DB50T 1162-2021 沐浴服務(wù)通 用規(guī)范

ICS03.080.30CCSA12DB50重慶市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布IDB50/T1162—2021本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。本文件由重慶市保健服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)提出本文件由重慶市商務(wù)委員會(huì)歸口并組織實(shí)施。本文件主要起草人：廖家福、薛建泰、廖洪波、唐成林、陶科、邵勇、胡朝榮、李遠(yuǎn)枚、肖成云、陳平、黃一娟、周詠梅、向明濤、鐘云蓮、聶勛倫、張樹(shù)鵬、郭家華、向偉民、張艷、郭興華、蔣揚(yáng)維。1DB50/T1162—2021沐浴服務(wù)通用規(guī)范本文件規(guī)定了沐浴服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、服務(wù)組織、從業(yè)人員、服務(wù)質(zhì)量、監(jiān)測(cè)與持續(xù)改進(jìn)等要求。本文件適用于從事沐浴服務(wù)的企業(yè)和人員。不適用于嬰幼兒沐浴場(chǎng)所。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分:通用符號(hào)GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB18580室內(nèi)裝飾裝修材料人造板及其制品中甲醛釋放限量GB18584室內(nèi)裝飾裝修材料木家具中有害物質(zhì)限量GB/T35555溫泉服務(wù)基本規(guī)范GB37487公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理規(guī)范GB37488公共場(chǎng)所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求GB37489.1公共場(chǎng)所衛(wèi)生設(shè)計(jì)規(guī)范第1部分：總則GB37489.2公共場(chǎng)所衛(wèi)生設(shè)計(jì)規(guī)范第2部分：住宿場(chǎng)所GB37489.4公共場(chǎng)所衛(wèi)生設(shè)計(jì)規(guī)范第4部分：沐浴場(chǎng)所SB/T10426餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范SB/T10441足浴保健經(jīng)營(yíng)技術(shù)規(guī)范SB/T10442沐浴業(yè)經(jīng)營(yíng)技術(shù)規(guī)范SB/T10509SPA經(jīng)營(yíng)技術(shù)規(guī)范SB/T10565沐浴業(yè)術(shù)語(yǔ)SB/T11015沐浴業(yè)擦背技術(shù)要求及服務(wù)規(guī)范DB50/T681保健按摩通用管理規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義SB/T10565界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1沐浴行業(yè)bath-houseindustry為消費(fèi)者提供淋浴、盆浴、池浴、藥浴、足浴、桑拿、溫泉、SPA等為主，或配備保健按摩、修腳、休閑養(yǎng)生、餐飲、住宿等相關(guān)服務(wù)的行業(yè)總稱(chēng)。[來(lái)源：SB/T10565-2010，2.1，有修改]2DB50/T1162-20213.2沐浴服務(wù)bath-houseservices為滿(mǎn)足顧客（消費(fèi)者）的需要，供方（經(jīng)營(yíng)者）為顧客提供的沐浴行業(yè)（3.1）的相關(guān)產(chǎn)品。[來(lái)源：SB/T10565-2010，2.8，有修改]3.3沐浴企業(yè)bathenterprise為顧客提供沐浴服務(wù)（3.2）的企業(yè)。4服務(wù)組織要求4.1沐浴企業(yè)作為提供沐浴服務(wù)的組織，應(yīng)提供合法合規(guī)、安全衛(wèi)生、整潔舒適、空氣清新的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，配備相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備和從業(yè)服務(wù)人員，并建立完善的管理和服務(wù)制度，為消費(fèi)者提供良好的服務(wù)。4.2經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的選址、設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)布局、功能分區(qū)、設(shè)施設(shè)備配置等應(yīng)符合GB37489.1、GB37489.2、GB37489.4相關(guān)要求。4.3經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、用品用具和從業(yè)人員的衛(wèi)生要求及管理應(yīng)符合GB37487和GB37488相關(guān)要求。4.4公共信息圖形符號(hào)和消防安全疏散標(biāo)志應(yīng)符合GB/T10001.1和GB15630的規(guī)定。4.5所用櫥柜、沙發(fā)等各式家具及裝修應(yīng)符合GB18580和GB18584的規(guī)定，不應(yīng)使用易損、易燃等材料作間隔和裝飾。4.6提供足浴、保健按摩、SPA、溫泉、擦背、餐飲等服務(wù)的沐浴企業(yè)，宜結(jié)合顧客需求和實(shí)際，開(kāi)展符合SB/T10441、DB50/T681、SB/T10509、GB/T35555、SB/T11015、SB/T10426和SB/T10442等相關(guān)要求的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)。5從業(yè)人員要求5.1應(yīng)熟悉和掌握相關(guān)法律法規(guī)及管理辦法的知識(shí)，遵紀(jì)守法，信守職業(yè)道德。5.2應(yīng)熟知企業(yè)服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間等消費(fèi)信息，遵守企業(yè)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。5.3應(yīng)掌握企業(yè)安全、衛(wèi)生、防疫知識(shí)和技能，了解掌握處理突發(fā)事件的方法。5.4應(yīng)取得相應(yīng)崗位資格證書(shū)或?qū)I(yè)技能證書(shū)。5.5應(yīng)熟記本崗位服務(wù)程序、工作內(nèi)容，掌握崗位服務(wù)技能和相關(guān)規(guī)定。6服務(wù)質(zhì)量要求6.1服務(wù)禮儀6.1.1儀表儀容方面應(yīng)做到包括但不限于下列要求：——員工面容潔凈，著工裝整潔、得體；——發(fā)型規(guī)矩、梳理整齊、無(wú)頭屑，口腔衛(wèi)生、無(wú)異味；——男服務(wù)人員不留長(zhǎng)發(fā)、胡須；女服務(wù)人員可淡妝上崗；——按崗位規(guī)定佩戴標(biāo)志，不攜帶可能影響工作的物品。6.1.2儀態(tài)方面應(yīng)做到包括但不限于下列要求：——精神飽滿(mǎn)，面帶微笑，自然親切，與顧客交流時(shí)，目視對(duì)方，目光柔和，表情自然；——站立時(shí)，身體直立，頭正肩平，根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位；3DB50/T1162—2021——入座輕穩(wěn)、上身自然，頭正肩平，手位、腳位擺放合理；——下蹲服務(wù)時(shí)，應(yīng)并攏雙腿，與顧客側(cè)身相向，合理使用不同蹲姿；——走姿端正，行進(jìn)速度適中，身體平穩(wěn)，兩眼平視，迎面遇有顧客，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身讓路并示意；——在左前方1.5m處引領(lǐng)顧客，手勢(shì)應(yīng)舒展大方、自然得體、時(shí)機(jī)得當(dāng)。6.1.3禮節(jié)方面應(yīng)做到包括但不限于下列要求：——迎送顧客時(shí)，站位合理，站立端正，微笑目視，正確使用肢體語(yǔ)言；——行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)面向受禮者，自然微笑，身體前傾到位；——掌握并使用問(wèn)候、稱(chēng)呼、應(yīng)答、接待、引領(lǐng)、致歉等服務(wù)禮節(jié)，舉止文雅；——服務(wù)中，對(duì)后續(xù)顧客，應(yīng)用語(yǔ)言提示顧客稍候；——服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)向顧客致歉或做出恰當(dāng)解釋?zhuān)弧谂c其他同事交流時(shí)，應(yīng)不影響服務(wù)和顧客；——尊重不同國(guó)家、不同民族顧客的禮節(jié)表達(dá)形式。6.1.4服務(wù)用語(yǔ)方面應(yīng)做到包括但不限于下列要求：——使用普通話(huà)提供服務(wù)，語(yǔ)言清晰、語(yǔ)速音量適中；——服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，稱(chēng)謂恰當(dāng)，語(yǔ)意明確，準(zhǔn)確表達(dá)服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)價(jià)格；——根據(jù)需要提供包括英語(yǔ)等其他語(yǔ)言服務(wù)。6.2崗位服務(wù)要求6.2.1前廳服務(wù)6.2.1.1有停車(chē)服務(wù)的企業(yè)應(yīng)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，收費(fèi)車(chē)場(chǎng)應(yīng)按國(guó)家相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行；若提供代客泊車(chē)服務(wù)，應(yīng)明確雙方相應(yīng)職責(zé)。6.2.1.2向顧客提供預(yù)訂服務(wù)，應(yīng)向顧客介紹服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格、時(shí)間，并說(shuō)明企業(yè)對(duì)預(yù)訂服務(wù)的規(guī)定，主動(dòng)向顧客提供選擇建議；提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的企業(yè)，應(yīng)對(duì)顧客的預(yù)訂信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。6.2.1.3接電話(huà)時(shí)問(wèn)候顧客，報(bào)企業(yè)名稱(chēng)，并表示提供幫助；語(yǔ)音清晰、親切，熟練掌握崗位專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)；企業(yè)各服務(wù)部門(mén)的客服電話(huà)號(hào)碼應(yīng)統(tǒng)一規(guī)定并明示。6.2.1.4接待服務(wù)顧客時(shí)，服務(wù)態(tài)度應(yīng)主動(dòng)、熱情，應(yīng)使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和手式指引，引領(lǐng)顧客到前臺(tái)、電梯或消費(fèi)區(qū)域。6.2.1.5應(yīng)在前廳設(shè)置醒目的服務(wù)項(xiàng)目、時(shí)間及價(jià)格的標(biāo)牌提示，并給顧客準(zhǔn)確介紹。6.2.1.6收銀時(shí)詢(xún)問(wèn)結(jié)賬方式，確認(rèn)顧客所有消費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格，出示詳細(xì)賬單，條目清晰、準(zhǔn)確完整，請(qǐng)顧客核實(shí)后簽字，并提醒顧客在離店前帶好帶走自己物品。6.2.1.7疫情期間應(yīng)嚴(yán)格按照當(dāng)?shù)卣拖嚓P(guān)部門(mén)的疫情防控要求執(zhí)行。6.2.2浴區(qū)服務(wù)6.2.2.1洗浴服務(wù)6.2.2.1.1為顧客提供的洗?。ㄖ饕橇茉『团菰。┰O(shè)施設(shè)備及服務(wù)用品應(yīng)符合質(zhì)量、衛(wèi)生、安全等相關(guān)要求，環(huán)境衛(wèi)生清潔，確保無(wú)雜物積存，無(wú)異味。6.2.2.1.2請(qǐng)顧客出示手牌，引領(lǐng)或指導(dǎo)顧客至更衣柜，為顧客提供更衣柜鑰匙、浴巾服務(wù)，提示顧客保管好物品和手牌。6.2.2.1.3宜為顧客調(diào)試或指導(dǎo)調(diào)試淋浴水溫，提供沐浴液、洗護(hù)發(fā)液、浴皂等用品。6.2.2.1.4為顧客提供浴池泡浴服務(wù)或其他泡浴服務(wù)時(shí)，應(yīng)有醒目、字跡清晰的“高血壓者、心臟病患者、醉酒者、皮膚病患者不適宜”提示標(biāo)識(shí)。4DB50/T1162-20216.2.2.1.5各類(lèi)溫泉、游泳池邊應(yīng)有溫度顯示，礦物溫泉的池邊宜設(shè)置“礦物質(zhì)濃度檢測(cè)報(bào)告”電子顯示屏。6.2.2.1.6應(yīng)有服務(wù)人員隨時(shí)巡查，并及時(shí)提供服務(wù)、維護(hù)秩序和環(huán)境衛(wèi)生。6.2.2.1.7為老人、兒童和行動(dòng)不便者提供幫助。6.2.2.2桑拿/蒸汽浴/汗蒸/SPA6.2.2.2.1應(yīng)有醒目、字跡清晰的“高血壓者、心臟病患者、醉酒者不適宜”提示標(biāo)識(shí)。6.2.2.2.2應(yīng)配有服務(wù)人員，注意觀察顧客的情況，提醒顧客注意安全。6.2.2.2.3應(yīng)有服務(wù)人員負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生和定期消毒。6.2.2.2.4應(yīng)提供溫度計(jì)和計(jì)時(shí)器，準(zhǔn)確清晰。6.2.2.2.5應(yīng)配備新風(fēng)設(shè)備，具備通風(fēng)功能。6.2.2.2.6宜設(shè)置緊急呼叫設(shè)施。6.2.2.3保健服務(wù)6.2.2.3.1可設(shè)有保健服務(wù)區(qū)，為顧客提供搓背、按腳、修腳、采耳、刮痧、拔罐、推拿按摩、艾灸等服務(wù)。6.2.2.3.2保健服務(wù)設(shè)施設(shè)備應(yīng)清潔，用品應(yīng)一客一換一清洗一消毒。6.2.2.3.3應(yīng)按顧客需求提供規(guī)范的保健服務(wù)，滿(mǎn)足顧客要求。6.2.2.3.4保健服務(wù)及商品應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，使用前必須征詢(xún)顧客意見(jiàn)，征得顧客確認(rèn)。6.2.3餐休服務(wù)6.2.3.1餐飲服務(wù)6.2.3.1.1提供餐飲服務(wù)的企業(yè)應(yīng)按SB/T10426執(zhí)行。6.2.3.1.2餐具、飲具、臺(tái)布、餐巾等客人用品完好、清潔，數(shù)量與客流量相適應(yīng)。6.2.3.1.3提供自助餐服務(wù)、送餐服務(wù)、酒水服務(wù)的企業(yè)應(yīng)按國(guó)家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。6.2.3.2休息服務(wù)6.2.3.2.1應(yīng)設(shè)置休息廳，配備休息沙發(fā)；備有床單、大浴巾、枕巾、被罩等用品，用品清潔、整齊，配備數(shù)量應(yīng)為床位數(shù)的3倍以上；應(yīng)備有棉簽、面巾紙等用品；可備電視、電腦等供顧客觀看；可擺放茶機(jī)、茶杯、口香糖供顧客選用。6.2.3.2.2休息廳設(shè)有提供按摩、修腳、足浴等服務(wù)項(xiàng)目的場(chǎng)所，應(yīng)有醒目的價(jià)格表，明示項(xiàng)目名稱(chēng)、價(jià)格、服務(wù)時(shí)間。6.2.4客房服務(wù)6.2.4.1客房?jī)?nèi)應(yīng)配備介紹服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)指南、相應(yīng)設(shè)施設(shè)備以及與提供沐浴服務(wù)相關(guān)的客用品。6.2.4.2顧客離店時(shí)，應(yīng)即刻查房，發(fā)現(xiàn)顧客遺留物品及時(shí)送還或按規(guī)定處置。6.2.4.3按規(guī)定配備數(shù)量更換和補(bǔ)充客用品；清潔、消毒杯具；客房物品擺放整齊、規(guī)范。6.2.4.4檢查客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備，保證完好有效；清掃中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)報(bào)修；服務(wù)員按規(guī)定記錄進(jìn)入和離開(kāi)房間時(shí)間。6.2.4.5提供住宿服務(wù)的企業(yè)應(yīng)按國(guó)家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。7服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)與持續(xù)改進(jìn)5DB50/T1162—20217.1內(nèi)部監(jiān)測(cè)7.1.1應(yīng)制定服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)計(jì)劃，規(guī)定監(jiān)測(cè)項(xiàng)目、方法、頻次。7.1.2應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)測(cè)計(jì)劃并記錄，定期進(jìn)行質(zhì)量分析