咖啡廳服務(wù)流程

咖啡廳服務(wù)流程演講人：日期：目錄CATALOGUE01020304顧客接待與引導(dǎo)點(diǎn)單與收銀流程餐品準(zhǔn)備與出品控制現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與顧客體驗(yàn)提升0506結(jié)賬與送別顧客售后服務(wù)與關(guān)系維護(hù)01顧客接待與引導(dǎo)CHAPTER熱情迎接面帶微笑，主動(dòng)迎接顧客的到來(lái)，使用歡迎語(yǔ)，如“歡迎光臨”等。禮貌問(wèn)候根據(jù)時(shí)間段和顧客特征，提供適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)，如“早上好”、“下午好”等。迎接顧客并問(wèn)候主動(dòng)詢問(wèn)顧客的需求，包括是否需要咖啡、茶飲、甜點(diǎn)或其他服務(wù)。詢問(wèn)需求詢問(wèn)顧客對(duì)咖啡的口味、濃度、加糖與否等偏好，以及對(duì)飲品的溫度、杯子大小等要求。了解偏好耐心傾聽(tīng)顧客的特殊要求或建議，確保能滿足其需求。傾聽(tīng)特殊要求詢問(wèn)顧客需求及偏好010203整理座位在顧客就座后，及時(shí)整理座位，確保桌面干凈、整潔，并提供必要的餐具和紙巾。引導(dǎo)就座根據(jù)咖啡廳的布局和顧客的人數(shù)，引導(dǎo)顧客到合適的座位，并提供菜單或飲品單。介紹環(huán)境簡(jiǎn)要介紹咖啡廳的裝修風(fēng)格、環(huán)境特點(diǎn)、設(shè)施設(shè)備等，讓顧客更加熟悉和舒適。引導(dǎo)顧客就座并介紹環(huán)境向顧客提供詳細(xì)的菜單，包括各種咖啡、茶飲、甜點(diǎn)等，以及價(jià)格和口味等信息。提供菜單推薦飲品食品解答疑問(wèn)根據(jù)顧客的口味和喜好，推薦適合的飲品和食品，并介紹其特點(diǎn)和制作方法。對(duì)顧客關(guān)于菜單上的疑問(wèn)進(jìn)行解答，提供有關(guān)咖啡、茶飲等方面的知識(shí)和建議。提供菜單及推薦飲品食品02點(diǎn)單與收銀流程CHAPTER問(wèn)候顧客將顧客的點(diǎn)單內(nèi)容復(fù)述一遍，以確保準(zhǔn)確無(wú)誤，并詢問(wèn)顧客是否有特殊要求。確認(rèn)訂單記錄訂單將訂單信息準(zhǔn)確記錄在收銀系統(tǒng)或點(diǎn)單紙上，包括品名、數(shù)量、口味等。熱情迎接顧客，并詢問(wèn)顧客的需求，包括所需飲品、食物、甜點(diǎn)等。接受顧客點(diǎn)單并確認(rèn)需求根據(jù)顧客點(diǎn)單的內(nèi)容和咖啡廳的價(jià)格表，準(zhǔn)確計(jì)算出總價(jià)。計(jì)算價(jià)格清晰地告知顧客總價(jià)，并詢問(wèn)是否需要添加其他服務(wù)或商品。告知顧客總價(jià)如顧客有優(yōu)惠券或享有折扣，應(yīng)準(zhǔn)確計(jì)算折后價(jià)格并告知顧客。處理優(yōu)惠券或折扣核算價(jià)格并告知顧客總價(jià)收取顧客支付的現(xiàn)金、信用卡、移動(dòng)支付等，確保收款準(zhǔn)確無(wú)誤。收銀操作為顧客提供收據(jù)或發(fā)票，確認(rèn)交易完成。提供收據(jù)或發(fā)票如需找零，應(yīng)準(zhǔn)確、迅速地找回零錢，并禮貌地交給顧客。處理找零完成收銀操作，提供收據(jù)或發(fā)票準(zhǔn)備配餐或制作飲品制作飲品根據(jù)顧客點(diǎn)單，準(zhǔn)確、快速地制作所需飲品，確?？诟泻推焚|(zhì)。如需配餐，應(yīng)根據(jù)顧客需求和咖啡廳的配餐標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供合適的餐食。配餐將制作好的飲品和配餐打包好，禮貌地交給顧客，并提醒顧客核對(duì)訂單。打包與呈遞03餐品準(zhǔn)備與出品控制CHAPTER咖啡豆根據(jù)顧客點(diǎn)單選擇相應(yīng)種類和烘焙程度的咖啡豆，并進(jìn)行磨豆處理。牛奶準(zhǔn)備新鮮、純正的牛奶，如需加熱應(yīng)控制在適宜溫度。飲料配料準(zhǔn)備糖、糖漿、奶油、果汁等配料，并根據(jù)顧客需求進(jìn)行添加。小食和糕點(diǎn)準(zhǔn)備與咖啡搭配的小食和糕點(diǎn)，如曲奇、蛋糕等。按照點(diǎn)單內(nèi)容準(zhǔn)備相應(yīng)食材和配料使用前后要清洗杯具，確保無(wú)殘留物和細(xì)菌。杯具清洗嚴(yán)格遵守衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作定期清洗咖啡機(jī)，避免咖啡殘留和細(xì)菌滋生?？Х葯C(jī)清潔員工需穿戴清潔的工作服、帽子和口罩，保持雙手清潔。員工衛(wèi)生食材需儲(chǔ)存于干燥、通風(fēng)、無(wú)異味的環(huán)境中，避免受潮和污染。食材儲(chǔ)存根據(jù)配方和顧客需求準(zhǔn)確稱量配料，確?？诟幸恢?。配料用量在出品前進(jìn)行品質(zhì)檢查，確?？Х群托∈撤腺|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。品質(zhì)檢查01020304按照標(biāo)準(zhǔn)流程制作咖啡，注意時(shí)間、溫度等因素?？Х戎谱鞲鶕?jù)顧客反饋和口味變化及時(shí)調(diào)整配方和制作流程。及時(shí)調(diào)整確保出品質(zhì)量和口感符合要求在顧客點(diǎn)單后盡快制作并送至顧客座位，避免讓顧客等待過(guò)久。送餐時(shí)要禮貌地向顧客問(wèn)好，并確認(rèn)餐品是否正確。提醒顧客熱飲溫度較高，小心飲用；如需加糖、加奶等可自助添加。在顧客用餐后及時(shí)清理桌面，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。及時(shí)將餐品送至顧客座位迅速準(zhǔn)確禮貌服務(wù)提醒顧客清理桌面04現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與顧客體驗(yàn)提升CHAPTER顧客進(jìn)門時(shí)，應(yīng)熱情問(wèn)候并引導(dǎo)其入座，提供菜單和飲品介紹。熱情接待注意顧客的言行舉止，及時(shí)送上水、餐巾紙等細(xì)節(jié)服務(wù)，確保顧客舒適。細(xì)致服務(wù)及時(shí)響應(yīng)顧客的點(diǎn)餐需求，盡快送上飲品和小食，避免讓顧客等待過(guò)久?？焖夙憫?yīng)關(guān)注顧客需求，提供及時(shí)服務(wù)010203了解咖啡的種類、產(chǎn)地、加工過(guò)程等基礎(chǔ)知識(shí)，為顧客提供專業(yè)的咖啡品鑒建議?？Х戎R(shí)根據(jù)顧客的口味和喜好，推薦適合的飲品和食物搭配，提升顧客用餐體驗(yàn)。飲品搭配對(duì)顧客的疑問(wèn)和不解，要耐心解答，并給予專業(yè)的建議和意見(jiàn)。解答疑慮解答顧客疑問(wèn)，提供專業(yè)建議保持店內(nèi)環(huán)境整潔，桌椅擺放有序，營(yíng)造舒適的用餐環(huán)境。店內(nèi)環(huán)境餐具衛(wèi)生空氣質(zhì)量餐具要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格清洗和消毒，確保衛(wèi)生安全，讓顧客放心使用。保持室內(nèi)空氣清新，定期開窗通風(fēng)，避免異味和污濁空氣對(duì)顧客的影響。關(guān)注環(huán)境衛(wèi)生，保持整潔舒適顧客調(diào)查對(duì)顧客的反饋和投訴要及時(shí)處理，積極改進(jìn)不足之處，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。反饋處理持續(xù)改進(jìn)將顧客的意見(jiàn)和建議作為持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和產(chǎn)品質(zhì)量，提升咖啡廳的競(jìng)爭(zhēng)力。定期向顧客發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，了解顧客的滿意度和意見(jiàn)建議，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略和產(chǎn)品質(zhì)量。收集反饋意見(jiàn)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量05結(jié)賬與送別顧客CHAPTER核對(duì)顧客所點(diǎn)咖啡及餐點(diǎn)的種類、數(shù)量和價(jià)格，確保與店內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)一致。確認(rèn)顧客所點(diǎn)咖啡及餐點(diǎn)如顧客使用優(yōu)惠券、會(huì)員卡等，需核對(duì)優(yōu)惠和折扣的合法性及金額。核對(duì)優(yōu)惠和折扣根據(jù)核對(duì)后的賬單，計(jì)算顧客需支付的金額，并告知顧客。結(jié)算費(fèi)用核對(duì)賬單并確保準(zhǔn)確無(wú)誤提供POS機(jī)，方便顧客使用銀行卡支付。銀行卡支付支持微信、支付寶等移動(dòng)支付方式，方便顧客快捷支付。移動(dòng)支付01020304接受顧客現(xiàn)金支付，并找零?，F(xiàn)金支付接受店內(nèi)優(yōu)惠券和會(huì)員卡支付，提高顧客消費(fèi)體驗(yàn)。優(yōu)惠券和會(huì)員卡支付提供多種支付方式供顧客選擇感謝顧客光臨并邀請(qǐng)?jiān)俅位蓊櫢兄x顧客光臨用禮貌的語(yǔ)言感謝顧客的光臨，表達(dá)對(duì)顧客的感激之情。向顧客表示期待他們?cè)俅喂馀R，并介紹店內(nèi)的新品或優(yōu)惠活動(dòng)。邀請(qǐng)顧客再次惠顧主動(dòng)詢問(wèn)顧客對(duì)本次消費(fèi)是否滿意，以便改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。詢問(wèn)顧客滿意度微笑送別顧客，并幫助他們開門或指引出口。送別顧客及時(shí)清理顧客留下的垃圾和餐具，保持座位區(qū)域的清潔和整潔。清理座位區(qū)域衛(wèi)生將桌面和餐具擺放整齊，為下一位顧客提供良好的用餐環(huán)境。整理桌面和餐具送別顧客并清理座位區(qū)域衛(wèi)生06售后服務(wù)與關(guān)系維護(hù)CHAPTER會(huì)員特權(quán)會(huì)員可以享受免費(fèi)或優(yōu)惠的咖啡、優(yōu)先參加新品試飲等活動(dòng)。積分獲取會(huì)員在咖啡廳消費(fèi)可獲得積分，積分可用于兌換咖啡、優(yōu)惠券或其他禮品。會(huì)員管理建立完善的會(huì)員信息管理系統(tǒng)，記錄會(huì)員的消費(fèi)情況、偏好等信息，為精準(zhǔn)營(yíng)銷提供數(shù)據(jù)支持。建立會(huì)員制度，提供積分兌換活動(dòng)優(yōu)惠活動(dòng)定期推出新品，向顧客推薦并介紹新品的特點(diǎn)和口感，引導(dǎo)顧客嘗試。新品推薦個(gè)性化推送根據(jù)顧客的喜好和消費(fèi)記錄，進(jìn)行個(gè)性化推送，提高推送效果。通過(guò)短信、郵件、社交媒體等渠道向顧客推送優(yōu)惠信息，吸引顧客再次光顧。定期推送優(yōu)惠信息及新品推薦客戶反饋積極收集客戶的意見(jiàn)和建議，了解客戶需求和期望，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。投訴處理對(duì)于客戶的投訴，要及時(shí)處理并給出滿意的解決方案，挽回客戶信任。反饋機(jī)制建立有效的反饋機(jī)制，確?？蛻舻穆曇裟軌虮宦?tīng)到和重視，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。030201關(guān)注客戶反饋，及時(shí)處理投訴問(wèn)