電話催繳物業(yè)費技巧

催繳物業(yè)費技巧

主講人：王倩趙小萍前言在日常物業(yè)費繳納過程中，業(yè)主常常會因為工作繁忙、人在外地、返修整改、沒有入住……等各種原因遲交、甚至拒繳物業(yè)費。為了維持物業(yè)的正常運作，保障公司的合法權(quán)益，“催費〞便成為必不可少的工作。選擇招數(shù)時應(yīng)按先必做后自選、先個人〔片區(qū)〕后全體〔所有崗位員工〕、先私人后正式的原那么進(jìn)行。

第一招適時提醒1、對象：未繳費的全體業(yè)主2、招數(shù)說明：由于工作生活繁忙，業(yè)主常常忘記繳納物業(yè)費一事，更有甚者覺得遲交1、2個月也沒什么。故我們應(yīng)從每月5日起，按照時間節(jié)點及客戶類型進(jìn)行分類，通過短信、、上門等形式不斷提醒業(yè)主，給業(yè)主緊迫感，讓其明白不按時繳納物業(yè)費是有人管控跟進(jìn)的，消除客戶“遲交無所謂〞的念頭。正常繳納的客戶越早完成繳納，你才能騰出更多的時間對付“困難戶〞。此外，各工程可根據(jù)自身特殊情況添加。業(yè)主分別發(fā)送短信，防止業(yè)主產(chǎn)生“他只是群發(fā)，不是在提醒我〞的想法，耽誤繳納時間。第二招

斷其后路1、對象：滿口容許，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主2、招數(shù)說明：很多業(yè)主認(rèn)為物業(yè)費能拖就拖，接到之后模糊其詞“過兩天來〞“有空的時間就來〞“我知道了〞等等，往往業(yè)主最后都不會來交，而此時，我們的催費就做了無用工。對于這種業(yè)主“斷其后路〞就成了我們將無用工變有用工的有效手段。如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，那么直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式，并確定轉(zhuǎn)賬的時間。如果業(yè)主一直模糊其辭說〞最近〞“這兩天會來交〞那么要和業(yè)主約定一個有效的時間，到了時間之后再次提醒業(yè)主，這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時間上產(chǎn)生緊迫感，同時也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺，最終到達(dá)有效催費的目的。確定時間后一定要按著時間持續(xù)跟進(jìn)。在談話中要向其透露，如果他沒有按時繳納，下次一定會準(zhǔn)時再聯(lián)系他的信息。

第二招

斷其后路第二招

斷其后路〔一定要非常誠懇堅決地認(rèn)為他已經(jīng)轉(zhuǎn)賬了，哪怕你已確定沒有〕如果他說還沒有轉(zhuǎn)，好，繼續(xù)說：〞那你看這個周末之前可不可以啊，到時候我再跟您確認(rèn)……“就這樣，他第一次說不好意思還沒有轉(zhuǎn)賬，第二次是還說沒轉(zhuǎn)，到第四次就不好意思再說了。幾次下來，何老師也就“不想再被煩〞直接轉(zhuǎn)了，還預(yù)付了半年的物業(yè)費。第三招

苦肉計1、對象：欠費較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。2、招數(shù)說明：業(yè)主并非惡意欠費，屢次催費中能感覺到對方有耐心，且容許爽快，卻一直以工作忙忘記交費為由，不及時繳納物業(yè)費，當(dāng)然也沒有明確表示拒繳。了解掌握對方性格，善于區(qū)分類型，防止表現(xiàn)過度引起業(yè)主反感，此招不建議在性格暴躁，沒有耐心的業(yè)主前使用。面對此類業(yè)主，可以把自己的難處、為難、責(zé)任、時限等情況告知業(yè)主，以獲得理解。與業(yè)主建立良好關(guān)系，使其信任你。利用業(yè)主與個人關(guān)系套近乎，態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對方知道催費對你、對你的工作績效影響何其重要。第三招

苦肉計第三招

苦肉計4、案例：觀山水4-12D的A先生人在外地，工作人員屢次通知其交費，A先生總以滿懷歉意的口吻說自己工作太忙，沒時間交，并保證在一定時間內(nèi)匯款，卻一直都未及時兌現(xiàn)。年底，工作人員再次聯(lián)系業(yè)主，里十分委屈地提到，在部門年終總結(jié)時被點名指出片區(qū)收費率很低，工作考核因此受到影響，績效工資減了不少；同時也在審視自己，自查哪里做得不到位，給業(yè)主帶來了不好的感受，以至于不繳費。業(yè)主連稱理解理解，表示人員工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，認(rèn)同其工作態(tài)度，并于當(dāng)日及時匯款，另預(yù)存了多月物業(yè)費。

第四招

地毯搜索

第四招

地毯搜索

第四招

地毯搜索第五招

統(tǒng)一戰(zhàn)線1、對象：因房屋問題拒交物業(yè)費的客戶〔整改戶〕2、招數(shù)說明房屋質(zhì)量存在問題，業(yè)主對地產(chǎn)或施工方不滿，可借以充當(dāng)業(yè)主與第三方潤滑劑，加強感情聯(lián)絡(luò)，博得業(yè)主信任。因整改拒交物業(yè)費的客戶，首先應(yīng)通過及時溝通處理讓業(yè)主感受到物業(yè)的效勞，進(jìn)而獲得認(rèn)可和信任。對于談費色變的客戶，可從其它角度切入。如通知業(yè)主收取郵件、通知參加社區(qū)活動、或提供其他增值效勞等方式聯(lián)系業(yè)主，注意在與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)中一定要讓業(yè)主記住并認(rèn)識你，這是培養(yǎng)信任的根底條件。涉及到賠付的客戶，可請地產(chǎn)公司給予一定支持，將結(jié)清物業(yè)費作為賠付協(xié)議的處理項之一，以此促進(jìn)業(yè)主繳費。對于整改正程已建立客情關(guān)系的客戶，必要時可表達(dá)難處，獲得業(yè)主同情。第五招

統(tǒng)一戰(zhàn)線第五招

統(tǒng)一戰(zhàn)線第六招

糖衣炮彈1、對象：曾經(jīng)對物業(yè)有所誤會，發(fā)生過不愉快的業(yè)主2、招數(shù)說明：某些業(yè)主對物業(yè)效勞有過不好的感受，從而拒交物業(yè)費，對于這種客戶，一味的催費，只會加大負(fù)面影響，而不催的話，只會使欠費金額越來越大。這時“糖衣炮彈〞法就是一個不錯的選擇。如果業(yè)主對于我們效勞的不滿,是出于我方責(zé)任且是可改正的，一定要先將業(yè)主不滿意的地方更正，并及時將我們的處理結(jié)果反響給業(yè)主。對于此類業(yè)主的報修等要特別的敏感，客服可上門訪談或者訪談，看看業(yè)主的報修是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細(xì)致。當(dāng)園區(qū)里有什么活動的時候可以短信或者的方式特別通知此類業(yè)主，讓其感到自己是備受關(guān)注的。當(dāng)園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動的時候，可以優(yōu)先考慮此類業(yè)主，讓其重新感到物業(yè)大家庭的溫暖。

第六招

糖衣炮彈第六招

糖衣炮彈4、案例：觀山水A棟業(yè)主因與樓上鄰居發(fā)生沖突，工作人員一直沒有協(xié)調(diào)下來，導(dǎo)致長期欠費。某天小王看到該戶業(yè)主的報修記錄，便上門詢問報修是不是已經(jīng)處理好，對其中的效勞有什么不滿意的。過后，小王又以相同的方式向業(yè)主間接向業(yè)主傳遞了開元國際物業(yè)效勞的舒心與周到，每次社區(qū)有活動小王總是第一時間通知該業(yè)主。期間，小王與業(yè)主的關(guān)系也拉進(jìn)了，在與業(yè)主聊天的過程中，再次談到與樓上的協(xié)調(diào)問題，業(yè)主也不再強硬。協(xié)調(diào)問題解決了，業(yè)主也主動來交了物業(yè)費。第七招

全民總發(fā)動第七招

全民總發(fā)動日交，別搞忘了喲！〔車管員、門崗〕XX老師，物管軟件顯示您X月物業(yè)費暫未結(jié)清，是不是比較忙，把這事忘了??？〔前臺〕上門收費：XX老師，因為您最近比較忙，沒時間去客戶中心，所以我們今天特意將收據(jù)〔或發(fā)票〕給您送上來?！矟撆_詞是讓他拿錢出來〕4、案例：觀山水12-27XX業(yè)主自2021年1月欠費，屢次溝通中，業(yè)主態(tài)度較好表示要交但卻一直以工作忙、不在家為由拖欠物業(yè)費，因業(yè)主經(jīng)常出差外地，無法預(yù)計其何時在家。片區(qū)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)業(yè)主有一車位，隨即通知車管員，一旦發(fā)現(xiàn)該車位業(yè)主回來時，立即通知片區(qū)經(jīng)理。2月的一天，客戶中心突然收到車管員209崗的通知，該車位業(yè)主已回來了。客戶中心隨即撥打業(yè)主，再次提及欠費事宜，并表示因業(yè)主較忙，就由客戶中心上門收費。當(dāng)客戶中心趕到業(yè)主家中時，業(yè)主很不好意思的交了所欠物業(yè)費，并表示日后一定按時繳費。第八招

公司行為——催費函1、對象：局部業(yè)主針對某一個自身認(rèn)為不公平或不合理的問題拒繳物業(yè)費〔如房屋久未出租、公攤水電不合理等等〕，在已經(jīng)過屢次解釋溝通〔我方無責(zé)任時〕，或已解決該問題〔我方有責(zé)任時〕，但對方仍不肯繳納物業(yè)費想借機(jī)得到進(jìn)一步好處或?qū)嵒莸臉I(yè)主。2、招數(shù)說明：此招將員工與業(yè)主間的個人行溝通行為轉(zhuǎn)換為公司層面的正式行為，使客戶產(chǎn)生逼迫感，消除其“討價還價〞“你們拿我沒方法〞“能拖一時是一時〞的念頭。隨催費函一定要附上該業(yè)主的繳費明細(xì)、欠費明細(xì)及繳納方式的說明，以免業(yè)主容許繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時間。催費函寄出1周內(nèi)，請勿主動聯(lián)系

第八招

公司行為——催費函第八招

公司行為——催費函的業(yè)主都沒幫，卻幫沒繳費的，你說這說得過去嗎。而且，你這么拖著，最后公司沒有方法還不是只有采取正常法律手段來維權(quán)，何必呢〔用意：潛臺詞告訴他，不要以為拿他沒方法，在法律上他是站不住腳的〕要不這樣，XX老師，小X幫你想想方法，看能不能向公司申請滯納金的減免，在小X能力范圍內(nèi)的，我肯定會幫你爭取〔用意：對于處在交與不交邊緣的客戶，給與小利推動其繳納〕第九招

法律途徑——律師函1、對象：所有關(guān)心、催繳均無效，惡意欠費費用3個月以上，發(fā)2封