動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中的危機(jī)管理考核試卷

動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中的危機(jī)管理考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估考生在動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中應(yīng)對(duì)危機(jī)管理的能力，包括風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、應(yīng)對(duì)策略、法律法規(guī)遵守、客戶溝通等方面，以提升考生在實(shí)際工作中的危機(jī)應(yīng)對(duì)水平。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于危機(jī)管理的范圍？（）

A.藥品質(zhì)量問題

B.疫情防控措施不當(dāng)

C.員工服務(wù)態(tài)度差

D.天然災(zāi)害影響

2.當(dāng)動(dòng)物藥品出現(xiàn)質(zhì)量問題，首先應(yīng)采取的措施是：（）

A.立即停止銷售

B.減少庫(kù)存

C.降低價(jià)格

D.延長(zhǎng)保質(zhì)期

3.在處理動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中的客戶投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度最恰當(dāng)？（）

A.不耐煩地回應(yīng)

B.冷靜傾聽，積極回應(yīng)

C.拒絕承認(rèn)問題

D.推卸責(zé)任

4.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，以下哪項(xiàng)行為可能構(gòu)成虛假宣傳？（）

A.客觀介紹產(chǎn)品特點(diǎn)

B.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品治愈效果

C.提供權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)證

D.公示產(chǎn)品成分

5.在動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于法律法規(guī)要求？（）

A.不得銷售過期藥品

B.不得擅自更改藥品包裝

C.不得使用虛假宣傳手段

D.不得拒絕消費(fèi)者查詢產(chǎn)品信息

6.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，以下哪項(xiàng)行為可能導(dǎo)致安全事故？（）

A.嚴(yán)格遵循操作規(guī)程

B.使用過期藥品

C.定期檢查設(shè)備安全

D.員工接受專業(yè)培訓(xùn)

7.在處理動(dòng)物藥品安全事故時(shí)，以下哪種做法是正確的？（）

A.隱瞞事實(shí)，不向有關(guān)部門報(bào)告

B.立即停止銷售，并通知相關(guān)部門

C.等待消費(fèi)者自行發(fā)現(xiàn)

D.降低賠償金額

8.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，以下哪種行為可能觸犯消費(fèi)者權(quán)益？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信，公平交易

B.強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)買

C.提供真實(shí)產(chǎn)品信息

D.保障消費(fèi)者知情權(quán)

9.在動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于風(fēng)險(xiǎn)管理措施？（）

A.定期檢查藥品質(zhì)量

B.培訓(xùn)員工安全意識(shí)

C.減少庫(kù)存

D.提高銷售價(jià)格

10.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，以下哪種情況可能引發(fā)消費(fèi)者投訴？（）

A.藥品價(jià)格合理

B.員工服務(wù)態(tài)度良好

C.藥品質(zhì)量可靠

D.產(chǎn)品信息真實(shí)

11.在動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，以下哪種做法有助于提高客戶滿意度？（）

A.忽略客戶需求

B.主動(dòng)了解客戶需求

C.強(qiáng)制推銷產(chǎn)品

D.推卸責(zé)任

12.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，以下哪種情況可能涉嫌商業(yè)賄賂？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信，公平競(jìng)爭(zhēng)

B.提供回扣，爭(zhēng)取訂單

C.公開招標(biāo)，公平競(jìng)爭(zhēng)

D.嚴(yán)格遵循市場(chǎng)規(guī)則

13.在動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，以下哪種行為可能違反藥品管理法規(guī)？（）

A.不得銷售假藥

B.不得銷售過期藥品

C.不得銷售無證藥品

D.不得銷售違禁藥品

14.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，以下哪種情況可能引發(fā)媒體關(guān)注？（）

A.藥品質(zhì)量可靠

B.員工服務(wù)態(tài)度良好

C.藥品銷售量增長(zhǎng)

D.發(fā)生安全事故

15.在處理動(dòng)物藥品安全事故時(shí)，以下哪種做法是錯(cuò)誤的？（）

A.立即停止銷售

B.報(bào)告相關(guān)部門

C.拒絕配合調(diào)查

D.公開道歉

16.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，以下哪種行為可能損害企業(yè)聲譽(yù)？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信，公平交易

B.使用虛假宣傳手段

C.提供真實(shí)產(chǎn)品信息

D.嚴(yán)格遵循市場(chǎng)規(guī)則

17.在動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，以下哪種情況可能引發(fā)法律訴訟？（）

A.藥品質(zhì)量可靠

B.員工服務(wù)態(tài)度良好

C.藥品價(jià)格合理

D.發(fā)生安全事故

18.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，以下哪種做法有助于防范風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.減少庫(kù)存

B.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

C.提高銷售價(jià)格

D.忽略客戶需求

19.在處理動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中的投訴時(shí)，以下哪種做法最有效？（）

A.忽略投訴

B.冷靜傾聽，積極回應(yīng)

C.拒絕承擔(dān)責(zé)任

D.推卸責(zé)任

20.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，以下哪種情況可能引發(fā)公眾恐慌？（）

A.藥品質(zhì)量可靠

B.發(fā)生安全事故

C.員工服務(wù)態(tài)度良好

D.產(chǎn)品信息真實(shí)

21.在動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，以下哪種行為可能涉嫌違規(guī)操作？（）

A.嚴(yán)格遵循操作規(guī)程

B.使用過期藥品

C.定期檢查設(shè)備安全

D.員工接受專業(yè)培訓(xùn)

22.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，以下哪種做法可能損害消費(fèi)者利益？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信，公平交易

B.強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)買

C.提供真實(shí)產(chǎn)品信息

D.保障消費(fèi)者知情權(quán)

23.在動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，以下哪種情況可能引發(fā)媒體曝光？（）

A.藥品質(zhì)量可靠

B.發(fā)生安全事故

C.員工服務(wù)態(tài)度良好

D.產(chǎn)品信息真實(shí)

24.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，以下哪種做法有助于提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力？（）

A.降低銷售價(jià)格

B.提高產(chǎn)品質(zhì)量

C.加強(qiáng)品牌宣傳

D.忽略客戶需求

25.在處理動(dòng)物藥品安全事故時(shí)，以下哪種做法是正確的？（）

A.立即停止銷售

B.報(bào)告相關(guān)部門

C.隱瞞事實(shí)

D.拒絕配合調(diào)查

26.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，以下哪種行為可能構(gòu)成不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信，公平競(jìng)爭(zhēng)

B.提供回扣，爭(zhēng)取訂單

C.公開招標(biāo)，公平競(jìng)爭(zhēng)

D.嚴(yán)格遵循市場(chǎng)規(guī)則

27.在動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，以下哪種情況可能引發(fā)消費(fèi)者維權(quán)？（）

A.藥品質(zhì)量可靠

B.員工服務(wù)態(tài)度良好

C.藥品價(jià)格合理

D.發(fā)生安全事故

28.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，以下哪種做法有助于提高企業(yè)知名度？（）

A.減少庫(kù)存

B.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

C.提高銷售價(jià)格

D.忽略客戶需求

29.在處理動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中的投訴時(shí)，以下哪種做法最有效？（）

A.忽略投訴

B.冷靜傾聽，積極回應(yīng)

C.拒絕承擔(dān)責(zé)任

D.推卸責(zé)任

30.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，以下哪種情況可能引發(fā)社會(huì)關(guān)注？（）

A.藥品質(zhì)量可靠

B.發(fā)生安全事故

C.員工服務(wù)態(tài)度良好

D.產(chǎn)品信息真實(shí)

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，危機(jī)管理的重點(diǎn)包括哪些方面？（）

A.藥品質(zhì)量監(jiān)控

B.員工培訓(xùn)與激勵(lì)

C.客戶關(guān)系管理

D.市場(chǎng)營(yíng)銷策略

2.在動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，以下哪些措施有助于降低風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.定期檢查庫(kù)存

B.建立應(yīng)急預(yù)案

C.嚴(yán)格審查供應(yīng)商

D.提高產(chǎn)品價(jià)格

3.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，以下哪些情況可能被視為危機(jī)？（）

A.藥品質(zhì)量問題

B.員工違規(guī)操作

C.疫情爆發(fā)

D.客戶大量投訴

4.在處理動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中的危機(jī)時(shí)，以下哪些步驟是必要的？（）

A.確定危機(jī)類型

B.評(píng)估危機(jī)影響

C.制定應(yīng)對(duì)策略

D.執(zhí)行危機(jī)管理計(jì)劃

5.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，以下哪些因素可能影響危機(jī)管理的有效性？（）

A.企業(yè)規(guī)模

B.管理層決策

C.員工素質(zhì)

D.媒體報(bào)道

6.在動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，以下哪些措施有助于提升客戶滿意度？（）

A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

B.及時(shí)解決問題

C.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

D.不斷改進(jìn)

7.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，以下哪些行為可能違反職業(yè)道德？（）

A.推銷假冒偽劣產(chǎn)品

B.誠(chéng)實(shí)守信

C.暗中降價(jià)

D.提供虛假信息

8.在動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，以下哪些情況可能引發(fā)法律糾紛？（）

A.藥品質(zhì)量不合格

B.侵犯消費(fèi)者權(quán)益

C.違反藥品管理法規(guī)

D.員工泄露客戶信息

9.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，以下哪些措施有助于防范危機(jī)？（）

A.定期培訓(xùn)員工

B.建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制

C.加強(qiáng)內(nèi)部溝通

D.減少庫(kù)存

10.在處理動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中的投訴時(shí)，以下哪些做法是恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.保持冷靜

B.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

C.積極尋求解決方案

D.拒絕提供賠償

11.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，以下哪些情況可能引發(fā)消費(fèi)者信任危機(jī)？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量問題

B.員工服務(wù)態(tài)度差

C.違規(guī)操作

D.媒體負(fù)面報(bào)道

12.在動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，以下哪些行為可能構(gòu)成商業(yè)賄賂？（）

A.提供回扣

B.誠(chéng)實(shí)守信

C.公開招標(biāo)

D.嚴(yán)格遵循市場(chǎng)規(guī)則

13.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，以下哪些因素可能影響危機(jī)管理的效果？（）

A.危機(jī)發(fā)生的時(shí)間

B.危機(jī)管理的速度

C.企業(yè)內(nèi)部溝通

D.媒體報(bào)道的傾向

14.在動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，以下哪些措施有助于提升企業(yè)形象？（）

A.提高產(chǎn)品質(zhì)量

B.加強(qiáng)社會(huì)責(zé)任

C.嚴(yán)格遵循法規(guī)

D.忽略客戶需求

15.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，以下哪些情況可能引發(fā)公眾關(guān)注？（）

A.藥品質(zhì)量問題

B.員工違規(guī)操作

C.疫情爆發(fā)

D.客戶大量投訴

16.在處理動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中的危機(jī)時(shí)，以下哪些做法是錯(cuò)誤的？（）

A.立即停止銷售

B.報(bào)告相關(guān)部門

C.隱瞞事實(shí)

D.拒絕配合調(diào)查

17.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，以下哪些行為可能損害企業(yè)聲譽(yù)？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信，公平交易

B.使用虛假宣傳手段

C.提供真實(shí)產(chǎn)品信息

D.嚴(yán)格遵循市場(chǎng)規(guī)則

18.在動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，以下哪些情況可能引發(fā)法律訴訟？（）

A.藥品質(zhì)量可靠

B.員工服務(wù)態(tài)度良好

C.藥品價(jià)格合理

D.發(fā)生安全事故

19.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，以下哪些做法有助于提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力？（）

A.降低銷售價(jià)格

B.提高產(chǎn)品質(zhì)量

C.加強(qiáng)品牌宣傳

D.忽略客戶需求

20.在處理動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中的投訴時(shí)，以下哪些做法最有效？（）

A.忽略投訴

B.冷靜傾聽，積極回應(yīng)

C.拒絕承擔(dān)責(zé)任

D.推卸責(zé)任

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，危機(jī)管理的第一步是______。

2.在處理動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中的投訴時(shí)，應(yīng)首先______。

3.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，危機(jī)預(yù)警機(jī)制應(yīng)包括______和______。

4.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，危機(jī)管理計(jì)劃應(yīng)包括______、______和______。

5.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，危機(jī)管理的關(guān)鍵是______。

6.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，危機(jī)管理需要______、______和______。

7.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，危機(jī)管理過程中應(yīng)保持______和______。

8.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，危機(jī)管理需要關(guān)注______、______和______。

9.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，危機(jī)管理應(yīng)遵循______、______和______原則。

10.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，危機(jī)管理需要及時(shí)______和______。

11.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，危機(jī)管理應(yīng)確保______和______。

12.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，危機(jī)管理需要加強(qiáng)______和______。

13.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，危機(jī)管理應(yīng)注重______和______。

14.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，危機(jī)管理需要提高_(dá)_____和______。

15.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，危機(jī)管理應(yīng)加強(qiáng)______和______。

16.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，危機(jī)管理需要完善______和______。

17.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，危機(jī)管理應(yīng)確保______和______。

18.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，危機(jī)管理需要加強(qiáng)______和______。

19.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，危機(jī)管理應(yīng)注重______和______。

20.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，危機(jī)管理需要提高_(dá)_____和______。

21.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，危機(jī)管理應(yīng)加強(qiáng)______和______。

22.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，危機(jī)管理需要完善______和______。

23.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，危機(jī)管理應(yīng)確保______和______。

24.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，危機(jī)管理需要加強(qiáng)______和______。

25.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，危機(jī)管理應(yīng)注重______和______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，危機(jī)管理只針對(duì)突發(fā)事件。（）

2.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，危機(jī)管理的主要目的是減少危機(jī)帶來的損失。（）

3.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，危機(jī)管理計(jì)劃應(yīng)該每年更新一次。（）

4.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，危機(jī)管理過程中可以隱瞞事實(shí)真相。（）

5.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，危機(jī)管理需要與媒體保持良好溝通。（）

6.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，危機(jī)管理只關(guān)注內(nèi)部問題。（）

7.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，危機(jī)管理可以完全避免危機(jī)的發(fā)生。（）

8.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，危機(jī)管理的主要目標(biāo)是恢復(fù)企業(yè)聲譽(yù)。（）

9.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，危機(jī)管理過程中，員工培訓(xùn)可以不重要。（）

10.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，危機(jī)管理應(yīng)該由高層領(lǐng)導(dǎo)單獨(dú)負(fù)責(zé)。（）

11.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，危機(jī)管理計(jì)劃應(yīng)該包括應(yīng)對(duì)各種可能的危機(jī)情況。（）

12.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，危機(jī)管理過程中，企業(yè)應(yīng)該優(yōu)先考慮經(jīng)濟(jì)利益。（）

13.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，危機(jī)管理應(yīng)該鼓勵(lì)員工積極提出改進(jìn)建議。（）

14.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，危機(jī)管理過程中，企業(yè)應(yīng)該避免對(duì)外發(fā)布信息。（）

15.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，危機(jī)管理應(yīng)該確保所有員工都了解危機(jī)管理計(jì)劃。（）

16.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，危機(jī)管理的主要目的是通過公關(guān)手段掩蓋問題。（）

17.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，危機(jī)管理應(yīng)該注重與消費(fèi)者的溝通。（）

18.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，危機(jī)管理過程中，企業(yè)應(yīng)該保持與供應(yīng)商的密切聯(lián)系。（）

19.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，危機(jī)管理應(yīng)該通過減少庫(kù)存來降低風(fēng)險(xiǎn)。（）

20.動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，危機(jī)管理應(yīng)該包括對(duì)員工的激勵(lì)措施。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)的實(shí)際情況，闡述危機(jī)管理的重要性，并舉例說明危機(jī)管理的具體應(yīng)用。

2.在動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中，如果發(fā)生藥品質(zhì)量問題，企業(yè)應(yīng)如何進(jìn)行危機(jī)處理？請(qǐng)?jiān)敿?xì)說明危機(jī)處理步驟和應(yīng)對(duì)策略。

3.請(qǐng)分析動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中可能出現(xiàn)的幾種危機(jī)類型，并針對(duì)每種危機(jī)類型，提出相應(yīng)的預(yù)防和應(yīng)對(duì)措施。

4.請(qǐng)討論如何提升動(dòng)物藥品零售業(yè)務(wù)中的危機(jī)管理能力，包括員工培訓(xùn)、制度建設(shè)、溝通協(xié)調(diào)等方面。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某動(dòng)物藥品零售企業(yè)在銷售過程中發(fā)現(xiàn)一批產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，經(jīng)檢測(cè)，該批藥品的有效成分含量低于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)立即采取了以下措施：

（1）停止銷售該批藥品；

（2）通知客戶并召回已售出的產(chǎn)品；

（3）向有關(guān)部門報(bào)告情況；

（4）對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)。

請(qǐng)分析該企業(yè)危機(jī)管理的應(yīng)對(duì)措施是否合理，并指出可能存在的不足之處。

2.案例題：

一家知名的動(dòng)物藥品零售企業(yè)在一次促銷活動(dòng)中，因過度強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品效果，使用了夸大其詞的宣傳手段。結(jié)果，部分消費(fèi)者在使用該產(chǎn)品后出現(xiàn)不良反應(yīng)，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴和媒體曝光。

請(qǐng)分析該企業(yè)此次危機(jī)產(chǎn)生的原因，以及企業(yè)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)此次危機(jī)，包括危機(jī)處理措施和預(yù)防措施。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.A

3.B

4.B

5.D

6.B

7.B

8.B

9.D

10.D

11.B

12.B

13.D

14.D

15.C

16.B

17.D

18.A

19.B

20.D

21.B

22.B

23.B

24.B

25.A

二、多選題

1.ABC

2.ABC

3.ABCD

4.ABCD

5.ABC

6.ABCD

7.ABC

8.ABC

9.ABC

10.ABC

11.ABC

12.ABC

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCD

16.ABCD

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.危機(jī)識(shí)別

2.保持冷靜

3.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、危機(jī)預(yù)警、危機(jī)應(yīng)對(duì)

4.危機(jī)預(yù)防、危機(jī)應(yīng)對(duì)、危機(jī)恢復(fù)

5.快速反應(yīng)

6.信息溝通、決策能力、執(zhí)行能力

7.冷靜、客觀

8.危機(jī)類型、危機(jī)影響、應(yīng)對(duì)策略

9.及時(shí)性、有效性、持續(xù)性

10.信息披露、輿論引導(dǎo)

11.應(yīng)急物資、應(yīng)急預(yù)案

12.危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制、危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)

13.危機(jī)預(yù)防、危機(jī)恢復(fù)

14.危機(jī)應(yīng)對(duì)能力、風(fēng)險(xiǎn)管理能力

15.