第一章 飯店管理概論

酒店管理

第一章酒店概述你對(duì)蘇州了解多少？一線城市、二線城市、三線城市、1.5線城市古稱姑蘇、吳、吳都、吳中、東吳、吳門，現(xiàn)簡(jiǎn)稱蘇。蘇州自有文字記載以來(lái)的歷史已有4000多年，公元前514年建城，是中國(guó)首批24個(gè)歷史文化名城之一。是四個(gè)重點(diǎn)環(huán)境保護(hù)城市之一。以水鄉(xiāng)古鎮(zhèn)和園林聞名天下。留園、拙政園、頤和園、承德避暑山莊并稱中國(guó)四大園林。江南三大古鎮(zhèn)：同里、周莊、柯橋蘇州的酒店業(yè)發(fā)展蘇州目前擁有四星級(jí)以上的高星級(jí)酒店數(shù)量已超過(guò)100家，在全國(guó)排第三位國(guó)際著名酒店集團(tuán)：喜達(dá)屋、萬(wàn)豪、香格里拉、洲際、雅高等都已進(jìn)入蘇州經(jīng)濟(jì)型品牌：如家、漢庭、錦江之星、格林豪泰、168地區(qū)性大型酒店一大批：金雞湖大酒店、新城花園、國(guó)貿(mào)酒店、胥城大廈全球頂級(jí)酒店迪拜帆船酒店蘇州頂級(jí)酒店——東方之門即將竣工的“東方之門”門洞高246米，跨度68米，為世界最大的門形建筑，也是中國(guó)目前單體建筑面積最大的超高層建筑。因此也被稱為“世界第一門”、“中國(guó)第一大高樓”。這座新建的大樓從外觀上看卻像極了一條褲子的形狀，這一照片也引發(fā)了微博網(wǎng)友們的群起吐槽，“這個(gè)作為牛仔城的標(biāo)志建筑不錯(cuò)……這是秋褲呢還是牛仔褲呢？而且還是低腰的哦?！保€有網(wǎng)友打趣地調(diào)侃道，“央視的大褲衩終于不再孤單東方之門大酒店與希爾頓酒店集團(tuán)下的六星品牌康拉德-希爾頓合作，擁有8個(gè)第一有“世界第一門，門洞高246米，跨度68米單位用鋼量最大的建筑最高的過(guò)街天河亞洲第一大酒店（3500間標(biāo)準(zhǔn)客房）中國(guó)第一大體量的超高層建筑最高的園林酒店最深的私家酒窖最高的無(wú)邊際泳池蘇州經(jīng)濟(jì)發(fā)展2012年蘇州工業(yè)總產(chǎn)值達(dá)到3。8萬(wàn)億，地方收入達(dá)到1100億。旅游總收入達(dá)到1190億。文化產(chǎn)業(yè)達(dá)到480億。蘇州被確定為全國(guó)電子商務(wù)示范城市，智慧城市建設(shè)試點(diǎn)城市。服務(wù)外包完成近200億美元。擁有蘇州中國(guó)-新加坡工業(yè)園和高新區(qū)工業(yè)園兩個(gè)國(guó)家級(jí)開發(fā)區(qū)討論一工商管理旅游管理酒店管理上面三個(gè)詞組那個(gè)概念范圍最大，那個(gè)最??？討論二1.我們?nèi)绾螌W(xué)習(xí)該門學(xué)科？2.理念？方法？思維？3.態(tài)度？4.應(yīng)該掌握什么最核心東西？

第一節(jié)酒店的定義、功能及任務(wù)一、酒店的定義中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《旅游酒店星級(jí)的劃分與評(píng)定》(GB/T14308----2003)中，使用了“旅游酒店”一詞來(lái)概括以上各種稱謂。并對(duì)旅游酒店作如下定義：旅游酒店：touristhotel能夠以夜為時(shí)間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同的習(xí)慣它也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂(lè)部、大廈、中心等。中國(guó)國(guó)家旅游局人事勞動(dòng)教育司主編的《酒店管理概論》中，對(duì)現(xiàn)代酒店是這樣定義的：酒店是以有形的空間、設(shè)備、產(chǎn)品和無(wú)形的服務(wù)效用為憑借，投入到旅游消費(fèi)領(lǐng)域中，具有一定獨(dú)立性的資本或資金運(yùn)作的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。酒店的名稱1.hotel2.inn3.飯店4.酒店5.度假中心，度假村6.培訓(xùn)中心7.療養(yǎng)院二、酒店的功能（一）住宿功能（二）餐飲功能（三）商務(wù)功能（四）家居功能（五）度假功能三、酒店的任務(wù)（一）服務(wù)是酒店的首要任務(wù)（二）發(fā)展經(jīng)濟(jì)是酒店的職責(zé)（三）帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)，促進(jìn)社會(huì)安定是酒店的又一項(xiàng)任務(wù)（四）酒店是物質(zhì)文明、精神文明建設(shè)的窗口第二節(jié)酒店的類型與等級(jí)一、酒店產(chǎn)品及其特點(diǎn)（一）酒店產(chǎn)品定義：酒店產(chǎn)品從顧客角度講：是一段住宿經(jīng)歷。由物質(zhì)產(chǎn)品、感覺(jué)上的享受、心理上的感受三部分構(gòu)成的組合產(chǎn)品。酒店產(chǎn)品從酒店角度講：酒店產(chǎn)品是酒店有形設(shè)施和無(wú)形設(shè)施的綜合。它包括酒店的位置、酒店的設(shè)施、酒店的服務(wù)、酒店的氣氛、飯的店形象。（二）特點(diǎn)：1、生產(chǎn)與消費(fèi)同步。2、價(jià)值不能儲(chǔ)存。3、受人的因素影響很大，具有不可捉摸性。4、具有綜合性和季節(jié)性。二、酒店的類型（一）根據(jù)酒店位置分類（較常用）1、城市中心酒店（Citycenterorurbanhotels）2、度假酒店(Resortshotels)3、城市郊區(qū)酒店(Suburbanhotels)4、汽車酒店(Highwayhotels/motels)5、機(jī)場(chǎng)酒店(Airporthotels)（二）根據(jù)酒店市場(chǎng)及客源特點(diǎn)分類1、商務(wù)型酒店(Commercialhotels)2、長(zhǎng)住型酒店(Residenthotels)3、度假型酒店(Resorthotels)4、會(huì)議型酒店(Conventionhotels)5、汽車酒店(Motorhotels或Motels)6、BB家庭式酒店(BedandBreakfasthotels)（三）根據(jù)酒店計(jì)價(jià)方式分類1、歐式計(jì)價(jià)酒店（房租）2、美式計(jì)價(jià)酒店（房租+一日的早、午、晚餐）3、修正美式計(jì)價(jià)酒店（房租+早餐+一個(gè)正餐）4、歐陸式計(jì)價(jià)酒店（房租+一份簡(jiǎn)單的歐陸式早餐）咖啡、面包、果汁5、百慕大計(jì)價(jià)酒店（房租+一份美式早餐）（四）根據(jù)建筑投資費(fèi)用分類1、中低檔酒店。2、中檔或中檔偏上酒店。3、豪華級(jí)酒店。（五）根據(jù)其他標(biāo)準(zhǔn)分類1、根據(jù)設(shè)施規(guī)模大小。2、根據(jù)所在地區(qū)不同。3、根據(jù)營(yíng)業(yè)時(shí)間。4、按酒店的所有制形式。三、酒店的等級(jí)（一）酒店分級(jí)的目的1、保護(hù)客人的利益。2、便于行業(yè)的管理和監(jiān)督。3、有利于促進(jìn)酒店業(yè)的發(fā)展。4、有利于增強(qiáng)員工的責(zé)任感、榮譽(yù)感和自豪感。（二）酒店的分級(jí)方法1、星級(jí)制。級(jí)別用★號(hào)表示。如法國(guó)使用1-5星級(jí)，摩納哥為四星豪華、四星C、三星、二星、一星等。我國(guó)也采用的五星制。2、字母表示方法。許多國(guó)家將酒店的等級(jí)用英文字母表示，即A,B,C,D,E五級(jí)。A為最高級(jí)，E為最低級(jí)。3、數(shù)字表示法。用數(shù)字表示酒店的等級(jí)一般采用最高級(jí)用豪華表示，繼豪華之后由高到低依次為1，2，3，4。補(bǔ)充資料1補(bǔ)充資料2第三節(jié)酒店的發(fā)展歷史一、世界酒店業(yè)的興起與發(fā)展（一）客棧時(shí)期古代商隊(duì)出現(xiàn)對(duì)客棧提出了要求（二）大酒店時(shí)期1829年波士頓特里蒙特酒店

Tremont是世界上第一座現(xiàn)代化酒店。是酒店歷史的里程碑。1832年紐約

利順得酒店

AstorHouse19世紀(jì)末20世紀(jì)初，美國(guó)出現(xiàn)了一些豪華酒店紐約

廣場(chǎng)酒店；愷撒·里茲（CaeserRitz,1850-1919）開辦的酒店，是當(dāng)時(shí)豪華酒店的代表。Ritzy一詞也由此而來(lái)，意非常豪華。（三）商業(yè)酒店時(shí)期20世紀(jì)20年代，酒店業(yè)得到了迅速發(fā)展。美國(guó)斯塔特勒（EllsworthStatler,1863-1928）（四）新型酒店時(shí)期新型酒店時(shí)期指本世紀(jì)50年代以后的時(shí)期。隨旅游活動(dòng)的發(fā)展，使酒店業(yè)已成為國(guó)際性的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和許多國(guó)家的重要經(jīng)濟(jì)成分。這一時(shí)期酒店業(yè)的特點(diǎn)是：接待對(duì)象更加大眾化。多功能化。多樣化。聯(lián)營(yíng)化。中國(guó)古代飯店一、最早的客棧是周朝被稱為逆旅二、驛站：官驛、兵驛三、迎賓館（諸侯館→傳舍→蠻夷館→四夷館→四方館、會(huì)同館四、民間客棧

第四節(jié)中國(guó)的酒店一、酒店管理的產(chǎn)生與發(fā)展我國(guó)現(xiàn)代酒店管理的產(chǎn)生與發(fā)展也是20世紀(jì)后20年的事。80年代初，我國(guó)酒店業(yè)有了兩個(gè)重大變革：一是“雙引進(jìn)”，即引進(jìn)資金和引進(jìn)管理。二是酒店業(yè)的“自身革命”。1、酒店設(shè)備設(shè)施的增加和更新改造。2、管理和服務(wù)的變革。（實(shí)行責(zé)任制；變大鍋飯為按勞取酬；變隨意性為規(guī)范化；變?nèi)酥螢榉ㄖ危┒?、中?guó)酒店業(yè)的興起與發(fā)展（一）我國(guó)酒店業(yè)的興起與發(fā)展我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了兩種社會(huì)、三個(gè)階段。1、近代酒店管理階段（19世紀(jì)末到1949年）這一時(shí)期酒店的三種類型：外國(guó)人在中國(guó)建立的酒店；中國(guó)的工商業(yè)者建立的酒店；中國(guó)旅行社在各城市建立的酒店和旅舍。2、行政事業(yè)單位管理階段(解放后到1978年)這一時(shí)期我國(guó)建設(shè)了一批高級(jí)酒店賓館，主要接待外國(guó)專家和友好人士。3、現(xiàn)代酒店企業(yè)管理階段這一時(shí)期我國(guó)的酒店由行政事業(yè)單位管理走向企業(yè)管理；由經(jīng)驗(yàn)管理走向科學(xué)管理；推行星極評(píng)定制度，進(jìn)入國(guó)際現(xiàn)代化管理新階段；建立酒店管理公司，酒店走向?qū)I(yè)化、集團(tuán)化；管理的法制化趨勢(shì)。是我國(guó)酒店逐步實(shí)現(xiàn)管理科學(xué)化和現(xiàn)代化的一個(gè)新階段。（三）我國(guó)酒店管理的發(fā)展趨勢(shì)1、酒店企業(yè)將以建立“產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責(zé)明確、政企分開、管理科學(xué)”的現(xiàn)代企業(yè)制度為目標(biāo)，企業(yè)運(yùn)行機(jī)制將進(jìn)一步完善。2、市場(chǎng)機(jī)制將得到加強(qiáng)。3、管理手段將進(jìn)一步向科學(xué)化、現(xiàn)代化方向發(fā)展。4、智力投資和人才培養(yǎng)將得到進(jìn)一步加強(qiáng)。5、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)將進(jìn)一步發(fā)展。二、中國(guó)酒店管理的多種形式1、自行組織班子管理酒店2、委托酒店管理公司或酒店集團(tuán)管理3、參與管理4、資詢管理5、租賃—管理形式6、利用特許經(jīng)營(yíng)權(quán)7、托管第五節(jié)現(xiàn)代酒店集團(tuán)一、酒店集團(tuán)的產(chǎn)生及優(yōu)勢(shì)（一）產(chǎn)生：酒店集團(tuán)稱為酒店聯(lián)號(hào)、連鎖酒店是指以經(jīng)營(yíng)酒店為主的聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，它在本國(guó)或世界各地以直接或間接形式控制多個(gè)酒店，以相同的店名和店標(biāo)，統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)程序，同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理風(fēng)格與水準(zhǔn)進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營(yíng)。酒店集團(tuán)和連鎖經(jīng)營(yíng)形式發(fā)源于美國(guó)1907年美國(guó)里茲（Rits）公司出售特許經(jīng)營(yíng)權(quán)給酒店，開始了酒店聯(lián)號(hào)的形式。（二）酒店集團(tuán)有著一定的優(yōu)勢(shì)：1、市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)：酒店集團(tuán)一般規(guī)模大，經(jīng)營(yíng)較成功，在國(guó)際上享有教高聲譽(yù)，在公眾中產(chǎn)生深刻的印象。2、財(cái)務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)：酒店集團(tuán)規(guī)模龐大，資本雄厚，具有一定的信譽(yù)，能為所屬酒店籌措資金提高資信度。3、經(jīng)營(yíng)管理方面的優(yōu)勢(shì)：酒店集團(tuán)具有成功的管理系統(tǒng)。4、人事方面的優(yōu)勢(shì)：酒店集團(tuán)為所屬酒店進(jìn)行員工培訓(xùn)。另外，酒店集團(tuán)一般都有一個(gè)訂房系統(tǒng)，有高效率的電腦中心和直接訂房電話，為集團(tuán)中的成員做好預(yù)定客房工作，并處理集團(tuán)中酒店間推薦客源的業(yè)務(wù)。補(bǔ)充資料3二、酒店集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)模式（一）酒店集團(tuán)的聯(lián)合形式1、橫向聯(lián)合：酒店與酒店之間的聯(lián)合。2、縱向聯(lián)合：后向聯(lián)合，酒店與供應(yīng)商聯(lián)合；前向聯(lián)合，酒店與銷售商聯(lián)合。3、多種經(jīng)營(yíng)聯(lián)合：酒店與多行業(yè)企業(yè)聯(lián)營(yíng)。（二）酒店集團(tuán)的結(jié)構(gòu)關(guān)系（組合方式）1、擁有關(guān)系（直接投資、產(chǎn)權(quán)歸集團(tuán)所有關(guān)系）2、酒店聯(lián)號(hào)（一個(gè)企業(yè)通過(guò)所有、管理、特許經(jīng)營(yíng)幾種形式經(jīng)營(yíng)酒店）3、控股關(guān)系4、租賃關(guān)系：直接租賃形式、分享贏利的租賃形式、出售—回租形式。5、管理合同關(guān)系（委托經(jīng)營(yíng)）6、酒店名使用權(quán)轉(zhuǎn)讓（轉(zhuǎn)讓特許經(jīng)營(yíng)權(quán)）一般來(lái)說(shuō)，特許經(jīng)營(yíng)的出讓方提供品牌、生產(chǎn)及經(jīng)營(yíng)中必須遵循的方法和標(biāo)準(zhǔn)，提供組織及預(yù)定、營(yíng)銷方面的幫助，從而確保業(yè)務(wù)有效運(yùn)行，并定期對(duì)受讓方進(jìn)行檢查，以保證市場(chǎng)中同一品牌的酒店產(chǎn)品保持質(zhì)量的一致性。三、世界酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)（一）普遍實(shí)行多品牌戰(zhàn)略（二）酒店業(yè)日益向聯(lián)號(hào)經(jīng)營(yíng)方向發(fā)展（