網(wǎng)店客戶服務(wù) 課件 02 在線商城客服篇

在線商城客服篇隨著互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，各類在線商城平臺也蓬勃發(fā)展，涌現(xiàn)出了很多優(yōu)秀的電商平臺，如淘寶、京東、拼多多等，這些平臺成了眾多創(chuàng)業(yè)者優(yōu)先選擇的平臺。在線商城客服人員對各類平臺店鋪來說起著舉足輕重的作用，他們直接面對買家，并為其解決問題。淘寶客服人員的需求量日益增多，金牌淘寶客服人員成為普通淘寶客服人員追求的目標(biāo)。認(rèn)識在線商城客服的工作規(guī)范項目四任務(wù)預(yù)覽任務(wù)一規(guī)范在線商城客服人員的用語子任務(wù)1搜集在線商城客服人員的規(guī)范用語語言文字是在線商城客服人員與客戶溝通的主要工具，在線商城客服人員應(yīng)根據(jù)需要規(guī)范使用語言文字，以體現(xiàn)客服工作的專業(yè)性，并表達(dá)對客戶的尊重。因此，在線商城客服人員需要了解其在服務(wù)過程中所使用的規(guī)范用語。小李現(xiàn)在準(zhǔn)備通過不同的渠道，搜集在線商城客服人員規(guī)范用語的有關(guān)內(nèi)容，她選擇了以下幾種渠道。（1）企業(yè)調(diào)研：通過與多家電商企業(yè)的客服經(jīng)理或客服人員進(jìn)行溝通，了解他們對在線商城客服人員用語的要求。（2）網(wǎng)絡(luò)搜索：在搜索引擎中輸入關(guān)鍵詞“在線商城客服人員規(guī)范用語”，查找并篩選出相關(guān)資料。（3）在線商城平臺的官方要求：進(jìn)入在線商城平臺的規(guī)則中心，收集有關(guān)在線商城客服人員規(guī)范用語的內(nèi)容。（4）《中華人民共和國廣告法》中的規(guī)定：查找并整理《中華人民共和國廣告法》中對廣告內(nèi)容的要求，篩選出有關(guān)在線商城客服人員規(guī)范用語的內(nèi)容。任務(wù)一規(guī)范在線商城客服人員的用語子任務(wù)1搜集在線商城客服人員的規(guī)范用語小李根據(jù)從以上幾種渠道搜集的在線商城客服人員規(guī)范用語的內(nèi)容，制作了一個在線商城客服人員規(guī)范用語搜集結(jié)果整理表，如下表所示。任務(wù)一規(guī)范在線商城客服人員的用語子任務(wù)2整理在線商城客服人員的用語規(guī)范在線商城客服人員在與客戶進(jìn)行溝通交流時，需要遵循一定的用語規(guī)范。在線商城客服人員使用正確、適當(dāng)?shù)恼Z言，不僅反映了其自身的教養(yǎng)、對買家的尊敬，而且體現(xiàn)了雙方關(guān)系發(fā)展所達(dá)到的程度。在線商城客服人員在與客戶聊天過程中發(fā)送敏感詞，平臺會處罰商家；發(fā)送嚴(yán)重違規(guī)詞，商家將面臨平臺的扣分處罰，甚至賠款等。基于客服工作的需要，小李對從不同渠道搜集到的客服用語規(guī)范進(jìn)行篩選，基于稱呼用語、敏感詞及違禁詞三類總結(jié)出在線商城客服人員的用語規(guī)范，如下表所示。任務(wù)二梳理平臺規(guī)則子任務(wù)1探究平臺規(guī)則的學(xué)習(xí)途徑俗話說“無規(guī)矩不成方圓”，每個平臺都有自己的規(guī)則，這些規(guī)則不僅可以用來規(guī)范企業(yè)的行為，也可以用來維持平臺穩(wěn)定的秩序。店鋪運營者要想在平臺上更好地經(jīng)營店鋪，就必須遵守平臺規(guī)則。作為在線商城客服人員，每天要接受不同客戶的咨詢，更需要熟悉平臺規(guī)則，以防在與客戶溝通過程中因違反規(guī)則而給店鋪造成損失。小李結(jié)合公司在在線商城中店鋪的情況，并借助網(wǎng)絡(luò)搜索功能，以及自己的工作經(jīng)驗，查找平臺規(guī)則的相關(guān)內(nèi)容，如搜索關(guān)鍵詞“淘寶的平臺規(guī)則”“拼多多的平臺規(guī)則”，或直接登錄平臺的規(guī)則中心等進(jìn)行查看、閱讀，并將學(xué)習(xí)途徑進(jìn)行整理，總結(jié)出下表示的在線商城平臺規(guī)則的學(xué)習(xí)途徑。序號具體內(nèi)容途徑1舉例：網(wǎng)絡(luò)搜索的方式。具體內(nèi)容如下：在平臺官方網(wǎng)站搜索引擎搜索框中輸入“平臺規(guī)則”→進(jìn)入平臺的規(guī)則中心頁面→查看、閱讀平臺規(guī)則途徑2

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任務(wù)二梳理平臺規(guī)則子任務(wù)2梳理平臺規(guī)則的要點平臺規(guī)則不僅可以保障平臺客戶的合法權(quán)益，還可以維持平臺的正常運營秩序。對店鋪的客服人員來說，不僅需要了解店鋪管理、商品管理、交易管理等方面的規(guī)則，還需要熟悉爭議處理、違規(guī)處理等方面的規(guī)則，才能避免在日常工作中給店鋪帶來不必要的損失。小李根據(jù)所整理的學(xué)習(xí)途徑，進(jìn)入規(guī)則中心頁面，通過閱讀可以學(xué)習(xí)平臺各個方面的規(guī)則。不同平臺的規(guī)則類型及規(guī)則要求有所不同，比如有涉及交易、評價、包郵、客服、倉儲、商品管理、店鋪評分等各個方面的規(guī)則類型和規(guī)則要求。小李通過登錄不同平臺的官方網(wǎng)站，梳理出各平臺規(guī)則的要點，并將具體內(nèi)容填在了表中。任務(wù)二梳理平臺規(guī)則子任務(wù)2梳理平臺規(guī)則的要點平臺規(guī)則類型規(guī)則的要點淘寶爭議處理規(guī)則舉例：（1）除特殊規(guī)定外，交易做退貨退款處理的，或賣家同意退貨協(xié)議但無確切證據(jù)證明賣家有責(zé)的，在買家將退貨商品交付承運人后，商品的破損風(fēng)險由賣家承擔(dān)；商品的損毀、滅失風(fēng)險由買家承擔(dān)，買家有權(quán)向承運人求償。賣家在同意退貨協(xié)議時附有合理條件的，買家退貨應(yīng)符合該條件。（2）賣家交付買家的商品存在嚴(yán)重劣質(zhì)、大量貨不對板情形的，經(jīng)淘寶綜合判斷，有理由認(rèn)為賣家無履行合同之意圖的，視為賣家拒絕履約，支持退款

任務(wù)二梳理平臺規(guī)則子任務(wù)3分析常見的違規(guī)行為想要成為一名優(yōu)秀的在線商城客服人員，不僅需要了解平臺最基本的規(guī)則，還應(yīng)該避免一些不必要的違規(guī)行為。因此，在線商城客服人員需要了解常見的違規(guī)行為，并基于平臺規(guī)則來規(guī)范自己的日常行為，切忌出現(xiàn)違規(guī)行為，給店鋪帶來嚴(yán)重的損失。小李認(rèn)為自己作為在線商城客服人員，還需要了解常見的違規(guī)行為，才能避免在工作中因出現(xiàn)違規(guī)行為而給店鋪造成被投訴或扣分的風(fēng)險。她基于平臺規(guī)則，并結(jié)合自己在日常工作中遇到的咨詢場景，通過采用網(wǎng)絡(luò)搜索、案例分析等方式，整理出了常見的違規(guī)行為及其處理措施，如下表所示。違規(guī)類型常見的違規(guī)行為對應(yīng)的規(guī)則內(nèi)容具體的處理措施一般違規(guī)行為違背承諾指賣家未按照承諾向買家提供服務(wù)，妨害買家權(quán)益和/或未按照承諾向天貓平臺履行義務(wù)的行為舉例：賣家違背發(fā)貨承諾，情節(jié)一般的，向買家賠付一定的金額；情節(jié)嚴(yán)重的，可采取扣A類6分、下架商品、刪除商品等措施；濫用上述規(guī)則并發(fā)起賠付申請的，平臺不支持賠付

任務(wù)三熟悉在線商城的常見活動子任務(wù)1認(rèn)識在線商城的常見活動促銷活動是提升產(chǎn)品銷量的重要活動。商家通過參加平臺的大型促銷活動，可以提升店鋪人氣，如通過采取降價、打折、滿減等方式，給予客戶一定的優(yōu)惠，來提升店鋪人氣。商家也可以為新品銷售做前期預(yù)熱，如在新品上市時，通過大量的平臺活動進(jìn)行宣傳推廣，不僅能為店鋪帶來一時的人氣，還能吸引新客戶，為店鋪增加粉絲，從而提升新品宣傳的覆蓋率，為新品積累人氣。此外，商家通過做促銷活動，為老客戶開通會員，按照其消費的金額為其積分，可以更好地刺激老客戶的消費欲望，不斷穩(wěn)定老客戶。任務(wù)三熟悉在線商城的常見活動子任務(wù)1認(rèn)識在線商城的常見活動小李采用網(wǎng)絡(luò)搜索的方式，在瀏覽器中輸入關(guān)鍵詞“平臺常見活動”，或直接進(jìn)入平臺官網(wǎng)，了解平臺的常見活動，并將收集到的活動名稱及活動內(nèi)容填入表中。序號活動名稱活動內(nèi)容1跨店滿減指賣家根據(jù)在線商城平臺官方營銷活動的要求自行報名，買家在其店鋪或跨店鋪交易時符合一定條件即可減免部分消費金額的營銷活動2限時折扣限時折扣是一種通過限定時間段內(nèi)的超低價格來吸引客戶的促銷方式。商家可以選擇某個或某些商品在限定的時間段內(nèi)以折扣價出售，營造緊迫感，提高客戶的購買意愿3推薦有獎商家可以為推薦新客戶的老客戶提供一定的折扣優(yōu)惠，以激勵現(xiàn)有客戶發(fā)起推薦行為。這不僅可以增加新客戶的數(shù)量，還可以促進(jìn)客戶之間的互動，提升客戶的忠誠度4

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任務(wù)三熟悉在線商城的常見活動子任務(wù)2梳理常見活動的規(guī)則清單不同的活動類型具有不同的規(guī)則，在線商城客服人員只有熟悉并掌握這些活動的規(guī)則，才能夠根據(jù)客戶的需求，為其推薦合適的商品，也可避免因違反活動規(guī)則而給店鋪帶來不必要的損失。小李結(jié)合在上述任務(wù)中所整理的常見活動，進(jìn)入平臺官網(wǎng)的規(guī)則中心頁面，通過閱讀學(xué)習(xí)，了解到平臺常見活動的規(guī)則。不同平臺的規(guī)則有所不同，比如淘寶有關(guān)于“跨店滿減”“店鋪紅包”等活動的規(guī)則，拼多多有關(guān)于“滿額優(yōu)惠”“多單立減”“百億補貼”等活動的規(guī)則。小李通過登錄不同平臺的官方網(wǎng)站，梳理出各平臺的活動規(guī)則，并整理出一份不同平臺常見活動的規(guī)則清單，如下表所示。任務(wù)三熟悉在線商城的常見活動子任務(wù)2梳理常見活動的規(guī)則清單平臺活動名稱具體的活動規(guī)則淘寶跨店滿減（1）僅在已設(shè)置跨店滿減玩法的淘寶賣家店鋪內(nèi)購買商品（該商品頁面上將以圖標(biāo)方式顯示，且文案中帶有“滿X減Y”字樣，其中X為滿減門檻，僅為商品金額，不包含運費、稅金、服務(wù)費等，Y為可減免金額）時，在符合滿減門檻的情況下才生效；（2）在滿減門檻及可抵扣金額（即“滿X減Y”）一致的前提下，在同一店鋪或多家店鋪內(nèi)購買活動約定類目下的商品時可使用；如不一致，則無法使用。在跨店鋪使用時，減免金額按照商品金額比例分?jǐn)?；?）跨店滿減可疊加使用，每滿即減，上不封頂

使用在線商城常用客服工具項目五任務(wù)預(yù)覽任務(wù)一分析常用客服工具子任務(wù)1整理客服工具列表企業(yè)為了提升客服人員的工作效率，會借助一些常用的客服工具。比如，某淘寶店鋪會借助千牛工作臺或者阿里店小蜜來開展客戶接待工作，提高客戶咨詢的響應(yīng)率，提升客戶咨詢體驗。小李現(xiàn)在要借助網(wǎng)絡(luò)的搜索功能，結(jié)合自己以往的工作經(jīng)驗，用關(guān)鍵詞“電商客服工具”搜索出目前市場上常用的在線商城客服工具，從工具適用性、工具上手度、工具普及率、工具使用評價等維度對搜索結(jié)果進(jìn)行篩選，得到一個客服工具搜索結(jié)果整理表。序號工具選擇理由例千牛工作臺千牛工作臺是淘寶客服人員必備的工具，可實現(xiàn)客戶接待、店鋪管理等功能；淘寶賣家、天貓商家均可使用；方便客服人員與客戶溝通，還能夠快速地收集客戶的反饋情況1

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任務(wù)一分析常用客服工具子任務(wù)2梳理各客服工具的屬性功能不同客服工具基于其使用場景，為了滿足不同使用群體的需求，在屬性功能方面有所差別。比如，阿里店小蜜側(cè)重于智能客服機器人服務(wù)，千牛工作臺側(cè)重于客戶的接待工作。小李在對搜索結(jié)果進(jìn)行篩選后，整理出一些常用的客服工具。如果要判斷哪一款工具適合企業(yè)當(dāng)前使用，小李還需要深入了解各個客服工具的屬性功能。小李可以通過查看官網(wǎng)介紹、體驗客服工具，深入了解各個客服工具的屬性功能。序號工具屬性功能例千牛工作臺包含賣家工作臺、消息中心、阿里旺旺、訂單管理、商品管理、接待工具等主要功能1

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任務(wù)一分析常用客服工具子任務(wù)3對比分析各客服工具要判斷一款客服工具是否適合當(dāng)前企業(yè)使用，需要綜合考慮多種因素，一般可以從適用電商平臺、工具使用難易度、工具使用成本、客服業(yè)務(wù)滿足度等維度進(jìn)行分析研判。小李基于前兩個子任務(wù)的結(jié)果，從適用電商平臺、工具使用難易度、工具使用成本、客服業(yè)務(wù)滿足度四個維度，對各客服工具進(jìn)行對比分析，分析結(jié)果如下表所示?？头ぞ叻治鼍S度適用電商平臺工具使用難易度工具使用成本客服業(yè)務(wù)滿足度千牛工作臺淘寶容易上手免費滿意京東咚咚商家版

拼多多客戶服務(wù)助手

蘇寧云信客服客戶端

任務(wù)二使用客服工具子任務(wù)1下載并安裝客服工具步驟1：通過網(wǎng)絡(luò)搜索客服工具的關(guān)鍵詞，如工具名、開發(fā)商名稱、某工具下載安裝等，在搜索結(jié)果頁中尋找所搜工具的官方下載網(wǎng)址，進(jìn)入其官網(wǎng)。步驟2：在該客服工具的官網(wǎng)中，選擇下載PC端軟件的頁面，根據(jù)電腦配置選擇適合的軟件版本，按照平臺提示完成下載；步驟3：在下載完成后，進(jìn)入指定的下載位置，單擊已經(jīng)下載到桌面的安裝包，按照系統(tǒng)提示一步步進(jìn)行軟件安裝；步驟4：在安裝完成后，在桌面指定位置找到該客服工具的快捷圖標(biāo)，單擊進(jìn)入登錄頁面；步驟5：在登錄頁面輸入賬號、密碼，進(jìn)入工具首頁，根據(jù)自己的需求做一些功能設(shè)置，如常用應(yīng)用添加、工作界面風(fēng)格等。任務(wù)二使用客服工具子任務(wù)2設(shè)置客服工具活動1：熟悉客服工具請同學(xué)們通過網(wǎng)絡(luò)搜索整理并思考一下，目前都有哪些客服工具。以其中一種客服工具為例，若想要了解該客服工具的具體功能，應(yīng)通過什么方式？活動2：設(shè)置客服工具的基礎(chǔ)屬性請同學(xué)們思考一下客服工具的基礎(chǔ)屬性有哪些，以及如何設(shè)置這些基礎(chǔ)屬性。任務(wù)二使用客服工具子任務(wù)3設(shè)置常用接待工具活動1：開啟常用接待工具客服工具中的所有接待工具是不是可以立即使用？在使用接待工具前客服人員需要先做哪些工作？活動2：設(shè)置歡迎語請同學(xué)們想一想，客服人員在接待工具中設(shè)置歡迎語的目的是什么，以及在設(shè)置歡迎語時，需要考慮哪些因素和需要注意什么。任務(wù)二使用客服工具子任務(wù)3設(shè)置常用接待工具活動1：開啟常用接待工具客服工具中的所有接待工具是不是可以立即使用？在使用接待工具前客服人員需要先做哪些工作？活動2：設(shè)置歡迎語請同學(xué)們想一想，客服人員在接待工具中設(shè)置歡迎語的目的是什么，以及在設(shè)置歡迎語時，需要考慮哪些因素和需要注意什么?；顒?：設(shè)置禁用詞請同學(xué)們通過網(wǎng)絡(luò)搜索并思考，禁用詞通常包含哪些內(nèi)容，以及客服人員在設(shè)置禁用詞時需要結(jié)合哪些儲備知識。活動4：設(shè)置自動催付請同學(xué)們通過網(wǎng)絡(luò)搜索并思考，店鋪設(shè)置自動催付的目的是什么，以及應(yīng)如何設(shè)置催付話術(shù)。任務(wù)二使用客服工具子任務(wù)3設(shè)置常用接待工具活動5：設(shè)置店鋪常見問題請同學(xué)們通過網(wǎng)絡(luò)搜索并思考，店鋪常見問題通常有哪些類型，以及客服人員在設(shè)置店鋪常見問題時有哪些技巧、需要注意什么，將思考結(jié)果填入表中。序號店鋪常見問題的類型設(shè)置技巧設(shè)置時的注意事項例商品問題結(jié)合店鋪的商品咨詢情況設(shè)置客戶常問的問題，并給出問題的回復(fù)問題的設(shè)置要結(jié)合店鋪商品的實際情況，不可脫離事實，弄虛作假1

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處理售前、售中、售后的客服工作項目六任務(wù)預(yù)覽任務(wù)一運用客服工作技巧子任務(wù)1處理售前、售中的客服工作活動1：應(yīng)對議價在有些買家看來，議價是網(wǎng)購必備的環(huán)節(jié)，是一種日常行為；在客服人員看來，遇到議價的買家是不可避免的，如何處理議價問題就顯得十分重要。小李根據(jù)自己在工作中常遇到的議價問題，并結(jié)合自己的工作經(jīng)驗，認(rèn)為可以從客戶議價的原因出發(fā)處理議價問題。小李根據(jù)客戶議價的原因，分析其心理需求，然后結(jié)合店鋪產(chǎn)品的特點，選擇適當(dāng)?shù)脑捫g(shù)。小李總結(jié)出了自己應(yīng)對議價的一些工作技巧，如下表所示。序號客戶議價的原因應(yīng)對議價的工作技巧例認(rèn)為商品的價格與價值不符客服人員可以用品牌、質(zhì)量、服務(wù)、售后等來說服買家，讓他們覺得除了商品本身的品質(zhì)好，商品的附加價值也很高，購買商品可以享受商品以外的很多服務(wù)，從而讓買家覺得商品的價格與價值相符1

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任務(wù)一運用客服工作技巧子任務(wù)1處理售前、售中的客服工作活動2：處理疑義小李通過網(wǎng)絡(luò)搜索“客戶疑義”，根據(jù)自己在日常工作中所遇到的客戶疑義問題，并結(jié)合自己的工作經(jīng)驗，認(rèn)為在處理疑義時要善于抓住客戶疑義的本質(zhì)和關(guān)鍵，可以從客戶產(chǎn)生疑義的原因、客服人員的處理態(tài)度入手，并結(jié)合客戶的購買需求、心理需求來處理?；谝陨蠋c，小李將自己平時處理疑義的工作技巧總結(jié)了一下，以便日后在工作中不斷地學(xué)習(xí)。序號客戶產(chǎn)生疑義的原因客服人員的處理態(tài)度處理疑義的工作技巧例對價格不滿1．熱情禮貌；2．不進(jìn)行爭辯；3．了解清楚對方的意見，進(jìn)行有效的確認(rèn)在價格最低的情況下，堅持商品應(yīng)有的價格，可以采取贈送小禮品、發(fā)放優(yōu)惠券、成為店鋪VIP等方式，彌補客戶內(nèi)心的失落1

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任務(wù)一運用客服工作技巧子任務(wù)1處理售前、售中的客服工作活動3：推薦商品小李通過分析網(wǎng)絡(luò)上售前客服人員推薦商品的優(yōu)秀案例，并基于自己的工作經(jīng)驗及日常所遇到的咨詢問題，總結(jié)出在推薦商品過程中，售前客服人員需要具備了解客戶需求、收集客戶潛在需求及關(guān)聯(lián)銷售三個方面的工作技巧，才可以順利地完成商品的推薦。小李將自己平時推薦商品的具體工作技巧總結(jié)了出來，以便后續(xù)不斷地提升自己的工作技能。序號項目具體工作技巧例了解客戶需求可以結(jié)合商品的定位，從生理需求、社交需求、尊重需求和自我需求中判斷客戶的需求屬于哪一種，然后針對不同的需求推薦商品1收集客戶潛在需求

2關(guān)聯(lián)銷售

任務(wù)一運用客服工作技巧子任務(wù)1處理售前、售中的客服工作活動4：跟蹤訂單跟蹤訂單是為了讓買家對自己購買的商品心中有數(shù)，不會在等待商品的過程中焦慮不安。客服人員跟蹤訂單主要包括在發(fā)貨時處理各種訂單問題、查詢物流進(jìn)度，以及應(yīng)對買家催單、催貨等。小李通過搜集網(wǎng)絡(luò)上客服人員跟蹤訂單的優(yōu)秀案例，分析客服人員如何應(yīng)對不同場景下的訂單跟蹤問題，并結(jié)合自己的工作經(jīng)驗，總結(jié)出客服人員應(yīng)對不同訂單跟蹤問題的工作技巧，如下表所示。序號訂單跟蹤問題工作技巧1發(fā)貨時訂單問題

2訂單物流查詢

3買家催單、催貨

任務(wù)一運用客服工作技巧子任務(wù)2處理售后客服工作活動1：處理糾紛糾紛是指買賣雙方就具體的事物產(chǎn)生了誤會，導(dǎo)致雙方協(xié)商無果的情況。當(dāng)網(wǎng)店出現(xiàn)糾紛時，客服人員首先需要確認(rèn)糾紛產(chǎn)生的原因，進(jìn)而根據(jù)具體原因與客戶協(xié)商解決方法?？头藛T在處理糾紛時，需要熟悉平臺的售后規(guī)則，還需要運用溝通技巧去化解網(wǎng)店的危機。小李通過搜集網(wǎng)絡(luò)上有關(guān)糾紛處理的優(yōu)秀案例，分析常見的網(wǎng)店糾紛產(chǎn)生的原因，并結(jié)合自己的工作經(jīng)驗，梳理出客服人員針對不同糾紛產(chǎn)生的原因而采取的工作技巧，如下表所示。序號糾紛產(chǎn)生的原因處理糾紛的工作技巧1商品質(zhì)量引起的糾紛首先要安撫客戶的情緒，創(chuàng)造一個和諧的對話環(huán)境；然后對客戶所描述的情況進(jìn)行分析，弄清責(zé)任并給出相應(yīng)的解釋，請求客戶的理解；最后向客戶提出解決方案，努力與客戶達(dá)成共識2

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任務(wù)一運用客服工作技巧子任務(wù)2處理售后客服工作活動2：處理退換貨處理退換貨在網(wǎng)店中十分常見。當(dāng)買家對商品不滿意或商品的尺碼不合適時，買家就會申請退換貨服務(wù)，客服人員應(yīng)根據(jù)實際情況快速做出處理?，F(xiàn)在網(wǎng)店基本都有7天無理由退換貨的服務(wù)，客服人員首先需要確認(rèn)客戶購買的商品是否符合7天無理由退換貨的條件，然后根據(jù)退換貨原因進(jìn)行相應(yīng)的處理。小李通過搜集網(wǎng)絡(luò)上有關(guān)退換貨處理的優(yōu)秀案例，分析常見的買家退換貨的原因，并結(jié)合自己的工作經(jīng)驗，梳理出客服人員針對不同退換貨原因所采取的工作技巧，如下表所示。序號退換貨的原因處理退換貨的工作技巧例質(zhì)量問題1．聯(lián)系客戶提供實物照片，確認(rèn)問題是否屬實；2．核實送貨時商品質(zhì)量是否合格；3．如果確認(rèn)是商品存在問題或無法說明商品是否合格，可直接與客戶協(xié)商解決，如退貨退款1

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任務(wù)一運用客服工作技巧子任務(wù)2處理售后客服工作活動3：維護(hù)評價在完成交易后，交易雙方要在15日內(nèi)對訂單進(jìn)行互評。評價一般分為好評、中評和差評。不同的評價對應(yīng)著不同的積分規(guī)則：如果買家給出好評，店鋪的信譽值就會增加1分；如果買家給出差評，店鋪的信譽值就會被扣除1分。評分對店鋪和商品的銷量都有非常大的影響。因此在買家評價后，客服人員需要做出相應(yīng)的回評。對于買家的好評，客服人員可以做出合適又有親和力的回復(fù)；對于買家的中差評，客服人員需要與客戶溝通，讓客戶及時修改評價，從而減少中差評給店鋪帶來的影響。任務(wù)二維護(hù)客戶關(guān)系子任務(wù)1分析客戶信息銷售額、轉(zhuǎn)化率、客單價、訪客數(shù)等網(wǎng)店運營數(shù)據(jù)，基本都建立在流量的基礎(chǔ)之上。沒有流量，這些數(shù)據(jù)也就失去了分析的意義。所以要分析客戶信息，首先要做的就是分析客戶流量。分析客戶進(jìn)入店鋪的途徑，可以幫助客服人員了解客戶的瀏覽偏好及購物習(xí)慣，客服人員根據(jù)客戶的這些特點，可以與客戶進(jìn)行有效的溝通。各個平臺都為商家提供了流量數(shù)據(jù)，客服人員可以根據(jù)這些流量數(shù)據(jù)分析客戶的來源。比如，千牛工作臺中的生意參謀為商家提供了流量的數(shù)據(jù)分析、解讀等功能，商家可以查看流量的構(gòu)成，分析當(dāng)前自己店鋪流量的來源；在拼多多的數(shù)據(jù)中心也可以查看流量數(shù)據(jù)，流量數(shù)據(jù)包括直播數(shù)據(jù)、搜索數(shù)據(jù)、營銷活動數(shù)據(jù)、拼單返現(xiàn)數(shù)據(jù)等，根據(jù)這些數(shù)據(jù)可以分析店鋪的主要流量來源，從而為店鋪運營提供參考。任務(wù)二維護(hù)客戶關(guān)系子任務(wù)1分析客戶信息為客戶打上標(biāo)簽是客戶關(guān)系維護(hù)中一件非常重要的事情。客服人員在服務(wù)過程中會遇到形形色色的客戶，為了在客戶詢單時快速地在大腦中形成客戶畫像，為客戶提供更好的服務(wù)，客服人員需要從多維度為客戶設(shè)置標(biāo)簽，如化妝品類的商品常用的標(biāo)簽有膚質(zhì)（中性、干性、敏感等）、購買力（“白領(lǐng)”、家庭主婦等）、客戶需求（補水、美白、控油、祛斑等），從而對客戶進(jìn)行精準(zhǔn)銷售，這樣也可以提升工作效率。對于客戶標(biāo)簽的設(shè)置，不同的平臺有不同的設(shè)置方法。比如，淘寶的會員標(biāo)簽分為兩種，一種是手動標(biāo)簽，另一種是自動標(biāo)簽。手動標(biāo)簽是指客服人員在與客戶聊天過程中，通過溝通技巧來獲取客戶的信息，然后給客戶打上標(biāo)簽；自動標(biāo)簽是指系統(tǒng)根據(jù)設(shè)置的篩選條件，自動給符合這些條件的客戶打上標(biāo)簽。任務(wù)二維護(hù)客戶關(guān)系子任務(wù)2維護(hù)客情關(guān)系活動1：管理客戶忠誠度客戶忠誠度是指由于質(zhì)量、價格、服務(wù)等諸多因素的影響，客戶對網(wǎng)店中的商品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長期重復(fù)購買。例如，某位客戶在購買衣服時，出于對網(wǎng)店的信任和滿意，只會在同一家網(wǎng)店購買，客戶這種在同一家網(wǎng)店重復(fù)購買商品的行為叫作客戶忠誠度。網(wǎng)店在著力經(jīng)營客戶關(guān)系的過程中，還需要努力打造客戶忠誠度，從而增強客戶的黏性。任務(wù)二維護(hù)客戶關(guān)系子任務(wù)2維護(hù)客情關(guān)系活動2：維護(hù)客戶資源對客服人員來說，老客戶是一種特有的資源，需要精心維護(hù)。客服人員要主動與老客戶聯(lián)系，把店里的新品介紹給老客戶，店里有促銷活動，也要及時通知老客戶。比如，一些網(wǎng)店會在年前或年后對老客戶進(jìn)行拜年回訪，這樣不僅能把新品和店鋪的最新消息在第一時間告知老客戶，也能增進(jìn)店鋪和老客戶之間的關(guān)系，從而有助于提升店鋪的商品銷量。為了方便客服人員有效地維護(hù)客戶資源，通常店鋪會創(chuàng)建群組，把類似的客戶放在一個群組里面，定期地為群組成員推送促銷活動、發(fā)送節(jié)日問候、派送小禮品等。任務(wù)三分析客服數(shù)據(jù)子任務(wù)1采集客服績效數(shù)據(jù)如今各行各業(yè)都離不開數(shù)據(jù)分析，店鋪要想提高工作效率，更是離不開客服績效數(shù)據(jù)分析?？头冃?shù)據(jù)一般包括客服銷售額、平均響應(yīng)時長、詢單轉(zhuǎn)化率等，這些都是基本