2024年客房部理論與實操全方位培訓(xùn)

房務(wù)部理論與實操培訓(xùn)計劃

（2月15日------3月15日）

日期課時培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)人培訓(xùn)人考核措施

培訓(xùn)闡明客房全體人員

上午部門組織構(gòu)造圖客房全體人員

2023-2-部門規(guī)章制度客房全體人員

客房部員工素質(zhì)規(guī)定客房全體人員

下午

客房部員工行為規(guī)范客房仝體人員

客房部儀容儀表客房全體人員

上午

客房部禮節(jié)禮貌客房全體人員

2023-2-接聽禮儀客房全體人員

下午樓層服務(wù)員的工作范圍

客房全體人員

客房的種類及分布簡介

房態(tài)H勺體現(xiàn)含義客房全體人員

上午

清潔房間的次序客房全體人員

2023-2-

房間消潔程序及動作規(guī)范客房全體人員

下午

空房口勺清潔原則客房全體人員

開夜床程序客房全體人員

上午房間衛(wèi)生檢查程序與原則客房全體人員

2023-2-

房卡的控制與管理客房全體人員

下午客房入住通報程序客房全體人員

VIP接待原則及程序客房全體人員

上午

檢查退房程序及原則客房全體人員

2023-2-外宿房處理的原則與程序客房全體人員

下午

轉(zhuǎn)房口勺服務(wù)程序客房全體人員

客人投訴的處理程序客房全體人員

遺留物品1狗處理程序客房全體人員

上午

“DND”處理程序客房全體人員

2023-2-

洗衣的收發(fā)程序及注意事項客房全體人員

下午

迷你吧日勺管理和規(guī)定客房全體人員

常見意外的防止客房全體人員

上午

接待參觀房的程序客房全體人員

2023-2-房間維修處理與注意事項客房全體人員

下午加床程序、借用物品客房全體人員

代客開門程序客房全體人員樓層主管

日期課時培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)人培訓(xùn)人考核措施

工作車使用與維護客房全體人員

上午工作間H勺管理程序客房全體人員

訪客服務(wù)程序客房全體人員

2023-2

代客購物服務(wù)客房全體人員

下午寶貴物品與危險物品客房全體人員

客人受傷或生病服務(wù)程序客房全體人員

客房部安全與防火制度客房全體人員

上午房門虛掩或未關(guān)門H勺處理客房全體人員

2023-2服務(wù)員崗位職責(zé)客房全體人員

服務(wù)中心崗位職員客房全體人員

下午

交接班制度客房全體人員

上午杯具消毒程序客房全體人員

上午吸塵機的使用、維護及保養(yǎng)客房全體人員

下午木質(zhì)家俱保養(yǎng)客房全體人員

2023-2

下午多種清潔劑的使用措施客房全體人員

開荒前的準備工作及注意事

下午客房全體人員

項

2023、2-

至鋪床實操客房全體人員實操

2023、3-

目錄

內(nèi)容

頁面

培訓(xùn)闡明

第3頁

部門組織構(gòu)造圖碼

第4頁

部n規(guī)章制度

第5頁

客房部員工素質(zhì)規(guī)定

第5頁

客房部員工行為規(guī)范

第6頁

客房部儀容儀表

第6頁

客房部禮節(jié)禮貌

第7頁

接聽禮儀

第9頁

樓層服務(wù)員的工作范圍

第10頁

房態(tài)的體現(xiàn)含義

第頁

清潔房間的次序

第10頁

房問清潔程序及動作規(guī)范

第頁

空房的清潔原則

第11頁

開夜床程序

第11頁

房間衛(wèi)生檢查程序與原則

第12頁

鎖匙的控制與管理

第13頁

客房入住通報程序

第13頁

VIp接待原則及程序

第13頁

檢查退房程序及原則

第14頁

外宿房處理的原則與程序

第14頁

轉(zhuǎn)房的服務(wù)程序

第14頁

客人投訴H勺處理程序

第15頁

遺留物品處理程序

第15頁

“DND處理程序

第15頁

洗衣H勺收發(fā)程序及注意事項

第15頁

吸塵機口勺使用、維護及保養(yǎng)

第17頁

迷你吧的管理和規(guī)定

第18頁

房間維修處理與注意事項

第13頁

加床程序

第19頁

借用物品

第19頁

目錄

內(nèi)容

頁面

工作車使用與維護

第19頁

工作間的管理程序

第20頁

訪客服務(wù)程層

第20頁

代客購物服務(wù)

第20頁

寶貴物品與危唆物品

第21頁

客人受傷或生病服務(wù)程序

第21頁

接待參觀房的程序

第21頁

代客開門程序

第21頁

常見意外口勺防止

第22頁

客房部安全與防火制度

第22頁

房門虛掩或未關(guān)門的處理

第23頁

服務(wù)員崗位職責(zé)

第23頁

服務(wù)中心崗位職責(zé)

第23頁

交接班制度

第23頁

客房的種類及分布簡介

第24頁

林具消毒程產(chǎn)

第24頁

地毯R9清潔與保龔

第24頁

木質(zhì)家俱保養(yǎng)

第25頁

多種清潔劑的使用措施

第25頁

開荒前準備工作及注意事項

第25頁

會議接待服務(wù)程序

第26頁

員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

第28頁

一、培訓(xùn)闡明：

要想讓服務(wù)員的工作抵達規(guī)定的規(guī)格和水準，嚴格的培訓(xùn)是一種必需而有效的手段。培訓(xùn)的J意義表目前如

下幾種方面：

1、可以提高員工的個人素質(zhì)

培訓(xùn)是員工獲得發(fā)展的重要途徑，通過培訓(xùn),可以使員工增強服務(wù)意識，提高外語水平，獲得專業(yè)知識，掌握服

務(wù)技巧，全面使員工的個人素質(zhì)得到全面提高。

2、提高服務(wù)質(zhì)理，減少出錯率

酒店員工，尤其是新員工，在工作中常常出錯，這就是缺泛培訓(xùn)的體現(xiàn)。沒有人告訴員工該怎么做？服務(wù)質(zhì)量原則

是什么？碰到某些特殊狀況應(yīng)當怎樣處理？因而錯誤白.出，客人投訴不停。

3、提高工作效率

培訓(xùn)中所講授或示范的工作措施和要領(lǐng)，都是通過多次的實踐總結(jié)出來的，通過培訓(xùn)，掌握服務(wù)的技能技巧和

科學(xué)向工作程序，不僅能提高服務(wù)質(zhì)量，還可以節(jié)少時間和體力，提高工作效率，起到事半功倍口勺作用。

4、減少營業(yè)成本

員工掌握對的的工作措施,可以減少用品的揮霍，減少物件磨損，從而減少營業(yè)費用和成本支出。

5、提高成本安全保障

培訓(xùn)可以提高服務(wù)員的安全意識，掌握對日勺的操作措施，從而減少多種工傷等安全事故時發(fā)生。

6、減少管理人員口勺工作量

假如員T素質(zhì)低下,丁作中不停出錯，管理人員將被迫“到處滅火”永無寧日.通過培訓(xùn)，使員T素質(zhì)得以提高.

使客房部口勺工作有條不紊口勺進行，從而可以大大減少管理人員的工作量也使管理者的管理工作變得輕松、快樂。

7、改善人際關(guān)系

通過培訓(xùn)，使員工和管理層之間可以互相理解，建立起良好的人際關(guān)系。

8、使酒店管理工作走上正規(guī)化

一家酒店設(shè)不設(shè)培訓(xùn)部，或一種部門與否組織培訓(xùn)工作,在很大管理方式上反應(yīng)了該酒店或部門的管理工作與否

正規(guī)。通過培訓(xùn)，可以使客房部口勺工作走上正規(guī)化、規(guī)范化，也可以增強客房部員工H勺服務(wù)質(zhì)量意識。

培訓(xùn)的作用是潛移默化的，它對員工和酒店的影響是長期H勺,對此，客房部管理人員應(yīng)有個清醒的認識。

二、部門組織架構(gòu)圖

三、客房部規(guī)章制度

1、準時上、下班，提前10分鐘打卡報到，由當值領(lǐng)班布置當Fl任務(wù)及注意狀況。

2、上班時保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。

3、儀容儀表要符合員工手冊規(guī)定，女不留披肩發(fā),男不留胡須。

4、員工不得在工作區(qū)域玩、用餐、吸煙、吃零食等不雅行為。

5、上班時不準接、打私人。

6、員丁無特殊原因，不得乘座客用電用和使用客用設(shè)施.

7、在工作區(qū)域碰到客人、上司和同事應(yīng)禮貌問候。

8、保持工作區(qū)域H勺整潔和安靜，和客人說話以對方聽清晰為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴禁大聲叫喊。

9、房卡和通訊工具要隨身攜帶,不得隨意放置,不得轉(zhuǎn)借他人。

10、聽從上司在工作上的安排，上班時嚴禁會客和閑聊。

11、同事相處友好合作，不發(fā)生金錢和物品上的借貨關(guān)系。

12、員工不得私收禮品或客人遺留物品。

13、員工不得在酒店內(nèi)喝酒賭博。

14、員工不得收藏，傳閱、復(fù)制反動、淫穢畫刊書籍和碟片、客房內(nèi)收出的報刊等一律交到辦公室。

15、員工不得偷盜酒店公共財物和他人財物。

16、員工要遵守紀律，不得和客人私下通信交往，和客人在一起時，不得體現(xiàn)過份親熱，未經(jīng)同意不可抱客人小

孩，更不可給小孩食物。

17、交接班時，應(yīng)將?未完畢工作或特殊事項交接清晰，接班人未抵達，不得私自離幼工作崗位或下班。

18、打掃房間不得任意移動房間物品，嚴禁翻動客人物品，如碰到確實要移動客人物品，在清潔完后立即移回原

位。

19、不得隨意丟棄房間紙張印刷品等。

20、進入客房要嚴格按進房程序工作。

21、每班完畢自己打勺工作任務(wù)，養(yǎng)成隨時檢查自己職責(zé)內(nèi)有何工作未完畢，所有要做好記錄并與否已跟進

到位。

22、客人不在房間時沒有客人同意不得讓訪客進入。

23、客人問詢要熱情回答，不可以說：“不懂得”。

24、對房內(nèi)的可疑狀況要及時報給辦公室。

四、客房部員工素質(zhì)規(guī)定

1、品質(zhì)好,為人誠實、具有較高的J自覺性C

客房部口勺工作有許多都是服務(wù)員個人獨立運作的，假如思想意識不健康，追求物欲，經(jīng)受不住考驗是不也

許做好客房服務(wù)工作的，在打掃房間衛(wèi)生時，大多客人都不在房間，這就規(guī)定服務(wù)員有高度的自覺性，應(yīng)自覺

按酒店的有關(guān)規(guī)定，不打私人，不與同伴閑談，不翻閱客人的書報、信件、文獻等材料，不可隨意亂翻客人使

用H勺抽屜、衣柜或出于好奇心試穿客人的衣物等，不可在客人房間看電視，不可用客房的衛(wèi)生間等，不可拿取客

人的食物品嘗等，這些都是服務(wù)工作的基本常識，也是客房部工作中鐵的紀律,應(yīng)自覺執(zhí)行。

2、酒店員工必須規(guī)定自己努力做好服務(wù)工作。

作為酒店員工必須明確，崗位上的我就是酒店的一份子，在自己的崗位上，我不僅僅是代表自己，更重要的

是代表酒店的形象、質(zhì)量，酒店形象的好壞、效益高下與我們的工作區(qū)息有關(guān)，泗店口勺興衰員工有不可推卸的

責(zé)任,在自己的崗位上要有?這樣的認識，不能由于我而使酒店形象受損，而要通過我的工作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。讓客人

贊美漕店，作為酒店員工應(yīng)有強烈的責(zé)任感，作為酒店員工必須明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)來自于我們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識

和服務(wù)技能，而要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),必須認真學(xué)習(xí)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技能，做到干一行愛一行，專一行。首先要堅持在

崗位上學(xué)習(xí)研究各類顧客的特點，總結(jié)服務(wù)規(guī)律，向其他員工學(xué)習(xí)，不停學(xué)習(xí)理論豐富自己，提高業(yè)務(wù)水平，學(xué)

習(xí)需要時間，但更要靠毅力，只要自己堅持不停日勺學(xué)習(xí)就會為自己向更高層次發(fā)展打下基礎(chǔ)，作為酒店員工必

須自覺維護酒店形象。

五、客房部員工行為規(guī)范

良好的行為舉止是體現(xiàn)酒店及部門面貌的重要原因，作為一名合格的管家部員工，應(yīng)當?shù)教幜粜淖约旱难孕?/p>

及多種生活習(xí)慣:

一：舉止規(guī)范：

1、舉止要端莊穩(wěn)重，落落大方,表情自然誠懇，和渴可親。

2、精神振奮，情緒飽滿。

3、雙手不得插腰、插入衣褲或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其他物品。

4、站立時應(yīng)肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。

5、在服務(wù)區(qū)域內(nèi),身體不得東倒西歪.前傾后靠,不得伸懶腰、駝背、聳肩c

6行走要輕而穩(wěn)，上體正直，昂首，眼平視,兩肩自然地前后擺動，肩部放松，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺。

7、員工H勺手勢規(guī)定規(guī)范適度。在向客人指示方向時，要將手臂自然前伸（上身稍向前傾,以示尊重），手指并攏掌心

向上,指向目的，切忌用手指或筆桿指點，談話時手勢不合適過多，幅度不合適過大，此外，在使用手勢時還要尊

重各國不同樣習(xí)慣。

8、在客人面前,任何時候不得有如下行為:打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、

修指甲、吸煙、吹口哨、哼歌曲等，這是極不禮貌的舉止。

9、在客人面前不得常?？词直?。

10、為客人服務(wù)時，不得流露出厭煩、淡漠、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)、吐舌、做鬼臉。

11、在服務(wù)、工作、打和與客人交談時，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以體現(xiàn)己注意到他（她）的到來，不得無

所示，等客人先開口。

12、不要輕易接受客人贈送的禮品。如確實不收也許失禮時，應(yīng)體現(xiàn)謝意，按有關(guān)規(guī)定處理。

二、言談規(guī)范：

1、與客人談話時必須站立，與客人保持一步半距離（0.8~1米左右）。

2、等客人把話講完再做應(yīng)答,不得隨意打斷客人的談話。

3、三人以上對話，應(yīng)用互相都情的語言。

4、不開過度的玩笑。

5、與客人談話時目光應(yīng)注視對方表情自然，保持微笑。注意不得左顧右盼,不得將頭低卜.或玩弄手指。

6、精神集中，全神貫注，留心客人吩咐。

7、與客人談話時要精確、簡潔、清晰、體現(xiàn)明白。說話時要注意按輕重緩急.講求次序，不要喋喋不休。

8、與客人談話的聲音以兩個人可以聽清晰為限，語氣平衡、輕柔，速度適中。

9、與客人談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作,不唾沫四濺。

10、談話時不要波及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。

II、回答客人問題時不得自說“不懂得”應(yīng)以積極的態(tài)度協(xié)助客人.或婉轉(zhuǎn)地問答問題°

12、如遇客人心情不佳，言語過激，也不要面露不悅口勺神色，要以“客人永遠是對的”的準則看待客人。

13、不要與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。

14、不要與同事議論客人的短處或譏笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等），應(yīng)積極協(xié)助客人。

15、不得偷聽客人的談話。如遇有事需找談話中的客人時，應(yīng)先說聲“對不起”，征得客人同意后再同客人談話。

I6、接聽時,先報清晰自己的崗位和姓名，然后客氣地問詢對方“我能為您做些什么」

17、臨時有事離開客人時，要將“請稍等”，回來后繼續(xù)為客人服務(wù)時,要說對不起，讓您久等。“不得一言不發(fā)就

開始服務(wù)。

六、客房部員工儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)定

一、儀容規(guī)定

1、男員工應(yīng)留整潔的短發(fā),女員工長發(fā)扎起來，保證美觀整潔，不可披頭散發(fā)；

2、保持牙齒清潔，口腔清新；

3、男員工面容保持潔凈，不留胡須：

4、女員工化淡妝，不使用香水或濃味化妝品；

5、保證雙手潔凈，不留長指甲，女員工可用淺指甲油；

6、勤洗澡，身體無異味；

7、常常面帶笑容，容光煥發(fā)，精神飽滿,但不要做作。

二、儀表規(guī)定

1、制服要潔凈、平整、不得有異味：

2、制服無扭扣脫落、無脫線；

3、制服必須穿一整套,不可穿一件：

4、上班時間除結(jié)婚戒指外不得配戴其他飾品；

5、工牌戴在左前胸合適的位置上；

6、男員T必須穿深色襪子.女員丁穿肉色襪子；

7、男員工上班穿黑色皮鞋，女員工穿黑色布鞋或皮鞋；

8、皮鞋應(yīng)光亮，不得有裂紋或開膠，布鞋應(yīng)刷潔凈：

三、儀態(tài)規(guī)定：儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所體現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度,包括平常生活和工作的舉止。詳細

規(guī)定如下：

I、站姿規(guī)定:立要端正，挺胸收腹，眼睛平視,嘴微閑，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交義和體后交叉，右手

放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。腳跟并攏，腳尖自然分開成V字形，男員工腳可與肩同寬。在站

立時不可東倒西歪依托它物，不可有不雅動做。

2、坐姿規(guī)定:入坐要輕緩，上身要直,人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸梢向前挺，雙肩放松平放,

身體坐正，雙手自然放在雙膝上，雙膝并攏,目光平視,面帶笑容，坐椅子的二分之二處。不可前俯后仰，不可半坐

半躺，不可雙手抱胸等。

3、走咨規(guī)定：行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步，男子行走時雙腿與肩平寬。

走路時不可搖頭晃腦、吃零食，不與他人拉手、不奔跑。因工作需要必須超越客人時要禮貌致歉。注意不走中

間，靠右走：與上級與來賓相遇時要點頭致禮;不與他人搶道，上樓時客人在前，下樓時客人在后。

4、三姿規(guī)定:手姿是最詳細現(xiàn)力的一種“肢體語言手姿規(guī)定規(guī)范適度。在給客人指導(dǎo)方向時，要把手臂伸宜,

手指自然并攏，手掌向上,以肘關(guān)節(jié)為軸.指向目口勺。同步眼睛要看著目的并兼顧對方與否看到指示的目的，在簡

介或指示方向時切忌用一只手指指點。一般說來掌心向上是虛心的、誠懇的，在簡介、引路、指示方向時，應(yīng)

掌心向上,上身稍前傾，以示敬重。給客人遞東西時，雙手恭敬打勺奉上。

七、房務(wù)部禮節(jié)禮貌

酒店無論檔次高下，都會把禮節(jié)禮貌當作服務(wù)工作的重要內(nèi)容。禮節(jié)禮貌不僅是酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，同步

也是酒店贏得客源的I重要原因。

1、禮節(jié)

禮日是對他人態(tài)度打勺外在體現(xiàn)行為規(guī)則。是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的J詳細規(guī)定。

禮節(jié)往往從向他人體現(xiàn)敬意的典禮方面體現(xiàn)出來的C（握手、點頭致意、接吻等）

2、禮貌

禮貌是文明行為的起碼規(guī)定，是人與人之間在交往接觸中，互相體現(xiàn)敬重和友好的外在體現(xiàn)，通過儀容、

儀表、語言動作體現(xiàn)出口勺行為規(guī)范。

講究禮貌是一種國家、民族的社會風(fēng)貌、道德水準的重要標志之一;是一種人思想覺悟、文化教養(yǎng)、品德修

養(yǎng)程度的重要標志之%

講究禮貌日勺要素：①要有尊重之心,禮貌必須發(fā)自內(nèi)心，自然而生，就會在語言上、行為上有所體現(xiàn);②禮貌

是人們之間的友好之情，是人們之間向友好體現(xiàn)。

3、禮儀

。禮儀是一種行業(yè)或區(qū)域內(nèi)人們交往所認同日勺準則和行為規(guī)范，是在較大隆重場所，為體現(xiàn)禮貌和尊重而舉

行內(nèi)禮賓典禮。

4、禮貌修養(yǎng)

I）禮貌修養(yǎng)口勺必要性

。修養(yǎng):一種人在道德、學(xué)問、技藝筆方面，通過自覺的刻苦學(xué)習(xí)，艱苦磨練以及陶冶日勺功夫，并通過長期的努力

逐漸使自己具有的某首先的素質(zhì)和能力。

禮貌修養(yǎng)：指個人在交往中，在禮貌、禮儀、禮節(jié)方而自覺按照社會公共生活口勺準則規(guī)定，不停地進行自我

鍛煉、自我養(yǎng)成、自我提高的行為活動。并通過努力形成自己H勺一種在待人接物時所特有的風(fēng)度。

禮貌修養(yǎng)的實質(zhì)：規(guī)定人們通過自己口勺努力，不停地進行磨練、陶冶和養(yǎng)成提高對禮貌行為口勺評價和選擇能

力、克服自身和外來H勺不禮貌行為。

講究禮貌禮儀禮節(jié)是為人們，也是為自己發(fā)明安定團結(jié)環(huán)境的需要，是促使人際關(guān)系友好口勺潤滑劑?，F(xiàn)代市

場經(jīng)濟中，禮貌、禮儀作為現(xiàn)代文明素質(zhì)的重要構(gòu)成部分和外在體現(xiàn),正在成為現(xiàn)代生產(chǎn)力的一部分。由此可見,

禮貌修養(yǎng)的作用和必要性是不容忽視的。

2）禮貌修養(yǎng)的基本準則

?守社會公德

公德是指一種社會的公民為了維護整個社會生活的正常秩序而共同遵照的最起碼、最簡樸的公共生活準則

（尊重婦女、關(guān)懷體貼老人、救死扶傷等）體現(xiàn)了人與人之間的互相尊重以及對社會日勺責(zé)任感。

?遵時守信

遵時就是要遵守規(guī)定或約定的時間，不能違時或失約。守信就是耍計信用對自己的承諾認真負責(zé)?！把员匦?

行必果”，這是對自身人格的尊重和肯定。

?真誠謙虛

人際交往中，需要虛心待人，心口如一謙恭虛心，不能自認為是。

?熱情適度、理解寬容

熱情指對人熱烈的感情，使人感到溫暖。適度是指對人熱情的體現(xiàn)要有一定的分寸、恰到好處，使人感到

可以自然適應(yīng)。所渭理解,就是懂得他人的思想感情，意識和理解他人叼立場、觀點和態(tài)度，可以根據(jù)詳細狀況

體諒他人，尊重他人，心領(lǐng)神會他人的喜、怒、樂。寬容就是寬闊，寬宏大量、能容人，尤其是在非原則問題上，

可以原涼他人的過錯。

?互尊互助

互尊就是人與人之間要互相尊重。互助就是人與人之間要互相協(xié)助。在人際交往中講究禮貌,并不是虛

偽的客套，而是為了體現(xiàn)對他人的尊重。

5、禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容

1）枳極服務(wù)

所謂積極服務(wù)，就是要服務(wù)在來賓開口之前（超前服務(wù)），積極服務(wù)體現(xiàn)了酒店功能的齊全與發(fā)揮，也意味著

服務(wù)人員要有更強的情感投入。

2）熱情服務(wù)

所謂熱情服務(wù)，是指服務(wù)人員出于對自己從事H勺職業(yè)有肯定的認識，對客人的心理有深切的理解，因而富有同

情心，發(fā)自內(nèi)心的滿腔熱情的向客人提供良好口勺服務(wù)。

3）周到服務(wù)

所謂周到服務(wù)，是指在服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，想得細致入微，到處以便客人，體貼客人，千方百計的協(xié)助客人排

優(yōu)解難，這些服務(wù)是實質(zhì)性的，客人能直接享有到的。

6、禮貌服務(wù)的基本規(guī)定

1）儀容、儀表、儀態(tài):儀容、儀表指人的外在著裝與修飾，規(guī)定美觀、大方、得體、自然。儀態(tài)是指人們在交

際活動中的舉止所體現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括平常生活中和工作中的舉止。

2）語言:語言是人們用來體現(xiàn)意愿,交流思想感情的交際工具。它同思維有著親密聯(lián)絡(luò)，是思維的物質(zhì)承擔著者。

?語言規(guī)定文雅；

?要講究語言藝術(shù)

?使用酒店基本禮貌用語

3）態(tài)度：態(tài)度是一種內(nèi)在口勺心理歷程，包括人們比較穩(wěn)定的一套思想愛好或目的,往往表目前人的舉止神情方

面。酒店員工要在崗位上體現(xiàn)出誠懇、熱情、和藹、耐心，做到微笑服務(wù)，微笑是服務(wù)態(tài)度中最基本內(nèi)原則，

是良好服務(wù)態(tài)度的重要外在體現(xiàn)。樹立良好的服務(wù)態(tài)度，體現(xiàn)為服務(wù)人員按規(guī)定向客人提供服務(wù)內(nèi)容時服務(wù)人

員的態(tài)度，服務(wù)內(nèi)容是實質(zhì)性H勺，通過服務(wù)態(tài)度可以給客人良好的享有。

4）行動:酒店員工在工作崗位實際操作中要體現(xiàn)出不卑不亢，落落大方，按服務(wù)規(guī)程行事,合乎禮節(jié)禮儀.平等待

客。

7、酒店基本服務(wù)禮貌用語

直接稱謂語:先生、夫人、太太、某某先生、某某小姐等;

間接稱謂語:那位先生、那位女上、您的先生等：

歡迎語：歡迎您到我們酒店、但愿您在這里玩得開心等：

問候語:您好、早安、晚安、多日不見、您好嗎等；

祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂等；

辭況語:再會、晚安、歡迎您再來等；

價說語:我可以幫您做點什么嗎、您需要點什么等：

應(yīng)答語:不必客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)當做口勺、好的、是的等；

道歉語:請原諒、完全是我們?nèi)丈走^錯，對不起等。

8、對來賓服務(wù)用語規(guī)定

1）碰到來賓要面帶微笑，站立服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)先積極問好打招呼，稱呼耍得當，以尊稱開口體現(xiàn)尊重，以簡樸、

親切內(nèi)問候及關(guān)照短語體現(xiàn)對客人的尊重，對于熟客要招呼客人的姓名,招呼客人時，可以談某些合適得體的話，

不可問某些客人不喜歡回答的問題。

2）與客人對話時，需保持1.5米左右的距離，要注意使用禮貌用語“請”字當頭，“謝”字不離口，體現(xiàn)出對客

人口勺尊重。

3）對客人所說日勺話要全神關(guān)注，專心傾聽，眼睛要望著客人面部，但不要死盯著客人，要等客人把話說完，不可

打斷客人口勺談話，客人與你談話時不要有任何不耐煩的體現(xiàn),要停下手中的工作，眼望對方,面帶微笑，不要心不

在焉、左顧右盼、漫不驚心、不理不采，對于沒有聽清晰的話，耍有禮貌地請客人反復(fù)一遍。

4）對客人的問詢，應(yīng)圓滿答復(fù)，若碰到不懂得或不清晰口勺，應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)答復(fù)客人，絕對不容許說

“不懂得”和亂回答，回答問題要負責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可胡亂作答。

5）說話時，尤其是客人規(guī)定我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要體現(xiàn)出厭煩、冷漠、無

關(guān)痛癢的神態(tài)。

6）當客人提出某項服務(wù)，我們一時滿足不了的，應(yīng)積極向客人講清原因并體現(xiàn)歉意。

7）原則性較明顯口勺問題，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，對客服務(wù)中牢記如卜.幾點:

?在三人以上對話時，要用互相都懂的語言:

?不得模仿他人口勺語言、聲調(diào)和動作；

?不得聚堆閑聊，大聲說笑，高聲喧嘩；

?不高聲呼喊此外的人：

?不得以任何借口挖苦、頂撞、挖苦客人；

?不講過份的玩笑：

?不能粗言惡語，使用蔑視和欺侮性的語言;

?不能大聲爭執(zhí)；

?不講有損酒店形象的語言。

八、接聽禮議

i種信息，能是i種宴會、一種旅游團或是一種大型商務(wù)會議的預(yù)訂。假如不及時接聽或有所在誤，就

也許給酒店導(dǎo)致巨大的經(jīng)濟損失。一次的信息，也許是直接上級對該酒店服務(wù)質(zhì)量口勺暗訪,假如接聽怠慢，就有

也許給酒店的聲譽導(dǎo)致無法挽回的影響。在接聽服務(wù)中，都應(yīng)及時、精確，注意語言技巧。

一、接聽的程序：

在鈴響三聲之內(nèi)接聽，致以簡樸的I問候語，并自報部門或個人名稱（外線報酒店名內(nèi)線報部門名）。認

真傾聽對方口勺事由。記卜或問清對方告知或留言門勺事由、時間、地點和姓名，并簡樸反復(fù)確認。向?qū)Ψ娇谏?/p>

來電體現(xiàn)感謝，等對方放下后在掛機。

二、打出的程序：

預(yù)先將內(nèi)容整頓好，向?qū)Ψ綋艹龊笾潞啒闳丈讍柡?作自我簡介。使用敬語闡明要找通話人H勺姓名

或委托對方傳呼要找的人。按事先的準備按先后次序簡述內(nèi)容，確認對方與否明白或與否記清晰。道謝

語、再會語，等對方放下后在掛機。

三、接聽的注意事項:

1、對的使用稱呼語:

按職務(wù)稱呼:設(shè)法理解客人H勺姓名和職務(wù)如“張局長陌生人“先生、小姐、女士”。

按年齡稱呼：無法理解姓名和職憲，根據(jù)客人年齡尊稱：先生、太太、小姐、老人家等。

按身份稱呼：理解身份的可按身份稱呼:師長、張董、道長、師傅等。

2、對口勺使用敬語：

敬語一般有“您、您好、請、勞智、麻煩您、多謝您、可否、與否、能否代勞、有勞、謝謝、請稍候、對

不起、再會”等。注意咬字清晰，接聽語言要簡潔明了。不管對方是熟人還是陌生人，不要開玩笑。對

方假如打錯了，要耐心告知對方，盡量提供協(xié)助。

3、在服務(wù)中不能有不禮貌行為，不能客人無禮，我們就以牙還牙。說話態(tài)度不能傲慢，不能盛氣凌人,

不能說“我正忙著呢目前沒空、不懂得、有什么事你說嘛”等。不能有氣無力、不負責(zé)任、急躁、獨斷專橫、

不耐煩或出口傷人等不禮貌行為。

四、接聽服務(wù)日勺基本技巧

I、轉(zhuǎn)接客人或上級。在接受對方委托轉(zhuǎn)接上級時,一定要先問清對方單位和姓名，一定要反復(fù)需轉(zhuǎn)

達的內(nèi)容;假如對方已說過通話事由，在轉(zhuǎn)述內(nèi)容時要簡潔明了;為客人或.上司轉(zhuǎn)接時一定要等客

人或上司跟對方通了話在放下自己的聽筒;不清晰對方來歷和用意時，先不要掛線,經(jīng)請示后再處理；接到客

人的預(yù)定電放時，不管是訂宴會還是住房或會議，都應(yīng)詳細地記錄好客人姓名、單位、時間、預(yù)訂人數(shù)、費

用原則等，簡樸簡介酒店有關(guān)狀況，及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。

2、客人或上司在開會時間的接聽:當客人或上司正在開會，有來找，先向?qū)Ψ浇忉?問對方有何事需要

交待或吩咐，可否留下號碼等客人或上司答復(fù)，有留言按備忘錄做好記錄；對方執(zhí)意要與客人或

上司通話時，應(yīng)先將對方的基本資料記下，告訴對方“請稍候或請五分鐘后在打來”，將對方資料寫在便條上,

送到會議室轉(zhuǎn)交客人或上司。

3、上司或同事外出后的接聽：闡明上級或同事H勺大體去向和返回時間，問詢對方可否需其他人代聽，

留F號碼和姓名;在辦公室接聽到找上級的，上級又不在場，應(yīng)答復(fù)“某人臨時不在辦公室，請問有什么

事可以代勞嗎？”

九、樓層服務(wù)員的工作范圍

1.按樓層主管安排的樓層、段落上班，上班時的工作活動不能超越該區(qū)。

2.對該區(qū)域的客房服務(wù)和管理負所有責(zé)任

3.保證該區(qū)域的一切衛(wèi)生符合原則。

4,保市該區(qū)域的一切服務(wù)抵達規(guī)定.

5.理解該區(qū)域的一切房間［I勺實際狀態(tài)。

6.負責(zé)該區(qū)域所有房間的設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)。

7.完畢一切臨時安排的任務(wù)。

十、房態(tài)的體現(xiàn)含義

VC：可直接出租給客人使用的空房，房間設(shè)備、衛(wèi)生均抵達酒店規(guī)定。

VD:房間衛(wèi)生沒有清潔或有某些地方達不到規(guī)定的空房。

OC：有客人租住已做好衛(wèi)生的房間。

OD:有客人租住沒有做清潔口勺房間。

OOO:房間Tf些設(shè)備有故障或該房另有用途而不能租給客人使用。

S/0：有客人租住但客人未在房間過夜。

房態(tài)轉(zhuǎn)變模式:VCC/I-0C住宿fODCIO-VD清潔-*vc

VC發(fā)現(xiàn)工程問題一OO0

OOO維修一VD清潔一VC

十一、清潔房間的次序

開房率高時：重點房---請即打掃房…走房---住房…長住房-空房

開房率低時：重點房-一清即打掃房--住房一長住房一一-走房一空房

十二、房間清潔原則、程序及注意事項

進房程序:進房前先確認房態(tài)，看清門上與否掛“勿擾”牌或亮“勿擾”燈，以免打擾到客人。距門約五十

公分站立好,注意面帶微笑對準窺視鏡。用右手的中指關(guān)節(jié)敲門三次，每次三下，每次間隔約三秒，每敲一次報

“HSKP”或“服務(wù)員''，如無人應(yīng)聲按一次門鈴，確定無人后在用房卡開門，將門輕推開約五公分報“HSKP或

服務(wù)員”，同步看客人與否打有反扣。

1、OCC清潔程序：推車到房間門口，泮備整頓房間

1）、進入房間前先敲門或按門鈴，按進房程序操作，房間無人方可進入房間,如客人在房要得到客人同意后方可

進入，進門前填寫工作報表。

2）、在房門上掛上清潔牌

3）將客人文獻報紙，稍加整頓，但不能翻看或弄錯位子。

4）除垃圾桶內(nèi)的東西外，雖然放在地上的物品，也只能替客人做簡外清潔，末經(jīng)客人同意不可自行處理

5;客人放床上或椅子上的衣服如不整潔，可稍做整頓，西將等可掛入衣柜，或?qū)⒁路B好后放在床尾。

6）女士用的化妝品，稍加整頓，但不要隨意動亂位子，雖然瓶裝是空的也不能丟掉。

7）必須要尤其留心盡量不觸動客人物品，更不能隨意觸抹客人攝影機，計算機，電腦筆記本及錢包物品，假如發(fā)既

有寶貴物品及時報之辦公室，

8）房間整頓完，離開房間時若有客人在要禮貌對客人體現(xiàn)不好意思打擾到你休息了,若不在要鎖好房門。

程序:1、自報家門，按進房程序方可進入。

2、進入房間先拉窗簾適天■狀況而定開燈或空調(diào)

3、清理煙缸收垃圾。

4、撇床鋪床清潔洗手間。

5、房間抹塵，檢查所有物品及維修工程

6、補充客用消耗品。

7、吸塵。

8、檢查房間,關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、鎖門。

9、填寫工作報表

注:看門與否有打DND或雙重鎖，

2、C/O的清潔程序

1.按進房程序進入房間，掛清潔牌，打開窗簾，關(guān)燈、填寫工作報表；

2.撤走客人用過的餐具、收拾垃圾和用過的杯具放洗手間清洗；

3.清理床鋪，撤走床單、枕袋、被套，撤時注意有無遣留物品；

4.鋪床:按程序鋪床，床單正面向上，中線居中，四角呈直角;棉被四角到位、平整，中線居中，枕頭飽滿；床上

用品無污漬、無皺紋，美觀大方，枕頭放在床口勺中央：

5.洗吧房1）撤走用過的毛巾。2）清理雜物。3）噴灑清潔劑，清洗杯具、洗手盆、浴缸、馬桶。4）抹

潔凈杯具、面盆、浴缸、馬桶、地板。5）抹鏡面保持明亮6）抹及玻璃、托盤7）清理吧房原則：整

潔、潔凈、干燥無異味、無污跡毛發(fā)。8）按酒店的原則補充吧房巾類、易耗品等。9）離開時帶走所有

清潔用品，關(guān)燈。

6.抹塵（準備干、濕抹布各一塊）1、干布抹鏡面、電視、燈具：濕布抹家和，地角線窗臺：2、按抹塵程

序順時針方向，從內(nèi)到外，從上到下的原則抹塵；3、抹衣柜、寫字臺抽屜時，要邊抹邊將衣架、鞋籃、洗衣

袋、服務(wù)指南等放回原處：4、抹塵時注意家俱、杯具和物品復(fù)位；5、注意檢查需要補充的客用物品和消

耗的酒水等：6、注意檢查設(shè)施設(shè)備的維修狀況；

7.補充房間物品：按照數(shù)量和擺放原則補充物品，做到無遺漏：

8.吸塵:吸塵時由里到外，倒退式不間隔吸塵，注意床下和窗簾下、地角線邊緣等位置的吸塵，較大和鋒利垃圾

要撿起來；

9.復(fù)檢關(guān)閉水電，填寫工作報表，掛回清潔牌，鎖好房門；

十三、空房的清潔原則

將工作車推到房間門口，準備整頓房間:

1、按進房程序進入,進房掛清潔牌,取可

2、按程序抹塵（與做房程序相似），按“客房衛(wèi)生周期清潔計劃”做保養(yǎng)。

3、若房間持續(xù)幾天沒有人住過，應(yīng)注意清理座廁的黃漬，并且三缸要放水，地毯要吸塵。

4、檢杳房間設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)狀況。

5、關(guān)閉水電，掛回清潔牌，在工作表上記錄打掃時間及房間狀況。

6、保證房間設(shè)各運轉(zhuǎn)正常,物品配置齊全,中.牛原則合格，房間無異味、無浮塵、無蜘蛛網(wǎng)、墻紙地毯無污清、

鎮(zhèn)面及不銹鋼光亮無水跡。

十四、開夜床程序

1、按程序進房，掛清潔牌。如客在積極問詢客人與否需要開夜床服憲。若客人不需要應(yīng)問清客人是臨時不需

要還是整晚不需要，然后退出，在報表上注明時間及問詢成果。

2、如碰到勿擾房，不要打擾客人，在報表上記錄清晰，隔一小時查看一次，九點鐘若還是勿擾狀態(tài).應(yīng)告知

領(lǐng)班，由領(lǐng)班根據(jù)狀況處理。

3、接到告知剛?cè)胱〉姆块g,優(yōu)先開夜床。若房間掛勿擾牌，可打問詢客人與否需要，根據(jù)客人規(guī)定提供服

務(wù),并做好記錄。

4、進入房間掛出清沽牌，打開床頭燈、廊燈，拉合窗簾，不得有縫隙。

5、更換用過的杯具、煙缸，清理垃坂。

6、如有客人將客衣掛在落地衣架或衣柜內(nèi)（衣柜門半開示意客人），若床上行李物品諸多時不用開夜床。

7、雙人房根據(jù)住客人數(shù)開床，住?位的開靠窗的床，將靠床頭柜邊的棉被反折成45度角。單人大床房住倆人

的從兩邊開,住一人H勺開靠邊的,將棉被（從床的3分之1處）反折成90度用。特殊習(xí)慣的客人根據(jù)客人

習(xí)慣開。

8、開床時檢查和糾正早班的疏忽，更換有污跡H勺床單，枕頭應(yīng)抖直并擺放整潔。

9、將晚安卡正面向外，將餐卷放在床頭柜上，報紙放在舊桌上。

10、將拖鞋折開放在走廊靠近行李柜一惻。

11、柜面抹塵，家俱和酒店配置的物品恢復(fù)原位，補充用過H勺易耗品。不要翻動客人物品。

12、整頓衛(wèi)生間，更換布草籃內(nèi)的毛巾，補齊清潔用品，將鏡面、臉盆、浴缸、淋浴間、馬桶及地板抹凈。

13、將防滑墊放在淋浴間靠近水龍頭處，將地巾鋪在淋浴間門口。

I4、檢查房內(nèi)物品擺放與否符合規(guī)定，如有需維修的應(yīng)立即報修，確認房間無誤后離開。

15、在工作表上記錄清晰進出房精確時間、房間狀態(tài)及物品使用狀況，異常狀況及時報服務(wù)中心。

16、除剛?cè)胱勺房間,晚卜十點后一般不提供開夜床服務(wù)，以免影響客人休息八

十五、房間衛(wèi)生檢查與原則

A、房間

1、房門:門口燈照明與否止常，門鈴聲與否清晰，勿擾燈、打掃牌口勺功能和亮度與否正常，門鎖與否靈活，能否

反鎖，指示燈與否正常，鎖孔與否清潔;開門時有否燥音，門板有無變形，門框與否清潔完好，閉門器、門吸、封條

與否正常;房號牌有無褪色，窺鏡、防盜鏈與否完好;安全走火示意圖與否清晰、位置對的。

2、衣柜：拉手、合頁與否正常，衣柜燈與否正?！腹駜?nèi)、外與否清潔無塵；衣架等配置物品與否齊全及符合原

則；

3、吧柜、冰箱：杯具及熱水壺與否光亮、無積塵、無殘缺：酒水架與否潔凈，酒水與否按規(guī)范擺放;冰箱內(nèi)外與

否清潔,運轉(zhuǎn)與溫陵與否正常;酒水和消耗品配置與否齊全，有無過期現(xiàn)象，搜放與否規(guī)范；

4、天花板：有無裂縫、起泡或發(fā)霉現(xiàn)象，墻角有無灰塵及蜘蛛網(wǎng)，消防器材與否止常：

5、墻壁:墻紙和墻腳線與否有灰塵和發(fā)毒、破裂現(xiàn)象，壁畫及鏡子位置與否端正，表面與否清潔；

6、空調(diào)：進出風(fēng)口與否有噪音及灰塵，空氣與否清新；

7、電視機、燈具：電視機（遙控器）、燈具等操作與否正常，電視圖像、音量與否正常，與否在規(guī)定頻道;燈泡有無積

塵,燈罩與否清潔，接縫處與否向內(nèi)：

8、辦公桌椅、電視柜、行李柜、茶幾和沙發(fā):辦公桌椅、電視柜、行李柜、茶幾和沙發(fā)有無破損、無污跡；柜門、

抽屜開關(guān)與否自如，把手與否牢固，服務(wù)指南、雜志等物品與否齊全，投放與否規(guī)范；

9、窗子、窗簾和窗紗:玻嘀與否光亮，窗子、窗簾和窗紗與否無枳塵、無污跡、無破損：窗簾鉤有無脫落現(xiàn)象,

軌道與否平滑：窗簾有無漏光現(xiàn)象；

10、床：床屏與否潔凈無毛發(fā);床腳、輪與否靈活穩(wěn)固：床底有無雜物或遺留物品：床上用品與否潔凈、整潔,

床鋪與否美觀規(guī)范：

II、床頭柜：床頭柜控制板操作與否正常，指示與否對H勺;音響的音量與否正常；鐘表時間與否精確，走房與否

取消鬧鐘功能;便簽本、晚安卡等物品配置與否齊全、擺放與否規(guī)范;床頭柜及周圉與否潔凈無塵、無垃圾；

12、機：機與否清潔無異味,撰放與否規(guī)范：訊號燈有無端障，線與否整潔；

13、電源插座:電源插座有無松動，能否正常使用，多種電器與否插在規(guī)定位置：

14、垃圾桶：垃圾桶有無套垃圾袋，棉內(nèi)外與否清潔,擺放與否規(guī)范；

15:地囪地毯與否潔凈、平整、無破損，與否有線頭等，邊角位有無鐵釘外露：

B、洗手間

I、門:門鎖轉(zhuǎn)動與否靈活，可否反鎖;開門有否噪聲，門、門框有無破損和灰塵;門后掛鉤及防撞墊與否松脫；

2、鏡子：有無破裂和水銀花現(xiàn)象，鏡框玻腐膠有無發(fā)寄現(xiàn)象，鏡而與否潔凈;化妝鏡移動與否自如，不銹銀與否光

亮；

3、天花板:與否平整無污跡，有無脫膠、脫漆現(xiàn)象；

4、照明、抽風(fēng)機；燈具與否正常;抽風(fēng)運轉(zhuǎn)與否正常無噪聲、無灰塵；

5、吹風(fēng)筒、分機:運轉(zhuǎn)與否正常，與否清潔無污跡；

6、漱洗臺:臺面與否整潔，面盆與否潔凈，排水與否正常，水龍頭與否光亮，出水與否正常，皂碟與否潔凈，物品

配置與否齊全和規(guī)范；

7、浴缸:與否潔凈無水珠、毛發(fā)，排水和出水與否正常；邊角玻璃膠有無發(fā)霉現(xiàn)象，浴簾桿、扶手與否牢固;睨衣

繩與否伸縮自如,所有金屬與否光亮，浴簾與否擦干，有無黃跡、發(fā)霉；

8、淋浴間：淋浴間門開關(guān)與否自如，玻璃與否光亮，墻磚及地板與否潔凈無毛發(fā)，出水和進水與否正常：

9、馬桶：馬桶坐板及蓋子與否清潔，掀合與否靈活,內(nèi)外有無污跡，水箱按鈕與否松動，排水與否正常；

10、衛(wèi)生間用品:漱洗用品、巾類、等配置物品與否潔凈、齊全且擺放規(guī)范，口杯與否光亮無缺口;

11、墻壁和地面:與否光亮、無污跡、無毛發(fā)，磚縫水泥有無脫落、發(fā)黑。掛畫與否端正，無積塵。下水道與否

清潔、暢通、無異味。

十六、鎖匙的控制與管理

對于酒店來說鑰匙就是服務(wù)員的第二生命,它關(guān)系著客人H勺財物安全和生命安全，所有鑰匙的保管十分重

要，應(yīng)統(tǒng)一寄存專人保管，詳細規(guī)定如下：

1、卜班簽到后到服務(wù)中心文員處領(lǐng)取鑰匙和對講機.應(yīng)確認鑰匙和求講機的數(shù)量、編號、有無破損狀況等.

如有發(fā)現(xiàn)立即闡明，精確填寫在《鑰匙、對講機登記本》上并簽名；

2、員工在中途使用時要隨身攜帶，不得隨意亂放，不得轉(zhuǎn)借外人，要注意防止損壞；

3、下班前將對講機和鑰匙交回文員處.由文員檢查查對無誤后在《鑰匙、對講機登記本》上填寫清晰，并簽名

確認,如有損壞及時闡明并上報；

4、若有丟失鑰匙現(xiàn)象，應(yīng)立即上報主管或經(jīng)理做出對應(yīng)措施，及時調(diào)人員對丟鑰匙的區(qū)域進行專人看守、防止他

人運用該鑰匙做不法行為；

十七、客房迎客及送客服務(wù)程序

來賓入住程序原則4理解客情1、根據(jù)總臺的I告知單，盡量詳細地理解客情;2、做到“七知、三理解”:

知接待單位、人數(shù)、國籍、身份、生活特點、接待原則、、健康狀況;理解客人到（離）店時間、理

解車、船、航班時間、理解客人宗教信奉。

布置房間根據(jù)客人的宗教信奉、生活特點、原則及規(guī)格，對客房進行布置（應(yīng)檢查客房布置與否合

乎規(guī)范）

△樓層迎賓1、迎客服務(wù):電梯口迎接客人，引領(lǐng)客人進房間，送迎客茶，簡介房間設(shè)施及服務(wù)項

目等；2、分送行李：協(xié)助行李生將客人行李（團體）分送至各房間。

送客服務(wù)程序原則

準備工作1、掌握客人離店時間，問清客人與否需要叫醒服務(wù)、與否房間用餐；2、如客次日離

店，團體房要根據(jù)行李多少，安排行李員;3、要檢查客衣狀況、多種帳單及各項委托代辦事項與否

辦好；4、客人臨行前，服務(wù)員應(yīng)運用房間服務(wù)H勺機會，檢查多種物品及設(shè)備有無損壞或欠缺；5、

臨行前，應(yīng)積極征求客人的意見：

送別積極為客人按電梯，積極提行李，積極攙扶老、弱，送至電梯口，并致離別祝愿。A

檢查1、檢查客人有無遺留物品；2、檢查房間設(shè)施設(shè)備有無損壞，有無消費項目戶

十八、客房部vIP接待程序

迎客準備1、接到住房告知單后，要理解客人國籍、到房時間、人數(shù)、性別、身份、接待單位等；2、按照客人

規(guī)定布置好房間，并檢查房間設(shè)施設(shè)備與否完好，多種開關(guān)、按紐、照明、音響與否完好，多種物品擺放與否整

潔、得當;