溝通禮儀培訓健康管理系施怡寧講解

健康管理系

施怡寧溝通禮儀培訓為啥溝通不暢溝通知識概述溝通能力提升職場溝通理念目錄1234溝通知識概述01相愛容易、相處難！相處容易、理解難！理解容易、溝通難！溝通容易、開口難！管理就是溝通：“兩個70％”企業(yè)管理者70％的時間用在溝通上；企業(yè)中70％的問題是由于溝通障礙引起的；能夠同下屬有效溝通對企業(yè)領導人的工作成效很有推動作用，為此，我每天都在努力深入員工的內(nèi)心，讓他們感覺到我的存在。我是職業(yè)董事長，我領導萬科的秘決，就是不斷地交談、溝通——與投資人、股東、經(jīng)理層和員工。成功的因素？假如溝通也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比任何東西都珍貴的價格來購買這種能力?！久绹柯蹇朔评找粋€人事業(yè)的成功，15%靠過硬的專業(yè)知識，85%取決于良好的人際關系?！久绹靠突３霈F(xiàn)這樣的現(xiàn)象，有的員工辭職了，我們會很惋惜，其實他也不想走或者他不知道外面的情況，存在著一些不切實際的想法，因此出現(xiàn)了下面的一段對白。-我一直以為你知道，我真的很欣賞你，真的不想讓你走！我真的很在乎這個團隊，真的舍不得走！-可是，一切已成定局，非常遺憾……1.為什么會有那么多的不滿、埋怨和誤會？

2.為什么“理解萬歲”會讓人產(chǎn)生共鳴？請思考最愚蠢的銀行2008年9月15日，美國第四大投資銀行雷曼兄弟公司向法院申請破產(chǎn)保護，消息瞬間通過電視、網(wǎng)絡傳遍世界。令人匪夷所思的是德國國家發(fā)展銀行，仍在此時按照條款將3億歐元打入雷曼兄弟公司賬戶，以致在10分鐘內(nèi)3億歐元財富化為烏有。后來在調(diào)查銀行各部門的數(shù)十名職員得知，這家銀行從董事長到交易員，個個訓練有素，職業(yè)素養(yǎng)高，但每個人都想當然，不愿意多花幾秒鐘去咨詢、確認，導致信息不對稱，溝通渠道堵塞，交流不暢。相關人員中只要有一人與其他人有一句話的溝通，即可避免此事件發(fā)生。溝通決定成敗哈佛大學調(diào)查結果顯示：在500名被解職的職員中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。職場中常有許多人感到困惑，為什么有人能與人和諧相處，受到領導青睞、同事歡迎，在職場上游刃有余，而有人卻到處碰壁，一再受挫，甚至被解雇。溝通構建健康2011年富士康員工14次跳樓事件如果你把快樂告訴一個朋友，你將得到兩個快樂；如果你把憂愁向一個朋友傾吐，你將被分掉一半憂愁。

——【英國】培根阻礙溝通的因素影響因素語言障礙地位差異心理障礙所處環(huán)境以往經(jīng)驗132有效的溝通策略微笑的力量學會贊美別人“同理心”思維一、學會溝通職場溝通：在職場中，人與人之間用語言、文字等符號交流信息、交流思想和情感來達成職業(yè)活動的雙向互動的過程。溝通：為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。我知道的100％我想說的90％我所說的70％他想聽的60％他聽到的50％他理解的40％他接受的30％他記住的10％溝通漏斗原理溝通的含義溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感，在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。延遲符明確三點（1）溝通要有明確的目標。（2）要達成共同的協(xié)議。（3）溝通信息、思想和情感。溝通重要性上下級之間和同級之間的相互理解使員工了解組織環(huán)境，參與管理使管理者洞悉事實，提高管理效能團隊內(nèi)部相互了解，增強團隊凝聚力1234延遲符溝通的重要性化愚昧為智慧01化腐朽為神奇02化平庸為高貴03化干戈為玉帛04一、學會溝通按溝通方法分類語言溝通是指用語言符號進行的信息交流，包括口語和書面語。非語言溝通是指用非語言符號進行的信息交流，主要有副語言、面部表情、服飾儀態(tài)、空間距離等。電子媒介溝通已成為最快捷、最流行的方式。一、學會溝通正式溝通是指通過組織機構規(guī)定的途徑所進行的溝通。如會議，談話等。非正式溝通指在正式渠道之外的溝通活動，如各種社交活動、員工生日會。一、學會溝通單向溝通是指一方是傳遞者，而另外一方是接受者，如報告，演講、發(fā)布命令等。雙向溝通是指雙方互為信息的傳遞者和接受者，如討論、談判或談話等。一、學會溝通上行溝通指下級向上級反映情況或匯報工作的溝通下行溝通上級把政策目標、制度規(guī)則等向下級傳達的溝通平行溝通指組織或群體中的同級機構或同級成員間的溝通斜向溝通非上下級、平級的溝通，帶有協(xié)商性和主動性一、學會溝通為了保證溝通效果，要選擇合適的溝通方式。如為了達到信息的充分傳播，能當面溝通的，就盡量不要電話；能電話溝通的，就不要用短信、網(wǎng)絡即時通訊工具。除面對面溝通或電話溝通之外，還要輔以書面文件或郵件以作為重要的溝通證明。表揚通過正式溝通渠道，批評則通過非正式渠道。一個人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個人生活中的品質和效益?？陬^溝通1延遲符引起對方的注意和興趣讓對方了解話中的意思使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時產(chǎn)生行動的意識。

還要根據(jù)當時的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長短。

口頭溝通三要素延遲符提升表達力的方法先過濾事先把話濃縮成要點。一次一個一次表達一個觀點，講完一個才講第二個。觀念相同使用雙方都了解的特定術語。長話短說要簡明、中庸。要確認確定對方了解你的意思。延遲符舉出具體的實例或證據(jù)數(shù)據(jù)說話運用專家或上級的觀點訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺示范無往不勝的說服法溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動。延遲符少講些譏笑的話少講些批評的話少講些帶情緒性的話少講些模棱兩可的話少講些了破壞性的話多講些贊美的話多講些鼓勵的話多講些就事論事的話多講些語意明確的話多講些建議性的話口頭溝通時，要注意用語想要表達得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。！延遲符在電話溝通中如何高效？電話溝通注意事項十要點理清自己的思路養(yǎng)成隨時記錄的習慣不要占用對方過多時間避免與身邊的人交談設想對方要問的問題立即表明自己的身份確定對方是否有時間表明打電話的目的給對方足夠時間反映簡潔道歉延遲符書面溝通屬于單向溝通，信息發(fā)出者一次性定格，信息接收者多次性接收。因此書面溝通需要更加注重用戶體驗。書面溝通2延遲符書面溝通的兩種主要類型郵件溝通在企業(yè)中的使用場景有很多，包括會議通知、工作報告、部門間事務往來等，但很多職場人并沒有掌握基本的郵件溝通規(guī)范及技巧。IM溝通主要用于部門內(nèi)部的日常工作交流，但是有時候信息一多，很容易錯過重要信息的閱讀，所以掌握一定的IM溝通技巧是很有必要的。延遲符郵件格式郵件溝通技巧如果不是經(jīng)常交流的對象，記得寫郵件抬頭稱呼對方。郵件抬頭0301郵箱昵稱盡量用中文姓名全稱，避免只顯示個人郵箱帳號。郵箱昵稱02郵件注明主題，以便對方快速了解郵件內(nèi)容。郵件主題避免將同一個主題的討論內(nèi)容多次發(fā)給全部收件人和抄送人。避免「全部回復」0604結尾簽名，對方可以清楚的知道發(fā)件人信息。結尾簽名05直接在原郵件上回復，避免創(chuàng)建一封新郵件。郵件回復延遲符郵件發(fā)送對象的選擇在不同的使用場景下的郵件溝通目的不同，發(fā)送對象也有所差別。工作計劃主送工作計劃的下達對象，抄送直接上級。01項目通報主送給項目小組成員，抄送給小組成員的直接上級。02尋求跨部門支持主送給尋求支持的人，抄送給他的直接上級和本部門的直接上級。03延遲符以微信為例IM溝通技巧少發(fā)語音，多打字。0301不要問“在嗎？”，直接說事。02多用我們，少用你，適當加些表情。重點加上【】，比如時間。0705在信息最前面加上#主題#并@相關人，方便對方快速了解和以后查找。06重要內(nèi)容一次性發(fā)出，盡量分點闡述。微信傳文件的同時，給對方發(fā)郵件備份。04延遲符職場中，處理與上、下級和同級的關系同樣需要合適的溝通技巧。協(xié)調(diào)各類關系的溝通延遲符向上溝通即下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報告、請示或反應意見。溝通渠道不順暢。上級對下級的意見不重視。下級缺乏主動反映意見意愿。下情不能上達的原因：延遲符上級如何促進下級向上溝通？開放放下架子，可增進下屬的溝通意愿。鼓勵下級有好的構想、建議、報告，及時給予獎勵。公平處事（獎懲、升遷、考績、福利等）要公正公平。延遲符下達命令時上級下達任務后馬上復述要點，請求確認。工作進行時及時匯報，隨時讓老板明了狀況，出現(xiàn)問題時趕快敲定時間和上級商討對策。切忌越級報告。工作完成后及時總結，有功勞要記在上級頭上，尊重上級的面子，不要當眾令他難堪?；境绦?1向上溝通的技巧延遲符說服領導提出問題的同時提出解決方案。對你提出的建議有相當把握時，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模樣。提出你的觀點、建議時要「簡明扼要」。提供重大消息，要有支持性的證據(jù)。商討問題意見相同時，歸功于上司的英明領導。雙方意見相左時，先認同主管再表達自己的意見，請教上司。切忌開口閉口提及以前的上司如何如何做。0203向上溝通的技巧延遲符向上溝通的要訣尊重領導能站在對方的立場，以對方的思維角度來思考問題。01體諒領導以工作為主的立場，主動換位思考，設身處地為領導分憂。02最大障礙以自己的價值觀來衡量別人的價值觀。03延遲符向上溝通的三原則認清角色領導權威不可挑戰(zhàn)。01了解上司特點霸氣固執(zhí)（暗示方法）完美（細節(jié)上把握分寸）挑剔型（成長快）柔和型（成長慢）02注意表達重點信息放前面，匯報先結論后理由

P(闡述事情)R(原因)S(解決方案)03延遲符上級絕對不會有錯；如果發(fā)現(xiàn)上級有錯、一定是我看錯；如果我沒有看錯，那是因為我的錯才害上級出錯；如果是上級自己的錯，只要他不認錯，就是我的錯；如果上級不認錯，我還堅持他錯，那就是我的錯；總之，“上級不會錯”，這句話絕對不會錯。打油詩自動報告你的工作進度——讓上司知道對上司的問題，有問必答——讓上司放心努力學習，了解上司言語——讓上司輕松接受批評，不犯第二次錯誤——讓上司省心不忙的時候，主動幫助別人——讓上司有效毫無怨言地接受任務——讓上司滿意對自己的業(yè)務主動提出改善計劃——讓上司進步你的上司怎樣看你向下溝通了解充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。參與決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達想法。上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境？主動要主動放下架子，主動接近下級，向下級分享信息。激勵傳達命令和意見，不要忘激勵因素。延遲符向下溝通的要訣當你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達命令指正或指導他們怎樣做事。下達命令最好一次一個為原則。遵循正常管道（組織程序）。01談吐態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要「清楚、簡單、明確」。02確認如有可能，請下屬復述一遍。細節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說明」。03延遲符拙劣的語言

較好的語言描述你從未按時交給我當你周一下午才交員工缺席報告時承認我非常生氣我覺得很沮喪具體化你難道就不能有一次按時把數(shù)據(jù)交給我嗎？我希望每周一的中午之前你可以將數(shù)據(jù)給我，從而人事部可以用這些信息做臨時安排總結你對細節(jié)一直都很留意，這一點我很感謝，希望下周一中午能收到你的報告，謝謝如何提出你的批評平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。如何創(chuàng)造良好溝通的情境？跨部門溝通，要先取得其主管的許可。每一個溝通者，要將重要結果向其主管報告。

延遲符“功夫在詩外”的啟示知己知彼、百戰(zhàn)不殆優(yōu)秀的計劃經(jīng)理/主管的真功夫在于對其他部門運作的了解；優(yōu)秀的行政經(jīng)理/主管的真功夫在于對其他部門運作的了解；優(yōu)秀的任何經(jīng)理/主管的真功夫在于對其他部門運作的了解；普通：本專業(yè),本部門；

杰出：跨專業(yè)、跨部門。平行溝通的技巧平行溝通的技巧，是跨部門溝通的成功要素同事間要多注意禮節(jié)和人際關系。平時要建立起互助、團隊的良好默契。

和跨部門的高階溝通時，先請我們的同階主管先打電話或拜會一下。就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結果。有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調(diào)整。日常溝通中延遲符與同事平行溝通技巧嚴于律己、寬以待人禮儀周到些性格開朗些競爭含蓄些：公平競爭作風正派些：工作勤奮、廉潔，生活正派。晨會交班禮儀：正式場合。尊重、規(guī)范。需求合作時：不應該太熟悉，而忽略尊重的細節(jié)。多用請托、征詢?！皠隈{、拜托、您不介意的話，我可以…、”,若對方同意，表示感謝。與同事意見不統(tǒng)一時：遵循認同、傾聽、協(xié)商、合作的原則。只要不損害顧客利益，避免問責的話：你的方案不對，應該這樣做。/你怎么能這樣做呢？代接電話禮儀：為尊重隱私，關機或掛斷電話。但要及時通知同事。部門間橫向溝通要點嚴于律己、寬以待人多了解其他部門的業(yè)務運作情況；多學習其他部門的業(yè)務知識；凡事應站在整體利益的立場考慮問題；對本部要求嚴一些，對其他部要求松一些；從自己做起，從現(xiàn)在做起。了解其他部門運轉格局決定結局多學習各種知識，掌握“廣”與“精”的度；平時多與其他部門溝通，多傾聽；在設計個人生涯規(guī)劃時應考慮變換部門；站在自己職位的角度上行事，但要站更高一個職位角度上思考；部門經(jīng)理給自己訂一個總經(jīng)理的奮斗目標。1、說對方想聽的、聽對方想說的弄清楚聽者想聽什么以對方感興趣的方式表達弄清楚聽者想聽什么認同贊美、詢問需求幽默熱情、親和友善依據(jù)需求、變化場所積極探詢說者想說什么用對方樂意的方式傾聽控制情緒適時回應與反饋設身處地、不要打斷積極回應、鼓勵表達確認理解、聽完澄清2、善用親和力微笑贊美推銷欲取之，必先予之－通行證仁愛的象征、快樂的源泉、親近的媒介希爾頓酒店與沃爾瑪?shù)奈⑿Ψ彰孀咏o你，里子給我－潤滑劑人的基本心理需求，努力發(fā)現(xiàn)上級、平級和下屬值得贊美的美德和小事，尋找他們的優(yōu)點。有好處能使鬼推磨－發(fā)動機努力挖掘你所說的、所要的能給他人帶來什么好處。3、同理心溝通站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式同理心的理解換位思考：僅做辨識，但沒有明確反饋。同情心：不僅辨識、反饋，且同意對方的觀點。同理心兩個區(qū)別方法說明舉例預先框示法解除對方內(nèi)心的抗拒，讓對方敝開心扉聽你說我并不是一定要您干什么，只是想讓您多了解。等我介紹完之后，我相信你完全有能力判斷哪些對你來說是適合的。假設法將你講的內(nèi)容帶來的好處轉換成問句詢問對方，讓對方產(chǎn)生好奇。假如有一種方法可以幫助你提高業(yè)績20%-30%，而這一方法，經(jīng)過驗證后是真正有效的，你愿不愿意了解呢？二選一法不要問對方有沒有時間或什么時候有時間，主動提出時間由客戶選擇請問您是上午有時間還是正午有時間呢？是星期一有時間還是星期二有時間呢？視覺法描述場景，讓客戶看到畫面您可以想象當您住進這房子后，每天早晨起來時看到金黃色溫暖的陽光照進你房間里，讓您非常有精神、輕松、有朝氣，晚上在客廳里聽幽靜的蟲鳴，那又是什么感覺呢？鏈接：溝通小策略提升溝通能力在開口前，先把話想好。將要表達的內(nèi)容濃縮成幾個要點，用簡潔、精煉的語言表達出來；少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話，要言之有物；條理清楚，邏輯要嚴謹，可采用“總述、分條闡述、總結”的方式；措辭得當，不濫用詞藻，不講空話、套話；非專業(yè)性溝通時，少用專業(yè)性術語。IBM公司會議禁用語基本上基本上結束了?；旧闲?。大致大致結束了。大致有希望。幾乎幾乎沒有問題。幾乎是按計劃完成的?；蛟S或許能行?；蛟S會成功的。覺得覺得能行。覺得不合理。其他在一定程度上完成了。相當耗費時間。將盡快完成。似乎合適。將努力工作。將盡快予以實施。在某種程度上說怎樣怎樣。1語言精煉、清晰、有條理3.2從編碼的角度來提升溝通能力強，就是說話說得讓對方聽得進去，讓對方樂于接受，能夠引起對方的共鳴，進而引發(fā)共同的行為。德魯克認為，人們喜歡聽他們想聽的話。他們排斥不熟悉和具有威脅性的語言。因此，語言的藝術非常重要。說話，不僅在于你說什么，而更在于你是怎樣說的。2巧用語言的藝術3.2從編碼的角度來提升案例：伍舉進諫2.巧用語言的藝術1）勸誡的藝術楚莊王登上君位后三年不處理國家的政事，沉湎于酒宴之間，下令“有敢諫者死無赦！”。伍舉卻進諫楚莊王“左抱鄭姬，右抱越女，坐鐘鼓之間”。“有一只大鳥，停留在楚國的朝堂上，三年不飛，也不叫，這是什么鳥呀？”楚莊王說，“三年不飛，飛將沖天；三年不鳴，鳴將驚人?！庇谑悄肆T淫樂，聽政，所誅者數(shù)百人，所進者數(shù)百人，任伍舉、蘇從以政，國人大悅?！军c評】良藥不一定非要苦口，要懂得委婉的藝術。又如，給予別人的作品提出意見或建議之前，一定要先真誠地肯定別人的勞動成果。一位朋友問他：“這個方法很妙，你是怎么想出來的？”柯立芝說：“你看見過理發(fā)師給人刮胡子嗎？他要先給人涂肥皂水，為什么呀，就是為了刮起來使人不痛。3.2從編碼的角度來提升2.巧用語言的藝術2）批評的藝術柯立芝（美國第30任總統(tǒng)）有一位漂亮的女秘書，工作中卻常粗心出錯?？铝⒅λf：“今天你穿的這身衣服真漂亮，正適合你這樣年輕漂亮的小姐。但也不要驕傲，我相信你的公文處理也能和你一樣漂亮的?！惫粡哪翘炱?，女秘書在公文上很少出錯了。否定之前先肯定，一定不要去傷對方的面子，更不能傷對方的自尊。比如，說某些方面存在不足時，說其“欠缺”不如說其“還有提升空間”讓人更容易接受。點評為了表示歉意，總統(tǒng)邀請薩克斯次日共進早餐。一見面羅斯福就以攻為守地說：“今天不許再談愛因斯坦的信，一句也不談，明白嗎？”薩克斯說：“英法戰(zhàn)爭期間，在歐洲大陸上不可一世的拿破侖在海上屢戰(zhàn)屢敗。這時，一位年輕的美國發(fā)明家富爾頓來到了這位法國皇帝面前，建議把法國戰(zhàn)船的桅桿砍掉，撤去風帆，裝上蒸汽機，把木板換成鋼板。”3.2從編碼的角度來提升2.巧用語言的藝術3）說服的藝術二戰(zhàn)期間，一些美國科學家試圖說服羅斯?？偨y(tǒng)重視原子彈的研制，以遏制法西斯德國的全球擴張戰(zhàn)略。他們委托總統(tǒng)的私人顧問、經(jīng)濟學家薩克斯出面說服總統(tǒng)。但是，不論是科學家愛因斯坦的長信，還是薩克斯的陳述，總統(tǒng)一概不感興趣。薩克斯說完，目光深沉地望著總統(tǒng)?？偨y(tǒng)默默沉思了幾分鐘，然后取出一瓶拿破侖時代的法國白蘭地，斟滿了一杯，遞給薩克斯，輕緩地說：“你勝利了?！彼_克斯終于成功地運用實例說服總統(tǒng)做出了美國歷史上最重要的決策。3.2從編碼的角度來提升2.巧用語言的藝術3）說服的藝術拿破侖卻想：船沒有帆就不能行走，木板換成鋼板就會沉沒。于是，他二話沒說，就把富爾頓轟了出去。歷史學家們在評論這段歷史時認為，如果拿破侖采納了富爾頓的建議，十九世紀的歐洲史就得重寫?！军c評】溝通的最終目的就是說服他人采取積極正確的行動，而說服別人最重要的就是有理有據(jù)。因此，溝通時，可以通過故事、案例、數(shù)字或引用名言來達到說服的目的。曾國藩一看不滿意，但也不能謊報軍情，他便把順序改為“屢敗屢戰(zhàn)”。其意味由連吃敗仗變成了浴血奮戰(zhàn)的決心和勇氣，豈不妙哉？

3.2從編碼的角度來提升2.巧用語言的藝術4）匯報的藝術曾國藩統(tǒng)帥大軍鎮(zhèn)壓太平天國起義時，起初連吃敗仗。他手下的文官起草戰(zhàn)報不得不寫上“屢戰(zhàn)屢敗”這句話?！军c評】僅僅只是詞語的順序改變了，表達的效果就產(chǎn)生了質的變化?？梢姡Z言具有神奇的藝術效果，值得我們一輩子去學習、去體會、去感悟！3.2從編碼的角度來提升一家飯店剛招來一個服務員，第一天上班，他招呼一批食客落座后，為首的客人道：“服務員，茶！”服務員開始數(shù)：“1,2,3,4,5,6,7,8,9,10。”然后回答：“10個?！闭f完侍立一旁。等了一會，客人見茶還不上來，又喊：“服務員，倒茶！”服務員倒著數(shù)了一遍人數(shù)：10,9,8,7,6,5,4,3,2,1?！贝鸬溃骸斑€是10個！”客人感覺很納悶，問：“我讓你倒茶，你數(shù)啥？”服務員以為客人問她的屬相，便脫口而出：“我屬（數(shù)）豬！”3確保信息的充分傳達【點評】如果信息沒有充分傳達，非常容易引起誤解。因此，溝通時，一定要確保發(fā)出的信息準確而又完整。3.2從編碼的角度來提升人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。因此，要非常注重非語言信息的表達，如眼神、聲調(diào)、面部表情、身體姿勢、手勢等。比如，用友好的眼神，誠懇而又堅定地看著對方，面帶微笑，聲音親和，并輔以大方、自信的手勢進行溝通。傾聽時身體前傾，以表示誠懇和專注。4重視非語言信息的應用3.2從編碼的角度來提升少講些譏笑的話，多講些贊美的話；少講些批評的話，多講些鼓勵的話；少講些情緒性的話，多講就事論事的話；少講些破壞性的話，多講些建議性的話。少講些蓋棺定論的話，多使用事實陳述。不要突然提高你的分貝，始終溫文爾雅。5做好情緒控制3.3從解碼的角度來提升在商業(yè)社會，傾聽的作用尤為突出。接待員要弄清楚來訪者希望見誰，銷售員要了解客戶的需求，下屬要理解領導的真正意圖……這些，都離不開傾聽。子曰：“不患人之不已知，患不知人也”。意思是不要怕別人不了解自己，只怕自己不了解別人。傾聽能讓你了解你的溝通對象想要什么，什么能夠讓他們感到滿足，什么會傷害或激怒他們。傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費時間最多的是在聽別人說話。傾聽技巧2延遲符為什么要增進傾聽的能力？用你的雙耳以說服他人了解對方解決問題得到信息

大大改善人際關系鼓勵對方延遲符用你的雙耳以說服他人有效增進傾聽技巧六個秘訣01準備好再去聽。02找出與你興趣相關的信息。03心胸開闊，不帶偏見。04聽出重點。05批判性傾聽。06協(xié)助說話者。

延遲符第一招:適時作出反應以適當?shù)姆磻寣Ψ街?，你正在專注地聽目光接觸顯露出興趣十足適當?shù)匚⑿τ醚哉Z回應「哦！」「真的？」、「對！」用肢體語言回應如點頭、面孔朝著說話者。重述對方的話「你的意思是不是說……?」表示理解對方意思延遲符第二招:詢問互動如果你沒聽懂對方的意思，或是希望對方詳細解釋下，可以用「你剛才說……」。復述過對方的內(nèi)容后，可以提出5W2H的問題。延遲符第三招:情緒控制練習控制好你的情緒，不要情緒反應過度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容。深呼吸從一數(shù)到十五或深呼吸三次。回想一件快樂的事尋找一致意見找出一些和對方意見一致之處。培養(yǎng)「心平氣和、冷靜客觀」的涵養(yǎng)。延遲符第四招：察覺非語言的信息聽話同時要注意對方的身體語言、姿勢、表情。用傾聽「耐心、專心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽眾。延遲符工作時夸獎時批評時學會傾聽上級采用復述、確認、記筆記的方法跟上級講話，并觀察上級非語言暗示。保持謙虛態(tài)度、將成績歸功于上級、接受上級的表揚表示謝意并留心其真實的意圖。避免無用的辯解，誠懇表示歉意；消除逆反心理，尋求解決辦法；保持沉默；委婉指正上級的不合理批評。第五招:組織聽到的信息利用聽和談之間的速度差距，做筆記，整理你所得到的信息。歸類整理出大綱要點。排序分辨出先后緩急。區(qū)分區(qū)別事實和假設、好處和壞處、優(yōu)點和缺點。延遲符看似在聽，實際心里在想其它與談話內(nèi)容毫無相關的事情，幾乎沒有注意對方所說的話。心不在焉豎起了耳朵，卻沒有敞開心扉，只是被動消極地聽，常常造成誤解。被動消極對于自己感興趣的話，會仔細認真地聽，而把不合口味的東西統(tǒng)統(tǒng)屏蔽掉。有選擇性認真專注地聽對方說話，專心致志注意對方，聆聽對方的話語內(nèi)容。認真專注理解與積極主動地傾聽對方，不僅專注對方的眼睛，也深入對方的內(nèi)心，站在對方角度。設身處地1、傾聽的層次2、積極傾聽:用詞、語調(diào)和動作用詞所以你的意思是讓我看看理解得是否對你聽起來挺氣憤語調(diào)激勵、熱情、與談論者的情緒相吻合動作保持目光接觸，身體動作與談話者一致使目光接觸展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動或手勢排除外界干擾提問使聽者與說者的角色順利轉換避免中間打斷說話不要多說復述控制情緒3、有效的傾聽技能二、學會傾聽一個商人剛關上店里的燈，一個男子來到店堂前并索要錢款。店主打開收銀機，收銀機內(nèi)的東西被倒了出來，而那個男子逃走了。一位警察很快接到報案。二、學會傾聽1.店主將店堂內(nèi)的燈關掉后，一男子到達2.搶劫者是一男子3.來的那個男子沒有索要錢款4.打開收銀機的那個男子是店主5.店主倒出收銀機中的東西后逃離6.故事中提到了收銀機，但沒說里面具體有多少錢7.搶劫者向店主索要錢款8.索要錢款的男子倒出收銀機中的東西后，急忙離開9.搶劫者打開了收銀機10.店堂燈關掉后，一個男子來了11.搶劫者沒有把錢隨身帶走12.故事涉及三個人物：店主，索要錢款的男子，以及警察不確定不確定錯不確定不確定對不確定不確定錯對不確定不確定二、學會傾聽

日常生活中大多靠知覺判斷世界，而知覺帶有一定的認知偏差，它會結合我們的經(jīng)驗、慣例，對外界事物進行想當然的判斷，但是這種判斷并不完全符合事實，需要我們用心去傾聽和分析，發(fā)現(xiàn)其中潛在的邏輯關系和事實真相。影響傾聽的主觀障礙二、學會傾聽影響傾聽的客觀障礙二、學會傾聽?消除干擾，集中注意力?做出適當?shù)姆磻?適時反饋以調(diào)動對方情緒?不要中途打斷說話者?不要有分心的舉動?聽出言外之意傾聽的技巧你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責。小姐，剛才你算錯了50元！那就謝謝你多給的50元了！三、學會贊美

劉總和公司的老員工趙師傅談話，新人小王恰好來到辦公室，劉總希望趙師傅能夠給予小王多一些指導。劉總對小王說：“給你介紹一下，這是我們公司的資深專家趙師傅，技術方面他說第二，沒人敢說第一，你剛進公司，要多跟趙師傅請教，趙師傅要是不滿意，那我也就沒法留你了?！币慌缘内w師傅頓時感覺心里熱乎乎的，趕緊說：“那都是劉總您的栽培，培養(yǎng)新人是我應該做的事?！叭?、學會贊美?滿足他人的自我需求?激勵人們不斷進步?促進雙方的感情贊美的價值美國心理學家馬斯洛認為，榮譽和成就感是人的高層次的需求。人類本質中最殷切的需求是渴望被肯定。三、學會贊美贊美的方式微笑積極美好的語言翹拇指擊掌擁抱點頭眼神三、學會贊美?真誠原則?具體原則?及時原則?個性原則贊美的原則三、學會贊美贊美點?外在的：穿著、打扮、頭發(fā)、眼睛、眉毛、鼻子皮膚、身材?內(nèi)在的：品格、氣質、心胸、度量、經(jīng)驗、氣量興趣、愛好?關聯(lián)的：籍貫、家鄉(xiāng)、單位、職業(yè)、鄰居、朋友物品、器具三、學會贊美?直接贊美法?間接贊美法?虛心請教法?主動招呼法?稱呼名字法?希望贊美法贊美的方法三、學會贊美以小組為單位，選派一名同學，其他同學依次贊美他，用第一人稱：我認為您，我覺得您…不要介入第三者，被贊美的人不能說話，但要和贊美者做眼神交流，贊美的話不能太多，不要重復前面人的話。注意：1自由暢談2禁止批評3追求數(shù)量4發(fā)揮群體智慧情景演練四、學會拒絕王紅曾在一家公司做行政文員，平時自己的工作就很忙還常常有同事請她幫忙。她來者不拒，哪怕放下自己手頭的工作，也要先幫別人，深得大家的喜愛。后來，行政部要提拔一位經(jīng)理，王紅認為非自己莫屬，這么長時間為大家額外服務，也該是有所回報的時候了。未曾想，結果是另一位平時不太隨便答應給別人幫忙的女同事升任經(jīng)理。王紅百思不得其解，跑去找HR總監(jiān)要說法。職場情景導入四、學會拒絕HR卻說：管理層在討論晉升人選的時候，確實考慮過你，但是，大家覺得你雖然很熱衷給別人幫忙，自己的本職工作卻沒有特別出彩兒，沒有讓大家看到你在工作技能和管理能力上的提升，同時也擔心你如此不懂得拒絕別人的請求，喜歡做老好人，可能會在管理崗位上疲于應付，不能堅守原則，所以…職場情景導入四、學會拒絕職場如戰(zhàn)場，一個人在職場的價值，必須真刀真槍拼出戰(zhàn)果，拿出實績，絕不是靠老好人可以體現(xiàn)的。職場需要拒絕。啟示?講人情，愛面子?想獲得足夠的認可?自信心不足難以拒絕的心理？四、學會拒絕拒絕的原則?誠懇溫和?委婉得體?明晰堅定?合情合理四、學會拒絕拒絕的方法?直接分析?巧妙轉移?暗示拒絕?幽默拒絕?拖而不辦?替代選擇?沉默拒絕四、學會拒絕職場訓練老板本來給小吳安排了許多工作，小吳早已不堪負重。但是，老板似乎忘記了以前給他安排過的工作，這天，又給他分配了其他的事情如果你是小吳，該如何拒絕？周末，一對年輕夫婦帶孩子逛商場。在兒童玩具專柜前，小寶寶興致勃勃。售貨員笑容相迎，熱心地向孩子父母打招呼：“您二位想買點什么，想給孩子買個玩具吧?”夫妻倆看看商品的標價，歉意地搖搖頭，抱著孩子就想離開。突然，小寶寶哭鬧起來：“我要玩具!我要玩具!”夫妻倆只好賠著笑容又勸又哄，卻無濟于事。售貨員好像悟出了什么，立即挑出了幾件高檔電動玩具，打開開關讓玩具動起來給孩子看，并親切地問道：“小寶寶，你想要哪件玩具呀?阿姨給你拿。”孩子立即停止了哭鬧，語氣干脆地說：“機器狗!”這時售貨員看了一眼年輕夫婦，見他們猶豫了一下，交換著眼神，終于拿了錢買了機器狗。

問題:(1)售貨員運用什么樣的談判策略?為什么會成功?(2)這種策略的特性是什么?在商務談判中適用于什么情形?(1)售貨員運用以柔克剛的策略；找到了孩子這一對方的軟弱環(huán)節(jié)，通過引誘孩子的需求，從感情上打動了顧客。(2)這種策略利用了對方的感情弱點，同時自己要維持耐心，要善于表達友好的態(tài)度，以獲得對方的好感。在商務談判中，這種策略適用于那些強硬、自大，同時又存在明顯感情弱點的對手。某外貿(mào)公司總經(jīng)理應美國合作方的要求到美國進行訪談，美方對中方提出的合作方案十分感興趣，合作事宜基本確定。等待合同期間，美國代表出于禮貌邀請該外貿(mào)公司總經(jīng)理到他家里參加宴會，該總經(jīng)理欣然應邀。到達美方代表家里之后，他開始了習慣性的中國式的談話方式。為了拉近雙方的距離，他一開始就問美國代表：你的臉色看起來不太好，是不是昨晚沒休息好?還詳細追問是不是生病了，還是其他的原因，后來感覺到美方代表的臉色不是很好看才?？?。為了表示自己的品位高他又問美方代表：你的房子裝修的很漂亮，應該花了不少錢吧?拜訪結束后，美方代表說合同具體內(nèi)容他還要仔細考慮一下，讓總經(jīng)理先回去等消息。這位總經(jīng)理回去不久，美方代表就派人通知他取消合同。理由是美方代表覺得這位總經(jīng)理不尊重他，對總經(jīng)理的合作誠意產(chǎn)生懷疑。某照明器材廠的業(yè)務員金先生按原企圖，手拿企業(yè)新設計的照明器材樣品，興沖沖地登上六樓，臉上的汗珠未及擦一下，便直接走進了業(yè)務部張經(jīng)理的辦公室，正在處理業(yè)務的張經(jīng)理被嚇了一跳?！皩Σ黄?，這是我們企業(yè)設計的新產(chǎn)品，請您過目?！苯鹣壬f。張經(jīng)理停下手中的工作，接過金先生遞過的照明器，隨口贊道：“好漂亮啊!”并請