藥房服務(wù)規(guī)范

藥房服務(wù)規(guī)范第一條服務(wù)的重要性及價值觀 醫(yī)療服務(wù)面對的是多層次，多樣化的需求，有其不確定性，它是一種“只有更好，力求完美的服務(wù)”，它不同于一般性質(zhì)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，只有加強(qiáng)醫(yī)院的服務(wù)，塑造你有我強(qiáng)，你強(qiáng)我特，永追一流的服務(wù)品牌，才能領(lǐng)先于其它醫(yī)療行業(yè)。提高服務(wù)水準(zhǔn)是保證醫(yī)療質(zhì)量的需要，是提高提高患者認(rèn)可度的需要，是保障醫(yī)患關(guān)系和諧的需要，是用“無形服務(wù)產(chǎn)生有形價值”的有力措施。醫(yī)療服務(wù)是一種無形的但有價值的投入，在醫(yī)療行業(yè)它與醫(yī)療質(zhì)量是相并存的。所以我們在抓醫(yī)療質(zhì)量的同時也要抓服務(wù)質(zhì)量。使我院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)縱深發(fā)展，服務(wù)更加貼近患者需求，更加規(guī)范有序，具有可操作性和實用性，使我院的服務(wù)升級、提速，我們不斷加強(qiáng)語言和行為意識規(guī)范，還有加強(qiáng)醫(yī)院文化、員工素質(zhì)、工作能力、操作規(guī)范、溝通技巧、營銷策略、接診規(guī)范，及工作中的細(xì)微服務(wù)、，隨訪服務(wù)等多方面培訓(xùn)，用我們的服務(wù)體現(xiàn)我們的價值。第一條服務(wù)中的總體標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)規(guī)范的前提要求儀容儀表、著裝符合院內(nèi)要求。2、儀態(tài)2.1姿勢動作要求：員工上崗工作須按醫(yī)院禮儀培訓(xùn)要求的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的站姿、坐姿、走姿、送迎致意方式、手勢及拾物、開門關(guān)門動作要求，以體現(xiàn)儀態(tài)舉止得體大方。2.2微笑服務(wù)對來院就診咨詢的患者和家屬以及參觀、業(yè)務(wù)聯(lián)系的來賓，一律展示微笑服務(wù)，真正做到由衷微笑，真誠、親切、自然、得體。3、語言溝通強(qiáng)化溝通意識，提高溝通技巧。語言溝通應(yīng)主動熱情，講究禮節(jié)，耐心傾聽，談話語音語調(diào)要親切柔和。3.1接待用語須做到：“來有迎聲，問有答聲，去有送聲，操作前有解釋聲。”3.2文明用十二字：“您好、請、謝謝、對不起、請您慢走。”4、接打電話員工護(hù)人員在崗工作期間，手機(jī)必須定為振動，不準(zhǔn)接打非工作電話。醫(yī)院電話設(shè)定文明開頭語：“您好，**部門”。工作通話應(yīng)親切、簡潔。第四條藥房服務(wù)規(guī)范1、準(zhǔn)時開窗，佩戴胸卡。態(tài)度和藹，語言文明，服務(wù)熱情，接待患者或親屬，首先微笑問好。2、處方調(diào)配好后有禮貌稱呼全名，必須耐心、詳細(xì)告知用法和注意事項等。3、當(dāng)因藥品品種調(diào)換需要醫(yī)生更改處方時應(yīng)對病人認(rèn)真解釋并致歉。4、取藥等候時間≤