《數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)藍(lán)皮書（2024年）》

數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)藍(lán)皮書(2024年)前 言（2023年）》的理論框架和研2024年，數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效并進(jìn)。數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益7.120238%P目 錄一、數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)戰(zhàn)略地位迎新升級(jí) 1（一）數(shù)字消費(fèi)釋潛能擴(kuò)內(nèi)需意義重大 2（二）權(quán)益保護(hù)順民心增福祉時(shí)代必需 5二、數(shù)字消費(fèi)者行為和需求拓展深化 6（一）消費(fèi)行為呈現(xiàn)物質(zhì)精神融合、多元個(gè)性并存特征 7（二）權(quán)益需求呈現(xiàn)基礎(chǔ)訴求升級(jí)、追求價(jià)值認(rèn)同趨勢 10三、數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效并進(jìn) 14（一）數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)成效獲“好評(píng)” 14（二）數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)行動(dòng)被“點(diǎn)贊” 15（三）“一老一小”權(quán)益保護(hù)更受“重視” 18四、數(shù)智化熱潮引領(lǐng)權(quán)益保護(hù)三大熱點(diǎn) 22（一）推進(jìn)人工智能應(yīng)用發(fā)展與權(quán)益保護(hù)良性互促 22（二）推進(jìn)線上線下融合形態(tài)的權(quán)益保護(hù)高效貫通 27（三）推進(jìn)數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)更優(yōu)感知穩(wěn)步提升 32五、展望數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)未來方向 36（一）綜合施策深化數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系升級(jí) 36（二）系統(tǒng)布局響應(yīng)數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)前瞻動(dòng)向 38圖目錄圖1數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益圖譜 表目錄表1數(shù)字消費(fèi)的類型和表現(xiàn) 2數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)形勢日新月異，沿襲《數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保（2023年一、數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)戰(zhàn)略地位迎新升級(jí)數(shù)字消費(fèi)是指借助數(shù)字技術(shù)促進(jìn)傳統(tǒng)消費(fèi)升級(jí)和以數(shù)字產(chǎn)品或服務(wù)為消費(fèi)對(duì)象的消費(fèi)活動(dòng)，包括消費(fèi)行為的數(shù)字化和消費(fèi)對(duì)象的2020410日，習(xí)近平總書記在中央財(cái)經(jīng)委員會(huì)第七次會(huì)議上的講話。參見中國信息通信研究院發(fā)布《數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書（2023年）》。體，加強(qiáng)數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)成為了數(shù)字社會(huì)重要的民生民心工程。表1數(shù)字消費(fèi)的類型和表現(xiàn)數(shù)字消費(fèi)類型表現(xiàn)示例消費(fèi)行為的數(shù)字化營銷行為的數(shù)字化個(gè)性化推薦算法、搜索引擎優(yōu)化等訂購行為的數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租車、線上外賣訂餐等支付行為的數(shù)字化電子支付、數(shù)字人民幣等其他環(huán)節(jié)的數(shù)字化智能導(dǎo)購、智能客服等消費(fèi)對(duì)象的數(shù)字化線上數(shù)字服務(wù)的消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)、數(shù)字金融服務(wù)等數(shù)字內(nèi)容產(chǎn)品的消費(fèi)數(shù)字音視頻、數(shù)字圖書等數(shù)字硬件產(chǎn)品的消費(fèi)智能穿戴設(shè)備、智能家居產(chǎn)品等來源：中國信息通信研究院（一）數(shù)字消費(fèi)釋潛能擴(kuò)內(nèi)需意義重大數(shù)字消費(fèi)迎來重大戰(zhàn)略機(jī)遇期當(dāng)前，世界經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇乏力、增長動(dòng)能不足，我國經(jīng)濟(jì)波浪式發(fā)3。消費(fèi)作為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長的主引擎，是生產(chǎn)的最終目的和動(dòng)力。目前我國人均GDP4數(shù)字消費(fèi)是促進(jìn)消費(fèi)提質(zhì)擴(kuò)容、轉(zhuǎn)型升級(jí)的一把“金鑰匙”。202435日在第十四屆全國人民代表大會(huì)第二次會(huì)議上做《政府工作報(bào)告》。世界銀行最新公布高收入國家人均國民總收入（GNI）1.4萬美元，2023年我國人均國內(nèi)生產(chǎn)（GDP）1.2740%70%50%。近年來，國家出臺(tái)的一系列促進(jìn)消費(fèi)政策，不論是培育壯大新型消費(fèi)，還是穩(wěn)定和擴(kuò)大傳統(tǒng)消費(fèi)，抑或是創(chuàng)新拓展消費(fèi)場景，都少不了數(shù)字技術(shù)在其間的創(chuàng)新應(yīng)用。推進(jìn)消費(fèi)場景、對(duì)象、方式的數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為拉動(dòng)消費(fèi)增長重要邏輯主線。國家和地方紛紛將數(shù)字消202420247月發(fā)（2024〕18號(hào)），大服務(wù)消費(fèi)場景。31個(gè)?。▊€(gè)地我國數(shù)字消費(fèi)發(fā)展勢頭強(qiáng)勁消費(fèi)行為的數(shù)字化極大增進(jìn)了消費(fèi)的可及性和便利性，消費(fèi)對(duì)象的數(shù)字化不斷提升消費(fèi)的豐富度和獲得感。當(dāng)前，我國數(shù)字消費(fèi)整體發(fā)展迅猛，各領(lǐng)域亮點(diǎn)頻現(xiàn)。數(shù)字消費(fèi)發(fā)展正在“提檔增速”。一是龐大的網(wǎng)民數(shù)量奠定了2024677.5%5。年成20247.19.8%。其中，實(shí)物商品網(wǎng)上零售54次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》。6202320224.428.4%穩(wěn)步提升38.9%。四是數(shù)字適老化服務(wù)不斷優(yōu)化，激發(fā)銀發(fā)經(jīng)濟(jì)活力。數(shù)20.8%，6075.4%72004—201412.62014-20232.9，更加廣8。各類數(shù)字消費(fèi)業(yè)態(tài)發(fā)展“熱力十足”。一是線上線下融合消費(fèi)加快滲透。202360.6%，在線旅游、在線文娛票務(wù)和在線餐飲銷售額合計(jì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)零售總額增長貢獻(xiàn)率達(dá)23.5%920235.37億、7.15億、10.74億，其中網(wǎng)絡(luò)視聽不斷邁向大眾化，網(wǎng)民使用率達(dá)98.3%102023年底，4.142023年2024年上半年我國電子商務(wù)發(fā)展情況。54次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》。發(fā)展研究報(bào)告（2024年）》。29.1%2023年我國電子商務(wù)發(fā)展情況。參見中國網(wǎng)絡(luò)視聽節(jié)目服務(wù)協(xié)會(huì)發(fā)布《2024年中國網(wǎng)絡(luò)視聽發(fā)展研究報(bào)告》。6678722.5%11136.6%31.5%12。（二）權(quán)益保護(hù)順民心增福祉時(shí)代必需數(shù)字消費(fèi)者是以數(shù)字化手段獲取產(chǎn)品或服務(wù)，以及使用和消耗數(shù)字化的產(chǎn)品或服務(wù)以滿足個(gè)人生活需要的自然人主體。加強(qiáng)數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，營造安全放心數(shù)字消費(fèi)環(huán)境，是進(jìn)一步增強(qiáng)人民群眾在數(shù)字空間獲得感、幸福感、安全感的重要抓手。一是增強(qiáng)數(shù)字消費(fèi)者獲得感的需要。權(quán)益保護(hù)和消費(fèi)增長往往相輔相成。處于供方市場時(shí)，消費(fèi)者面臨一定剛需壓力，相對(duì)容易二是提升數(shù)字消費(fèi)者幸福感的需要。普惠公平的消費(fèi)環(huán)境是實(shí)現(xiàn)和提升消費(fèi)者幸福感的重要基礎(chǔ)。從經(jīng)濟(jì)層面看，當(dāng)消費(fèi)者在購參見國家數(shù)據(jù)局發(fā)布《數(shù)字中國發(fā)展報(bào)告（2023年）》。20241-6月我國電子商務(wù)發(fā)展情況。術(shù)進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)增長帶來的物質(zhì)豐富和生活質(zhì)量的提升。從社會(huì)層面看，公平包容的市場環(huán)境，意味著廣大消費(fèi)者在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)都能享有平等的機(jī)會(huì)和權(quán)利，身份認(rèn)同和地位受尊重是幸福感的重三是增進(jìn)數(shù)字消費(fèi)者安全感的需要。強(qiáng)化安全感是讓消費(fèi)者放心舒心消費(fèi)的前提。消費(fèi)者的安全感很大程度上來源于其權(quán)益得到充分保護(hù)，同時(shí)增強(qiáng)消費(fèi)者安全感對(duì)促進(jìn)消費(fèi)具有正反饋?zhàn)饔?，?024年正式出臺(tái)并施行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》，是《消費(fèi)者權(quán)益30二、數(shù)字消費(fèi)者行為和需求拓展深化消費(fèi)者在數(shù)字消費(fèi)過程中的感知和訴求是持續(xù)深化權(quán)益保護(hù)工作的出發(fā)點(diǎn)。本報(bào)告基于10341份數(shù)字消費(fèi)者問卷調(diào)查（下稱“消費(fèi)者調(diào)查”），通過第一手?jǐn)?shù)據(jù)分析，捕捉數(shù)字消費(fèi)者行為的發(fā)展變化及需求導(dǎo)向的鮮明特征13。（一數(shù)字消費(fèi)活力迸發(fā)，消費(fèi)潛力廣闊數(shù)字消費(fèi)態(tài)度積極，供給滿足程度高。消費(fèi)者調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，96.7%0055便利性是消費(fèi)首選，性別偏好顯差異。方便快捷是驅(qū)動(dòng)消費(fèi)者熱衷于數(shù)字消費(fèi)的首要緣由，占比達(dá)67.8%，其次是對(duì)文娛生活豐富性的追求，占比達(dá)59.0%。女性消費(fèi)者更在意對(duì)學(xué)習(xí)及工作效率的提升，男性消費(fèi)者更容易被創(chuàng)新性產(chǎn)品所吸引。35.9%00消費(fèi)業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型升級(jí)，消費(fèi)模式多元數(shù)字內(nèi)容優(yōu)質(zhì)視聽享受付費(fèi)意愿強(qiáng)。愿意購買付費(fèi)視頻、小說、2024831、購買網(wǎng)絡(luò)游戲裝備（51.3%）以及獲得投屏、高清畫質(zhì)等增值服務(wù)“小而實(shí)”智能終端產(chǎn)品成為新增長點(diǎn)。智能穿戴設(shè)備、智能教育等“小而實(shí)”產(chǎn)品成為消費(fèi)熱潮，同比購買意愿分別提升5.13.765.9%、64.3%、63.1%。不同消費(fèi)群體在智能產(chǎn)3C數(shù)碼產(chǎn)品，更在意產(chǎn)品生態(tài)；女性消費(fèi)者更傾向?yàn)椤耙焕弦簧佟辟I單，00網(wǎng)絡(luò)直播、興趣社群購物成新趨勢。傳統(tǒng)電商平臺(tái)仍是受訪者82.9%，與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)直播購物55.8%44.9%90、網(wǎng)約車（69.4%）是受訪者最常使用的線上線下融合服務(wù)，極大提升了生活便捷性。值得關(guān)注的是，到家服務(wù)普及率銀發(fā)經(jīng)濟(jì)快速崛起，消費(fèi)動(dòng)力增強(qiáng)61.7%樂于購買智能門禁、智能監(jiān)控等智能安防設(shè)備以強(qiáng)化安全保障。老年7.9全性（82.5%），高于全年齡段16.6個(gè)百分點(diǎn)。86.7%46.7%的老年受訪者表示網(wǎng)絡(luò)直播購物已成為其主要購物渠道之一，新鮮消費(fèi)方式也逐漸為老年群體所接受。同時(shí)，老年群體對(duì)直播購物售后服務(wù)效率與質(zhì)量19.5供給匹配待提升，期待滿足差異需求。老年受訪者數(shù)字消費(fèi)意7.1服務(wù)非常能夠或比較能夠滿足其需求的比例較全年齡段受訪者低10.241.7%較全年齡段受訪者低20多個(gè)百分點(diǎn)，希望在收費(fèi)透明合理性（60.8%）、內(nèi)容質(zhì)量提升（59.2%）等方面更加適配老年需求。“她經(jīng)濟(jì)”引領(lǐng)消費(fèi)，重要力量凸顯凸顯文娛消費(fèi)活力。女性消費(fèi)者在文娛消費(fèi)方面展現(xiàn)了更為積極活躍的態(tài)度，消費(fèi)者調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，付費(fèi)購買視頻、小說、歌曲等娛樂內(nèi)容，訂購會(huì)員獲得高品質(zhì)服務(wù)，獲得投屏、超清畫質(zhì)等增值服務(wù)方面，女性消費(fèi)比例分別高出男性6.3、4.5、2.6個(gè)百分點(diǎn)。承擔(dān)更多生活服務(wù)消費(fèi)。女性消費(fèi)者在線買票、在線訂酒店的75.4%3.97.2更愿為“情緒價(jià)值”買單。女性受訪者更愿意通過網(wǎng)絡(luò)直播與8.980（二既有的消費(fèi)者權(quán)益在數(shù)字消費(fèi)環(huán)境下升級(jí)適用，以及消費(fèi)者作為自然人主體的其他權(quán)益向消費(fèi)領(lǐng)域遷移衍生，是數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益/（2023年圖1數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益圖譜消費(fèi)前迫切呼喚全面知情權(quán)保障50.4%34.9%58.1%85.7%方體驗(yàn)結(jié)果。60.5%門檻。消費(fèi)中力倡自由選擇與公平交易60.5%門檻。68.1%71.2%消費(fèi)后關(guān)心優(yōu)質(zhì)售后與數(shù)據(jù)安全57.3%希望新興保護(hù)機(jī)制進(jìn)一步推廣落地?！皟H退款”制度在一定程度上降低了消費(fèi)者退貨的門檻和成本，能夠有力倒逼商家提升商品48.2%59.4%希冀多方合力共筑堅(jiān)實(shí)權(quán)益保護(hù)網(wǎng)60.3%46.8%52.1%59.5%的受訪者希望互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和商家展現(xiàn)出更高的責(zé)任感與透明度，積極主三、數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效并進(jìn)2024（一）數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)成效獲“好評(píng)”數(shù)字消費(fèi)者對(duì)權(quán)益保護(hù)感知積極改善。消費(fèi)者調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，20247.1分（十20238%90.7%20.6%56.7%認(rèn)為提供了法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)指引，51.3%認(rèn)為普及了豐富多樣的消費(fèi)知識(shí)。92.0%17.9%55.4%（二）數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)行動(dòng)被“點(diǎn)贊”2024》通過細(xì)化外賣經(jīng)營者及第三方平臺(tái)管理責(zé)任，保障線上線下餐飲同司法機(jī)關(guān)加強(qiáng)典型案例公開警示。2024年，人民法院案例庫正式上線向社會(huì)開放，入庫的網(wǎng)購合同糾紛案、虛假“刷粉刷量”糾紛案等數(shù)字消費(fèi)侵權(quán)典型案例為類案審判提供了參考，引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和商家規(guī)范經(jīng)營。最高人民檢察院發(fā)布以探店視頻形式違規(guī)發(fā)布廣告的典型公益訴訟案例，警示“探店達(dá)人”以普通消費(fèi)者身份假借興趣分享發(fā)布商業(yè)廣告的隱蔽違法推廣行為。四川省高級(jí)人民法院通過以案釋法，公開了互聯(lián)網(wǎng)租房平臺(tái)虛假房源引流、互聯(lián)網(wǎng)渠道投保未盡說明義務(wù)、網(wǎng)絡(luò)情感咨詢服務(wù)合同糾紛、消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)分享評(píng)價(jià)糾紛等數(shù)字消費(fèi)領(lǐng)域的典型案例。深入推進(jìn)APP治理強(qiáng)化權(quán)益保護(hù)。工業(yè)和信息化部落實(shí)落細(xì)個(gè)人信息保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)要求，發(fā)布《電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)用戶個(gè)人信息保護(hù)技術(shù)要求》國家標(biāo)準(zhǔn)，制定《電信和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用個(gè)人信息14批次APP1.9萬款A(yù)PP4700APP950余款整改不到位的15型，持續(xù)提升APP術(shù)能力。組織舉辦APP2024年第一季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告》。APP2024優(yōu)秀案例》。企業(yè)及時(shí)響應(yīng)用戶訴求，總結(jié)保護(hù)用戶權(quán)益的典型做法，推動(dòng)營造爭先創(chuàng)優(yōu)、互促共進(jìn)的良好環(huán)境。著力整治網(wǎng)絡(luò)違規(guī)營銷宣傳問題。各管理部門加大對(duì)消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的網(wǎng)絡(luò)直播、短視頻、網(wǎng)絡(luò)交易等領(lǐng)域違法違規(guī)營銷宣傳整治力度。國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)出《“雙十一”網(wǎng)絡(luò)集中促銷合·網(wǎng)絡(luò)直播領(lǐng)域虛假和低俗亂象整治”專項(xiàng)行動(dòng)，整治編造虛假場景人經(jīng)營者不斷優(yōu)化升級(jí)售后政策。主流電商平臺(tái)將“七天無理由退貨”制度主動(dòng)升級(jí)為“僅退款”政策，允許消費(fèi)者在商品存在明70%等情形下，申請(qǐng)僅退款而無需退貨。部分電商平臺(tái)創(chuàng)新售后評(píng)價(jià)服務(wù)機(jī)制，將部分商品類目的買賣“雙方互評(píng)”調(diào)整為買家主導(dǎo)的“單向評(píng)價(jià)”，買家評(píng)價(jià)成為賣家信用積分的唯一依據(jù)。此外，部分電商平臺(tái)強(qiáng)化贈(zèng)品履約服務(wù)，免費(fèi)贈(zèng)品同等享受三包服務(wù)；部分電商平臺(tái)推出“先享后付”服務(wù)，待消費(fèi)者收貨滿意確認(rèn)后再付貨款，簡化售后退貨退款2024735自律公約》，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)用戶模型和用戶標(biāo)簽管理，不得濫用算法40APP202482024年中國網(wǎng)絡(luò)文明大會(huì)上，中國網(wǎng)絡(luò)空間安全協(xié)會(huì)等發(fā)起《生成式人工智能行業(yè)自律倡議》，鼓勵(lì)企業(yè)保障模型的公平性和公正性，防止產(chǎn)（三）“一老一小”權(quán)益保護(hù)更受“重視”積極增強(qiáng)老年人數(shù)字消費(fèi)權(quán)益保護(hù)促進(jìn)數(shù)字惠民提升老年人幸福感。我國首部“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”政策2024〕1號(hào)（20232512024‘’同行”為主題，推動(dòng)老年人更好地適應(yīng)并融入智慧社會(huì)。目前工業(yè)和信息化部已指導(dǎo)基礎(chǔ)5.2App及無障礙改造16。交通運(yùn)輸部制定《2024年適老化無障礙交通出行服務(wù)擴(kuò)面提質(zhì)增效工作方案》，指導(dǎo)網(wǎng)約車平臺(tái)持續(xù)優(yōu)化完善“一鍵叫車”功能，力爭本年度基本實(shí)現(xiàn)出租汽車電召或網(wǎng)約車“一鍵科技反詐守護(hù)老年人“錢袋子”。APP、12381多措并舉提升老年人數(shù)字素養(yǎng)。一是普及法律知識(shí)升級(jí)法律服202420232024年第三季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告》。掛牌成立了首個(gè)國家級(jí)的“數(shù)字消費(fèi)教育基地”，在全社會(huì)普及專172.深入強(qiáng)化未成年人數(shù)字消費(fèi)權(quán)益保護(hù)防止未成年人數(shù)字成癮措施不斷升級(jí)。一是收緊防未成年人數(shù)202411AI《第5次全國未成年人互聯(lián)網(wǎng)使用情況調(diào)查報(bào)告》，超六成未成年網(wǎng)民認(rèn)為，當(dāng)前限制游戲時(shí)長的管理方式讓自己或同學(xué)玩游戲的時(shí)間明顯減少18。202311301版。2023125告》。涉及未成年人數(shù)字消費(fèi)生態(tài)持續(xù)凈化。一是專項(xiàng)治理涉未成年人數(shù)字產(chǎn)品或服務(wù)銷售亂象。國家市場監(jiān)督管理總局等部門開展2024·2024年暑期未成年人網(wǎng)絡(luò)環(huán)境整治”，清理網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、應(yīng)用商店、兒童智能設(shè)備中影響未成年人身心健康的不良信息。二是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)積極響應(yīng)。社交和短視頻平臺(tái)通過智能算法自動(dòng)屏蔽不適宜青少年查看的內(nèi)容、限制青少年搜索范圍，加大涉未成年人正能量短視頻流20245促進(jìn)未成年人理性消費(fèi)機(jī)制不斷健全?！段闯赡耆司W(wǎng)絡(luò)保護(hù)條例》積極規(guī)制未成年人在網(wǎng)絡(luò)上非理性消費(fèi)的問題，要求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者合理限制未成年人單次消費(fèi)數(shù)額和單日累計(jì)消費(fèi)數(shù)額，要求國家新聞出版部門加快制定關(guān)于向未成年人提供網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)的消費(fèi)上限等管理規(guī)定。廣州互聯(lián)網(wǎng)法院與網(wǎng)絡(luò)游戲公司建立未成年人充值糾紛前端預(yù)防機(jī)制，助力未成年人游戲充值糾紛調(diào)解成功率提72.5%以上19“沖浪”20249125版。銷售盲盒拆卡治理規(guī)則，要求商家設(shè)置未成年人消費(fèi)提示。中國游戲工委發(fā)布《2023年中國游戲產(chǎn)業(yè)未成年人保護(hù)進(jìn)展報(bào)告》顯示，在未成年用戶充值退款環(huán)節(jié)，有七成以上申請(qǐng)得到了響應(yīng)，38.42%得到全額退款20。四、數(shù)智化熱潮引領(lǐng)權(quán)益保護(hù)三大熱點(diǎn)當(dāng)前，消費(fèi)者呼喚拓展權(quán)益保護(hù)內(nèi)容，傳統(tǒng)權(quán)益被有效激活賦予新使命，新興權(quán)益被積極認(rèn)可漸次納入新規(guī)，各方不斷織密扎牢權(quán)益保護(hù)網(wǎng)。在這過程中，傳統(tǒng)權(quán)益與新興權(quán)益不斷融合、吸收、轉(zhuǎn)化，相關(guān)保護(hù)行動(dòng)亦不再是聚焦單一問題、特定權(quán)益類型的保護(hù)缺陷各個(gè)擊破，而是針對(duì)新的技術(shù)應(yīng)用、新的經(jīng)營方式、新的用戶期待形成的整體挑戰(zhàn)進(jìn)行體系性補(bǔ)漏。不論是權(quán)益的發(fā)展變化，還是保護(hù)實(shí)踐的跟進(jìn)，都需要隨著數(shù)智化浪潮不斷適配發(fā)展，回應(yīng)當(dāng)（一）推進(jìn)人工智能應(yīng)用發(fā)展與權(quán)益保護(hù)良性互促202312142023護(hù)進(jìn)展報(bào)告》。人工智能應(yīng)用升級(jí)消費(fèi)者權(quán)益感知AI手AI20245AI應(yīng)用可以在意圖理解方面進(jìn)行優(yōu)化提升。三是產(chǎn)品的穩(wěn)定性。消費(fèi)者期待智能終端產(chǎn)品在運(yùn)行過程中保持良好的性能和穩(wěn)定狀態(tài)，避免“黑臉”罷工、產(chǎn)AI理解、生成、決策能力正逐步成為企業(yè)創(chuàng)新用戶服務(wù)的新工具，智能機(jī)器人服務(wù)、生成式營銷創(chuàng)作、決策式推薦推送、審核式自動(dòng)服務(wù)等持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)過程，消費(fèi)者重點(diǎn)關(guān)注四方面體驗(yàn)。一是智能機(jī)器人服務(wù)的有效性。消費(fèi)者期望智能機(jī)器人服務(wù)能夠便捷及時(shí)響應(yīng)、準(zhǔn)確識(shí)別意圖、有效解決問題，顯著提升服務(wù)效率。二是智能生成20241-5月我國電子商務(wù)發(fā)展情況。的可辨性。消費(fèi)者期待真實(shí)、準(zhǔn)確、可靠的信息和建議，避免被虛假生成所引誘和誤導(dǎo)，希望智能生成有標(biāo)識(shí)可辨別，不被拼湊合并的虛假信息所蒙蔽或欺騙。三是智能決策的可釋性。消費(fèi)者期待企業(yè)智能決策依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則更加透明、具體，避免被大數(shù)據(jù)殺熟智能技術(shù)成為權(quán)益保護(hù)新工具，創(chuàng)新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。企業(yè)正積極利用智能技術(shù)推動(dòng)消費(fèi)過程的風(fēng)險(xiǎn)控制和權(quán)益保障。一是增強(qiáng)消費(fèi)過程風(fēng)險(xiǎn)控制。如利用智能技術(shù)分析消費(fèi)者的歷史交易記錄、合同信息和行為習(xí)慣等數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和欺詐檢測。通過機(jī)器學(xué)習(xí)算法識(shí)別可疑交易模式，防范欺詐行為和非法操作，降低AI人臉識(shí)別、聲紋識(shí)別等生物識(shí)別技術(shù)，增強(qiáng)消費(fèi)者身份的認(rèn)證和防止盜用。三是保障消費(fèi)過程財(cái)產(chǎn)安全。如智能合約技術(shù)和數(shù)字人民幣結(jié)合并融入預(yù)付式消費(fèi)中，實(shí)現(xiàn)預(yù)付資金自動(dòng)支付和預(yù)收資金自動(dòng)監(jiān)人工智能應(yīng)用提出權(quán)益保護(hù)新要求要求科學(xué)使用數(shù)據(jù)和算法。智能產(chǎn)品和服務(wù)離不開數(shù)據(jù)和算法，數(shù)據(jù)應(yīng)用和算法邏輯備受關(guān)切。一是數(shù)據(jù)采集與處理需合法合規(guī)。消費(fèi)者調(diào)查中，48.8%的受訪者期待人工智能的訓(xùn)練數(shù)據(jù)來源合法、使用科學(xué)，避免未經(jīng)同意收集使用數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)及隱私泄露風(fēng)險(xiǎn)等。二是黑箱算法需合理可控。猶如柏拉圖的“洞穴比喻”，消費(fèi)者只能看到算法所投射出的結(jié)果，并不能知悉算法的本質(zhì)，算法歧視、算法操縱、算法錯(cuò)誤等易引發(fā)消費(fèi)者擔(dān)憂。三是不正當(dāng)應(yīng)用需防范規(guī)避。如不法分子利用相關(guān)軟件進(jìn)行人臉替換、虛擬角色生成、模仿聲音、偽造圖像和視頻等，進(jìn)而實(shí)施電信詐騙和網(wǎng)絡(luò)敲詐，消費(fèi)者辨別和防范能力較弱。要求有效適配供給能力和應(yīng)用感知。人工智能發(fā)展客觀上是一個(gè)不斷創(chuàng)新、迭代完善的過程。一方面，技術(shù)轉(zhuǎn)化應(yīng)用過程中不可要求深入應(yīng)對(duì)復(fù)雜鏈條的侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)。人工智能技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用是一個(gè)復(fù)雜、多元的產(chǎn)業(yè)鏈條。一方面，人工智能應(yīng)用系統(tǒng)需要與其他系統(tǒng)互聯(lián)，系統(tǒng)間兼容、集成、適配等帶來整體運(yùn)行結(jié)果的統(tǒng)籌促進(jìn)人工智能應(yīng)用發(fā)展與權(quán)益保護(hù)首先，促進(jìn)應(yīng)用“進(jìn)化”，強(qiáng)化消費(fèi)者需求滿足。消費(fèi)者需求和反饋是人工智能應(yīng)用發(fā)展的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力之一，應(yīng)深化人工智能應(yīng)用更好匹配需求。一是迭代人工智能應(yīng)用，提升產(chǎn)品和服務(wù)的AI含量，豐富智能產(chǎn)品和服務(wù)個(gè)性化、差異化、品質(zhì)化高質(zhì)量供給。二是智能產(chǎn)品和服務(wù)營銷應(yīng)“名副其實(shí)”，確保宣傳與應(yīng)用的實(shí)際能力相匹配，避免“玩噱頭炒概念”損害消費(fèi)者利益。三是分場景評(píng)選人工智能應(yīng)用標(biāo)桿產(chǎn)品，通過案例展演、案例推廣等多種形式活動(dòng)，加強(qiáng)正面引導(dǎo)，發(fā)揮典型示范帶動(dòng)作用。其次，減少應(yīng)用顧慮，夯實(shí)消費(fèi)者可信任基礎(chǔ)。消費(fèi)者對(duì)人工智能應(yīng)用權(quán)益侵害的擔(dān)憂是阻礙應(yīng)用快速發(fā)展的重要因素，應(yīng)構(gòu)建安全放心的消費(fèi)環(huán)境。一是對(duì)消費(fèi)者關(guān)心的預(yù)期效用、數(shù)據(jù)來源、模型風(fēng)險(xiǎn)、安全措施等內(nèi)容充分披露，消除或者減弱消費(fèi)者擔(dān)憂。二是強(qiáng)化數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)，構(gòu)建涵蓋數(shù)據(jù)采集、傳輸、存儲(chǔ)、使用、銷毀等全生命周期的數(shù)據(jù)安全管理機(jī)制。三是強(qiáng)化人工智能應(yīng)用全周期風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，依風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)采取不同安全性措施來預(yù)防和控制數(shù)據(jù)使用、平臺(tái)訓(xùn)練、設(shè)備部署等方面潛在的隱患。AIAI揭露被AI圖像或音頻的可信度等。最后，推進(jìn)包容性發(fā)展，構(gòu)建敏捷協(xié)同治理體系。人工智能應(yīng)用和治理需要相互協(xié)同、共同推進(jìn)。一是引導(dǎo)技術(shù)向善，建立專家論證、用戶體驗(yàn)測試等機(jī)制，在創(chuàng)新運(yùn)用合規(guī)審查、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、監(jiān)管沙盒等治理工具時(shí)廣泛聽取專家、用戶等意見。二是開展分類分級(jí)治理，明確人工智能監(jiān)管的基礎(chǔ)性原則規(guī)則，設(shè)定容錯(cuò)試錯(cuò)機(jī)制以鼓勵(lì)創(chuàng)新，引導(dǎo)各參與主體審慎自律、協(xié)同共治。三是探索算法（二）推進(jìn)線上線下融合形態(tài)的權(quán)益保護(hù)高效貫通越來越多的線下消費(fèi)領(lǐng)域融入了線上元素，融合方式日新月異，既有線上下單、線下交付的網(wǎng)購形式，也有線下實(shí)體的數(shù)字升級(jí)改造、線上空間的虛擬感知體驗(yàn)等，這些線上線下融合的消費(fèi)模式深受消費(fèi)者喜愛。消費(fèi)方式線上線下融合進(jìn)程加快不斷介入居民生活服務(wù)各領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)廣滲透。得益于技術(shù)創(chuàng)新、平臺(tái)連接和設(shè)施普及，帶動(dòng)線上線下消費(fèi)走入尋常百姓家。更多線下產(chǎn)品或服務(wù)通過線上渠道煥發(fā)新機(jī)。衣食住行各領(lǐng)域的數(shù)實(shí)融合消費(fèi)加速推進(jìn)，餐飲預(yù)訂、出行約車、旅游定制、文娛訂票、家政預(yù)約等業(yè)態(tài)的線上服務(wù)模式逐漸成熟，不斷豐富群眾數(shù)字生活。同接。例如，利用虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）技術(shù)，為消費(fèi)者提供針對(duì)線下實(shí)體的虛擬試穿試妝、在線看房、云端看展、商品3D消費(fèi)者數(shù)量和消費(fèi)規(guī)模齊增長，呈現(xiàn)快發(fā)展。隨著現(xiàn)代社會(huì)生活節(jié)奏加快，消費(fèi)者越來越傾向于選擇足不出戶、方便快捷的消費(fèi)202312月，我國網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)上外賣、在線旅行預(yù)訂、網(wǎng)9.155.45億、5.095.2845%22。線上平臺(tái)促成消費(fèi)的功能進(jìn)一步強(qiáng)化，202330%成為“以舊換新”政策落地的重要載體，2024年上半年，68.8％網(wǎng)民選擇線上方式參與“以舊換新”消費(fèi)活動(dòng)23。線上線下融合升級(jí)權(quán)益保護(hù)要求新型信息不對(duì)稱要求創(chuàng)新知情權(quán)保護(hù)。線上渠道雖然拓寬了消費(fèi)者獲取信息的廣度，幫助消費(fèi)者可以輕松地搜索、比較不同產(chǎn)品入認(rèn)知偏差元素，影響消費(fèi)者潛在決策24。供給方式變化要求留足自主選擇空間。消費(fèi)者調(diào)查顯示，選擇自由度緊隨傳統(tǒng)價(jià)格因素和質(zhì)量因素之后，成為受訪者在數(shù)字消費(fèi)過程中的第三大關(guān)注點(diǎn)。雖然線上平臺(tái)通過連接眾多經(jīng)營者及商品賦予了消費(fèi)者多樣選擇，但消費(fèi)者可能面臨選擇的前提需要用隱私交換、選擇的方式限制在特定渠道、選擇的內(nèi)容被精心設(shè)計(jì)誘導(dǎo)等困擾。打破線上線下融合后對(duì)消費(fèi)者選擇形成的不合理束縛，要求拓寬選擇的渠道，保障線上線下均可選，不同平臺(tái)可對(duì)比；要求靈活選擇的方式，不應(yīng)強(qiáng)制或默認(rèn)，保證傳統(tǒng)機(jī)制仍可用；要求豐富選擇的內(nèi)容，強(qiáng)化供給和推薦豐富度，不應(yīng)制造“信息繭房”。協(xié)同推進(jìn)線上線下融合的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)首先，增強(qiáng)線上線下宣傳一致性，提升前臺(tái)后臺(tái)透明度。線上把好經(jīng)營資質(zhì)和質(zhì)量監(jiān)測關(guān)。促進(jìn)線上宣傳與線下實(shí)際相統(tǒng)一，不應(yīng)濫用數(shù)據(jù)和算法等優(yōu)勢讓消費(fèi)者形成認(rèn)知偏差，不得夸大或誤導(dǎo)參見應(yīng)飛虎：《保護(hù)好數(shù)字化社會(huì)中的消費(fèi)者權(quán)益》，載《中國社會(huì)科學(xué)報(bào)》2023822日。其次，促進(jìn)線上線下消費(fèi)更好融合，增強(qiáng)線上線下的連接性。打破線上線下的不合理差異或限制，線上線下存在價(jià)格差異時(shí)應(yīng)事先向消費(fèi)者說明，不在消費(fèi)者不知情的情況下，對(duì)同一商品或者服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價(jià)格或者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)線上線下商品“同質(zhì)”“同標(biāo)”建設(shè)，保證不同渠道享有同等質(zhì)量服務(wù)，如推進(jìn)餐飲零售業(yè)務(wù)線上線下訂單的協(xié)同配送，避免因出餐、出貨時(shí)間不合理使消費(fèi)者產(chǎn)生不滿。進(jìn)一步優(yōu)化跨渠道消費(fèi)體驗(yàn)，推進(jìn)商品瀏覽、下單和支付等環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)線上和線下不同渠道間無縫切換，建立統(tǒng)一的會(huì)員制度，避免因線上線下“兩張皮”、會(huì)員積分不打再次，推進(jìn)線上線下消費(fèi)包容發(fā)展，強(qiáng)化傳統(tǒng)機(jī)制的兜底性。一是保障線下渠道的兜底服務(wù)。滿足消費(fèi)者線下互動(dòng)、實(shí)物體驗(yàn)的需求，不能讓消費(fèi)者面臨線下“打不到車”“買不到菜”“看不了貨”的尷尬。二是保障既往消費(fèi)工具的兜底應(yīng)用。如推廣“掃碼點(diǎn)餐”等數(shù)字化服務(wù)的同時(shí)，也要保留傳統(tǒng)紙質(zhì)菜單，滿足不熟悉智能設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)條件不佳的消費(fèi)者的需求，支持多種支付方式。三是保障傳統(tǒng)選購模式的基礎(chǔ)服務(wù)。為消費(fèi)者提供不針對(duì)其個(gè)人特征的功能板塊，不得利用技術(shù)強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制、排除或限制消費(fèi)者選擇。四是保障售前售后的人工兜底服務(wù)。應(yīng)用智能客服提高答復(fù)效率的同時(shí)，及時(shí)響應(yīng)人工客服的轉(zhuǎn)接需求，積極為老年消費(fèi)者提供人工直連服務(wù)。（三）推進(jìn)數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)更優(yōu)感知穩(wěn)步提升數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不僅是侵權(quán)行為底線治理，還包含權(quán)益保護(hù)感知促進(jìn)和提升工作，助力消費(fèi)者更加充分、有效地行使各項(xiàng)權(quán)利。隨著數(shù)字消費(fèi)日益深入人民群眾工作生活，權(quán)益保護(hù)感知提升對(duì)增強(qiáng)獲得感、幸福感的作用愈加凸顯。消費(fèi)者期待感知提升的價(jià)值“增量”如同《數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書（2023年）》所提，數(shù)字社會(huì)中消費(fèi)者關(guān)心的維度不再局限于價(jià)格、質(zhì)量、品牌、售后等傳統(tǒng)范疇，對(duì)于提升消費(fèi)過程的參與感、體驗(yàn)感和滿足精神需求等方面產(chǎn)生了更多期待。便捷與創(chuàng)新的數(shù)字體驗(yàn)需求?！跋M(fèi)更便利”是消費(fèi)者選擇數(shù)字消費(fèi)的首要原因。數(shù)字消費(fèi)可以滿足消費(fèi)者碎片化、即時(shí)性的消費(fèi)需求，隨時(shí)隨地預(yù)約、購物、娛樂。與此同時(shí)，消費(fèi)者愛追新，積極擁抱創(chuàng)新的數(shù)字產(chǎn)品和服務(wù)。消費(fèi)者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)方式有新意、產(chǎn)品有創(chuàng)新、獲得智能化體驗(yàn)引發(fā)了消費(fèi)者對(duì)數(shù)字消費(fèi)更多的興趣。個(gè)性化與定制化的服務(wù)需求。數(shù)字技術(shù)為滿足消費(fèi)者更廣泛的個(gè)性化、定制化服務(wù)提供了可能，定制化服務(wù)允許消費(fèi)者事前介入商品生產(chǎn)設(shè)計(jì)流程，個(gè)性化推薦已成為眾多數(shù)字業(yè)態(tài)的底層運(yùn)營邏輯，兩類服務(wù)分別以“一前一后”的方式滿足消費(fèi)者的獨(dú)特需求和連接性與包容性的提升需求。消費(fèi)者期待數(shù)字消費(fèi)空間可以實(shí)現(xiàn)更好的連接，增強(qiáng)不同平臺(tái)、設(shè)備間的互操作性。如同一賬號(hào)體系在不同平臺(tái)、不同設(shè)備間的互通，實(shí)現(xiàn)便捷切換操作，但也要求將對(duì)接過程中數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通控制在適當(dāng)必要范圍內(nèi)。消費(fèi)者希望提升數(shù)字空間的包容性，能夠平等地獲取、使用數(shù)字產(chǎn)品或服務(wù)，如數(shù)字適老需求、外籍來華人員移動(dòng)支付便利需求等。社交與互動(dòng)的消費(fèi)分享需求。數(shù)字技術(shù)不斷為消費(fèi)者提供創(chuàng)新的互動(dòng)方式和功能，評(píng)價(jià)交流、直播間聊天、社交平臺(tái)種草、探店分享等交互方式在增強(qiáng)消費(fèi)者社交體驗(yàn)和購物樂趣的同時(shí)，也為其他消費(fèi)者提供了重要且便利的決策參考，形成了數(shù)字消費(fèi)獨(dú)特優(yōu)勢的信息共享機(jī)制。研究表明，同一消費(fèi)者在線上和線下可能呈現(xiàn)出數(shù)字素養(yǎng)與技能的提升需求。提高數(shù)字素養(yǎng)既有利于數(shù)字生產(chǎn)，也有利于數(shù)字消費(fèi)，是數(shù)字消費(fèi)者獲得知識(shí)權(quán)的重要內(nèi)容。既可以幫助消費(fèi)者更好融入數(shù)字環(huán)境，便利地進(jìn)行信息檢索、篩選，友好地使用數(shù)字終端；又可以幫助消費(fèi)者提高數(shù)字風(fēng)險(xiǎn)防范能力，積極識(shí)別數(shù)字空間詐騙、誤導(dǎo)、威脅等風(fēng)險(xiǎn)。消費(fèi)者調(diào)查中，近五成受訪者希望進(jìn)一步加大消費(fèi)教育和消費(fèi)提醒的普及范圍、頻次、力度。提升權(quán)益保護(hù)感知是提振消費(fèi)的“法寶”優(yōu)化正向感知體驗(yàn)，是提升數(shù)字消費(fèi)者忠誠度滿意度的關(guān)鍵。對(duì)于經(jīng)營者來說，保障消費(fèi)者權(quán)益不受損是法治和道德底線，而消//（時(shí)間、價(jià)格、隱私等））”。消費(fèi)者對(duì)創(chuàng)新便捷、個(gè)性服務(wù)、包容體驗(yàn)、互動(dòng)反饋等的期待，正是數(shù)字消費(fèi)情境下為消費(fèi)者塑造價(jià)值增量的有效切口，可以提供滿足甚至超出消費(fèi)者期望的感知價(jià)值。在這個(gè)過程中消費(fèi)者也會(huì)評(píng)估獲得價(jià)值增量所需付出的對(duì)價(jià)，包括時(shí)間成本、價(jià)格考量、安全顧慮等。例如，消費(fèi)者會(huì)評(píng)估定制商品帶優(yōu)化正向感知體驗(yàn)，是切實(shí)改善數(shù)字消費(fèi)環(huán)境的抓手。對(duì)于政府部門和相關(guān)組織來說，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境除問題整治和事后維權(quán)援助=消費(fèi)者感知價(jià)值/潛在風(fēng)險(xiǎn)”，提升消費(fèi)者感知價(jià)值需要政府和市場相互借力，需要在改善消費(fèi)條件、創(chuàng)新消費(fèi)場景上積極發(fā)力，如推廣線上辦異地辦服務(wù)、提升移動(dòng)支付便利、促進(jìn)通信和物流設(shè)施普惠共享等。同時(shí)，降低潛在的風(fēng)險(xiǎn)才能給消費(fèi)者注入更多“放心消費(fèi)的底氣”，幫助消費(fèi)者提升數(shù)字風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和防范能力，才能讓消費(fèi)者知曉商品服務(wù)是否安全，判斷交易是否可信。正如《聯(lián)合國保護(hù)消費(fèi)者準(zhǔn)則》所強(qiáng)調(diào)，政府給消費(fèi)者賦能，最重要的不是事后救濟(jì)，而是幫助他們成為有鑒別力的消費(fèi)者。25提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)感知的三個(gè)“錦囊”一是以“主動(dòng)服務(wù)”落實(shí)以消費(fèi)者為中心理念。主動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值增量。因人因時(shí)挖掘消費(fèi)者感知提升的空間，結(jié)合目標(biāo)群體適應(yīng)性匹配，并隨著市場形勢、技術(shù)進(jìn)步和消費(fèi)者期待的變化不斷創(chuàng)新優(yōu)化。主動(dòng)跟蹤感知評(píng)價(jià)。建立良性的社交互動(dòng)和評(píng)價(jià)反饋機(jī)制，動(dòng)態(tài)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者感知訴求，助力構(gòu)建品牌社群與促進(jìn)口碑傳播。主動(dòng)引導(dǎo)提供支持。經(jīng)營者可以主動(dòng)建立服務(wù)質(zhì)量自我評(píng)估和公開承諾制度，政府和社會(huì)組織等可以共同支持消費(fèi)者提升數(shù)字素養(yǎng)和技能，引導(dǎo)科學(xué)消費(fèi)、綠色消費(fèi)。二是以“持續(xù)創(chuàng)新”推動(dòng)供給端適應(yīng)新消費(fèi)需求。推動(dòng)消費(fèi)持續(xù)增長，更加要求持續(xù)推動(dòng)產(chǎn)品、功能、業(yè)態(tài)、模式等的創(chuàng)新，創(chuàng)新的產(chǎn)品供給有利于加快消費(fèi)品更新周期。新技術(shù)、新產(chǎn)品的不斷三是以“技術(shù)賦能”探索消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)新解法。消費(fèi)者調(diào)查2015122270/186決議。中，59.4%的受訪者希望各方可以更好地運(yùn)用新技術(shù)提升消費(fèi)體驗(yàn)。政府部門或平臺(tái)企業(yè)可以不斷探索和豐富消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的“技術(shù)工具箱”。例如，運(yùn)用技術(shù)識(shí)別并過濾數(shù)字空間的虛假信息、不良誘導(dǎo)、違規(guī)內(nèi)容，營造放心消費(fèi)的數(shù)字環(huán)境；運(yùn)用技術(shù)監(jiān)測商品價(jià)格的實(shí)時(shí)變動(dòng)情況，限制“提價(jià)后打折”等促銷套路，幫助消費(fèi)者公平、理性消費(fèi)；運(yùn)用技術(shù)分析發(fā)現(xiàn)交易過程中潛在的異常行為并及時(shí)提醒消費(fèi)者，幫助消費(fèi)者警惕可能的欺詐風(fēng)險(xiǎn)等。五、展望數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)未來方向（一）綜合施策深化數(shù)字消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系升級(jí)數(shù)字消費(fèi)加快融合化、智能化發(fā)展，為匹配數(shù)字消費(fèi)者對(duì)權(quán)益保護(hù)的更高階需求，相應(yīng)權(quán)益保護(hù)工作需進(jìn)一步深化。未來，基于法律法規(guī)層