2025年鐵路旅客承運人服務(wù)規(guī)范與乘客權(quán)益保障合同3篇

20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER甲方：XXX乙方：XXXPERSONALRESUMERESUME2024年鐵路旅客承運人服務(wù)規(guī)范與乘客權(quán)益保障合同本合同目錄一覽1.定義與解釋1.1合同定義1.2術(shù)語解釋2.合同主體2.1承運人2.2乘客3.服務(wù)內(nèi)容3.1列車服務(wù)3.2站臺服務(wù)3.3候車服務(wù)3.4乘車安全4.乘客權(quán)益4.1乘車條件4.2退票與改簽4.3乘車補(bǔ)償4.4乘客投訴5.服務(wù)質(zhì)量5.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5.2服務(wù)監(jiān)督5.3服務(wù)改進(jìn)6.票務(wù)管理6.1票務(wù)銷售6.2票務(wù)退換6.3票務(wù)查詢7.客票價格7.1客票定價7.2價格調(diào)整7.3優(yōu)惠票價8.乘車流程8.1乘車手續(xù)8.2乘車安全8.3乘車秩序9.乘車安全9.1安全責(zé)任9.2安全措施9.3事故處理10.乘客責(zé)任10.1乘車行為規(guī)范10.2乘客行為限制10.3乘客責(zé)任承擔(dān)11.合同履行與變更11.1合同履行11.2合同變更11.3合同解除12.違約責(zé)任12.1違約情形12.2違約責(zé)任承擔(dān)12.3違約賠償13.爭議解決13.1爭議解決方式13.2爭議解決機(jī)構(gòu)13.3爭議解決程序14.合同生效與終止14.1合同生效14.2合同終止14.3合同解除第一部分：合同如下：第一條定義與解釋1.1合同定義本合同是指承運人與乘客之間，就鐵路旅客運輸服務(wù)及乘客權(quán)益保障所達(dá)成的具有法律約束力的協(xié)議。1.2術(shù)語解釋1.2.1承運人：指提供鐵路旅客運輸服務(wù)的鐵路運輸企業(yè)。1.2.2乘客：指購買車票并乘坐鐵路客運列車的自然人。1.2.3列車服務(wù)：指承運人提供的包括但不限于列車座位、餐飲、空調(diào)、廣播、衛(wèi)生等在內(nèi)的各項服務(wù)。1.2.4站臺服務(wù)：指承運人在車站提供的包括但不限于售票、候車、檢票、導(dǎo)乘、咨詢等在內(nèi)的各項服務(wù)。1.2.5候車服務(wù)：指承運人在車站候車室內(nèi)為乘客提供的各項服務(wù)。1.2.6乘車安全：指乘客在乘車過程中的人身和財產(chǎn)安全。第二條合同主體2.1承運人2.1.1承運人為提供鐵路旅客運輸服務(wù)的鐵路運輸企業(yè)，其名稱、住所等信息詳見合同附件。2.1.2承運人須具備國家規(guī)定的鐵路運輸經(jīng)營許可。2.2乘客2.2.1乘客為購買車票并乘坐鐵路客運列車的自然人，其姓名、身份證號碼等信息詳見合同附件。2.2.2乘客須遵守國家法律法規(guī)、鐵路運輸規(guī)定及本合同的約定。第三條服務(wù)內(nèi)容3.1列車服務(wù)3.1.1承運人提供符合國家標(biāo)準(zhǔn)的列車服務(wù)，確保列車安全、正點、舒適。3.1.2列車服務(wù)包括但不限于座位、空調(diào)、廣播、餐飲等。3.2站臺服務(wù)3.2.1承運人在車站提供售票、候車、檢票、導(dǎo)乘、咨詢等站臺服務(wù)。3.2.2站臺服務(wù)確保乘客順利乘車，提供必要的服務(wù)保障。3.3候車服務(wù)3.3.1承運人在車站候車室內(nèi)為乘客提供候車服務(wù)。3.3.2候車服務(wù)包括但不限于清潔、通風(fēng)、照明、休息設(shè)施等。3.4乘車安全3.4.1承運人確保列車運行安全，乘客在列車上的人身和財產(chǎn)安全。3.4.2承運人設(shè)置必要的安全設(shè)施，加強(qiáng)安全宣傳教育。第四條乘客權(quán)益4.1乘車條件4.1.1乘客須憑有效車票乘車，不得攜帶危險品和違禁品。4.1.2乘客應(yīng)遵守乘車規(guī)定，服從承運人管理。4.2退票與改簽4.2.1乘客可根據(jù)鐵路客票管理規(guī)定辦理退票和改簽手續(xù)。4.2.2退票和改簽需按照承運人規(guī)定的時間、地點和方式辦理。4.3乘車補(bǔ)償4.3.1乘客在乘車過程中，如遇列車晚點、誤點等情況，承運人將按規(guī)定給予乘客合理補(bǔ)償。4.4乘客投訴4.4.1乘客對乘車過程中遇到的問題可向承運人提出投訴。4.4.2承運人應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)對乘客投訴進(jìn)行處理，并給予答復(fù)。第五條服務(wù)質(zhì)量5.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5.1.1承運人提供的列車服務(wù)、站臺服務(wù)、候車服務(wù)應(yīng)符合國家鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。5.1.2承運人應(yīng)不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高乘客滿意度。5.2服務(wù)監(jiān)督5.2.1乘客可通過多種渠道對承運人服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。5.2.2承運人應(yīng)接受乘客監(jiān)督，對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改。5.3服務(wù)改進(jìn)5.3.1承運人應(yīng)根據(jù)乘客需求和反饋，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。5.3.2承運人應(yīng)定期評估服務(wù)質(zhì)量，制定改進(jìn)措施。第六條票務(wù)管理6.1票務(wù)銷售6.1.1承運人通過車站售票窗口、網(wǎng)絡(luò)平臺等多種渠道銷售車票。6.1.2承運人確保車票銷售信息的準(zhǔn)確、及時。6.2票務(wù)退換6.2.1乘客可根據(jù)鐵路客票管理規(guī)定辦理車票退換手續(xù)。6.2.2退換票需按照承運人規(guī)定的時間、地點和方式辦理。6.3票務(wù)查詢6.3.1乘客可通過車站售票窗口、網(wǎng)絡(luò)平臺等途徑查詢車票信息。6.3.2承運人應(yīng)提供便捷的車票查詢服務(wù)。第一部分：合同如下：第七條客票價格7.1客票定價7.1.1客票價格根據(jù)鐵路客票定價規(guī)則，參照國家規(guī)定和市場行情確定。7.1.2客票價格包括但不限于硬座、軟座、硬臥、軟臥等不同席別。7.2價格調(diào)整7.2.1客票價格根據(jù)國家政策、市場需求等因素進(jìn)行調(diào)整。7.2.2價格調(diào)整方案由承運人制定，并提前公示。7.3優(yōu)惠票價7.3.1承運人根據(jù)國家規(guī)定和鐵路總公司政策，對特定群體提供優(yōu)惠票價。7.3.2優(yōu)惠票價的適用范圍、購票流程等由承運人另行規(guī)定。第八條乘車流程8.1乘車手續(xù)8.1.1乘客需購買有效車票，并在乘車前辦理實名制驗證。8.1.2乘客應(yīng)按照車站規(guī)定的時間進(jìn)入車站，并按照導(dǎo)乘人員指引辦理乘車手續(xù)。8.2乘車安全8.2.1乘客應(yīng)遵守乘車安全規(guī)定，不得在列車內(nèi)吸煙、亂扔垃圾、擾亂公共秩序。8.2.2乘客應(yīng)聽從列車工作人員的指揮，確保列車運行安全。8.3乘車秩序8.3.1乘客應(yīng)按照車票指定的席別乘坐，不得占用他人座位。8.3.2乘客在列車內(nèi)應(yīng)保持安靜，不得大聲喧嘩、影響他人休息。第九條乘車安全9.1安全責(zé)任9.1.1承運人負(fù)責(zé)確保列車運行安全，乘客在列車上的人身和財產(chǎn)安全。9.1.2乘客應(yīng)遵守乘車安全規(guī)定，對自己的人身安全負(fù)責(zé)。9.2安全措施9.2.1承運人采取必要的安全措施，如列車安全檢查、消防安全管理等。9.2.2乘客應(yīng)配合承運人的安全檢查和管理工作。9.3事故處理9.3.1發(fā)生事故時，承運人應(yīng)立即采取救助措施，并按相關(guān)規(guī)定報告。9.3.2事故處理結(jié)果應(yīng)告知乘客，并根據(jù)情況給予相應(yīng)的賠償。第十條乘客責(zé)任10.1乘車行為規(guī)范10.1.1乘客應(yīng)遵守乘車行為規(guī)范，不得影響列車運行和其他乘客的權(quán)益。10.1.2乘客應(yīng)保持車容車貌整潔，不得亂涂亂畫、損壞列車設(shè)施。10.2乘客行為限制10.2.1乘客不得在列車內(nèi)攜帶危險品、違禁品。10.2.2乘客不得在列車內(nèi)從事非法活動。10.3乘客責(zé)任承擔(dān)10.3.1乘客因違反乘車行為規(guī)范，造成列車運行受到影響或他人財產(chǎn)損失，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。第十一條合同履行與變更11.1合同履行11.1.1承運人應(yīng)按照合同約定履行義務(wù)，確保列車服務(wù)質(zhì)量和乘客權(quán)益。11.1.2乘客應(yīng)按照合同約定享受權(quán)利，履行義務(wù)。11.2合同變更11.2.1合同變更需經(jīng)雙方協(xié)商一致，并以書面形式確認(rèn)。11.2.2合同變更不得違反國家法律法規(guī)和鐵路運輸規(guī)定。11.3合同解除11.3.1合同解除需經(jīng)雙方協(xié)商一致，并以書面形式確認(rèn)。11.3.2合同解除后，雙方應(yīng)按照合同約定處理相關(guān)事宜。第十二條違約責(zé)任12.1違約情形12.1.1承運人未按照合同約定提供服務(wù)的。12.1.2乘客未按照合同約定享受權(quán)利或履行義務(wù)的。12.2違約責(zé)任承擔(dān)12.2.1違約方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，包括但不限于賠償損失、支付違約金等。12.2.2違約責(zé)任的具體承擔(dān)方式由雙方協(xié)商確定。12.3違約賠償12.3.1違約賠償應(yīng)按照實際損失計算，包括直接損失和間接損失。12.3.2賠償金額由雙方協(xié)商確定，協(xié)商不成可依法訴訟解決。第十三條爭議解決13.1爭議解決方式13.1.1爭議雙方應(yīng)通過友好協(xié)商解決。13.1.2協(xié)商不成的，可提交鐵路客運管理部門或人民法院處理。13.2爭議解決機(jī)構(gòu)13.2.1爭議解決機(jī)構(gòu)為鐵路客運管理部門或人民法院。13.3爭議解決程序13.3.1爭議解決程序按照相關(guān)法律法規(guī)和程序規(guī)定執(zhí)行。第十四條合同生效與終止14.1合同生效14.1.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。14.1.2合同生效前，雙方已履行合同約定的義務(wù)。14.2合同終止14.2.2合同終止后，雙方應(yīng)按照合同約定處理剩余事宜。第二部分：第三方介入后的修正第一條第三方定義1.1第三方是指在合同履行過程中，由甲乙雙方同意，介入合同關(guān)系，提供咨詢、中介、代理或其他服務(wù)的一方。1.2第三方包括但不限于中介機(jī)構(gòu)、法律顧問、技術(shù)顧問、審計機(jī)構(gòu)等。第二條第三方介入的條件與程序2.1第三方介入需經(jīng)甲乙雙方協(xié)商一致，并以書面形式同意。2.2第三方介入應(yīng)提前通知對方，并提供相關(guān)資質(zhì)證明。2.3第三方介入的具體職責(zé)和權(quán)限應(yīng)在合同中明確約定。第三條第三方責(zé)任限額3.1第三方在合同履行過程中的責(zé)任限額由甲乙雙方在合同中約定。3.2第三方責(zé)任限額包括但不限于直接損失、間接損失、違約金等。3.3第三方責(zé)任限額不得超過合同總金額的%。第四條第三方權(quán)利與義務(wù)4.1第三方有權(quán)根據(jù)合同約定，要求甲乙雙方提供必要的信息和資料。4.2第三方有義務(wù)按照合同約定，獨立、客觀、公正地履行職責(zé)。4.3第三方在履行職責(zé)過程中，不得泄露甲乙雙方的商業(yè)秘密。第五條第三方與其他各方的劃分說明5.1第三方與甲乙雙方的關(guān)系為服務(wù)關(guān)系，第三方不承擔(dān)甲乙雙方之間的合同責(zé)任。5.2第三方在合同履行過程中，對甲乙雙方不享有任何權(quán)利，也不承擔(dān)任何義務(wù)。5.3第三方在合同履行過程中，不得干預(yù)甲乙雙方的正常經(jīng)營和決策。第六條第三方介入后的合同履行6.1第三方介入后，甲乙雙方應(yīng)繼續(xù)履行合同約定的義務(wù)。6.2第三方有權(quán)監(jiān)督甲乙雙方履行合同的情況，并提出意見和建議。6.3第三方在合同履行過程中，發(fā)現(xiàn)甲乙雙方違約的，有權(quán)通知甲乙雙方，并要求其糾正。第七條第三方介入后的爭議解決7.1第三方介入后，甲乙雙方發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決。7.2協(xié)商不成的，可提交第三方介入的爭議解決機(jī)構(gòu)處理。7.3第三方介入的爭議解決機(jī)構(gòu)應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)和程序規(guī)定執(zhí)行。第八條第三方介入的終止8.1.1合同履行完畢。8.1.2雙方協(xié)商一致解除合同。8.1.3第三方因故無法繼續(xù)履行職責(zé)。8.1.4法定或約定終止事由出現(xiàn)。8.2第三方介入終止后，甲乙雙方應(yīng)按照合同約定處理剩余事宜。第九條第三方介入的費用承擔(dān)9.1第三方介入的費用由甲乙雙方按照合同約定承擔(dān)。9.2第三方介入的費用包括但不限于咨詢費、中介費、代理費等。9.3第三方介入的費用支付方式、時間等由甲乙雙方在合同中約定。第十條第三方介入的保密條款10.1第三方在合同履行過程中，對甲乙雙方的商業(yè)秘密負(fù)有保密義務(wù)。10.2第三方不得泄露甲乙雙方的商業(yè)秘密，包括但不限于技術(shù)信息、經(jīng)營信息等。10.3第三方違反保密義務(wù)的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。第十一條第三方介入的其他規(guī)定11.1第三方介入的合同，不得損害甲乙雙方的合法權(quán)益。11.2第三方介入的合同，不得違反國家法律法規(guī)和鐵路運輸規(guī)定。11.3第三方介入的合同，應(yīng)遵循公平、公正、誠信的原則。第三部分：其他補(bǔ)充性說明和解釋說明一：附件列表：1.附件一：合同主體信息表要求：包含甲乙雙方的基本信息，包括名稱、住所、聯(lián)系方式等。說明：用于明確合同主體身份，便于合同履行和爭議解決。2.附件二：鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求：提供鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的詳細(xì)內(nèi)容。說明：作為合同服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)，確保服務(wù)質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)。3.附件三：客票定價規(guī)則要求：提供客票定價的依據(jù)、計算方法和調(diào)整機(jī)制。說明：明確客票價格的形成機(jī)制，保障乘客權(quán)益。4.附件四：乘車流程圖要求：以圖表形式展示乘客乘車流程，包括購票、進(jìn)站、乘車、出站等環(huán)節(jié)。說明：方便乘客了解乘車流程，提高乘車效率。5.附件五：乘車安全須知要求：列出乘車安全須知，包括禁止事項、注意事項等。說明：保障乘客在乘車過程中的安全。6.附件六：第三方介入?yún)f(xié)議要求：詳細(xì)約定第三方介入的條件、職責(zé)、權(quán)利、義務(wù)等。說明：明確第三方介入的具體事項，保障合同履行。7.附件七：爭議解決流程圖要求：以圖表形式展示爭議解決流程，包括協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等環(huán)節(jié)。說明：為雙方提供明確的爭議解決途徑。8.附件八：合同履行情況報告要求：定期報告合同履行情況，包括服務(wù)質(zhì)量、乘客滿意度等。說明：便于雙方了解合同履行情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決。說明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.違約行為：1.1承運人未按照合同約定提供服務(wù)的；1.2乘客未按照合同約定享受權(quán)利或履行義務(wù)的；1.3第三方未按照合同約定履行職責(zé)的；1.4甲乙雙方未按照合同約定支付費用的；1.5合同約定的其他違約行為。2.責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：2.1違約行為發(fā)生時，責(zé)任方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，包括但不限于賠償損失、支付違約金等。2.2賠償損失應(yīng)按照實際損失計算，包括直接損失和間接損失。2.3違約金的具體數(shù)額由雙方協(xié)商確定，協(xié)商不成可依法訴訟解決。3.違約責(zé)任示例說明：3.1承運人未按照合同約定提供列車服務(wù)，導(dǎo)致乘客行程延誤。乘客可要求承運人賠償因延誤產(chǎn)生的合理費用。3.2乘客未按照合同約定購票，導(dǎo)致列車超載。乘客應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，并賠償承運人因此遭受的損失。3.3第三方在合同履行過程中泄露乘客個人信息，乘客可要求第三方承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，并賠償損失。全文完。2024年鐵路旅客承運人服務(wù)規(guī)范與乘客權(quán)益保障合同1本合同目錄一覽1.合同雙方基本信息1.1承運人名稱及信息1.2乘客名稱及信息2.合同簽訂日期及生效日期3.旅客運輸服務(wù)內(nèi)容3.1客票銷售及退改簽規(guī)定3.2車票等級及票價3.3乘車時間及站點安排4.旅客行李運輸規(guī)定4.1行李重量及體積限制4.2行李托運及領(lǐng)取手續(xù)4.3行李損壞及丟失處理5.旅客乘車安全及注意事項5.1乘車安全規(guī)則5.2防火、防爆及防恐措施5.3旅客緊急情況處理6.旅客服務(wù)設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量6.1客車內(nèi)部設(shè)施及服務(wù)6.2車站設(shè)施及服務(wù)6.3旅客投訴及處理機(jī)制7.旅客票務(wù)服務(wù)7.1票務(wù)預(yù)訂及出票規(guī)定7.2票務(wù)退改簽及退款政策7.3票務(wù)查詢及驗證8.旅客投訴處理8.1投訴渠道及聯(lián)系方式8.2投訴處理流程及時限8.3投訴處理結(jié)果及反饋9.合同解除及終止9.1合同解除條件9.2合同終止條件9.3合同解除及終止后的處理10.違約責(zé)任及賠償10.1違約行為及認(rèn)定10.2違約責(zé)任承擔(dān)10.3賠償標(biāo)準(zhǔn)及計算方法11.爭議解決方式11.1爭議解決途徑11.2爭議解決機(jī)構(gòu)11.3爭議解決規(guī)則12.合同附件及補(bǔ)充條款12.1合同附件清單12.2補(bǔ)充條款內(nèi)容13.合同變更及修改13.1變更及修改條件13.2變更及修改程序13.3變更及修改生效日期14.合同生效及終止日期第一部分：合同如下：第一條合同雙方基本信息1.1承運人名稱及信息1.1.1承運人名稱：鐵路客運公司1.1.2承運人地址：省市區(qū)路號1.2乘客名稱及信息1.2.1乘客姓名：1.2.2乘客身份證號碼：XXXX第二條合同簽訂日期及生效日期2.1本合同簽訂日期：2024年1月1日2.2本合同生效日期：自雙方簽字蓋章之日起生效第三條旅客運輸服務(wù)內(nèi)容3.1客票銷售及退改簽規(guī)定3.1.1客票銷售：乘客可通過線上線下渠道購買客票3.1.2退票規(guī)定：乘客可在乘車前30日內(nèi)辦理退票，扣除相應(yīng)手續(xù)費3.1.3改簽規(guī)定：乘客可在乘車前48小時內(nèi)辦理改簽，手續(xù)費按原票價的一定比例收取3.2車票等級及票價3.2.1車票等級：一等座、二等座、硬座3.2.2票價：根據(jù)車次、車票等級、距離等因素確定3.3乘車時間及站點安排3.3.1乘車時間：乘客需按照車票上標(biāo)注的時間乘車3.3.2站點安排：乘客需在指定站點上下車第四條旅客行李運輸規(guī)定4.1行李重量及體積限制4.1.1行李重量：每位乘客攜帶的行李重量不得超過20公斤4.1.2行李體積：行李長、寬、高之和不得超過160厘米4.2行李托運及領(lǐng)取手續(xù)4.2.1行李托運：乘客需在乘車前辦理行李托運手續(xù)4.2.2行李領(lǐng)?。撼丝托柙诘竭_(dá)目的地后，憑行李牌領(lǐng)取行李4.3行李損壞及丟失處理4.3.1行李損壞：承運人負(fù)責(zé)賠償乘客的行李損失4.3.2行李丟失：承運人負(fù)責(zé)協(xié)助乘客尋找行李，如無法找回，按行李價值賠償?shù)谖鍡l旅客乘車安全及注意事項5.1乘車安全規(guī)則5.1.1乘客需遵守鐵路乘車安全規(guī)定，不得攜帶危險品乘車5.1.2乘客需聽從列車員和車站工作人員的指揮5.2防火、防爆及防恐措施5.2.1乘客需遵守鐵路防火、防爆及防恐規(guī)定5.2.2乘客需配合鐵路部門進(jìn)行安全檢查5.3旅客緊急情況處理5.3.1乘客在緊急情況下，應(yīng)立即向列車員或車站工作人員報告5.3.2列車員或車站工作人員將根據(jù)情況采取相應(yīng)措施第六條旅客服務(wù)設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量6.1客車內(nèi)部設(shè)施及服務(wù)6.1.1客車內(nèi)部設(shè)施：空調(diào)、座椅、衛(wèi)生間等6.1.2客車服務(wù)：提供餐飲、熱水等服務(wù)6.2車站設(shè)施及服務(wù)6.2.1車站設(shè)施：候車室、售票廳、候車椅等6.2.2車站服務(wù)：提供咨詢服務(wù)、行李寄存等服務(wù)6.3旅客投訴及處理機(jī)制6.3.1旅客投訴：乘客可通過電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場等方式進(jìn)行投訴6.3.2投訴處理：承運人將在接到投訴后3個工作日內(nèi)回復(fù)乘客第七條旅客票務(wù)服務(wù)7.1票務(wù)預(yù)訂及出票規(guī)定7.1.1票務(wù)預(yù)訂：乘客可通過線上線下渠道預(yù)訂車票7.1.2出票規(guī)定：乘客需在乘車前辦理出票手續(xù)，未辦理出票手續(xù)的，車票無效7.2票務(wù)退改簽及退款政策7.2.1退票規(guī)定：乘客可在乘車前30日內(nèi)辦理退票，扣除相應(yīng)手續(xù)費7.2.2改簽規(guī)定：乘客可在乘車前48小時內(nèi)辦理改簽，手續(xù)費按原票價的一定比例收取7.3票務(wù)查詢及驗證7.3.1票務(wù)查詢：乘客可通過線上線下渠道查詢車票信息7.3.2票務(wù)驗證：乘客需在乘車時出示車票，接受列車員或車站工作人員的驗證第八條旅客投訴處理8.1投訴渠道及聯(lián)系方式8.1.1投訴渠道：乘客可通過電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場等方式進(jìn)行投訴8.2投訴處理流程及時限8.2.1投訴處理流程：乘客提交投訴→承運人接收投訴→調(diào)查核實→回復(fù)乘客→跟蹤處理結(jié)果8.2.2投訴處理時限：承運人應(yīng)在接到投訴后5個工作日內(nèi)給予答復(fù)，特殊情況不超過10個工作日8.3投訴處理結(jié)果及反饋8.3.1投訴處理結(jié)果：承運人將根據(jù)調(diào)查結(jié)果對投訴進(jìn)行處理，并及時告知乘客8.3.2投訴反饋：乘客對處理結(jié)果不滿意，可向上一級管理部門提出申訴第九條合同解除及終止9.1合同解除條件9.1.1不可抗力：因自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、政府行為等不可抗力因素導(dǎo)致合同無法履行9.1.2違約行為：一方嚴(yán)重違約，另一方提出解除合同9.2合同終止條件9.2.1服務(wù)完成：旅客運輸服務(wù)完成后，合同自然終止9.2.2合意終止：雙方協(xié)商一致，解除合同9.3合同解除及終止后的處理9.3.1合同解除：解除合同后，雙方應(yīng)立即停止履行合同義務(wù)9.3.2合同終止：合同終止后，雙方應(yīng)按照約定辦理結(jié)算手續(xù)第十條違約責(zé)任及賠償10.1違約行為及認(rèn)定10.1.1違約行為：包括但不限于未按時提供服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)、違約退票等10.1.2違約認(rèn)定：由承運人根據(jù)實際情況進(jìn)行認(rèn)定10.2違約責(zé)任承擔(dān)10.2.1承運人違約：承運人應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，包括但不限于賠償乘客損失、支付違約金等10.2.2乘客違約：乘客應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，包括但不限于支付違約金、賠償承運人損失等10.3賠償標(biāo)準(zhǔn)及計算方法10.3.1賠償標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)實際損失和合同約定進(jìn)行確定10.3.2計算方法：按照相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計算第十一條爭議解決方式11.1爭議解決途徑11.1.1協(xié)商解決：雙方自愿協(xié)商解決爭議11.1.2仲裁解決：雙方同意將爭議提交仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行仲裁11.1.3司法解決：雙方同意將爭議提交人民法院進(jìn)行訴訟11.2爭議解決機(jī)構(gòu)11.2.1仲裁機(jī)構(gòu)：根據(jù)雙方約定選擇具有管轄權(quán)的仲裁機(jī)構(gòu)11.2.2人民法院：根據(jù)爭議的性質(zhì)和金額選擇具有管轄權(quán)的人民法院11.3爭議解決規(guī)則11.3.1爭議解決規(guī)則：按照相關(guān)法律法規(guī)和仲裁規(guī)則進(jìn)行第十二條合同附件及補(bǔ)充條款12.1合同附件清單12.1.1旅客運輸服務(wù)規(guī)則12.1.2行李運輸規(guī)則12.1.3投訴處理辦法12.2補(bǔ)充條款內(nèi)容12.2.1本合同未盡事宜，可由雙方另行簽訂補(bǔ)充協(xié)議12.2.2補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有同等法律效力第十三條合同變更及修改13.1變更及修改條件13.1.1變更條件：因法律法規(guī)、政策調(diào)整等原因，需要對合同進(jìn)行變更13.1.2修改條件：因雙方協(xié)商一致需要對合同進(jìn)行修改13.2變更及修改程序13.2.1變更程序：雙方簽訂書面變更協(xié)議，并辦理相關(guān)手續(xù)13.2.2修改程序：雙方協(xié)商一致，簽訂書面修改協(xié)議，并辦理相關(guān)手續(xù)13.3變更及修改生效日期13.3.1變更生效日期：變更協(xié)議簽訂之日起生效13.3.2修改生效日期：修改協(xié)議簽訂之日起生效第十四條合同生效及終止日期14.1合同生效日期：自雙方簽字蓋章之日起生效14.2合同終止日期：根據(jù)合同約定或?qū)嶋H履行情況確定第二部分：第三方介入后的修正15.第三方介入的概念及范圍15.1第三方定義：在本合同中，第三方是指除合同雙方外的，根據(jù)合同約定或雙方同意，介入合同履行過程，提供專業(yè)服務(wù)、監(jiān)督、咨詢或其他輔助服務(wù)的個人或機(jī)構(gòu)。15.2第三方介入范圍：第三方介入包括但不限于中介服務(wù)、技術(shù)支持、咨詢服務(wù)、安全監(jiān)督、質(zhì)量檢測等。16.第三方介入的引入方式16.1引入方式：第三方介入由甲乙雙方協(xié)商一致，通過書面協(xié)議引入。16.2引入程序：甲乙雙方簽訂書面協(xié)議，明確第三方的職責(zé)、權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任限額。17.甲乙雙方責(zé)任劃分17.1甲方責(zé)任：對第三方提供的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和管理；按時支付第三方服務(wù)費用；確保第三方服務(wù)的順利進(jìn)行；對第三方服務(wù)的質(zhì)量承擔(dān)最終責(zé)任。17.2乙方責(zé)任：協(xié)助甲方與第三方溝通協(xié)調(diào)；向第三方提供必要的資料和信息；確保第三方服務(wù)不侵犯乙方合法權(quán)益；對第三方服務(wù)的具體實施負(fù)責(zé)。18.第三方的責(zé)任及權(quán)利18.1第三方責(zé)任：按照合同約定和甲乙雙方的要求提供專業(yè)服務(wù)；確保提供的服務(wù)符合相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；對因自身原因造成的服務(wù)瑕疵或損害承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；對因不可抗力導(dǎo)致的服務(wù)瑕疵或損害不承擔(dān)責(zé)任。18.2第三方權(quán)利：獲取合同約定的服務(wù)費用；要求甲乙雙方提供必要的資料和信息；依法維護(hù)自身合法權(quán)益。19.第三方的責(zé)任限額第三方責(zé)任限額的具體金額；責(zé)任限額的計算方法；超過責(zé)任限額部分的賠償方式。20.第三方介入的變更及解除20.1變更：甲乙雙方協(xié)商一致，可以變更第三方的職責(zé)、權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任限額。第三方嚴(yán)重違約；因不可抗力導(dǎo)致第三方無法履行合同；雙方協(xié)商一致。21.第三方介入的爭議解決21.1爭議解決：第三方介入過程中產(chǎn)生的爭議，由甲乙雙方協(xié)商解決；協(xié)商不成的，按照合同約定的爭議解決方式處理。22.第三方介入的保密義務(wù)22.1保密義務(wù)：甲乙雙方和第三方在合同履行過程中獲取的對方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密等，應(yīng)嚴(yán)格保密，不得泄露給任何第三方。23.第三方介入的適用法律23.1適用法律：第三方介入的法律關(guān)系，適用中華人民共和國相關(guān)法律法規(guī)。第三部分：其他補(bǔ)充性說明和解釋說明一：附件列表：1.旅客運輸服務(wù)規(guī)則詳細(xì)要求：包含旅客購票、乘車、行李運輸、安全須知等具體規(guī)定。說明：此附件用于明確旅客在鐵路運輸過程中的權(quán)利和義務(wù)。2.行李運輸規(guī)則詳細(xì)要求：包括行李重量、體積限制，托運、領(lǐng)取手續(xù)，損壞及丟失處理等。說明：此附件用于規(guī)范行李運輸過程中的操作流程和責(zé)任歸屬。3.投訴處理辦法詳細(xì)要求：包括投訴渠道、處理流程、時限，以及處理結(jié)果反饋等。說明：此附件用于指導(dǎo)旅客如何有效投訴，并確保投訴得到妥善處理。4.第三方服務(wù)協(xié)議詳細(xì)要求：明確第三方介入的具體服務(wù)內(nèi)容、職責(zé)、權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任限額。說明：此附件用于規(guī)范第三方在合同履行過程中的行為。5.爭議解決協(xié)議詳細(xì)要求：約定爭議解決的方式、機(jī)構(gòu)、程序和規(guī)則。說明：此附件用于在爭議發(fā)生時，為雙方提供明確的解決路徑。6.合同變更協(xié)議詳細(xì)要求：記錄合同變更的內(nèi)容、日期、雙方簽字等。說明：此附件用于在合同履行過程中，對合同內(nèi)容進(jìn)行合法變更。7.保密協(xié)議詳細(xì)要求：約定雙方在合同履行過程中對商業(yè)秘密、技術(shù)秘密等的保密義務(wù)。說明：此附件用于保護(hù)雙方的商業(yè)秘密和知識產(chǎn)權(quán)。說明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.違約行為：甲方未按時提供服務(wù)乙方未按時支付費用第三方未按約定提供專業(yè)服務(wù)任何一方泄露商業(yè)秘密或技術(shù)秘密任何一方違反保密義務(wù)2.責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：甲方未按時提供服務(wù)：按照合同約定的違約金標(biāo)準(zhǔn)支付違約金。乙方未按時支付費用：按照合同約定的滯納金標(biāo)準(zhǔn)支付滯納金。第三方未按約定提供專業(yè)服務(wù)：根據(jù)第三方服務(wù)協(xié)議，由第三方承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。任何一方泄露商業(yè)秘密或技術(shù)秘密：根據(jù)法律法規(guī)和保密協(xié)議，承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。3.示例說明：示例一：甲方未按時提供列車服務(wù)，導(dǎo)致乙方乘客無法按時到達(dá)目的地，甲方需支付違約金人民幣X元。示例二：乙方未按時支付服務(wù)費用，每逾期一日，需支付滯納金人民幣X元。示例三：第三方未按約定提供行李運輸服務(wù)，導(dǎo)致乘客行李損壞，第三方需按照行李價值賠償乘客人民幣X元。全文完。2024年鐵路旅客承運人服務(wù)規(guī)范與乘客權(quán)益保障合同2本合同目錄一覽1.合同雙方基本信息1.1雙方名稱1.2法定代表人1.3住所地1.4聯(lián)系方式2.合同目的與依據(jù)2.1合同目的2.2合同依據(jù)3.服務(wù)內(nèi)容與范圍3.1服務(wù)內(nèi)容3.2服務(wù)范圍4.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范4.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.2服務(wù)規(guī)范5.乘客權(quán)益保障5.1權(quán)益內(nèi)容5.2權(quán)益保障措施6.旅客運輸組織與管理6.1運輸組織6.2管理措施7.旅客信息保護(hù)7.1信息收集與使用7.2信息安全8.爭議解決8.1爭議處理方式8.2爭議解決機(jī)構(gòu)9.違約責(zé)任9.1違約情形9.2違約責(zé)任承擔(dān)10.合同生效、變更與解除10.1合同生效10.2合同變更10.3合同解除11.合同終止與后續(xù)處理11.1合同終止11.2后續(xù)處理12.其他約定12.1法律適用12.2通知方式12.3不可抗力12.4合同份數(shù)12.5合同簽署13.合同附件13.1附件一：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范13.2附件二：旅客信息保護(hù)協(xié)議13.3附件三：爭議解決規(guī)則14.合同簽署日期第一部分：合同如下：1.合同雙方基本信息1.1雙方名稱承運人：鐵路局乘客：旅客1.2法定代表人承運人：乘客：1.3住所地承運人：省市區(qū)路號乘客：省市區(qū)路號1.4聯(lián)系方式2.合同目的與依據(jù)2.1合同目的本合同旨在明確承運人與乘客之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，保障乘客的合法權(quán)益，確保鐵路旅客運輸服務(wù)的順利進(jìn)行。2.2合同依據(jù)本合同依據(jù)《中華人民共和國合同法》、《鐵路旅客運輸規(guī)程》等相關(guān)法律法規(guī)制定。3.服務(wù)內(nèi)容與范圍3.1服務(wù)內(nèi)容承運人提供鐵路旅客運輸服務(wù)，包括但不限于車票發(fā)售、檢票、乘車、下客等服務(wù)。3.2服務(wù)范圍服務(wù)范圍包括全國范圍內(nèi)所有開通的鐵路旅客運輸線路。4.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范4.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承運人應(yīng)按照國家鐵路局規(guī)定的鐵路旅客運輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供安全、便捷、舒適、高效的運輸服務(wù)。4.2服務(wù)規(guī)范承運人應(yīng)遵守國家鐵路局頒布的鐵路旅客運輸服務(wù)規(guī)范，包括但不限于服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、安全管理規(guī)范、客運服務(wù)規(guī)范等。5.乘客權(quán)益保障5.1權(quán)益內(nèi)容乘客享有乘車安全、行李安全、信息保護(hù)、投訴處理等權(quán)益。5.2權(quán)益保障措施（1）提供安全舒適的乘車環(huán)境；（2）保障乘客行李安全；（3）尊重乘客隱私，保護(hù)乘客個人信息；（4）設(shè)立乘客投訴渠道，及時處理乘客投訴。6.旅客運輸組織與管理6.1運輸組織承運人應(yīng)按照國家鐵路局規(guī)定，合理組織運輸，確保旅客運輸安全、準(zhǔn)點、高效。6.2管理措施（1）加強(qiáng)運輸安全管理，確保旅客運輸安全；（2）嚴(yán)格執(zhí)行列車運行計劃，確保準(zhǔn)點；（3）加強(qiáng)客運服務(wù)，提高旅客滿意度；（4）加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施維護(hù)，確保運輸服務(wù)質(zhì)量。8.爭議解決8.1爭議處理方式雙方發(fā)生爭議時，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。8.2爭議解決機(jī)構(gòu)如雙方協(xié)商不成，可向合同簽訂地消費者協(xié)會申請調(diào)解；調(diào)解不成的，可向合同簽訂地人民法院提起訴訟。9.違約責(zé)任9.1違約情形（1）承運人未按約定提供運輸服務(wù)，導(dǎo)致乘客未能按時到達(dá)目的地；（2）承運人未按約定提供安全舒適的乘車環(huán)境；（3）乘客未按約定支付票款或違反乘車規(guī)定；（4）雙方在合同履行過程中發(fā)生其他違約行為。9.2違約責(zé)任承擔(dān)（1）承運人違約的，應(yīng)根據(jù)乘客的損失程度，承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任；（2）乘客違約的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，包括但不限于支付違約金；（3）雙方均違約的，應(yīng)根據(jù)各自違約行為對損失的影響程度，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。10.合同生效、變更與解除10.1合同生效本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。10.2合同變更任何一方如需變更合同內(nèi)容，應(yīng)書面通知對方，經(jīng)雙方協(xié)商一致后，簽訂書面變更協(xié)議。10.3合同解除（1）合同期滿自然終止；（2）因不可抗力導(dǎo)致合同無法履行；（3）雙方協(xié)商一致解除合同。11.合同終止與后續(xù)處理11.1合同終止合同終止后，雙方應(yīng)按照約定處理合同終止后的有關(guān)事宜。11.2后續(xù)處理（1）合同終止后，承運人應(yīng)退還乘客未使用的票款；（2）雙方應(yīng)妥善處理合同終止后的債權(quán)債務(wù)關(guān)系；（3）合同終止后，雙方應(yīng)相互配合，共同維護(hù)鐵路旅客運輸秩序。12.其他約定12.1法律適用本合同適用中華人民共和國法律。12.2通知方式（1）雙方之間的通知應(yīng)以書面形式進(jìn)行；（2）通知送達(dá)對方地址以合同約定的地址為準(zhǔn)。12.3不可抗力（1）不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況；（2）發(fā)生不可抗力事件時，雙方應(yīng)相互理解，協(xié)商解決合同履行中的問題。13.合同附件13.1附件一：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范13.2附件二：旅客信息保護(hù)協(xié)議13.3附件三：爭議解決規(guī)則14.合同簽署日期本合同一式兩份，雙方各執(zhí)一份，自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。第二部分：第三方介入后的修正15.第三方介入15.1第三方定義本合同所指的第三方，是指除合同雙方（甲乙雙方）以外的，根據(jù)合同約定或法律規(guī)定介入合同履行過程中的個人、企業(yè)或其他組織。15.2第三方介入情形（1）甲乙雙方協(xié)商一致，邀請第三方參與合同履行；（2）根據(jù)法律規(guī)定，第三方作為合同履行過程中的必要參與方；（3）因不可抗力或其他原因，第三方介入以協(xié)助合同履行。15.3第三方介入方式（1）作為中介方，協(xié)助甲乙雙方進(jìn)行合同履行；（2）作為擔(dān)保方，提供擔(dān)保服務(wù)；（3）作為監(jiān)管方，對合同履行過程進(jìn)行監(jiān)督；（4）其他法律允許的介入方式。16.第三方責(zé)任16.1責(zé)任限額（1）第三方在合同履行過程中，因其自身原因?qū)е潞贤瑹o法履行或造成損失的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任；（2）第三方責(zé)任限額由甲乙雙方在合同中約定，未約定的，以第三方實際承擔(dān)能力為準(zhǔn)；（3）第三方責(zé)任限額不得超過合同總金額的%。16.2責(zé)任劃分（1）第三方在合同履行過程中的行為，視為甲乙雙方的行為，由甲乙雙方共同承擔(dān)法律責(zé)任；（2）第三方因自身原因?qū)е潞贤瑹o法履行或造成損失的，由第三方承擔(dān)全部責(zé)任；（3）第三方在合同履行過程中，因不可抗力等原因?qū)е潞贤瑹o法履行或造成損失的，由甲乙雙方共同承擔(dān)，按照合同約定比例分擔(dān)。17.第三方權(quán)利17.1第三方權(quán)利內(nèi)容（1）第三方有權(quán)根據(jù)合同約定，參與合同履行，并享有相應(yīng)的