如何滿足客戶的需求

歡迎參加全員素質(zhì)培訓(xùn)！""!如何滿足客戶的需求《全員素質(zhì)提升訓(xùn)練》之十培訓(xùn)講師:劉件貴()

我們的企業(yè)文化是……相互尊重團(tuán)隊(duì)合作持續(xù)改善客戶第一

課程內(nèi)容:本課程你將了解到如下內(nèi)容……顧客及對(duì)顧客的認(rèn)識(shí)如何滿足外部客戶的需求如何滿足內(nèi)部客戶的需求

顧客客戶的定義顧客客戶（）：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（）將顧客\客戶定義為：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。

顧客\客戶分為兩類內(nèi)部顧客

外部顧客

對(duì)顧客\客戶的認(rèn)識(shí)是企業(yè)最重要的相關(guān)方是企業(yè)的依靠和生存的基礎(chǔ)決定企業(yè)的興衰顧客值得企業(yè)高度關(guān)注顧客有選擇的權(quán)利顧客有需求，企業(yè)才有市場(chǎng)，員工才有工作顧客的需求具有個(gè)性化

顧客與組織間的這種關(guān)系，形成了供方視顧客為“上帝”的理論基礎(chǔ)，也決定了顧客滿意戰(zhàn)略的理論基礎(chǔ)。

客戶期望達(dá)成的目標(biāo)客戶的現(xiàn)狀客戶的需求差距差距什么是客戶的需求?明確客戶現(xiàn)狀和目標(biāo)之間的差距

需求的層次要努力將客戶的需要提高到解決問題的高度!想要需要解決問題

個(gè)層次的需求顧客滿意顧客需求必須的要求期望的要求令人激動(dòng)的

滿足顧客需求的七個(gè)問題.誰(shuí)是我的顧客？.他們需要的是什么？.他們的衡量標(biāo)準(zhǔn)和期望是什么？.我提供的產(chǎn)品和服務(wù)是什么？我提供的產(chǎn)品或服務(wù)能否超越顧客的需要和期望？為提供他們所需，我的工作程序是什么？.這個(gè)過程中有哪些地方需要改進(jìn)？

我的客戶是：直接上司直接下屬為其提供工作支持的同事曾對(duì)自己提出抱怨的人……

案例:顧客的需求背景：馮大勇吃魚時(shí)嗓子被魚刺卡住了?，F(xiàn)在正坐在椅子上候診。大夫：（在桌上拿起一份掛號(hào)單，大聲的喊）馮大勇！馮大勇：（病怏怏的樣子，邊走邊咳嗽）我是。大夫：怎么了？（低頭整理手中的資料，自言自語(yǔ)，并打手勢(shì)，示意馮大勇坐下）馮大勇：我．．．（咳嗽）．．．我今天．．．（咳嗽）大夫：不用說了，我知道了。（從桌子下面拿出一個(gè)大盒子，放在桌子上）我看你適合吃這種藥。這是本院獨(dú)家開創(chuàng)的哮喘新藥“咽喉糖漿”，療程短，見效快，一個(gè)療程吃盒，平均每天只需花費(fèi)塊錢。給你先開盒吧?。ㄟ呎f邊開藥方）馮大勇非常驚訝地瞪大眼睛并止不住地彎腰大聲咳嗽，以至于把魚刺都咳出來了。馮大勇從口里掏出一條巨型魚刺，遞給醫(yī)生。醫(yī)生見到魚刺先是吃驚，而后又非常尷尬。醫(yī)生和病人的故事

品種更多質(zhì)量更好價(jià)格更低交貨更快服務(wù)更優(yōu)也是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的五大指標(biāo)客戶的要求客戶的要求有哪些?

:什么是產(chǎn)品及產(chǎn)品特性、產(chǎn)品——活動(dòng)或過程的結(jié)果。產(chǎn)品可分為四大類：

硬件軟件流程性材料服務(wù)

:產(chǎn)品的質(zhì)量、工業(yè)產(chǎn)品各項(xiàng)質(zhì)量特性，可以概括為性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等五個(gè)方面。、性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性

理所當(dāng)然的品質(zhì)一維的品質(zhì)魅力品質(zhì)

設(shè)計(jì)，工程，生產(chǎn)，質(zhì)量，相關(guān)部門及供應(yīng)商我們的目標(biāo)：人人都是質(zhì)檢員人人都是問題解決者:質(zhì)量是每個(gè)人的職責(zé)班組長(zhǎng)是質(zhì)量及生產(chǎn)目標(biāo)達(dá)成的最直接的責(zé)任者!

反映顧客的心聲標(biāo)準(zhǔn)不僅有益于設(shè)計(jì)者，也有益于操作工人簡(jiǎn)單、清晰，有利操作者讓操作者進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化工作或張貼出來在使用上可明確測(cè)量:質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要點(diǎn)：

浪費(fèi)分布在整個(gè)價(jià)值流中缺陷過量生產(chǎn)搬運(yùn)等待庫(kù)存動(dòng)作加工(處理)不使用的員工創(chuàng)新浪費(fèi)構(gòu)成了成本的主要部分由于管理不足造成的浪費(fèi)隱藏的工廠價(jià)值流向顧客在顧客眼中能提供產(chǎn)品價(jià)值的過程顧客付錢的特征與特性….:企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力成本

成本利潤(rùn)價(jià)格和利潤(rùn)由企業(yè)決定過去成本利潤(rùn)價(jià)格由市場(chǎng)決定現(xiàn)在/將來2成本利潤(rùn)利潤(rùn)由管理能力決定3：企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力成本成本利潤(rùn)價(jià)格

:精益生產(chǎn)中的交期精益生產(chǎn)與交期僅僅生產(chǎn)所需要的（僅僅是要求的數(shù)量）只在需要時(shí)生產(chǎn)只在需要的地方交付精益生產(chǎn)的輸出過程將成為更有效的過程、更短的交期、更少的庫(kù)存。

功能性——服務(wù)的效能和作用時(shí)間性——時(shí)間上滿足需要的能力安全性——不受傷害和損失經(jīng)濟(jì)性——費(fèi)用的合理程度舒適性——服務(wù)過程的舒適程度文明性——滿足精神需要的程度:服務(wù)的質(zhì)量特性

什么是內(nèi)部客戶（顧客）？?jī)?nèi)部顧客指組織內(nèi)部的員工，也有學(xué)者提出一個(gè)優(yōu)秀的組織，它內(nèi)部的人員、過程和產(chǎn)品都是內(nèi)部的顧客。內(nèi)部客戶（），相對(duì)于外部客戶（人們通常所謂的“客戶”）而言，是指得到你的產(chǎn)品或服務(wù)的公司同事。

內(nèi)部客戶的分類職級(jí)顧客：由組織內(nèi)部的職務(wù)和權(quán)利演變而來的顧客關(guān)系；職能顧客：職能部門之間存在相互提供服務(wù)的關(guān)系，構(gòu)成顧客關(guān)系；工序顧客：在工作或作業(yè)中存在著產(chǎn)品加工或服務(wù)的提供與被提供關(guān)系，構(gòu)成工序顧客流程顧客：在企業(yè)的業(yè)務(wù)流程之間，也存在著提供與接受產(chǎn)品或服務(wù)的客戶關(guān)系，而接受產(chǎn)品或服務(wù)的一方，就是流程客戶。

示例:客戶關(guān)系圖起草日常信件、通知打印文件，收發(fā)傳真接待客人差旅安排會(huì)議后勤服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提供票據(jù)收集提供財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)員經(jīng)理秘書秘書的主要工作

內(nèi)部客戶服務(wù)三要素關(guān)懷[]合作[]溝通[]內(nèi)部客戶服務(wù)要素

服務(wù)客戶的步驟及技巧

了解詳情及時(shí)反饋征求客戶建議提出可行建議協(xié)商解決方案答謝客戶

案例:某日生產(chǎn)設(shè)備發(fā)生了故障，生產(chǎn)部門相關(guān)人員去找技術(shù)員維修，而技術(shù)員很大聲地說：“急什么急，沒看我正忙著嗎，真是煩人！”而生產(chǎn)人員說：“你這什么態(tài)度？！維修設(shè)備本身就是你的工作，你忙難道生產(chǎn)就不忙了嗎？沖我發(fā)火有什么用！”如此一來，兩人一句我一句，一場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)就此發(fā)生。

如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)轉(zhuǎn)變觀念建立信任強(qiáng)化溝通目標(biāo)導(dǎo)向換位思考

提高服務(wù)意識(shí)的五種修煉

承擔(dān)責(zé)任積極主動(dòng)善待客戶協(xié)同合作適應(yīng)變化贏得客戶的尊重

內(nèi)部客戶與外部客戶的關(guān)系客戶是左手，員工是右手外部客戶內(nèi)部客戶

客戶滿意度信賴度專業(yè)度有形度同理度反應(yīng)度客戶滿意度可以從以下幾個(gè)方面去改善：page33/32AQ&問題與交流9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽(yáng)光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-25Thursday,February6,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。17:26:4417:26:4417:262/6/20255:26:44PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無(wú)以廣才，非志無(wú)以成學(xué)。2月-2517:26:4417:26Feb-2506-Feb-2512、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。17:26:4417:26:4417:26Thursday,February6,202513、志不立，天下無(wú)可成之事。2月-252月-2517:26:4417:26:44February6,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。06二月20255:26:44下午17:26:442月-2515、會(huì)當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小。二月255:26下午2月-2517:26Feb