高速公路服務(wù)區(qū)物業(yè)服務(wù)方案

服務(wù)方案建議書目錄 1 3 3 3 3 3三、服務(wù)意識 6 9 44 45 51 《員工考核表》 127 第五節(jié)、團(tuán)隊文化建設(shè) 第七節(jié)、穩(wěn)定性保障措施 第八節(jié)、配合度保障措施 第五章、安全生產(chǎn)、應(yīng)急預(yù)案及演練 第三、制定防疫物資保障方案 3、管理制度 第一章物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及規(guī)劃第一節(jié)項目概述，含服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容第三節(jié)服務(wù)思路、目標(biāo)和保障措施構(gòu)建各類車車主、乘車人休息、休閑、餐飲、娛樂等優(yōu)美環(huán)境。入駐單位餐飲區(qū)充分滿足車主及乘車人休息，餐飲需求；購物區(qū)充分滿足車主及乘車人行車中途需求補(bǔ)給及當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)購買等需(1)對服務(wù)人員要求高，且現(xiàn)場休息環(huán)境要求也比較高；(2)對環(huán)境衛(wèi)生、秩序安全要求高，要求工作人員的形象、禮節(jié)禮貌、服務(wù)機(jī)動的安全保障比較高；工作人員要按照相關(guān)要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配備；(3)現(xiàn)場總體衛(wèi)生防疫要求高，服務(wù)區(qū)人流量大，對此對進(jìn)出人員排查相當(dāng)嚴(yán)格要求。對環(huán)境消毒工作更加頻繁，力度加大；2、入駐單位(食堂、餐廳、超市、飲料店、加油站等)食堂、餐廳、主要是為使用人營造一個安全、舒適、便捷、優(yōu)美的環(huán)境。在此基礎(chǔ)上，我方以保證好區(qū)域秩序安全，為其各個商家提供一個安全舒適的經(jīng)營環(huán)境；1、系統(tǒng)規(guī)劃xx物業(yè)將針對高速的項目特點(diǎn)和管理要求，首先，從策略層面上便要充分考慮和分析高速公路服務(wù)區(qū)及收費(fèi)站客戶的真正需求、管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)及相應(yīng)的對策等，從而確保從項目操作的初始，整個管理服務(wù)工作就有很明確的目標(biāo)、要求和思路；其次，通過戰(zhàn)術(shù)層面上的安排(即組織方案和目標(biāo)控制)進(jìn)一步確定管理組織架構(gòu)，細(xì)化管理服務(wù)目標(biāo)、要求和工作內(nèi)容，再通過詳細(xì)的保障實(shí)施方案和評判、控制及考核辦法的制定和落實(shí)，最終保證成都高速項目物業(yè)管理實(shí)際運(yùn)作的規(guī)范、細(xì)致和有效。同時，通過輸入高素質(zhì)、有服務(wù)心的管理服務(wù)人員，及與客戶充分有效的溝通和合作機(jī)制的建立，最終達(dá)到滿足客戶需求的管理目標(biāo)。2、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)制度制度保障應(yīng)急客戶保障運(yùn)行高速公路類項目物業(yè)管理模式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖對高速公路類項目物業(yè)管理模式系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的詮釋：>首先，滿足客戶的需求是第一位的，是我們所有工作的核心，客戶是誰?客戶就是服務(wù)區(qū)內(nèi)的所有車主、游客、乘客及商家業(yè)主及收費(fèi)站的各位車主及工作人員>第二，現(xiàn)場的服務(wù)員工是直接為客戶服務(wù)的人，是高速公路類物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的保證。通過xx物亞系統(tǒng)有效的標(biāo)準(zhǔn)化制度體系、運(yùn)行體系、應(yīng)急保障體系、質(zhì)量控制體系，將確保我們的服務(wù)員工為客戶提供持續(xù)、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)；>第三，在管理服務(wù)過程中，與客戶的充分溝通、協(xié)調(diào)與合作將是我們一切工作能有效開展的保證，通過建立與運(yùn)營中心相互信任的關(guān)系，將不斷鞭策和促進(jìn)我們服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升，最終實(shí)現(xiàn)與項目人員、使用人的共同成長。五步工作法五步工作法消毒隔離程序空調(diào)養(yǎng)護(hù)計劃技術(shù)支持每周工作檢查報告每季度質(zhì)量督導(dǎo)工作計劃年度工作計劃專項保潔計劃四步培訓(xùn)法員工入職培訓(xùn)工作技能復(fù)習(xí)培訓(xùn)質(zhì)量控制培訓(xùn)體系員工>成立物業(yè)管理客戶服務(wù)中心，建立標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作模式。>將日常保潔和專項保潔分離，一人一事，專人專項。>對日常物業(yè)服務(wù)工作實(shí)行量化和最小單位的科學(xué)管理。>建立周期、系統(tǒng)的基礎(chǔ)員工培訓(xùn)體系，確保服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)。>在項目后勤員工中，開展“禮貌大使活動”,使微笑服務(wù)開始于每一個后勤員●專業(yè)服務(wù)——秉承“用心構(gòu)筑美好生活”的企業(yè)使命xx物業(yè)物業(yè)認(rèn)為，最佳的服務(wù)狀態(tài)應(yīng)當(dāng)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)將自身的業(yè)務(wù)流程無縫嵌入甲方的管理體系之中，在高速公路專項業(yè)務(wù)有許多不同的服務(wù)供應(yīng)商(餐飲、特殊設(shè)施設(shè)備、寬帶供應(yīng)商),所以更需要多方協(xié)作，對外成為一個管理的整體。因此，我司將與甲方、各服務(wù)供應(yīng)商建立靈活的溝通和配合機(jī)制，保持協(xié)同一致，共同做好對車主游客及工作人員的服務(wù)工作?！穹€(wěn)定保障——提供“感動人心的服務(wù)”高速公路專項業(yè)務(wù)作為開放式的服務(wù)業(yè)態(tài)，車流量大游客人數(shù)較多，日常作業(yè)繁重，所以對于高速類物業(yè)而言，為廣大車主游客、工作人員提供持續(xù)穩(wěn)定的高標(biāo)準(zhǔn)后勤服務(wù)，保障服務(wù)區(qū)、收費(fèi)站正常運(yùn)轉(zhuǎn)，是物業(yè)服務(wù)的首要要素?！癯掷m(xù)創(chuàng)新——矢志成為客戶首選的智慧物業(yè)服務(wù)品牌對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，高速公路專項業(yè)務(wù)的物業(yè)服務(wù)必定會有許多新課題，不能僵化地照搬以往的經(jīng)驗。因此物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要與學(xué)甲方保持良好的溝通和協(xié)調(diào)機(jī)制，共同建立持續(xù)改進(jìn)的機(jī)制，迅速有效地發(fā)現(xiàn)和解決新出現(xiàn)的問題，鼓勵創(chuàng)新管理，從而達(dá)到自主管理、自我完善的作用。1、總體定位夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)，打造標(biāo)志性服務(wù)區(qū)、收費(fèi)站物業(yè)管理項目，為甲方、各車主、乘客打造一個安全、和諧、舒適、有序的休息、娛樂、餐飲、購物、停車環(huán)境；為甲方提供專業(yè)的、穩(wěn)定的、持續(xù)的物業(yè)管理服務(wù)。2、九項服務(wù)承諾承諾一：服務(wù)態(tài)度——主動物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)的對象是人，所以我們在本項目的服務(wù)中要一切從"“以人為本”這個基本原則出發(fā)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心為各位車主、乘客等主動熱情服務(wù)，落實(shí)首問責(zé)任制，積極響應(yīng)客戶需求，做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、動作雅觀、稱呼得當(dāng)。承諾二：服務(wù)技能——嫻熟服務(wù)技能是公司在本項目工作的員工在服務(wù)過程中應(yīng)該掌握和具備的必要技能，如安保人員應(yīng)具備規(guī)范的交通指揮手勢、消防器材使用技能、對客服務(wù)技能，管理人員應(yīng)具備豐富的管理知識和專業(yè)知識。承諾三：服務(wù)項目——齊全在做好甲方委托我們的日常管理服務(wù)所包含必要內(nèi)容之外，還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度，根據(jù)及地方的要求，為項目設(shè)計量身定做服務(wù)的內(nèi)容，使客戶能享受到盡善盡美的服務(wù)。我們除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地地為客戶著想，努力為客戶提供各種靈活的服務(wù)方武，盡可能在辦事手續(xù)、服務(wù)時間、服務(wù)范圍等方面為客戶提供方便。承諾五，服務(wù)程序一一規(guī)范服務(wù)程序是指為本項目客戶提供服務(wù)的先后秩序和步驟，如保潔設(shè)備操作程序、應(yīng)急處置程序等都要嚴(yán)格按規(guī)范實(shí)施。承諾六：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是我們?yōu)楸ＷC本項目提供高水平的具體體現(xiàn)。如對客禮儀標(biāo)準(zhǔn)、清潔標(biāo)準(zhǔn)等，給客戶展現(xiàn)高端服務(wù)的專業(yè)形象。承諾七：服務(wù)制度——健全我們將結(jié)合本項目的管理服務(wù)特性，制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的運(yùn)行管理手冊，以確保為客戶提供穩(wěn)定持續(xù)的服務(wù)。承諾八：服務(wù)效率——高效服務(wù)效率是我們向客戶提供服務(wù)的時限，應(yīng)急客戶所急，減少工作環(huán)節(jié)，縮短辦事時間，提高服務(wù)效率。秩序維護(hù)、保潔等工作應(yīng)急響應(yīng)10分鐘到場。承諾九：服務(wù)指標(biāo)——明確>活動保障滿意率100%。>環(huán)境衛(wèi)生清潔率99%>服務(wù)有效投訴率少于2‰,處理率100%四、服務(wù)目標(biāo)和保障措施1、立足一流服務(wù)區(qū)、收費(fèi)站等高速物業(yè)服務(wù)項目，打造特色物業(yè)服務(wù)服務(wù)點(diǎn)位巴南高速地理位置：xx、南充，3對服務(wù)區(qū)(恩陽、碧龍、下八廟),1對停車區(qū)(賽金),1個公司機(jī)關(guān)(巴南),11個收費(fèi)站(八爾湖、東壩、恩陽、古樓、秩序維護(hù)服務(wù)、環(huán)境維護(hù)服務(wù)、食堂服務(wù)、疫情防控項目地址為xxx省內(nèi)高速線路，利用我司在xx的現(xiàn)有公司團(tuán)隊及公司總部團(tuán)隊、集團(tuán)公司、成員兄弟公司團(tuán)隊等支持，對于員工管理、招聘、培訓(xùn)等相關(guān)工作開展有著巨大優(yōu)勢。2、營造高端服務(wù)氛圍，樹立對外展示形象此類高速類服務(wù)區(qū)、收費(fèi)站、辦公樓等物業(yè)服務(wù)項目。因而，需要高水平的物業(yè)服務(wù)，以彰顯xxx省的對外形象。其中，無論是游客需求還是項目環(huán)境都達(dá)到相當(dāng)高的要求和標(biāo)準(zhǔn)，對物業(yè)服務(wù)提供者要求非常高。基于xx物業(yè)服務(wù)以往管理類似項目的經(jīng)驗，我司將全力為之打造高端的高速類服務(wù)區(qū)、收費(fèi)站、辦公樓類項目的物業(yè)管理服務(wù)。針對其特殊的服務(wù)特點(diǎn)，物業(yè)在人員配備上，著重突出高層次人才的配備，同時出于人才結(jié)構(gòu)的多元化的考慮，以適應(yīng)項目的需要為出發(fā)點(diǎn)，對于物業(yè)服務(wù)規(guī)格等級要求更嚴(yán)格。除了做好基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量的保障之外，更需要為服務(wù)區(qū)、收費(fèi)站游客提供體貼入微的服務(wù)；在物業(yè)服務(wù)的流程細(xì)節(jié)要求上需做得更為細(xì)致。3、借助信息化手段，打造科技物業(yè)標(biāo)桿其物業(yè)管理單位面對的服務(wù)對象是本項目的領(lǐng)導(dǎo)及游客、車主及乘客，因此物業(yè)管理服務(wù)的好壞直接影響到教育部門的整體形象。因此，項目必須運(yùn)用智能化、信息化手段予以管理以保障所有基礎(chǔ)服務(wù)，協(xié)同增值，降本增效，全力打造高速類物業(yè)標(biāo)桿項目。為做好xxxxx公司高速公路項目專項業(yè)務(wù)外包物業(yè)管理服務(wù)的物業(yè)管理工作，更好的服務(wù)于游客，我們將充分利用公司自身的資源優(yōu)勢，拓展管理的深度、廣度，除了配置好人、財、物三大相關(guān)資源外，還將通過組織保障、制度保障、運(yùn)行保障、應(yīng)急保障和質(zhì)量保障等五大保障體系的有效實(shí)施，以確保xxxxx公司高速公路項目專項業(yè)務(wù)物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)場管理服務(wù)水平專業(yè)、持續(xù)、高效，從而滿足xxxxx公司高速公路項目專項業(yè)務(wù)管理服務(wù)甲方的需求，達(dá)到并超越甲方的期望。 組織保障制度組織保障質(zhì)量保障服務(wù)應(yīng)急運(yùn)行保障一)、組織保障為做好xxxxx公司高速公路項目專項業(yè)務(wù)物業(yè)管理服務(wù)物業(yè)管理服務(wù)工作，xxxxx公司總部已成立專門領(lǐng)導(dǎo)小組。該領(lǐng)導(dǎo)小組由公司業(yè)務(wù)副總經(jīng)理擔(dān)任組長，負(fù)責(zé)xxxxx公司高速公路項目專項業(yè)務(wù)物業(yè)管理服務(wù)物業(yè)管理總體服務(wù)的策劃，負(fù)責(zé)調(diào)配、調(diào)動公司可利用的所有資源以滿足xxxxx公司高速公路頊目專項業(yè)務(wù)物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)工作的需要，并提供相應(yīng)支持。其次，我司還將成立“xxxxx公司高速公路項目專項業(yè)務(wù)物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)場質(zhì)量督導(dǎo)小組”,抽調(diào)公司的技術(shù)骨干對高速公路專項物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)場的服務(wù)工作進(jìn)行檢查、督導(dǎo)、改進(jìn)，保證運(yùn)作質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)。二)、制度保障為了貫徹本公司的服務(wù)理念，保證高速公路專項業(yè)務(wù)物業(yè)管理服務(wù)物業(yè)管理和服務(wù)的質(zhì)量，xx物業(yè)物業(yè)將在本項目的整個管理和服務(wù)過程中遵循并將超越本公司已形成的各類規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。本項目的標(biāo)準(zhǔn)化制度體系將嚴(yán)格按照IS09001質(zhì)量管理體系、IS014001環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)健康安全體系文件的要求，并結(jié)合高速公路專項業(yè)務(wù)物業(yè)管理服務(wù)游客方所頒布的各項規(guī)章及高速公路專項業(yè)務(wù)物業(yè)管理服務(wù)游客方和項目特性的要求，進(jìn)行制訂。加強(qiáng)對管理與服務(wù)過程中每一個環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，及時糾正和預(yù)防影響質(zhì)量的負(fù)面因素，確保只有合格、優(yōu)質(zhì)、環(huán)保的軟硬件產(chǎn)品才能投入高速公路專項業(yè)務(wù)物業(yè)管理服務(wù)的物業(yè)管理服務(wù)工作，并按照嚴(yán)格的程序?qū)θ^程進(jìn)行跟蹤監(jiān)控。制定并實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化制度體系將避免人為管理的隨意性和不確定性，將有效的約束和規(guī)范管理服務(wù)人員的各類行為，是服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、可靠的前提，并確保運(yùn)行過程的規(guī)范性，真正實(shí)現(xiàn)“持續(xù)規(guī)范管理”,從而保證xx物業(yè)物業(yè)為本次高速公路專項業(yè)務(wù)物業(yè)管理服務(wù)提供的管理和服務(wù)始終維持在高標(biāo)準(zhǔn)的狀態(tài)。1、按照時間要求，制定計劃，計劃可分為：●年度工作計劃；●季度工作計劃；●月度工作計劃；●每周工作計劃；2、按照管理服務(wù)的要求，計劃分為：●日常工作計劃(如日常/專項保潔計劃、年度綠化養(yǎng)護(hù)計劃、秩序維護(hù)巡邏路線設(shè)計、日常安全管理計劃等);●專項工作計劃(保潔開荒工作計劃、物業(yè)承接查驗工作計劃、員工招聘計劃、員工進(jìn)場計劃、員工培訓(xùn)計劃、物資采購計劃、管理軟件準(zhǔn)備計劃、游客方滿意率調(diào)查計劃、質(zhì)量督導(dǎo)計劃、活動保障實(shí)施計劃等)。我司將根據(jù)高速公路專項業(yè)務(wù)物業(yè)管理服務(wù)在不同階段的不同管理服務(wù)要求，并結(jié)合現(xiàn)場實(shí)際運(yùn)作的需要，在管理服務(wù)過程中，有針對性的編制實(shí)施如上所有工作計劃，以使員工有節(jié)奏、有計劃性的工作，保證高速公路專項業(yè)務(wù)物業(yè)管理服務(wù)各項管理服務(wù)工作的持續(xù)高效。三)、應(yīng)急保障高速公路專項業(yè)務(wù)物業(yè)管理服務(wù)項目情況特殊，服務(wù)配合界面復(fù)雜，重要性強(qiáng)，因此各類突發(fā)和重大事件發(fā)生的可能性很大，對這些突發(fā)事件進(jìn)行有效的處置，對于挽救生命財產(chǎn)安全，維護(hù)高速公路專項業(yè)務(wù)物業(yè)管理服務(wù)形象，避免不良后果具有非常重要的意義。對于高速公路專項業(yè)務(wù)物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作期間的突發(fā)性事件，我們將通過下列措施提供周全細(xì)致的保障：●對高速公路專項業(yè)務(wù)物業(yè)管理服務(wù)物業(yè)服務(wù)運(yùn)作風(fēng)險的充分識別；●編制完整且具可操作性的應(yīng)急預(yù)案；●全面的應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)和演練；●應(yīng)急保障后備人員的儲備和培訓(xùn)；●應(yīng)急物資的供應(yīng)和準(zhǔn)備；●突發(fā)事件處置過程中的及時報告和溝通協(xié)調(diào)；●對突發(fā)事件的糾正預(yù)防。四)、質(zhì)量保障xx物業(yè)物業(yè)將通過自身運(yùn)行多年而有效的質(zhì)量控制體系在高速公路專項業(yè)務(wù)物業(yè)管理服務(wù)的建立，從而讓員工及時糾正工作中存在的問題，更好的提升自己的能力，為車主游客。工作人員等提供完善的服務(wù)。1、質(zhì)量控制的思路>以游客方需求為關(guān)注焦點(diǎn)>制定詳盡、合理的服務(wù)流程，保證服務(wù)提供過程的準(zhǔn)確性和高標(biāo)準(zhǔn)>持續(xù)改進(jìn)>基于事實(shí)的決策方法2、質(zhì)量控制的措施(1)主管每日檢查客戶服務(wù)中心各部門主管每天需安排一定的時間檢查，內(nèi)容包括但不限于服務(wù)質(zhì)量、員工著裝、行為規(guī)范等，并就檢查出的問題在當(dāng)日班后會或次日的班前會上向員工通報。(2)經(jīng)理每周檢查項目經(jīng)理每周應(yīng)會同各部門主管對各部門的運(yùn)作質(zhì)量進(jìn)行檢查，就發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見并積極跟蹤整改進(jìn)度。(3)與游客方代表的聯(lián)合檢查和定期的聯(lián)席會議項目每月應(yīng)至少安排兩次與高速公路專項業(yè)務(wù)物業(yè)管理服務(wù)游客方代表或各職能部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)合檢查，及每月至少一次召開各方聯(lián)席會議對項目運(yùn)作提出的整改意見，并積極落實(shí)和及時反饋。(4)滿意度調(diào)查通過我們自行組織的或高速公路專項業(yè)務(wù)甲方組織的定期性的滿意度調(diào)查，來發(fā)現(xiàn)游客方的需求，找出工作中的不足之處，管理人員應(yīng)主動拜訪溝通，了解原因，落實(shí)整改措施；滿意度調(diào)查得分的情況應(yīng)在與游客方的聯(lián)席會議上向游客方匯報。(5)質(zhì)量綜合評定檢查(QPE)公司客戶價值管理部現(xiàn)場質(zhì)量督導(dǎo)小組將通過定期或不定期對項目的各項服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，并就檢查出的問題提出整改建議和期限，且跟蹤驗證。檢查得分情況與整改情況將與項目管理人員的績效評估、薪酬調(diào)整、職位升遷、年終獎金等掛鉤。五)、人力資源保障1、現(xiàn)場管理服務(wù)團(tuán)隊組成>依托我司強(qiáng)大的員工儲備，公司將抽調(diào)成熟項目的優(yōu)秀員工補(bǔ)充人項目的管理>依托我司強(qiáng)大的員工儲備，公司將不斷補(bǔ)充高能級管理技術(shù)人員至高速公路專項業(yè)務(wù)物業(yè)管理服務(wù)項目；>嚴(yán)格執(zhí)行錄用人員政審，保證錄用人員沒有犯罪記錄、有相關(guān)資格證，部分崗位人員有健康證；>公司將對項目實(shí)施公司成熟的標(biāo)準(zhǔn)化督導(dǎo)與培訓(xùn)體系，以保證項目現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。2、片區(qū)人力支援保障根據(jù)高速公路專項業(yè)務(wù)物業(yè)管理服務(wù)項目的特性，突擊性工作較多，為有效支撐現(xiàn)場管理服務(wù)的需要，公司將通過區(qū)域內(nèi)各臨近建成立高速公路專項業(yè)務(wù)物業(yè)管理服務(wù)后援小組，建立一支固定的支援隊伍，以為現(xiàn)場提供應(yīng)急及重大活動保障所需的人力資源保障。為防范高速公路專項業(yè)務(wù)物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)員工流動風(fēng)險，保障現(xiàn)場的運(yùn)作質(zhì)量，公司人力資源部將為該項目招聘、培訓(xùn)儲備后備團(tuán)隊，確保隨時可補(bǔ)充上崗，以滿足現(xiàn)場管理服務(wù)對人員的需求。六)、財務(wù)保障為有效的實(shí)施快速響應(yīng)機(jī)制，在高速公路專項業(yè)務(wù)甲方確認(rèn)的情況下，我司可先行墊付高速公路專項業(yè)務(wù)物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)場運(yùn)作過程中游客方委托的合同以外的管理服務(wù)工作所發(fā)生的相關(guān)成本；>我司將把本項目現(xiàn)場備用金額度從2000元提升至20000元；>將把現(xiàn)場項目經(jīng)理的財務(wù)審批授權(quán)從5000元提升至50000元。七)、物資保障我司將根據(jù)高速公路專項業(yè)務(wù)物業(yè)管理服務(wù)游客方的要求，安排現(xiàn)場運(yùn)作所需的所有物資的領(lǐng)用并做好使用控制。>綠色環(huán)保、經(jīng)濟(jì)節(jié)約；采購及時、保障有力。第二章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)保障、服務(wù)方案第一節(jié)、服務(wù)需求(一)服務(wù)范圍本服務(wù)項目主要包括xxx省高速公路服務(wù)區(qū)。辦公樓及收費(fèi)站保安、保潔、食堂、疫情防控等服務(wù)。1.總體要求(1)服務(wù)區(qū)保潔、保安(路面保潔、公共廁所保潔、周圍設(shè)施維護(hù));(2)道路綠化帶撿拾；(3)野廣告清理、護(hù)欄維護(hù)；(4)道路垃圾前段分類收集運(yùn)輸；(5)服務(wù)區(qū)的垃圾清理、停車線施劃及停車秩序規(guī)范；(6)路面垃圾清理；(7)公廁保潔(含糞便清運(yùn));(8)作業(yè)范圍內(nèi)的除雪、重大事故活動保障等應(yīng)急任務(wù)；(9)保潔管理機(jī)構(gòu)交辦的臨時性任務(wù)等。(10)停車管理、車輛引導(dǎo)等，停車規(guī)范；(11)轄區(qū)秩序管理，無偷到、搶、打架斗毆等行為(12)疫情防控管理(13)食堂管理方面規(guī)范第二節(jié)、服務(wù)要求(1)我公司承包的服務(wù)區(qū)清掃保潔應(yīng)按工作時間做到服務(wù)區(qū)的道路干凈、提供整潔、優(yōu)美和有序的衛(wèi)生環(huán)境。(2)我公司服務(wù)人員服務(wù)的高速公路服務(wù)區(qū)內(nèi)不能有小堆煙蒂、果皮、塑料袋、紙屑、雜物等服務(wù)區(qū)垃圾積存。(3)我公司服務(wù)的服務(wù)區(qū)內(nèi)不得有沙石、粉塵積存，雨后晴天的路面不能有(4)我公司承諾所服務(wù)的路面要達(dá)到“四凈六無”的標(biāo)準(zhǔn)，無廢棄堆積物、無連片紙屑、無污泥污水、無人畜糞便、無白色污染、無雜草、無白色樹掛。(5)保潔人員應(yīng)把清掃保潔后的服務(wù)區(qū)垃圾雜物清理到就近垃圾桶和轉(zhuǎn)運(yùn)至垃圾中轉(zhuǎn)站處理。(6)保潔人員應(yīng)及時對清理收集桶點(diǎn)周邊垃圾清掃干凈，并每天清洗一次果皮箱內(nèi)桶和外表，確保外觀整潔，防止二次污染。(7)組織保潔火員進(jìn)行垃圾分類知識培訓(xùn)及作業(yè)操作規(guī)程培訓(xùn)。(8)我公司將加強(qiáng)對服務(wù)人員的安全生產(chǎn)知識宣傳、教育和指導(dǎo)工作，嚴(yán)格落實(shí)和遵守高速公路交通法規(guī)。(9)我公司在服務(wù)中如果發(fā)現(xiàn)防火隱患要及時處理，準(zhǔn)備必要的滅火設(shè)備，確保設(shè)備正常使用；定期定時對工作人員進(jìn)行系統(tǒng)式防火培訓(xùn)，有基本應(yīng)對措施。發(fā)現(xiàn)火災(zāi)火情的要及時向游客報告，并采取力所能及的滅火措施。(10)在服務(wù)過程中落實(shí)病蟲害防治措施，維持植物的健康狀況和穩(wěn)定性。對發(fā)生的病蟲害，采用以生物防治為主的綜合防治措施處理。(11)面對服務(wù)工作不到位，因存有不清掃、漏掃地段而積存垃圾或被人民投訴的，我公司將及時進(jìn)行改正。(12)秩序人員值班期間，當(dāng)值人員不得離開項目，并確保手機(jī)開機(jī)狀態(tài)，工作電話接聽率100%;著工作裝②三必查：講察講察通(13)密切關(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作(14)秩序員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)形象標(biāo)準(zhǔn)1.著裝標(biāo)準(zhǔn)①制服要齊挺，領(lǐng)口干凈，袖口干凈②襯衣不露擺，不卷袖口，不卷褲管③口袋不裝物，肩不披衣，腰不掛件2.衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)①不留小胡子、不留長發(fā)和長甲②不隨地吐痰，不亂丟果皮紙屑③不當(dāng)眾擦鼻涕，不當(dāng)眾搓泥垢④不當(dāng)眾剔牙齒、脫鞋襪、吃東西3.站立標(biāo)準(zhǔn)①姿態(tài)要端正，不彎腰、不曲背、不倚靠②立姿要跨立，肩要沉、胸要挺、腹要收③立正手下垂，指并攏、貼褲縫、不插兜4.坐崗標(biāo)準(zhǔn)①面部要微笑，兩手舒展，或膝蓋，或桌面②椅背要緊靠，雙腳平行，胸要挺，身要正5.巡邏崗標(biāo)準(zhǔn)①抬頭挺胸，精神飽滿②步伐穩(wěn)重，身形不晃③兩人成排，三人成行禮儀標(biāo)準(zhǔn)1.禮貌用語來客請講“您好、請登記”送客請講“對不起、請稍候”員工出入→→“再見、慢走”等待請“您好、您早”領(lǐng)導(dǎo)視“領(lǐng)導(dǎo)好、請指示”紛擾處置→“請諒解、請配合”部門溝2.回答何題：不啰嗦，相互不閑聊3.接待來訪：杜絕“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”4.遇到狀況：要冷靜，不爭吵；耐心聽，多勸導(dǎo)6.處理違章：不刁難、不推拉、不打罵崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1.門衛(wèi)工作標(biāo)準(zhǔn)①三必敬：遇領(lǐng)導(dǎo)及來賓訪客必敬禮遇機(jī)動車輛進(jìn)出必敬禮檢查詢問、勸止進(jìn)入、糾正違章時必敬禮遇機(jī)動車輛進(jìn)出必查驗確認(rèn)遇物品進(jìn)出必查驗確認(rèn)遇外來、訪客人員進(jìn)入必查詢確認(rèn)③三必記：車輛進(jìn)出必登記確認(rèn)非上班時間甲方員工進(jìn)出必登記確認(rèn)物品進(jìn)出必登記確認(rèn)2.交接班標(biāo)準(zhǔn)①時間要預(yù)留(預(yù)留15分鐘、人不齊不交接)②物品要交接(清點(diǎn)器材、用具和備用鑰匙)③交接要簽字(領(lǐng)班交接、情況交接、記錄交接等)④班會要交接(兩班列隊站立，班后會、班前會不可少，“兩人成排、三人成行”、敬禮交接、交班后列隊離開、不在崗時不著保安制服)3.巡邏執(zhí)勤標(biāo)準(zhǔn)①巡邏重點(diǎn)是四防(防火、防盜、防破壞、防意外事故)②巡邏安全記心上(確保自身安全、客戶單位員工人身安全、公共財產(chǎn)安全)③巡邏規(guī)范要堅守(形象規(guī)范、裝備規(guī)范、路線規(guī)范、打點(diǎn)規(guī)范、記錄規(guī)范)④處置異常要上報(發(fā)現(xiàn)異常上報、處理建議上報、處置情況上報等)4.中控勤務(wù)標(biāo)準(zhǔn)①設(shè)備正常(探頭正常、傳輸正常、監(jiān)控正常、儲用正常)②非請莫入、非請莫出(一般人莫進(jìn)，客戶秘密莫傳出)③中樞指揮(形象規(guī)范、裝備規(guī)范、路線規(guī)范、打點(diǎn)規(guī)范、記錄規(guī)范)④處置異常要上報(及時發(fā)現(xiàn)異常上報、處理建議上報、處置情況上報等)3.設(shè)施設(shè)備配置(具體配置根據(jù)采購方需求)4.服務(wù)人員(1)保潔作業(yè)應(yīng)做到文明、安全和有序，最大限度地減少對環(huán)境的污染和對公眾生活的影響。(2)保潔作業(yè)人員應(yīng)穿著統(tǒng)一制式的作業(yè)服裝(含鞋、帽等),做到著裝整(3)保潔作業(yè)機(jī)具、設(shè)備的式樣、顏色、結(jié)構(gòu)等應(yīng)全市統(tǒng)一。作業(yè)機(jī)具、設(shè)備噴涂的字樣或圖樣，由保潔管理機(jī)構(gòu)規(guī)定。(4)我公司應(yīng)編制突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，成立應(yīng)急突擊隊，做好各類重大活動、應(yīng)急處置等保障。(三)服務(wù)時間1.整體保潔(1)要求每日7:00前完成全覆蓋保潔，(2)3月20日至11月14日：一級保潔保潔至22:00,二級保潔保潔至21:30,三級A保潔保潔至20:30,三級B保潔保潔至18:00;(3)11月15日至次年3月19日：一級保潔保潔至：21:00,二級保潔保潔至20:30;三級A保潔保潔至19:00,三級B保潔保潔至18:00。2.道路機(jī)械化保潔時間(1)當(dāng)氣溫<5C時，暫停橋面、坡道、高架的帶水作業(yè)；當(dāng)氣溫<2C時，道路洗掃、機(jī)掃全部采用干掃(不噴水)作業(yè)方式。(2)沖洗、洗掃、吸塵作業(yè)時應(yīng)來回各一趟，在07:00-09:00和11:30-13:3.公廁開放及保潔時間(1)24小時開放。(2)保潔時間：三星標(biāo)準(zhǔn)3月20日至11月14日6:00-23:00、14月15日至次年3月19日6:00-22:00;二星標(biāo)準(zhǔn)3月20日至11月14日6:00-22:00、11月15日至次年3月19日6:00-21:00;一星標(biāo)準(zhǔn)全年6:00-20:00。(四)服務(wù)模式1.道路作業(yè)模式(1)機(jī)械作業(yè)：沖洗作業(yè)(高壓清洗車),清洗作業(yè)(洗掃一體車),吸塵保潔(吸塵車),精細(xì)化作業(yè)(人工配合小型高壓清洗車)。(2)人工作業(yè)：普掃，撿拾，快速巡回保潔(電動快速保潔車)。2.道路垃圾前端分類收集運(yùn)輸(1)分類收集容器更新維護(hù)。(3)垃圾分類收集運(yùn)輸符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。3.道路綠化帶撿拾、保潔、公廁保潔符合保潔作業(yè)規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。4.機(jī)動車停放區(qū)域的垃圾清理、停車線施劃及停車秩序規(guī)范按公共區(qū)域停車規(guī)范相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，在行業(yè)管理機(jī)構(gòu)門的監(jiān)督指導(dǎo)下，清理垃圾、施劃停車線，安排專人負(fù)責(zé)規(guī)范停車秩序管理。5.護(hù)欄清洗需要人工擦洗或機(jī)械清洗。6.野廣告清理需要專人巡查、清理。7.機(jī)動車道嚴(yán)禁人工作業(yè)，確需作業(yè)的按法律法規(guī)做好安全防護(hù)措施。(五)服裝要求服裝及防護(hù)用品配備要求：1.夏裝每人每年2套，春秋裝每人每年1套，冬裝棉服每人2年1件；2.雨衣、雨褲、雨鞋每人一套；3.式樣、顏色、材質(zhì)符合保潔管理機(jī)構(gòu)規(guī)定；4.其他防護(hù)用品滿足作業(yè)需要。第三節(jié)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(一)清潔衛(wèi)生做到隨臟隨掃，服務(wù)質(zhì)量必須達(dá)到“五無”、“五凈”標(biāo)準(zhǔn)。“五無”即無堆積物，無磚頭沙土，無污泥積水，無紙屑膠袋，果皮箱無殘留垃圾。“五凈”即路面凈，溝眼凈，邊角凈，果皮箱凈，花壇樹頭凈。在XX內(nèi)每天早上8:30點(diǎn)前完成打掃，要求每天8:30至18:00做到隨臟隨掃，保證區(qū)域內(nèi)干凈、整潔、清爽，垃圾清運(yùn)做到日產(chǎn)日清。1.道路的清潔標(biāo)準(zhǔn)(1)目視地面無雜物、積水，無明顯污漬、泥沙。(2)道路、人行道無污漬，白色垃圾每100平方米控制在3個以內(nèi)。(3)行人路面干凈無浮塵，無雜物、垃圾和痰漬。(4)路面垃圾滯留時間不能超過1小時。(6)每日至少用灑水車對主要街道進(jìn)行灑水降塵一次、每周至少清洗一次道2.綠化帶的清潔標(biāo)準(zhǔn)(1)目視綠化帶無明顯垃圾、落葉、枯枝。(2)每10平方米煙頭控制在1個以內(nèi)。(3)花壇外表潔凈無污漬。(4)每周至少對街道行道樹進(jìn)行一次清洗。3.垃圾箱、果皮箱的清潔標(biāo)準(zhǔn)(1)目視垃圾筒、果皮箱無污跡、油跡。(2)垃圾筒、果皮箱周圍無積水。(3)地面無散落垃圾、污水、污漬。(4)垃圾池墻面無粘附物，無明顯污跡。(5)垃圾做到日產(chǎn)日清。(6)所有垃圾集中堆放在堆放點(diǎn)，做到合理、衛(wèi)生，四周無散積垃圾。(7)可作廢品回收的垃圾應(yīng)另行存放。4.排水溝的清潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到目視干凈無污跡，無青苔、雜草，排水暢通不堵塞且無積水。5.建筑物等的清潔標(biāo)準(zhǔn)及時徹底清理建筑物外墻上、樹干、欄桿等亂張貼、亂涂寫的各種廣告、字污，做到不留死角，不留明顯痕跡。6.垃圾車、灑水車要保持完好，定期保養(yǎng)、檢修，垃圾要做到日產(chǎn)日清。7.在清潔作業(yè)時，員工做到統(tǒng)一著裝，文明作業(yè)，禮貌用語。8.公司員工由我公司自行招聘，所有員工由我公司按國家相關(guān)法律、法規(guī)和政策規(guī)定發(fā)放工資、福利和辦理各類保險。我公司所招聘人員的花名冊要交采購方9.負(fù)責(zé)處理在工作過程中發(fā)生的交通、工傷、死亡事故、勞資糾紛及其他事項，并承擔(dān)所需費(fèi)用及其他全部法律責(zé)任。10.負(fù)責(zé)處理由采購方提供使用的垃圾車、灑水車燃油費(fèi)、水費(fèi)、保潔車輛保養(yǎng)維修以及保險和年審等費(fèi)用。11.對采購方在檢查中發(fā)現(xiàn)的問題必須及時整改。12.負(fù)責(zé)做好和完成特殊清潔、保潔的臨時任務(wù)。13.負(fù)責(zé)XX的垃圾清運(yùn)。第四節(jié)、服務(wù)責(zé)任1.我方及其下設(shè)機(jī)構(gòu)是本項目安全生產(chǎn)和社會綜合治理的責(zé)任主體，必須依法加強(qiáng)安全生產(chǎn)和社會綜治管理，建立、健全安全生產(chǎn)和社會綜治責(zé)任制，完善安全生產(chǎn)條件，確保安全生產(chǎn)。2.嚴(yán)格遵守國家有關(guān)安全生產(chǎn)、社會綜治、消防、職業(yè)衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等法律法規(guī)和國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具備相應(yīng)安全生產(chǎn)條件，認(rèn)真執(zhí)行合同中有關(guān)安全生產(chǎn)的要求，按合同約定履行安全職責(zé)。3.對各級安監(jiān)、消防、質(zhì)檢、衛(wèi)生、交通等政府職能部門或上級主管單位依據(jù)安全生產(chǎn)需要，要求完善安全設(shè)施設(shè)備，開展安全生產(chǎn)活動的，我方應(yīng)遵照執(zhí)行。4.服從采購方對安全生產(chǎn)和社會綜治工作的統(tǒng)一協(xié)調(diào)、檢查和監(jiān)督。5.在公益服務(wù)中采用新技術(shù)、新設(shè)備、新材料時，必須制定相應(yīng)的安全技術(shù)措施。6.負(fù)責(zé)從業(yè)人員的安全教育和培訓(xùn)，教育員工嚴(yán)格遵守安全管理制度和安全操作規(guī)程；新員工未經(jīng)安全教育和培訓(xùn)，不得上崗。從業(yè)人員身體狀況必須滿足國家、行業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)要求，嚴(yán)禁有職業(yè)禁忌證者及傳染病者上崗。7.積極參加采購方召開的安全生產(chǎn)會議和組織的安全活動，接受采購方的安全生產(chǎn)監(jiān)督檢查，按照采購方的要求做好安全生產(chǎn)工作。8.我方從業(yè)人員都應(yīng)熟悉消防設(shè)備的性能和使用方法，熟練掌握相關(guān)預(yù)案的應(yīng)急處置。9.依法設(shè)立安全生產(chǎn)和社會綜治管理機(jī)構(gòu)，按要求配備安全員，建立完善的安全管理制度和安全操作規(guī)程，根據(jù)服務(wù)區(qū)實(shí)際情況制訂各類應(yīng)急救援預(yù)案并組織演練，建立完善安全管理臺賬。10.承擔(dān)服務(wù)過程中的安全責(zé)任；加強(qiáng)日常管理，定期組織安全檢查和開展隱患排查，及時發(fā)現(xiàn)、整改事故隱患或不安全因素。11.保證安全生產(chǎn)所需要的的必要投入，按規(guī)定配備勞動保護(hù)用品。依法為從業(yè)人員辦理工傷保險。12.依法配備服務(wù)所需的各種安全設(shè)施設(shè)備；所有提供的器具、設(shè)備、設(shè)施均應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行定期檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，保證其處于完好狀態(tài)。13.建立和完善內(nèi)部安全管理制度，建立安全操作規(guī)程，落實(shí)崗位安全生產(chǎn)責(zé)任制。14.發(fā)生安全事故或突發(fā)事件的，應(yīng)立即向采購方及政府相關(guān)部門報告，并保護(hù)好現(xiàn)場，及時組織搶救，防止事態(tài)擴(kuò)大，并積極配合相關(guān)部門做好事故的調(diào)查和處第五節(jié)、品質(zhì)保障1、擬采取的物業(yè)管理服務(wù)模式●本項目以秩序安全、環(huán)境潔凈、人員穩(wěn)定的理念為規(guī)劃前提，以新技術(shù)、新工藝、新產(chǎn)品、新創(chuàng)舉為基礎(chǔ)，以全面的改善服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)物業(yè)為目標(biāo)，對日常服務(wù)問題和措施保障進(jìn)行精細(xì)化的服務(wù)區(qū)。針對該項目的特點(diǎn)，我們在物業(yè)服務(wù)上的整體服務(wù)模式及配套措施1.1服務(wù)模式定位●專業(yè)——通過專業(yè)的從業(yè)人員及專業(yè)的操作規(guī)范為項目提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)；●細(xì)致——細(xì)節(jié)決定成敗，在項目的物業(yè)服務(wù)中我們將力求將每個細(xì)節(jié)做得至善●環(huán)?！Ｗo(hù)環(huán)境，在物業(yè)服務(wù)過程中樹立注重環(huán)保的文化內(nèi)涵及社會形象；●安全、健康——堅持提高員工及物業(yè)使用人安全、健康方面的管理，確保所有的操作都不會影響人員的安全和健康。1.2服務(wù)管理思路●根據(jù)與甲方簽訂的物業(yè)服務(wù)合同，我們將制定各個崗位的職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)以及各個班組的作業(yè)指導(dǎo)書和相關(guān)的記錄表格。認(rèn)真落實(shí)合同中的每一點(diǎn)。力爭做到游客方滿意，公司滿意，自己滿意。在物業(yè)服務(wù)的過程，我將積極與甲方相關(guān)部門溝通，了解他們的需求。在物業(yè)管理運(yùn)作中，將根據(jù)“精干、高效、層次明晰、減少管理環(huán)節(jié)”的原則，確定直線職能式的管理架構(gòu)；根據(jù)項目的需求特點(diǎn)，提出合理的人員配置方式；在人員管理上，確立“競爭上崗、激勵約束、量化考核、首數(shù)晉升和尾數(shù)淘汰”的“四機(jī)制”原則；在人員培訓(xùn)方面，確立“全員培訓(xùn)、梯級培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，提高各類人員的綜合素質(zhì)，造就一支“思想合格、素質(zhì)優(yōu)良、管理有方、服務(wù)周到”的員工隊伍?！窀鶕?jù)“項目”所在區(qū)域的特點(diǎn)，將通過構(gòu)建具有自身特色的管理文化、服務(wù)文化、經(jīng)營理念，將管理活動和服務(wù)內(nèi)容賦予深厚的文化底蘊(yùn)，力求全面提升“項目”的管理品位。2、物業(yè)服務(wù)模式2.1“向日葵”服務(wù)模式：在“國優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，以游客需求為中心，為本項目提供更優(yōu)質(zhì)、更全面、更周到的物業(yè)服務(wù)。2.2“向日葵服務(wù)模式”我們永遠(yuǎn)圍著客戶的需求服務(wù)，在滿足客戶日常需求的基礎(chǔ)上，通過多種渠道提供快速、周到、全方位服務(wù)，拉近物業(yè)公司和游客間的距離，讓停留在服務(wù)區(qū)的群眾及工作人員體驗、享受服務(wù)的愉悅，同時營造和諧的2.3作為一種服務(wù)模式，其宗旨不僅在于針對本項目工作人員常規(guī)性需求策劃普通服務(wù)，更重要的是注重及時、全方位服務(wù)、注重客戶信息反饋和項目服務(wù)人員感受，做到及時有效溝通，建立一種良好關(guān)系。模式的構(gòu)建是要建立一種“向日向日葵管家——以客戶需求為中心業(yè)主的專職的業(yè)主的全年365天葵”服務(wù)項目互動式的孵化機(jī)制，建立信息檔案輸入和服務(wù)輸出的動態(tài)循環(huán)系統(tǒng)，全方位滿足客戶需求。“向日葵服務(wù)模式”意為隨處可見的笑臉。2.4“追求團(tuán)隊”是xx物業(yè)服務(wù)人凝聚的力量，圍繞游客領(lǐng)導(dǎo)們，“向日葵”服務(wù)模式，為游客提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)、專職管理服務(wù)。2.5“向日葵服務(wù)模式”內(nèi)涵：●不斷滿足客戶的需要，為客戶創(chuàng)造價值為追求，提供“承諾制”服務(wù)，客戶對物業(yè)管理/服務(wù)的建議和意見將是我們改進(jìn)和提高的原動力，如果游客的建議和意見禾能得到我們的及時反饋或改進(jìn)，有權(quán)進(jìn)一步將投訴升級(向400服務(wù)熱線、城市公司總經(jīng)理或物業(yè)總部投訴)。●成功團(tuán)隊有賴于團(tuán)隊每一位成員的努力●“專家團(tuán)隊”質(zhì)量保障，在“xx物業(yè)”的平臺上，由xx物業(yè)各專業(yè)管理人員組成的團(tuán)隊，為物業(yè)管理中心提供先進(jìn)的管理理念、優(yōu)質(zhì)項目物業(yè)服務(wù)的保障措施和發(fā)展建議。3、機(jī)構(gòu)設(shè)立、運(yùn)作流程及管理方式3.1機(jī)構(gòu)設(shè)立3.1.1內(nèi)部管理架構(gòu)合理的內(nèi)部管理架構(gòu)和人員配置能提高工作效率，保障服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合項目實(shí)心，采取“垂直領(lǐng)導(dǎo)，層級管理，分工協(xié)作，相互監(jiān)督"的組織模式，機(jī)構(gòu)設(shè)置精簡、高效，各項物業(yè)管理服務(wù)工作在游客的監(jiān)督和公司的指導(dǎo)下實(shí)施。根據(jù)招標(biāo)文件要求、以及我們對各服務(wù)區(qū)現(xiàn)場實(shí)際情況勘察和現(xiàn)狀的分析，為了保證本項目的服務(wù)質(zhì)量，為本項目配置相應(yīng)機(jī)器化服務(wù)；3.2運(yùn)作流程3.2.1運(yùn)作機(jī)制●作為專業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，我司深知項目健全、完善的運(yùn)營保障體系是實(shí)現(xiàn)人與環(huán)境和諧發(fā)展的重要基礎(chǔ)。為此，我司特針對本項目的實(shí)際情況，制定以下項目運(yùn)作機(jī)制：采購人和行政主管部門采購人和行政主管部門公司總部各職能部門物業(yè)服務(wù)中心各部門負(fù)責(zé)人崗位作業(yè)人員實(shí)施反饋跟進(jìn)回復(fù)糾正和預(yù)防措施管理體系評審跟進(jìn)落實(shí)業(yè)主意見3.2.2以“項目管理以人為本、物業(yè)服務(wù)以客為先”為服務(wù)宗旨物業(yè)管理是以服務(wù)為核心，以客戶滿意為中心。因此，要做好物業(yè)服務(wù)，首先要理解客戶的根本需求，適時恰當(dāng)?shù)亻_展各類物業(yè)服務(wù)，全方位地滿足客戶對物業(yè)服務(wù)的真正需求。其次，就是要做好管理隊伍的綜合管理?！駡猿帧绊椖抗芾硪匀藶楸?、物業(yè)服務(wù)以客為先”的服務(wù)宗旨主要體現(xiàn)在兩方面：>對內(nèi)體現(xiàn)在我司注重對各級員工的關(guān)心、激勵，做到人盡其才；教育全體員工樹立良好的職業(yè)道德，做誠實(shí)的人、守信用的人，在服務(wù)的過程中都體現(xiàn)腳踏實(shí)地、一步一個腳印的精神，以“老老實(shí)實(shí)做人、實(shí)實(shí)在在做事”的工作作風(fēng)，使企業(yè)的社會效益得到充分發(fā)揮，更講求效益，狠抓現(xiàn)場的科學(xué)和規(guī)范有效管理。>對外體現(xiàn)對客戶的合理需求給予最大程度的滿足。項目服務(wù)的主體是服務(wù)機(jī)構(gòu)及服務(wù)對象，而物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)所面對的就是服務(wù)項目的客戶。在服務(wù)的過程中，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)始終將客戶的需求放在第一位，將理解客戶的需要，注重客戶的感受作為開展物業(yè)服務(wù)的根本，在機(jī)構(gòu)與客戶間保持暢通快捷的溝通渠道事關(guān)重要。為此，我司將通過設(shè)立項目管理中心的方式，及時處理客戶的各類服務(wù)需求：通過制定“服務(wù)受理→服務(wù)調(diào)動→服務(wù)跟進(jìn)→服務(wù)回訪一過程評測→抽查回訪→存檔”的工作流程，每月對各類服務(wù)過程進(jìn)行分析，做出針對性改進(jìn)。形成一條快速解決客戶服務(wù)需求的渠道，力爭服務(wù)到位率達(dá)到100%,投訴處理及時率達(dá)到100%、各類回訪率達(dá)到100%、客戶對項目綜合服務(wù)的滿意率達(dá)到95%以上。3.2.3以“客戶滿意”為服務(wù)方針●作為服務(wù)行業(yè)的一員，客戶的滿意度是唯一衡量服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)，也是物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)制定長遠(yuǎn)的客戶服務(wù)目標(biāo)及戰(zhàn)略的重要依據(jù)。因此關(guān)注客戶滿意度是“項目管理以人為本、物業(yè)服務(wù)以客為先”的服務(wù)宗旨的延伸。但宗旨只是為制定方針提供了框架，而服務(wù)的精髓乃以人為本，服務(wù)的具體實(shí)現(xiàn)是以客戶滿意為中心。因此，只有客戶對物業(yè)綜合服務(wù)滿意，才能體現(xiàn)出人本概念，體現(xiàn)出服務(wù)的人性化。服務(wù)滿意又要從服務(wù)質(zhì)量著眼，只有服務(wù)質(zhì)量的提高、服務(wù)管理的規(guī)范、服務(wù)管理的高效、才能滿足客戶對服務(wù)的真實(shí)需求?！駷榇?，我司在每年上、下半年將以85%的覆蓋率作為控制指標(biāo)，在【本項目】各區(qū)域內(nèi)開展包括安防、清潔、綠化、客戶綜合服務(wù)、隊伍綜合評價等內(nèi)容的客戶滿意度專項走訪調(diào)查活動。通過專項走訪，掌握客戶對服務(wù)團(tuán)隊及社區(qū)綜合服務(wù)的滿意程度，及客戶對物業(yè)綜合服務(wù)的合理化建議，為后期的綜合服務(wù)修正方案確定提供依據(jù)?！裢瑫r，在每月分公司組織的項目現(xiàn)場辦公巡視例會過程中，我司還將安排分公司中、高層管理人員按5%的比例親臨辦公室各部門拜訪；通過面對面與客戶交流和溝通，復(fù)核調(diào)查的真實(shí)性和準(zhǔn)確性?！駥φ{(diào)查中客戶反映的問題公司將進(jìn)行詳盡的分析與及時的整改；對客戶提出的可行性建議積極采納；對暫時無法實(shí)現(xiàn)的將給予認(rèn)真耐心的解釋。通過不斷的改進(jìn)和完善，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的不斷提升。3.2.4以“數(shù)據(jù)量化”為管理目標(biāo)>杜絕重大故障發(fā)生。無因管理不善或不到位而引發(fā)的設(shè)備設(shè)施損壞事故。>制定和完善各項應(yīng)急方案。項目各區(qū)域遇各類突發(fā)、緊急事件，工程人員5分鐘內(nèi)到現(xiàn)場。>不斷加強(qiáng)服務(wù)隊伍的思想教育工作，防止監(jiān)守自盜的現(xiàn)象出現(xiàn)。>客戶對安全管理滿意率95%以上。●環(huán)境衛(wèi)生管理目標(biāo)>制定相關(guān)規(guī)章制度、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好各項考核檢查，保持衛(wèi)生保潔率96%以上，客戶對環(huán)境衛(wèi)生保潔的滿意率達(dá)到95%。環(huán)境消殺達(dá)標(biāo)率96%。3.2.5實(shí)行“綜合一體化”的物業(yè)管理，提高工作效率和管理效果●實(shí)行“綜合一體化”的物業(yè)管理方式，即對【本項目】的設(shè)施設(shè)施、清潔、綠化管理等，由項目管理中心統(tǒng)一管理、協(xié)調(diào)，從總體管理機(jī)制上提高工作效率和管理效果?！耥椖抗芾碇行臄M設(shè)立物業(yè)管理部、環(huán)境管理部、保安部三個部門，實(shí)行直線型管理，并對【本項目】實(shí)施有針對性的管理?！窬C合一體化管理并不是一切事務(wù)均由項目管理中心大包大攬。在履行物業(yè)服務(wù)基本職責(zé)的基礎(chǔ)上，項目管理中心擬與甲方、當(dāng)?shù)嘏沙鏊⒂押脺贤P(guān)系，充分發(fā)揮當(dāng)?shù)鼐游瘯⑴沙鏊葐挝坏淖饔茫瑒訂T各方面力量，齊抓共管，以達(dá)到標(biāo)本兼治的管理效果。3.2.6設(shè)立“一站式”物業(yè)服務(wù)熱線，為客戶提供便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)●我司擬在實(shí)行“綜合一體化”的物業(yè)管理方式基礎(chǔ)上，項目管理中心通過整合我司于本地區(qū)各項目的資源，為客戶提供便捷的物業(yè)綜合服務(wù)。項目管理中心服務(wù)熱線將提供集客戶接待、電話咨詢、電話投訴處理、室內(nèi)裝修受理、“金鑰匙”專項委托代辦服務(wù)、以滿足客戶不同的服務(wù)需求。同時，項目管理中心將安排專人對為客戶提供的各類服務(wù)進(jìn)行電話回訪，及時掌握客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，以改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。3.2.7注重員工隊伍的培訓(xùn)，提升整體服務(wù)素質(zhì)●物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，較大程度取決于員工素質(zhì)的高低。因此，提高服務(wù)隊伍基本素質(zhì)，抓好日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)是其基礎(chǔ)和關(guān)鍵。我司在多年的物業(yè)服務(wù)實(shí)際操作過程中，一直注重隊伍綜合素質(zhì)的培訓(xùn)；特別著重是對項目管理層進(jìn)行培訓(xùn)意識灌輸，讓他們深刻地認(rèn)識到"培訓(xùn)是項目管理之根本，培訓(xùn)是隊伍綜合素質(zhì)維持穩(wěn)定和不斷提升的基本條件，培訓(xùn)是項目服務(wù)質(zhì)量的保障”這一道理；同時，需注重加強(qiáng)對培訓(xùn)對象培訓(xùn)需求的調(diào)查了解，以及培訓(xùn)效果的綜合評估。公司將根據(jù)項目管理中心員工隊伍培訓(xùn)的需求，制定詳細(xì)、系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，重點(diǎn)是安全意識、服務(wù)意識、及業(yè)務(wù)技能、管理標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)及文化知識素養(yǎng)的培訓(xùn)。通過對項目管理中心各層級、各崗位人員進(jìn)行不間斷、多形式、多途徑的有效培訓(xùn)，提高各層級、各崗位員工的總體素質(zhì)和綜合素質(zhì)，為實(shí)現(xiàn)我們所承諾的各項管理服務(wù)目標(biāo)提供保證。3.2.8完善項目各層級的管理目標(biāo)責(zé)任制●我司被委托為本項目的物業(yè)服務(wù)承接企業(yè)后，將制定符合項目物業(yè)綜合服務(wù)需求的項目運(yùn)營管理機(jī)制，并委派年富力強(qiáng)、富有責(zé)任心和工作經(jīng)驗的項目管理中心經(jīng)理進(jìn)駐本項目進(jìn)行統(tǒng)籌管理及處理物業(yè)日常管理事宜。●為配合本項目的項目運(yùn)營需要，我司擬推行以下運(yùn)營管理機(jī)制：>項目目標(biāo)管理責(zé)任制生保障項目各類綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的有效實(shí)施，通過制定項目各環(huán)節(jié)綜合管理指標(biāo)，全面推行層級目標(biāo)管理責(zé)任制的實(shí)施。為此，公司將與項目管理中心簽訂《項目責(zé)任目標(biāo)管理協(xié)議》,落實(shí)目標(biāo)管理責(zé)任人。>激勵機(jī)制員工激勵是人力資源管理中最重要的組成部分之一，只有激勵了，這個人才能留住，所以激勵是企業(yè)能否留人、用人的一個關(guān)鍵。xxxxx公司針對不同時期的工作重點(diǎn)，進(jìn)行考核和評比后，用一定的物質(zhì)激勵、精神激勵、榮譽(yù)激勵或工作激勵等方式來激勵員工。物質(zhì)激勵：包括獎品、獎金、旅游和晉升等等。這些激勵方式由于運(yùn)用得當(dāng)，大大激發(fā)員工的工作熱情。生精神激勵：包括領(lǐng)導(dǎo)激勵、榜樣激勵、通報表揚(yáng)等，這在公司都發(fā)揮了巨大的激勵作用?；鶚s譽(yù)激勵：員工在本職工作中如果做出重大成績，公司會對其進(jìn)行表揚(yáng)和鼓勵，在公司內(nèi)公開表彰，宣傳他們的成績，使他們受到同事的愛戴；對于他們分別授予不同層次的榮譽(yù)稱號，如“優(yōu)秀員工”、“先進(jìn)員工”、“技術(shù)骨干”等，從而來激勵他們?yōu)楣咀鞒龈蟮呢暙I(xiàn)。生工作激勵：在工作安排上，公司結(jié)合員工特長分配帶有一定挑戰(zhàn)性、創(chuàng)新性的工作，并采取有效措施來提高他們的積極性。員工本身就帶有強(qiáng)烈的成就感，他們希望在工作中作出不凡的成就。而要求分配帶有一定挑戰(zhàn)性和創(chuàng)新性的工作，正是他們迫切的愿望。因此，在公司，工作激勵被頻繁使用，正是因為其具有物質(zhì)激勵和精神激勵不可替代的特點(diǎn)--產(chǎn)生的作用有效而持久?；鶗x升激勵：通過晉升來激勵員工，提高工作積極性。勞動分工是提高效率的手段之一，于是企業(yè)內(nèi)部按照專業(yè)劃分為許多職系，這些職系又被分為許多職位，這些職位形成層級系列，于是就有了晉升的條件。企業(yè)需要評價員工，看其是否能晉升到高一層級的職位上去。

德才兼?zhèn)?，德和才二者不可偏廢。

機(jī)會均等，公平競爭，惟才是舉，不惟學(xué)歷，不惟資歷。

“階梯晉升”和“破格提拔”相結(jié)合。“階梯晉升”是對大多數(shù)員工而言，但對非常之才、特殊之才則應(yīng)破格提拔，使稀有的杰出人才不致流失。4薪酬激勵：是企業(yè)運(yùn)用薪酬的刺激，使得員工個人采取某種積極行為，努力實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)，從而提高勞動生產(chǎn)率，推行薪酬激勵機(jī)制是企業(yè)人才競爭的有效法寶。生督導(dǎo)檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的方法之一。督導(dǎo)檢查既可以省人也可以自省，在督導(dǎo)檢查保證過程中我們將采取“六督六查”制度。即：

自我監(jiān)督，對照檢查；相互監(jiān)督，交叉檢查；

主管監(jiān)督，全面檢查；經(jīng)理監(jiān)督，嚴(yán)格巡查；

品質(zhì)監(jiān)督，隨時抽查；公司監(jiān)督，定時視察；4形成多方位全覆蓋的督察體系，確保不留遺漏。督察過程認(rèn)真填寫督察報表，定期召開督察情況工作會議，發(fā)出定期督察簡報。定期反饋督察結(jié)果，以確保各種督察工作的認(rèn)真落實(shí)。為確保項目的綜合服務(wù)質(zhì)量，使客戶的綜合滿意率始終保持在95%以上，項目管理中心將設(shè)立多渠道的信息反饋系統(tǒng)，具體方案如下：4在項目各區(qū)域主要出入口設(shè)立客戶意見箱，項目經(jīng)理每周五定期開箱收集客戶意見。4在本項目設(shè)立24小時服務(wù)熱線，及時受理及跟辦客戶各類服務(wù)需求及投訴，并對各類服務(wù)進(jìn)行事后回訪跟進(jìn)客戶對服務(wù)質(zhì)量的綜合評價。生每6個月組織一次客戶滿意度專項問卷調(diào)查，廣泛征求客戶對各區(qū)域物業(yè)綜合服務(wù)的相關(guān)意見和建議。對客戶回饋的意見進(jìn)行匯總比對，最終形成專項整改方案。通過整改計劃公示，以體現(xiàn)我司對客戶意見的重視度。按不同的層級分配比例，定期組織登門拜訪活動。通過登門拜訪，加強(qiáng)各級管理人員與客戶間的情感交流。4各類客戶意見反饋時間要求：個各類來信、來函需于接獲來信、來函之日起3~5日內(nèi)予以書面回復(fù)；

各類來電能即時回復(fù)的應(yīng)即時予以回復(fù)，暫未能即時回復(fù)的，應(yīng)于客戶來電之日起1~2日內(nèi)予以電話或登門回復(fù)；

對于各類未能按時回復(fù)的問題，且非我司能控制具體回復(fù)時間的，應(yīng)于接獲問題之日起1日內(nèi)，轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門配合確定回復(fù)安排，并向客戶做出回復(fù)安排的信息轉(zhuǎn)達(dá)。制約機(jī)制為了保證服務(wù)質(zhì)量，在項目物業(yè)服務(wù)點(diǎn)設(shè)立投訴電話、總經(jīng)理信箱，公示物業(yè)服務(wù)中心人員組織架構(gòu)圖(包括員工近照、職位、工號),所有員工上班時佩帶工牌作業(yè)，以接受廣大客戶的公開監(jiān)督。對服務(wù)區(qū)內(nèi)人員反映之問題實(shí)施“首問責(zé)任制”及“六有”、“四不放過”制度，并將以上制度內(nèi)容進(jìn)行公示，讓客戶了解制度內(nèi)容，以便監(jiān)督有據(jù)。車實(shí)行分區(qū)域管理

根據(jù)項目的實(shí)際情況，在物業(yè)人員的工作安排上，按照分區(qū)設(shè)置，這樣，方便服務(wù)區(qū)內(nèi)群眾反映的問題能得到專人持續(xù)跟進(jìn)，工作人員的責(zé)任心也會更“六有”制度是指對客戶反映的問題必須做到：

有記錄、有分析、有處理、

有跟蹤、有反饋、有總結(jié)。生“四不放過”制度是指對客戶反映的問題：個問題未解決不放過；

對問題責(zé)任人不處理不放過；

客戶對問題的處理情況不滿意不放過。

要求全體員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則。物業(yè)服務(wù)中心每月向采購人發(fā)出工作簡報，每年至少一次征詢游客的意見，對客戶意見的處理3.2.9運(yùn)作流程社會各界、機(jī)關(guān)服務(wù)中督3.2.9.1整體運(yùn)作流程圖及說明簽訂合作協(xié)議提交詳簽訂合作協(xié)議提交詳細(xì)方案●整體運(yùn)作流程的設(shè)計原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，相互緊密銜接，既無盲點(diǎn)，又無積淀?！裾w運(yùn)作各個環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程將嚴(yán)格按照我司IS09001質(zhì)量體系文件要求進(jìn)行?！袼羞\(yùn)作過程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率●3.2.9.2內(nèi)部運(yùn)作流程圖及其說明xxxxxxxxxx公司專業(yè)部反饋反饋反饋指示指示指令示意圖說明(1)運(yùn)作反饋體系強(qiáng)調(diào)封閉性●管理處在日常服務(wù)工作運(yùn)作管理上，采取將管理活動和管理手段構(gòu)成一個連續(xù)封閉回路的作法，即注重封閉性，以避免管理系統(tǒng)內(nèi)的各部分聯(lián)系松散，保證整個管理活動的完整和有序進(jìn)行。(2)示意圖各涉及群體的職能●在具體運(yùn)作中，甲方、各政府職能部門、被服務(wù)群體、我公司均是物業(yè)管理服務(wù)工作的監(jiān)督機(jī)構(gòu)。他們可將各種意見、建議和服務(wù)需求直接傳遞給24小時客戶服務(wù)中心?！癖卷椖靠蛻舴?wù)中心是管理處的指揮機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)各方信息的收集、整理，然后傳遞給管理處各職能部門。在指揮機(jī)構(gòu)的指令下達(dá)后，策劃、安排和執(zhí)行機(jī)構(gòu)立即開始運(yùn)作。執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，由指揮機(jī)構(gòu)做出校正、判斷、總結(jié)，并將執(zhí)行結(jié)果報告給監(jiān)督機(jī)構(gòu)。3.2.9.3各部門工作流程服務(wù)中心運(yùn)作流程服務(wù)中心運(yùn)作流程經(jīng)理下達(dá)任務(wù)指令各部門負(fù)責(zé)人分解策劃專業(yè)操作人員執(zhí)行任務(wù)指令分解策劃執(zhí)行結(jié)果監(jiān)督檢查信息反饋安全管理運(yùn)作流程定崗值勤巡邏人員報警保安主管定時檢查發(fā)發(fā)現(xiàn)問題機(jī)動安防員及時緊急情況通知監(jiān)控中心派巡邏安防員支援或視情況報告派出所緊急情況通知監(jiān)控中心交由安防部門編號存檔記錄保潔日常管理流程圖游客單位對保潔服務(wù)的要求游客單位對保潔服務(wù)的要求督查負(fù)責(zé)人制訂保潔方案及具體工作計劃得到游客單位相關(guān)主管部門批準(zhǔn)或認(rèn)可督查人員監(jiān)督執(zhí)行驗收和整改記錄歸檔上報服務(wù)中心總經(jīng)理批準(zhǔn)游客管理要求編制培訓(xùn)計劃實(shí)施培訓(xùn)培訓(xùn)評價能力考評滿足要求上崗任職轉(zhuǎn)崗補(bǔ)充培訓(xùn)外部信息(含顧客抱怨)分析原因糾正措施驗證結(jié)果實(shí)現(xiàn)改進(jìn)過程體系運(yùn)行服務(wù)過程原因分析批準(zhǔn)預(yù)防措施驗證結(jié)束編制記錄表式記錄表式不適應(yīng)需新增記錄表式記錄表式不適應(yīng)需新增記錄表式記錄表式使用采取糾正措施采取糾正措施檢查審核準(zhǔn)則審核準(zhǔn)則審核實(shí)施現(xiàn)場審核YN運(yùn)作流程的原則保障★專業(yè)整合原則公司根據(jù)服務(wù)區(qū)的物業(yè)管理需求，配置專業(yè)方向針對性強(qiáng)、專業(yè)水平高的服務(wù)人員，充分發(fā)揮公司管理嚴(yán)格、周密、靈活的質(zhì)量管理控制體系的特長，實(shí)施服務(wù)崗位職能創(chuàng)新，整合人力資源管理，綜合發(fā)揮人力資源效用，實(shí)現(xiàn)五個確保：“確保物業(yè)管理服務(wù)技術(shù)專業(yè)化，確保各項工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)星級化，確保服務(wù)質(zhì)量控制體系化，確保工作質(zhì)量效果標(biāo)準(zhǔn)化?！薄飫?chuàng)優(yōu)恒優(yōu)原則公司將嚴(yán)格按照國家物業(yè)管理考評標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理并協(xié)助游客方對工作質(zhì)量進(jìn)行考核，確保對具備創(chuàng)優(yōu)條件的物業(yè)的管理服務(wù)在管理期內(nèi)分別達(dá)到市級優(yōu)秀物業(yè)管理水平。創(chuàng)優(yōu)是手段，恒優(yōu)是關(guān)鍵。公司以多年來積累的管理技術(shù)，完全可以確保日常物業(yè)管理保持恒優(yōu)超優(yōu)水平。★節(jié)能降耗原則控制成本：公司對物業(yè)管理成本控制具有獨(dú)到的經(jīng)驗和管理體系，我們通過“強(qiáng)化技術(shù)管理，控制技術(shù)損耗”、"人員一專多能，控制大力編制”、“集中采購配置，控制采購成本”三大成本控制途徑，向管理要效益，達(dá)到服務(wù)區(qū)物業(yè)管理低成本運(yùn)作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。降低損耗：在物業(yè)管理日常管理中，公司將運(yùn)用科學(xué)管理研究方法，對服務(wù)區(qū)各類電器使用與水器使用規(guī)律進(jìn)行研究，編制合理操作方案，最大限度節(jié)約能源，降低損耗。公司運(yùn)用自身多年的物業(yè)管理經(jīng)驗，針對本項目物業(yè)的作息特點(diǎn)，合理安排各項物業(yè)管理服務(wù)工作，并對一切可能的急性不安全因素加以有效控制，將物業(yè)管理服務(wù)對服務(wù)區(qū)的不良干擾降低為零?！镆黄狈駴Q原則公司對員工在物業(yè)管理水平的績效考核中堅持“服務(wù)態(tài)度第一、客戶滿意第一、技術(shù)精湛第一、過程精品第一、崗位創(chuàng)新第一”的“五個一”考核標(biāo)準(zhǔn)，對任何一項標(biāo)準(zhǔn)連續(xù)考核兩次無法滿足基本要求的員工，堅持實(shí)行“一票否決原則”,予以淘汰。對年度考評排名最后的員工，也執(zhí)行這一原則。對物業(yè)管理服務(wù)人員，我們尤其看重服務(wù)態(tài)度，態(tài)度決定一切。物業(yè)管理服務(wù)中心員工，無論崗位與職級，凡因技術(shù)不精或態(tài)度不善而招致游客方不滿而進(jìn)行有效投訴兩次的，物業(yè)公司(服務(wù)供應(yīng)商)將堅決予以辭退，以保證物業(yè)管理人員在技術(shù)上、精神上、能力上保持承諾的服務(wù)水準(zhǔn)。一、服務(wù)區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)一)、服務(wù)區(qū)公共區(qū)域保潔標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)區(qū)的外圍如：柵欄、出入口、綠化帶等處應(yīng)保持整潔，無死角、無垃圾隨意堆放現(xiàn)象。2.服務(wù)區(qū)場區(qū)內(nèi)各區(qū)域衛(wèi)生應(yīng)設(shè)專人打掃，達(dá)到地面無積水、無煙蒂、果殼、白色垃圾、蜘蛛網(wǎng)等雜物。3.服務(wù)區(qū)各垃圾箱應(yīng)分布合理、美觀適用，而且垃圾箱的外表無污漬。4.室外各休息場所的座椅需整潔衛(wèi)生，無灰塵、無污漬。5.各種燈箱、牌匾、指示牌及懸掛物需潔凈沒有污漬、積灰。6.服務(wù)區(qū)各區(qū)域不得隨意懸掛被褥、衣物等物品，嚴(yán)禁影響服務(wù)區(qū)的美觀。7.場區(qū)內(nèi)各種指示牌、導(dǎo)向牌應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)，字跡清楚停車場內(nèi)標(biāo)志線明顯，車輛擺放整齊、有序。1.服務(wù)區(qū)內(nèi)各衛(wèi)生間必須保證24小時服務(wù)，確保隨臟隨掃，空氣清新、光線充分、通風(fēng)良好無異味。2.衛(wèi)生間墻面、柱面、墻角、鏡面、門窗、隔板、蓋板需無灰塵、污漬等。3.衛(wèi)生間便池需經(jīng)常沖洗，保證不間斷供水，達(dá)到無積便、無水銹、無污漬、無蚊蠅、無雜物，紙簍需及時傾倒。4.衛(wèi)生間需設(shè)有專人打掃，保持地面干爽，無積水、腳印、污漬、煙頭、紙屑等雜物。5.衛(wèi)生間室內(nèi)外應(yīng)適當(dāng)?shù)臄[設(shè)綠色盆景，美化環(huán)境凈化空氣，營造清新舒適的氛圍。6.衛(wèi)生間清潔用品、用具必須擺放在指定位置，無隨意擺放現(xiàn)象。7.服務(wù)區(qū)各衛(wèi)生間設(shè)備和洗手池的設(shè)施應(yīng)經(jīng)常保持完好，給客人提供快捷、方便的服務(wù)。三)、服務(wù)區(qū)餐廳保潔標(biāo)準(zhǔn)1.餐廳應(yīng)當(dāng)保持內(nèi)外環(huán)境整潔并配有相應(yīng)的更衣、照明、通風(fēng)、滅鼠、污水排放、存放垃圾和廢棄物的設(shè)施，其中存放廢棄物的設(shè)施必須加蓋密閉。2.應(yīng)保證餐廳、后廚的地面清潔無污跡、雜物；墻面無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)、無蚊蠅、無鼠；各種設(shè)施設(shè)備無積灰、水漬、銹污；各種燈具、用具無積塵。3.保證餐廳的通風(fēng)、排煙、排氣、排污通暢，室內(nèi)空氣清新、無異味。4.餐具使用前必須洗凈、消毒，符合國家有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。禁止重復(fù)使用一次性的餐飲具。5.消毒后的餐飲具必須貯存在專用的保潔柜內(nèi)備用。已消毒的和未消毒的要分開放置。6.服務(wù)員應(yīng)當(dāng)穿著統(tǒng)一、清潔的工作服，廚房操作人員還需戴廚帽。四)、服務(wù)區(qū)超市保潔標(biāo)準(zhǔn)1.店面布局合理美觀大方，空氣清新、光線充分、環(huán)境整潔。2.超市經(jīng)營場所需保持地面干凈、門窗四壁無塵。3.超市經(jīng)營場所無垃圾及廢棄物品隨意堆放現(xiàn)象。4.超市內(nèi)設(shè)備、物品擺放有序，表面潔凈無灰塵。5.保持超市內(nèi)外環(huán)境整潔，采取消除蒼蠅、老鼠、蟑螂和其它有害昆蟲及其孽生條件的措施，與有毒、有害場所保持規(guī)定的距離。五)、加油站保潔標(biāo)準(zhǔn)1.加油站場地地面應(yīng)保持干凈，無污漬、水漬、油漬、滑膩感。2.備有足夠數(shù)量的垃圾箱，無白色垃圾、果殼等雜物，加油站的示意牌、導(dǎo)向標(biāo)志醒目美觀。3.加油設(shè)備應(yīng)保持整潔、無油污、無銹蝕，工具、用具應(yīng)擺放整齊4.室內(nèi)衛(wèi)生應(yīng)保持清潔，商品擺放整齊。5.門窗干凈，四壁無塵，無隨意張貼字畫現(xiàn)象，各種指示牌、燈具外表整潔，完好可用。一)、大廁所衛(wèi)生清潔崗位流程(一)早班1.清理垃圾2.鏡面3.臺面4.洗手盆5.地面6.墻面(周一、周三、周五);蹲坑死角、臺面死角、(周二、周四、周六)8:00-14:00為衛(wèi)生間的維護(hù)工作為主，在人多的情況下，心須保持鏡面、臺面、洗手臺，及地面無垃圾、無積水、無污漬。(二)中班14:00-20:00為衛(wèi)生間的清潔維護(hù)20:00-22:00蹲桿上的白灰及窗臺與三角塊的衛(wèi)生清潔(周一、周三、周五);刷洗防滑地毯(周二、周四、周日)洗完之后，堅著放在各個崗位。二)、廣場衛(wèi)生清潔崗位流程(一)早班1.清理垃圾——各崗位清理廣場垃圾，更換垃圾桶。2.衛(wèi)生死角——1區(qū)保潔員清洗廣告牌、邊角線、空調(diào)、垃圾桶、煙灰缸及水溝與花盤。3.衛(wèi)生死角——2區(qū)保潔員清檢綠化垃圾、清掃路巖石邊角線。維護(hù)廣場衛(wèi)生與綠化垃圾的清理工作及煙灰缸的刷洗。(二)中班14:00-20:00——廣場的衛(wèi)生與綠化垃圾的清理工作為主。20:00-22:00廣告牌、邊角線、空調(diào)、垃圾桶、煙灰缸及水溝CH區(qū)保潔員)20:00-22:00大廁所門面、服務(wù)樓門面、走廊門面、后洗手臺門面的刷洗。三)、服務(wù)樓衛(wèi)生清潔崗位流程(一)早班1.清理服務(wù)樓垃圾2.垃圾桶的刷洗(內(nèi)外)3.花盤的清洗4.開水器5.邊角線(防滑告示牌)6.地面去污及吸塵7.衛(wèi)生間的清潔(具體摻照大廁所工作崗位流程)8:00-14:00維護(hù)服務(wù)樓走廊與小衛(wèi)生間的衛(wèi)生，必須做到鏡面、臺面、洗手盆與地面無污漬和積水特別是服務(wù)樓走廊遠(yuǎn)看無白灰，盡量使用平面托把少用掃(二)中班14:00-20:00為中班維護(hù)時間段1.20:00-22:00之間為大清潔時間。2.垃圾桶的刷洗(內(nèi)外)。3.開水器。4.邊角線(柱子)。5.地面去污及吸塵。6.衛(wèi)生間的清潔。四)、機(jī)動保潔員的工作流程安排上班時間為早上7:00-下午15:00(一)日間項目具體如下1.水龍頭的維護(hù)2.門面的維護(hù)，特別是大廁所前面的垃圾桶的死角衛(wèi)生與下水管及門前邊角線的清洗。3.服務(wù)樓后面的綠化垃圾項目必須天天做，合理的安排自已的時間，可以利用早上7:00-8:30的時間，如有特殊情況，可以利用其它客流量少的情況下進(jìn)行安排，8:00-13:00維護(hù)大衛(wèi)生間的門面。(二)每半個月打掃的項目水馬的清洗(周五)(配合辦工室的保潔員，在此段時間班長做好辦工區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。時間為每周周五下午13:00-15:00兩小時為標(biāo)準(zhǔn)。()男保潔的工作責(zé)任2.邊溝的清潔。3.高速入口衛(wèi)生清潔。4.通道和通道門的清潔。5.廣告牌的白灰清洗。6.垃圾車的刷洗。(四)班長的崗位工作流程1.做好員工考勤工作，如有員工缺勤或辭到早退做好記錄并及時上報主管，做好頂崗準(zhǔn)備。2.根據(jù)客流量來合理分配草紙3.每天對各崗位的日分配工作進(jìn)行檢查，并做好記錄，如有未完成的及時的進(jìn)行糾正。4.每天與主管進(jìn)行全面檢查，如有發(fā)現(xiàn)存在的問題，及時的進(jìn)行整改，如有多次從復(fù)的發(fā)現(xiàn)同一問題，發(fā)現(xiàn)一次扣考核分1分。5.及時的對一些已壞的設(shè)施設(shè)備做好報修和記錄。6.做好服務(wù)樓二樓外玻璃的清潔(每周一次)。7.做好各類保潔檢查臺帳記錄。8.做好新隊員的各項培訓(xùn)工作。9.合理的領(lǐng)用保潔物品做好記錄。10.做好不銹鋼的保養(yǎng)工作。(五)保潔員工五天禁1.禁止與任何人聊天2.禁正收取司乘人員的任何金錢與財物3.私自在服務(wù)區(qū)實(shí)賣物品4.禁止把服務(wù)區(qū)的東西帶出服務(wù)區(qū)(其中包括保潔用品)5.發(fā)現(xiàn)一次丙類過失，發(fā)現(xiàn)二次給于開除處理。三、項目管理重難點(diǎn)保潔工作的目標(biāo)與項目管理的目標(biāo)是一致的，是讓客戶有一個良好、舒適的工作與生活環(huán)境，保持、提升公司的價值。因此，保潔工作不能僅以自己工作的方便去安排工藝流程，更重要的是要考慮客人對保潔衛(wèi)生狀況的感受。物業(yè)管理中的保潔衛(wèi)生工作沒有很高的技術(shù)含量，卻需要有良好的管理技巧，才能實(shí)現(xiàn)低成本、高效率、優(yōu)效果的統(tǒng)一。1.禮儀禮貌與儀容儀表“禮儀禮貌”、“儀容儀表”實(shí)際上反映了一個企業(yè)的管理水平。管理工作中，應(yīng)避免保潔人員帶著不愉快的情緒來上班，或?qū)χ鞴苋藛T有抵觸情緒。統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一形象，也是良好的儀容儀表的基本要求。員工不能因為服裝不那么合適或不太喜歡，或怕見到熟人等各種原因而對穿工作服或其他規(guī)范要求產(chǎn)生抵觸心理，而出現(xiàn)不穿或穿著不整齊的現(xiàn)象。2.客人需求與工作標(biāo)準(zhǔn)清晰使用人的需求，了解客人的關(guān)注點(diǎn)，據(jù)此作出詳細(xì)的服務(wù)方案，制訂工作的重點(diǎn)、詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn)和檢查標(biāo)準(zhǔn)，列出關(guān)鍵點(diǎn)和質(zhì)量控制點(diǎn)、工作記錄要求。對已制訂的工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程等進(jìn)行實(shí)施情況檢查，并時常評估其適宜性。在制訂工藝流程時，應(yīng)注意工具和工作時間的適宜性、工作的有效性、客人的方便等因素，并將流程與工藝標(biāo)準(zhǔn)化，通過最短的時間培訓(xùn)就可上崗，不因主管人員和保潔人員的變更而影響服務(wù)質(zhì)量。3.適宜的工具和工藝影響工作效率的重要因素是工作流程、工藝與工具。例如保潔玻璃時使用玻璃刮，效率和效果都會比較好；用高壓水槍洗地與一般用水洗地的效率與效果有明顯的區(qū)別。4.日常監(jiān)督與管理在日常的保潔工作管理中，許多管理人員很容易走進(jìn)的一個誤區(qū)是，認(rèn)為工作分工和安排完成了就基本完成了工作，對于分工和安排的效果未去驗證，不知員工是否已明白，導(dǎo)致實(shí)際結(jié)果往往與自己想象不一致。如果因此而責(zé)罵、批評、處罰員工，結(jié)果會是員工“另謀高就”。這種達(dá)不成目標(biāo)的情況，完全是管理人員的責(zé)任。5.分析員工特點(diǎn)在日常管理中我們應(yīng)注意保潔人員的人群特點(diǎn)，分析和研究其工作特質(zhì)與人員性格特征，以及單一個體的性格特性，針對性地采取適宜的方法，才能實(shí)現(xiàn)保潔目標(biāo)，切不可采取粗暴或過于遷就的方式。保潔人員的家庭情況、教育程度、年齡等情況不一，而這些狀況會很容易影響到崗位流動性。因此，在進(jìn)行管理時這些都應(yīng)該考慮在內(nèi)。6.培訓(xùn)工作不講求效率和效果的一般性家務(wù)保潔，誰都會做。嚴(yán)格要求效率和效果的專業(yè)保潔工作就不同了，需要專業(yè)的訓(xùn)練。培訓(xùn)不僅要讓保潔人員會做保潔，正確地使用各種工具，對不同的保潔情況使用不同保潔工具和方法，還要規(guī)范工作流程，實(shí)現(xiàn)高效率高質(zhì)量的目標(biāo)，保證達(dá)到客人滿意。培訓(xùn)后要注意深入現(xiàn)場去檢查、跟蹤培訓(xùn)的效果，當(dāng)發(fā)現(xiàn)不符合時，及時糾正或再培訓(xùn)。7.工作記錄記錄是質(zhì)量管理中非常重要的環(huán)節(jié)，一方面可以提供工作的證據(jù)，另一方面可讓員工有更強(qiáng)的工作責(zé)任感，便于管理人員的工作檢查監(jiān)督、分析和對不適宜進(jìn)行糾正，對不按要求工作的人員予糾正或處罰。保潔工作最能顯示物業(yè)服務(wù)的精細(xì)化，所以要提高我們的服務(wù)質(zhì)量，必須從員工自身抓起，提高員工的規(guī)范意識和專業(yè)能力，真正讓保潔工作成為物業(yè)服務(wù)的四、合理化建議一)、高速公路的運(yùn)營管理中存在的問題目前，我國高速公路運(yùn)營管理中存在的主要問題集中在：1.收費(fèi)管理不科學(xué)如收費(fèi)管理系統(tǒng)有待改進(jìn)；假冒免征車輛多；改裝現(xiàn)象嚴(yán)重等；2.路政管理不合理如：設(shè)備陳舊；管理人員素質(zhì)不高；執(zhí)法過程中執(zhí)法沖突情況多等；3.養(yǎng)護(hù)維修管理不及時如：機(jī)械化程度低；養(yǎng)護(hù)設(shè)備不足，專業(yè)化度很低；時效性不強(qiáng)等。4.交通安全管理不落實(shí)如：不能嚴(yán)格控制故障車輛上路；特殊氣候環(huán)境條件下保障工作力度不夠等。二)、高速公路的運(yùn)營管理中遵循的原則1.依法依規(guī)，實(shí)現(xiàn)高速公路運(yùn)營管理的法制化。通過立法的形式確立公路管理的責(zé)任，調(diào)整社會關(guān)系，強(qiáng)化行業(yè)管理。2.科學(xué)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)高速公路運(yùn)營管理的科學(xué)化。必須正確處理建設(shè)、養(yǎng)護(hù)和管理三者的關(guān)系。3.統(tǒng)一集中，實(shí)現(xiàn)高速公路運(yùn)營管理的規(guī)范化。建立職能明確、權(quán)責(zé)-致、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、辦事規(guī)范、.服務(wù)高效的高速公路管理機(jī)制。4.和諧服務(wù)，實(shí)現(xiàn)高速公路運(yùn)營管理的高效化。加強(qiáng)公路行業(yè)文化建設(shè)，增強(qiáng)凝聚力、戰(zhàn)斗力；強(qiáng)化服務(wù)意識和公共服務(wù)能力。三)、還貸性高速公路運(yùn)營管理模式的優(yōu)化建議1.優(yōu)化高速公路的收費(fèi)管理(1)降低高速公路車輛通行費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)國家對高速公路建設(shè)、經(jīng)營管理的優(yōu)惠政策，我國大多數(shù)高速公路的車輛通行費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)至少可以降低一半，環(huán)會影響銀行貸款的還本付息，不會影響投資者的回報，不會延長收費(fèi)年限，高速公路的投資效益就能夠得到最大的發(fā)揮。(2)適當(dāng)調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。要合理地確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)影響系數(shù)，保證高速公路上有合理的交通量，同時要合理地確定收費(fèi)車型換算系數(shù)，使高速公路上各車型的比例合理。2.優(yōu)化高速公路的路政管理(1)適應(yīng)形勢發(fā)展需求，不斷創(chuàng)新路政管理工作的方式、方法。根據(jù)高速公路路政管理工作當(dāng)中出現(xiàn)的新情況和新問題，有針對性地探索路政管理工作在新時期的工作內(nèi)容，不斷提高路政管理工作的主動性，以適應(yīng)時代和社會發(fā)展的需要。(2)以網(wǎng)絡(luò)平臺和先進(jìn)工為依托，打造路政管理辦公現(xiàn)代化。建立可移動路政執(zhí)法辦公平臺，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場辦案結(jié)算，及時對路政管理信息進(jìn)行采集、發(fā)布、傳遞，?對路情、路況實(shí)施遠(yuǎn)程監(jiān)控和動態(tài)管理。(3)以隊伍建設(shè)為保障，努力提高路政管理，人員的整體素質(zhì)。首先，路政執(zhí)法人員要掌握業(yè)務(wù)知識，增強(qiáng)執(zhí)法素質(zhì)和執(zhí)法能力；其次是路政人員在行使依法治路、保護(hù)路產(chǎn)、維護(hù)路權(quán)職責(zé)過程中，要樹立公路行業(yè)良好風(fēng)氣作為“形象工程”來抓。3.優(yōu)化高速公路的養(yǎng)護(hù)維修管理隨著高速公路路網(wǎng)的逐步形成及管理水平的不斷發(fā)展，今后的高速公路養(yǎng)護(hù)管理體制將呈以下發(fā)展趨勢：(1)進(jìn)一步加強(qiáng)區(qū)域性協(xié)作。解決區(qū)域協(xié)作問題，可以采取區(qū)域性合作的方式，打破管理上相對封閉的局面，相鄰省份可以按照區(qū)域的特點(diǎn)，經(jīng)過協(xié)商，各自有所側(cè)重，區(qū)域協(xié)作、有償使用、優(yōu)勢互補(bǔ)，可以使養(yǎng)護(hù)專業(yè)化的水平得到進(jìn)一步(2)促進(jìn)養(yǎng)護(hù)隊伍更加專業(yè)化。高速公路養(yǎng)護(hù)工程的特點(diǎn)是技術(shù)性強(qiáng)、人員素質(zhì)全面、機(jī)械化程度高、維修反應(yīng)迅速、安全措施嚴(yán)格。養(yǎng)護(hù)隊伍要做到人員精干、技術(shù)全面、訓(xùn)練有素、機(jī)械配套、安全措施完備，才能完成高速公路各種常規(guī)養(yǎng)護(hù)和應(yīng)付各種突發(fā)事故的搶修工作。四)、優(yōu)化高速公路的交通安全管理1.善高速公路交通安全設(shè)施建設(shè)(1)加強(qiáng)安全服務(wù)區(qū)建設(shè)。要進(jìn)一步完善高速公路安全服務(wù)區(qū)的服務(wù)功能，為同乘人員提供休息、停車和車輛加油、加水、車輛急救及維修等業(yè)務(wù)。(2)強(qiáng)化安全基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。要針對高速公路實(shí)際狀況，建立經(jīng)常性的交通安全設(shè)施巡查、排查制度，及時發(fā)現(xiàn)問題，采取切實(shí)有效措施加以整改。2.健全高速公路交通事故救援和應(yīng)急處置體系。要建立由政府牽頭，公安交警、逍防、環(huán)保、衛(wèi)生、高速公路經(jīng)營管理等部門參加的交通事故搶險救援聯(lián)動機(jī)制，形成協(xié)作配合、信息共享、職能互補(bǔ)、齊抓共管的良好工作格局。3.切實(shí)加強(qiáng)高速公路交通安全宣傳教育。要結(jié)合高速公路的特點(diǎn)，把駕駛?cè)?、高速公路沿線村鎮(zhèn)、學(xué)校、單位作為宣傳的重點(diǎn)，采取群眾喜聞樂見的方式方法，切實(shí)加強(qiáng)交通安全宣傳教育，不斷提高宣傳教育的針對性和實(shí)效性。五)、優(yōu)化高速公路的服務(wù)區(qū)管理就目前高速公路服務(wù)區(qū)的發(fā)展?fàn)顩r來看，若需要創(chuàng)建服務(wù)區(qū)品牌模式，建設(shè)高速公路服務(wù)區(qū)特色，筆者有如下建議以供參考：1.有規(guī)劃、有步驟的加大服務(wù)區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的投資。服務(wù)區(qū)在運(yùn)營后應(yīng)統(tǒng)籌規(guī)劃環(huán)保工作的實(shí)施，建議逐步實(shí)施分類化垃圾收集處理系統(tǒng)、污水污物處理系統(tǒng)、庭院綠化成“林”成“蔭”、服務(wù)區(qū)亮化、閑置土地開發(fā)、新經(jīng)營項目的擴(kuò)展等。2.按照“以人為本”的要求發(fā)展服務(wù)區(qū)各類管理人才培養(yǎng)工作，為服務(wù)區(qū)的持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展提供人力資源保障。一個服務(wù)區(qū)發(fā)展到高程度從某種意義上說體現(xiàn)高速公路經(jīng)濟(jì)帶的復(fù)雜性、社會性。因此，服務(wù)區(qū)的發(fā)展需要大的人才儲備。3.服務(wù)區(qū)的發(fā)展應(yīng)根據(jù)車流量的發(fā)展，擴(kuò)大其服務(wù)功能。建議充分利用經(jīng)濟(jì)合同的約束力來管理經(jīng)營活動，將對經(jīng)營活動的部分行政管理職能的監(jiān)管交與相應(yīng)部門或接受相應(yīng)行政部門的委托或授權(quán)，以達(dá)到有力控制經(jīng)營活動中的違規(guī)行為。五、保安、保潔服務(wù)高速公路服務(wù)區(qū)保潔工作是后勤管理工作的重要組成部分，清潔管理不但有保護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，凈化空氣的作用，而且能給服務(wù)區(qū)人員創(chuàng)造一個安靜、衛(wèi)生、祥和、舒適、清潔宜人的工作、用餐、休息的生活環(huán)境，良好的環(huán)境衛(wèi)生不但可以保持物業(yè)區(qū)域容貌的整潔，而且易于減少疾病，對促進(jìn)身心健康十分有益，同時，對游客精神文明建設(shè)也有很重要的作用。1.1創(chuàng)建環(huán)境●運(yùn)用公共標(biāo)識、宣傳欄等多種形式做好衛(wèi)生宣傳工作，大力宣揚(yáng)良好的衛(wèi)生習(xí)慣、愛護(hù)各種衛(wèi)生設(shè)施及保持公共場所清潔衛(wèi)生的行為，對隨地倒垃圾、潑污水、吐痰、亂扔果皮，紙屑，廢物等破壞公共環(huán)境衛(wèi)生的行為及時勸止。1.2維護(hù)環(huán)境●根據(jù)項目工作生活特點(diǎn)，把握不同區(qū)域、不同時段的環(huán)境維護(hù)特性，從時間和空間上劃分工作重點(diǎn)，合理安排維護(hù)工作時間和頻次，適時、高效地開展環(huán)境維護(hù)工作。1.3改善環(huán)境●針對當(dāng)?shù)貧夂虻奶攸c(diǎn)和各種常見有害微生物的習(xí)性，采取視察診斷、作業(yè)效果跟蹤確認(rèn)等步驟進(jìn)行調(diào)查分析，制定對策，定期對老鼠、蚊、蠅及白蟻等有害生物進(jìn)行消殺，以防治有害生物的滋生和各種不同類型災(zāi)害發(fā)生，通過“清潔、改造、消殺、隔離”等步驟使內(nèi)、外環(huán)境得到改善。1.4保潔工作規(guī)范環(huán)境衛(wèi)生達(dá)到“四凈四定”(“四凈”:衛(wèi)生間凈、廣場凈、經(jīng)營場所凈、設(shè)施設(shè)備凈；“四定”:定人、定點(diǎn)、定時、定責(zé))。1.4.1公共衛(wèi)生間●24小時有人在崗，每日7:00-21:00之間每半小時清刷便池、便槽、地板等處，便池做到一客一清?！癖慵埡t套袋，便紙不超過2/3,每半小時至少檢查次。高峰時段，隨時檢查，及時清理?！衩啃r清潔地面一次(不得使用剛拖過便池的拖布),高峰時期，地面不間斷循環(huán)清掃。拖地前擺放“小心地滑”標(biāo)識牌。●隨時對面盆、合面、水龍頭、儀容鏡等進(jìn)行清潔?！衩咳找淮尾潦帽愠馗舭澹瑢y涂亂畫、小廣告做到隨發(fā)現(xiàn)隨清理?！裥”愠貎?nèi)放衛(wèi)生球，每天上、下午至少一次噴灑空氣清新劑，7:00-●21:00之間采用燃香、開換氣扇等方式確保無異味?！衩咳战唤影鄷r檢查水龍頭、延時閥是否有漏水、損壞等現(xiàn)象，便池是否堵塞、水管道是否暢通，發(fā)現(xiàn)有