構建“三面一體”立體式醫(yī)療糾紛管理體系研究

[摘要]文章探討醫(yī)療糾紛的定義演變及其原因，提出構建“三面一體”的立體式醫(yī)療糾紛管理體系的必要性。該體系包含制度建設為基、法律支持為盾、投訴倒查為鏡和責任保險為翼的核心要素，旨在全面改善醫(yī)療服務質(zhì)量和醫(yī)患關系，減少醫(yī)療糾紛，維護醫(yī)患雙方合法權益。制度建設確保醫(yī)療服務規(guī)范化，法律支持提供糾紛解決的法律框架，投訴倒查機制促進服務改進，責任保險則為醫(yī)療機構和醫(yī)務人員提供風險保障。[關鍵詞]醫(yī)療糾紛管理；制度建設；法律支持；投訴倒查；責任保險隨著公立醫(yī)院改革深化，醫(yī)療糾紛頻發(fā)，挑戰(zhàn)加劇。政府力推“健康中國”戰(zhàn)略，旨在提升醫(yī)療質(zhì)量，改善醫(yī)患關系。醫(yī)院積極響應，通過資料梳理、不斷總結(jié)及借鑒等方式，提出了“三面一體”的立體式醫(yī)療糾紛管理體系：強化制度建設基石，完善法律支持后盾，實施投訴倒查鏡鑒，并引入責任保險保障。此體系旨在減少糾紛，緩解就醫(yī)壓力，提升服務質(zhì)量，為民眾健康保駕護航。一、醫(yī)療糾紛定義的演進與深化“醫(yī)療糾紛”這一概念，在2003年通過最高人民法院的司法解釋首次被明確提及，并被區(qū)分為“醫(yī)療事故”與“非醫(yī)療事故但由診療活動引發(fā)的其他醫(yī)療賠償糾紛”。然而，這一時期的定義尚顯籠統(tǒng)，未對兩類糾紛進行詳盡的劃分與界定。直至2018年，《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》的頒布，為醫(yī)療糾紛提供了更為全面具體的法律定義，即“醫(yī)患雙方因診療活動而產(chǎn)生的爭議”，不僅涵蓋了傳統(tǒng)意義上的醫(yī)療事故，而且廣泛納入了所有在醫(yī)療活動過程中可能引發(fā)的爭議，從而極大地豐富了醫(yī)療糾紛的內(nèi)涵與外延。通過這一系列的法律變遷可以清晰地看到，醫(yī)療糾紛的定義已經(jīng)超越了單一的事故范疇，成為一個涵蓋廣泛、內(nèi)容豐富的法律概念，既包括因醫(yī)務人員過失導致的醫(yī)療事故，也涉及因診療行為本身、患者個體差異、醫(yī)療技術局限性等多種因素引發(fā)的各類爭議。因此，在處理醫(yī)療糾紛時，需要綜合考慮各種因素，確保公平、公正地維護醫(yī)患雙方的合法權益。同時，這也對醫(yī)療機構、醫(yī)務人員及患者提出了更高的要求，需要各方共同努力，加強溝通、理解與合作，共同構建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關系[1]。二、醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因（一）醫(yī)療人員醫(yī)德醫(yī)風與態(tài)度問題部分醫(yī)務人員在診療過程中，表現(xiàn)出對患者及家屬的不負責任、態(tài)度生硬、缺乏同情心，甚至存在收紅包、拿回扣等不道德行為。這些行為不僅損害了醫(yī)務人員的職業(yè)形象，也嚴重傷害了患者的感情和信任?；颊呒凹覍僭谠庥龃祟惽闆r時，往往會產(chǎn)生強烈的不滿和質(zhì)疑，進而引發(fā)醫(yī)療糾紛。（二）工作中的失職與技術問題醫(yī)務人員在工作中的玩忽職守和疏忽大意，例如，用藥錯誤、錯診漏診、手術失誤和告知不到位等，都可能導致嚴重的醫(yī)療事故。醫(yī)療技術水平的高低也直接影響著醫(yī)療質(zhì)量。部分醫(yī)務人員技術水平低下、經(jīng)驗不足，缺乏必要的協(xié)調(diào)能力和判斷力，容易在復雜病例的處理上出錯。特別是在進修、實習醫(yī)務人員中，這些問題更為突出。（三）設備與物料因素設備在設計、制造和安裝過程中存在的缺陷，或設備超負荷、超齡運行，沒有定期校驗、維修和保養(yǎng)，都可能導致醫(yī)療事故。同樣，藥品、醫(yī)療器械、醫(yī)療衛(wèi)生材料等質(zhì)量性能不符合要求，或消毒不完全、二次污染，以及醫(yī)療物資供應不足等問題，也會危及患者安全，引發(fā)糾紛。醫(yī)療機構在采購和使用這些設備與物料時，如果未能嚴格把關，也可能成為醫(yī)療糾紛的導火索[2]。（四）患者期望與醫(yī)患溝通問題隨著醫(yī)療技術的進步和人們健康意識的提高，患者對醫(yī)療服務的期望值也越來越高。然而，醫(yī)療活動本身具有高風險性和不確定性，治療結(jié)果往往受到多種因素的影響。當治療結(jié)果未達到患者預期時，患者就容易產(chǎn)生不滿和抱怨。醫(yī)患之間的溝通不暢也是導致醫(yī)療糾紛的重要原因。部分醫(yī)務人員在診療過程中未能充分告知患者及家屬相關病情、治療方案和風險等信息，導致患者及家屬對醫(yī)療過程產(chǎn)生誤解和猜疑。三、構建“三面一體”的立體式醫(yī)療糾紛管理體系關于“三面一體”的立體式醫(yī)療糾紛管理體系，目前并未有統(tǒng)一的界定，通過梳理資料，將“三面一體”“三位一體”“三方聯(lián)動”等相關內(nèi)容進行整合，提出該體系的核心，即：“制度建設為基”強調(diào)了穩(wěn)固的基礎支撐作用；“法律支持為盾”形象地描繪了法律在保護醫(yī)患雙方權益、防范糾紛風險方面的防御功能；“投訴倒查為鏡”利用“鏡”的意象，指出投訴倒查機制如同明鏡高懸，能夠清晰反映問題根源，促進整改提升；“責任保險為翼”則寓意責任保險如同給醫(yī)療體系裝上了翅膀，為應對風險、減輕負擔提供了有力保障。（一）制度建設為“基”1.完善醫(yī)療質(zhì)量與安全管理制度醫(yī)院應建立健全醫(yī)療質(zhì)量與安全管理制度，明確醫(yī)療流程、操作規(guī)范及責任分工，具體包括制定詳細的診療指南、手術操作規(guī)范和藥物使用原則等，確保每一項醫(yī)療服務都有章可循、有據(jù)可依。通過建立醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控體系，定期對醫(yī)療服務質(zhì)量進行評估和改進，及時發(fā)現(xiàn)并處置潛在的醫(yī)療風險。2.強化醫(yī)務人員教育培訓醫(yī)務人員是醫(yī)療服務的直接提供者，其專業(yè)素質(zhì)和服務態(tài)度直接影響到醫(yī)療質(zhì)量和患者滿意度。因此，醫(yī)院應加強對醫(yī)務人員的教育培訓，增強其法律意識、服務意識和溝通能力。通過定期舉辦法律法規(guī)、醫(yī)德醫(yī)風和溝通技巧等方面的培訓，引導醫(yī)務人員樹立正確的職業(yè)觀念，增強責任感和使命感。此外，還應注重培養(yǎng)醫(yī)務人員的團隊協(xié)作精神和應急處理能力，以應對突發(fā)醫(yī)療事件和復雜醫(yī)療糾紛。3.建立醫(yī)療糾紛預防與處置機制醫(yī)療糾紛的預防與處置是制度建設的重要內(nèi)容。醫(yī)院應設立專門的醫(yī)療糾紛調(diào)解機構，負責接待患者投訴、開展調(diào)查核實、提出解決方案等工作。建立快速響應、高效處理的糾紛解決流程，確保醫(yī)療糾紛能夠得到及時、有效的處理。在處理過程中，應堅持公平、公正、公開的原則，尊重患者的合法權益，維護醫(yī)療機構的正常秩序[3]。（二）法律支持為“盾”1.加強法律法規(guī)建設國家應不斷完善醫(yī)療領域的法律法規(guī)體系，明確醫(yī)患雙方的權利與義務、醫(yī)療糾紛的解決途徑和程序等。例如，《醫(yī)療機構管理條例》對醫(yī)療機構的設置、登記、執(zhí)業(yè)和監(jiān)督管理等方面進行了詳細規(guī)定，規(guī)范了醫(yī)療機構的設立和運行，以保障醫(yī)療質(zhì)量和安全，維護患者權益?！夺t(yī)療器械監(jiān)督管理條例》對醫(yī)療器械的研制、生產(chǎn)、經(jīng)營、使用和監(jiān)督管理等方面進行了詳細規(guī)定，以確保醫(yī)療器械的安全性和有效性，規(guī)范醫(yī)療機構和醫(yī)務人員的診療行為，保障患者權益。加大對醫(yī)療違法行為的懲處力度，提高違法成本，形成有效的法律震懾力。以此為基礎，還應加強對醫(yī)療機構和醫(yī)務人員的法律監(jiān)督，確保其依法執(zhí)業(yè)和規(guī)范服務?！夺t(yī)療事故處理條例》規(guī)定了醫(yī)療事故的定義、分級、報告、調(diào)查、鑒定和處理程序，為醫(yī)療事故的認定和處理提供了法律依據(jù)，明確了醫(yī)患雙方在醫(yī)療事故處理中的權利和義務。《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》則全面規(guī)定了醫(yī)療糾紛的預防、處理、調(diào)解和訴訟等各個環(huán)節(jié)，以此為基礎，構建了多元化的醫(yī)療糾紛解決機制，促進醫(yī)療糾紛的及時、公正和有效處理。2.推廣法律咨詢服務與合作醫(yī)院應設立法律咨詢服務部門或聘請專業(yè)律師團隊，為醫(yī)務人員和患者提供法律咨詢和援助服務。通過解答法律問題、提供法律建議等方式，幫助雙方了解自身權益、明確糾紛責任、制定合理解決方案，有助于減少因法律知識不足而導致的誤解和沖突，促進糾紛的和平解決。醫(yī)療糾紛的解決往往涉及多個部門和領域。因此，司法與行政部門應加強溝通協(xié)調(diào)，形成合力共同應對醫(yī)療糾紛。例如，建立醫(yī)療糾紛聯(lián)合調(diào)解機制，推進醫(yī)療損害鑒定工作等，有助于提高糾紛解決的效率和質(zhì)量，保障醫(yī)患雙方的合法權益[4]。（三）投訴倒查為“鏡”1.實施投訴倒查制度一方面，醫(yī)院應設立專門的投訴受理部門或平臺，方便患者隨時隨地進行投訴，因此，需要明確投訴處理流程和時限要求，確保投訴能夠得到及時、有效的處理。在受理投訴時，應認真傾聽患者的訴求和意見，耐心解釋相關政策和規(guī)定，積極尋求解決方案。另一方面，實施投訴倒查制度，對于收到的投訴，醫(yī)院應實行嚴格的投訴倒查制度。通過對投訴內(nèi)容的仔細分析和調(diào)查核實，找出導致投訴的根本原因和責任主體。對于確實存在問題的醫(yī)療服務環(huán)節(jié)和人員，應依法依規(guī)進行處理和問責。同時，將投訴倒查結(jié)果作為醫(yī)療服務質(zhì)量評估和改進的重要依據(jù)之一。2.加強投訴信息分析和利用醫(yī)院應定期對投訴信息進行統(tǒng)計分析和總結(jié)歸納，找出醫(yī)療服務中的共性問題和薄弱環(huán)節(jié)。針對這些問題和環(huán)節(jié)制定具體的改進措施和方案，加強對改進措施執(zhí)行情況的監(jiān)督和評估，持續(xù)提高醫(yī)療服務質(zhì)量和患者滿意度水平，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生[5]。（四）責任保險為“翼”1.強化醫(yī)療責任保險制度醫(yī)療責任保險作為風險管理的重要手段，應得到廣泛推廣和強化。醫(yī)院應主動為醫(yī)務人員投保醫(yī)療責任保險，以減輕其在執(zhí)業(yè)過程中可能面臨的經(jīng)濟壓力，降低其法律風險。通過購買醫(yī)療責任保險，醫(yī)院和醫(yī)務人員可以在發(fā)生醫(yī)療糾紛時，獲得一定的經(jīng)濟補償和法律援助，從而更加專注于提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務。政府和相關部門應加強對醫(yī)療責任保險市場的監(jiān)管和指導，確保保險產(chǎn)品的合理定價、充分賠付和優(yōu)質(zhì)服務。通過制定相關政策措施，鼓勵和支持保險公司開發(fā)適合醫(yī)療行業(yè)的保險產(chǎn)品，提高醫(yī)療責任保險的覆蓋率和保障水平。2.完善保險理賠機制在醫(yī)療責任保險的實際運作中，理賠機制的完善至關重要。保險公司應建立快速、高效的理賠流程，確保在醫(yī)療糾紛發(fā)生后，能夠及時對受損方進行賠付。保險公司應加強與醫(yī)院、患者及司法部門的溝通協(xié)調(diào)，確保理賠工作的公正、透明和順暢進行。此外，保險公司還應定期對理賠案例進行分析和總結(jié)，識別出醫(yī)療服務中的高風險環(huán)節(jié)和潛在問題，并向醫(yī)院提供風險預警和改進建議。醫(yī)院能夠據(jù)此及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，提高醫(yī)療服務質(zhì)量和患者滿意度，從而減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。3.加強風險管理和教育醫(yī)療責任保險不僅是一種經(jīng)濟補償手段，更是一種風險管理和教育工具。醫(yī)院和醫(yī)務人員應充分認識到醫(yī)療責任保險的重要性，積極參與保險產(chǎn)品的選擇和投保過程。醫(yī)院還應加強對醫(yī)務人員的風險管理教育，增強其風險意識和應對能力。通過定期舉辦風險管理培訓班、案例分析會等活動，醫(yī)院可以引導醫(yī)務人員了解醫(yī)療糾紛的常見原因、預防措施和應對策略，促進醫(yī)務人員在日常工作中更加謹慎、規(guī)范地執(zhí)業(yè)，減少因操作不當、溝通不暢等原因?qū)е碌尼t(yī)療糾紛[6]。以某醫(yī)院為例，面對日益增多的醫(yī)療糾紛，該醫(yī)院雖然制定了《醫(yī)療糾紛內(nèi)部處理辦法》，但原有辦法逐漸暴露出不足。之后，該醫(yī)院借鑒全國多家頂尖醫(yī)院經(jīng)驗，全面修訂辦法，細化事故分類，強化責任追究，將糾紛處理與績效考核掛鉤，同時出臺《醫(yī)患溝通制度》，通過制度宣講、新員工培訓和患者反饋機制，提升溝通效能。新辦法與制度實施后，該醫(yī)院的醫(yī)療糾紛顯著減少，患者滿意度提升，內(nèi)部管理與服務質(zhì)量得到優(yōu)化，構建了更加和諧的醫(yī)患關系，彰顯了醫(yī)院在法治原則下的積極作為和對患者權益保障的堅定承諾。四、結(jié)語構建“三面一體”的立體式醫(yī)療糾紛管理體系，是