《餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課件

《餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)》歡迎參加本次服務(wù)禮儀培訓(xùn)，我們將共同學(xué)習(xí)提升服務(wù)技巧，打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。課程概述服務(wù)禮儀的重要性塑造良好形象，提升服務(wù)品質(zhì)服務(wù)流程的規(guī)范掌握標(biāo)準(zhǔn)流程，提高效率突發(fā)情況的處理應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)，確保服務(wù)順利服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)樹立以客為尊的服務(wù)理念為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀提升服務(wù)水平掌握禮儀規(guī)范，為客人提供更好的服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力良好的服務(wù)禮儀是餐廳的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)增強(qiáng)顧客滿意度優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是留住顧客的關(guān)鍵第一印象的重要性1第一印象決定顧客的初步感受2服務(wù)態(tài)度熱情、真誠、禮貌3儀表儀容整潔、得體、大方4語言表達(dá)清晰、簡(jiǎn)潔、禮貌5服務(wù)細(xì)節(jié)周到、細(xì)致、用心微笑是最好的營(yíng)銷工具真誠真心的微笑最能打動(dòng)顧客感染力微笑傳遞快樂和正能量親切感微笑讓顧客感到賓至如歸眼神交流的技巧目光注視保持眼神接觸，展現(xiàn)真誠適度微笑友好的微笑傳遞善意避免眼神飄忽保持專注，展現(xiàn)尊重語言的應(yīng)用禮貌用語使用敬語，展現(xiàn)尊重清晰表達(dá)語音清晰，表達(dá)準(zhǔn)確專業(yè)術(shù)語熟練掌握專業(yè)知識(shí)，解答顧客疑問溝通技巧耐心傾聽，有效溝通姿態(tài)和儀表站姿挺拔、自然，展現(xiàn)自信坐姿端莊、穩(wěn)重，保持良好形象行走輕盈、穩(wěn)健，步伐自然洗手和著裝1洗手勤洗手，保持清潔2著裝整潔、得體，符合餐廳要求3飾品簡(jiǎn)潔、大方，避免過多的裝飾客人點(diǎn)餐的禮儀1熱情接待主動(dòng)詢問客人需求，推薦菜品2耐心介紹詳細(xì)介紹菜品特點(diǎn)和價(jià)格3禮貌詢問詢問客人是否有特殊要求或忌口4記錄點(diǎn)餐準(zhǔn)確記錄客人點(diǎn)餐，避免錯(cuò)誤上菜的注意事項(xiàng)輕拿輕放避免噪音，保證菜品完整擺放整齊按照標(biāo)準(zhǔn)擺放，美觀大方介紹菜品告知客人菜品名稱和特點(diǎn)用餐過程中的注意事項(xiàng)1及時(shí)添水保持客人的水杯充足2清理餐具及時(shí)清理空盤和用過的餐具3保持安靜避免大聲喧嘩，影響其他顧客4關(guān)注需求主動(dòng)詢問客人是否需要幫助餐后服務(wù)的要點(diǎn)投訴處理的藝術(shù)保持冷靜耐心傾聽客人的意見，避免情緒激動(dòng)真誠道歉對(duì)客人的不滿表示歉意，表達(dá)理解積極解決盡力解決客人的問題，尋求解決方案餐廳高峰時(shí)段的應(yīng)對(duì)提前準(zhǔn)備做好充足的準(zhǔn)備，應(yīng)對(duì)高峰期合理安排安排人員，確保服務(wù)效率高效服務(wù)快速、準(zhǔn)確、有效地服務(wù)客人特殊需求客人的服務(wù)兒童客人提供兒童餐具和玩具老人客人提供座位扶手，方便上下孕婦客人提供舒適座位，照顧特殊需求殘疾客人提供必要的幫助，確保安全和方便團(tuán)體客人的服務(wù)1提前確認(rèn)與客人確認(rèn)人數(shù)、時(shí)間、菜單等信息2安排座位根據(jù)客人需求安排座位，方便用餐3熱情服務(wù)提供周到、細(xì)致的服務(wù)4快速結(jié)算提供快捷、準(zhǔn)確的結(jié)算服務(wù)宴會(huì)和包廂的服務(wù)場(chǎng)地布置按照要求布置宴會(huì)場(chǎng)地，美觀大氣餐具準(zhǔn)備準(zhǔn)備好所需的餐具，確保數(shù)量充足宴會(huì)服務(wù)提供專業(yè)的宴會(huì)服務(wù)，滿足客人需求貴賓和VIP客人的服務(wù)1尊貴禮遇提供專屬服務(wù)，彰顯尊貴2個(gè)性化服務(wù)滿足客人個(gè)性化需求，提供專屬服務(wù)3貼心關(guān)懷細(xì)致入微，提供周到服務(wù)餐廳常見突發(fā)情況的處理1客人投訴耐心傾聽，妥善處理2菜品質(zhì)量問題及時(shí)更換，確保顧客滿意3意外事故冷靜處理，確保安全服務(wù)態(tài)度的重要性1真誠真情流露，打動(dòng)顧客2熱情熱情洋溢，營(yíng)造溫馨氛圍3耐心耐心傾聽，解決顧客問題4尊重尊重顧客，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)5積極主動(dòng)主動(dòng)服務(wù)，滿足顧客需求積極主動(dòng)的服務(wù)理念主動(dòng)詢問主動(dòng)詢問客人需求，提供幫助快速響應(yīng)及時(shí)響應(yīng)客人的需求，解決問題盡職盡責(zé)認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作以客為尊的服務(wù)宗旨1顧客至上以顧客為中心，滿足顧客需求2尊重顧客尊重顧客的意見，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)3維護(hù)顧客權(quán)益維護(hù)顧客利益，提供公平公正的服務(wù)持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新1學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，提高服務(wù)技能2總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn)，不斷改進(jìn)3勇于創(chuàng)新不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)品質(zhì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和考核顧客滿意度調(diào)查收集顧客意見，了解服務(wù)質(zhì)量服務(wù)員考核定期考核，提升服務(wù)水平服務(wù)質(zhì)量評(píng)比鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)，提升服務(wù)質(zhì)量培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣準(zhǔn)時(shí)到崗按時(shí)上班，展現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)認(rèn)真負(fù)責(zé)認(rèn)真對(duì)待工作，確保服務(wù)質(zhì)量團(tuán)結(jié)協(xié)作與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同進(jìn)步團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性信息共享及時(shí)溝通，避免信息誤差相互幫助互相幫助，提高效率共同目標(biāo)共同努力，達(dá)成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)以美食傳播文化1了解菜品文化了解菜品的起源和文化內(nèi)涵2傳遞美食文化向顧客介紹菜品文化，提升用餐體驗(yàn)3弘揚(yáng)飲食文化傳播中華美食文化，展現(xiàn)民族特色成為餐廳的形象大使維護(hù)餐廳形象以良好的言行舉止，維護(hù)餐廳形象傳播餐廳文化向顧客介紹餐廳文化，提升品牌形象提