鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù) 課件全套 王磊 項(xiàng)目1-10 了解鐵路客運(yùn)服務(wù)及客運(yùn)產(chǎn)品 - 了解鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)文化與公共關(guān)系

項(xiàng)目一

了解鐵路客運(yùn)服務(wù)及客運(yùn)產(chǎn)品

介紹了鐵路運(yùn)輸業(yè)的性質(zhì)了解了鐵路旅客服務(wù)的意義熟悉鐵路客運(yùn)服務(wù)的特點(diǎn)和基本任務(wù)探究了鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)和鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的內(nèi)涵及關(guān)系主要內(nèi)容旅客運(yùn)輸業(yè)的性質(zhì)鐵路旅客服務(wù)的意義鐵路旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)和基本任務(wù)任務(wù)一

明晰鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)性質(zhì)運(yùn)輸業(yè)是從事旅客和貨物運(yùn)輸?shù)奈镔|(zhì)生產(chǎn)部門，是公共服務(wù)業(yè)，屬于第三產(chǎn)業(yè)，同時(shí)，運(yùn)輸業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。上述每一種屬性都是運(yùn)輸業(yè)性質(zhì)的重要反映。一、旅客運(yùn)輸業(yè)的性質(zhì)“物質(zhì)生產(chǎn)性”強(qiáng)調(diào)了運(yùn)輸業(yè)對其勞動對象，在價(jià)值創(chuàng)造和使用價(jià)值實(shí)現(xiàn)方面所具有的作用。由于運(yùn)輸生產(chǎn)活動是運(yùn)輸生產(chǎn)者使用勞動工具作用于勞動對象，改變勞動對象空間位置的過程，因此，實(shí)現(xiàn)勞動對象的空間位移成為運(yùn)輸?shù)幕拘в煤凸δ?，通過改變勞動對象的空間位置，使其價(jià)值和使用價(jià)值發(fā)生變化。一、旅客運(yùn)輸業(yè)的性質(zhì)“公共服務(wù)”強(qiáng)調(diào)運(yùn)輸業(yè)在運(yùn)輸活動中的服務(wù)性質(zhì)，即運(yùn)輸業(yè)必須以服務(wù)作為前提向全社會提供運(yùn)輸產(chǎn)品。在市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的今天，服務(wù)性是決定運(yùn)輸業(yè)生存的重要因素。而運(yùn)輸業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)又進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了運(yùn)輸?shù)幕A(chǔ)和先行作用。一、旅客運(yùn)輸業(yè)的性質(zhì)鐵路客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品是為了完成旅客空間的位移，而由鐵路客運(yùn)企業(yè)付出的所有能滿足旅客欲望、需求和利益的有形實(shí)體和無形部分的全部服務(wù)。鐵路客運(yùn)企業(yè)在產(chǎn)品生產(chǎn)的過程中，既是生產(chǎn)者，又是服務(wù)者，直接為旅客提供各種服務(wù)以滿足旅客的各種需求。所以，客運(yùn)企業(yè)在生產(chǎn)過程中提供的是一種服務(wù)、勞務(wù)行為，生產(chǎn)的產(chǎn)品是無形產(chǎn)品。一、旅客運(yùn)輸業(yè)的性質(zhì)不同客運(yùn)交通方式的競爭最終是旅行服務(wù)質(zhì)量的競爭，搞好旅行服務(wù)是旅客運(yùn)輸部門在競爭中取勝的重要途徑。鐵路運(yùn)輸行業(yè)是支撐國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支柱行業(yè)，要增強(qiáng)鐵路運(yùn)輸在運(yùn)輸行業(yè)市場的競爭力，就必須重視和加強(qiáng)鐵路服務(wù)建設(shè)。二、鐵路旅客服務(wù)的意義鐵路具有運(yùn)能大、能耗小、成本低、占地少、全天候、安全性好、環(huán)境效益高、有廣泛的適應(yīng)性等技術(shù)經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢。大力發(fā)展鐵路旅客運(yùn)輸完全符合我國的基本國情，也完全符合國民經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略的要求。在我國，鐵路的地位和作用是不可替代的。三、鐵路旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)和基本任務(wù)鐵路旅客運(yùn)輸具有以下特點(diǎn)：（1）旅客運(yùn)輸?shù)闹饕?wù)對象是旅客，其次是行李、包裹和郵件。（2）鐵路旅客運(yùn)輸生產(chǎn)向社會提供的是無形產(chǎn)品，其核心產(chǎn)品是旅客的空間位移。（3）鐵路客運(yùn)產(chǎn)品具有易逝性。旅客位移的生產(chǎn)和消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行，產(chǎn)品不能儲存，不能調(diào)撥。（4）鐵路旅客運(yùn)輸不同于貨物運(yùn)輸，旅客在旅行中有不同的物質(zhì)文化生活需求。（5）鐵路旅客運(yùn)輸在時(shí)間上有較大的波動性。三、鐵路旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)和基本任務(wù)鐵路旅客運(yùn)輸?shù)幕救蝿?wù)：（1）適應(yīng)客運(yùn)量的需要，努力提高客運(yùn)工作水平，保證完成國家旅客運(yùn)輸計(jì)劃。（2）在確保行車安全、正點(diǎn)的條件下，不斷提高旅客列車的平均直通速度，改善旅客列車運(yùn)行圖各項(xiàng)指標(biāo)。（3）方便旅客。（4）挖掘各種設(shè)備潛力，經(jīng)濟(jì)、合理地使用機(jī)車、車輛和乘務(wù)人員。（5）客貨兼顧，組織均衡運(yùn)輸，充分利用和提高線路通過能力。三、鐵路旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)和基本任務(wù)鐵路旅客運(yùn)輸?shù)幕救蝿?wù)：（6）積極考慮采用新技術(shù)和先進(jìn)工作方法。（7）旅客在旅行中有不同的物質(zhì)文化生活需求，旅客運(yùn)輸企業(yè)不僅應(yīng)滿足這些需求，而且應(yīng)積極創(chuàng)造、改善良好的旅行環(huán)境并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使旅客心情愉悅。（8）鐵路旅客列車都是根據(jù)需要事先編組好并按固定時(shí)刻表運(yùn)行的，旅客根據(jù)自己旅行的需要來選擇乘車日期、車次、到站、座別。（9）鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)向旅客提供不同服務(wù)等級、旅行速度的運(yùn)輸產(chǎn)品,供不同需要、不同消費(fèi)水平的旅客選擇消費(fèi)。（10）客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的控制主要在于過程控制。它不同于工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量（最終產(chǎn)品或生產(chǎn)過程），客運(yùn)服務(wù)必須對售票、候車、乘降工作、列車服務(wù)等的全過程進(jìn)行控制。

三、鐵路旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)和基本任務(wù)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的含義鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的特征鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量任務(wù)二理解鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)內(nèi)涵（一）服務(wù)的含義

有關(guān)服務(wù)概念的研究最早是從經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域開始的，后來延展到了營銷管理領(lǐng)域。經(jīng)濟(jì)學(xué)意義上的服務(wù)是一種可供銷售的活動，是以等價(jià)交換形式為滿足企業(yè)、公共團(tuán)體或者其他社會公眾的需要而提供的勞動活動或者無形產(chǎn)品。一般認(rèn)為，具有非實(shí)物性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性、不可儲存性三種性質(zhì)的交易品就是服務(wù)，其中非實(shí)物性被認(rèn)為是服務(wù)最本質(zhì)的特性。一、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的含義（一）服務(wù)的含義

市場營銷學(xué)界對服務(wù)概念研究大致是從20世紀(jì)五六十年代開始的。先后有大量學(xué)者投身于服務(wù)管理的研究工作。如菲利普·科特勒（PhilipKotler,1994）對服務(wù)定義如下：一項(xiàng)服務(wù)是一方能夠向另一方提供的任何一項(xiàng)活動和利益，它本質(zhì)上是無形的，并且不產(chǎn)生對任何東西的所有權(quán)問題，它的產(chǎn)生可能與實(shí)際產(chǎn)品有關(guān)，也可能無關(guān)。格朗魯斯（Gronroos，1990）對服務(wù)定義如下：服務(wù)一般是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為，在過程中解決消費(fèi)者的有關(guān)問題。一、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的含義（一）服務(wù)的含義把握服務(wù)定義的幾個(gè)突出的要點(diǎn)：一是服務(wù)的目的是交易和滿足顧客的需求。離開交易，就不會發(fā)生服務(wù)業(yè)的服務(wù)。如父母照顧自己的孩子不能稱為“服務(wù)”，而保姆照看他人的孩子稱為“服務(wù)”，因?yàn)檫@里有“交易”。同時(shí)，服務(wù)交易的目的又是滿足顧客的需要。二是服務(wù)的本質(zhì)是無形和不發(fā)生實(shí)物所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。一切服務(wù)本質(zhì)上都是無形的，不但像教師、律師、旅客運(yùn)輸?shù)仁菬o形的，而且像零售、通信、金融、旅游等具有一定有形（實(shí)體）成分的服務(wù)本質(zhì)上也是無形的。一、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的含義（二）鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的內(nèi)涵

客運(yùn)服務(wù)是指為了實(shí)現(xiàn)旅客位移而由一系列或多或少具有無形性的活動構(gòu)成的一種過程，該過程是在旅客與服務(wù)人員、硬件和軟件的互動過程中進(jìn)行的。其實(shí)質(zhì)是最大限度地滿足旅客的需求并為其創(chuàng)造價(jià)值?？瓦\(yùn)服務(wù)是站在消費(fèi)者角度強(qiáng)調(diào)旅客在獲得和消費(fèi)客運(yùn)服務(wù)時(shí)的一種實(shí)際體驗(yàn)和體驗(yàn)的滿足程度，側(cè)重于服務(wù)的“過程性”和旅客的“滿足感”。一、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的含義（二）鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的內(nèi)涵

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)是指為滿足旅客和行李包裹托運(yùn)人、收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內(nèi)從事經(jīng)營活動的單位和個(gè)人與旅客、貨主接觸的活動和其內(nèi)部經(jīng)營活動所產(chǎn)生的結(jié)果。一、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的含義（三）服務(wù)的分類1．按照服務(wù)時(shí)間和銷售時(shí)間劃分

按照服務(wù)時(shí)間和銷售時(shí)間可將服務(wù)分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三類。售前服務(wù)指服務(wù)時(shí)間早于銷售時(shí)間的服務(wù)：售中服務(wù)指服務(wù)時(shí)間與銷售時(shí)間同步的服務(wù)；售后服務(wù)指服務(wù)時(shí)間晚于銷售時(shí)間的服務(wù)。

對于客運(yùn)服務(wù)來說，既有售前服務(wù)，又有售中服務(wù)和售后服務(wù)。其中售后服務(wù)占很大比例，旅客通常先買票才能上車享受服務(wù)；售前服務(wù)在旅客運(yùn)輸中存在，例如旅客先上車后補(bǔ)票。一、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的含義2．按照與顧客接觸程度劃分

按照服務(wù)提供過程中與顧客接觸程度可將服務(wù)劃分為“高度接觸”服務(wù)、“中度接觸”服務(wù)、“低度接觸”服務(wù)三類?！案叨冉佑|”服務(wù)指顧客親自到服務(wù)場所，并且在服務(wù)傳遞過程中積極地配合服務(wù)組織和工作人員工作；“中度接觸”服務(wù)指在服務(wù)中顧客與服務(wù)提供者接觸程度較低，顧客到服務(wù)提供者的場所，但是在整個(gè)服務(wù)傳遞的過程中顧客不必一直在場，顧客同服務(wù)者接觸的目的或是建立關(guān)系，確定問題，或是取送需要服務(wù)的實(shí)物，或僅僅是為了付款；“低度接觸”服務(wù)指在服務(wù)中不涉及顧客和服務(wù)提供者之間任何的身體接觸，服務(wù)是通過電子媒體或分銷渠道實(shí)現(xiàn)的。一、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的含義對鐵路客運(yùn)服務(wù)來說，即使是同一種服務(wù)，提供服務(wù)的方式不同，旅客的接觸程度也不同。如“售票”服務(wù)，列車補(bǔ)票、窗口售票屬于“高度接觸”服務(wù)，電話訂票、網(wǎng)上訂票后取票屬于“中度接觸”服務(wù)，自動售票屬于“低度接觸”服務(wù)，如圖1.1所示。一、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的含義3．按照服務(wù)生產(chǎn)過程的特點(diǎn)劃分按照服務(wù)生產(chǎn)過程的特點(diǎn)可將服務(wù)分為專業(yè)服務(wù)、批量服務(wù)、服務(wù)店鋪和批量定制服務(wù)四種。專業(yè)服務(wù)指批量小而產(chǎn)品類型較多的服務(wù)。服務(wù)個(gè)性化程度高，服務(wù)系統(tǒng)的組織以人員為主，如心理咨詢、律師等。批量服務(wù)指產(chǎn)品類型少而生產(chǎn)批量大的服務(wù)。服務(wù)個(gè)性化程度低，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和程序化程度都很高，設(shè)施設(shè)備在服務(wù)系統(tǒng)中占有主要地位，如大型超市、機(jī)場服務(wù)等。服務(wù)店鋪指生產(chǎn)批量和產(chǎn)品類型介于專業(yè)服務(wù)和批量服務(wù)之間，服務(wù)的提供需要人員與設(shè)施設(shè)備的組合，如銀行、餐館、賓館等。批量定制服務(wù)屬于批量和產(chǎn)品類型都處于較高水平的服務(wù)。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)基本屬于批量服務(wù)，服務(wù)類型少，批量大。隨著鐵路建設(shè)的不斷加快，運(yùn)輸能力不再是限制因素，鐵路運(yùn)輸企業(yè)可以不斷增加服務(wù)類型，提供批量定制服務(wù)。一、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的含義4．按照提供服務(wù)的“主體”劃分按照提供服務(wù)的“主體”可將服務(wù)分為以設(shè)備為主和以人工為主兩種。以設(shè)備為主的服務(wù)指主要靠設(shè)施設(shè)備來向顧客提供服務(wù)，如鐵路自動售票機(jī)提供的售票服務(wù)。以人工為主的服務(wù)指主要靠人力向顧客提供服務(wù)，屬于勞動密集型服務(wù)，這類服務(wù)對服務(wù)人員的素質(zhì)要求很高。如鐵路窗口售票、車上補(bǔ)票等業(yè)務(wù)屬于人工為主服務(wù)，這要求服務(wù)人員熱情、周到。一、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的含義5．按照與企業(yè)的關(guān)系劃分按照顧客與服務(wù)組織的關(guān)系可將服務(wù)劃分為“會員”關(guān)系服務(wù)、“無正式”關(guān)系服務(wù)兩類?！皶T”關(guān)系指服務(wù)企業(yè)對常顧客提供的比較固定的服務(wù)，如鐵路對通勤通學(xué)旅客提供的月票、年票，以及一些“常旅客”優(yōu)惠政策?！盁o正式”關(guān)系指服務(wù)企業(yè)對偶然性顧客提供的服務(wù)。這類顧客一般能享受到正常的服務(wù)，不能享受“會員”顧客享受的優(yōu)惠。一、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的含義鐵路客運(yùn)服務(wù)是客運(yùn)服務(wù)在鐵路旅客運(yùn)輸中的具體化。由于鐵路在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)了較大的跨越，因此，鐵路客運(yùn)服務(wù)在生產(chǎn)、消費(fèi)和設(shè)計(jì)上呈現(xiàn)不同的特征。二、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的特征（一）鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)特征鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)在技術(shù)性、系統(tǒng)性、信息化和人性化方面呈現(xiàn)出一定的特征，具體表述如下：1．鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)“技術(shù)性”特征鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)涉及車、機(jī)、工、電、輛等不同的技術(shù)部門。從鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的全程性來看，這些技術(shù)部門提供的服務(wù)屬于生產(chǎn)系統(tǒng)的內(nèi)部服務(wù)，也即“后臺”服務(wù)，其工作目標(biāo)是為客運(yùn)“前臺”服務(wù)提供技術(shù)性支持。這也是運(yùn)輸企業(yè)需要將長期以來的“生產(chǎn)經(jīng)營型”模式向“服務(wù)經(jīng)營”變的一個(gè)方面。樹立全局的服務(wù)意識和服務(wù)理念，切實(shí)提高高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的可靠性和穩(wěn)定性。二、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的特征（一）鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)特征2．鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)“系統(tǒng)性”特征鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)本身就是一個(gè)大的系統(tǒng)，該系統(tǒng)的服務(wù)對象是旅客，生產(chǎn)對象是各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容和各服務(wù)環(huán)節(jié)，并涉及客運(yùn)生產(chǎn)系統(tǒng)所在的城市、各種交通方式以及服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)內(nèi)的各生產(chǎn)部門。為了向旅客提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須盡量減小系統(tǒng)內(nèi)各要素的服務(wù)差距，實(shí)現(xiàn)各生產(chǎn)部門和生產(chǎn)環(huán)節(jié)的有機(jī)協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)系統(tǒng)“整體最優(yōu)”的目標(biāo)。二、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的特征（一）鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)特征3．鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)“信息化”特征隨著信息技術(shù)的發(fā)展及廣泛應(yīng)用，鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)向“信息化、自動化”方向發(fā)展。如鐵路旅客售檢票系統(tǒng)、客運(yùn)站安全監(jiān)控管理系統(tǒng)、旅客列車管理信息系統(tǒng)、旅客列車現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，客運(yùn)營銷分析及輔助決策系統(tǒng)等現(xiàn)代化的信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用，全面實(shí)現(xiàn)了鐵路運(yùn)營管理手段的現(xiàn)代化，提高了企業(yè)管理水平和運(yùn)輸生產(chǎn)效率。二、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的特征（一）鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)特征4．鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)“人性化”特征隨看社會服務(wù)“以人為本”，“人性化”理念的深人人心，鐵路客運(yùn)服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)也應(yīng)以“以人為本”作為“各部門”、“各環(huán)節(jié)”的中心指導(dǎo)思想，滿足旅客旅行需求，真正在生產(chǎn)系統(tǒng)中做到“服務(wù)旅客”，而非“管理旅客”。二、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的特征（二）鐵路客運(yùn)服務(wù)消費(fèi)特征鐵路客運(yùn)服務(wù)實(shí)質(zhì)上是旅客體驗(yàn)的過程。旅客對服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)是一種過程消費(fèi)，而不是結(jié)果消費(fèi)。高速鐵路客運(yùn)服務(wù)消費(fèi)特征具體表述如下：1．鐵路客運(yùn)服務(wù)的“過程消費(fèi)”特性有形產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)是分開的，有形產(chǎn)品是作為生產(chǎn)過程的結(jié)果被顧客消費(fèi)的，是一種完全的結(jié)果消費(fèi)。而客運(yùn)服務(wù)不可能被事先生產(chǎn)出來，旅客對服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)也不可能是完全的結(jié)果消費(fèi)，服務(wù)過程也是服務(wù)消費(fèi)的重要組成部分。服務(wù)質(zhì)量研究表明，盡管服務(wù)產(chǎn)品的結(jié)果對顧客來講是重要的，但對于總的感知服務(wù)質(zhì)量來說，顧客對服務(wù)過程的感知卻更加重要。由于企業(yè)與企業(yè)之間所提供的服務(wù)結(jié)果正逐漸趨同，在很多情況下僅僅利用服務(wù)結(jié)果是無法與競爭對手區(qū)分開的。同時(shí)，僅僅利用服務(wù)結(jié)果來判斷服務(wù)質(zhì)量的高低也是相當(dāng)困難的。例如，旅客通常難以判斷一家航空公司的服務(wù)是否比另一家航空公司的服務(wù)好，旅客只有在參與服務(wù)過程中，才能感受到不同企業(yè)提供的服務(wù)的差異。二、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的特征（二）鐵路客運(yùn)服務(wù)消費(fèi)特征2．鐵路客運(yùn)服務(wù)消費(fèi)與生產(chǎn)的同步性鐵路客運(yùn)服務(wù)消費(fèi)的過程性決定了服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)同步進(jìn)行。這種同步性決定了旅客對服務(wù)質(zhì)量的感知是對服務(wù)全過程各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量感知，每個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量感知都會影響到旅客對服務(wù)整體質(zhì)量的評價(jià)。因此，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的形成不僅取決于運(yùn)輸企業(yè)對服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計(jì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定以及服務(wù)生產(chǎn)過程的管理與控制，而且旅客的運(yùn)輸服務(wù)消費(fèi)理念和實(shí)際消費(fèi)過程中隨機(jī)的生理、心理和特種狀況等都會影響到其對質(zhì)量的感知與評價(jià)。由此，運(yùn)輸企業(yè)在提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，考慮一定的“彈性”，賦予一線服務(wù)人員一定的“權(quán)力”，適應(yīng)運(yùn)輸服務(wù)消費(fèi)與生產(chǎn)同步性的特點(diǎn)。二、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的特征（二）鐵路客運(yùn)服務(wù)消費(fèi)特征3．鐵路客運(yùn)服務(wù)消費(fèi)與生產(chǎn)交叉運(yùn)輸服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是在旅客、服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)備互動中完成的，其互動的結(jié)果與質(zhì)量有較大的后效性。即前一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的互動質(zhì)量會影響到下一個(gè)環(huán)節(jié)的互動基礎(chǔ)與氛圍，最終影響旅客對運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的感知與評價(jià)以及再次選擇的機(jī)會。例如，旅客對購票服務(wù)的不滿意會轉(zhuǎn)化為對站車其他服務(wù)的“過于挑剔”?？傊F路客運(yùn)服務(wù)消費(fèi)的過程性是其他特性的根源，也決定了旅客對服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的過程性，同時(shí)為運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的管理與控制指明了方向。二、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的特征（三）鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)特征

從廣義角度講，鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)是服務(wù)生產(chǎn)的一個(gè)經(jīng)營決策性環(huán)節(jié)，也是非常重要的環(huán)節(jié)，它是在旅客需求調(diào)查基礎(chǔ)上，經(jīng)過進(jìn)一步的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析和預(yù)測，逐步開發(fā)設(shè)計(jì)出來的。鐵路客運(yùn)服務(wù)作為一種社會性服務(wù)，具有一般服務(wù)的基本特性，同時(shí)還具有鐵路自身的安全、快速、舒適、便捷等質(zhì)量特性。隨著和諧鐵路建設(shè)的深入，提出了“以人為本”的客運(yùn)服務(wù)理念。鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)在理念、內(nèi)容、流程和方法以及創(chuàng)新項(xiàng)目的推廣等方面都呈現(xiàn)了新的特征，具體表述如下：二、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的特征（三）鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)特征1．鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)體現(xiàn)“以人為本”的理念服務(wù)理念是服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的核心，是運(yùn)輸企業(yè)提供給旅客能滿足其某種或某幾種需求服務(wù)的“功能”和“效用”。它是運(yùn)輸企業(yè)提供鐵路客運(yùn)服務(wù)的指導(dǎo)思想，是鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。鐵路運(yùn)輸企業(yè)要以“旅客需求”為導(dǎo)向，樹立“以人為本”的理念，設(shè)計(jì)出令旅客滿意的服務(wù)。二、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的特征（三）鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)特征2．鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)涵蓋服務(wù)“全過程、全方位”旅客購買的是旅行的全程經(jīng)歷。旅客對服務(wù)各方面的感知都會影響到其對客運(yùn)服務(wù)整體質(zhì)量的評價(jià)。為旅客提供高質(zhì)量的服務(wù)，就意味著服務(wù)全過程、各方面、各環(huán)節(jié)的質(zhì)量都要高，旅客在旅途中所經(jīng)歷的一切，即從旅途開始之前的咨詢、預(yù)訂票到客運(yùn)站車服務(wù)以及事后投訴服務(wù)等，所有環(huán)節(jié)都做好，才能保證旅行全過程的質(zhì)量，令旅客滿意。二、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的特征（三）鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)特征3．鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)“信息化”程度高信息化技術(shù)在鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)中起了很重要的作用，鐵路利用計(jì)算機(jī)硬件、軟件及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行市場調(diào)查、新服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)、模擬、測試以及產(chǎn)品的推廣。如在服務(wù)設(shè)計(jì)產(chǎn)生創(chuàng)意階段，高速鐵路可以向新加坡航空公司學(xué)習(xí)，建立“中心電子日志”，每當(dāng)員工從因特網(wǎng)、報(bào)紙或是其他地方發(fā)現(xiàn)了令人激動的新點(diǎn)子或新技術(shù)，公司都鼓勵他們把相關(guān)信息發(fā)布到電子日志上，作為開發(fā)新的客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的素材。二、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的特征（三）鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)特征4．鐵路客運(yùn)服務(wù)的“先進(jìn)性”鐵路客運(yùn)服務(wù)的先進(jìn)性主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面。其一，運(yùn)輸企業(yè)為旅客設(shè)計(jì)了更多信息化程度高的服務(wù)，如信息引導(dǎo)系統(tǒng)（包括廣告牌、引導(dǎo)標(biāo)志、信息通告牌、商業(yè)指示、展臺、電子信息顯示牌、定時(shí)系統(tǒng)、時(shí)鐘），為旅客提供指示車站、車站方向說明、普通商業(yè)信息、商業(yè)名稱地址、車站方位地圖、列車時(shí)刻表、交通網(wǎng)絡(luò)圖、車站使用說明通告以及車次信息、正晚點(diǎn)信息、列車經(jīng)停站信息、列車到站信息、列車時(shí)速、字幕新聞、天氣等信息，為旅客的出行提供了方便，提高旅客的滿意度。其二，運(yùn)輸企業(yè)為旅客設(shè)計(jì)了更多自動化服務(wù)，如旅客可自己獲取旅行信息、自助購票、根據(jù)引導(dǎo)揭示自動到達(dá)候車區(qū)域、自動檢票進(jìn)站、自動出站檢票。這些技術(shù)的應(yīng)用不僅方便了旅客，滿足了旅客的要求，還最大限度節(jié)約了運(yùn)輸成本。二、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的特征（三）鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)特征從服務(wù)提供方式來看，鐵路客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品需要旅客親自到鐵路運(yùn)輸企業(yè)的多個(gè)場所來獲得服務(wù)。這就要求鐵路運(yùn)輸企業(yè)在服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)注重服務(wù)質(zhì)量在不同地點(diǎn)的一致性和連貫性。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，在最短距離、最快時(shí)間完成服務(wù)交易成為鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)展的一大趨勢，這能為旅客提供方便并提高鐵路的工作效率，如鐵路設(shè)計(jì)的售票服務(wù)系統(tǒng)可以讓旅客多方式地購買車票（到站直接購票、自動售票機(jī)購票、網(wǎng)上購票、代售點(diǎn)購票等），既滿足了旅客的個(gè)人需求，又可以提高服務(wù)的個(gè)性化程度和工作效率。因此，鐵路需要利用信息技術(shù)來設(shè)計(jì)高效的客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)。二、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的特征（三）鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)特征從與其他交通方式的關(guān)系來看，目前大部分鐵路與公路、航空之間主要是競爭關(guān)系，且各種交通方式換乘銜接不暢。但隨著鐵路的建設(shè)以及“以人為本”理念的深入人心，鐵路在進(jìn)行客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，要更多考慮與其他交通方式的銜接，將地鐵等交通方式引入到鐵路系統(tǒng)內(nèi)，盡可能實(shí)現(xiàn)旅客在各種交通方式之間的“零換乘”。同時(shí)，鐵路在設(shè)計(jì)鐵路客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)應(yīng)考慮與其他交通方式換乘時(shí)間上的銜接，既滿足旅客的需求，又吸引更多的旅客，實(shí)現(xiàn)鐵路在與其他交通方式競爭協(xié)作中的共同發(fā)展。二、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的特征（三）鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)特征從運(yùn)輸資源和服務(wù)系統(tǒng)的技術(shù)構(gòu)成上來看，鐵路客運(yùn)服務(wù)是一個(gè)高效的、先進(jìn)的且技術(shù)性能很高的服務(wù)系統(tǒng)。運(yùn)輸市場營銷分析、運(yùn)輸生產(chǎn)組織與管理、運(yùn)輸服務(wù)提供和運(yùn)輸質(zhì)量控制等手段更具有人性化、信息化、自動化的特點(diǎn)，所以鐵路客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容、流程和方法等的設(shè)計(jì)與普通客運(yùn)服務(wù)相比，要更加高效、準(zhǔn)確、可控。二、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的特征1．鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的概念鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量指鐵路客運(yùn)服務(wù)部門提供的服務(wù)滿足旅客規(guī)定和潛在需要的程度。規(guī)定需要指已經(jīng)在技術(shù)規(guī)范或服務(wù)規(guī)范中作出規(guī)定的旅客要求，如在列車到站前，應(yīng)及時(shí)通告（廣播或電子顯示屏）站名、到開時(shí)刻、停站時(shí)間，并提前組織重點(diǎn)旅客到車門口等候下車。潛在需要指雖然沒有在技術(shù)規(guī)范或服務(wù)規(guī)范中作出規(guī)定，但旅客在接受客運(yùn)服務(wù)時(shí)實(shí)際存在的需要，即旅客意會而難以明確表達(dá)或不言自明的需要以及某些特殊旅客的特殊需要，如盲人旅客需要語言導(dǎo)向和無障礙通行服務(wù)等。三、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是旅客感知質(zhì)量（perceivedservicequality），也是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理的方向。當(dāng)旅客感知服務(wù)質(zhì)量超出期望時(shí)旅客就會感到驚喜，當(dāng)感知服務(wù)質(zhì)量與期望相等時(shí)旅客就會滿意，但當(dāng)感知服務(wù)質(zhì)量低于期望時(shí)旅客就會不滿意，即服務(wù)失敗，如圖1.3所示。三、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量旅客通過五個(gè)方面的因素感知服務(wù)質(zhì)量，包括可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性。（1）可靠性。是指企業(yè)執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力?？煽啃灾攸c(diǎn)要求站車避免出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)，提高列車正點(diǎn)率。如降低售票差錯(cuò)、行李差錯(cuò)，運(yùn)輸服務(wù)差錯(cuò)（旅客上錯(cuò)列車）等。（2）響應(yīng)性。是指幫助旅客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性，包括滿足旅客要求的能力，迅速解決服務(wù)失敗的能力等。例如，在晚點(diǎn)的列車上向旅客提供一定的補(bǔ)償性服務(wù)，可以將旅客潛在的不良感受轉(zhuǎn)化為美好的回憶。（3）保證性。是指員工的知識和謙恭態(tài)度以及使旅客信任的能力。對鐵路來說重點(diǎn)是安全性，包括良好的安全記錄、勝任的一線服務(wù)人員、與旅客有效的溝通等。（4）移情性。是給予旅客關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)。移情性包括理解旅客的特殊需要，如服務(wù)人員為誤車的旅客提供改簽服務(wù)。（5）有形性。是指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表，如客運(yùn)站的服務(wù)設(shè)施、各類柜臺、人員著裝等。三、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量2．鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容從旅客的角度來說，旅客對鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識可以歸納為兩個(gè)方面：一方面是旅客通過消費(fèi)服務(wù)究竟得到了什么，即服務(wù)的結(jié)果，通常稱之為服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量；另一方面是旅客如何在運(yùn)輸過程中消費(fèi)服務(wù)，即服務(wù)的過程，通常稱之為服務(wù)的功能質(zhì)量。鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量既是運(yùn)輸服務(wù)技術(shù)和功能的統(tǒng)一，也是運(yùn)輸服務(wù)過程和結(jié)果的統(tǒng)一，如圖1.4所示。三、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量由圖1.4可知，鐵路客運(yùn)服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在“快速”、“安全”、“正點(diǎn)”、“經(jīng)濟(jì)”四個(gè)方面。“快速”要求鐵路列車應(yīng)按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)提供較高的運(yùn)行速度，為旅客節(jié)省旅途時(shí)間，同時(shí)也包括便捷、高效的服務(wù)過程；“安全”要求旅客在高速鐵路車站買票、候車過程中或在列車高速運(yùn)行過程中，自身的精神、身體和物品不受到傷害；“正點(diǎn)”要求旅客可以在票面規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)目的地，避免晚點(diǎn)；“經(jīng)濟(jì)”則要求以經(jīng)濟(jì)的價(jià)格，讓旅客獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。技術(shù)質(zhì)量一般可以用某種形式來度量，如鐵路列車“正點(diǎn)”情況可用運(yùn)行時(shí)間，列車出發(fā)、到達(dá)的正點(diǎn)率指標(biāo)來度量等。三、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量鐵路客運(yùn)服務(wù)功能質(zhì)量主要體現(xiàn)在“舒適”、“便捷”、“文明”三個(gè)方面?！笆孢m”要求鐵路滿足旅客對舒適性的要求，使旅客獲得熱情周到、文明禮貌的服務(wù)，達(dá)到提高旅行質(zhì)量的目的；“便捷”要求鐵路運(yùn)輸企業(yè)為旅客提供方便、快捷的服務(wù)，縮短旅客在運(yùn)輸前后的時(shí)間損失，滿足旅客節(jié)省時(shí)間的要求；“文明”要求鐵路運(yùn)輸企業(yè)在為旅客提供服務(wù)的過程中，滿足旅客的精神需求。三、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量一般來說，旅客對技術(shù)質(zhì)量是十分關(guān)心的，如所乘坐的高速列車是否正點(diǎn)到達(dá)目的地，行李是否受損等。但旅客對功能質(zhì)量亦非常敏感。如果在旅客旅行中發(fā)生了不愉快的事，給旅客留下不佳的印象，那么，即使高速列車安全正點(diǎn)抵達(dá)目的地，旅客對服務(wù)質(zhì)量的總體評價(jià)也會較低。三、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量由此可見，鐵路客運(yùn)服務(wù)技術(shù)質(zhì)量是客觀存在的，而功能質(zhì)量是主觀的，是旅客對整個(gè)旅行所受到服務(wù)的主觀感覺和認(rèn)知。目前大部分客運(yùn)服務(wù)企業(yè)將鐵路客運(yùn)服務(wù)技術(shù)質(zhì)量視為服務(wù)質(zhì)量的核心，集中組織運(yùn)輸資源提高服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量并以此作為參與競爭的主要因素。但隨著高新技術(shù)轉(zhuǎn)移和擴(kuò)散速度的加快，新服務(wù)產(chǎn)品的技術(shù)質(zhì)量可以很快被競爭對手效仿或超越，優(yōu)勢難以維持。所以，作為一個(gè)擁有高新技術(shù)的運(yùn)輸方式，高速鐵路應(yīng)該更加重視服務(wù)的營銷策略，提高服務(wù)的功能質(zhì)量增強(qiáng)競爭優(yōu)勢。三、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量3．鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量特性客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品雖然不具有實(shí)物形態(tài)，但和工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品一樣，也有它的質(zhì)量特性。旅客也是根據(jù)這些質(zhì)量特性能否滿足需要或者需要滿足的程度來評價(jià)客運(yùn)服務(wù)的。由于旅客運(yùn)輸生產(chǎn)過程改變了旅客的空間位置，必須安全、迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確。對鐵路客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品來說，其客運(yùn)產(chǎn)品性能特點(diǎn)涵蓋了服務(wù)內(nèi)容本身和服務(wù)提供方式上所表現(xiàn)出的所有特性，具體表現(xiàn)在以下六個(gè)方面；三、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量（1）安全安全是旅客運(yùn)輸?shù)幕疽?。鐵路客運(yùn)服務(wù)的安全性是指客運(yùn)服務(wù)過程中，給旅客人身和財(cái)物所提供的安全保障。包括配備相應(yīng)數(shù)量的安全設(shè)施設(shè)備以及出現(xiàn)突發(fā)情況下鐵路為旅客提供的安全應(yīng)急服務(wù)。如根據(jù)客流量設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的危險(xiǎn)品檢查儀，保證安全設(shè)備狀態(tài)良好：配餐食品儲藏、解凍、加熱和配送等各環(huán)節(jié)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保食品衛(wèi)生安全。（2）時(shí)效時(shí)效的第一層含義——準(zhǔn)時(shí)，也可理解為服務(wù)的可靠性，主要指高速鐵路列車按時(shí)刻表準(zhǔn)時(shí)出發(fā)，正點(diǎn)運(yùn)行，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。時(shí)效的第二層含義則是指更多選擇的滿意發(fā)車時(shí)間。高速鐵路開行的列車車次越多，旅客出行時(shí)間選擇的余地就會越大，如有些旅客希望朝發(fā)午至、午發(fā)夕歸等。三、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量（3）迅速對于鐵路高質(zhì)量服務(wù)的要求來說，“迅速”包括等待服務(wù)的時(shí)間要短和服務(wù)提供本身的速度要快。如對旅客咨詢的盡快答復(fù)，飲用水的及時(shí)補(bǔ)充，站車?yán)募皶r(shí)清理等。（4）經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)性是指鐵路企業(yè)爭取以經(jīng)濟(jì)的價(jià)格，讓旅客獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這是提高服務(wù)質(zhì)量和競爭力的重要途徑。對于高速鐵路來說，在基本票價(jià)確定的情況下，可以實(shí)行會員積分、團(tuán)體優(yōu)惠等營銷策略，也可推出免費(fèi)提供套餐、免費(fèi)閱覽報(bào)紙雜志等服務(wù)。三、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量4．鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量差距服務(wù)質(zhì)量差距指旅客對服務(wù)的期望與其對企業(yè)所提供的服務(wù)感知之間的差距。由于鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量形成需要經(jīng)歷很多階段，各階段難免會出現(xiàn)偏差，造成旅客對鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量感知與預(yù)期的差距。充分認(rèn)識服務(wù)質(zhì)量差距是進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量有效管理的前提。鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量差距的特點(diǎn)：三、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量（1）客觀性這種客觀性主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面，服務(wù)質(zhì)量差距是客觀存在的，不以企業(yè)、旅客的意志為轉(zhuǎn)移；另一方面，造成服務(wù)質(zhì)量差距的部分原因是客觀的，如先進(jìn)的售檢票系統(tǒng)和設(shè)備的更新?lián)Q代代替了效率較低的人工售檢票模式，這主要是由于科技的進(jìn)步、人們收入的增加以及消費(fèi)者需求發(fā)生轉(zhuǎn)移所致。（2）主觀性這種主觀性也體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面，服務(wù)質(zhì)量差距因旅客、企業(yè)、行業(yè)、部門、區(qū)域、國家而異，即使是同一參照物，在不同的時(shí)空條件下，其服務(wù)質(zhì)量差距也不盡相同；另一方面，造成服務(wù)質(zhì)量差距的主要原因是主觀的，是旅客主觀感知與服務(wù)的客觀現(xiàn)實(shí)之間的差異。三、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量（3）普遍性服務(wù)質(zhì)量差距不僅存在于服務(wù)前、服務(wù)中也存在于服務(wù)后；不僅存在于鐵路車站服務(wù)范圍內(nèi)，也存在于列車服務(wù)范圍內(nèi)；不僅存在于鐵路客運(yùn)服務(wù)前線，也存在于鐵路技術(shù)支持部門；不僅存在與旅客心里，也存在于員工心中。（4）變化性服務(wù)質(zhì)量差距一旦形成，并非一成不變。隨著企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化，服務(wù)質(zhì)量差距也必然發(fā)生變化。從長遠(yuǎn)看，隨著科技的進(jìn)步和員工素質(zhì)的不斷提高，服務(wù)質(zhì)量差距會日益縮小，服務(wù)質(zhì)量會不斷提高。三、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量（5）比較性服務(wù)質(zhì)量差距本身就是旅客期望與旅客感知相比較的產(chǎn)物。因此，不同企業(yè)或同一企業(yè)不同時(shí)期的服務(wù)質(zhì)量是不同的。（6）模糊性質(zhì)量是“一組固有特性滿足要求的程度”，這就意味著質(zhì)量優(yōu)劣不取決于企業(yè)，而取決于旅客評價(jià)。因此，質(zhì)量的本質(zhì)是模糊的。另外，服務(wù)質(zhì)量是有差距的，但究竟差多少則相當(dāng)模糊，難以精確和量化。三、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量一、鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品概述（一）產(chǎn)品及產(chǎn)品整體概念傳統(tǒng)的產(chǎn)品的概念經(jīng)常局限在某種物質(zhì)的形態(tài)和具體用途上，一般被理解或表述為：由勞動創(chuàng)造，具有使用價(jià)值和價(jià)值，能滿足人類需求的有形物品。但在現(xiàn)代市場營銷學(xué)中，產(chǎn)品概念具有及其寬廣的外延和深刻的內(nèi)涵。產(chǎn)品指能夠通過交換滿足消費(fèi)或用戶某一種需求和欲望的任何有形物品和無形服務(wù)。有形物品包括產(chǎn)品實(shí)體及其品質(zhì)、款式、特色、品牌和包裝等；無形服務(wù)包括可以使顧客的心理產(chǎn)生滿足感、信任感以及各種售后支持和服務(wù)保證等。任務(wù)三認(rèn)識鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標(biāo)市場營銷理論中用三個(gè)層次來表述產(chǎn)品整體概念，即核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品。核心產(chǎn)品是產(chǎn)品整體最基本的層次，表示產(chǎn)品的實(shí)體利益，是滿足顧客需要的核心內(nèi)容，是實(shí)質(zhì)性產(chǎn)品，即顧客所要真正購買的實(shí)質(zhì)性的東西；形式產(chǎn)品是指產(chǎn)品的基本形式，是核心產(chǎn)品的載體和借以實(shí)現(xiàn)的形式，或目標(biāo)市場對某一需求的特定滿足形式；附加產(chǎn)品是指顧客購買形式產(chǎn)品時(shí)，附帶獲得的各種利益的總和，包括產(chǎn)品說明書、保證、安裝、維修、送貨、技術(shù)培訓(xùn)等。任務(wù)三認(rèn)識鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標(biāo)（二）鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的整體概念鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品是指鐵路運(yùn)輸企業(yè)提供的客運(yùn)服務(wù)，是有形物質(zhì)生產(chǎn)的繼續(xù)，是一種特殊的服務(wù)過程，其生產(chǎn)過程就是運(yùn)輸過程。鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品本身不是獨(dú)立存在的產(chǎn)品，不具有實(shí)物形態(tài)，不增加設(shè)置的產(chǎn)品數(shù)量，但能追加社會產(chǎn)品的價(jià)值量。鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品是指旅客在空間上的位移，也就是人通過鐵路運(yùn)輸在空間上的位置移動。鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品以人·公里為單位，這個(gè)概念定義了鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的基本效用、特性和計(jì)量方法。從市場營銷學(xué)產(chǎn)品整體概念出發(fā)，鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品整體概念的三個(gè)層次可以描述為：任務(wù)三認(rèn)識鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標(biāo)核心產(chǎn)品：是指鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的核心內(nèi)容，就整個(gè)運(yùn)輸業(yè)而言，就是要滿足旅客需要的位移?；拘в煤屠?，即安全、及時(shí)、可靠地實(shí)現(xiàn)從出發(fā)地到目的地的位移。這是旅客所需要購買的實(shí)質(zhì)性產(chǎn)品，是鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的實(shí)體利益。形式產(chǎn)品：是核心產(chǎn)品的載體。鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的形式產(chǎn)品體現(xiàn)在鐵路旅客運(yùn)輸提供的位移載體的外在特性，如列車的類型和型號；線路、車站等基礎(chǔ)設(shè)施的布局及環(huán)境；運(yùn)營工作組織及運(yùn)送過程服務(wù)質(zhì)量；車次以及乘坐席別等級等。附加產(chǎn)品：指旅客購買鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品時(shí)得到的附加服務(wù)、延伸服務(wù)和相關(guān)利益。如客票預(yù)訂預(yù)售、旅客投訴受理服務(wù)、信息查詢服務(wù)等。任務(wù)三認(rèn)識鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標(biāo)（三）鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的特點(diǎn)與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)不同，鐵路運(yùn)輸業(yè)既具有物質(zhì)生產(chǎn)的性質(zhì)，同時(shí)在一定程度上兼有商業(yè)的性質(zhì)。因此，鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品有自己獨(dú)特的特征，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1．非實(shí)體性物質(zhì)產(chǎn)品是有形的、具體的、實(shí)實(shí)在在存在的，鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品作為一種服務(wù)型產(chǎn)品，是無形的、看不見摸不著的。鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品是按照顧客的要求來改變旅客的空間位置，空間位置的改變包括時(shí)間、目的地、線路、時(shí)間、安全措施等。鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的非實(shí)體性決定了其在服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量方面有別于傳統(tǒng)的物質(zhì)產(chǎn)品。從數(shù)量上，鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品產(chǎn)量由復(fù)合的計(jì)量單位計(jì)量；從質(zhì)量上，物質(zhì)產(chǎn)品的質(zhì)量完全體現(xiàn)在產(chǎn)品的性能、使用壽命、外觀、用途等，而鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量體現(xiàn)在整個(gè)服務(wù)過程中。任務(wù)三認(rèn)識鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標(biāo)2．不可分離性不可分離性是指鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行的，二者在時(shí)間和空間上是不可分離的。鐵路運(yùn)輸企業(yè)為旅客提供鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品和旅客的消費(fèi)活動在同一時(shí)間、空間上同時(shí)進(jìn)行。鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品是由一系列的運(yùn)輸過程組成的無形的服務(wù)產(chǎn)品，在運(yùn)輸服務(wù)的過程中消費(fèi)者和生產(chǎn)者存在直接的聯(lián)系，即鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品生產(chǎn)的過程也是消費(fèi)的過程。鐵路旅客運(yùn)程產(chǎn)品的不可分離性決定了旅客只能參與到運(yùn)輸生產(chǎn)過程中，才能享受鐵路運(yùn)輸服務(wù)和實(shí)現(xiàn)消費(fèi)鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的目的。任務(wù)三認(rèn)識鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標(biāo)3．非存儲性與一般的物質(zhì)產(chǎn)品不同，鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品是一類無形的服務(wù)產(chǎn)品；它同時(shí)具有生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程的不可分離性的獨(dú)特特征，以上兩點(diǎn)決定了鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的非存儲性。非存儲性是指鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品一旦形成，如果沒有立即消費(fèi)就會由于自然損耗而喪失其使用價(jià)值。鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的非存儲性使得鐵路運(yùn)輸企業(yè)在生產(chǎn)、經(jīng)營過程中承擔(dān)較大的風(fēng)險(xiǎn)，在市場競爭中處于被動的位置。因此，鐵路運(yùn)輸企業(yè)需解決好因產(chǎn)品的非存儲性而帶來的供需不平衡的問題。任務(wù)三認(rèn)識鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標(biāo)4．效用的一次性對于旅客而言，鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的使用價(jià)值僅僅能滿足旅客一次性服務(wù)的需要。當(dāng)運(yùn)輸過程結(jié)束時(shí)，鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的使用價(jià)值已經(jīng)消失，即使用價(jià)值一次性。5．缺乏所有權(quán)缺乏所有權(quán)是指鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中不涉及任何實(shí)物所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。6．需求的多樣性鐵路旅客運(yùn)輸面對的是龐大的顧客群體，由于旅客自然特征、社會特征和出行特征的差異，必然導(dǎo)致其對鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品存在多樣的需求。需求多樣性主要體現(xiàn)在安全、舒適、經(jīng)濟(jì)和便捷等方面。任務(wù)三認(rèn)識鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標(biāo)（四）旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的特性旅客運(yùn)輸產(chǎn)品雖然不具有實(shí)物形態(tài)，但和工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品一樣，也有質(zhì)量特性。鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是指鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)滿足旅客、貨主明確或隱含需要能力特性的總和。旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量特性包括安全、迅速、準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì)、便利、舒適和文明服務(wù)等方面。旅客根據(jù)這些質(zhì)量特性滿足的程度來判斷旅客運(yùn)輸產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。任務(wù)三認(rèn)識鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標(biāo)（四）旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的特性1．安全性安全是影響鐵路選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要就是安全。旅客在選擇交通工具時(shí)，都會首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗(yàn)以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個(gè)基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運(yùn)企業(yè)的基本責(zé)任，始終都應(yīng)列入鐵路客運(yùn)工作日常目標(biāo)，常抓不懈。旅行過程中，除了要保障人身安全外，還應(yīng)保證財(cái)產(chǎn)安全。旅客攜帶的行李、包裹，在旅行過程中應(yīng)做到完好無損。任務(wù)三認(rèn)識鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標(biāo)2．快速性速度是交通運(yùn)輸技術(shù)進(jìn)步的標(biāo)志，旅客輸送速度，是旅客運(yùn)輸服務(wù)最重要的質(zhì)量指標(biāo)之一。隨著人們經(jīng)濟(jì)生活水平提高，人們的時(shí)間觀念將發(fā)生變化，旅客在旅途中的各種時(shí)間消耗，是評價(jià)旅客旅行生活質(zhì)量高低的主要影響因素之一。每名旅客旅行，都有一個(gè)共性心理需求即迅速到達(dá)目的地，運(yùn)送速度越快，旅客在旅途中所耗費(fèi)的時(shí)間和精力就越少，這樣旅客可以把更多的時(shí)間和精力投入到工作、學(xué)習(xí)和休息中去。提高列車速度，不僅可以節(jié)約旅客旅行時(shí)間，而且能提高鐵路運(yùn)輸能力。任務(wù)三認(rèn)識鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標(biāo)3．準(zhǔn)確性準(zhǔn)確性包括時(shí)間準(zhǔn)確和空間準(zhǔn)確兩個(gè)方面。時(shí)間準(zhǔn)確是指旅客列車應(yīng)當(dāng)按列車時(shí)刻表的規(guī)定正點(diǎn)將旅客運(yùn)送到目的地，不應(yīng)隨便晚點(diǎn)，更不能無故停運(yùn)?？臻g上的準(zhǔn)確，是指鐵路必須按照客票的規(guī)定將旅客準(zhǔn)確運(yùn)送到目的地。準(zhǔn)確、及時(shí)是廣大旅客對客運(yùn)工作的共同要求之一。因此，客運(yùn)企業(yè)必須采取一切措施，準(zhǔn)時(shí)發(fā)車，正點(diǎn)運(yùn)行，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，防止誤乘、誤降，以滿足旅客對準(zhǔn)確性方面的要求。任務(wù)三認(rèn)識鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標(biāo)4．經(jīng)濟(jì)性所謂經(jīng)濟(jì)型是指客票價(jià)格和服務(wù)費(fèi)用要經(jīng)濟(jì)合理，客運(yùn)產(chǎn)品要投入交通市場，都是通過市場價(jià)格來實(shí)現(xiàn)的?？瓦\(yùn)運(yùn)價(jià)水平和人們經(jīng)濟(jì)生活水平直接有關(guān)，票價(jià)制定是否合理，是否具有競爭力對客流影響是顯而易見的。鐵路應(yīng)努力降低成本，盡可能減少旅客運(yùn)、雜費(fèi)的開支，為旅客提供經(jīng)濟(jì)的旅行條件。鐵路在第六次大提速開行的時(shí)速200km及以上動車組列車新產(chǎn)品時(shí)繼續(xù)執(zhí)行提速不提價(jià)的政策，仍按原國家計(jì)委《關(guān)于高等級軟座快速列車票價(jià)問題的復(fù)函》中批復(fù)的票價(jià)水平執(zhí)行。任務(wù)三認(rèn)識鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標(biāo)5．方便性狹義的便利是指旅客在辦理旅行手續(xù)方面的便利，如購票、上車、下車、行包托運(yùn)及提取等，手續(xù)要力求簡便；一切要從方便旅客出發(fā)，增加售票地點(diǎn)和窗口的設(shè)置，改進(jìn)客票預(yù)售、送票、行包接取送達(dá)等業(yè)務(wù)組織。廣義的便利還包括鐵路運(yùn)輸事業(yè)的發(fā)展，路網(wǎng)四通八達(dá)、暢通無阻。總之，鐵路運(yùn)輸越便利，旅客為旅行所花費(fèi)的時(shí)間、物力、財(cái)力也就越少。因此，鐵路應(yīng)擴(kuò)大運(yùn)能，增加營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，采取各種有效措施，減少不必要的手續(xù)和不必要的中間環(huán)節(jié)，為旅客創(chuàng)造便利條件。任務(wù)三認(rèn)識鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標(biāo)6．舒適性旅客旅行舒適度主要指旅客列車人均坐臥面積，旅行時(shí)間，站車旅行環(huán)境，客車運(yùn)行平穩(wěn)度和客運(yùn)職工服務(wù)等對旅客的影響程度。隨著人民物質(zhì)文化生活水平的提高及交通運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展，人們對旅行的舒適性要求不斷提高，因此，要求改善鐵路客車車輛的技術(shù)性能和車廂內(nèi)部設(shè)備、客運(yùn)站服務(wù)設(shè)施等，最大限度地滿足旅客對舒適性的要求，使旅客獲得熱情周到、文明禮貌的服務(wù)，全面提高旅行生活質(zhì)量。任務(wù)三認(rèn)識鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標(biāo)二、鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)（一）旅客安全指標(biāo)1．旅客傷亡事故件數(shù)和旅客傷亡人數(shù)旅客傷亡事故件數(shù)和旅客傷亡人數(shù)是指車站、客運(yùn)段、鐵路局集團(tuán)公司或全路在一定時(shí)期內(nèi)由于本單位責(zé)任事故造成旅客死亡和受傷的事故件數(shù)及總?cè)藬?shù)。通常用旅客傷亡事故發(fā)生率作為考核局以上單位旅客運(yùn)輸安全的相對指標(biāo)。它是指鐵路局集團(tuán)公司或全路在一定時(shí)期內(nèi)，每完成1億人·km旅客周轉(zhuǎn)量所發(fā)生的旅客傷亡事故件數(shù)，即式中

——旅客傷亡事故件數(shù)，件；

——旅客周轉(zhuǎn)量，人·km。

任務(wù)三認(rèn)識鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標(biāo)

2．行李包裹責(zé)任事故件數(shù)行李包裹責(zé)任事故件數(shù)是指車站、客運(yùn)段或鐵路局集團(tuán)公司及全路在一定時(shí)期內(nèi)結(jié)案的由于本單位責(zé)任造成的行李包裹事故的總件數(shù)，它包括由本單位結(jié)案屬于本單位責(zé)任和由外單位結(jié)案屬于本單位責(zé)任的件數(shù)。任務(wù)三認(rèn)識鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標(biāo)

為了全面考核行李包裹運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量，常用行李包裹責(zé)任事故發(fā)生率作為考核指標(biāo)，即：任務(wù)三認(rèn)識鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標(biāo)

（二）列車正點(diǎn)指標(biāo)1．旅客列車始發(fā)正點(diǎn)百分率旅客列車始發(fā)正點(diǎn)百分率是指一定時(shí)期內(nèi)，全路、鐵路局集團(tuán)公司或車務(wù)段、車站正點(diǎn)發(fā)出的旅客列車次數(shù)在發(fā)出旅客列車總次數(shù)中所占的比重，即旅客列車始發(fā)正點(diǎn)率是反映鐵路工作和服務(wù)水平的一個(gè)綜合性指標(biāo)。保證旅客列車始發(fā)正點(diǎn)，是保證按圖行車的關(guān)鍵。始發(fā)正點(diǎn)率愈大愈好。任務(wù)三認(rèn)識鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標(biāo)

2．旅客列車運(yùn)行正點(diǎn)百分率旅客列車運(yùn)行正點(diǎn)百分率是指在一定時(shí)期內(nèi)，全路、鐵路局集團(tuán)公司、車務(wù)段正點(diǎn)到達(dá)列車終到站或各鐵路局集團(tuán)公司分界站的列車次數(shù)在到達(dá)列車總次數(shù)中所占的比重，即任務(wù)三認(rèn)識鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標(biāo)

（三）方便性指標(biāo)方便性指標(biāo)是旅客在旅行過程中能否得到便捷的服務(wù)，主要包括售票方式便捷、中轉(zhuǎn)換乘簡便、行包托運(yùn)提取手續(xù)簡便、列車上餐飲供應(yīng)方便。衡量的指標(biāo)有：1．旅客列車開行間隔（頻率）開行間隔時(shí)間小，旅客在站滯留時(shí)間短，旅客越方便。任務(wù)三認(rèn)識鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標(biāo)

2．旅客旅行總時(shí)間旅客旅行總時(shí)間是指旅客從始發(fā)地到達(dá)旅行目的地花費(fèi)的總時(shí)間。這是旅客選擇某種客運(yùn)方式時(shí)考慮的很重要的因素。任務(wù)三認(rèn)識鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標(biāo)

3．購票時(shí)間購票時(shí)間指旅客有了旅行需求從住宿地出行開始到售票處買到車票時(shí)止所需的時(shí)間。購票時(shí)旅客接受旅行服務(wù)過程的開始，也是旅客感覺某種方式是否方便的敏感點(diǎn)。要想壓縮，必須建立計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)預(yù)售票系統(tǒng)，并設(shè)售票代辦點(diǎn)。計(jì)算公式如下：任務(wù)三認(rèn)識鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標(biāo)

（四）舒適性指標(biāo)舒適性指標(biāo)時(shí)指旅客在旅行過程中從精神到物質(zhì)條件上能享受的心理和生理上的愉悅和舒適。1．站車文明服務(wù)旅客滿意率P站車文明服務(wù)旅客滿意率指感到滿意度的旅客人數(shù)占抽樣調(diào)查旅客總?cè)藬?shù)的百分比。其計(jì)算公式為：任務(wù)三認(rèn)識鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標(biāo)

（四）舒適性指標(biāo)2．客車車輛人均占有面積S?？蛙囓囕v人均占有面積指按標(biāo)準(zhǔn)座席旅客在列車上人均占有的基本面積。在客車車輛設(shè)計(jì)規(guī)范中應(yīng)作明確規(guī)定。日本規(guī)定為S?！?.82m2/人，世界上發(fā)達(dá)國家一般規(guī)定為0.82m2/人≤S0≤1.18m2/人，目前我國僅為0.57m2/人。3．乘坐舒適度旅客在乘坐列車過程中，需要環(huán)境保持安靜、運(yùn)行平穩(wěn)。為此在設(shè)計(jì)時(shí)就必須考慮最小曲線半徑、橫向加速度臨界值、外軌超高時(shí)間變化率、車體振動加速度和橫向加速度、噪聲頻率等，這些參數(shù)都應(yīng)按乘坐舒適度評價(jià)試驗(yàn)或國外經(jīng)驗(yàn)值確定。任務(wù)三認(rèn)識鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標(biāo)

4．站車環(huán)境舒適度旅行環(huán)境是考慮舒適度時(shí)不可忽略的一個(gè)重要方面，要提高旅行生活質(zhì)量，必須有良好適宜的環(huán)境。旅行衛(wèi)生環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)：（1）氣溫，有空調(diào)設(shè)備室溫夏季26～28℃，冬季18～20℃，沒有空調(diào)設(shè)備的室溫冬季大于14℃。（2）濕度，室內(nèi)相對濕度30%～70%。（3）氣流，夏季風(fēng)速不得超過0.35m/s，冬季不得超過0.2m/s。（4）客室內(nèi)空氣細(xì)菌總數(shù)，夏秋季不宜超過4500個(gè)/m3；冬季不得超過6000個(gè)/m3。（5）客室內(nèi)空氣中二氧化碳濃度不得超過0.15%。任務(wù)三認(rèn)識鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標(biāo)

（6）客室內(nèi)空氣中一氧化碳濃度不得超過10mg/m3。（7）室內(nèi)噪聲強(qiáng)度不得超過70dB（A）。（8）客室內(nèi)采光、照明，在0.8m高處閱讀面的照度，車站為30~60lx（勒克司）；旅客列車內(nèi)80～150lx。（9）臥具使用前清潔狀態(tài)，細(xì)菌總數(shù)為0~10個(gè)/10cm2。（10）茶具未使用（清潔狀態(tài)），不得檢出大腸菌群。（11）旅客生活飲用水，細(xì)菌總數(shù)不得超過100個(gè)/mL，總大腸菌群3個(gè)/L，水中余氯應(yīng)小于0.3mg/L。（12）旅客居室（車廂內(nèi)）夏季每人每小時(shí)補(bǔ)充新鮮空氣20～25m，冬季15～20m3。任務(wù)三認(rèn)識鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標(biāo)

三、客運(yùn)服務(wù)和客運(yùn)產(chǎn)品的關(guān)系由于運(yùn)輸業(yè)從基本性質(zhì)上看屬于服務(wù)業(yè)，因此，客運(yùn)服務(wù)和客運(yùn)產(chǎn)品的概念經(jīng)?；煊??？瓦\(yùn)服務(wù)和客運(yùn)產(chǎn)品的內(nèi)涵有相互重疊的部分，但嚴(yán)格地講，二者存在著差異。借助于菲利普·科特勒對服務(wù)劃分的五個(gè)層次，可以確定客運(yùn)服務(wù)的層次：核心利益、基礎(chǔ)產(chǎn)品、期望價(jià)值、附加價(jià)值和潛在價(jià)值等，如圖1.5所示。核心利益是無差別的旅客真正所購買的服務(wù)和利益，實(shí)際上就是企業(yè)對旅客需求的滿足。衡量一項(xiàng)服務(wù)的價(jià)值，是由旅客決定的。鐵路客運(yùn)服務(wù)的核心利益是“位移”?；A(chǔ)產(chǎn)品是抽象的核心利益轉(zhuǎn)化為服務(wù)所需的基礎(chǔ)性產(chǎn)品，即產(chǎn)品的基本形式與設(shè)備，也是無形運(yùn)輸服務(wù)的有形化展現(xiàn)。對高速鐵路客運(yùn)服務(wù)來說，其基礎(chǔ)產(chǎn)品如列車、座位、鋪位以及臥具和衛(wèi)生設(shè)備等。任務(wù)三認(rèn)識鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標(biāo)

期望價(jià)值是旅客在購買客運(yùn)服務(wù)時(shí)期望得到的與服務(wù)密切相關(guān)的一整套屬性和條件。對高速鐵路客運(yùn)服務(wù)來說，其期望價(jià)值如列車運(yùn)行是安全的，列車上臥具、衛(wèi)生潔具等是干凈的，環(huán)境是安靜的……附加價(jià)值是指旅客消費(fèi)運(yùn)輸服務(wù)中額外增加的服務(wù)和利益。如旅客在車站候車的過程中完成了與朋友的約會。這個(gè)層次是形成服務(wù)與競爭者服務(wù)差異化的關(guān)鍵。潛在價(jià)值是指服務(wù)的用途轉(zhuǎn)變，由所有可能吸引和留住旅客的因素組成。如夕發(fā)朝至列車既滿足了旅客位移需求，又解決了旅客“住宿”的需求。任務(wù)三認(rèn)識鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標(biāo)

客運(yùn)產(chǎn)品是運(yùn)輸企業(yè)提供的滿足旅客位移需求的某種價(jià)值或利益的組合，包括核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品三個(gè)層次，企業(yè)通常按一個(gè)整體提供給旅客，如圖1.6所示。從核心產(chǎn)品層次上說，客運(yùn)產(chǎn)品就是旅客的位移。從形式產(chǎn)品層次上，鐵路客運(yùn)產(chǎn)品就是可供旅客選擇乘坐的不同檔次的列車或同一檔次列車的不同席別，是核心層產(chǎn)品的載體。它是核心層產(chǎn)品在形式上的表現(xiàn)，客運(yùn)產(chǎn)品的基本效用只有通過形式產(chǎn)品才能得以實(shí)現(xiàn)。在形式產(chǎn)品層次上，鐵路客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品具有可感知的幾個(gè)屬性，如產(chǎn)品質(zhì)量（安全、準(zhǔn)確、迅速、經(jīng)濟(jì)、便捷等）、席別（硬座、硬臥、軟座、軟臥等）、服務(wù)態(tài)度等?？瓦\(yùn)企業(yè)必須著眼于旅客購買位移產(chǎn)品時(shí)所追求的旅行需求，并以此為依據(jù)去改造已有產(chǎn)品或設(shè)計(jì)新產(chǎn)品。從附加產(chǎn)品層次上說，鐵路客運(yùn)企業(yè)提供給旅客的是購票、候車、行包托運(yùn)、列車上的旅行服務(wù)及其他延伸服務(wù)。這個(gè)層次上的產(chǎn)品，是客運(yùn)企業(yè)提供給旅客的各種服務(wù)和旅行生活所需的保障條件。任務(wù)三認(rèn)識鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標(biāo)

從核心產(chǎn)品和形式產(chǎn)品這兩個(gè)層次上說，客運(yùn)產(chǎn)品與客運(yùn)服務(wù)的內(nèi)涵是一致的，而在其他層次上，“客運(yùn)服務(wù)”與“客運(yùn)產(chǎn)品”之間是有差異的。主要體現(xiàn)在：一是認(rèn)識角度的不同，“客運(yùn)服務(wù)”是站在旅客消費(fèi)的角度強(qiáng)調(diào)旅客消費(fèi)的過程體驗(yàn)，“客運(yùn)產(chǎn)品”是站在運(yùn)輸企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的角度突出了企業(yè)經(jīng)營的載體和產(chǎn)品的生產(chǎn)過程及市場營銷、運(yùn)作過程。二是認(rèn)識特性的不同，“客運(yùn)服務(wù)”主要表現(xiàn)了旅客獲得和消費(fèi)服務(wù)時(shí)的功能特性，突出了是如何獲得的、在獲得的過程中旅客又付出了什么等問題。“客運(yùn)產(chǎn)品”主要表現(xiàn)經(jīng)營者能夠給消費(fèi)者提供什么，突出了其技術(shù)性特征。任務(wù)三認(rèn)識鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標(biāo)

項(xiàng)目二熟悉鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

介紹了服務(wù)質(zhì)量問題的分類各類服務(wù)質(zhì)量問題的責(zé)任服務(wù)質(zhì)量問題的處理辦法探究了鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化明確了鐵路車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范鐵路動車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范鐵路普速旅客列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的內(nèi)容主要內(nèi)容

世界標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO對質(zhì)量的定義：質(zhì)量是反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足或隱含需要能力的特征和特性的總和。根據(jù)上述的質(zhì)量定義，可以將服務(wù)質(zhì)量定義為：服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。

對于服務(wù)性行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是關(guān)系企業(yè)切身利益和社會效益的關(guān)鍵要素。為了保證旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅客的合法權(quán)益，必須加強(qiáng)對旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的管理。任務(wù)一明確服務(wù)質(zhì)量問題的分類、責(zé)任與處理《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)察辦法》第十條：“為確定服務(wù)質(zhì)量問題的輕重程度，準(zhǔn)確實(shí)施對存在服務(wù)質(zhì)量問題的處罰，對服務(wù)質(zhì)量問題實(shí)行分類、定性管理”。因此根據(jù)服務(wù)質(zhì)量對旅客、社會造成影響的大小，對旅客、貨主造成的傷害程度，對旅客、貨主財(cái)產(chǎn)造成損失的多少等，根據(jù)將服務(wù)質(zhì)量問題劃分為四類：一、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題分類與定性1．服務(wù)質(zhì)量反映服務(wù)質(zhì)量反映是指未構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量差錯(cuò)的不良反映。例如旅客對站、車實(shí)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、秩序、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)態(tài)度等方面的服務(wù)質(zhì)量不滿意而產(chǎn)生的不良放映。一、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題分類與定性2．服務(wù)質(zhì)量差錯(cuò)服務(wù)質(zhì)量差錯(cuò)指服務(wù)質(zhì)量不符合規(guī)定要求，造成不良影響但未造成實(shí)質(zhì)性后果或未構(gòu)成旅客傷害的服務(wù)質(zhì)量問題。其中包括：（1）旅客、貨主來信、來電、來訪投訴，新聞媒體曝光，造成不良影響但未造成實(shí)質(zhì)性后果的；（2）站、車設(shè)備、設(shè)施、備品未達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，影響服務(wù)質(zhì)量（或旅客、貨主提出批評意見的）；（3）站、車各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)管理未達(dá)到規(guī)范要求而影響服務(wù)質(zhì)量的；（4）未按國家或鐵路總公司有關(guān)規(guī)定對運(yùn)價(jià)、雜費(fèi)、商品實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的；（5）站、車存在安全隱患，未構(gòu)成旅客、貨主傷害和發(fā)生責(zé)任事故的；（6）站、車治安秩序差，未構(gòu)成旅客、貨主傷害的。（7）站、車環(huán)境衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生差，未構(gòu)成旅客傷害的。（8）站、車工作人員在執(zhí)行職務(wù)時(shí)與旅客、貨主發(fā)生爭執(zhí)造成不良影響的；（9）責(zé)任造成旅客、貨主財(cái)產(chǎn)損失、丟失、被盜價(jià)值在500元以下的；（10）鐵路責(zé)任發(fā)生誤辦、錯(cuò)辦，造成旅客5人以下誤乘、誤降，行包誤裝、誤卸造成逾期交付損失價(jià)值在500以下的。一、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題分類與定性3．服務(wù)質(zhì)量事故服務(wù)質(zhì)量事故是指服務(wù)質(zhì)量不符合規(guī)定要求，造成旅客輕傷、物品損失較大及影響很大的質(zhì)量問題。其中包括：（1）責(zé)任造成旅客、貨主輕傷的；（2）鐵路責(zé)任發(fā)生誤辦、錯(cuò)辦，造成旅客6人以上誤乘、誤降，行包誤裝、誤卸造成損失價(jià)值超過500元的；（3）責(zé)任旅客列車晚點(diǎn)；（4）利用職權(quán)運(yùn)輸無票人員、貨物，勒卡、索要旅客、貨主錢物，價(jià)值在200元以下的。（5）責(zé)任造成旅客、貨主財(cái)產(chǎn)損壞、丟失、被盜價(jià)值超過500元不足1000元的；（6）責(zé)任發(fā)生食物中毒事故未造成人員死亡的；（7）站、車工作人員在執(zhí)行職務(wù)時(shí)刁難、打罵旅客、貨主造成較大影響的；（8）站、車設(shè)備、設(shè)施、備品故障、缺損，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量，旅客、貨主反映強(qiáng)烈或給旅客、貨主造成人身傷害和帶來經(jīng)濟(jì)損失的；（9）違反國家和鐵路有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定，亂收費(fèi)、亂加價(jià)而造成不良影響的。一、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題分類與定性4．服務(wù)質(zhì)量事件服務(wù)質(zhì)量事件是指服務(wù)質(zhì)量不符合規(guī)定要求，造成旅客重傷以上傷害、物品損失巨大及影響重大的質(zhì)量問題。（1）責(zé)任造成旅客、貨主重傷以上傷害的；（2）責(zé)任造成旅客、貨主財(cái)產(chǎn)損壞、丟失、被盜價(jià)值在1000元以上的。（3）利用職權(quán)運(yùn)輸無票人員、貨物，勒卡、索要旅客、貨主錢物，價(jià)值超過200元的。（4）責(zé)任發(fā)生食物中毒事故造成人員死亡的。（5）站、車工作人員在執(zhí)行職務(wù)時(shí)毆打旅客、貨主，造成嚴(yán)重影響或輕傷以上傷害的。（6）違反國家和鐵路有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定，亂收費(fèi)、亂加價(jià)造成嚴(yán)重不良影響的。一、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題分類與定性由于鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品的生產(chǎn)過程又是銷售過程，以及其服務(wù)對象（人）的特殊性，客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品一旦發(fā)生問題，必須及時(shí)、正確處理好，消除對旅客的不良影響。如果不及時(shí)處理或者處理不當(dāng)，這對企業(yè)形象的影響是深遠(yuǎn)的。因此，鐵路客運(yùn)企業(yè)必須根據(jù)服務(wù)質(zhì)量問題的性質(zhì)、造成的后果及時(shí)處理好?！吨腥A人民共和國合同法》（以下簡稱《合同法》）第301條規(guī)定：“承運(yùn)人在運(yùn)輸過程中，應(yīng)當(dāng)盡力救助患有疾病、分娩、遇險(xiǎn)的旅客?！奔闯羞\(yùn)人在運(yùn)輸過程中對旅客有救助的義務(wù)。因此，對服務(wù)質(zhì)量問題，承運(yùn)人必須堅(jiān)持實(shí)事求是、治病救人、挽回?fù)p失和消除影響的原則，并根據(jù)服務(wù)質(zhì)量問題的不同性質(zhì)及時(shí)處理，還必須承擔(dān)相應(yīng)的法律義務(wù)。二、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量問題的處理1．承運(yùn)人責(zé)任的處理（1）服務(wù)質(zhì)量反映的處理。由于服務(wù)質(zhì)量反映未對旅客造成實(shí)際損失、損失甚微或旅客的不追究，短期影響較小，因此處理以引起重視為主。①內(nèi)部處理。發(fā)生服務(wù)質(zhì)量反映，必須明確承運(yùn)人沒有履行好自己的義務(wù)，同時(shí)也侵犯了旅客應(yīng)有的權(quán)利。內(nèi)部處理以教育為主，教育員工樹立法制意識，認(rèn)識“發(fā)生服務(wù)質(zhì)量反映”雖未構(gòu)成損失或影響較小，但也屬于違反合同的行為，必須引起重視。②對旅客的處理。在運(yùn)輸過程中發(fā)生質(zhì)量反映，必須及時(shí)處理，處理以道歉為主。如列車服務(wù)員在清掃服務(wù)工作中將旅客的衣服弄臟，雖然是件小事，但處理不當(dāng)或不加理睬，小事就有可能變成大事，甚至對鐵路造成較大影響。這類情況只要真誠道歉甚至賠償，取得旅客的諒解，完全可以消除不良影響。二、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量問題的處理（2）服務(wù)質(zhì)量差錯(cuò)的處理。由于服務(wù)質(zhì)量差錯(cuò)已對鐵路的形象造成一定的影響，處理以消除影響和批評教育為主。①內(nèi)部處理。內(nèi)部處理包括通報(bào)批評和經(jīng)濟(jì)處罰兩種形式。對發(fā)生服務(wù)質(zhì)量差錯(cuò)的單位和個(gè)人予以通報(bào)批評，教育責(zé)任人，提醒其他服務(wù)人員必須加強(qiáng)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。對責(zé)任人處以一定數(shù)額的經(jīng)濟(jì)處罰，以吸取教訓(xùn)，更好地為旅客服務(wù)。②對旅客的處理。由于服務(wù)質(zhì)量差錯(cuò)未給旅客造成實(shí)質(zhì)性傷害或損失，僅給旅客造成些不良影響。因此處理的關(guān)鍵是如何消除旅客心中的不良影響，具體有贈送禮品、減免票價(jià)或贈送車票等。二、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量問題的處理（3）服務(wù)質(zhì)量事故及事件的處理。服務(wù)質(zhì)量事故及事件嚴(yán)重侵犯了旅客的基本權(quán)利，屬于違法行為，除了真誠向旅客道歉外，必須按有關(guān)法規(guī)依法處理，維護(hù)旅客的權(quán)利，樹立客運(yùn)企業(yè)的良好形象。①服務(wù)質(zhì)量問題屬于行政責(zé)任的處理。服務(wù)質(zhì)量問題涉及行政責(zé)任的，給予行政責(zé)任的處理。如鐵路運(yùn)輸企業(yè)違反《鐵路法》規(guī)定多收的票款必須退還旅客，情節(jié)嚴(yán)重的，物價(jià)行政管理機(jī)關(guān)可以對鐵路運(yùn)輸企業(yè)處以罰款。②服務(wù)質(zhì)量問題屬于刑事責(zé)任的處理。服務(wù)質(zhì)量問題涉及刑事責(zé)任的，必須依法給予刑事責(zé)任的處理。如鐵路職工玩忽職守，違反規(guī)章制度造成鐵路運(yùn)營事故，致人重傷、死亡，應(yīng)依法追究其刑事責(zé)任。③服務(wù)質(zhì)量問題屬于民事責(zé)任的處理。二、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量問題的處理2．承運(yùn)人免除或者限制責(zé)任的處理免除或者限制責(zé)任的條款是指規(guī)定免除或者限制格式條款提供者責(zé)任的各種條件的條文?！犊鸵?guī)》規(guī)定，因不可抗力、旅客自身健康原因造成的或者承運(yùn)人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的旅客身體損害，承運(yùn)人不承擔(dān)責(zé)任?！睹穹ǖ洹返诎税俣龡l規(guī)定：承運(yùn)人應(yīng)對運(yùn)輸過程中旅客的傷亡承擔(dān)賠償責(zé)任；但是，傷亡是旅客自身健康原因造成的或者承運(yùn)人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的除外。根據(jù)其規(guī)定，下列三種情況承運(yùn)人不承擔(dān)責(zé)任：二、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量問題的處理（1）旅客的傷亡是由于旅客自身健康原因造成的，如心臟病突發(fā)造成的傷害。（2）旅客的傷亡是由于旅客的故意行為造成的，如不聽從工作人員的要求，從高速行駛的列車內(nèi)將頭、手及身體伸出窗外造成的傷害。（3）旅客的傷亡是由于旅客的重大過失造成的，如旅客不聽從工作人員的勸阻，在行李架上睡覺摔傷。雖然以上情況造成的服務(wù)質(zhì)量不符合要求。承運(yùn)人可免除責(zé)任，但承運(yùn)人還應(yīng)及時(shí)告知?！逗贤ā芬?guī)定了“承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)向旅客及時(shí)告知有關(guān)不能正常運(yùn)輸?shù)闹匾掠伞?。“不能正常運(yùn)輸”包含了“晚點(diǎn)”運(yùn)行；及時(shí)告知是運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該履行的義務(wù)，否則就侵犯了旅客的知情權(quán)。及時(shí)告知是希望旅客理解、消除影響的重要途徑。旅客只有了解突發(fā)事件發(fā)生的真正原因，才能配合鐵路搞好運(yùn)輸組織工作，維護(hù)鐵路運(yùn)輸秩序，消除突發(fā)事件對鐵路造成的不良影響。二、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量問題的處理3．服務(wù)質(zhì)量問題因第三人的原因造成違約時(shí)的處理《合同法》第121條規(guī)定：當(dāng)事人一方因第三人的原因造成違約的，應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ匠袚?dān)違約責(zé)任。當(dāng)事人一方和第三人之間的糾紛，依照法律規(guī)定或者按照約定解決?！钡?22條規(guī)定：“因當(dāng)事人一方的違約行為，侵害對方人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)益的，受損害方有權(quán)選擇依照本法要求其承擔(dān)違約責(zé)任或者依照其他法律要求其承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。”從此意義上講，服務(wù)質(zhì)量問題是由第三人原因造成的，如旅客違章攜帶危險(xiǎn)品乘車給第三人造成傷害的，可由第三人選擇適用的法律和責(zé)任人進(jìn)行處理。同樣，也可選擇鐵路運(yùn)輸企業(yè)承擔(dān)民事賠償責(zé)任，鐵路向第三人承擔(dān)民事賠償責(zé)任后，依法取得向第三人追償?shù)臋?quán)利。二、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量問題的處理三、對鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題的處罰1．處罰原則對客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題的處罰，堅(jiān)持實(shí)事求是、懲前毖后、治病救人的原則。2．處罰種類（1）通報(bào)批評。對發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題的單位和個(gè)人予以通報(bào)批評。（2）罰款。發(fā)生“服務(wù)質(zhì)量事故”之一的，能夠確定款額的對責(zé)任者處以發(fā)生款額的1~2倍罰款，責(zé)任單位處以2~4倍罰款；不能確定款額的對責(zé)任者處以1000～2000元罰款，責(zé)任單位處以4000~10000元罰款。發(fā)生“服務(wù)質(zhì)事件”之一的，能夠確定款額的對責(zé)任者處以發(fā)生款額的1~2倍罰款，責(zé)任單位處以2~4倍罰款；不能確定款額的對責(zé)任者處以2000~4000元罰款，對責(zé)任單位處以8000~20000元罰款。兩名以上責(zé)任者可累計(jì)處罰。二、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量問題的處理2．處罰種類（3）行政處分。行政處分分為警告、記過、記大過、降級、撤職、留用察看、開除。發(fā)生“服務(wù)質(zhì)量事故”的，根據(jù)情節(jié)輕重對責(zé)任者可給予警告至撤職處分；發(fā)生“服務(wù)質(zhì)量事件”的，根據(jù)情節(jié)輕重對責(zé)任者可給予記過至開除處分。對發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題的責(zé)任單位要追究領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。二、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量問題的處理3．其他處理規(guī)定（1）對發(fā)生“服務(wù)質(zhì)量事故”“服務(wù)質(zhì)量事件”，涉及無票運(yùn)輸人員、貨物的，對責(zé)任單位和責(zé)任者的經(jīng)濟(jì)處罰、行政處分按《關(guān)于違反鐵路運(yùn)輸收入紀(jì)律的處罰規(guī)定》的規(guī)定執(zhí)行。（2）對發(fā)生“服務(wù)質(zhì)量事故”“服務(wù)質(zhì)量事件”，涉及亂收費(fèi)、亂加價(jià)、敲詐勒索以票謀私的，對責(zé)任單位和責(zé)任者的經(jīng)濟(jì)處罰、行政處分按《鐵路路風(fēng)管理辦法》規(guī)定執(zhí)行。（3）對發(fā)生“服務(wù)質(zhì)量事故”及以上問題的責(zé)任者給予行政處分的同時(shí)，可給予一次性罰款。（4）對隱瞞事實(shí)、出具偽證、包庇縱容、阻撓妨礙客運(yùn)監(jiān)察人員執(zhí)行公務(wù)或?qū)εe報(bào)、執(zhí)行公務(wù)人員進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的，一經(jīng)查實(shí)從嚴(yán)處理。（5）對涉嫌觸犯刑律的，移交司法機(jī)關(guān)依法處理。二、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量問題的處理鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是在為旅客提供客運(yùn)服務(wù)的范圍內(nèi)，對服務(wù)質(zhì)量明確提出的應(yīng)該達(dá)到的，并能夠運(yùn)用一定方法進(jìn)行檢驗(yàn)的、重復(fù)使用的規(guī)范、指導(dǎo)性文件或特殊性文件，它是服務(wù)設(shè)計(jì)的輸出結(jié)果，也是鐵路運(yùn)輸企業(yè)向旅客提供服務(wù)并評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。任務(wù)二掌握鐵路服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化一、標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化（一）標(biāo)準(zhǔn)1．標(biāo)準(zhǔn)的含義國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T3935.1-1996《標(biāo)準(zhǔn)化和有關(guān)領(lǐng)域的通用術(shù)語第一部分：基本術(shù)語》中對標(biāo)準(zhǔn)的定義是：為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性的文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個(gè)公認(rèn)機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)。它以科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進(jìn)最佳社會效益為目的。任務(wù)二掌握鐵路服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化該定義包含以下幾個(gè)方面的含義。（1）標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)屬性是一種“統(tǒng)一規(guī)定”。這種統(tǒng)一規(guī)定是作為有關(guān)各方“共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)”。根據(jù)中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法規(guī)定，我國標(biāo)準(zhǔn)分為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)GB和推薦性標(biāo)準(zhǔn)GB/T兩類。強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)必須嚴(yán)格執(zhí)行，做到全國統(tǒng)一。推薦性標(biāo)準(zhǔn)國家鼓勵企業(yè)自愿采用。但推薦性標(biāo)準(zhǔn)如經(jīng)協(xié)商，并計(jì)入經(jīng)濟(jì)合同或企業(yè)向用戶作出明示擔(dān)保，有關(guān)各方則必須執(zhí)行，做到統(tǒng)一。（2）標(biāo)準(zhǔn)制定的對象是重復(fù)性事物和概念。這里講的“重復(fù)性”指的是同一事物或概念反復(fù)多次出現(xiàn)的性質(zhì)。例如鐵路客運(yùn)服務(wù)中的檢票、售票和列車清掃工作等，旅客服務(wù)工作中反復(fù)出現(xiàn)同一概念的術(shù)語、符號、代號等被反復(fù)利用等等。只有當(dāng)事物或概念具有重復(fù)出現(xiàn)的特性并處于相對穩(wěn)定時(shí)才有制定標(biāo)準(zhǔn)的必要，使標(biāo)準(zhǔn)作為今后實(shí)踐的依據(jù)，以最大限度地減少不必要的重復(fù)勞動，又能擴(kuò)大“標(biāo)準(zhǔn)”重復(fù)利用范圍。任務(wù)二掌握鐵路服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化（3）標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的客觀基礎(chǔ)是“科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果”。這就是說標(biāo)準(zhǔn)既是科學(xué)技術(shù)成果，又是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，并且這些成果和經(jīng)驗(yàn)都是經(jīng)過分析、比較、綜合和驗(yàn)證基礎(chǔ)上，加之規(guī)范化，只有這樣制定出來的標(biāo)準(zhǔn)才能具有科學(xué)性。（4）制定標(biāo)準(zhǔn)過程要“經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致”，就是制定標(biāo)準(zhǔn)要發(fā)揚(yáng)技術(shù)民主，與有關(guān)方面協(xié)商一致，做到“三稿定標(biāo)”即征求意見稿—送審稿—報(bào)批稿。這樣制定出來的標(biāo)準(zhǔn)才具有權(quán)威性、科學(xué)性和適用性。（5）標(biāo)準(zhǔn)文件有其自己一套特定格式和制定頒布的程序。標(biāo)準(zhǔn)的編寫、印刷、幅面格式和編號、發(fā)布的統(tǒng)一，既可保證標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量，又便于資料管理，體現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)文件的嚴(yán)肅性。所以，標(biāo)準(zhǔn)必須“由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布”。標(biāo)準(zhǔn)從制定到批準(zhǔn)發(fā)布的一整套工作程序和審批制度，是使標(biāo)準(zhǔn)本身具有法規(guī)特性的表現(xiàn)。任務(wù)二掌握鐵路服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化2．標(biāo)準(zhǔn)的分類通過對標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)分類與命名，可以快捷地進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)比較、分析，有利于先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的吸收利用，從而提高標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作效率和水平同時(shí)也為企業(yè)的發(fā)展提供標(biāo)準(zhǔn)上的支持。（1）國家標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》規(guī)定，國家標(biāo)準(zhǔn)由國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門制定，報(bào)國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局批準(zhǔn)發(fā)布。國家標(biāo)準(zhǔn)是指對全國經(jīng)濟(jì)技術(shù)發(fā)展有重大意義，需要在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。國家標(biāo)準(zhǔn)在全國范圍內(nèi)適用，其他各級標(biāo)準(zhǔn)不得與之相抵觸。國家標(biāo)準(zhǔn)是四級標(biāo)準(zhǔn)體系中的主體。主要包括：基本原料、材料標(biāo)準(zhǔn)；重要的工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)；有關(guān)安全、衛(wèi)生及環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)；通用技術(shù)術(shù)語等基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)；通用的零部件、元器件、構(gòu)件、配件、工具及量具標(biāo)準(zhǔn)；通用試驗(yàn)方法及檢驗(yàn)方法標(biāo)準(zhǔn)；被采用的國家標(biāo)準(zhǔn)等。分為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)（代號為“GB”）和推薦性標(biāo)準(zhǔn)（代號為“GB/T”）。任務(wù)二掌握鐵路服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化（2）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指對沒有國家標(biāo)準(zhǔn)而又需要在全國某個(gè)行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求，所制定的標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是對國家標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充，是專業(yè)性、技術(shù)性較強(qiáng)的標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定不得與國家標(biāo)準(zhǔn)相抵觸，國家標(biāo)準(zhǔn)公布實(shí)施后，相應(yīng)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)即行廢止。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)均為推薦性標(biāo)準(zhǔn)。任務(wù)二掌握鐵路服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化（3）地方標(biāo)準(zhǔn)是指對沒有國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一工業(yè)產(chǎn)品的安全、衛(wèi)生要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)，地方標(biāo)準(zhǔn)在本行政區(qū)域內(nèi)適用，不得與國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相抵觸。國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)公布實(shí)施后，相應(yīng)的地方標(biāo)準(zhǔn)即行廢止。地方標(biāo)準(zhǔn)各省、自治區(qū)、直轄市標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門制定，報(bào)國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門和國務(wù)院有關(guān)行政主管部門備案的標(biāo)準(zhǔn)。由地方所屬的各企業(yè)、單位執(zhí)行。根據(jù)《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》規(guī)定：“對沒有國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一的工業(yè)產(chǎn)品的安全、衛(wèi)生要求，可以制定地方標(biāo)準(zhǔn)”。代號為“DB”加上?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）號。任務(wù)二掌握鐵路服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化（4）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指企業(yè)所制定的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和在企業(yè)內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求和管理、工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)組織生產(chǎn)，經(jīng)營活動的依據(jù)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制訂包括兩方面內(nèi)容，一是公司、工廠（場）對產(chǎn)品、材料、零部件以及組織采購、檢查、管理等工作所制訂的標(biāo)準(zhǔn)；二是各企業(yè)對未發(fā)布有國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品或工程就其有關(guān)質(zhì)量規(guī)格和檢驗(yàn)方法所作出的技術(shù)規(guī)定。企業(yè)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)須報(bào)當(dāng)?shù)卣畼?biāo)準(zhǔn)化行政主管部門和有關(guān)行政主管部門備案。同時(shí)不得與國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相抵觸。通常可分技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)三大類。任務(wù)二掌握鐵路服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化（二）標(biāo)準(zhǔn)化為適應(yīng)科學(xué)發(fā)展和組織生產(chǎn)的需要，在產(chǎn)品質(zhì)量、品種規(guī)格、零部件通用等方面，規(guī)定統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，叫標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)制定條款活動；所制定的條款應(yīng)具備的特點(diǎn)是共同使用和重復(fù)使用；條款的內(nèi)容是現(xiàn)實(shí)問題或潛在問題；制定條款的目的是在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序。這些條款將構(gòu)成規(guī)范性文件。也就是標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果是形成條款，一組相關(guān)的條款就形成規(guī)范性文件。如果這些規(guī)范性文件符合制定標(biāo)準(zhǔn)的程序，經(jīng)過公認(rèn)機(jī)構(gòu)發(fā)布，就成為標(biāo)準(zhǔn)。所以標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化活動得結(jié)果之一。標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)活動過程，這個(gè)過程是由3個(gè)關(guān)聯(lián)的環(huán)節(jié)組成，即制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。從標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化的定義可知，兩者不能混為一談。兩者既有聯(lián)系又有區(qū)別。標(biāo)準(zhǔn)是需共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)化是對標(biāo)準(zhǔn)的制定、公布和貫徹實(shí)施，并在生產(chǎn)活動中不斷充實(shí)、修訂、完善、獲得效益。任務(wù)二掌握鐵路服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化1．鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是針對客運(yùn)服務(wù)工作中大量重復(fù)進(jìn)行的作業(yè)、程序和方法，以現(xiàn)行規(guī)章為依據(jù)，利用科學(xué)原理，在深入調(diào)查研究、認(rèn)真總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，遵循有關(guān)規(guī)定，為保證旅客安全運(yùn)輸和提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，而做出的統(tǒng)一規(guī)定和技術(shù)文件。

二、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及類型推行鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，其根本目的就是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理制度化、科學(xué)化，確保安全運(yùn)輸，提高服務(wù)質(zhì)量，為旅客提供可以考量的服務(wù)指標(biāo)，使旅客享有的運(yùn)輸權(quán)力真正落到實(shí)處。鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不僅是運(yùn)輸企業(yè)向社會承諾的可監(jiān)控和考量的客運(yùn)產(chǎn)品性能指標(biāo)，也是運(yùn)輸企業(yè)規(guī)劃建設(shè)、設(shè)施設(shè)備的配備、管理?xiàng)l例、工作流程和規(guī)章規(guī)范，以及工作人員（尤其是一線服務(wù)人員）素質(zhì)和工作方法的努力方向。這種標(biāo)準(zhǔn)化管理方法的核心是通過建立一整套質(zhì)量控制體系，以服務(wù)工作中重復(fù)性作業(yè)方法為對象，以現(xiàn)行的規(guī)章制度為依據(jù)，在服務(wù)工作實(shí)踐的基礎(chǔ)上，制定并實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。其基本思想是統(tǒng)籌人、物、環(huán)境諸因素，優(yōu)化服務(wù)與管理方法，從而滿足安全運(yùn)輸和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，加強(qiáng)以過程控制為重點(diǎn)的全面質(zhì)量管理與控制，將他控、互控和自控結(jié)合起來，將預(yù)先控制、現(xiàn)場控制和事后控制結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的制度化、科學(xué)化。

二、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及類型2．鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的類型按照標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可分為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)。（1）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是針對客運(yùn)服務(wù)過程中所重復(fù)性的技術(shù)事項(xiàng)，在一定范圍內(nèi)所作的統(tǒng)一規(guī)定。它是根據(jù)生產(chǎn)技術(shù)活動的經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)，作為技術(shù)上共同遵守的規(guī)則而制定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，如外購商品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、列車設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、列車餐伙質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。（2）管理標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)是管理機(jī)構(gòu)為行使其管理職能而制定的具有特定管理功能的標(biāo)準(zhǔn)。它是關(guān)于高速鐵路客運(yùn)服務(wù)管理工作的業(yè)務(wù)內(nèi)容、職責(zé)范圍、程序和方法的統(tǒng)一規(guī)定，如客運(yùn)部門管理范圍、后勤管理、服務(wù)投訴處理等。

二、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及類型（3）工作標(biāo)準(zhǔn)工作