如何避免和處理糾紛

如何避免和處理糾紛如何避免和處理糾紛單擊此處添加段落文字內(nèi)容單擊此處添加段落文字內(nèi)單擊此處添加段落文字內(nèi)容單擊此處添加段落文字內(nèi)容單擊此處添加段落文字內(nèi)容單擊此處添加段落文字內(nèi)容單擊此處添加段落文字內(nèi)容單擊此處添加段落文字內(nèi)容單擊此處添加段落文字內(nèi)容糾紛的定義和種類糾紛對賣家的影響常見糾紛案例分析及建議（重點）糾紛的定義和種類速賣通平臺糾紛的定義：在交易過程中產(chǎn)生了誤會或者一方刻意隱瞞，從而無法使交易滿意完成，即產(chǎn)生交易糾紛

速賣通平臺糾紛的種類未收到貨：

運單號無效發(fā)錯地址物流途中無更新海關(guān)扣關(guān)包裹退回賣家私自改變運輸

收到貨物與約定不符（貨不對版）：描述不符質(zhì)量問題貨物破損貨物短裝銷售假貨

糾紛對賣家的影響糾紛給賣家?guī)砟男┯绊懩?？客源流失回款周期變長搜索排序落后甚至屏蔽2013年12月13日最新公告：賣家好評率、糾紛率、裁決提起率、賣家責任裁決率以及拍而不賣率差于網(wǎng)站平均水平，會獲得更嚴重的處罰，產(chǎn)品搜索排序更落后，甚至一段時間內(nèi)被屏蔽，無法被買家搜索到處理和避免糾紛的具體操作以及案例分析------本節(jié)課重點章節(jié)兩個關(guān)鍵的時間點：買家多久可以提起糾紛？設(shè)置運達期限小于5天發(fā)貨即可提起糾紛（商業(yè)快遞）大于5天發(fā)貨后的第五天即可提起糾紛（大小包）（俄羅斯國家可以單獨設(shè)置90天運達注：運達時間越長，回款越慢）參加延保交易完成后提交糾紛時間：交易結(jié)束（買家確認收貨/確認收貨超時）后15天內(nèi)依然保障買家權(quán)益。在此期間，買家未收到貨物或者收到貨物有問題依然可以提起退款.未參加延保的訂單，買家確認收貨后只能差評，不能再提糾紛。糾紛多久上升為平臺裁決？

賣家拒絕糾紛，買家可將糾紛馬上上升至平臺裁決第一次提起退款申請的15天內(nèi)未協(xié)商一致未取消糾紛，第16天即上升平臺糾紛裁決退款申請原因為“貨物在途”，根據(jù)設(shè)置運達時限時間自動提交速賣通進行裁決退款申請原因為非“貨物在途”，賣家需要在5天內(nèi)作出回復(fù)，第6天上升至平臺裁決。（提示：若物流信息無更新，給賣家的最大期限為5+4+3=12天左右）

看一下買家操作界面

處理和避免糾紛的具體操作以及案例分析------未收到貨如何處理和避免糾紛的具體操作以及案例分析------未收到貨運單號無效1.未通過安檢建議：勤檢查（使用第三方物流軟件）及時確認及早與客人溝通告知2.轉(zhuǎn)單號或單號錯誤：建議：轉(zhuǎn)單號：及時與貨代確認有效單號5天修改時限單號錯誤（易導(dǎo)致虛假發(fā)貨）：勤檢查（使用第三方物流軟件）與買家及時如實反映情況以獲諒解特殊原因不能按時發(fā)貨（避免亂填單號發(fā)貨）：請求買家延長發(fā)貨時間如何處理和避免糾紛的具體操作以及案例分析------未收到貨收貨地址信息不正確買家原因：1.明顯地址信息不全積極及時聯(lián)系買家確認拒絕發(fā)貨成交不賣產(chǎn)生處罰或糾紛致電客服申訴2.買家地址填寫錯誤或者地址變更未發(fā)貨：及時修改為正確信息，并保留買家提起修改地址的證據(jù)已發(fā)貨：請買家注意追蹤信息并與當?shù)剜]局聯(lián)系確認顯示退回可重新發(fā)貨保留好買家提起買家原因未能妥投的證據(jù)3.DropShipping訂單與買家二次站內(nèi)信或留言確認收貨地址保留聊天記錄若郵費相差太大與客人協(xié)商若不發(fā)貨會計入成交不賣4.俄羅斯買家要寫全名一般為三個單詞姓名未收到貨：賣家私自改變運輸

賣家私自改變運輸方式原因：節(jié)約成本，由EMS或者商業(yè)物流改為小包由于備貨期原因耽誤，為節(jié)省時間，由EMS改為DHL后果：丟包，延遲到貨扣關(guān)，支付關(guān)稅，客戶不清關(guān)，糾紛判定賣家責任建議：按照約定方式發(fā)貨，若不得不改變物流方式，及時與買家聯(lián)系，在買家同意的情況下，改為認可的方式和報關(guān)相應(yīng)的數(shù)據(jù)運輸途中糾紛-定義定義：交易中糾紛提交到速賣通進行裁決時，包裹在物流公司官方網(wǎng)站的物流信息，顯示介于已收寄和貨物已妥投之間的情形特點：最為常見包裹重新發(fā)貨：如果發(fā)生重新發(fā)貨的情況而引起的糾紛，賣家需要提供證據(jù)證明買家同意重新發(fā)貨而且愿意等待，若無法提供，承諾運送時間系統(tǒng)將不會重新計算。

運輸途中糾紛-最桑感糾紛物流追蹤信息不更新物流追蹤不更新：多出現(xiàn)于郵政大小包，交航：交給航空公司倉庫等待排倉（不一定發(fā)走）

PEK:北京首都國際機場PVG：上海浦東國際機場給客人解釋專業(yè)術(shù)語，獲得客人諒解，降低糾紛率運輸途中糾紛-風(fēng)險及建議賣家需要承擔的風(fēng)險：賣家選擇使用航空大小包遞送，當買家以運輸途中提交糾紛時，賣家會因航空包裹的貨運跟蹤信息不全而承擔全部風(fēng)險若因為妥投問題產(chǎn)生的糾紛，賣家無法提供妥投證明，可能會導(dǎo)致退款等相應(yīng)損失。賣家在糾紛裁決中都要做到：從速賣通通知賣家舉證開始3天內(nèi)，賣家須提供物流信息截圖，妥投證明等能夠證明物流妥投的證據(jù)，否則就會判輸。如何避免此類糾紛的建議：利用第三方軟件及時發(fā)現(xiàn)運輸途中異常的訂單，及時主動與買家進行溝通，做好售后服務(wù)，以獲取買家諒解?？磧蓚€最新協(xié)商成功案例設(shè)定“承諾運送時間”的時候，需要考慮相關(guān)的風(fēng)險，設(shè)置適當?shù)倪\送時間，俄羅斯現(xiàn)在平臺給出了最長90天的運達時間。賣家需要對設(shè)置的運送時間承擔風(fēng)險。若更改物流方式，需要將買家同意以及愿意等待的證據(jù)提交至平臺。未收到貨-海關(guān)扣關(guān)海關(guān)扣關(guān)的定義為：貨物在進入國外海關(guān)的時候，當?shù)貒液ｊP(guān)會按照其當?shù)赜嘘P(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定抽查貨物。海關(guān)扣關(guān)有哪些原因呢？1.關(guān)稅過高，買家不愿清關(guān)*2.買家國家限制進口的產(chǎn)品3.侵權(quán)產(chǎn)品被海關(guān)查扣*4.申報價值與實際不符*5.HS.CODE與實際貨物不符6.特定產(chǎn)品缺少進口國海關(guān)所需的文件如：CE,ROHS,箱單，發(fā)票，產(chǎn)地證等*7.買家不能以個人名義進口的產(chǎn)品未收到貨-海關(guān)扣關(guān)關(guān)稅過高，買家不愿意清關(guān)提起糾紛

物流方式的糾紛區(qū)別：商業(yè)快遞：除EMS外，F(xiàn)EDEX,DHL,UPS,TNT等都有退運費用申報高會產(chǎn)生進口關(guān)稅，一級代理一般會配合查詢扣關(guān)原因出具證明。郵政大小包：除違禁品仿牌外，一般都會退回，退運不收費，開查單相對很慢，一般貨代會要求2個月以后開查單，查單艱辛。直接從郵局出，部分地區(qū)會給發(fā)貨存根如湖南，上海等。海關(guān)扣關(guān)-巴西巴西：每個公民都有一個稅號商業(yè)快遞要注明買家稅號巴西扣關(guān)兩種情況：直接沒收-仿牌，明令禁止進口產(chǎn)品等

協(xié)助清關(guān)-買家或者賣家提示：1.郵寄小包一般為私人物品，包裹內(nèi)同種產(chǎn)品要求低于3個，否則一定會被扣關(guān)。2.申報金額大于50美金的小包私人物品，查驗率高清關(guān)難。3.金額大的訂單，與客人協(xié)商，盡量如實申報，保留證據(jù)所有物流渠道收件人拒付的關(guān)稅、退回運費、海關(guān)罰款，以及更改地址費用（包括收件人更改），其他雜費皆由發(fā)貨人支付。（郵政退回無運費）商業(yè)快遞退回運費一般是發(fā)出去的2-3倍8個國家不能棄件或者銷毀：西班牙，葡萄牙，波蘭，烏克蘭，意大利，俄羅斯，巴西，以色列。

未收到貨-海關(guān)扣關(guān)如何避免糾紛或盡量減少損失到最小呢？第一步：積極主動態(tài)度誠懇與買家協(xié)商協(xié)助其清關(guān)第二步：若買家仍不愿清關(guān)是否可以分擔關(guān)稅若買家仍然不同意支付關(guān)稅：

郵政大小包：盡早聯(lián)系郵局開具查單，時刻關(guān)注追蹤信息，安撫買家防止修改為未收到貨一旦物流顯示退回，立刻同意買家糾紛

商業(yè)快遞：聯(lián)系貨代開具扣關(guān)證明，確認退運費用及關(guān)稅，確認當?shù)劁N毀費用。不放棄與買家進行協(xié)商。惡意買家，特事特辦。海關(guān)扣關(guān)-需要提供進口文件特定產(chǎn)品尤其是電子產(chǎn)品缺少進口國海關(guān)所需的文件如：CE,ROHS,箱單，發(fā)票，產(chǎn)地證等下面一個案例：盧森堡買家購買安全報警系統(tǒng)設(shè)備海關(guān)扣關(guān)買家提供海關(guān)出具扣關(guān)證明需要賣家配合賣家提供不了相關(guān)證明平臺裁決賣家責任海關(guān)扣關(guān)-侵權(quán)和虛假申報侵權(quán)產(chǎn)品被海關(guān)查扣

有品牌LOGO包裝的一般需要提供品牌授權(quán)文件放行無授權(quán)鑒定為仿牌的，直接沒收金額過大會處罰金侵權(quán)不光是LOGO，還有外觀專利，如IPAD,IPHONE虛假申報價值避免糾紛遵紀守法如實申報由于虛假申報給導(dǎo)致扣關(guān)，或者給買家?guī)砹P款的糾紛，賣家需要承擔責任，客人要求虛假申報，保留證據(jù)，以便后期裁決。未收到貨-原件退回定義：交易中包裹因為買家收貨地址有誤或者地址變更，地址不完整無法妥投，或因買家原因無法清關(guān)等，導(dǎo)致包裹退回的.收到此類糾紛應(yīng)該怎么做呢？1.及時舉證-收到舉證通知3日內(nèi)2.提供因買家原因退回的證明-物流公司查單及退運證明

-買家聊天記錄。未收到貨-原件退回包裹原件退回若賣家要求買家補償運費需滿足（主要商業(yè)快遞）：1.訂單有運費，F(xiàn)REESHIPPING不補償2.買家過錯導(dǎo)致退貨3.郵局或商業(yè)貨代退貨證明4.雙方聊天記錄證明買家責任收到貨物與約定不符（貨不對版）描述不符質(zhì)量問題貨物破損貨物短裝銷售假貨提示：非“貨物在途”糾紛5天內(nèi)必須做出響應(yīng)貨不對版處罰較重：

第1次違規(guī)：凍結(jié)賬號7天或永久關(guān)閉賬號

第2次及以上違規(guī)：凍結(jié)賬號30天或永久關(guān)閉賬號貨不對版-糾紛處理流程貨不對版-描述不符糾紛定義：買家收到的貨物與賣家在網(wǎng)站相應(yīng)的產(chǎn)品頁面的描述存在，顏色、尺寸、產(chǎn)品包裝、品牌、款式、型號等方面的差異。

避免此類糾紛要求：

顏色描述準確配合圖片標注顏色明確色差尺寸描述完整歐碼法碼中國碼標注清楚材質(zhì)描述準確真皮（PU），水鉆（亞克力）

產(chǎn)品品牌與宣傳相符有變化及時與供貨商確認款式和型號發(fā)貨前一定要認真仔細檢查產(chǎn)品的內(nèi)包裝要完好并干凈完整貨不對版-描述不符糾紛建議:

發(fā)布產(chǎn)品操作中不要照搬其他家熱銷產(chǎn)品描述

淘代銷產(chǎn)品尺寸，單位，描述一定要嚴格審查以后再發(fā)布

糾紛后及時跟客戶溝通，協(xié)商，解答客戶的疑問

若有色差尺寸等有一定誤差，買家下單后及時給買家確認，并保留買家接受誤差并確認發(fā)貨的聊天記錄裁決：根據(jù)買賣雙方的證明，若確實存在描述不符，則屬于賣家責任，買家可選擇全額退款或部分退款。貨不對版-質(zhì)量問題定義：買家收到的貨物出現(xiàn)品質(zhì)、使用方面的問題，如產(chǎn)品有瑕疵質(zhì)地差，產(chǎn)品無法正常工作等。常見幾種情況：1.貨物本身質(zhì)量有瑕疵。2.貨物與客人期望的不同。3.貨物使用中出問題。避免或處理建議：發(fā)貨前仔細檢查產(chǎn)品描述頁面有產(chǎn)品的具體使用方法及注意事項及時響應(yīng)與買家協(xié)商退款金額做好售后服務(wù)工作提示：行業(yè)大賣家，專業(yè)QC團隊，嚴把質(zhì)量關(guān)，提升店鋪整體買家滿意度從而增加客戶粘稠度及銷量

貨不對版-貨物破損貨物破損-定義：買家所收到的貨物存在不同程度的產(chǎn)品破損或者外貿(mào)裝破損（僅限產(chǎn)品自身的包裝，如手機產(chǎn)品的包裝盒，影響賣家二次銷售等，郵局或賣家自己包裝的外貿(mào)裝除外）主要原因-運輸途中貨運拆包發(fā)貨前未檢查避免或解決辦法：積極與買家協(xié)商解決給買家補發(fā)破損或可以修復(fù)的配件

高價值產(chǎn)品發(fā)貨前拍照拍視頻留證有條件開具郵局查單請客人所在郵局提供破損證明貨不對版-貨物短裝貨物短裝-定義：買