胖東來管理制度

胖東來管理制度1、服務(wù)違紀(jì)制度違反以下規(guī)定，一年內(nèi)第一次違反將對(duì)當(dāng)事員工扣50分，第二次違反任一條款雙倍扣分，第三次違反任一條款視為嚴(yán)重違紀(jì)對(duì)當(dāng)事員工解除勞動(dòng)合同，促銷第三次調(diào)離胖東來所有門店，如果違反任一條款被顧客投訴調(diào)查屬實(shí)即視為嚴(yán)重違紀(jì)，對(duì)當(dāng)事員工解除勞動(dòng)合同，促銷調(diào)離胖東來所有門店。1）為顧客服務(wù)時(shí)不主動(dòng)、不熱情，態(tài)度不隨和、語調(diào)不親切；2）在顧客詢問或有需求時(shí)，員工未及時(shí)放下手中的工作上前接待顧客，對(duì)顧客的問題不回答、不解釋，在回答時(shí)未耐心細(xì)致的回答；3）未做到接一問二照顧三，未禮貌向顧客致歉，不理睬顧客；4）顧客購物出現(xiàn)意外破損時(shí)，未禮貌告知顧客“沒關(guān)系”，沒有立即為顧客送上同樣的商品，便于顧客購買；5）在詢問和了解顧客的需求后，未認(rèn)真向顧客講解商品知識(shí)、各項(xiàng)功能、食用常識(shí)、使用方法、洗滌、保養(yǎng)、存放、退換貨標(biāo)準(zhǔn)等注意事項(xiàng)，未正確引導(dǎo)顧客消費(fèi)；6）顧客要求另取新品時(shí)，以各種理由不為顧客拿取所需商品；7）工作交接不認(rèn)真，為顧客帶來不便；8）商品無條碼或價(jià)格不清，未及時(shí)向顧客致歉或未迅速委托其他工作人員為顧客辦理；9）在遇到顧客詢問時(shí)，未將顧客帶領(lǐng)到目的地，因工作不能離崗時(shí)，未告知顧客詳細(xì)地點(diǎn)，未準(zhǔn)確為顧客指引；10）在遇到顧客不滿意時(shí)，未禮貌上前接待顧客，超出自己權(quán)限無法解決時(shí)未上報(bào)主管逐級(jí)妥善解決；11）用“哎”“喂”等簡單詞來對(duì)待顧客，三三兩兩議論顧客，在顧客背后指指劃劃；12）在拿、遞、展示、介紹商品時(shí)，使用“不要摸”、“別弄臟”“您要不要”、“很貴的”、“不要挑啦”“不知道”“這不歸我管”“賣完了，沒有了”等否定語，以貌取人；13）當(dāng)顧客結(jié)賬時(shí)，未面帶微笑，未主動(dòng)向顧客問好，未主動(dòng)提醒顧客先出示會(huì)員卡，在刷卡后未雙手交予顧客手中，為顧客掃描商品時(shí)未輕拿輕放，裝袋時(shí)未分類裝袋；14）當(dāng)顧客結(jié)賬時(shí)，未做到唱收唱付，在交易結(jié)束后未把現(xiàn)金、小票及各類卡品雙手交予顧客手中，未提醒顧客拿好自己的商品，保管好自己的小票，未提醒顧客慢走；15）為顧客取貨時(shí)，沒有為顧客裝袋，沒有為顧客試機(jī)，未提醒顧客拿好自己的商品，保管好自己的小票；16）顧客在本區(qū)域有購買不到的商品或商品缺貨時(shí)，未積極查詢或做好需求登記，未及時(shí)給顧客回復(fù)；17）顧客意見本沒有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予顧客回復(fù)；18）未及時(shí)兌現(xiàn)給予顧客的承諾；19）顧客購物量較大時(shí)，未主動(dòng)幫助顧客提拿商品或?yàn)轭櫩屠υ茫?0）任何部門在接到顧客咨詢電話時(shí)，無論是否與本部門業(yè)務(wù)有關(guān)，沒有主動(dòng)、積極為顧客解決問題，相互推卸責(zé)任、相互扯皮；21）顧客存車時(shí)未向顧客問好，為顧客掛牌后未提示顧客保存好存車牌及自己的物品，未正確指引存車位置，存車處車輛放滿時(shí)，未禮貌提醒顧客稍等，不理睬顧客；22）未按照崗位服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)為顧客服務(wù)。2、一般違紀(jì)制度違反以下規(guī)定，一個(gè)月內(nèi)第一次將對(duì)當(dāng)事員工扣除相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，第二次違反相同條款雙倍扣分，第三次違反相同條款視為嚴(yán)重違紀(jì)對(duì)當(dāng)事員工解除勞動(dòng)合同，促銷第三次調(diào)離胖東來所有門店，按照制度條款員工扣分分值達(dá)到10分時(shí)，主管扣分也按照條款扣分。1）上班、加班、舉辦各項(xiàng)活動(dòng)、會(huì)議時(shí)遲到、早退；（扣5分，遲到早退1小時(shí)以上扣10分、遲到早退2小時(shí)以上扣20分、遲到早退3小時(shí)以上按曠工一天計(jì)算，曠工一天扣三天工資）2）參加會(huì)議、大型集體活動(dòng)時(shí)，手機(jī)未關(guān)機(jī)或調(diào)為無聲狀態(tài)，未遵守現(xiàn)場紀(jì)律；（扣5分）3）未按照進(jìn)場標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)場；（扣5分）4）不簽到、不簽退、錯(cuò)簽到，代別人簽到、簽退；（扣5分）5）吃飯期間戴工卡、未簽到、未簽退，未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到崗；（扣5分）6）出現(xiàn)茶葉亂倒、提水外濺、拖把滴水等現(xiàn)象；（扣5分）7）不了解特價(jià)信息、促銷活動(dòng)；（扣5分）8）晚班下班到家后未發(fā)平安信息；（扣5分）9）迎賓前未整理好儀容儀表或未做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；（扣5分）10）上下班途中戴工卡或穿工裝；（扣5分）11）上班期間在賣場內(nèi)喧嘩、會(huì)私客；（扣5分）12）上班期間擅自離開工作崗位；（扣5分）13）上班期間站姿、坐姿不規(guī)范，未做到自然有禮、精神飽滿；（扣5分）14）上下班期間戴工卡在賣場內(nèi)購物或占用公共座椅；（扣5分）15）上班期間攜帶商品、貨物乘坐客梯；（扣5分）16）未在規(guī)定的休息區(qū)域休息、就餐；（扣5分）17）在餐飲區(qū)就餐后長時(shí)間逗留，給顧客造成不便；（扣5分）18）未完成主管布置的工作，出現(xiàn)的問題未及時(shí)整改完畢，出現(xiàn)遺漏、錯(cuò)誤；（扣5分）19）私人物品未放在指定位置；（扣5分）20）對(duì)講機(jī)未保持暢通或說與工作無關(guān)的話；（扣5分）21）未按照崗位交接班標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行交接；（扣5分）22）違反員工休息區(qū)管理規(guī)定；（扣5分）23）未按照崗位標(biāo)準(zhǔn)流程裝貨、點(diǎn)貨、卸貨、調(diào)貨、返貨；（扣5分，造成損失照價(jià)賠償）24）各類工具未按照標(biāo)準(zhǔn)使用、清潔、保養(yǎng)、擺放；（扣5分）25）送貨人員返回后，未將拉回的商品及時(shí)登記或上報(bào)；（扣5分）26）門崗人員對(duì)外來人員未發(fā)放出入證或沒有盡到提示責(zé)任；（扣5分）27）門崗人員對(duì)外來車輛未登記或登記不詳細(xì)；（扣5分）28）未按標(biāo)準(zhǔn)流程做日清、周清、月清、年清；（扣5分）29）休假、調(diào)班、因公外出時(shí)未按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行上報(bào)、審批；（扣10分）30）盤存不認(rèn)真，出現(xiàn)錯(cuò)誤；（每處扣10分）31）數(shù)據(jù)、票據(jù)出現(xiàn)在顧客視線范圍內(nèi)；（扣10分）32）票據(jù)、報(bào)表、單據(jù)、訂單、信息錄入審核有遺漏、不準(zhǔn)確，出重或漏出，未按照規(guī)定認(rèn)真、準(zhǔn)確填寫；（扣10分）33）各類卡品（停車卡或牌、用餐卡、家園卡、銀聯(lián)卡等）未按照崗位操作流程執(zhí)行出現(xiàn)失誤；（照價(jià)賠償并扣10分）34）特殊天氣未及時(shí)做好提示或防護(hù)措施；（扣20分）35）晚班下班后垃圾桶未清理、區(qū)域留有過夜垃圾；（扣20分）36）空紙箱未拆平擺放在紙箱存放處；（扣20分）37）在搞活動(dòng)期間未及時(shí)懸掛活動(dòng)氣氛或在活動(dòng)結(jié)束后未及時(shí)撤掉活動(dòng)氣氛；（扣20分）38）賣場內(nèi)拋扔商品、物品；（扣20分）39）浪費(fèi)公共資源（水、紙、食物等）；（扣20分）40）在賣場看到果皮、紙屑等垃圾沒有主動(dòng)撿起放入垃圾桶內(nèi)，未做到隨手清潔；（扣20分）41）賣場內(nèi)在地面上推拉商品、貨架、生鮮筐等物品；（扣20分）42）顧客意見本沒有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)上傳系統(tǒng)；（扣20分）43）丟失各類單據(jù)；（扣20分）44）送賓后未按照崗位流程收存商品、票據(jù)、現(xiàn)金，鑰匙未上交值班主管；（扣20分）45）單據(jù)未及時(shí)入庫、上交財(cái)務(wù)；（扣20分）46）硬件設(shè)施打掃時(shí)，使用硬質(zhì)打掃工具（鋼絲球、刀片等）打掃，或使用嚴(yán)重腐蝕性清潔劑；（扣20分，如需使用須經(jīng)主管同意，并詢問相關(guān)專業(yè)人員）47）對(duì)外公示信息未及時(shí)更改、出現(xiàn)錯(cuò)誤；（扣20分）48）部門未及時(shí)上報(bào)或漏報(bào)客訴；（扣20分）49）公司及部門下達(dá)的各項(xiàng)制度及規(guī)定未認(rèn)真、準(zhǔn)確及時(shí)的傳達(dá)和落實(shí)；（扣50分）50）未及時(shí)禮貌勸阻顧客不文明行為（抽煙、赤膊、帶寵物、未自覺排隊(duì)、躺在公共座椅上等）；（扣50分