。到達酒店時，交待前廳和總臺工作人員照料好客人，送客人到房間(4)場站若有未預訂房間的客人想入住酒店，如果酒店還有房間，則安排客人乘酒店專接散客的車輛回酒店(5)若有團體客人抵達，接到客人后，要安排客人先上車，將客人行李牌收齊，讓客人先乘車回酒店，然后幫客人領取行李，用行李車運回酒店送到客人房間。若客人要車3.送客服務(1)機場代表了解次日需要送走的客人名單，所乘交通工具、班次等情況(2)向車隊訂車，了解機、車、船準確出發(fā)時間，與客人商定離開的時間(3)客人離店時，幫助客人清點行李，幫助照顧老人、傷殘者、小孩等(4)送客路上，應征求客人對酒店的意見并歡迎其下次惠顧相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期流程名稱訪客留言處理服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范1.留言確認留言確認57記錄留言(1)若有來訪者或來電找人，接待員應根據其提供的信息在電腦上查找(2)若被訪者是已住店客人，應先與客人聯系，按客人意見處理(3)若客人一時聯系不上或是預訂客人，可詢問來訪者或來電者是否留言2.記錄留言(1)到店來訪者留言①接待員請訪客或代為訪客填寫訪客留言單，填好后要仔細檢查并請訪客簽字②及時將訪客留言輸入電腦(2)來電留言②記好后應向來電者復述一遍留言的內容。確保準確無誤后，將留言按格式輸入電腦，檢查拼寫和語法，確保正確后再打印出來3.傳達留言(1)若是已住店客人留言，接待員請行李員將留言單的底(2)若是當天預計到達的客人留言，把該客人的訂單號或團體代號分別抄在文字留言單的底單和面單的左上角，面單放在"將入住"留言柜以備查，底單按散客接待、團體接待或商務樓層入住分類放置(3)若是已訂房但非當天入住的客人的留言，將訂單號或團號分別抄在文字留言單的底單和面單的左上角，將底單交給訂房部并請其在面單上簽收；面單暫放在“將入住"留言柜里，待客人入住后在面單上寫上房號再歸檔備查(4)要定時檢查"將入住"留言柜內的留言，如有已經入客人(5)客人到達或查詢留言時，將底單交給客人或將電腦內的留言內容告知客人(6)客人收到留言后，須將電腦內的留言狀態(tài)改成"已收",使客房的留言燈熄滅4.留言管理(1)接待員每天將歸檔柜中的留言條按房號順序整理并存檔，每月清理一次(2)長住客人的留言在客人提取留言后一周，由接待主管取消電腦文字記錄相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期流程名稱住客留言處理服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范留言確認留言確認傳達留言留言整理1.留言確認(1)住客要離開房間或酒店時，若希望給來訪者或來電者留言，接待員請客人填寫住客留言單，寫明房號、留言內容和有效時間等并請客人簽名確認(2)若客人是打電話留言，要聽清客人留言內容，準確記錄，經復述后，客人確認無誤、再填寫住客留言單2.傳達留言(1)接待員將面單放入住客留言柜，底單按照散客接待、團體接待或商務樓層入住分類放置，將客人留言內容輸入電腦(2)來訪者到達或來電者來電后，接待員核實其身份將留言單或內容轉告給來訪者或來電者，同時更改電腦中的留言狀態(tài)3.留言整理(1)若留言單過了有效時間，來訪客人尚未取走，也未接到留言者最近的通知，接待員可以將留言單按作廢處理并刪除電腦中的記錄(2)若客人留言是有關個人去向的，接到客人回房通知后，立即取消客人留言相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期流程名稱迎賓服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范準備工作迎接客人送別客人1.準備工作(1)迎賓員根據上崗要求著裝整齊，提前到崗(2)與交崗人員進行工作交接并仔細閱讀當班工作記錄2.迎接客人(1)迎接散客穩(wěn)后，上前打開車門，左手拉車門，右手護頂(僧人、從車中出來下車③迎出客人后，要向客人問候，并立即叫行李生李卸下來，并請客人確認行李物品的件數走人進大廳，然后交待給接待人員(2)迎接參加宴會、會議的客人細心，需快速記住來客姓名及所乘車輛的車牌，尤其要留意泊車及叫車事項，確保不出差錯(3)迎接團隊客人得聯系，讓其做好搬運行李的準備②將裝載團隊客人的大型車輛引導到不妨礙其他車輛出入的位置3.送別客人(1)客人離店時，迎賓員應為客人叫來等候的出租車(2)如客人行李物品多，應協助客人將行李物品裝上放入機車行李箱蓋內的行李應請客人確認件數(3)在客人完全進入車內之前，應持門等客人進入車內并醒客人整理好，確認后關閉車門(4)如果是外賓，應事先打聽客人所去方向、目的地，然后告知司機，以免司機不懂客人語言而出差錯(5)在送別客人時，要向后撤離車體兩步，然后致注目禮相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期流程名稱機場送機服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范確認送機信息準備工作送機1.確認送機信息(1)客人要求送機服務時，機場代表將客人提供的信息與電腦信息進行核對，確認其為住店客人(2)向客人確認送機須知的其他信息，如人數、姓名、車型、航班號碼、離港日期和具體時間(3)立即向車隊查詢當時的用車情況(4)向客人確認有關付費信息：價格、付費方、付費方式等2.準備工作(1)機場代表根據客人要求填寫酒店車輛使用單(內容有在其要求的時間安排行李服務或其他(2)將酒店車輛使用單送至車隊，請車隊領班在酒店車輛使用單上簽字后，將存根聯交車隊領班(3)將酒店車輛使用單交給禮賓領班，由其將酒店車輛使用單送至收銀處入賬(4)禮賓領班在酒店車輛使用記錄上登記客人姓名及人數、機場名稱、離開的航班號碼及時間、預定的車型及數量等信息3.送機(1)送機當天，機場代表提前半小時出發(fā)到達機場等候客人到達(2)行李員將客人送上提前等候的車輛。待客人乘坐的車輛離開酒店后，行李員將送機信息通知機場代表(3)在客人到達后，機場代表主動為客人提行李，在客人需要的情況下幫助其辦理登機手續(xù)，最后將客人送入候機大廳(4)機場代表回到酒店后，將該項服務反饋給禮賓領由其在酒店車輛使用記錄上登記注銷相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期3.4.3預訂出租車服務流程與規(guī)范流程名稱預訂出租車服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范要求預訂出租車聯系出租車公司通知客人、行李員1.要求預訂出租車(1)接到客人要求預訂出租車的電話后，禮賓處應問清客人的姓名、房號、要求時間、目的地等(2)如客人趕飛機、火車，應提醒客人提前出發(fā)，以免因意外而耽擱行程2.聯系出租車公司(1)接下客人需要預訂出租車的要求后，禮賓處聯系較熟見(2)客人同意后，與出租車公司確定司機的姓名、工號及車牌號3.通知客人、行李員(1)禮賓處通知客人出租車到達時間并請其提前在大堂前門等候(2)提前十五分鐘聯系行李員，告知行李員出租車公司正的名稱、出租車的車牌號和到達時間(3)出租車到后，行李員應打開車門，請客人上車并向客人道別相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期流程名稱散客入店行李服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范引領辦理入住引領辦理入住引領客人進房送行李進入客房離開房間1.引領客人辦理入住手續(xù)(1)行李員向抵店客人點頭微笑以示歡迎，主動幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數，同時記下客人所乘坐的到店車輛的號碼(若有差錯，即可根據記下的車號迅速查清行李下落)(2)引領客人到前臺接待處辦理入住手續(xù)并在客人的行李上掛行李牌，行李牌上填寫日期、時間、服務內容、行李件數、車牌號(若客人搭乘出租車抵達酒店，須記錄下車牌號)等(3)客人在登記時，應以正確的姿勢站立在客人身后約1.5米處，替客人照看行李并等候客人登記完畢2.引領客人進房(1)客人辦理完入住手續(xù)后，行李員將房號記錄在行李牌上，并從接待員手中接過房卡，引領客人進房(2)引領客人搭乘電梯：一只手按電梯鍵，門開后，先進入電梯，用手擋門，請客人進入電梯(3)進入電梯后，站在控制板的一側，所攜行李也放在同自己一側的靠邊位置，并向客人介紹酒店的服務設施(4)電梯到后，用手擋門，請客人先出電梯，然后跟引領客人到房門口3.送行李進入客房(1)行李員待客人打開房門，得到客人允許后將行李送入房間(2)進房以后，將大件行李放在行李架上(行李架上行李不能重疊)或按客人要求放置4.離開房間(1)客人若沒有其他要求時，行李員向客人道別并?？腿嗽陲埖赀^得愉快(2)向客人微微鞠躬后，倒退2～3步，然后轉身離開房輕輕關上房門(3)回到行李房后，在散客行李進店記錄上逐項登記清楚，內容包括：送至時間、客人房號、車號、件數、行李員簽名相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期流程名稱團隊入店行李服務流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件管理部門服務程序服務規(guī)范接收行李分揀行李送行李進房間1.接收行李(1)團隊抵達前一天，行李員根據前臺提供的團隊信息表填寫團隊行李登記表，寫明團隊名稱、團隊編號、房間數量、團隊人數、抵達日期和離店日期等(2)當團隊行李抵達后，由禮賓領班憑團隊行李登記表與對方(托運公司行李員或團隊巴士司機)核對團號(若出現雙方團號不一致的情況而無法及時得到肯定時，可無需確認團號，先接收行李)(3)行李員將行李從車上卸下，清點數量并檢查行李是否有破損，若有破損，應在登記表上注明，并請對方在登記單上簽字，待該團隊入住時，將此情況告知其領隊(4)確認無誤后，行李員在團隊行李登記表上登記，包括行李抵達時間、行李件數、車牌號碼(指托運行李的行行李登記(5)行李員將行李整齊擺放，用行李網罩將行李罩好并吊掛行李牌2.分撿行李(1)行李員根據前廳接待處提供的預分房表分揀行李(2)將分好的房間號碼清楚地寫在行李牌上3.送行李進房間(1)當客人入住后，禮賓領班應先詢問前廳接待處該團隊的房間分配是否發(fā)生變化，若發(fā)生變化應及時更正(2)確認房間分配無誤而客人都已經上樓后，行李領班視行李數量指派行李員盡快將行李送至客房(3)行李員將接近樓層的行李裝上行李車推至樓層，開始遞送(4)到達客房門口后，先將行李卸下放在門側，然后敲門三下并自報身份(5)客人開門后，主動向客人問好，告知來意。將門固定住，把行李送入，待客人確認無誤后方可離開(6)若客人不在房間，則先送其他房間的行李。待送完其他行李后再送一次。若還無人，帶至行李房交領班處理4.行李登記(1)行李員須記錄下送入房間行李的準確數字，將該數字匯總到禮賓領班