客戶心理分析與異議處理-

現(xiàn)狀課堂紀律課時授課之中互動可以提問，不要刷屏40~60min因地制宜或課程需求手機關(guān)閉消息推送減少頂部消息欄干擾一張白紙筆記記錄感受，方便復(fù)盤異議應(yīng)對課程目錄1異議的由來23順，轉(zhuǎn)兩步走推進流程概念梳理：何為異議？所有的異議的由來都是由于需求不同立場視角不同，基礎(chǔ)概念不同，等原因產(chǎn)生的，遇到異議很正常。方法概述：順轉(zhuǎn)推異議----百度百科1、[objection;dissent]：不同的意見每有四方異議，輒召入問籌策?！逗鬂h書·耿列傳》

異議蜂起,高談不息?！啤けR照鄰《南陽公集序》2、[opinion]：法律用語。指法官對案件判斷有不同意見，提出異議。順認可說明轉(zhuǎn)比較復(fù)述推提升解決第一步：順理成章同感≠同意同情≠同理同意感受+理解想法≠同意看法同理心+淡化沖突=解決異議互不理解矛盾激化大家有疑問的，可以詢問和交流可以互相討論下，但要小聲點7第一步：順勢而為情緒贊美感謝觀點接受認同想法肯定理解感受同感復(fù)述概念補充：元認知例：你明白嗎？---我明白！你以為的你-------虛懷若谷你以為的他-------喋喋不休真正的你----------敷衍塞責他以為的他-------口若懸河他以為的你-------清楚明白真正的他----------詞不達意同理心（Empathy）

又叫做換位思考、共情，指站在對方立場設(shè)身處地思考的一種方式，即與人際交往過程中，

能夠體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題。

主要體現(xiàn)在情緒自控、換位思考、傾聽能力以及表達尊重等與情商相關(guān)的方面。補充概念：鏡像神經(jīng)元點頭，微笑，是的1、與顧客永無爭辯的“金三順”回應(yīng)模式：

點頭，微笑，“是的”舉例顧客：導(dǎo)航太貴了！回應(yīng)：（點頭、微笑）是的，一看就知道張小姐很在行……（贊美）顧客：看起來真是一錢不值！回應(yīng)：（點頭、微笑）是的！一看李先生就是一個愛開玩笑的人……（大多時候，顧客的異議只是隨意說說而已，不必當真）現(xiàn)在，過去，未來您說得很有道理……感謝您的建議……這個問題問得好……一看您就是專家……我知道您這樣做是對我們好……您的意思是……（復(fù)述也是認同）舉例顧客：太貴了！回應(yīng)：（停頓一下，點頭、微笑）是的，我理解你現(xiàn)在的感覺（Feel）過去也有好多顧客和你一樣，第一次看到我們的價格會覺得貴（Felt）后來發(fā)現(xiàn)真的是物超所值，不僅成為我們的老顧客，還經(jīng)常介紹自己的朋友過來買（Found）第二步：轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)化焦點：認可，比較------轉(zhuǎn)移關(guān)注概念：說明，復(fù)述------重新定義解讀異議：

深層需求：客戶想要達成的目標。正面動機：為什么提出這個問題?？蛻舾惺埽嚎蛻艚嵌龋蛻粜睦?。話術(shù)轉(zhuǎn)化：引導(dǎo)客戶解答，說服他自己。客戶指鹿為馬，怎么辦？舉例：轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)化舉例1：顧客：導(dǎo)航太貴了！解讀：

深層需求：讓我相信它真的物超所值。正面動機：其實我是喜歡它的?？蛻舾惺埽簯岩桑ㄤN售顧問都是騙子）話術(shù)轉(zhuǎn)化：這導(dǎo)航的性能特別符合您的需要（強化顧客的正面動機）

話術(shù)轉(zhuǎn)化：CPR，說明，復(fù)述，解決

您是感覺導(dǎo)航不值這個價格嗎？價錢方面請您放心，

一定是物有所值，關(guān)鍵要看合不合適。我們這邊有演示機，您試試看……（轉(zhuǎn)移焦點：是否適合VS價格）舉例：轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)化舉例2：顧客：你們車看起來真是不值！解讀：

深層需求：我需要更多尊重和理解正面動機：看起來有檔次的車才配得上我（注意：不一定就需要貴重）客戶感受：生氣，別小瞧我！（我要懟你）話術(shù)轉(zhuǎn)化1：先生，我感覺您有點生氣，是不是我們哪里做得不好，請告訴我們可以改正，謝謝您?。ㄞD(zhuǎn)換情緒：客戶感覺被忽視，要給他發(fā)泄情緒的通道。）

話術(shù)轉(zhuǎn)化2：（點頭、微笑）是的，您說得有道理，不適合自己的東西哪怕一分錢都是貴的……（轉(zhuǎn)換定義：“一錢不值”是因為不適合自己）

話術(shù)轉(zhuǎn)化3：（點頭、微笑）是的，先生，請問您通常都喜歡什么樣的配置？（轉(zhuǎn)移話題：直接把他的焦點放在他的需求上）舉例：轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)化舉例3：你們車外形太土

解讀：

深層需求：我有我的風格正面動機：我希望在這里找到適合我的車型。

客戶感受：傲嬌

話術(shù)轉(zhuǎn)化：您更喜歡運動時尚的，是嗎？（轉(zhuǎn)化定義：把“外形不土”轉(zhuǎn)化為“運動時尚”

既認同顧客，又可以擴大選擇范疇）概念補充：合一架構(gòu)“合一架構(gòu)”注意用“同時”代替“但是”，

“我理解你的心情，同時……”

“你的意見很好，同時……”

“我尊重你的觀點，同時……”在接納對方觀點的同時，分享自己的看法，

分享更多的可能性看法，不是為分出對錯。第三步：推進流程關(guān)鍵點：結(jié)束異議處理的環(huán)節(jié)，自然推動下一步流程。

如產(chǎn)品說明，試駕體驗、推薦增值業(yè)務(wù)，協(xié)商議價等。

在這個環(huán)節(jié)，有