醫(yī)療護(hù)理醫(yī)學(xué)培訓(xùn) 急診護(hù)患溝通技巧課件

急診護(hù)患溝通技巧

------李少玲學(xué)習(xí)目標(biāo)1、了解護(hù)患溝通的重要性。2、了解影響護(hù)患溝通的因素。3、掌握護(hù)患溝通的技巧。護(hù)患溝通？

護(hù)患溝通是護(hù)士與患者之間信息交流和互相作用的過程，所交流的內(nèi)容是與患者健康直接或間接的相關(guān)信息，包括思想、情感、愿望和要求等方面的溝通。急診護(hù)患關(guān)系的特點(diǎn)

建立的時(shí)間短要求高矛盾多

急診護(hù)患溝通的重要性

★“以人為本”為患者提供更舒適、更有效、更人性化的醫(yī)療服務(wù)，是現(xiàn)代急診服務(wù)模式。

★滿足急診患者的需求，讓患者獲得安全感，獲得心理滿足，獲得全方位的照料，降低糾紛的發(fā)生率。急診護(hù)患溝通的重要性

通過與患者溝通來改變患者及社會對護(hù)士的態(tài)度;要重視患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度，不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)及新知識，要運(yùn)用各種機(jī)會、形式征求患者意見，滿足患者的各種合理要求，及時(shí)解決問題，為其排憂解難，讓患者得到滿意服務(wù)。影響護(hù)患溝通的因素急診科的環(huán)境具有特殊性患者的障礙護(hù)士的障礙來自第三人的障礙急診科環(huán)境的特殊性

急診科是醫(yī)院所有急癥患者入院治療的必經(jīng)之路,患者來源復(fù)雜,由于環(huán)境和就診的特殊性,急診科成為醫(yī)患沖突、醫(yī)療糾紛的高發(fā)區(qū)域?；颊叩恼系K

急診患者常是發(fā)病急、快，很難適應(yīng)從健康到患者的角色轉(zhuǎn)換，因此容易緊張、焦躁等，對護(hù)理人員的要求高，如做不到，就會引起不滿。護(hù)士的障礙國家財(cái)政對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的投入不足,護(hù)理人員嚴(yán)重不足。

有的護(hù)士只是機(jī)械地完成工作，忽視了患者的心理感受和心理需求，語言表達(dá)能力差，對病情的相關(guān)知識欠缺，解釋簡單，態(tài)度生硬，從而引起家屬反感。護(hù)士的障礙國家財(cái)政對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的投入不足,護(hù)理人員嚴(yán)重不足。

有的護(hù)士只是機(jī)械地完成工作，忽視了患者的心理感受和心理需求，語言表達(dá)能力差，對病情的相關(guān)知識欠缺，解釋簡單，態(tài)度生硬，從而引起家屬反感。來自第三人的障礙

第三人包括患者家屬、同事、朋友等。他們對患者的極度關(guān)心及疾病認(rèn)識上的不足，其焦慮程度有時(shí)比患者更強(qiáng)烈，護(hù)理人員稍有疏忽就容易引起患者家屬的不滿和指責(zé)。

護(hù)患溝通的類型

語言性溝通

使用語言和文字進(jìn)行溝通非語言性溝通包括:面部表情、身體姿勢、語氣、語調(diào)以及手勢、眼神甚至外觀急診護(hù)患溝通的原則

尊重原則真誠原則保護(hù)原則詳盡原則通俗化原則

尊重原則

尊重患者的權(quán)利,維護(hù)患者的人格尊嚴(yán),醫(yī)患雙方應(yīng)在人格平等的基礎(chǔ)上互相交流,包容患者家屬的心理、語言、個(gè)性、習(xí)慣。急診科醫(yī)務(wù)人員要站在患者的角度和立場考慮問題,想患者所想、急患者所急。

真

誠原則

在與患者的溝通中,態(tài)度要誠懇,要真誠地表達(dá)對患者的關(guān)心,希望為患者尋求最佳的治療和處理方法。

制訂治療方案要站在患者的角度考慮,以最小的付出達(dá)到最大的治療效果,讓患者及其家屬充分體會到醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員的誠意。

真

誠原則

在與患者的溝通中,態(tài)度要誠懇,要真誠地表達(dá)對患者的關(guān)心,希望為患者尋求最佳的治療和處理方法。

制訂治療方案要站在患者的角度考慮,以最小的付出達(dá)到最大的治療效果,讓患者及其家屬充分體會到醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員的誠意。詳盡原則

在與患者或家屬溝通時(shí),要將醫(yī)療過程中可能發(fā)生的情況,如醫(yī)療行為的效果、疾病的轉(zhuǎn)歸、相關(guān)并發(fā)癥、藥物的不良反應(yīng)及醫(yī)療措施的局限性和危險(xiǎn)性等情況,盡可能詳盡地告知患方,讓其有心理準(zhǔn)備。

保護(hù)原則

在醫(yī)患溝通中要關(guān)系運(yùn)用保護(hù)性語言,防止語言信息對患者產(chǎn)生不良心理刺激。

當(dāng)醫(yī)務(wù)人員用語言及實(shí)際行動(dòng)去保護(hù)、關(guān)懷患者,使患者的渴望得到滿足,雙方溝通就會很順暢,患者也會很好的配合醫(yī)務(wù)人員完成診療計(jì)劃。

通俗化原則

在醫(yī)患溝通中要將醫(yī)療專業(yè)知識通俗化,要以患者聽懂、了解、知情為目的,醫(yī)療信息的傳遞要努力讓患者理解、認(rèn)同醫(yī)療過程,避免空話、套話。對不同患者,可依據(jù)其知識水平采取不同的談話技巧。急診護(hù)患溝通的技巧規(guī)范有序的布局及時(shí)溝通傾聽語言技巧注意情景換位思考保持寬容的態(tài)度保持敏銳的觀察力規(guī)范有序的布局合理的就診環(huán)境,滿足病人的空間需要;保證急診室地面的清潔衛(wèi)生,在入口各科室的平面圖,有明確的指示牌;各檢查項(xiàng)目部門集中,維持良好的急診秩序;搶救室內(nèi)急救藥品、搶救儀器要擺放整齊,便于搶救;搶救儀器要定時(shí)維護(hù),及時(shí)檢修,保證功能正常。

注意情景急診科的環(huán)境通常是開放的,但與患方交談需選擇較清靜的環(huán)境;談話要根據(jù)患者的心理狀況和自我決策程度,單獨(dú)或與家屬一起交談;鼓勵(lì)患者毫無拘束地傾吐自己的感覺和想法,消除顧慮。

及時(shí)溝通

要及時(shí)與患者或家屬溝通，隨時(shí)提供有關(guān)健康的信息;為病人體檢、治療和護(hù)理時(shí),就是最好的傳播健康信息的時(shí)機(jī),也是病人最需要!接受最快的時(shí)候！這就要求急診護(hù)士要抓住一切機(jī)會隨時(shí)隨地向患者提供有關(guān)的健康信息。換位思考

急診科護(hù)士在治療護(hù)理過程中一定要將診治的必要性、安全性、合理性盡量解釋清楚；多在患者的角度上考慮問題,盡可能為患者提供更多的選擇；使患者真正感受到醫(yī)院完全是為他的健康和利益著想,方有利于雙方的溝通。

傾聽要肯花時(shí)間傾聽患者訴說，知道在溝通過程中要集中精力；患者在訴說過程中不要打斷別人說話，不要因患者訴說的語言、形態(tài)而分心，不要急于做出任何判斷。

保持寬容的態(tài)度由于醫(yī)學(xué)信息的不對等,患者可能會提出一些莫名其妙的問題或無理要求,甚至將自己的無知或過錯(cuò)遷怒于醫(yī)務(wù)人員；而醫(yī)務(wù)人員一定要保持冷靜,耐心解釋,千萬不要指責(zé)、譏諷患者；當(dāng)患者明白事理后,定會感激醫(yī)務(wù)人員的寬容,信服所采取的治療措施。保持敏銳的觀察力要密切注意患者及家屬的情緒反應(yīng)和表達(dá)方式,對顧慮重重者應(yīng)積極開導(dǎo),耐心調(diào)適,使其充分宣泄,樹立戰(zhàn)勝疾病的信心;對焦慮、恐懼等情緒激烈者,應(yīng)以科學(xué)、客觀、負(fù)責(zé)任的態(tài)度耐心疏導(dǎo),增強(qiáng)其心理承受能力;而對治療風(fēng)險(xiǎn)不重視,盲目樂觀者,應(yīng)適可對其謹(jǐn)慎勸之,協(xié)助其客觀分析診療的利弊和預(yù)后,避免其對治療結(jié)果期望值過高和缺少心理準(zhǔn)備。語言技巧

交流時(shí)盡量減少專業(yè)術(shù)語，使用通俗易懂的日常語；在交流過程中要注意說話技巧性和藝術(shù)性，護(hù)士可以通過使用解釋性、安慰性、同情性等語言形式；可用動(dòng)作、表情、眼神等非語言形式與患者及其家屬進(jìn)行交流，說話時(shí)面對患者，力求表達(dá)清楚、準(zhǔn)確。急診護(hù)患溝通的注意事項(xiàng)

忌主觀判斷

忌虛假、不適當(dāng)?shù)陌参考舍槍π圆粡?qiáng)的解釋忌主觀判斷

當(dāng)護(hù)士用說教的語氣來做判斷，如:“你不應(yīng)該這樣認(rèn)為”，這時(shí)患者會認(rèn)為你不了解而不愿意交談下去或認(rèn)為你不是在幫助他解決問題，從而對你產(chǎn)生不信任感。忌虛假、不適當(dāng)?shù)陌参?/p>

如:“別胡思亂想，你一定會好的?！边@樣會給患者一種敷衍了事的印象。忌針對性不強(qiáng)的解釋例如:患者正為高血壓而擔(dān)憂，護(hù)士卻回答他“血壓是好的，吃的藥也是最好的”。當(dāng)護(hù)士的解釋與患者的自我感覺不相符時(shí)，患者會覺得無法與你交談下去。備用工具&資料忌針對性不強(qiáng)的解釋例如:患者正為高血壓而擔(dān)憂，護(hù)士卻回答他“血壓是好的，吃的藥也是最好的”。當(dāng)護(hù)士的解釋與患者的自我感覺不相符時(shí)，患者會覺得無法與你交談下去。忌主觀判斷

當(dāng)護(hù)士用說教的語氣來做判斷，如:“你不應(yīng)該這樣認(rèn)為”，這時(shí)患者會認(rèn)為你不了解而不愿意交談下去或認(rèn)為你不是在幫助他解決問題，從而對你產(chǎn)生不信任感。學(xué)習(xí)目標(biāo)1、了解護(hù)患溝通的重要性。2、了解影響護(hù)患溝通的因素。3、掌握護(hù)患溝通的技巧。急診護(hù)患關(guān)系的特點(diǎn)

建立的時(shí)間短要求高矛盾多急診護(hù)患溝通的重要性

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