2024餐廳顧客反饋與投訴處理合同

甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專(zhuān)業(yè)合同封面RESUME甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專(zhuān)業(yè)合同封面RESUMEPERSONAL2024餐廳顧客反饋與投訴處理合同本合同目錄一覽第一條定義與術(shù)語(yǔ)1.1餐廳1.2顧客1.3反饋1.4投訴1.5處理第二條反饋的范圍與方式2.1反饋范圍2.2反饋方式第三條投訴的處理程序3.1投訴接收3.2投訴登記3.3投訴調(diào)查3.4投訴回復(fù)3.5投訴處理結(jié)果反饋第四條投訴處理的時(shí)限4.1投訴接收后的處理時(shí)限4.2調(diào)查的時(shí)限4.3回復(fù)的時(shí)限第五條投訴處理的保密性5.1投訴信息的保密5.2處理過(guò)程的保密第六條投訴處理的公正性6.1處理過(guò)程的公正6.2處理結(jié)果的公正第七條投訴處理的合法性7.1處理過(guò)程的合法性7.2處理結(jié)果的合法性第八條餐廳對(duì)顧客反饋的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制8.1獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的設(shè)立8.2獎(jiǎng)勵(lì)的發(fā)放第九條顧客對(duì)投訴處理的滿(mǎn)意度調(diào)查9.1滿(mǎn)意度調(diào)查的開(kāi)展9.2滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果分析第十條合同的有效期10.1合同的開(kāi)始執(zhí)行日期10.2合同的終止日期第十一條合同的變更與解除11.1合同變更的條件11.2合同解除的條件第十二條違約責(zé)任12.1餐廳的違約責(zé)任12.2顧客的違約責(zé)任第十三條爭(zhēng)議解決13.1爭(zhēng)議的解決方式13.2爭(zhēng)議解決的時(shí)限第十四條合同的簽署與生效14.1合同的簽署14.2合同的生效日期第一部分：合同如下：第一條定義與術(shù)語(yǔ)1.1餐廳本合同所指的餐廳是指位于中華人民共和國(guó)省市區(qū)街道的“2024餐廳”，持有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和餐飲服務(wù)許可證。1.2顧客本合同所指的顧客是指在本餐廳進(jìn)行消費(fèi)的個(gè)人或者單位。1.3反饋反饋是指顧客對(duì)餐廳提供的產(chǎn)品和服務(wù)的不滿(mǎn)意或者建議，包括但不限于服務(wù)質(zhì)量、食品衛(wèi)生、環(huán)境氛圍、價(jià)格等方面。1.4投訴投訴是指顧客對(duì)餐廳提供的產(chǎn)品或服務(wù)的不滿(mǎn)意，通過(guò)書(shū)面、口頭或其他方式向餐廳提出的。1.5處理處理是指餐廳對(duì)顧客的反饋和投訴采取的調(diào)查、回復(fù)和改進(jìn)等措施。第二條反饋的范圍與方式2.1反饋范圍顧客可以向餐廳提供關(guān)于餐廳產(chǎn)品和服務(wù)的不滿(mǎn)意或建議，包括但不限于菜品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、餐廳環(huán)境、價(jià)格等方面。2.2反饋方式（1）書(shū)面形式，通過(guò)郵件、信件或餐廳提供的反饋表等方式；（2）口頭形式，直接向餐廳工作人員提出；（3）電子形式，通過(guò)餐廳官方網(wǎng)站、公眾號(hào)等平臺(tái)。第三條投訴的處理程序3.1投訴接收餐廳應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴接收渠道，包括前臺(tái)、客服電話(huà)、郵箱等，確保顧客的投訴能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地接收。3.2投訴登記餐廳應(yīng)對(duì)收到的投訴進(jìn)行詳細(xì)登記，包括投訴人信息、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等，以便于后續(xù)的調(diào)查和處理。3.3投訴調(diào)查餐廳應(yīng)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查，查證事實(shí)真相，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。3.4投訴回復(fù)餐廳應(yīng)在投訴接收后的7個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查并給予回復(fù)。如情況復(fù)雜，經(jīng)餐廳負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可延長(zhǎng)至15個(gè)工作日。3.5投訴處理結(jié)果反饋餐廳應(yīng)對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行反饋，包括但不限于處理措施、處理結(jié)果和改進(jìn)方案等。第四條投訴處理的時(shí)限4.1投訴接收后的處理時(shí)限餐廳應(yīng)在收到投訴后的7個(gè)工作日內(nèi)完成投訴的調(diào)查和處理。4.2調(diào)查的時(shí)限如情況復(fù)雜，經(jīng)餐廳負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，調(diào)查時(shí)限可延長(zhǎng)至15個(gè)工作日。4.3回復(fù)的時(shí)限餐廳應(yīng)在處理完畢后3個(gè)工作日內(nèi)，將處理結(jié)果以書(shū)面或口頭形式回復(fù)投訴人。第五條投訴處理的保密性5.1投訴信息的保密餐廳應(yīng)對(duì)顧客投訴的具體信息予以保密，不得向無(wú)關(guān)人員泄露。5.2處理過(guò)程的保密餐廳應(yīng)對(duì)投訴處理過(guò)程中的溝通內(nèi)容予以保密，不得向無(wú)關(guān)人員泄露。第六條投訴處理的公正性6.1處理過(guò)程的公正餐廳應(yīng)保證投訴處理過(guò)程的公正性，避免任何可能影響公正處理的因素。6.2處理結(jié)果的公正餐廳應(yīng)對(duì)投訴進(jìn)行客觀、公正的調(diào)查和處理，確保處理結(jié)果公平合理。第七條投訴處理的合法性7.1處理過(guò)程的合法性餐廳應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)和本合同的規(guī)定，進(jìn)行投訴處理。7.2處理結(jié)果的合法性餐廳應(yīng)確保投訴處理結(jié)果符合法律法規(guī)和本合同的規(guī)定。第八條餐廳對(duì)顧客反饋的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制8.1獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的設(shè)立餐廳應(yīng)設(shè)立顧客反饋獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)顧客積極參與反饋，提供優(yōu)質(zhì)的意見(jiàn)和建議。8.2獎(jiǎng)勵(lì)的發(fā)放餐廳應(yīng)對(duì)提供有價(jià)值反饋的顧客給予獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)形式包括但不限于優(yōu)惠券、禮品、積分等。第九條顧客對(duì)投訴處理的滿(mǎn)意度調(diào)查9.1滿(mǎn)意度調(diào)查的開(kāi)展餐廳應(yīng)定期或不定期開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，了解顧客對(duì)餐廳服務(wù)的滿(mǎn)意度，并據(jù)此改進(jìn)服務(wù)。9.2滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果分析餐廳應(yīng)對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行認(rèn)真分析，找出存在的問(wèn)題，并制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。第十條合同的有效期10.1合同的開(kāi)始執(zhí)行日期本合同自雙方簽署之日起生效。10.2合同的終止日期本合同的有效期為兩年，自開(kāi)始執(zhí)行日期起計(jì)算。第十一條合同的變更與解除11.1合同變更的條件合同變更需經(jīng)雙方協(xié)商一致，并書(shū)面簽署變更協(xié)議。11.2合同解除的條件合同解除需經(jīng)雙方協(xié)商一致，并書(shū)面簽署解除協(xié)議。第十二條違約責(zé)任12.1餐廳的違約責(zé)任餐廳未履行合同義務(wù)或履行不符合約定的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，包括但不限于賠償顧客損失、支付違約金等。12.2顧客的違約責(zé)任顧客違反合同約定，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，包括但不限于賠償餐廳損失、支付違約金等。第十三條爭(zhēng)議解決13.1爭(zhēng)議的解決方式雙方在履行合同過(guò)程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可提交至合同簽訂地的人民法院訴訟解決。13.2爭(zhēng)議解決的時(shí)限爭(zhēng)議解決過(guò)程中，雙方應(yīng)繼續(xù)履行合同約定的義務(wù)，除非雙方另有約定。第十四條合同的簽署與生效14.1合同的簽署本合同一式兩份，雙方各執(zhí)一份，自雙方簽字或蓋章之日起生效。14.2合同的生效日期本合同自簽字或蓋章之日起生效。第二部分：第三方介入后的修正第一條第三方介入的定義與范圍1.1第三方本合同所指的第三方是指非甲乙雙方的自然人、法人或其他組織，包括但不限于中介方、鑒定機(jī)構(gòu)、調(diào)解機(jī)構(gòu)、仲裁機(jī)構(gòu)、法院等。1.2第三方介入的情形第三方介入的情形包括但不限于：（1）甲乙雙方在履行合同過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)議，需要第三方進(jìn)行調(diào)解或仲裁；（2）甲乙雙方在合同履行中涉及專(zhuān)業(yè)知識(shí)，需要第三方提供鑒定意見(jiàn)；（3）甲乙雙方在合同履行中涉嫌違法行為，需要第三方進(jìn)行調(diào)查或處理。第二條第三方介入的程序與方式2.1第三方介入的程序甲乙雙方在合同履行過(guò)程中發(fā)生爭(zhēng)議，應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可選擇第三方介入。第三方介入的具體程序如下：（1）甲乙雙方同意選擇第三方介入，并明確介入的第三方；（2）甲乙雙方將爭(zhēng)議事項(xiàng)提交第三方，第三方進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解或仲裁；（3）第三方根據(jù)調(diào)查結(jié)果、調(diào)解意見(jiàn)或仲裁裁決，給出處理意見(jiàn)或決定。2.2第三方介入的方式第三方介入的方式包括但不限于：（1）調(diào)解，第三方作為中立方，協(xié)助甲乙雙方達(dá)成和解；（2）仲裁，第三方作為仲裁機(jī)構(gòu)，根據(jù)甲乙雙方的仲裁申請(qǐng)進(jìn)行審理；（3）鑒定，第三方作為專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)，對(duì)甲乙雙方爭(zhēng)議的事項(xiàng)提供鑒定意見(jiàn)。第三條第三方介入的責(zé)任與義務(wù)3.1第三方介入的責(zé)任第三方應(yīng)公正、客觀地處理甲乙雙方的爭(zhēng)議，并對(duì)其介入的處理結(jié)果承擔(dān)法律責(zé)任。3.2第三方介入的義務(wù)第三方應(yīng)按照甲乙雙方的要求，及時(shí)介入并處理爭(zhēng)議，確保合同的順利履行。第四條第三方介入的費(fèi)用4.1第三方介入的費(fèi)用由甲乙雙方協(xié)商確定，并應(yīng)在合同中明確。4.2甲乙雙方應(yīng)按照約定的比例承擔(dān)第三方介入的費(fèi)用。第五條第三方介入的結(jié)果5.1第三方介入的結(jié)果是甲乙雙方解決爭(zhēng)議的依據(jù)，雙方應(yīng)予以尊重并履行。5.2甲乙雙方對(duì)第三方介入的結(jié)果有異議的，可依法申請(qǐng)重新鑒定、仲裁或訴訟。第六條第三方介入與其他各方的關(guān)系6.1第三方介入不影響甲乙雙方的權(quán)利義務(wù)，甲乙雙方應(yīng)繼續(xù)履行合同約定的義務(wù)。6.2第三方介入不影響甲乙雙方與其他方的合同關(guān)系，甲乙雙方應(yīng)妥善處理與第三方的關(guān)系。第七條第三方介入的保密性7.1第三方介入的過(guò)程和結(jié)果應(yīng)予以保密，未經(jīng)甲乙雙方同意，不得向無(wú)關(guān)方泄露。7.2第三方應(yīng)遵守保密義務(wù)，不得將介入過(guò)程中獲取的信息用于合同之外的用途。第八條第三方介入的解除8.1甲乙雙方達(dá)成和解，不需要第三方介入時(shí)，可書(shū)面通知第三方解除介入。8.2第三方在接到甲乙雙方的解除通知后，應(yīng)立即停止介入，并將處理結(jié)果書(shū)面通知甲乙雙方。第九條第三方介入的違約責(zé)任9.1第三方未按照約定處理爭(zhēng)議，或處理結(jié)果違反法律法規(guī)的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。9.2第三方未履行保密義務(wù)，或泄露甲乙雙方信息的，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。第十條第三方介入的爭(zhēng)議解決10.1第三方在介入過(guò)程中與甲乙雙方發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決。10.2協(xié)商不成的，甲乙雙方可依法申請(qǐng)仲裁或訴訟解決。第二部分：第三方介入后的修正第三部分：其他補(bǔ)充性說(shuō)明和解釋說(shuō)明一：附件列表：附件1：《餐廳產(chǎn)品和服務(wù)反饋表》附件2：《投訴處理記錄表》附件3：《顧客滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷》附件4：《第三方介入?yún)f(xié)議》附件5：《違約行為認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)》附件6：《違約責(zé)任計(jì)算公式》附件7：《獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放細(xì)則》附件8：《合同履行情況記錄表》附件1詳細(xì)要求和說(shuō)明：本附件用于顧客對(duì)餐廳產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行反饋，包括菜品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、餐廳環(huán)境等方面。顧客可在用餐結(jié)束后填寫(xiě)此表，提交給餐廳。附件2詳細(xì)要求和說(shuō)明：本附件用于記錄餐廳收到的投訴信息，包括投訴人信息、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。餐廳應(yīng)對(duì)此表進(jìn)行詳細(xì)登記，以便后續(xù)調(diào)查和處理。附件3詳細(xì)要求和說(shuō)明：本附件用于顧客對(duì)餐廳服務(wù)的滿(mǎn)意度調(diào)查，旨在了解顧客對(duì)餐廳服務(wù)的滿(mǎn)意程度，并據(jù)此改進(jìn)服務(wù)。附件4詳細(xì)要求和說(shuō)明：本附件用于明確第三方介入的程序、方式、責(zé)任等，甲乙雙方在發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)可以選擇第三方介入，并按照此協(xié)議執(zhí)行。附件5詳細(xì)要求和說(shuō)明：本附件用于明確違約行為的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，包括違約的具體行為、認(rèn)定依據(jù)等。附件6詳細(xì)要求和說(shuō)明：本附件用于明確違約責(zé)任的具體計(jì)算方式，包括違約金的計(jì)算公式、賠償計(jì)算方式等。附件7詳細(xì)要求和說(shuō)明：本附件用于明確餐廳對(duì)提供有價(jià)值反饋的顧客給予獎(jiǎng)勵(lì)的細(xì)則，包括獎(jiǎng)勵(lì)形式、獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放方式等。附件8詳細(xì)要求和說(shuō)明：本附件用于記錄合同履行過(guò)程中的各項(xiàng)信息，包括履行情況、履行結(jié)果等，以供雙方查閱。說(shuō)明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.餐廳未按照約定提供產(chǎn)品或服務(wù)，或提供的產(chǎn)品和服務(wù)不符合質(zhì)量要求。示例：顧客反映餐廳提供的菜品口味不佳，不符合菜單上的描述。2.餐廳未按照約定時(shí)間履行合同義務(wù)。示例：餐廳未在約定時(shí)間內(nèi)完成訂單的制備和交付。3.顧客未按照約定時(shí)間支付價(jià)款。示例：顧客在用餐結(jié)束后未按時(shí)支付餐費(fèi)。4.顧客未按照約定方式使用餐廳的產(chǎn)品和服務(wù)。示例：顧客未按照餐廳的規(guī)定正確使用餐廳的設(shè)施。5.第三方未按照約定處理爭(zhēng)議。示例：第三方在處理投訴過(guò)程中存在偏頗，未能公正地處理爭(zhēng)議。違約責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：1.餐廳的違約責(zé)任餐廳的違約責(zé)任包括但不限于：（1）賠償顧客因未按約定提供產(chǎn)品或服務(wù)而造成的直接損失；（2）支付違約金，違約金的計(jì)算方式按照附件6《違約責(zé)任計(jì)算公式》執(zhí)行