醫(yī)院投訴處理實(shí)施方案

醫(yī)院投訴處理實(shí)施方案為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，暢通醫(yī)患溝通渠道，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《信訪工作條例》、《衛(wèi)生信訪工作辦法》等規(guī)定，制定本制度。一、總則（一）本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員、醫(yī)院工作人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對(duì)醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理及內(nèi)部工作方面等服務(wù)不滿意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。本辦法包含的投訴分為外部投訴（就診患者或其陪同人員投訴）和內(nèi)部投訴（科室之間投訴、工作人員之間投訴或科室與工作人員之間投訴）兩類。（二）醫(yī)院投訴的處理應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。（三）醫(yī)院各類人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī)，提高管理水平，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，盡量避免和減少不良事件的發(fā)生。（四）凡為獲取經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正當(dāng)目的，通過(guò)歪曲事實(shí)，甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。醫(yī)院投訴管理部門將通過(guò)相關(guān)職能部門告知投訴方，表明醫(yī)院的態(tài)度或意見，必要時(shí)可通過(guò)醫(yī)療鑒定或法律渠道解決問題。（五）如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時(shí)，應(yīng)立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當(dāng)?shù)毓膊块T進(jìn)行處理。（六）若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，交由醫(yī)院對(duì)口管理部門會(huì)同有關(guān)單位、公司和供應(yīng)商共同處理。（七）醫(yī)院應(yīng)當(dāng)制訂《重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》，并組織開展相關(guān)的宣傳和培訓(xùn)工作，及時(shí)、有效化解矛盾糾紛，做好醫(yī)院投訴管理工作和醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的銜接。（九）醫(yī)院建立與醫(yī)療質(zhì)量安全管理相結(jié)合的投訴管理責(zé)任制度，健全投訴管理部門與臨床、護(hù)理、醫(yī)技和后勤等部門的溝通制度，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。（十）醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)療安全預(yù)警制度，加強(qiáng)緊急情況警告值報(bào)告和緊急情況處置。（十一）醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴管理辦公室做好投訴處理工作。（十二）醫(yī)院應(yīng)當(dāng)為投訴管理部門及其工作人員提供必要的工作場(chǎng)所和條件，保障工作人員工作待遇與人身安全。接待場(chǎng)所安裝視頻攝像和錄音裝置的，應(yīng)當(dāng)做好存查工作。有完善的投訴接待工作場(chǎng)所，并安裝監(jiān)控設(shè)備。（十三）醫(yī)院逐步建立健全相關(guān)機(jī)制，鼓勵(lì)和吸納社會(huì)工作者、“護(hù)佑童心”志愿者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)知識(shí)的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。二、投訴受理部門與人員（一）醫(yī)院設(shè)立投訴處理聯(lián)合管理辦公室，行政隸屬醫(yī)院醫(yī)務(wù)科、監(jiān)察室，主要履行以下職責(zé):負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)院投訴工作的監(jiān)督管理；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)其他職能部門、各臨床后勤科室調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)；定期匯總、分析投訴信息；提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。（二）醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是醫(yī)院投訴管理的第一責(zé)任人；醫(yī)院的投訴管理部門配備專職工作人員，醫(yī)院其他各部門、各科室應(yīng)當(dāng)指定至少1名負(fù)責(zé)人配合投訴管理部門做好投訴處理工作。主要分工如下:1、院辦：受理行政事務(wù)與管理方面的投訴。2、監(jiān)察室和黨辦：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴。3、醫(yī)務(wù)科：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。4、護(hù)理部：受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。5、門辦：受理門診病人的投訴。6、財(cái)務(wù)科：受理收費(fèi)事項(xiàng)方面的投訴。7、醫(yī)保辦：受理醫(yī)療物價(jià)、醫(yī)保方面的投訴。8、保衛(wèi)科：受理醫(yī)院安全、治安等方面的投訴。9、藥劑科：受理藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面的投訴。三、投訴處理與反饋（一）醫(yī)院建立暢通、便捷的投訴渠道。1、設(shè)置投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院網(wǎng)站，醫(yī)院公眾場(chǎng)所的意見投訴箱，各科室意見薄(本)。2、執(zhí)行院總值班制度，實(shí)行24小時(shí)值班，接聽電話，處理醫(yī)療、行政等相關(guān)事宜。3、在醫(yī)院顯著位置公布投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時(shí)間和投訴電話，明確雙休日、節(jié)假日、夜間投訴接待人員和聯(lián)系方式，明示投訴處理流程，方便患者投訴。（二）醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。1、投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待。2、對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決。3、當(dāng)時(shí)能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必須做好處理記錄。4、在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)帶投訴人到相關(guān)部門。（三）受理投訴的部門和辦理人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)查、核實(shí)投訴情況，積極處理，匿名投訴按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。1、如實(shí)填寫《浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬兒童醫(yī)院投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況。2、認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評(píng)估等方式，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見。3、要以事實(shí)為依據(jù)，公正辦理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。4、對(duì)缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)通知投訴者，待補(bǔ)齊所需材料后受理。5、在調(diào)查核實(shí)投訴事項(xiàng)時(shí)應(yīng)有兩人隨行，要認(rèn)真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。6、醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。投訴內(nèi)容涉及多個(gè)職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無(wú)條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響事情的辦理。7、調(diào)查結(jié)果向被投訴部門、科室和當(dāng)事人反饋，重大糾紛按規(guī)定及時(shí)向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及衛(wèi)生行政部門報(bào)告。（四）在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將投訴處理意見向投訴人反饋，妥善解決。1、對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。2、對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，立即糾正。3、對(duì)有重大影響、疑難、復(fù)雜的投訴，實(shí)行集體討論，必要時(shí)征詢法律顧問的意見，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證投訴處理質(zhì)量。4、對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見；對(duì)于涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。（五）對(duì)于涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)，通過(guò)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導(dǎo)工作。屬于下列情形之一的投訴，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)向投訴人說(shuō)明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：1、投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的。2、投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門反映并作出處理的。3、沒有明確的投訴對(duì)象和具體事實(shí)的。4、已經(jīng)依法立案?jìng)刹榈闹伟舶讣?、刑事案件?、其他不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。（六）投訴人應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見和要求，向醫(yī)院投訴管理部門提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對(duì)于投訴人采取違法或過(guò)激行為的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。四、分析整改與上報(bào)（一）醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報(bào)系統(tǒng)及處理反饋機(jī)制：定期組織會(huì)議，對(duì)投訴進(jìn)行分類整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，通報(bào)相關(guān)部門并報(bào)送相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)。1、定期對(duì)投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。2、定期召開投訴分析會(huì)議，將投訴情況分類研究，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對(duì)突出問題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。（二）按照《重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定》（衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號(hào)）做好重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告的工作。（三）醫(yī)院職工有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及投訴管理等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋。臨床一線工作人員，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理、反饋。（四）統(tǒng)計(jì)結(jié)果應(yīng)當(dāng)與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評(píng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先等結(jié)合。五、建立健全投訴檔案有規(guī)范的投訴登記表，如實(shí)登記投訴內(nèi)容和調(diào)查處理情況。投訴處理完畢后，各部門應(yīng)將投訴調(diào)查和處理的材料當(dāng)月月底前上報(bào)投訴管理辦公室歸卷。投訴管理辦公室，逐步建立醫(yī)院投訴及醫(yī)療糾紛信息系統(tǒng)，收集、分析并反饋相關(guān)信息，指導(dǎo)醫(yī)院改進(jìn)工作，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。六、監(jiān)督管理（一）投訴管理辦公室將派發(fā)《浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬兒童醫(yī)院投訴登記表》至有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查時(shí)，相關(guān)部門或個(gè)人必須予以配合。（二）被認(rèn)定的有效投訴以及相應(yīng)的處理結(jié)果，由投訴管理辦公室書面通知被訴科室或被訴人。對(duì)認(rèn)定的有效性不服的，于接到書面通知后5個(gè)工作日內(nèi)向投訴管理辦公室提出復(fù)議，并負(fù)責(zé)舉證。復(fù)議結(jié)論應(yīng)于10個(gè)工作日內(nèi)書面通知被訴科室或被訴人。（三）未按照本辦法規(guī)定開展投訴管理工作，按照有關(guān)規(guī)定給予處理，同時(shí)要追究有關(guān)部門負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。降低醫(yī)保投訴率的措施為了降低醫(yī)保投訴率，可以從以下幾個(gè)方面采取措施：一、醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，必須嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德。這是《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》第五條的明確要求。通過(guò)嚴(yán)格遵守這些規(guī)定，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以確保提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療事故的發(fā)生，從而降低醫(yī)保投訴率。二、加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理制度醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定并實(shí)施醫(yī)療質(zhì)量安全管理制度。這包括設(shè)置醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門或者配備專（兼）職人員，以加強(qiáng)對(duì)診斷、治療、護(hù)理、藥事、檢查等工作的規(guī)范化管理。通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)水平，可以進(jìn)一步提升患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度，從而降低投訴率。三、嚴(yán)厲打擊醫(yī)保違規(guī)行為對(duì)于社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)、藥品經(jīng)營(yíng)單位等社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)以欺詐、偽造證明材料或者其他手段騙取社會(huì)保險(xiǎn)基金支出的行為，應(yīng)依法進(jìn)行嚴(yán)厲打擊。根據(jù)《中華人民共和國(guó)社會(huì)保險(xiǎn)法》第八十七條和第八