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ICS03.200DB50Standardofratingforqualityoftour-guideservice重慶市市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB50/T1019—2020本標準按GB/T1.1-2009《標準化工作導則第1部分:標準的結構和編寫》進行編寫。本標準由重慶市文化和旅游發(fā)展委員會提出。本標準由重慶市旅游專業(yè)標準化技術委員會歸口。本標準主要起草單位:重慶市導游協(xié)會、重慶市文化和旅游協(xié)會、重慶旅游職業(yè)學院、重慶城市管理職業(yè)學院。本標準主要起草人:劉旗、王定國、劉建國、張奕、徐文峰、黃慧、郭艷芳、張攀攀、孫雪梅、殷開明、彭征、楊雨卓、萬科、王亮、杜小鋒。IDB50/T1019—2020導游服務質(zhì)量等級評定本標準規(guī)定了導游服務質(zhì)量等級評定的術語和定義、總則、等級劃分、等級評定。本標準適用于導游服務質(zhì)量等級評定。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T15971導游服務規(guī)范GB/T16766-2017旅游業(yè)基礎術語DB50/T819地陪導游服務規(guī)范3術語和定義GB/T15971界定的及下列術語和定義適用于本文件。3.1旅行社travelagency旅游運營商touroperator為旅游者提供相關旅游服務,開展國內(nèi)旅游業(yè)務、入境旅游業(yè)務或出境旅游業(yè)務,并實行獨立核算的企業(yè)。[GB/T16766-2017,定義4.1.1]3.2導游員tourguide導游tourguide按照《導游人員管理條例》的規(guī)定,取得導游證,接受旅行社委派,為旅游者提供向?qū)?、講解以及相關服務的人員。[GB/T16766-2017,定義4.1.7]4總則4.1導游服務應遵守相關法律法規(guī)和規(guī)章制度。4.2導游服務應滿足GB/T15971和DB50/T819的要求。4.3導游服務應符合旅游服務合同或約定的規(guī)定。1DB50/T1019—20204.4具有良好的思想品德,熱愛祖國和導游工作,能夠踐行社會主義核心價值觀和旅游行業(yè)核心價值觀,恪守職業(yè)道德。5等級劃分5.1等級導游服務質(zhì)量等級劃分為五個級別,由低至高分別是一星級(★)、二星級(★★)、三星級(★★★)、四星級(★★★★)、五星級(★★★★★)。5.2必備條件5.2.1一星級5.2.1.1取得導游證滿一年。5.2.1.2最近一年內(nèi)未受到行政機關的行政處罰。5.2.1.3最近一年內(nèi)未被旅游者投訴。5.2.1.4每年參加旅游主管部門、導游行業(yè)組織等開展的行業(yè)活動或培訓。5.2.2二星級5.2.2.1取得導游證滿二年。5.2.2.2最近二年內(nèi)未受到行政機關的行政處罰。5.2.2.3最近二年內(nèi)未被旅游者投訴。5.2.2.4每年參加旅游主管部門、導游行業(yè)組織等開展的行業(yè)活動或培訓。5.2.3三星級5.2.3.1取得導游證滿三年。5.2.3.2二年內(nèi)帶團應不少于30次或120天。5.2.3.3最近二年內(nèi)未受到行政機關的行政處罰。5.2.3.4最近二年內(nèi)未被旅游者投訴。5.2.3.5每年參加旅游主管部門、導游行業(yè)組織等開展的行業(yè)活動或培訓。5.2.4四星級5.2.4.1取得導游證滿四年。5.2.4.2二年內(nèi)帶團應不少于30次或120天。5.2.4.3已獲評三星級,或獲取中級導游資格及以上。5.2.4.4最近二年內(nèi)未受到行政機關的行政處罰。5.2.4.5最近二年內(nèi)未被旅游者投訴。5.2.4.6每年參加旅游主管部門、導游行業(yè)組織等開展的行業(yè)活動或培訓。5.2.5五星級5.2.5.1取得導游證滿八年。5.2.5.2三年內(nèi)帶團應不少于90天。5.2.5.3已獲評四星級,或獲取高級導游資格及以上。5.2.5.4最近三年內(nèi)未受到行政機關的行政處罰。2DB50/T1019—20205.2.5.5最近三年內(nèi)未被旅游者投訴。5.2.5.6每年參加旅游主管部門、導游行業(yè)組織等開展的行業(yè)活動或培訓。5.3分級條件5.3.1評定項目與計分5.3.1.1在對相應等級的必備條件(5.2)逐項確認達標后,再進入后續(xù)分類項目評分。附錄A給出了導游服務質(zhì)量等級評分表。5.3.1.2導游服務質(zhì)量等級評分采用服務質(zhì)量要素打分評價法。共設3大項,總分為100分,其中服務資質(zhì)評分滿分為40分,服務內(nèi)容與過程評分滿分為40分,服務結果評分滿分為20分;獎勵加分滿分為40分。5.3.2等級最低得分各等級評定最低得分要求:一星級60分、二星級70分、三星級80分、四星級90分、五星級110分。6等級評定6.1評定機構6.1.1導游行業(yè)組織、行業(yè)培訓機構、旅游教學科研機構、旅游企業(yè)等具有廣泛代表性的專家組成導游服務質(zhì)量等級評定機構。6.1.2導游服務質(zhì)量等級評定機構制定導游服務質(zhì)量等級評定工作的實施辦法和檢查細則等,開展導游服務質(zhì)量等級評定工作。6.2評定流程6.2.1由具備必備條件的導游人員自愿提出等級評定申請。附錄B給出了導游服務質(zhì)量等級評定申請6.2.2導游服務質(zhì)量等級評定機構開展等級評定工作。6.2.3導游服務質(zhì)量等級評定結果公示。6.2.4授予導游服務質(zhì)量等級評定證書和標志。6.3破格評定條件具備相應導游服務質(zhì)量等級的必備條件,三年內(nèi)獲得以下表彰或獎勵之一,可進行破格評定:——國家級導游技能競賽銅獎或三等獎及以上;——省部級導游技能競賽銀獎或二等獎及以上;——省部級及以上政府部門的表彰。3DB50/T1019—2020(規(guī)范性附錄)導游服務質(zhì)量等級評分表表A.1給出了導游服務質(zhì)量等級評分表,表A.2給出了導游服務質(zhì)量等級獎勵加分表。表A.1評定得分33214111155434111143212224DB50/T1019—2020表A.1(續(xù))分項總分自評得分2講解具有科學性、針對性、引領性,善于啟發(fā)、引導旅游者欣2具有敏銳的洞察能力,能夠及時掌握并滿足旅游者合理而可能22注重對旅游者的個性化服務,能妥善處理個性化服務與規(guī)范化111具有較強應變和處理突發(fā)事件、意外事項的能力,妥善解決導212611111142可行時,組織適當?shù)膴蕵坊顒樱曰钴S氣氛,保持講解內(nèi)容與2611巡視客房或在前臺等候30min,處理入住過程中可能出現(xiàn)的各115DB50/T1019—202011621旅游者如需另加酒水或菜肴,應協(xié)調(diào)餐廳服務人員向其說明類11隨時關注用餐情況,解答旅游者在用餐過程中的提問,解決出1421向旅游者提供購物過程中所需要的服務,如翻譯、介紹托運手16211觀察安全出口和疏散通道位置,提醒旅游者在大型娛樂場所注116121移交火車票、汽車票、內(nèi)河旅游船票,協(xié)助旅游者辦妥相關手28488646DB50/T1019—2020注4:是非判斷,符合該項目要求的,給滿分;不符合或部分符合該表A.2最近三年、第一作者發(fā)表導游服務理論研究成果和實踐取得55315535532743756422

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