個人金融營銷的新形勢、新思路與新技能高端講座

個人金融營銷新形勢、新思路與新技能高端講座

第一部分個人金融營銷新形勢

新發(fā)展期

我國2008年超越德國成為世界第三大經(jīng)濟(jì)體，2010年有望超過日本成為世界第二大經(jīng)濟(jì)體。世界第一大出口國世界第一大外匯儲備國經(jīng)濟(jì)資源基礎(chǔ)更為強(qiáng)大

世界第一大汽車、手機(jī)市場、寬帶網(wǎng)市場、國內(nèi)旅游市場世界第二大黃金飾品市場世界第三大奢侈品市場、醫(yī)療保健市場

正向消費(fèi)型國家過渡綠色消費(fèi)方興未艾信用消費(fèi)已成時尚網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)漸入佳境租賃消費(fèi)空間巨大2000年國內(nèi)消費(fèi)總額為3.4萬億元2008年國內(nèi)消費(fèi)總額為10.8萬億2009年12.5萬億元2020年國內(nèi)消費(fèi)總額將達(dá)到30萬億元

2009年國內(nèi)人均GDP3790美元城鎮(zhèn)居民人均可支配收入17175元農(nóng)民人均純收入5153元居民金融總資產(chǎn)超過60萬億元其中儲蓄26.5萬億，國債超過10萬億，保險超過10萬億，股票超過10萬億，黃金及收藏等其它投資數(shù)萬億金融資源基礎(chǔ)更為豐富

2009年我國金融資產(chǎn)10至100萬美元的富裕家庭超過400萬戶金融資產(chǎn)100萬美元以上約有60萬戶且每年以10-23%速度增長金融客戶基礎(chǔ)更為堅(jiān)實(shí)我國銀行卡20.8億張,其中信用卡1.75億張人均持卡1.56張,北京6.51張,上海5.23張,天津4.93張,廣東3.19張一人擁有2_3張信用卡的比例已達(dá)50%,1%的人擁有信用卡數(shù)量超過8張銀行卡消費(fèi)金額占社會消費(fèi)品零售總額24.2%,北京、上海超過50%信用卡授信余額1.24萬億全國聯(lián)網(wǎng)商戶150萬戶聯(lián)網(wǎng)POS231萬臺ATM機(jī)19.9萬臺73個國家可以在ATM機(jī)取款31個國家可以在POS刷卡消費(fèi)各類智能IC卡70億張2009年銀行發(fā)行理財(cái)產(chǎn)品4萬億元網(wǎng)銀個人客戶1.48億戶電子銀行交易額400億元

新環(huán)境期

物權(quán)法、擔(dān)保法、合同法、商業(yè)銀行法等法律的出臺運(yùn)用，我國已開始步入法制社會，為現(xiàn)代金融運(yùn)行提供了法律平臺。

金融法制環(huán)境

外匯買賣、黃金買賣、出國金融政策的調(diào)整，財(cái)產(chǎn)性收入政策的突破，跨行業(yè)合作平臺搭建與混業(yè)經(jīng)營的破冰（銀行與資本、保險、信托市場鏈接）金融政策環(huán)境政策也是資源政府是最大的客戶機(jī)會市場

市場主體多元化利率市場化人民幣匯率機(jī)制形成資本市場穩(wěn)健發(fā)展人才市場化金融市場環(huán)境

政府創(chuàng)建信用環(huán)境區(qū)人民銀行企業(yè)與個人信用征信系統(tǒng)的建立、完善與應(yīng)用銀行業(yè)協(xié)會建立與作用的發(fā)揮（同業(yè)制裁、黑名單制）金融監(jiān)管部門作用的強(qiáng)化社會公眾信用體系的建立與應(yīng)用（工商、稅務(wù)、公用事業(yè)）金融信用環(huán)境

新客戶期

傳統(tǒng)需求——現(xiàn)代需求單一需求——多樣化需求大眾需求——個性化需求疊加需求——組合需求單贏需求——雙贏需求國內(nèi)需求——全球需求交易需求——理財(cái)需求情感需求——科技型需求金融客戶需求的變化

金融產(chǎn)品服務(wù)國際化（國際資本）金融產(chǎn)品服務(wù)自助化（交易業(yè)務(wù)）金融產(chǎn)品服務(wù)多元化（助業(yè)、助學(xué)、助樂）金融產(chǎn)品服務(wù)組合化（1+N）金融產(chǎn)品服務(wù)個性化（一戶一案）金融產(chǎn)品服務(wù)戰(zhàn)略化（可持續(xù)金融戰(zhàn)略合作關(guān)系）客戶的新需求金融產(chǎn)品服務(wù)外包化（社會化合作）金融產(chǎn)品服務(wù)理財(cái)化（理財(cái)銀行、財(cái)富管理銀行）金融產(chǎn)品服務(wù)實(shí)時化資金結(jié)算實(shí)時匯劃金融信息實(shí)時查詢金融需求實(shí)時受理

新變革期創(chuàng)新是金融生命力的源泉金融制度創(chuàng)新金融市場創(chuàng)新金融工具創(chuàng)新金融產(chǎn)品創(chuàng)新金融監(jiān)管創(chuàng)新由傳統(tǒng)零售銀行向理財(cái)銀行轉(zhuǎn)變由經(jīng)營產(chǎn)品向經(jīng)營客戶轉(zhuǎn)變從以賬戶為中心到以客戶為中心由單一靠利差收入向多元化盈利模式轉(zhuǎn)變從“磚瓦型銀行”到“網(wǎng)絡(luò)型銀行”貨幣電子化銀行虛擬化改變了金融與客戶相互聯(lián)系的方式改變了金融的服務(wù)方式改變了金融的產(chǎn)品營銷方式改變了金融的交易處理方式

服務(wù)方式變化

任何時間

任何地方

任何方式

（隨時、隨地、隨意）

業(yè)務(wù)交易變化

國外銀行90％柜外交易。其中：

50％網(wǎng)上銀行；

10％電話銀行；30％自動柜員機(jī)。

業(yè)務(wù)交易成本人工成本每筆1.07美元；電話銀行每筆0.55美元；網(wǎng)上銀行每筆0.07美元。

金融服務(wù)渠道變化三網(wǎng)合一

天網(wǎng)（自助銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、互動銀行、轉(zhuǎn)賬電話）地網(wǎng)（柜臺銀行）人網(wǎng)（營銷團(tuán)隊(duì)）

金融管理電子化信息管理系統(tǒng)后臺管理系統(tǒng)決策支持系統(tǒng)客戶管理系統(tǒng)監(jiān)督管理系統(tǒng)由部門銀行向流程銀行轉(zhuǎn)變流程再造與勞動組合優(yōu)化流程設(shè)計(jì)從主要服務(wù)于內(nèi)控和核算要求轉(zhuǎn)向如何提高營銷服務(wù)效率，解放生產(chǎn)力、提高生產(chǎn)力

流程影響效率，效率影響競爭力流程再造從客戶填單、憑證、授權(quán)、前臺業(yè)務(wù)操作流程、后臺流程集中改革突破

網(wǎng)點(diǎn)勞動組合優(yōu)化國內(nèi)銀行7：1即7個柜臺員工服務(wù)1個營銷和理財(cái)經(jīng)理國外銀行1：7即1個柜臺員工服務(wù)7個營銷和理財(cái)經(jīng)理從國內(nèi)轉(zhuǎn)向全球經(jīng)濟(jì)全球化金融全球化貨幣一體化

WTO（市場規(guī)則，開放市場，爭議仲裁）把地球上每個公民都當(dāng)作自己的潛在客戶從銀行柜臺轉(zhuǎn)向居民生活您已經(jīng)置身于金融時代金融等于生活金融影響每一個人沒有金融的世界，只能是一個原始的部落金融為我們的生活提供便利金融為我們的生活增加福利

從生產(chǎn)到消費(fèi)從學(xué)習(xí)到工作從家庭到社會從購物到旅行從個人到團(tuán)體從財(cái)富的積累到財(cái)富的流通都必須借助貨幣、銀行、股票、債券、保險等金融工具和金融中介

新競爭期競爭主體增多（中資銀行、外資銀行、社區(qū)銀行、地方金融）競爭對象集中（中高端客戶競爭）競爭方式創(chuàng)新（戰(zhàn)略與策略、品牌）競爭層次提升（規(guī)范競爭、合作競爭）競爭程度加劇

金融業(yè)與非金融業(yè)國內(nèi)與國外網(wǎng)上銀行與網(wǎng)下銀行傳統(tǒng)金融與現(xiàn)代金融全新的金融競爭格局

在客戶選擇銀行的時代，必須把客戶服務(wù)作為一種特殊的“情緒式勞動”加以重視?，F(xiàn)在銀行關(guān)注的焦點(diǎn)，是如何以更短的時間適應(yīng)用戶多元化的需求，銀行是否擁有客戶以及擁有多少數(shù)量的客戶不僅取決于產(chǎn)品，更取決于顧客在消費(fèi)產(chǎn)品過程中的體驗(yàn)。從產(chǎn)品競爭到服務(wù)競爭傳統(tǒng)意義上的資源是人、財(cái)、物；現(xiàn)代意義上的資源是知識、信息、速度。收集客戶數(shù)據(jù)、了解客戶想法、尋找客戶行為模式、預(yù)測客戶響應(yīng)類型、個性化溝通與服務(wù)是銀行與客戶建立長期關(guān)系并創(chuàng)造更大價值的必然途徑。從傳統(tǒng)資源競爭到現(xiàn)代競爭銀行經(jīng)營成本的簡單轉(zhuǎn)移并不能增強(qiáng)競爭力。只有通過為客戶創(chuàng)造價值、傳遞價值才能贏得競爭。從價格競爭到價值競爭品牌競爭力是銀行競爭力在市場上商品化的表現(xiàn)。金融產(chǎn)品的品牌特征和銀行形象將成為銀行業(yè)營銷的制高點(diǎn)

從品種競爭到品牌競爭傳統(tǒng)的、單一的交易性營銷策略很難長期維持一個品牌的形象，如何把客戶資源結(jié)合到自身的核心競爭力之中是銀行營銷的核心。衡量客戶關(guān)系管理能力的6條標(biāo)準(zhǔn)：①銀行是否把客戶信息作為戰(zhàn)略性資源來管理？②銀行是否評估客戶持續(xù)的價值？③銀行如何定義和滿足客戶的期望？④銀行的發(fā)展戰(zhàn)略是否與客戶的價值相匹配？⑤銀行是否進(jìn)行了跨部門的集成？⑥銀行是否主動地管理客戶的體驗(yàn)和感受？從交易關(guān)系競爭到客戶關(guān)系競爭中外銀行進(jìn)入信用和信譽(yù)較量的時代。誠信不僅是一種社會規(guī)范，也是一種道德、精神資本。從承諾競爭到誠信競爭理想的銀行發(fā)展?fàn)顩r是在保證生存的前提下，兼顧銀行的長遠(yuǎn)利益。世界500強(qiáng)所共同堅(jiān)持的四種價值觀：①人的價值高于物的價值；②共同價值高于個人價值；③社會價值高于利潤價值；④用戶價值高于企業(yè)價值。從短期利益競爭到長期利益競爭顧客的忠誠度構(gòu)建在顧客滿意度基礎(chǔ)之上。忠誠的顧客是銀行最寶貴的財(cái)富。開發(fā)一個新客戶的成本比維系一個老客戶的成本高5到10倍。從顧客滿意競爭到顧客忠誠競爭

第二部分個人金融營銷新思路

理念營銷

與時俱進(jìn)與與市俱進(jìn)資本市場低迷階段，因勢利導(dǎo)資本市場震蕩階段，順勢而為資本市場回暖階段，乘勢而上以市場為導(dǎo)向

優(yōu)質(zhì)客戶:指那些以前買過你的產(chǎn)品或服務(wù),愿意并且有能力在將來從你哪里繼續(xù)購買,而且能夠把你推薦給其它客戶的人

以優(yōu)質(zhì)客戶為中心

營銷至上渠道為王大堂致勝自我加薪（自己為自己發(fā)工資、加工資）以客戶、銀行與員工共創(chuàng)價值為目標(biāo)

攻擊營銷天下是打來的市場是搶來的客戶是爭來的財(cái)富是掙來的

魔鬼營銷有44%的人在第一次被拒絕后放棄；有22%的人在第二次被拒絕后放棄；有14%的人在第三次被拒絕后放棄；有12%的人在第四次被拒絕后放棄。有高達(dá)92%的客戶經(jīng)理，沒有通過第五次再嘗試，要求客戶成交。只有8%的客戶經(jīng)理有勇氣嘗試第五次。只有他們才能獨(dú)享60%客戶的生意?？蛻艚?jīng)理面對客戶的拒絕魔鬼定律

當(dāng)一個客戶使用一家銀行的5種以上金融產(chǎn)品后就可以成為這家銀行的穩(wěn)定忠誠客戶。營銷中的魔鬼定律組合營銷本外幣業(yè)務(wù)一體化資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)一體化批發(fā)業(yè)務(wù)與零售業(yè)務(wù)一體化公司業(yè)務(wù)與個人業(yè)務(wù)一體化提升品牌鎖定客戶擴(kuò)大銷售降低成本三方共贏

狼性營銷具有敏銳的嗅覺具有堅(jiān)忍不拔的毅力狼群的精神

顛覆營銷創(chuàng)新定義別人想不到的，您想到了別人想到的，您做到了別人做到的，您換個方式做

與眾不同一行一策一點(diǎn)一策一人一策一戶一策

開拓新市場，吸引新客戶鞏固現(xiàn)有市場，提高市場占有率降低經(jīng)營成本，提高銀行收益率提升銀行形象，提高銀行知名度

產(chǎn)品創(chuàng)新目標(biāo)

轉(zhuǎn)變市場營銷觀念（客戶開發(fā)與產(chǎn)品跟進(jìn)）重點(diǎn)研究市場占有率高的新興、高效市場完善產(chǎn)品功能，提高附加值，形成拳頭產(chǎn)品（與股市、匯市、期市、險市、樓市、金市相關(guān)聯(lián)）充分發(fā)揮本行優(yōu)勢，創(chuàng)造特色產(chǎn)品產(chǎn)品創(chuàng)新思路

借腦營銷

外行即其它銀行、其它行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。借用現(xiàn)代工業(yè)化生產(chǎn)管理的經(jīng)驗(yàn)對銀行業(yè)務(wù)進(jìn)行產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營借用俱樂部制經(jīng)驗(yàn)對銀行貴賓客戶提供VIP服務(wù)借用餐飲業(yè)營銷經(jīng)驗(yàn)，對銀行客戶提供套餐服務(wù)與包房服務(wù)

餐廳服務(wù)員點(diǎn)菜：主菜，輔菜；海鮮，農(nóng)家菜；涼菜，熱菜；渾菜，素菜等。

外行

借用電信業(yè)營業(yè)廳經(jīng)驗(yàn)，對銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行分區(qū)管理借用五星級酒店經(jīng)驗(yàn)，對私人銀行客戶提供貼身管家式服務(wù)借用新世紀(jì)百貨服務(wù)員經(jīng)驗(yàn)：裙子，襯衣，帽子，鞋子，皮帶等。

外腦即他人的頭腦、智慧。外包如營銷外包、柜臺員工包包等；拿來主義；雜交技術(shù)；嫁接藝術(shù)。西方銀行上百年歷史，我們今天完全不再搞那么長時間。我們應(yīng)該走捷徑，搞拿來主義。

外腦

外面的世界真精彩。虛心學(xué)習(xí)世界上一切先進(jìn)銀行的零售業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)特別是香港、臺灣銀行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。

外面

其它部門的經(jīng)驗(yàn)。如用批發(fā)業(yè)務(wù)方法營銷零售業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，公司客戶信貸管理的經(jīng)驗(yàn)，營銷策劃及方案營銷的經(jīng)驗(yàn)。外部

全國兄弟行的經(jīng)驗(yàn)，確定幾個兄弟行作為參照行進(jìn)行跟蹤學(xué)習(xí)。

外地

引進(jìn)各方面的金融專家和人才充實(shí)金融營銷隊(duì)伍，不斷提高金融營銷團(tuán)隊(duì)的核心競爭力。外人

團(tuán)隊(duì)營銷以客為尊激情創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)合作合規(guī)經(jīng)營追求卓越

團(tuán)隊(duì)精神

金融理財(cái)師高級柜員市場營銷專家私人銀行家白領(lǐng)與金領(lǐng)本地區(qū)的“富人”

網(wǎng)點(diǎn)員工職場定位

團(tuán)隊(duì)人員網(wǎng)點(diǎn)主任營業(yè)經(jīng)理大堂經(jīng)理理財(cái)經(jīng)理客戶經(jīng)理低柜柜員

網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶的首席客戶經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)營銷的第一責(zé)任人網(wǎng)點(diǎn)貴賓客戶的管戶人網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵人網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的示范人網(wǎng)點(diǎn)管理的總負(fù)責(zé)人

網(wǎng)點(diǎn)主任

每天上班最大的任務(wù)上完成當(dāng)日的營銷指標(biāo)開好上班前的晨會九點(diǎn)后開始的主任“走動管理”當(dāng)二個小時的大堂經(jīng)理營業(yè)大廳巡視與客戶交談查看員工工作情況網(wǎng)點(diǎn)主任的一天對重點(diǎn)貴賓客戶與重點(diǎn)目標(biāo)市場的營銷每日對員工的激勵、監(jiān)督、輔導(dǎo)每日員工的知識、銷售技能培訓(xùn)每日銷售目標(biāo)管理每日工作業(yè)績匯總評價

由一名網(wǎng)點(diǎn)主任擔(dān)任

大堂營銷的負(fù)責(zé)人貴賓客戶的管戶人現(xiàn)場營業(yè)的總協(xié)調(diào)人員工勞動組合優(yōu)化的組織人處理客戶投訴的責(zé)任人

營業(yè)經(jīng)理

導(dǎo)航員：迎賓，識別，引導(dǎo)，分流。位置：營業(yè)大廳門口角色：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的總調(diào)度做的第一件事：第一個與客戶打招呼的人并記住貴賓客戶的名字相貌做的最重要的事：引導(dǎo)客戶到合適的區(qū)域與窗口辦業(yè)務(wù)，即分流客戶現(xiàn)階段最重要的業(yè)績：與自助銀行業(yè)務(wù)量掛鉤大堂經(jīng)理

營銷員：介紹、推薦、營銷銀行產(chǎn)品與服務(wù)（業(yè)績考核與產(chǎn)品銷售掛鉤，產(chǎn)品銷售與柜臺員工按比例計(jì)獎）宣傳員：宣傳銀行產(chǎn)品、服務(wù)、品牌咨詢員：當(dāng)好門診醫(yī)生，既滿足客戶的咨詢性需求，又為理財(cái)經(jīng)理提供第一手客戶信息形象員：你既是銀行形象大使，也是大廳現(xiàn)場管理的交警員管戶員：貴賓客戶的管戶任務(wù)

當(dāng)好門診醫(yī)生當(dāng)好住院醫(yī)生產(chǎn)品專家智力支持貴賓客戶的管戶人理財(cái)經(jīng)理87銀行理財(cái)人員面對的過去和未來金融商品較少售后服務(wù)較少營銷活動較少客戶金融賬戶分散客戶理財(cái)?shù)男枨筝^不普及產(chǎn)品多元且創(chuàng)新強(qiáng)調(diào)互動的客戶關(guān)系營銷活動密集且產(chǎn)品上架速度快整合賬戶,交叉銷售客戶理財(cái)?shù)男枨筇岣呓鹑谥R專業(yè)度要求較低證照要求強(qiáng)調(diào)專業(yè)薪資以固定薪水為主績效決定獎金低柜高柜貴賓理財(cái)專員1.作業(yè)交易2.定期定額基金業(yè)務(wù)開發(fā)3.簡易套餐商品銷售業(yè)務(wù)4.簡易投資商品/保險銷售業(yè)務(wù)5.協(xié)助客戶升級1.貴賓客戶開發(fā)2.對柜員理財(cái)產(chǎn)品輔導(dǎo)3.客戶家庭型理財(cái)方案4.銷售理財(cái)產(chǎn)品5.協(xié)助客戶升級理財(cái)人員的工作職責(zé)與工作范圍理財(cái)人員的工作職責(zé)一、業(yè)績目標(biāo)的掌握及達(dá)成二、新客戶開發(fā)及

老客戶深耕三、理財(cái)投資專業(yè)咨詢四、客戶關(guān)系維護(hù)88

外部營銷的關(guān)鍵人貴賓客戶的管戶人網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵人網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的示范人網(wǎng)點(diǎn)管理的總負(fù)責(zé)人

客戶經(jīng)理

復(fù)雜業(yè)務(wù)的處理人理財(cái)產(chǎn)品的銷售人客戶信息的咨詢?nèi)水a(chǎn)品銷售的關(guān)鍵人貴賓客戶的管戶人

低柜柜員

激勵營銷

全面推行產(chǎn)品計(jì)價產(chǎn)品計(jì)價全覆蓋產(chǎn)品定價要合理產(chǎn)品計(jì)價要建檔產(chǎn)品計(jì)價兌現(xiàn)要及時產(chǎn)品計(jì)價要到人

處理好產(chǎn)品計(jì)價關(guān)系與網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)系與員工自身職責(zé)的關(guān)系與柜員之間的關(guān)系與短板業(yè)務(wù)的關(guān)系與業(yè)務(wù)分流的關(guān)系與客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)系

開展勞動競賽網(wǎng)點(diǎn)達(dá)標(biāo)升級爭當(dāng)營銷能手爭創(chuàng)文明單位

素質(zhì)化營銷金融產(chǎn)品知識點(diǎn)功能好處（利益點(diǎn)）流程擴(kuò)展性全員持證上崗全員職業(yè)培訓(xùn)全員崗位練兵員工大講堂

有學(xué)習(xí)制度有固定地點(diǎn)有固定時間有學(xué)習(xí)考核建立有效的顧客服務(wù)系統(tǒng)

了解顧客對銀行利潤價值戰(zhàn)略性的管理銀行大顧客

管理貴賓客戶的十種關(guān)鍵能力主動確定顧客的問題并溝通解決方法有效利用在服務(wù)中獲得的顧客信息通過培訓(xùn)來防治顧客共同的問題吸引、培養(yǎng)并保留最優(yōu)秀的銷售人員實(shí)施有效的品牌、廣告和促銷策略把產(chǎn)品價值清晰的表達(dá)出來對服務(wù)人員給與公平的待遇與獎勵

轉(zhuǎn)型營銷

業(yè)務(wù)發(fā)展的基石銀行形象的窗口市場營銷的主戰(zhàn)場（貴賓客戶）產(chǎn)品銷售的主渠道金融人才培訓(xùn)的基地

網(wǎng)點(diǎn)的特殊作用網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型新趨勢矮：原來網(wǎng)點(diǎn)中的高柜轉(zhuǎn)為矮柜（低柜）近：銀行與客戶交談的距離拉近親：銀行與客戶貼得更近，親和力增強(qiáng)別：以不同客戶實(shí)行差別化的服務(wù)快：銀行服務(wù)更加快捷、高效，通過自助銀行等渠道分流客戶行：即由原來的坐商變?yōu)樾猩?，主動營銷客戶網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型趨勢將網(wǎng)點(diǎn)員工由出納員轉(zhuǎn)變?yōu)槔碡?cái)師網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型目的將網(wǎng)點(diǎn)由交易核算型平臺轉(zhuǎn)型為營銷服務(wù)型平臺

提升網(wǎng)點(diǎn)市場營銷功能提升網(wǎng)點(diǎn)價值創(chuàng)造能力

增加個人貴賓客戶占比增加電子渠道交易占比增加產(chǎn)品銷售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型重點(diǎn)

功能分區(qū)咨詢引導(dǎo)區(qū)現(xiàn)金服務(wù)區(qū)（高柜區(qū)）非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)（低柜區(qū)）自助服務(wù)區(qū)

貴賓服務(wù)區(qū)休閑等候區(qū)展示體驗(yàn)區(qū)客戶停車區(qū)

客戶分層普通客戶貴賓客戶鉆研卡客戶白金卡客戶金卡客戶業(yè)務(wù)分流

分流低效客戶限制低效客戶退出低效客戶

確定分流率目標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)位置業(yè)務(wù)特色自助設(shè)備配置客戶結(jié)構(gòu)

強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)考核綜合績效考評大堂經(jīng)理考核低柜員工考核高柜員工考核

強(qiáng)化大堂經(jīng)理職責(zé)首要職責(zé)自助設(shè)備運(yùn)用低柜運(yùn)用現(xiàn)場引導(dǎo)

抓住客戶分流的三個主要階段進(jìn)門分流要準(zhǔn)：主動咨詢客戶，首次分流取號分流要快：根據(jù)客戶的需求，二次分流排隊(duì)分流要穩(wěn)：三次分流提前告知客戶等待時間降低客戶的期望值把快樂情緒帶給客戶轉(zhuǎn)移客戶注意力讓客戶把等待時間變得“有趣”

客戶分流的去向一般客戶引導(dǎo)到自銀服務(wù)區(qū)和高柜辦理存取款2萬元以下的現(xiàn)金業(yè)務(wù)；查詢業(yè)務(wù)；修改密碼業(yè)務(wù)以及部分轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)引導(dǎo)到自助服務(wù)區(qū)辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)特別是耗時較長的業(yè)務(wù)引導(dǎo)到低柜區(qū)辦理貴賓客戶引導(dǎo)到貴賓服務(wù)區(qū)、理財(cái)服務(wù)區(qū)或貴賓窗口辦理業(yè)務(wù)

分流客戶總結(jié)初次見面客戶大堂經(jīng)理要詢問客戶辦理業(yè)務(wù)的情況，及時做好分流引導(dǎo)。對VIP客戶可直接引導(dǎo)客戶到理財(cái)室辦理，對現(xiàn)金交易金額較大的客戶可引導(dǎo)到理財(cái)室或?qū)ＴO(shè)的綠色通道為其辦理，對現(xiàn)金交易金額較小的客戶可引導(dǎo)到自助設(shè)備區(qū)辦理，對繳納各種代收費(fèi)的客戶可為其介紹自助設(shè)備、電話銀行、網(wǎng)上銀行等電子渠道。殘疾、老人等特殊客戶要幫安排坐位及了解他們的需求

熟悉客戶對已熟知的VIP客戶，應(yīng)直接引導(dǎo)到理財(cái)室或理財(cái)窗口辦理；對潛在客戶，應(yīng)盡量引導(dǎo)到快速通道辦理業(yè)務(wù)；對經(jīng)常前來辦理業(yè)務(wù)的老客戶，應(yīng)視具體情況進(jìn)行前臺疏導(dǎo)

利用其它電子渠道網(wǎng)上銀行手機(jī)銀行電話銀行電視銀行轉(zhuǎn)賬電話增加功能

加強(qiáng)分流引導(dǎo)通過算賬看分流處理好高柜柜員業(yè)務(wù)計(jì)價與自助機(jī)具分流的矛盾減少現(xiàn)金窗口增配專職營銷人員

產(chǎn)品分銷分區(qū)域銷售分渠道銷售分柜臺銷售分人員銷售分類別銷售分客戶銷售分時段銷售網(wǎng)點(diǎn)分類綜合型網(wǎng)點(diǎn)零售型網(wǎng)點(diǎn)特色型網(wǎng)點(diǎn)財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)精品網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)自助網(wǎng)點(diǎn)

精準(zhǔn)營銷

市場定位

目標(biāo)市場

名單制管理唯利是圖投其所好嫌貧愛富

大市場

大資金

大流通

大循環(huán)個人存款資金源頭薪酬類資金源頭收費(fèi)類資金源頭生產(chǎn)經(jīng)營類資金源頭理財(cái)類資金源頭建設(shè)項(xiàng)目類資金源頭知識產(chǎn)權(quán)類資金源頭

聯(lián)動營銷

客戶聯(lián)動

產(chǎn)品聯(lián)動

行際聯(lián)動

部門聯(lián)動

人際聯(lián)動

批發(fā)營銷

結(jié)盟行動

與單位結(jié)盟

與社區(qū)結(jié)盟

與商會結(jié)盟

與民建結(jié)盟與工商管理局結(jié)盟對每個公司、機(jī)構(gòu)、農(nóng)貸、房地產(chǎn)客戶及住宅小區(qū)、專業(yè)市場、村組制定個人金融營銷策劃與服務(wù)方案，如代發(fā)工資、代繳保費(fèi)、員工集中理財(cái)、小區(qū)物業(yè)管理等

項(xiàng)目運(yùn)作

方案營銷

個性化服務(wù)

不同生命周期理財(cái)方案

不同職業(yè)平臺理財(cái)方案

不同風(fēng)險偏好理財(cái)方案青年客戶股票型基金混合型基金指數(shù)型基金中長期基金定投儲蓄和國債人民幣代客理財(cái)外幣代客理財(cái)代理保險渠道服務(wù)產(chǎn)品分紅型保險借記卡貸記卡香港旅游卡環(huán)?？ㄗC券公司集合理財(cái)本利豐個人網(wǎng)銀第三方存管銀期轉(zhuǎn)帳不保本的境外寶個人因私售匯

按生命周期分類

按職業(yè)平臺分類中年客戶股票型基金混合型基金指數(shù)型基金中長期基金定投儲蓄和國債人民幣代客理財(cái)外幣代客理財(cái)代理保險渠道服務(wù)產(chǎn)品分紅型保險借記卡公務(wù)卡國際旅游卡環(huán)保卡證券公司集合理財(cái)本利豐個人網(wǎng)銀第三方存管銀期轉(zhuǎn)帳收益浮動的保本型境外寶個人因私售匯貨幣型基金意外傷害險財(cái)產(chǎn)保險西聯(lián)匯款老年客戶債券型基金混合型基金收入型基金儲蓄和國債人民幣代客理財(cái)外幣代客理財(cái)代理保險渠道服務(wù)產(chǎn)品借記卡國際旅游卡證券公司集合理財(cái)本利豐電話銀行收益浮動的保本型境外寶個人因私結(jié)匯平衡型基金意外傷害險財(cái)產(chǎn)保險西聯(lián)匯款匯利豐分類推介產(chǎn)品法人客戶中高級管理者（含政府部門中高級領(lǐng)導(dǎo)）

基金定投、貨幣型基金、股票型基金、混合型基金、指數(shù)型基金、VIP客戶保險組合產(chǎn)品、分紅保險、意外傷害險、財(cái)產(chǎn)保險、本利豐、匯利豐、不保本的境外寶、證券公司集合理財(cái)、第三方存管、全國銀期轉(zhuǎn)帳、理財(cái)顧問服務(wù)、金穗通寶貴賓卡金卡及白金卡、公務(wù)卡、環(huán)?？?、西聯(lián)匯款、漫游匯款、個人網(wǎng)銀、電話銀行、西聯(lián)匯款、個人因私售匯、個人因私結(jié)匯

普通工薪客戶

基金定投、貨幣型基金、股票型基金、混合型基金、分紅保險、意外傷害險、本利豐、收益浮動的保本型境外寶、證券公司集合理財(cái)、第三方存管、金穗通寶貴賓卡金卡、公務(wù)卡、環(huán)保卡、個人網(wǎng)銀、電話銀行、個人因私售匯

按職業(yè)平臺分類分類推介產(chǎn)品個體私營業(yè)主基金定投、股票型基金、指數(shù)型基金、收入行基金、VIP客戶保險組合產(chǎn)品、分紅保險、意外傷害險、財(cái)產(chǎn)保險、本利豐、匯利豐、不保本的境外寶、證券公司集合理財(cái)、第三方存管、理財(cái)顧問服務(wù)、金穗通寶貴賓卡金卡及白金卡、公務(wù)卡、西聯(lián)匯款、漫游匯款、個人網(wǎng)銀、電話銀行、個人因私售匯、個人因私結(jié)匯、POS機(jī)具自由職業(yè)者基金定投、股票型基金、貨幣型基金、收入型基金、混合型基金、指數(shù)型基金、分紅保險、意外傷害險、財(cái)產(chǎn)保險、本利豐、匯利豐、收益浮動的保本型境外寶、證券公司集合理財(cái)、第三方存管、全國銀期轉(zhuǎn)帳、理財(cái)顧問服務(wù)、金穗通寶貴賓卡、環(huán)?？āH旅游卡、香港旅游卡、西聯(lián)匯款、漫游匯款、個人網(wǎng)銀、電話銀行、個人因私售匯、個人因私結(jié)匯分類推介產(chǎn)品激進(jìn)型客戶基金定投、股票型基金、成長型基金、VIP客戶保險組合產(chǎn)品、匯利豐、不保本的境外寶、證券公司集合理財(cái)、第三方存管、全國銀期轉(zhuǎn)帳、綜合理財(cái)服務(wù)、金穗通寶貴賓卡、環(huán)?？?、國際旅游卡、香港旅游卡、西聯(lián)匯款、漫游匯款、個人網(wǎng)銀、電話銀行、個人因私售匯、個人因私結(jié)匯穩(wěn)健性客戶基金定投、混合型基金、平衡型基金、收益型基金、債券型基金、指數(shù)型基金、VIP客戶保險組合產(chǎn)品、分紅保險、意外傷害險、財(cái)產(chǎn)保險、本利豐、匯利豐、收益浮動的保本型境外寶、證券公司集合理財(cái)、第三方存管、理財(cái)顧問服務(wù)、金穗通寶貴賓卡金卡及白金卡、公務(wù)卡、環(huán)?？ā⑽髀?lián)匯款、漫游匯款、個人網(wǎng)銀、電話銀行、西聯(lián)匯款、個人因私售匯、個人因私結(jié)匯保守型客戶基金定投、債券型基金、貨幣型基金、指數(shù)型基金、平衡型基金、分紅保險、意外傷害險、本利豐、證券公司集合理財(cái)、第三方存管、金穗通寶貴賓卡金卡、公務(wù)卡、環(huán)?？?、個人網(wǎng)銀、電話銀行、個人因私售匯

按同風(fēng)險偏好分類

活動營銷

綜合性（綜合營銷）針對性（一戶一案）滲透性（滲透市場、客戶）持續(xù)性（長期堅(jiān)持）效益性（提高綜合回報率）競爭性（提高市場競爭力）影響性（提高市場影響力，提高客戶滿意度）提升性（提升營銷隊(duì)伍素質(zhì)）

活動營銷總體要求三進(jìn)三掃

進(jìn)單位—掃戶進(jìn)社區(qū)—掃樓進(jìn)市場—掃銜

“1”：根據(jù)客戶需求，市場發(fā)展情況，營銷客戶最需要的核心金融產(chǎn)品和服務(wù)；

“5”：與核心產(chǎn)品配套的其它五類產(chǎn)品。

“1+5”就是適應(yīng)市場和客戶需求，一方面，為客戶提供“一站式”金融服務(wù)，滿足客戶的綜合金融需求；另一方面，降低銷售成本，增加客戶轉(zhuǎn)移成本，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠度。

1+5個人金融組合營銷活動

服務(wù)營銷

讓客戶一貫滿意提高并鞏固客戶忠誠度不斷增進(jìn)對客戶的吸引力增加從客戶獲得的長期利潤真正的與競爭對手區(qū)別之處，很難被效仿

擺脫單純的價格競爭的最佳手段品牌形象的重要構(gòu)成要素

服務(wù)作用

客戶永遠(yuǎn)是對的

客戶的正確批評是我們改進(jìn)服務(wù)的動力，要虛心接受和認(rèn)真解決客戶的誤解性批評多是善意的，需要引起我們的注意

服務(wù)理念

我們永遠(yuǎn)不說‘不’在為客戶服務(wù)時，絕對不說“不知道、不清楚、不是我的職責(zé)”等正面回絕客戶的語言要按“首問負(fù)責(zé)制”的要求，主動熱情幫助客戶解決遇到的問題遇到自己不清楚或者職責(zé)范圍以外的問題，要為客戶明確解決問題的方向

100-1=0

優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須堅(jiān)持一貫，如果在100次服務(wù)中，僅有一次沒讓客戶滿意，客戶往往記住的就是這一次，由于傷害客戶，也就失去了客戶，我們的服務(wù)效果就等于0。

對成長性客戶，提供標(biāo)準(zhǔn)化、制式化服務(wù)對中端客戶，提供差異化服務(wù)對高端客戶，提供個性化服務(wù)對私人銀行客戶，提供專家（財(cái)富管理與投資顧問）服務(wù)

服務(wù)方式

服飾裝扮禮儀儀表禮儀把握護(hù)膚要領(lǐng)掌握化妝之術(shù)注意發(fā)型選擇注重外部表情

服務(wù)禮儀

體態(tài)禮儀

站姿優(yōu)雅坐姿文雅走姿優(yōu)美

言談禮儀

打招呼用語客套用語介紹用語

交際禮儀

使用名片握手使用電話吸煙喝茶宴請出席舞會拜訪

客戶服務(wù)體驗(yàn)：一種創(chuàng)造難忘經(jīng)歷的活動，是企業(yè)以服務(wù)為舞臺、商業(yè)為道具，圍繞客戶創(chuàng)造出值得回憶的活動。注意與客戶的每一個接觸點(diǎn)客戶在任何與銀行的接觸點(diǎn)上的所見、所聞、所用以及所感受到的一切，而不管是在銀行財(cái)富中心、遠(yuǎn)程網(wǎng)點(diǎn)或者銀行的網(wǎng)站、客戶服務(wù)中心?？蛻裘恳淮谓佑|銀行都存在體驗(yàn)。班上與班下,線上與線下,前臺與中后臺,機(jī)關(guān)與網(wǎng)點(diǎn),領(lǐng)導(dǎo)與員工，人與IT

服務(wù)體驗(yàn)

若客戶服務(wù)體驗(yàn)不好■可能會告知25個人他的抱怨；■聽到這消息的人可能還會告知8-16人；■可能已有500人被告知；■最多又可能有1300人行到這個壞消息；■70%的人不再光顧。結(jié)論：當(dāng)1個客戶表達(dá)不滿時，可能已經(jīng)有25+500+1300=1825人，感知你不好的服務(wù)！??！

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)圈服務(wù)圈停車到門口進(jìn)營業(yè)廳大堂經(jīng)理等候號看號碼單候坐/閑逛柜臺復(fù)印/填單/證件/簽字/付錢業(yè)務(wù)臺席/找錢/接受推銷走出大堂經(jīng)理取車門口

文明

服務(wù)六個一一顆誠心服務(wù)一張笑臉相迎一杯熱茶暖心一把椅子請坐一句開口營銷一聲尊重話別

服務(wù)獎懲文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)監(jiān)督檢查文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)考核評價文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)神秘人制度

品牌營銷產(chǎn)品包裝物質(zhì)產(chǎn)品的精神化不在于賣什么，關(guān)鍵在于怎么去賣大手筆高強(qiáng)度立體式持續(xù)性

媒體宣傳

活動宣傳

陣地宣傳

服務(wù)宣傳

戰(zhàn)役營銷陣地戰(zhàn)贏在大堂挖掘鎖定我行貴賓客戶運(yùn)動戰(zhàn)行外營銷營銷搶挖他行貴賓客戶

共生營銷

共生營銷就是兩個或兩個以上的企業(yè)通過分享市場營銷中的資源,達(dá)到降低成本、提高效率、增強(qiáng)市場競爭力目的的一種營銷策略銀銀聯(lián)合銀保聯(lián)合銀證聯(lián)合銀聯(lián)卡

綠色營銷

向消費(fèi)者提供科學(xué)的、無污染的、有利于節(jié)約資源使用和符合良好社會職業(yè)道德準(zhǔn)則的金融產(chǎn)品和服務(wù)如銀行卡的整合直接營銷渠道的整合

感覺營銷

感覺價值已成為消費(fèi)者的核心價值的一部分感覺消費(fèi)與感覺營銷產(chǎn)品設(shè)計(jì)與包裝廣告的視覺、聽覺、觸覺與感覺

第三部分個人金融營銷新技能

尋找貴賓客戶緣故法五法找客關(guān)系法獵犬法資料法陌生法

選擇貴賓客戶

嫌貧愛富找對象業(yè)務(wù)通常會在四五個市場展開比較好的是三個市場出色的是兩個市場目標(biāo)營銷建立在市場定位之上

篩選你的目標(biāo)客戶

走出去,選擇你的目標(biāo):選擇數(shù)量足夠大的群體選擇擁有資源的市場尋找好的突破口

貴賓客戶來源

現(xiàn)有個人客戶轉(zhuǎn)化（內(nèi)部推薦）50%

外部營銷30%

貴賓客戶介紹20%系統(tǒng)篩選網(wǎng)點(diǎn)識別升級營銷信息挖掘客戶引薦行外營銷

迎接貴賓客戶

迎賓流程遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到客人時迎面看到客人時工作側(cè)身時客人走過后看到我們時主動打招呼的時機(jī)點(diǎn)頭微笑注視賓客身體傾斜放慢腳步打招呼的方式只給貴賓客戶打招呼，不給貴賓客戶隨從打招呼或熱情程度有異打完招呼后，從靠近對方的身邊走過沒有實(shí)效的打招呼打招呼時沒有看著貴賓客戶打招呼的錯誤真誠信賴熱情適度持久打招呼的原則當(dāng)客戶與大堂經(jīng)理目光相對時當(dāng)客戶長時間凝視某產(chǎn)品和服務(wù)的資料或圖片時當(dāng)客戶從注意的產(chǎn)品和服務(wù)資料抬起頭時當(dāng)客戶突然止步盯看某一產(chǎn)品和服務(wù)資料或圖片時當(dāng)客戶在產(chǎn)品展示區(qū)尋找產(chǎn)品和服務(wù)資料或圖片時

打招呼的時機(jī)

切忌：彼此聊天百無聊賴的站在一起過于注視客戶的打扮或行動過于專注整理文件、資料而忽視客戶的存在

初次見面貴賓客戶迎接客戶要有熱情、自然的招呼。一般當(dāng)初次見面的客戶進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，要迎向客戶，并向客戶點(diǎn)頭示意。當(dāng)和客戶距離拉進(jìn)時，以口頭語言與客戶寒暄，常用的語言是：“您好！請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”“您好！請問需要什么幫助？”迎接貴賓客戶總結(jié)

當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶非常多時，如果大堂經(jīng)理無法做到招呼每一位貴賓客戶，可以采用點(diǎn)頭致意的方式，對新進(jìn)入的客戶表示關(guān)注與歡迎，不要在沒有向你當(dāng)前客戶解釋的情況下，接待另一位插隊(duì)客戶。需要向初次前來辦理業(yè)務(wù)的VIP客戶及潛在客戶及時發(fā)放名片，以備日后工作所需

熟悉客戶當(dāng)熟悉的客戶出現(xiàn)時，應(yīng)主動上前迎接，在稱呼時應(yīng)盡量加上客戶的姓氏，對能夠準(zhǔn)確判斷身份的客戶，可稱呼其職務(wù)

識別貴賓客戶有錢—看貴賓客戶購買能力

在一個家庭中并不是每一個人都有權(quán)力決定買哪個產(chǎn)品，作為營銷人員，要能分析誰是最終做決策的那個人。有權(quán)—看貴賓客戶決策權(quán)力路過展架，主動拿宣傳資料看并詢問內(nèi)容打聽近期存款，貸款利率情況詢問最近理財(cái)產(chǎn)品和理財(cái)趨勢情況長時間存活期并單一定期轉(zhuǎn)存的客戶有需求—看貴賓客戶有否現(xiàn)實(shí)金融需求流動識別建立客戶檔案優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)客戶關(guān)系系統(tǒng)貴賓卡叫號機(jī)識別貴賓客戶的工具判斷客戶的購買欲望對產(chǎn)品的留意程度對購入的關(guān)心程度對產(chǎn)品是否信賴對銀行是否有良好印象（大堂經(jīng)理）判斷客戶購買能力信用狀況支付計(jì)劃初次見面客戶大堂經(jīng)理要保持敏銳的洞察力，善于捕捉客戶的相關(guān)信息，挖掘身邊的潛在客戶，初步建立客戶資料。大堂經(jīng)理要注意觀察客戶的交通工具、衣著言行舉止；在交談中了解客戶是否是他行VIP，以及職業(yè)、學(xué)歷等信息；要注意總結(jié)分析客戶辦理業(yè)務(wù)種類和習(xí)慣

識別貴賓客戶總結(jié)熟悉客戶在已經(jīng)能夠識別客戶的基礎(chǔ)上，對VIP客戶、潛在客戶及經(jīng)常前來辦理業(yè)務(wù)的老客戶進(jìn)一步識別，進(jìn)一步了解及完善目標(biāo)客戶的工作單位、家庭成員、興趣愛好、有可能有什么需要等更深層次的資料，以便更好地為其提供服務(wù)

接觸貴賓客戶接觸貴賓客戶好處建立朋友關(guān)系獲得被推薦人獲得新業(yè)務(wù)

有效溝通原則待人以誠待人以恒待人以和待人以樂有效溝通方法學(xué)會贊美當(dāng)好聽從注意詢問巧妙答復(fù)

喜悅心溝通法同理心溝通法多站在客戶角度多用“您覺得如何？”

提供數(shù)字法溝通信息數(shù)字化。運(yùn)用數(shù)字強(qiáng)化效果，不要講模棱兩可的話?？蛻魷贤ㄐ路?/p>

包容心溝通法客戶所有的抱怨與不滿都是刺激我們成長的動力，感謝都來不及呢！千萬不要讓客戶有自我挫折感，它會降低購買意愿。挫折感容易引起攻擊。

以退為進(jìn)法得理要饒人；理直要?dú)夂?/p>

了解貴賓客戶

潛在客戶兩大問題這個金融產(chǎn)品或服務(wù)對我有什么好處我信任銀行這個人嗎

大額業(yè)務(wù)辦理：如大額存取現(xiàn)金或匯款，大額外匯業(yè)務(wù)，大額貸款業(yè)務(wù)（提前還款），大額存款證明，大額存單掛失，大額國債、基金、保險、理財(cái)產(chǎn)品等中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品購買等

目標(biāo)客戶需求判斷

開戶辦理：如申請開立外匯交易賬戶、黃金交易賬戶等交易賬戶；申請開立理財(cái)賬戶、信用卡金卡或白金卡等

業(yè)務(wù)需求：如開設(shè)或使用保管箱業(yè)務(wù)，對復(fù)雜投資理財(cái)業(yè)務(wù)有咨詢需求等

外觀特征：如駕駛或乘坐高檔轎車前往網(wǎng)點(diǎn)，出示我行及其他銀行VIP卡（如他行信用卡金卡等），著高檔服裝或佩戴名貴手表、首飾，外籍人士，使用高檔手機(jī)或掌上電腦，演藝明星或社會名流等

信息分析：如客戶開戶時地址、工作地點(diǎn)填寫為高端住宅區(qū)或高級辦公區(qū)，客戶透露自己或家庭成員中有從事高收入職業(yè)人士等了解存款、貸款利率開戶如何辦理掛失如何辦理業(yè)務(wù)辦理流程、需要的資料、時間及時了解查詢存款余額匯款通知銀行業(yè)務(wù)種類特別是新產(chǎn)品如何填寫憑單特殊情況下的信息需求咨詢需求柜臺客戶需求分析內(nèi)容環(huán)境需求空調(diào)點(diǎn)鈔機(jī)、點(diǎn)水缸沙發(fā)閱報欄飲水機(jī)