汽車服務企業(yè)管理課件：汽車服務企業(yè)質量管理

汽車服務質量管理汽車服務企業(yè)管理主要內(nèi)容第一節(jié)汽車服務質量與質量管理概述第二節(jié)

汽車服務質量管理的方法第三節(jié)

汽車服務質量管理的體系

第一節(jié)汽車服務質量與質量管理概述

汽車服務質量是企業(yè)的生命，是汽車服務企業(yè)創(chuàng)建品牌汽車服務的基礎，是創(chuàng)造顧客滿意和忠誠的重要因素之一，直接關系著企業(yè)的持續(xù)盈利能力和可持續(xù)發(fā)展。因此，汽車服務質量管理是汽車服務企業(yè)日常經(jīng)營管理中不容忽視的一項重要內(nèi)容，應放在汽車服務經(jīng)營活動的首位，即汽車服務質量第一。

第一節(jié)汽車服務質量與質量管理概述一、汽車服務質量1.汽車服務質量的概念

汽車服務質量就是汽車服務的一組固有特性滿足要求的程度。對汽車服務企業(yè)而言，其產(chǎn)品就是“服務”，對產(chǎn)品質量評估是在服務傳遞過程中進行的。顧客對服務質量的滿意可以解釋為將對接受服務的感知與對服務的期望值相比較后的結果。當感知超出期望值時，服務被認為具有特別質量，顧客表示高興，對質量評價較高；當沒有達到期望值時，服務將不被接受；當感知與期望值一致時，服務質量是滿意的。

第一節(jié)汽車服務質量與質量管理概述一、汽車服務質量2.汽車服務質量的構成要素

汽車服務質量包括汽車技術質量和汽車功能質量兩部分。技術質量常用合格與不合格、質量高或低來評價，功能質量常用差、好或優(yōu)秀等來評價。

第一節(jié)汽車服務質量與質量管理概述一、汽車服務質量3.汽車服務質量的特性

質量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與用戶要求有關的固有屬性。質量概念的關鍵是“滿足要求”。這些“要求”必須轉化為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據(jù)。由于用戶的需求是多種多樣的，所以反映質量的特性也應該是多種多樣的。

第一節(jié)汽車服務質量與質量管理概述一、汽車服務質量3.汽車服務質量的特性

(1)功能性。

(2)經(jīng)濟性。

(3)安全性。

(4)時間性。

(5)舒適性。

(6)文明性。

第一節(jié)汽車服務質量與質量管理概述一、汽車服務質量4.汽車服務質量的范圍(1)汽車服務企業(yè)提供的有形產(chǎn)品(2)汽車服務企業(yè)提供的無形產(chǎn)品(3)為顧客制造和諧的氛圍

第一節(jié)汽車服務質量與質量管理概述一、汽車服務質量5.汽車服務質量的考查(1)內(nèi)容。主要考查服務系統(tǒng)是否遵循了標準化程序。(2)過程。主要考查服務中的事件順序是否恰當，基本的原理是要保持活動的邏輯順序和對服務資源的協(xié)調利用。(3)結構?？疾榉障到y(tǒng)的有形設施和組織設計是否充足。(4)結果?？疾旆諘е履男顩r的改變。(5)影響?？疾旆諏︻櫩偷拈L期影響。

第一節(jié)汽車服務質量與質量管理概述二、質量管理1.質量管理的概念

質量管理是通過建立職能機構、質量管理體系，制定規(guī)章、規(guī)范、標準和運用檢測儀器、檢測工具、檢測設備以及一些管理方法，對涉及產(chǎn)品質量各環(huán)節(jié)的工作質量進行適時地監(jiān)控、處理，以確保產(chǎn)品達到相關的質量標準和應具備的使用價值完整性的工作。

第一節(jié)汽車服務質量與質量管理概述二、質量管理2.質量管理的內(nèi)容質量管理內(nèi)容包括以下幾個方面：(1)建立質量方針和質量目標。(2)進行質量策劃。(3)進行質量控制。(4)提供質量保證。(5)進行質量改進。這是很重要的一項質量管理內(nèi)容，往往被忽視。企業(yè)若沒有持續(xù)的質量改進，在激烈的市場競爭中就會失敗。

第二節(jié)汽車服務質量管理方法一、汽車服務質量規(guī)劃1.汽車服務任務2.顧客期望的汽車服務質量3.汽車服務過程和汽車服務結果的質量規(guī)劃4.汽車服務人員質量培養(yǎng)規(guī)劃5.汽車服務環(huán)境和設備質量保證規(guī)劃6.顧客參與汽車服務過程規(guī)劃

第二節(jié)汽車服務質量管理方法二、汽車服務標桿管理1.汽車服務標桿管理的內(nèi)涵

汽車服務標桿管理的定義為:“一個將自身的汽車服務與最強大的對手或汽車服務行業(yè)領導者相比較的持續(xù)過程。汽車服務標桿管理的基本環(huán)節(jié)是以最強的競爭企業(yè)或汽車服務行業(yè)中領先和最有名望的企業(yè)在汽車服務方面的績效及實踐措施為基準樹立學習和追趕的目標，或將本地區(qū)最優(yōu)秀的汽車服務企業(yè)視為學習的標桿企業(yè)，通過資料收集、比較分析、跟蹤學習、重新設計并付諸實施等一系列規(guī)范化的程序，將本企業(yè)的實際狀況與這些基準進行定量化評價和比較，找出自己的不足，從而提高自身汽車服務水平和汽車服務質量，改善經(jīng)營管理水平，增強企業(yè)的競爭力。

第二節(jié)汽車服務質量管理方法二、汽車服務標桿管理1.汽車服務標桿管理的內(nèi)涵

汽車服務標桿管理的定義為:“一個將自身的汽車服務與最強大的對手或汽車服務行業(yè)領導者相比較的持續(xù)過程。汽車服務標桿管理的基本環(huán)節(jié)是以最強的競爭企業(yè)或汽車服務行業(yè)中領先和最有名望的企業(yè)在汽車服務方面的績效及實踐措施為基準樹立學習和追趕的目標，或將本地區(qū)最優(yōu)秀的汽車服務企業(yè)視為學習的標桿企業(yè)，通過資料收集、比較分析、跟蹤學習、重新設計并付諸實施等一系列規(guī)范化的程序，將本企業(yè)的實際狀況與這些基準進行定量化評價和比較，找出自己的不足，從而提高自身汽車服務水平和汽車服務質量，改善經(jīng)營管理水平，增強企業(yè)的競爭力。

第二節(jié)汽車服務質量管理方法二、汽車服務標桿管理2.汽車服務標桿管理的類型

根據(jù)汽車服務標桿對象選擇的不同，通常將汽車服務標桿管理分為內(nèi)部標桿管理、行業(yè)競爭標桿管理、職能標桿管理和流程標桿管理四類。

第二節(jié)汽車服務質量管理方法二、汽車服務標桿管理3.汽車服務標桿管理的程序(1)計劃(2)汽車服務企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)收集與分析(3)汽車服務企業(yè)外部數(shù)據(jù)收集與分析(4)調整(5)持續(xù)改進

第二節(jié)汽車服務質量管理方法三、汽車服務藍圖化與過程管理1.汽車服務藍圖的內(nèi)涵

汽車服務藍圖就是把汽車服務過程的每個部分按步驟畫出來的流程圖。汽車服務藍圖借助于流程圖，通過分解汽車服務組織系統(tǒng)和結構，鑒別用戶與員工以及體系內(nèi)部的汽車服務接觸點，在汽車服務流程分析的基礎上研究汽車服務傳遞的各個方面，將汽車服務過程、員工的角色和汽車服務、顧客的角色和作用等有形證據(jù)直觀地展示出來。

第二節(jié)汽車服務質量管理方法三、汽車服務藍圖化與過程管理2.汽車服務藍圖的組成

第二節(jié)汽車服務質量管理方法三、汽車服務藍圖化與過程管理3.汽車服務藍圖的建立

(1)識別計劃建立汽車服務藍圖的汽車服務過程，明確對象建立藍圖的目的和質量管理目標。(2)從顧客的角度用流程圖的形式來表示汽車服務過程。(3)畫出前、后臺汽車服務員工行為。(4)畫出內(nèi)部支持活動。(5)最后一步，可以在汽車服務藍圖中加入表示顧客在整個汽車服務體驗過程的各個步驟中所看到的或所接受到的汽車服務的有形證據(jù)。

第二節(jié)汽車服務質量管理方法四、汽車服務質量差距管理1.汽車服務質量差距產(chǎn)生原因

(1)汽車服務企業(yè)管理層感知差距(2)汽車服務質量標準差距(3)汽車服務傳遞差距(4)汽車服務市場溝通差距(5)汽車服務質量感知差距

第二節(jié)汽車服務質量管理方法四、汽車服務質量差距管理2.汽車服務質量差距改進方法(1)汽車服務企業(yè)管理層感知差距的改進(2)汽車服務質量標準差距的改進(3)汽車服務傳遞差距的改進(4)汽車服務市場溝通差距的改進(5)汽車服務質量感知差距的改進

第二節(jié)汽車服務質量管理方法五、汽車服務全面質量管理1.汽車服務全面質量管理的概念汽車服務全面質量管理是一個以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本企業(yè)所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。全面質量管理強調執(zhí)行質量管理是企業(yè)全體人員的責任，應使全體人員都具有質量的概念和承擔質量的責任。汽車服務全面質量管理的核心思想是在企業(yè)的各部門中做出質量發(fā)展、質量保持、質量改進計劃，從而以最為經(jīng)濟的水平進行汽車服務，使用戶或消費者獲得最大的滿意度。

第二節(jié)汽車服務質量管理方法五、汽車服務全面質量管理2.汽車服務全面質量管理的特點(1)以適用性為標準。(2)以人為本。(3)突出改進的動態(tài)性。(4)綜合性。

第二節(jié)汽車服務質量管理方法五、汽車服務全面質量管理3.汽車服務全面質量管理的原則(1)汽車服務以顧客為中心。(2)汽車服務企業(yè)必須充分發(fā)揮領導的作用。(3)汽車服務企業(yè)全員參與。(4)重視汽車服務過程和方法。(5)系統(tǒng)管理汽車服務質量。(6)汽車服務持續(xù)改進。(7)汽車服務質量以事實為基礎。(8)汽車服務互利共贏的供方關系。

第二節(jié)汽車服務質量管理方法五、汽車服務全面質量管理4.汽車服務全面質量管理的PDCA循環(huán)美國質量管理專家戴明博士最早提出了PDCA循環(huán)的概念，汽車服務全面質量管理的思想基礎和方法就是根據(jù)汽車服務的特點，將PDCA循環(huán)應用于汽車服務企業(yè)的質量管理中，從而形成汽車服務PDCA循環(huán)。在汽車服務PDCA循環(huán)中，“計劃(P)→執(zhí)行(D)→檢查(C)→處理(A)”的管理循環(huán)，是現(xiàn)場汽車服務質量保證體系運行的基本方式，反映了不斷提高汽車服務質量應遵循的科學程序。汽車服務全面質量管理在汽車服務PDCA循環(huán)的規(guī)范下，形成了四個階段和八個步驟，汽車服務PDCA循環(huán)

第三節(jié)汽車服務質量管理體系1.汽車質量管理體系建立的基本原則(1)汽車質量管理原則是基礎(2)領導作用是關鍵(3)全員參與是根本(4)注重實效是重點(5)持續(xù)改進求發(fā)展

第三節(jié)汽車服務質量管理體系2.質量管理體系建立的基本步驟(1)學習標準