mc麥當勞督導培訓手冊

me麥當勞最新督導培訓手冊

督導手冊

前后

督導是什么？相信很多人之前根本沒有聽說過這個名稱。其實很多企業(yè)都會有類

似的職位，那些幫助下級更好的貫徹執(zhí)行本職工作的管理人員，都具備一定程度

督導的能力。只是很多企業(yè)的分工還沒有那么細，也還感覺不到這種能力的重要。

隨著競爭的加劇，以零售經(jīng)營為主的企業(yè)開始越來越關注這種能力，因為這種能

力意味這企業(yè)更多的售賣，顧客更高的忠誠。目前，己經(jīng)不少企業(yè)設置了督導的

崗位，但我們看到的是，很多企業(yè)從上到下，甚至身在督導崗位的本人，都對這

個職位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己應該干什么，如何做好。這正

是促使我們編寫這本手冊的原因。

《督導手冊》并不是發(fā)展和介紹一套管理理論，而是幫助督導者提高執(zhí)行能力和

工作績效。督導是一個特殊的職位，是企業(yè)日益注重服務水平與質(zhì)量的產(chǎn)物。該

手冊專注于澄清督導這個職位，探討成為一個優(yōu)秀的督導所應具備的技能與素

質(zhì)。

本手冊我們將從以下主題共同學習提高：

1、督導的概念

2、優(yōu)秀督導應具備的能力

3、如何訓練自己成為一名優(yōu)秀的督導者？（督導的工作方法）

4、督導日常管理操作實務

主題一：督導概述

督導是對制造產(chǎn)品和/或提供服務的員工進行管理的人。

督導要對被管理人員的生產(chǎn)—即產(chǎn)品和服務的質(zhì)量與數(shù)量負責，同時，也

負責滿足員工的需求，而且只有通過激勵的手段才能使員工人盡其責，使產(chǎn)品

和服務質(zhì)量得到保障。

通常來說，督導工作意味著更多的工作和更大的壓力，督導者比其他的雇員

責任更重。督導這一職位極富有挑戰(zhàn)性，因為哪怕你并沒有參與所有的工作，

你也要對更多的結果負責一一這就是機遇。如果通過努力，你能和一個較小的

團隊一起提高績效的話，那么隨著你學識的增長、技能的提高和職業(yè)生涯的發(fā)

展，你一定能和一個較大的團隊一起做到這一點。

為了達到這個目標，我們將在本主題完成如下內(nèi)容學習：

□特許督導的概念

□特許經(jīng)營督導的重要性

□督導的承上啟下的作用

□督導者的義務

□督導員的角色

□督導者的職責

1、特許督導的概念：

運用各種有效的管理方法，以引導的控制為基本手段，落實總部政策，滲透

盟主（公司）文化，強化積極性行為和抑制消極性行為，最終達到支持服務運營

的目的。

2、特許經(jīng)營督導員的重要性：

加盟雙方的鏈條與紐帶；

加盟雙方長期的協(xié)調(diào)與配合，督導的作用不可或缺；

既是公司管理的延伸，又是各店鋪的資源；

沒有有效的督導，就沒有真正的連鎖；

督導是特許經(jīng)營的守護神

3、督導的承上啟下的作用

作為一名督導者，你必須對盟主（公司）、顧客及員工盡義務，這就是你置

于一種承上啟下的地位。

對于你的員工而言，你代表著管理方、權力、指令、紀律、休假時間、提高

銷售業(yè)績，及晉升。

對盟主（公司）或你的上級管理主管而言，你是他們與員工和具體工作之間

的紐帶。你代表著生產(chǎn)力、成本、人工效率、質(zhì)量管理、客戶服務；同時你又代

表著手下員工的需要和

要求。

對顧客而言，你的產(chǎn)品和員工代表著整個早早便利。不論你的職責范圍多

么微不足道，你所面臨的都是一項艱巨的任務。

圖1:督導一一位于幾種關系的中心，與下面部分都

有聯(lián)系，是高級管理層與員工之間的聯(lián)系紐帶

4、督導員的義務？

下面，我們將進一步說明督導對三大部分：盟主（公司）、顧客和員工的義務。

4.1對盟主的義務

你對盟主的首要任務是使他們的企業(yè)贏利。他們冒風險投資，理所當然期望

得到相應的回報。對他們而言，你的主要職責是為這份回報做好分內(nèi)的工作。這

關系到他們的利益，也是他們雇傭你的原因。

他們還希望你按他們的意圖做事。如果他們告訴你如何去做一件事，你有義

務照他們說的去做，盡管你也知道更好的方法。他們付你工資是要你按他們的方

式辦事。不論他們要求你做任何事，只要這件事是合法的，且不違背道德的，你

就有義務去做。

如果業(yè)主已經(jīng)形成了一套完整的體系，他們是不希望你對其做任何變動的。

他們只是要你監(jiān)督它的運作?；蛟S你不贊成他們的制度；或許你也認為他們在每

個盤子里放的餃子太少；你認為顧客應多得到一些，而顧客也有此想法，你能在

每一份里多加幾個嗎？不行！你應讓整個運營體系維持原狀。你只負責監(jiān)督，以

確保你的員工也遵守這一運營體系。

即使你覺得有更好的做法，也不能撤擅自做出變動。應該去找盟主（公司）

或是你的主管，向他們說明你的想法，然后才能共同決定，是否需要做出任何變

動。有時你的盟主（公司）并不告訴你該如何去做事。這種情況下，你必須自己

找出答案一一去問，把一切搞清楚。宗旨和程序是什么？你有什么權力？你有沒

有或者在哪一部分享有全權？既然你必須按他們的方式來管理，你就在義務弄清

他們的想法，領會他們的意圖。而且，由于你與員工和客戶的日常接觸比較頻繁,

你同時還有義務把他們的要求匯報給盟主（公司）。

4.2對顧客的義務

除盟主外，督導還要履行對顧客的義務。顧客是我們的老板，我們賴以生存

的利潤來源。

公司為顧客提供的服務，以及公司強大的實力是靠全體員工共同努力實現(xiàn)

的。所以，公司的每一個部門、每一位管理人員、每一位員工其實都暴露在客人

的面前。因此，作為一名督導者，不論你身處什么行業(yè)、什么部門，你都要對你

的員工為消費者提供的產(chǎn)品和服務負責。

4.3對員工的義務

作為一名督導，你也要履行對所管理的員工義務。你要負責為員工提供一個

能有效提高他們的生產(chǎn)力的工作環(huán)境。這也是出于你的需要，因為你的成敗直接

取決于他們。你是不可能自己承擔所有工作的。

員工最看重的是老板對待他們的方式與態(tài)度。他們希望你把他們看作獨立的

個體，希望你傾聽他們的意見，希望你明確告訴例子們對他們的要求并說明原因。

要想使他們?yōu)槟闩ぷ鳎阈枰獎?chuàng)造一種使他們感到自己被接納、被認同，能

夠坦言相對，具有公平性、歸屬感的開誠布公的工作氛圍。對當今的多數(shù)員工而

言，以前那種強硬高壓的管理法已經(jīng)不起作用了。創(chuàng)造一種能使他們心甘情愿為

你付出的工作氛圍不僅是你充他們的義務，也是你應該為自己做的。

工作環(huán)境是管理中最重要的方面之一。不良的工作氛圍會導致員工流失率增

高，生產(chǎn)力降低，質(zhì)量控制變差，這些將最終導致客戶流失.作為督導者，你有

義務去創(chuàng)造一種能讓員工有最佳表現(xiàn)的工作氛圍。

4.4什么放在首位？

要想讓員工全心全意為顧客服務，你首先要全心全意為他們服務。因為你對

待他們的方式會反映在他們充待客戶的方式中。如果要你能以你希望他們對待客

戶的方式對待他們（細心、周到、尊敬等等），他們往往就能提供優(yōu)質(zhì)服務。這

就能使顧客滿意，從而增加回頭客的比率，也會帶來更多的生意和利潤，從而又

使盟主滿意。

多個公司的研究表明，珍視員工價值（通過提供培訓、獎勵等等）的公司通

常擁

有較高的滿意率和利潤率。

5、督導的角色

5.1、督導員是教練員

督導員肩負訓練下屬的責任，主要涉及以下方面：

1輔導：幫助下屬獲得知識、技能和能力；

1指導：幫助下屬設計職業(yè)生涯。加深企業(yè)文化理解；

1挑戰(zhàn)：幫助下屬解決那些不能達到標準的績效問題；

1建議：了解問題及其產(chǎn)生原因提出改進建議。

5.2、督導員是監(jiān)察員

督導員應按盟主（公司）各類法務文件為依據(jù)，從提高營運水平的高度，著手進行

檢查：

1與管理人員（店長）會面；

1與員工會面；

1店面人員數(shù)量與培訓；

1店面清潔狀況；

1店面員工服務狀況；

1餐品品質(zhì)狀況；

1商品管理狀況

1收銀操作標準執(zhí)行情況；

1設施設備使用情況；

1現(xiàn)金及資材管理情況；

1上次布置工作完成情況等。

5.3、督導員是協(xié)調(diào)員

1人際關系的協(xié)調(diào)

1商品的協(xié)調(diào)

1所轄門店間的協(xié)調(diào)

5.4、督導員是考核員

主要從指標及目標兩方面的考核，詳見下表:

項次考核內(nèi)容比重

1、銷售額

2、餐飲毛利率

3、商品周轉(zhuǎn)率

績效100%

4、損耗率

5、直配單據(jù)完成率

6、可控費用

1、商品品質(zhì)

2、清潔衛(wèi)生

日常3、顧客服務

4、缺斷貨80%

管理5、制度及標準執(zhí)行

6、指令執(zhí)行情況

7、其它

1、工作改進

創(chuàng)新2、團隊建設20%

3、訓練

合計200%

5.5、督導員是報告員

將所轄門店業(yè)績匯總并分析，上報盟主（公司），使盟主（公司）隨時了解

掌握各門店的經(jīng)營狀況，報告應包括:

1營業(yè)狀況報告（營業(yè)額/包裝商品比例/餐飲品比例/分析原因/下階段計劃）

1人事報告（人員數(shù)/出勤率/缺員率/工資總額/生產(chǎn)力）

1營運報告（各項指標完成情況/完成指標所采取的措施/存在的問題/下階段

改進計劃）

1顧客滿意度（內(nèi)部調(diào)查分析/神秘顧客報告）

1促銷分析（促銷成功率/利潤率/促銷過程存在的問題/改進建議）

5.6、督導員是公關員

督導應與以下各方面建立良好的關系：

1社區(qū)

1房東

1政府

1媒體

5.7、督導員是資源

督導員應不斷提高個人素質(zhì)，使自己成為本行業(yè)“專家”，隨時提供給門店

適當?shù)馁Y源與幫助。

5.8、督導員是投訴的終結者

督導應是門店各類投訴的最終解決者，在解決過程中應牢記：你的目的是解

決問題，挽回顧客，需是遷怒錯誤或引起更大的事端。

5.9、督導員是會議的召集人與組織者

1定期召集會議

1分享與鼓勵

6、督導者的職責

為了盡到自己的職責，你應該擔負哪些責任呢？作為一名督導者，你需要培訓員

工、與他人交流、處理同績效有關的問題、建立團隊合作、創(chuàng)造性地思維。

督導者的主要工作:

明確你的職責

對于一名督導者,最重要的職責有哪些呢？請在下列選取項中選擇你認為最重要

的10

項進行排序。如果你對某一項很自信，請畫“+”；如果你覺得還有待提高，請

畫“一”。

1二最重要10=最次要

職責重要性排名自信水平

（+或一）

1.公正地處理問題

2.執(zhí)行公司政策

3.分配任務_________________________

4.培訓員工_________________________

5.積極處理變革

6.表彰員工

7.維持一個安全的工作區(qū)域

8.決策

9.有效的溝通__________________________

10.有效地解決問題

11.創(chuàng)意性地思考

12.及時完成報告

13.收集員工的建議

14.以員工中建立團隊精神

15.對后果負責

16.指導和激勵員工

17.提高工作質(zhì)量

18.確立標準和目標

19.評價績效_________________________

20.提供適當?shù)脑O備和工具

注：以上20條是被訪督導者界定他們職責時最普遍的答案.

6.1、特許經(jīng)營督導員的職責

6.1.1,維護盟主（公司）營運管理標準，做好總部政策的執(zhí)行及監(jiān)控工作。

6.1.1.1、營運管理標準主要體在：

1各類《營運手冊》；

1營運管理制度、文件；

1餐品技術標準；

1特許加盟合同等

6.1.1.2、維護和執(zhí)行總部的營運管理標準，主要做好以下工作：

1深入了解并領會總部的營運管理標準和政策；

1對各門店的執(zhí)行情況進行指導、傳遞、培訓和監(jiān)控；

1保證各門店在正確的軌道上營運；

1維護總部及連鎖系統(tǒng)的利益；

1在工作中特別注意把握尺度

6.1.2、協(xié)助店鋪的營運管理，做好各門店引導者

6.1.2.1、當門店遇到問題時，督導員是責無旁貸的，督導應當：

1熟悉店鋪營運管理的方方面面，提供支持服務，協(xié)助處理問題；

1成為門店的資源和員工能直接面對領導

6.1.3、充分收集各方面信息，保持與各方有效的溝通

6.1.3.1、督導員進行信息溝通可從三方面進行：

1將總部信息傳遞給加盟商；

1將加盟商的信息傳遞給總部；

1將收集的市場信息提供給總部或加盟商

6.1.3.2、督導收集信息的步驟：

1收集信息：上級、下級、平級、店內(nèi)、店外及商圈和社區(qū)等；

1分析信息：對收集的信息進行分類、整理和分析；

1溝通信息：與總部及其相關部門溝通、與加盟商及員工溝通。

6.1.4、確保連鎖體系執(zhí)行力

6.1.4.1、執(zhí)行的七個要素：

1了解你的企業(yè)和你的員工;

1堅持以事實為基礎（實事求是執(zhí)行的核心）；

1確立明確的目標和先后順序；

1跟進；

1對執(zhí)行者進行獎勵；

1提高員工的能力和素質(zhì)；

1了解你自己

6.1.42、執(zhí)行的三個核心流程:

1人員流程：在戰(zhàn)略和營運之間建立聯(lián)系；

1戰(zhàn)略流程：將人員與營運結合進來；

1營運流程：在戰(zhàn)略和人員之間建立聯(lián)系

6.2、督導職務說明書

崗位名稱：督導員所屬部門：營運

部

序

工作內(nèi)容要求規(guī)范時間專查人權力

號

訓練經(jīng)

認真填寫《門店督導檢查明細》，每項理，督導

例行督導、檢查.有詳細文字說明，每H交督導專員審核經(jīng)理，本

每周二、五

1對門店的日常管理并批注意見，交綜合辦公四室內(nèi)勤處存部門經(jīng)

兩次

進行跟進檔。對現(xiàn)場操作不符合規(guī)范者,當場予理，副總督導權，

以糾正.以下為專用標準：經(jīng)理，總業(yè)務指導

經(jīng)理權，

每周二進行衛(wèi)生大檢查，并評出先后門店現(xiàn)場

1.1衛(wèi)生檢查管理評比

名次報督導經(jīng)理

權、考核

通過口試或筆試進行考查，結果記入權、獎罰

1.2服務檢查對員工的專查中權

每周五評比一次，排出名次，納入考核

通過口試或操作進行考查，結果記入

工程設

1.3安全檢查對員工的專查中

備專員

每月10日進行設備資材盤點

檢查商品有無缺斷貨及保岐期狀況（是

商品專

1.4商品檢查否超過2/3保質(zhì)期，特別是臨期30-60

員

天），并反饋至商品專員處

檢查出勤狀況并做相應記錄，特殊原人事專

1.5出勤檢查

因要上報至督導經(jīng)理處員

通過口試或筆試進行考查，結果記入

對店長的互查檔案中

1.6訓練檢查

每周六進行收銀檢查，并按店排出名

次，納入考核

與員工交談，從側(cè)面r解情況并形成記每周二、六人事專

1.7團隊建設檢查

.我進行兩次員

就與店長達成的創(chuàng)新項目提出意見，并人事專

1.8創(chuàng)新工作指導

請店長簽字確認員

每次入店都檢查至少一項制度的執(zhí)行

訓練經(jīng)

情況

理，督導

每店單據(jù)錯誤每月只允許金額100元

經(jīng)理，各

營運制度流程檢查以下的一次

1.9部門經(jīng)

維護門店一日內(nèi)非團購要求重復叫貨次數(shù)

理，副總

為0

經(jīng)理，總

直配單據(jù)當日收貨后當日錄入100%完

經(jīng)理

成、100%上確

末解決的問題作為次日工作重點，同時

對門店反饋問題進每值班經(jīng)反饋跟進

2報告督導經(jīng)理；已完成的請店長

行跟進H理權

簽字確認

總結全面，突出重點，包括崗位上各項

工作，重點講存在的問題及解決的辦

3工作計劃與總結。法。計劃要有針對性，要有要求和時間

規(guī)定。同時，計劃內(nèi)容參照崗位設計書

格式做出。周總結、周

羅列一周工作，找出得與失，并進行自計劃每周六

督導經(jīng)

我評價（是否合格）上報，月

3.1周總結理，本部

評價所屈督導員得分情況并排名總結、月計

門經(jīng)理，

評價門店得分情況并排名劃每月25日

副總經(jīng)總結計劃

分析一月工作，闡述創(chuàng)新項目，描述經(jīng)前上報，年

理，總經(jīng)權

營指標完成情況總結、下年

3.2月總結理

評價所屈督導員得分情況并排名計劃12月中

評價門店得分情況并排名旬完成

總結一年工作，匯總銷售完成狀況，總

3.3年總結

結經(jīng)驗與教訓

有指標要求，有時間安排，有具體辦法，

3.4計劃

按崗位設i?所要求內(nèi)容依次作出

以各門店平均數(shù)與本人掛鉤，門店間分

4績效指標

別進行指導每周一召開店

以當月公司與店長確認的指標為準長工作會議，分

4.1銷售額督導經(jīng)

每月日、日、月末三次進行跟進析各項指標完

1020理，本部

周轉(zhuǎn)天數(shù)天成情況，同時什

4.235門經(jīng)理，門店營運

對問題提出改

綜合毛利率達20%,包裝商品毛利達1副總經(jīng)管理建議

4.3毛利率進意見，作為下

理，總經(jīng)權，考核

5%周垂點工作跑

理權

4.4損耗率4%?進。會議記錄報

4.5可控費用每月300-500元，全年不超過5000元。督導經(jīng)理備查.

4.6人均創(chuàng)效

用數(shù)據(jù)說話，找出原因,提出對策，在

執(zhí)行中跟進

4.7銷售分析每周一例會

所轄門店每月不少于兩次的單獨指導，

指導建立臺賬

按照VQGC管理法〉以及公司相應執(zhí)每月5日前

QGC三級轉(zhuǎn)換管

5行細則進行月度考核，報本部門經(jīng)理審報上月考核

理

批結果

按V資深員工評比辦法,逐項進行考

5.1資深員工評比每月20日

查，報本部門經(jīng)理審核

5.2資深員工公布依公司批準文件每月25日

人事專

按V優(yōu)秀員工評比辦法〉逐項進行考考核權，

5.3優(yōu)秀員工評比每月5日員，綜合

查并提出考評意見，報本部門經(jīng)理批準轉(zhuǎn)換依據(jù)

辦公室

確認權

門店員工三級轉(zhuǎn)換每名員工都有具體的考評分，并按排名主任

5.4每月10日前

評定報本部門經(jīng)理和綜合辦公室

按〈店長考核辦法〉和其崗位指標作

5.5店長三級轉(zhuǎn)換評比出評價，排出名次，并簽署意見后報本每月10日前

部門經(jīng)理

督導員三級轉(zhuǎn)換評按督導員崗位指標作出評價，排出名

5.6每月10日前

比次，并簽署意見后報本部門經(jīng)理

對上級安排的其它工作按時、按計劃、

6例外事件處理按要求完成，對門店的突發(fā)事件進行先

期的情況了解，并報告督導經(jīng)理

6.1門店遭遇顧客投訴

實施權，

因停電/水等造成無

特殊情況

6.2法繼續(xù)進行正常銷1分鐘內(nèi)報告總部，相關處理事項回避權

售實行一小時復命制

門店遭遇搶劫/調(diào)包

6.3

等意外事件

主題二：優(yōu)秀督導應具備的能力

很少職業(yè)象督導的工作這般富有高度挑戰(zhàn)性、多元性及發(fā)展性，要成為這個

行業(yè)的專家，必須具有專業(yè)知識、常識、人際關系管理技巧及智慧，這不是任何

人一蹴可及的，都要經(jīng)過努力學習和實踐的過程。

對于督導者來說，專業(yè)知識只是其能力構成的一個方面，甚至說是一個較小

的方面，更重要的，要有較高的管理技能，這不僅是因為督導者的主要作用是管

理，是讓別人很好地工作，而且還在于，管理是一門技術、技能，必須規(guī)范化、

標準化。試想一下，一個電焊工、一個打字員，都要經(jīng)過專門訓練，都有必須掌

握的技能，一個督導者，怎么可能沒有必須掌握的管理技能？

在完成本節(jié)學習后，你將明確督導管理的基本原則，探尋成為優(yōu)秀督導的有

效途徑：

□督導基本條件

□督導的基本素質(zhì)

□督導管理的基本原則

□優(yōu)秀督導者必須具備的能力

□個人素質(zhì)培養(yǎng)一成功督導的8項準則

1、督導的基本條件

督導員應具備的基本備件：

?有單店工作經(jīng)驗；

?有豐富的專業(yè)知識；

?有良好的溝通能力；

?有強烈的責任感；

2、督導的基本素質(zhì)

督導應具備以下基本素質(zhì)：

2.1、具備誠實、勤奮、敏銳、正直的品德；

2.1.1、做企業(yè)需要品牌，做人需要品德；

2.1.2、如果一名督導被認為是警察或密探，督導工作很難順利開展；

2.2、具備豐富的專業(yè)知識

2.2.1、專業(yè)知識是建立尊重的前提；

2.2.2、督導面對的問題來自各個方面，必須具有豐富的專業(yè)知識

2.3、較強的溝通能力，溝通是督導極為重要能力之一，督導必須明白這一點。

2.4、具備一定的協(xié)調(diào)能力，協(xié)調(diào)能力是判斷力和平衡能力的集中體現(xiàn)。

2.5、具備一定的影響力，影響力的產(chǎn)生靠豐富的專業(yè)知識、忠誠守信的做人,

并恰當?shù)剡\用正確領導風格獲得的。

2.6、資源的整合能力，將所有資源進行分析，整理并運用是必不可少。

2.7、較強的文書能力。

2.8.較強的學習能力.如果沒有較強的學習能力，就像失去了造血功能一樣，

生存的機會是可想象的。

2.9、積極的心態(tài)。商場如戰(zhàn)場，督導員要善用積極的心態(tài)面對壓力，鼓舞士氣。

3、督導管理的基本原則

3.1”個人影響力”原則

當今的員工己與一、二十年前的員工大不一樣。他們不再為了工資而自動效

忠于管理人員。相反，他們只是賦予了督導領導他們的權力,

在一家大型生產(chǎn)企業(yè)，一名培訓咨詢師為幾位新的督導召開研討會，幾次之

后，其中的一名與會者告訴咨詢師她喜歡這門課，更重要的是她欣賞“和員工一

起工作”以及“通過員工工作”的說法。她評論說，她所知道的大多數(shù)督導者會

讓員工去為他們工作，從而在預算內(nèi)最佳按時完成任務。出色的督導意味著通過

他人取得好的結果。我們稱之為對他人的影響力，這種能力能夠影響他人的技能

來自于兩個方面：

個人影響力：讓人們自愿地去做某事

職位影響力：讓人們不得不做某事

出色的督導者對人具有正面積極的影響力，他們通過非凡的個人影響力做到

這一點。

3.2”執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則

應當說，督導者是比較標準的職業(yè)經(jīng)理人一族.職業(yè)經(jīng)理人的最大特點，或

者說是最大價值，或者說職業(yè)素養(yǎng)就在于一一執(zhí)行。公司的總體戰(zhàn)略和每一年度

的經(jīng)營目標、工作計劃是否能夠達成，直接取決于督導們的執(zhí)行能力。

而執(zhí)行能力則是通過將管理技能轉(zhuǎn)化成一種規(guī)范的、準確的、熟練的行為習

慣和本能而體現(xiàn)出來的。就是說，督導者要有良好的自我管理技能：管理自己的

時間、井井有條地工作；良好的計劃能力、組織能力、控制能力。

3.3“一手抓業(yè)務，一手抓管理”原則

業(yè)務重要還是管理重要？督導者不能像上司那樣，只關注“用人”（帶隊伍）

就行了，也是不像基層的員工，只要做好業(yè)務就行了。同類拔萃的督導可能會做

到管理良好，自己的業(yè)務也很出色。但是，大多數(shù)的督導要么業(yè)務水平很高，但

不是一個好的管理者，要么管理的水平很高，卻業(yè)務能力平平。而業(yè)務能力平

平的督導者，一般來說，既得不到下屬的尊重，又得不到上司的賞識。

案例研究1

閱讀以下員工與糟糕的督導者共事經(jīng)歷的敘述，然后回答問題。

幾年前，我在一名‘鐵腕'督導者手下工作。在那里的工作痛苦不堪，以至

于我連班都不想去，更不要說在那兒做什么事情了。每逢周一，她就會批評上周

某個人的工作；下一個星期，又會輪到別的什么人”。

“我碰到的最差督導是個小心眼，毫無遠見、凡事求穩(wěn)的人。他從來不會嘗

試任何新的東西，因而顯得無所不知。如果情況不妙，他從來不會站出來為你講

話。

“一天，我正在工作，后背和左半邊卻開始痛起來。我去找人幫忙，他們把

我送到醫(yī)務

室，醫(yī)生說我神經(jīng)疲倦。當我告訴我的督導者這件事，他只說了一句話：'我想

你現(xiàn)在什么也干不了了，是嗎？'"

“我的一個督導者在做新項目時從來沒有給我任何指導，為了取得進展，我

費力地工作。隨著時間的推移，我投入了很長的工作時間以完成任務，甚至在一

個星期六工作了20個小時。而我的督導者卻要求我在星期天加班，對于這些額

外的工作時間也沒有絲毫的酬勞或

支持。我沒有答應他，他因此對我很不滿”。

1.上述案例中，通過他人工作時，表現(xiàn)糟糕的督導們都做了什么？

2.你認為這些督導者對其員工的績效有何影響？

3.你能從上述四個案例中學到或重新學到什么？

4、優(yōu)秀督導者必須具備的能力

優(yōu)秀督導者必須具備的能力

..對于員工工作態(tài)度的理解

..良好的溝通

..做時間的主人

..績效管理

..積極有效的指導

..給予激勵

..積極應對各種變化

..職業(yè)的心態(tài)與道德

（自信、積極、正宜、永于冒險、創(chuàng)造性、道德、言行一致..）

5、個人素質(zhì)培養(yǎng)篇

——成功督導的8項準則

5.1準則一：明確的目標

成功，就是對目標的實現(xiàn)，有了目標，才有成功。

成功的督導者，首先為自己建立明確的人生目標，無論是事業(yè)目標，還是生

活目標，或是信念目標。

只有當一位督導者將個人的人生目標與公司的目標相結合時，人生目標才能

得到完美實現(xiàn)。一位成功的管理者，是在實現(xiàn)公司目標的過程中，實現(xiàn)著自己的

人生目標。

5.2準則二：用正確的方法做正確的事

做事一一往往方向比方法更重要，然而把握正確的方向（即做正確的事）

比運用正確的方法（正確的做事）更難！

做正確的事，首先難在主動地做事上。做有助于公司目標或部門目標達成的

事，這完全是一種主動的行為，只要你認為正確，你就去做，你認為不正確，就

不做。顯然，如果被動地做事，奉命做事，即使錯了，也有別人承擔責任，而主

動地做事，就要你自己承擔責任。顯然，做正確的事是要冒相當大的風險的。

做正確的事，還難在與上司的關系上。有些事情，上司認為應當這么做，你

認為應當那么做，聽誰的？正確地做事的規(guī)則是聽上司的，上司說的就是正確的

（上司說的就是正確的，并不是說結果是正確的，而是說，你按照他說的去做，

你是沒有錯誤的）。

做正確的事的規(guī)則就是誰有道理就聽誰的。這就意味著你從心態(tài)上將上司和

你放在了一個平等的位置了，并隨時準備抵制上司的“瞎指揮”。顯然，這是需

要勇氣的。做正確的事，還難在個人的能力上。比起正確地做事來，做正確的事

要有更高的能力和見識。一位銷售經(jīng)理，按照正確地做事的標準來衡量，他只要

按照上司的意圖提出銷售目標和計劃，經(jīng)上司批準后執(zhí)行就可以了。在計劃實施

的過程中，如有困難和麻煩，去請示上司，等待批示和命令就可以了。而按照做

正確的事的標準來衡量，上司只要制訂出銷售目標就可以了，其它的事情都等著

銷售經(jīng)理去完成。如有困難和麻煩，必須自己想辦法，就是說，必須具有不依賴

他人，獨立地實現(xiàn)目標的能力。

5.3準則三：合作致勝

當我們談到合作致勝時，幾乎沒有人不贊同。但是，一旦工作起來，許多人

就幾乎忘記了這條準則。只想著自己的“一畝三分地”如何耕耘，哪里顧得上別

人的收獲。

合作致勝，就是要把合作作為自己成功的前提。

合作致勝，就是自己首先伸出合作之手，邁出合作的第一步。

合作致勝，就是尊重差異。人與人是不同的，有的人沉靜、有的人張揚，有

的人自私、有的人豪氣。我們不能僅僅是因為別人和我們不一樣就排斥合作。差

異，正是合作之源。沒有差異，如果大家都是完全相同的，別人有的我都有了，

為什么還要與別人合作呢？

合作致勝，就是要設身處地，站在他人的立場看問題。

合作致勝，是一個“雙贏”的過程。如果一個合作僅僅是我們的工作完成了，

別人的工作耽誤了，我得到了，別人失去了，這種合作是不會長久的。首先考

慮到讓別人贏，然后自己才能贏，才能在合作中長久地得到自