醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓

醫(yī)院服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓服務(wù)禮儀培訓目錄第一部分：醫(yī)護形象第二部分：窗口崗位接待第三部分：外部溝通（與患者、家屬溝通）第四部分：內(nèi)部溝通（醫(yī)護間、科室間、與上下級）服務(wù)禮儀的作用什么是醫(yī)院服務(wù)禮儀醫(yī)院服務(wù)禮儀是指醫(yī)院的工作人員借助于醫(yī)院的有形設(shè)施、設(shè)備，為滿足病人各種需求而做的有意義的事，從而使他們在身體、精神上感到舒適，也就是說讓工作人員贏得患者的理解、好感和信任等。內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑醫(yī)院形象！認可度第一部分——醫(yī)護形象打造醫(yī)護魅力

之

醫(yī)

護

形

象自我形象檢查—男士男

士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色和花紋是否過耀眼？制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子顏色是合適？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑記、臟污？自我形象檢查—女士女

士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？鼻孔是否有污垢？化妝是否過濃？護士帽是否端莊、干凈？耳朵耳飾合適嗎？袖口袖口干凈嗎？襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？護士服穿前是否熨燙？拉鏈是否無異常？紐扣是否掉落？手手干凈嗎？指甲長短、顏色是否符合要求？護士鞋鞋跟高嗎？是否很響？絲襪顏色合適嗎？醫(yī)護視覺語言一、積極的視覺語言1、同情2、會意3、真誠4、熱情5、尊重二、消極的視覺語言1、不可一世

對患者視而不見，或眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無人。2、冷談

有意不對視對方，或愛答不理，有時甚至不注視對方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。3、輕蔑

不正視對方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。4、議論

用眼睛看著對方的同事時，又與他人耳語，以致患者猜測是在議論自己。5審察

醫(yī)護人員初次與患者接觸交流時，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6、羞怯，不自信

第二部分打造醫(yī)務(wù)魅力之窗口服務(wù)接待我代表？我代表的不僅僅是我自己！我們都是人和醫(yī)院的人，代表醫(yī)院的形象。窗口服務(wù)規(guī)范提前十分鐘左右到崗，做好崗前準備崗前恭候患者的到來對待患者，我們應(yīng)做到“三個主動”主動問候主動招呼主動服務(wù)“五個一樣”患者態(tài)度友好不友好一樣；男女患者一樣；老少患者一樣；認識、不認識的患者一樣；患者不管什么樣的衣著長相一樣。窗口服務(wù)崗位禁令：無論是導醫(yī)臺、窗口掛號、還是劃價收費取藥，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院形象?；颊邔Υ翱趰徫坏挠∠蠡蛟u價，就是整個醫(yī)院的印象和評價。1、工作時間不打私人電話，并影響正常工作;2、擅離崗位辦私事；3、在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；4、串崗、聊天和崗上玩手機；5、收費人員個人錢物與收費錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯。致意禮致意禮是向患者或家屬表示敬意的一種禮儀形式。點頭致意欠身致意招手致意鞠躬（導醫(yī)等）致意的場合：與患者相遇的致意禮遇禮讓患者與患者在外室相遇咨詢時的致意崗中面對參觀時的致意致意的形式崗中接待患者規(guī)范“三聲”：來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲?！叭健保夯颊?家屬到、微笑到、敬語到（十字敬語：您好！請！謝謝！對不起！再見）崗中禁忌窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好......手勢禁忌遞物：本、卡、錢、藥品，要雙手接送。工作異議、糾紛處理不滿意的患者中4%的患者選擇說出來96%的患者選擇沉默不語90%的患者會永遠也不選擇這個醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給8-12個患者。這8-12個患者再將這個信息傳遞給20個人。多檢討自己！我真的是完全對的嗎？

換位思考:要把患者當成家人和朋友一樣對待！禮遇、禮讓領(lǐng)導/參觀者“狹路相逢勇者勝”（no!)要學會禮遇、禮讓！上下樓梯上下電梯進出病房，要讓對方先行！禮遇時簡短的溝通進行禮貌的問候；與之親切的交談；忌：亂開玩笑忌：阿諛奉承第三部分打造醫(yī)務(wù)魅力之與患者溝通藝術(shù)我代表一名“白衣天使”的形象我們每天面對幾十位甚至上百位的患者，而患者只面對你一個，難免疲憊，甚至煩躁！要時刻提醒自己：我是救死扶傷的白衣天使！醫(yī)、患溝通中的問題沒時間處理一名患者的時間僅有匆匆?guī)追昼?，“哪有時間去語言溝通？”談不攏醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，“說不清、聽不懂”，給患者看病不是在普及醫(yī)學知識等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。如“18秒”現(xiàn)象，國外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說平均18秒就會被醫(yī)生打斷?！伴T把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生面前不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句缺乏溝通的訓練與教育：“之前沒有交給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑確實是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過程中通過實踐加以解決的。迎送“六個一”倡導主動接待、主動關(guān)心、主動安慰的服務(wù)意識讓每一名走進醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)院工作人員的親切和溫暖。一張真誠的笑臉一句親切的問候一張整潔的病床一壺熱騰騰的開水一次周到耐心的入院介紹一天全面細致的醫(yī)生護理查房醫(yī)務(wù)語言的基本原則醫(yī)務(wù)工作語言規(guī)范的基本原則1、規(guī)范性：語言清晰、詞義準確、通俗易懂。2、保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應(yīng)特別予以保密。3、情感性：同情、真誠、尊重，忌用刺激性語言，不能指責訓斥病人。4、分寸感：談話時工作人員的心理表露適度，不過分夸大或親昵、要自然穩(wěn)重。醫(yī)患溝通的常用語一、安慰性語言二、勸說性語言三、積極的暗示語言四、指令性語言醫(yī)護語言類的標準從美學角度上看：被社會公認的就是美的語言，而不被社會所接受認可的語言是不美的語言。從社會效果來看：

患者需要的，樂于接受的語言是美的語言；相反患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。從倫理學角度看：語言美要符合標準，符合醫(yī)護人員醫(yī)務(wù)道德的準則——人道責任。從語言學角度看：要特別注意發(fā)音準確，語意要明確；與人交談應(yīng)該誠懇、親切、簡潔、得體、有分寸。醫(yī)護患溝通障礙一開始就假設(shè)明白患者的問題耐心、關(guān)心何在？與患者溝通時避免使用：你好像不明白......你肯定弄混了......你搞錯了......我們從沒......我們不可能......我不知道......注意專業(yè)術(shù)語由于患者與醫(yī)務(wù)人員存在著專業(yè)知識的差異，溝通中會出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū)或誤解，應(yīng)保證患者能聽懂并理解。工人出生的老張因急性胃潰瘍住進消化內(nèi)科，接診護士是工作認真的小李，在做完入院處置及入院評估，小李開始健康教育。小李：（張大爺）“您最近解的是黑便，說明是陳舊性出血，可以進食流質(zhì)飲食，如果解柏油樣大便，就說明出血是活性的，您就必須禁食。老張望著小李：“嘿。”小李：“胃病治療的關(guān)鍵是飲食療法，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到少量多餐?！崩蠌堊鄙碜樱骸昂佟！毙±钪笇Ю蠌堄么差^的呼叫器，接著囑咐：“如果您感到胸部灼熱、胃部疼痛，您就馬上按紅燈告訴我們。老張點頭：“嘿?！贬t(yī)護服務(wù)禁語不尊重的命令式侮辱人格諷刺挖苦不耐煩的生硬式不負責的推脫式禁忌不友善、不積極的溝通表情、語氣語調(diào)醫(yī)生工作禁語“你這病沒事”“我猜是、或許吧”“你在我這看，包你的病能好”“您這病，我看不了，估計別人也夠嗆“在患者做某些檢查時，醫(yī)生也不要冷漠地說：“做不做您自己考慮吧”把決定權(quán)推給了患者讓患者和家屬一籌莫展地楞在那里。正確的做法可以是：醫(yī)生把要做的檢查利弊給患者講清楚，并把自己的建議告訴患者：如果是我的親人我會如何做。傾聽藝術(shù)在和他人溝通中不僅要注意自己的說話、語音語調(diào)，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的：1、保持微笑并適時點頭、身體適度前傾；2、保持真誠有效的目光交流；3、不要雙手抱在胸前、雙手褲兜、背著雙手、上下打量的眼神、左顧右盼、抖腿。第四部分打造醫(yī)務(wù)魅力之內(nèi)

部

溝

通醫(yī)護內(nèi)部溝通藝術(shù)與領(lǐng)導相處：尊重領(lǐng)導是天職與同事相處：尊重同事是本分學會尊重他人，才能贏得

別人對自己的尊重！與領(lǐng)導溝通善守秘密、不傳閑話尊重領(lǐng)導、主動匯報尊重職務(wù)、服從安排與同事的溝通與同事溝通基本原則：以解決問題為前提；不要有先入為主的觀念；互相尊重；雙贏的觀念。內(nèi)部同事科室間的協(xié)調(diào)工作場合，摒棄私人感情溝通換位思考，學會關(guān)心同事之間要惜緣、要感恩團隊協(xié)作：科室內(nèi)外應(yīng)：主動調(diào)和、積極配合最珍貴的是諒解最可愛的是了解同事、科室之間的協(xié)調(diào)怎樣正確對待和處理科室間的爭執(zhí)與沖突回避和解妥協(xié)合作醫(yī)護要保證和諧的關(guān)系醫(yī)生和護士是醫(yī)療戰(zhàn)線的兩支隊伍，二者的職責是不能截然分開的，他們的關(guān)系應(yīng)相互監(jiān)督與促進，相互尊重與理解，分工中有合作，協(xié)調(diào)配合。理想的醫(yī)護關(guān)系模式是：交流—協(xié)作—互補型。1、有關(guān)病人的信息應(yīng)及時相互交流。2、醫(yī)護雙方對工作采取配合、支持、協(xié)作態(tài)勢，尤其在病人病情突變或須急救時，能相互代替應(yīng)急處理日常工作。3、切實按醫(yī)護雙方道德關(guān)系即：尊重、信任、協(xié)作、諒解、制約、監(jiān)督的原則處事。醫(yī)護關(guān)系的溝通技巧——認清角色把握各自的位置和角色。醫(yī)生和護士雖然工作的對象、目的相同，但工作的側(cè)重面和使用的技術(shù)手段不盡相同。醫(yī)生主要的責任是做出正確的診斷和采取恰當?shù)闹委熓侄?。護士的責任是能動、及時執(zhí)行醫(yī)囑、做好軀體和精神的護理，向病人解釋醫(yī)囑的內(nèi)容，取得病人的理解和合作。不盲目執(zhí)行醫(yī)囑。如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑有誤，能主動向醫(yī)生提出意見和建議，協(xié)助醫(yī)生修改、調(diào)整不恰當?shù)尼t(yī)囑。

真誠合作互相