客戶類型及應(yīng)對方法

按性格分1、獵豹型〔特征：聲音大、音量高，不表示友好〕2、孔雀型〔特征：聲音大、音量較高，友好〕3、鴿子型〔特征：聲音小、語速不快，友好〕4、貓頭鷹型〔特征：聲音小、語速不快，不表示友好〕獵豹型1.1、獵豹型的聲音特點：A、講話語速很快B、音量比較大C、講話時音調(diào)變化不大D、講話往往面無表情1.2、獵豹型的行為特征：A、表現(xiàn)急躁，想知道營銷人員是干什么、可以提供什么東西。典型語言：“什么事？你要干什么？〞B、喜歡與人競爭，會刁難銷售人員以示權(quán)威。典型語言：“你給我講講這件事到底該如何解決？C、喜歡講，不喜歡聽，常常要提出自己的觀點和看法。〔所以在接觸這樣的客戶時要讓他多講、順從并贊美其觀點〕1.3、獵豹型的性格特征：A、做事爽快；B、決策果斷，研究說明一般需要2次接觸就決策；C、以事實和任務(wù)為中心D、喜歡支配別人和下命令；E、時間觀念強，講究高效，喜歡直入主題，不愿閑聊，討厭浪費時間；F、這種人往往是變革者，營銷人員一旦獲得他的信任，他們行動速度會很快！G、獵豹型客戶做決策較快，隨時有可能成交，營銷人員不要探究他們?nèi)绾巫鰶Q定的。1.4、獵豹型客戶需求：A、需求是高效完成某個工作，源于時間觀念極強B、想盡方法成為領(lǐng)先的人，希望有競爭優(yōu)勢；C、權(quán)利、地位、威信和聲望都對他產(chǎn)生很大影響D、這類型客戶需要掌控大局，想象自己是領(lǐng)袖級E、需要支配別人，對他們來講浪費時間和被別人指派工作是難以接受的。獵豹型的應(yīng)對方法A、營銷人員要直入主題，因為這類人珍惜時間；〔開場白盡量短如：陳總今天主要需要跟您探討“松梅樂〞合作問題…〕B、營銷人員的語速要稍快，符合“相似相融〞原理，以示尊重；C、如果是主動打出，要求一針見血指出對方存在問題，營銷人員必須是具備有競爭力、產(chǎn)品和營銷的業(yè)內(nèi)專家，要求是“問不倒的專家〞，否那么會產(chǎn)生對客戶吸引力降低；D、在與客戶探討需求時，要盡可能的用刺激性其需求的話語和詞匯，如：高效、時間、領(lǐng)先、提高臨床競爭力、變革、專業(yè)化的臨床推廣、提高藥圈的聲望、權(quán)利、地位、威信，最好在用舉例的故事中使用效果最正確。E、當(dāng)你判斷出客戶為獵豹型時，有時也可采取強硬的態(tài)度，但是對其他類型的客戶不要使用。有個普遍的規(guī)律，當(dāng)異性拜訪時中有些劇烈的沖突會起到好的效果F、對于獵豹型客戶營銷人員不要指望同他們聊天，談完正事，馬上結(jié)束，同時注意不要用命令的語氣同他們講話。G、對于獵豹型客戶營銷人員在使用“封閉式提問〞時，不要采用通常的“二選一〞方法，要改為“多項選擇一〞的方式提問，因為這樣提問容易使被對方認為是在操控他們，不利于成單。孔雀型2.1、孔雀型的聲音特點A、講話語速也是很快B、音量比較大C、講話時音調(diào)富有變化，抑揚頓挫D、講話往往表情豐富，甚至眉飛色舞E、中表示熱情、友好，常常聽到其爽朗的笑聲2.2、孔雀型的行為特征：A、剛通就可以聽到熱情的問候聲：“啊，你好，你好！〞B、經(jīng)常會在中談及自己對銷售的看法，還會主動給你介紹其他相關(guān)人員，如：“這件事你找陳經(jīng)理談?wù)?，我告訴你他的…〞C、對銷售人員講的事情反響迅速，并失常會打斷別人的講話。D、有時會同銷售人員開開玩笑，說話手勢豐富或打時走來走去。2.3、孔雀型的性格特征：

A、做事爽快；B、決策果斷，研究說明一般也是只要3次接觸就決策；C、與人溝通能力超強，做事通常以人為中心；D、很健談，往往會成為交談的核心，交談時面部表情豐富；E、喜歡在友好氣氛中交談，講究社會關(guān)系；F、做決策時往往不注重細節(jié)，憑感覺做決定，而且速度很快。2.4、

2.4、孔雀型客戶需求：A、追求被銷售人員認可，希望不辜負別人的希望，即一旦認可銷售人員就有責(zé)任心去做事情；B、渴望得到別人關(guān)注，得到別人喜歡很重要；C、期望樹立自己的影響力，害怕失去影響力；D、由于不注重細節(jié)，因此希望過程盡可能簡單；E、喜歡有新意的事務(wù)，討厭習(xí)以為常、沒有創(chuàng)意、重復(fù)枯燥的事情。孔雀型的應(yīng)對方法A、營銷人員要在中傳遞自己很重關(guān)系、表現(xiàn)出很熱情這樣的信息，就像“動物發(fā)情期分泌信息〞一樣重要，如：“李總我會經(jīng)常跟您聯(lián)系，請教問題，即使不做生意也要做朋友…。〞；B、營銷人員要首先從“閑聊一會兒〞入手，切忌直入主題，即首先建立融洽的關(guān)系很重要；C、招商人員在提問時要提出有效的問題，因為他們健談，要通過有效的提問獲得大量信息，如：李總，太感謝您了，我就知道您肯定會幫助我，我想請教一下，您如何看待骨科品種的臨床費用問題…；D、要在中表達出你很重視他〔她〕，如可以參加：“李總您等等，我有進來〞然后假裝對另外的人說：“我正在接李總的，一個重要的，你等一會打進來！〞“李總我們繼續(xù)聊…。〞E、探討孔雀型的客戶需求時，盡量使用以下詞匯：“上級認可、政府關(guān)系太強大了、影響力、保標(biāo)對您來說太容易、變化…〞鴿子型3.1、鴿子型的聲音特點：A、講話語速慢B、音量不大C、講話時音調(diào)稍有變化D、講話時往往表情平淡

3.2、鴿子型的行為特征A、針對銷售人員提出的問題，反響不是很快B、答復(fù)以下問題不慌不忙C、通常是很安靜的座在那里打D、喜歡聽銷售人員講話，對銷售人員講來講是很好的傾聽者E、不主動提出看法，但是會配合銷售人員，只要銷售人員很好的誘導(dǎo)3.3、鴿子型的性格特征：A、人表示出是特別友好的類型，但是是安靜的友好；B、做起事情不急不躁，講究細膩和規(guī)律；C、喜歡按照規(guī)矩辦事情，不喜歡“歪門邪道〞的人或事情；D、屬于肯支持別人的人。3.4、鴿子客戶需求：A、需要與人建立信任關(guān)系；B、不喜歡冒險，喜歡按照程序辦事情；C、人往往性格較單純，注重個人關(guān)系、感情、信任、合作；D、喜歡團體活動，夢想在團體中表達價值；E、做事穩(wěn)重，即便改革，也要穩(wěn)中求進，甚至抵抗改革；F、性格多疑，害怕失去現(xiàn)有利益，平安感不強；G、害怕沖突，在遇到壓力時會趨于附和。鴿子型的應(yīng)對方法貓頭鷹型4.1、貓頭鷹型的聲音特點：A、講話語速慢B、音量不大C、講話時音調(diào)很少有變化D、講話時往往表情冷漠或面無表情

4.2、貓頭鷹型的行為特征：A、表現(xiàn)出不配合銷售人員提出的問題B、答復(fù)以下問題時典型答復(fù)：“嗯，嗯〞，讓銷售人員無所適從C、不喜歡銷售人員太熱情D、不喜歡講話，不喜歡主動表示看法，讓人難以理解4.3、貓頭鷹型的性格特征：

A、性格很難讓人看懂，屬于孤僻型性格；

B、不容易向?qū)Ψ奖硎居押茫?/p>

C、平時不喜歡講話；

D、做事動作緩慢。4.4、貓頭鷹型客戶需求：

A、貓頭鷹型客戶需要在一種自己可以控制的環(huán)境下工作；

B、對毫無創(chuàng)新、習(xí)以為常的做事方法感到很自在；

C、喜歡通過大量的數(shù)據(jù)、事實來做判斷，以確保正確；

D、做事喜歡準確、有條理，做事情要求有圓滿結(jié)果，害怕名聲損；

E、工作認真，討厭不細致、馬虎的工作態(tài)度；貓頭鷹型的應(yīng)對方法A、與貓頭鷹通話時，人員要求要認真對待，從思想上要重視，凡事考慮仔細，注意細節(jié)；B、中不要談?wù)撎嗯c目的無關(guān)的事情；C、招商人員不要顯示太熱情，要直入主題；D、如果貓頭鷹要愿意談話，銷售人員要提供更多的事實和數(shù)據(jù)，以供他們判斷，資料的準備要求越細越好，還要經(jīng)常問：“您看還有什么需要我提供的？〞；E、招商人員在交流中